韩国料理店面营运管理培训手册

韩国办理店面营运管理培训手册

第一章：引言

当人类文明的脚步又向前跨过了千年，当历史的车轮碾过''吃饱喝足”的底线后，“吃”

的含义已经不仅仅局限于吃什么，能否吃饱的问题上，而是转向更深层次的一种探听，

一种摸索，一种期盼，这对于当今的餐厅来说，无疑是一种全新的挑战，更是前所未

有的机遇，在机遇和挑战眼前，谁能更好的掌控住市场跳动的脉搏，谁就掌控了商机。

近年来，随着“韩流”的冲击，韩国文化与时尚迅速为国人所接受和爱好，年轻

的“哈韩族”更是层出不穷。2004年，一部《大长今》风行全国各地，更让人们对古

老奇妙、健康美味的韩国办理垂帘三尺。

中国十三亿人口，“民以食为天”的传统理念，使得中国的餐饮市场每年出现的

商机接近天文数字。特点韩式快餐更因其特点、时尚、美味、健康，更加符合现代人

的餐饮需求，而一举瓜分中国餐饮市场半壁江山。

“***”纸上烤肉加盟总部，专门经营高品质韩式烤肉和新式韩国办理，以烤为主

分为风味特殊的韩式烤肉，肉质鲜美爽嫩，配上独门秘制的蘸酱汁，香入肺腑秘制特

烤、特点热冷办理、含有丰富的蛋白质和植物性脂肪等营养成分，对预防疾病十分有

效的各种韩国靓汤、把营养和美味拌在一起，多种材料混合在一起浓浓香味不可阻挡

的石锅铁板等十多类菜式，

其中店里的特点菜有：烤牛排、烤猪五花肉、烤鸭胸肉、韩辣烤鸡翅、烤蒯鱼、

熏牛里脊片等，日韩风味特殊,让您在大快朵颐的同时领略风情特殊的韩国美食文化，

绝对让您感受异域风情，把您带进韩剧里的浪漫情节。

第三章：纸上烤肉的经营理念

卖文化顺带卖产品

21世纪文化已渐渐的走入生活的各个领域，特别是餐饮业，吃的情势更丰富，吃的品

位更加细腻，吃文化已经成为一种时尚，让消费者在就餐之余，更能体会到一种精神

的洗礼和享受是每个经营者必推敲的问题之一，因此从餐厅的装潢，色彩的搭配，境

观物的摆放，灯光的和谐，背景音乐的挑选，时时处处都应体现一种相应轻松轻巧的

文化氛围，同时将本身的产品特点与环境美感有机的结合，让所有的顾客不仅仅是为

了单纯的“吃”而来，而是一种感觉、一种文化、一次精神享受。

针对性的服务

纸上烤肉的消费群体很广泛。作为经营者只有抓住此消费者的消费心理和观念，才能

将餐厅做得更好！

第一点，当然也包括定期或不定期的宣传，优待促销，礼品发放，生日及特别节日的

特别对待。

第二点：作为餐厅经营者应从以下几个方面作好工作：舒服的就餐环境、优质快捷的

服务，美味可口的食品，大众化消费和不中断的宣传，要让顾客感觉到餐厅处处充满

活力、豪情、能够逢迎顾客爱好个性化消费的心理。

人性化、更人性化的服务

餐厅的终纵目的是为人服务，所以每个经营者每天必须摸索如何能为客人更好地服务,

大环境的塑造仅仅是一部分而已，最能让消费者记忆犹新的应当是日常经营中点点滴

滴的细微处，扼要的说有以下几点：微笑服务、欢迎词、免费的报刊杂志、顾客的建

议薄、挂牌服务、半透亮式的操作、警示牌、生日免费赠餐和免费拍照等.

四、经营管理者的经营理念

生意是为社会大众奉献的服务，因此利润是它赢得的公道酬劳。

地点的好坏比店面的大小更重要，商品的优劣又比地点的好坏更重要。

把交易对象都看成自己的亲人，能否得到顾客的支持，决定餐厅的兴衰。

要把顾客的批评当成神佛之声，不论是批评任何一件事，都要怅然接受它。

不必担忧资金短缺，该担忧的是信心不足。

遇到顾客来退换货品时，态度要比出售时更和蔼。

有赠品，顾客会高兴，如果没有赠品，就赠笑容。

既然雇佣店员为自己工作，就要在待遇福利方面制定公道的制度。

严守不二价，减价反而会引发缭乱与不愉快，有损信誉。

儿童是“福种”，对携带小孩的顾客，要特别照管。

要得到顾客的信任和夸赞。

第四章、管理者应了解的知识及管理重点

顾客的重要性

为何客人会挑选我们的餐厅？

★他们是被逼的吗？

★他们没有其他餐厅可供挑选？

他们没有地方去

或其他特别原因

当今的社会充满竞争，到处都有餐厅与连锁店开张，为何客人偏偏爱好挑选来特定的

地方呢？

答案当然只有三个

好的食品

好的气氛

好的服务

顾客是餐饮业务量重要的一部分。顾客并非打断我们的工作，他才是我们工作的目标。

并非我们给予他恩惠，而是他赏脸让我们为他服务。

我们并非与顾客辩论或斗智，他值得我们的重视与有礼接待。客人并非依靠我们，而

是我们依靠顾客。

顾客期望获得他所期望的，我们的工作就是正确满足他的要求，并令双方得益。

不管我们是何种岗位，只有顾客存在，才有薪水可领。

顾客是一间餐厅最好或最劣形象的他造者。一位中意的顾客是我们最好的公关主任，

但只有在我们能以优质服务取悦他的情形下才可实现。

如上所述，单有L2是不足的，好的报务才是其中最重要的因素。

如果客人可以得到以上三点，知道他的金钱与时间花得有价值了，那么不但餐厅可以

得益，服务人员也可多获小费，更重要的是，如果客人中意，他们将向所有的地方对

餐厅做宣传，服务人员必须认识到这一点，并尽力为公众创造餐厅的良好形象。

服务人员应当做好以下各方面

接待客人的方式正确

良好的外表

有礼、友好、有吸引力的良好服务

一个聪明、训练有素的服务人员，即便不用告知他，他也能辨论出优质服务与劣质的

区分。不需别人提出，他也能知道客人所需。除此之外，服务人员的目标还包括自身

完善。

所有这些特质都能把客人吸引到餐厅来。

管理好餐厅须遵守的要点

在未了解情形前不能答应别人。

保持微笑

干净

快步行走

不要瞪视别人

不要靠在桌边（要肃立）

对客人说话时要直立

不要惧怕客人

客人需要你时，说“先生/小姐，请问您需要什么？”

对客人说话或客人对你说话时直视对方

不要与周围的同事对话，客人会认为你们在谈论他

不能单独解决问题时，说“对不起，我不明白，我会请经理来处理。”

不要将掉在地上的东西提供给客人，而是拿回厨房或丢掉

谨记对客人友好、但并非熟稔

谨记成功的三个秘密：有礼貌、谦虚、具有常识。

餐厅内的团队工作与合作

任何人在工作中都不可能单独靠个人气力，而不需他人协助，如果服务人员不能正确

工作所有的餐饮流程都不能顺利进行。因此服务人员必须意识到他们是独产的，又是

紧密联系的。

遵守下列要点有助于团结同事，达成默契：

乐于助人；

愉快地从同事中接单

令餐厅保持整洁、有吸引力的外表；

不要随便批评、评估同事、或与同事辩论；

谨记对待每个人都应有礼、友好、愉快；宽容对待来自不同文化或族类的同事；

不搞帮派；

事事合作；

听从、接受上级的评论批语；

乐于接受意见；

准时；

正确、熟悉地工作；

不因私人事件干扰工作；

推敲他人感受；

协助繁忙的岗位；

餐厅内的行动准则

最重要的一条是说全力为客人服务，从客人进门时开始，就应努力让他感到像在家一

样舒服，直到离开为止。如果客人观赏餐厅的食品、服务与气氛，将会给他留下好的

印象，并且会再次光临。

必须完全了解餐厅的全部组织，如人事与各个不同部门的工作；

善于学习，不耻下问；

真诚、礼貌、对事和客人，建立个性；

灵活地为客人服务；

保持整洁，特别注意降服、指甲、头发与口气；

谨记在客人眼前切勿用手拿或摸食品；

耐心，不能让个人感情影响工作；

随时注意到客人所需；

有工作自豪感；

学会微笑与道谢乃无价之宝。

餐厅经营的四个方向

餐饮经营是一项复杂的系统工程，需要时时谨慎，处处用心。不管您的餐厅是大是小，

定位是高是低，经营都无非是环绕以下四个方面进行；好的食品、好的服务、好的气

氛、好的价格。下面就分别从这四个方面进行分析。

好的食品：卫生、新鲜、可口。

虽然中国有句俗语“病从口入”，但常言又道：看戏不进后台、就餐不进厨房。这正是

我国餐饮业在食品卫生眼前的难堪写照。面国外饮食界则认同：”食品的安全卫生是无

价的”。前一段时间非典的肆睫。现在，就在，就在餐厅向传统发起了挑战，将厨房做

成透亮的，就设在餐厅厅的中央，以向客人展现出品的卫生状态，餐饮最讲求的就是

用料新鲜，其实，美味也来自新鲜。不新鲜的食品不公不可口，还有可能变质，影响

客人的健康，那样将带来不可预知的后果。

好的服务：微笑、礼貌、娴熟、个性化。

由于我们每一个人都是消费者，所以服务质量的重要性自不必多言。但一个普遍的事

实是：客大期店，店大期客。美国的一项研究报告指出：两次光临的顾客可为企业带

来25%--------85%的利润，吸引顾客再次光临的因素中，第一是服务质量的好坏，其

次是产品本身，最后才是价格。

另据调查，一位中意的顾客会引发8位潜伏的生意，其中到少有1位光临；1位不满

的顾客会影响25个人的光顾意愿；争取1位新顾客所花的本钱是保住1位老顾客所

需花费用的6倍。一间餐饮厅只要比平均客流量多增加5畀的顾客，刚利润可增加25%

以上。我想：如果你是一个寻求利益最大化的企业家，在竞争日益白热化的今天，您

不会愿意轻易地丢失顾客吧。由于服务员的性情、心情、状态等个人因素直接影响到

服务质量的好坏，要做到万无一失，确切非常困难。所以只在服务工作制度化，服务

用语化，服务项目系统化，服务标准条理化，使每一个服务员形成一种职业惯性，才

能有效避免不愉快的事情产生。满足客户服务的三个层次：

使之惊喜

使之顾客中意

满足顾客需求

个性化的服务和人性化的服务能使顾客非常中意，面要做到使顾客惊喜，对您的餐厅

情有独钟，流连忘返，就要动动脑筋了。

好的气氛：亲切、清洁、温馨、舒服、浪漫。

好的价格：公道、物有所值。

您可以根据餐厅的本钱合算和目标客户群的消费能力，来制定的公道价位。当然，“花

钱买服务”已越来越被人们所接受，应此，价格的制定也包含了附加价值，关健是要

让客人感觉到物有所值，心甘愿意。

第五章、餐厅经营策略和经营手法的制定

由于每个餐厅各不相同，所以您要根据市场来定位制定经营策略和经营手法。所以制

定的经营策略都必须是为你所设定的市场定位服务的，由于不同的市场定位，都需要

不同的经营策略去配合才能到达目的。一样来说，餐厅客流量可能遭到气候、节假日、

周边环境、地方饮食习惯、地方文化的影响。除了经营者自身理念和创意外，还应根

据顾客的习惯以及市场的变化不断的总结和改进，一个直接和便利方法就是利用餐厅

的经营娄据来分析制定经营策略。

直观数据说明

就餐人数：通过就餐人数这个数字我们可以知道

当天的就餐总人数和人均消费，这是进行经营分析的最基本数据。

人数散布规律，也就是说一人单独就餐占人数的比例，二人就餐占总人数的比例……

根据以上的数据，在经营中可采取相应的措施：在人均消费低的日子里，多准备价位

较低的产品，服务员应适当推销价位较高的新产品，以避免消费都的反感；在人均消

费高的日子里，不但要备足高价位的产品，服务员更应大胆的去推销更高价格的产品，

以增进营业额的进一步提升。人数分部规律是餐厅内餐台设计的基本根据，按就餐人

数分部比例设置相应娄量的二人台、四人台。

日期

记录顾客就餐的日期，从中可以反应出天气状态、当日产生的大事件、星期几。通过

统计分析每周营业额的变化趋势，能够清楚地反应出一周内每天营业变化的幅度，为

购货、提早准备产品提供了根据。同时根据天气的变化，进行及时的调剂，如当日天

气不好，下雨或下雪，营业额将比正常值降落20%40%,但第二天天气好转，营

业额会上升15%-----25%o

时间

通常服务员会记录顾客点完新产品的时间，收银机上会反应结账的时间，从中可以运

算出餐厅的服务接待能力及通常情形下顾客需要等候的时间：

顾客用餐时间，离开时间减去点餐时间即为用餐时间。

用餐机率散布，不同时间段，如以10分钟为时间间隔，结合就餐人数，可设定营业高

峰来暂时间，这个数据对提高产品出品速度，减少顾客等待时间是十分有效的。

④品种

单产销售数量占总产品销售数量的比例，为产品点击率。它告知我们，顾客对产品的

爱好程序，应到少每天排几次，对常常光顾餐厅的顾客，服务员应重点介绍销售排位

在中间的产品，这是由于那些以常光顾餐厅的顾客对点击率高的新产品非常熟悉，以

到于感觉餐厅没有创新新产品，但介绍点击率低的新产品，常常会使顾客产生败兴的

感觉。

营业额通测方法

影响营业额的因素有：天气、星期几、节假日、社区活动、大宗定餐等，以及其他情

形事件。暂时情形有如停电、停水、道路修理、管线抢修等。突发事件指餐厅的周围

有新开业的餐厅，或邻近其他店铺进行促销活动，都可能影响营业额。

单据表格运用

每天的销售数据是管理人员的眼睛和手，通过它们可以及时地发觉问题，解决问题;

可以带着问题在店里进行实地考察了解，避免盲目性，这样终究会着落生产本钱，提

升餐厅的盈利水平。从消费数据还能得到太多的东西，所以期望营运管理人员充分利

用这此数据，千万不要将这些数据锁在抽屉里。

第六章、前厅管理

餐厅的管理环节虽然很多，触及面很宽，但出品（主要指菜品）、服务、环境是它的三

大支柱。前厅主要担当着服务管理的任务，它是餐厅管理体系中的重要组成部分。一

个餐厅在有形服务上，要为顾客提供精良、精妙的食品，舒服优美的环境，在无形的

服务上则应做到微笑、细致、周到、热情、友好，反应迅速。服务工作看似简单，其

实它包含着大量的知识、技能以及烦琐的劳动。经营和效益主要靠前厅的服务去完成。

因此没有良好的组织管理，是很难取胜的。

前厅组织机构和服务人员岗位设计

前厅管理主要要抓服务人员管理和服务质量管理两大方面。任何管理都应当以人

为本，人是管理对象的主体。下面我们以中餐厅（慢餐）为例，第一对管理的组织结

构和岗位作一个设计:

一、前厅部的组织结构设计

二、前厅部各岗位工作人员的工作定位

前厅经理：全面负责前厅接待服务组织工作，对全部餐厅的服务人员，服务质量

进行管理。包括：制定前厅各项管理制度，工作规范、程序和标准.制定营销计划和培

训计划，并报总经理批准以后，负责组织实行。

大堂副理：负责订餐并积极展开预定工作，接待重要客人，处理客人投诉协助前

厅经理管理前厅，在前厅经理不在的情形下，负责前厅的全面工作。

主管:有的餐厅叫总领班、餐厅主任或餐厅经理。它介乎于前厅经理和领班之间。

一样分工负责大厅的日常管理工作以及日常的培训工作。其管理职能主要有以下方面：

督导、沟通、和谐、控制，配合前厅经理拟订各项计划，并组织具体实行。主管就是

服务员的教师应当担当起日常的培训工作。

迎宾领班：负责迎接客人，为客人引坐，订餐的登记，公示每餐订餐情形，收集

并建立客户档案。

值台领班：负责一个区域的现场服务并带领和组织一班服务人员去做好服务工作。

传菜部领班：负责组织传菜、划单，准备开胃菜、开胃酒，调味料，有的餐厅还

要承当煮饭的工作。

吧台部领班：负责组织和操作调酒、果盘的制作,茶水的准备,酒水的销售等工作。

备餐组领班：负责组织公共区域的保洁工作，餐具的保管、清冼和准备工作，有

的餐厅还要兼管设备设施的保护、修理工作。

前厅岗位的设置，并非是一成不变的，它要根据餐厅的规模、档次，以及经营的

策略，从实际动身,去灵活掌控。

第一节、连锁店内员工任职一样要求

第一节员工基本素养培训

培训对象连锁店全部员工

培训目的提高连锁店全部员工的素养，为客人提供优质服务

培训要点员工服务知识

员工从业能力

员工从业观念

员工从业心理

连锁店员工的基本素养包括思想素养、业务素养、心理素养等方面。在日常的连

锁店工作中，可以将其具体化为丰富的连锁店服务知识、随机应变的服务能力和热情

周到的服务态度等方面。

一、员工服务知识

连锁店服务知识是连锁店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关

的信息总和。掌控连锁店服务知识是连锁店各项工作得以展开的最基础性的东西，只

有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。

1.了解丰富服务知识的作用

(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的过失

如果连锁店员工能熟练地掌控自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中

游刃有余，妥当周到。否则就容易产生过失，引发客人的不满。

(2)增加服务的便利性，提高连锁店员工对客人的工作效率

丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟

练地得到准确的提供。而连锁店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的

服务。

(3)减少连锁店员工在提供服务中的不肯定性

丰富的服务知识可以在很大程度上排除服务中的不肯定方面，从而使连锁店员工

在服务中更有针对性，减少过失率。

(4)减少客人对于环境状态了解的不肯定性

如果连锁店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅行、饮食等方面的信息，

使客人对所处的环境有一个比较清楚的了解，客人对连锁店的中意度自然就会增加。

2.员工服务知识培训内容

(1)连锁店及连锁店所处环境的基本情形

一般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳固感。而

这种稳固感便来源于连锁店员工对相应环境背景知识的掌控。连锁店员工必须掌控的

环境方面的知识主要有：

①连锁店公共设施、营业场所的散布及其功能。

②连锁店所能提供的主要服务项目、特点服务及各服务项目的散布。

③连锁店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

④连锁店所处的地理位置，连锁店所处城市的交通、旅行、文化、娱乐、购物场

所的散布及到这些场所的方式、途径。

⑤连锁店的组织结构、各部门的相干职能、下属机构及相干高层管理人员的情形。

⑥连锁店的管理目标、服务主旨及其相干文化。

(2)员工应具有的文化知识

为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，连锁店员工必须掌控丰富的文化

知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使连锁店员

工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。

连锁店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积存；

同时连锁店也应当进行有针对性的培训。

(3)员工岗位职责的培训内容

①本岗位的职能、重要性及其在连锁店中所处的位置。

②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及

其应当承当的责任、职责范畴。

③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的

管理规定。

④本岗位工作任务所触及的连锁店相干的硬件设施、设备工具的操作、管理，机

电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用处，即通常所说的“三知”；另外

还应当会使用、会简单修理、会日常保养，即“三会”。

⑤掌控连锁店软管理措施如相干票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写

规定。

二、员工从业能力

1.驾驭自如的语言能力

语言是连锁店员工与客人建立良好关系、留下深入印象的重要工具和途径。语言

不仅是交际、表达的工具，它本身还反应、转达连锁店的企业文化、员工的精神状态

等辅助信息。连锁店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：

(1)语气

连锁店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表

达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。

⑵语法

语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分

的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。

(3)逻辑

逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个

非常重要的方面，逻辑不清或毛病的句子很容易被客人误解。

(4)身体语言

身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言乃至在某种程

度上超过了语言本身的重要性。连锁店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体

语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到中意的表达氛围。

(5)表达时机和表达对象

连锁店员工应当根据客人需要的服务项目、连锁店的地点、客人的身份、客人的

心理状态等具体情形采取适当得体的语言进行表达。

2.牢牢吸引客人的交际能力

人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对连锁店员工及连锁店产生非常

深入的印象，而良好的交际能力则是连锁店员工在服务中实现这些目标的重要基础。

(1)连锁店员工在与客人的交往中，第一应把客人当作“熟悉的陌生人”

每一位新来的客人尽管对于连锁店员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当

作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，连锁店员工在提供服务时，便会摆脱过

于机械的客套和被动的应对状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心恳切的

礼遇。

(2)给客人留下美好的第一印象

第一印象对人际交往的建立和坚持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次

接触所留下的印象。而外表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人

留下美好第一印象的关键。

(3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒

每一个连锁店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一

时的失误和摸索的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与

客人所建立的良好人际关系。

3.敏捷的视察能力

视察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人

开口言明之前将服务及时、妥当地送到。连锁店员工敏捷的视察能力主要体现在以下

方面：

(1)善于视察客人身份、外貌

客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不

同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。

(2)善于视察客人语言，从中捕捉客人的服务需求

连锁店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，常常可

以辨别出客人的心理状态、喜好、爱好及欠中意的地方。

(3)善于视察客人的情绪

不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到连锁

店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被

尊重，又时时能体会到连锁店关心性的服务。

(4)善于视察客人心理状态

客人的心理非常奥妙地体现在客人的言行举止中，连锁店员工在视察那些有声的

语言的同时，还要注意通过客人的行动、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的

心理。

4.深入的记忆能力

(1)深入的记忆能力可以产生的作用

①使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。

a.提供资信的及时服务

在连锁店服务中，客人常常会向连锁店员工提出一些如连锁店服务项目、服务设

施、特点菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的城市交通、旅行等方面的问题，连

锁店员工此时就要以自己平时从体会中得来的或有目的的积存为客人一一解答，使客

人能够及时了解自己所需要的各种信息。

b.实体性的延时服务

客人会有一些托付连锁店员工办理的事宜，在这些服务项目的提出到提供之间有

一个或长或短的时间差，这时就需要连锁店员工能牢牢地记住客人所需的服务，并在

稍后的时间中准确地予以提供，不会使客人所需的服务被迫延时或干脆由于被遗忘而

得不到满足。

②使连锁店员工在提供服务中运用自如，不出过失。

连锁店中各部门的服务工作已经形成了比较稳固和成熟的服务程序和服务规范，

只有严格地实行这些服务要求，连锁店服务工作才会做得完善得体。这就需要连锁店

员工牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。

③使连锁店的服务资源能够得到最大程度的发掘利用。

连锁店相对复杂的服务设施的散布、特点对于初来乍到的客人来说，是比较陌生

的。但作为连锁店员工却应当对其中的服务设施了如指掌，在客人需要的时候，连锁

店员工就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使连锁店的服务资源能够尽快地为客人

所知。

④使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。

客人是一个非常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此连锁

店对于客人所提供的服务也是因人而异的，这就需要连锁店员工对客人的情形有一定

程度的了解。当一位再次光临连锁店的或第二次消费同一项目的客人到来，连锁店员

工便可以根据自己的记忆能力迅速地掌控客人的特点，从而能够为客人提供更有效、

更有针对性的服务。

⑤使客人能够从员工的细节记忆中感遭到自己的重要性和被尊重。

如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性情、爱好爱好、饮食习惯等被连锁店员工

记住，并在与客人的交往中能够被连锁店员工恰当地表现出来，客人将会感到有种受

尊重、被重视感，从中感遭到自己存在的意义与价值，这有助于客人对连锁店产生相

当良好的印象。

⑵常用的记忆方法

①重复式的强化记忆

记忆是靠屡次重复不断强化脑神经细胞的结果,一样来说,重复记忆的次数越多,

一样东西就容易被记住。这就要求连锁店员工不仅在平时服务中记忆，在休息或待命

状态时，也要不断地重复强化。

②知道式的记忆

当一样东西被知道了的时候，记忆就深入。所以，对那些一时难以记住的复杂事

物，可以先弄清楚它是凭什么原理工作，为何要这样，搞清楚了以后，“骨头”就会很

快地被啃下来。

③特点式的记忆

当人们掌控了某一事物的特点时，记忆就会比较深入。例如一位客人的鼻梁比较

高，或者像自己认识的某个人，这位客人的其他附属特点就容易被顺带地记住。

④实践中的校错记忆

有一些东西确切并不是一下子就可以记住的，而是需要与实践结合起来。通过实

际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些与之不相符合，然后再校订过来，这

样的记忆印象就比较深入。

5.灵活机灵的应变能力

灵活机灵的应变能力，对连锁店员工而言，主要表现在突发事件的处理上。遇上

突发事件，连锁店员工应当做到：

(1)迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。

(2)用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人

忿忿之情得以停息的“平静剂”。

(3)尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较中意的答案。并尽量

使事情的影响控制在最小的范畴，在其他客人眼前建立连锁店坦诚、大度、友好的服

务。

三、员工从业观念

建立正确的观念对于连锁店员工来说是非常重要的，它不仅能有效地避免连锁店

员工在工作中的消极行动，而且有助于使连锁店员工的工作变得更有针对性和更成心

义。

1.建立正确从业观念的重要性

(1)它是连锁店员工工作时的参照坐标

①观念对员工的平时工作起着不可或缺的原则指导作用，它可以使连锁店员工在

工作中，自己的一言一行随时参照这些观念，判定正误，纠正过失，使员工的言行规

范到连锁店所需要的轨道上来。

②观念是对日常管理中比较复杂的关系处理的便利化概括总结，是连锁店实现员

工自我教育、自我管理的重要手段。

(2)它使连锁店员工与连锁店紧密地融会到一起

连锁店给每一位员工都规定了详细的工作职责，把整体目标分解到了每一位员工

的身上，这就容易使员工自身的微观工作目标与连锁店的宏观战略相脱离，对连锁店

的管理产生不良的影响，而通过建立与连锁店生存密切相干的几种稳固的观念有利于

每一位员工更加清楚直接地把自身工作的微观目标与连锁店紧密地联系到一起，产生

非常强的责任意识、集体意识。

2.建立正确从业观念的内容

(1)大局观念

①每个员工都要建立坚固的大局观念，时时想着连锁店的整体利益，推敲连锁店

的整体形象，不为图个人一时之快，使连锁店遭到不应有的缺失。

②连锁店员工应当认识到自己言行对全部连锁店的意义，做好了获益就大，做差

了连锁店就受损，每个员工都是连锁店这座大厦的支柱，只有每一个人都充分发挥自

己的才能，连锁店的经营基础才会非常坚固，连锁店的经营才会蒸蒸日上。

(2)主人翁观念

①要想连锁店之所想，把连锁店的整体目标当作自己的目标，努力在岗位上实行

自己的职责，不仅使连锁店全部服务链不在自己的岗位上遭到缺失，并要使自己的这

一环为连锁店的整体形象作出突出的奉献。

②要想客人之所想，把客人所需要的服务及时、完善、高效地提供到位，使客人

在连锁店遭到热情的礼遇和完满的接待，使客人慕名而来，尽兴而去。

③要想连锁店客人之所未想，把连锁店所可能获得的和可能遭到的缺失都与自己

的利益得失联系起来，在充分实行岗位职责的基础上，把那些连锁店所没有想到的，

规定所没有触及的，别人所没有想到的或推敲不周的，客人所没有想到的等等，都要

纳入自己的服务范畴。

(3)商品观念

连锁店员工从较深的层次上认清连锁店的这种特别商品的本质有着特别的意义。

①连锁店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵照商品生产销售的规律。

最重要的就是生产的产品必须符合客人的需求。因此每个连锁店员工都要尽自己最大

努力生产出符合客人需要的产品，以其中的高价值含量赢得客人的中意。

②连锁店是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了本钱

上的补偿，连锁店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。

连锁店员工如果在提供服务中态度粗鲁，礼节不周，便会使连锁店服务产品的价值含

量大打折扣，以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的本钱补偿，则是一种

不公平的交易行动。

③连锁店的产品包括有形和无形两个部分，特别是无形的那部分商品是连锁店产

品区分于其他行业的一个重要特点，因此连锁店员工就要对连锁店所提供的无形产品

给予特别的重视，意识到自己的一言一行都是构成连锁店商品价值、使连锁店产品价

值升值的重要因素。

④连锁店服务是连锁店与客人获得双赢的经营进程。连锁店员工在为客人服务的

进程中通过自己的付出，使劳动得到了增值。客人通过物质与精神上的享受获得了身

心上的满足。而连锁店与连锁店员工所获得的则不仅是本钱上的补偿和经济上的收益,

即有形的收益；连锁店通过这种商品交换进程还获得了另外一种特别的无形收益，连

锁店优质产品的提供使自己在社会中申明远播，这是一种高价值的无形资产。连锁店

的这种无形收益是更重要、更长远的。而作为连锁店员工，则从客人的中意评判中获

得成绩感，这是简单的经济收获所没法替换的。

(4)市场观念

建立市场观念要求连锁店员工要做到：

①对市场需求进行细分

来连锁店的每一位客人的需要都不一样，这样便使市场出现出多样性和复杂性，

这就需要连锁店对市场进行细分，对不同需要的客人提供相应的服务。

②准确掌控市场周期变化规律

如果连锁店不能根据市场的变化及时地推出合适市场的服务，就容易被市场所剔

除。连锁店要使自己合适于市场，就要在设备的使用价值、服务的使用价值及食品饮

料的使用价值这三个方面下工夫，根据市场的周期和产品的变化规律，及时地对连锁

店的某些服务和管理作必要的调剂更新。

③重视市场心理，及时推陈出新

不断发展成熟的连锁店业对连锁店的经营管理提出了越来越高的要求，如果连锁

店一味依照常规进行管理，不突破旧观念的束缚，不及时掌控客人的心理，连锁店同

样没法适应市场。

连锁店根据市场规律对连锁店实行管理，事实上就对每一位员工提出了更高、更

严格的要求，连锁店员工如果没有强烈的市场意识，没有适应市场变化所需要的个人

从业素养，那么连锁店员工就赶不上市场的节拍，从而被市场所剔除。轻则到处出错，

给客人留下不好印象；重则影响全部连锁店的名誉，给连锁店的改革造成阻力。

(5)质量观念

连锁店员工建立质量观念，第一应当对连锁店产品的质量有一个全面而深入的认

识。

①连锁店产品质量构成的特别性

工业产品的质量重在产品实物本身，以及环绕产品所衍生出来的售前和售后服务

的质量。而连锁店产品却不一样，它既包括实物产品部分的质量，又包括连锁店设备

设施的质量，安全保卫的质量，以及连锁店员工服务水平的质量。在这所有的质量中，

连锁店员工服务水平的质量又是最为重要的，它终究表现为客人享受连锁店提供的服

务后所感遭到的舒服度与中意度。

②连锁店产品质量的整体性

整体性是指一个人的过错会使全部员工的劳动付之东流。由于连锁店产品的生产

和消费是及时性的，它与工业产品有很大的区分，连锁店产品质量是由一次次服务质

量综合构成的，每一次服务的质量使用都是一次性的，不像其他产品一样可以更换返

修，即其质量具有不可补偿性，并随着时间的延续，付出的补偿本钱成倍翻升。

(6)效益观念

连锁店员工建立效益观念，应当注意到以下几个方面：

①连锁店应当通过市场的不断扩大和客人的不断增多，最大限度地摊薄本钱，使

本钱得到及时补偿。

②通过连锁店员工劳动效率的提高使效益增加

连锁店员工如果能高效率地展开工作，就会为客人提供更多的服务，使员工始终

保持高昂的士气，直接或间接地使连锁店的效益得到增加。

③连锁店员工应当通过本钱的节省来增加连锁店的效益

本钱是易变的，花出去就是本钱，省下来就是效益。当然，节省控制的条件是不

影响连锁店服务的质量。

④连锁店要处理好长期效益与短时间效益的关系

在一线直接面对客人的连锁店员工都会从客人的数量中直接感觉到连锁店的效益,

这是直接的效益、可见的效益，但与此同时，还有一种效益是短时间内所看不到的、

间接的、长远的效益。这种效益来源于两个方面，一是连锁店员工令客人感到中意的

服务，这种周到的服务既产生了直接的效益，也产生着间接的效益，它使连锁店在客

人心目中留下了非常良好的印象，为连锁店长远的效益打下了良好的基础。另外一种

长远效益则产生于连锁店所展开的营销推广活动，连锁店为了获得连续的发展，不断

占有、巩固和稳固市场，便通过公关部门展开大量的工作，可是这一劳动的消耗并不

像单

四、员工从业心理

连锁店行业有着区分于其他行业的特别性，如果没有好的心态来面对连锁店服务

这一行业，那么就没法做好连锁店服务工作。

1.连锁店行业的特点

(1)连锁店是无挑选地必须热情地为他人提供服务的行业

连锁店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有挑选性，还要满腔热情地为客

人提供周到的服务，不能使客人产生丝毫的不满。

(2)连锁店是提供全方位服务的行业

连锁店所提供的服务相当齐全，饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全，简直

就是一个小社会，客人足不出户，便可以在衣食住行等方面得到满足。在连锁店提供

的服务项目中，又以“住”最为重要，这也是连锁店与其他服务行业的显著区分。

(3)连锁店是没有任何权利的服务行业

连锁店作为有组织的服务提供方来说，虽然相对于单个的客人来说，也是处于强

势地位的，但连锁店与行政机关的那种服务是完全不一样的。

(4)连锁店是与人近距离打交道的行业

①连锁店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了连锁店服务的复杂性。它

与其他同样与人接触的工作是不一样的，军队中是一切服从命令听指挥，而在连锁店

的服务与被服务方中，则以被服务方一客人为尊，客人就是上帝。

②连锁店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。连锁店员工与人接触的方

式主要是自己所提供的服务，包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。

2.员工应当具有的从业心理

(1)态度

态度是连锁店员工从业心理中一个重要的组成部分，是否能建立正确的从业态度,

决定着连锁店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等，这要从以下两方面进行

论述：

①有的员工认为连锁店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，

这是一种非常消极的从业态度。连锁店员工确切应当对客人笑脸相迎，这是连锁店的

服务业性质所决定的，也是人与人之间最少的表达尊重的方式。但对客人笑脸相迎并

不意味着连锁店员工就低人一等，而是让客人在连锁店有一种宾至如归的感觉，让客

人感觉到连锁店对他的欢迎，态度的友好与热情。

②有些连锁店员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因人而异，对贵客热情

备至，对一样客人则冷脸相迎。客人之间彼此不论背景、地位、经济状态、国籍、外

观衣着，在人格上都是同等的，如果连锁店员工在服务中厚此薄彼，那么遭到轻慢的

客人必定会对连锁店留下不好的印象，使连锁店的发展遭到缺失。

(2)意志

意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心，这是一种

非常成熟的从业心理状态，连锁店员工意志的培养主要表现在以下几个方面：

①恒心。连锁店员工虽然每天所面临的客人不一样，但所从事的工作具有相当的

重复性。如果没有足够的恒心作支持，就会容易畏难而退，对客人的服务工作就没法

很好地展开。

②耐心。当客人产生误解时，要耐心肠向客人予以说明，直到客人知道为止；当

客人所询问的事情没有听明白时，连锁店员工要耐心肠将事情说清楚，直到客人得到

中意的答复为止。

③自律。自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化，强调的是在无

须外来监督管理的条件下，充分地发挥自己的主观能动性，自觉、自主地将工作做得

井井有条。

④自控。每个连锁店员工都有自己的情感、威严和正当权益，在连锁店服务工作

中，常常会碰到客人与员工之间产生的误解，有时候原因可能显现在客人身上。这时

连锁店员工产生的情绪，采取一定的行动，纯洁地来看多是公道的。但这一关系所触

及的双方也不是纯洁的人与人的关系，而是员工与客人、服务与被服务、具有权益者

和承当义务者的关系，因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调连锁店员工

的自控意识。

(3)情感

情感是一个人对所从事的工作以及与工作相干人、事的爱好、爱好、厌恶等积极

或消极的情绪。情感是坚定意志的基础，是牢牢联系员工与连锁店的纽带，是促使员

工无私地投入工作的催化剂，这主要表现在以下两方面：

①作为一位连锁店员工，第一应当充分地认识到连锁店服务业的光荣、高尚。

②连锁店员工应当酷爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。具有良好的与同

事和上、下级的关系，有助于自己在工作中时时保持愉快、健康的心态，如果员工之

间由于关系不和谐，则会影响对客人的整体服务，给客人留下不好的印象。

第二节员工优质服务意识培训

培训对象连锁店全部员工

培训目的员工优质服务意识培训

员工优质服务意识培训

培训要点优质服务的构成

优质服务对连锁店的更高要求

客人至上理念

一、优质服务的含义

“优质服务”的含义，不同的人有不同的知道，但有一点是共同的，即优质服务

含有超出常规的和一样性的服务内容和服务满足。一样知道是“规范服务+超常服务=

优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以

使客人没法感到不中意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效

率更高，或者增加一些规范服务中所没有触及到的、根据特定情形所额外提供的服务

内容。

二、优质服务对连锁店的要求

1.优质服务对连锁店所提出的特别要求

(1)优质服务对连锁店员工的素养及管理提出了更高的要求

优质服务是全方位的，对连锁店的要求也就触及到方方面面。其中重要的两条就

是连锁店员工的素养和连锁店的管理，它要求连锁店员工所具有的种种素养足以到达

连锁店优质服务所提出的高要求，而对于连锁店管理者来说，则需要具有精深的管理

能力，能够常常拿出富有创意的策划，紧密掌控连锁店市场竞争的每一点动向，细微

地掌控客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务

的高要求彻底地贯彻下去。

(2)优质服务特别强调服务质量的整体性

连锁店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比

起一样的服务，优质服务显得更为脆弱。由于客人预定连锁店时，对优质服务的期望

非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而连锁店在某些事情上提供优质服务容

易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。

(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性

提供优质服务的连锁店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服

务前后质量的一致性。由于对于已经打出名声的提供优质服务的连锁店来说，客人中

常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或者对连锁店的优质服务已经非常熟悉，

或者对连锁店的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易分散性特别强调连锁

店形象的整体保护，这里包括两个方面，一是优点的分散，另外一个是缺点的分散，

对于能做到优质服务的连锁店来说，这两种分散的速度都是非常快的，因此连锁店就

要善于利用优点分散，避免缺点分散。

2.必须满足客人对优质服务的心理需求

(1)舒服畅快

客人进入连锁店，第一印象和第一要求就是舒服畅快，它是决定客人对连锁店服

务是否感到优质的决定性评判标准，如果连锁店给客人留下的印象是狭窄压抑、沉闷

乏味，那么，即便连锁店员工表现再杰出，也难使客人对连锁店服务留下优质的印象，

这主要表现在以下方面：

①宏观环境

a.地理位置上既要推敲到交通的方便，又要兼顾连锁店所处环境的安静。

b.连锁店建筑要与周围的建筑环境相和谐，视野开阔，连锁店的外观形象设计要

新颖别致、风格独具，全部建筑要气派典雅富有艺术魅力。

c.连锁店的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局促、狭窄、

气闷的感觉。

d.连锁店的内部装修要气派美观，造型新颖，富有乐趣，整家连锁店的内部色调

要和谐典雅，品位独具。

②微观环境

a.视觉上要求采光良好，室内宽阔，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局公道，

硬件设备清洁卫生，电视画面清楚。

b.视觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态

良好。

c.味觉上要求连锁店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美观别致，用餐

环境卫生舒服，整体上能够引发客人良好的味觉享受。

③活动环境

连锁店员工着装整齐统一，美观大方，别具特点，服装色彩与环境相和谐，面料

质量好；言谈举止大方得体，彬彬有理，处处体现出对客人的礼貌。

(2)方便快捷

连锁店的服务内容、服务项目、服务设施都能充分推敲到大部分客人的要求，使

客人基本上不用出连锁店就可以使自己的大部分要求得到满足，并且这些要求能够依

照客人的嘱咐不打折扣、快速准时高效优质地完成。

(3)物美价宜

连锁店应当注意到客人对连锁店服务和价格之间的心理接受状态。一方面，要保

证连锁店的服务质量；另一方面，要确保连锁店所制定的各项服务价格与所提供的服

务质量、服务档次适宜，只有这样，客人才会感到连锁店服务的正规、管理的严格，

感到在连锁店消费的称心如意，为连锁店建立良好的形象。

(4)忍让照管

连锁店员工在提供服务的进程中，难免会与客人产生矛盾，这些矛盾的起因或来

自连锁店员工，或来自客人。连锁店员工应尽力满足客人的要求，态度和蔼，语言礼

貌，语气温顺，方式恳切，尽量把不良的影响控制到最低的程度。

(5)安全卫生

连锁店应当采取相应的措施保证客人的隐私权、人身不遭到伤害，人格、荣誉、

自尊、精神不遭到挫伤，生命、健康不遭到要挟，使客人时时体验到安全感。

三、优质服务的构成

1.服务环境幽雅

环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是连锁店区分于其他场所的

一个重要标志。

2.服务设施完善

优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。这既是优质服务实

现的基础，也是优质服务实现的条件条件。因此连锁店应当通过平时严谨、认真、及

时地修理、保养、管理使连锁店所有设施保持在良好运行状态。

3.服务项目齐全

连锁店应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不出连锁店

就可以使大部分需求得到满足。连锁店除了设置基本的服务项目外，还可以首创一些

有针对性的特别服务。这些有针对性的服务项目，有的本身就是一种优质服务，同时，

它们也为连锁店的优质服务奠定了良好的基础。

4.服务效率快捷

(1)前厅

①不论是客人前来登记预定还是向连锁店进行咨询，一旦客人步入连锁店前厅吧

台，连锁店员工就必须在60秒钟内对客人进行问候，表示连锁店对客人的欢迎。

②当客人前来办理预定登记手续时，连锁店员工应当予以热情的接待，同时还要

限定服务时间，要求快速就可以为客人办完预定手续。

③当客人办理结账及收款事宜时，连锁店员工应当以高效率完成。

④连锁店员工应当在电话铃响三声时，便将电话接接通。

①餐厅服务员必须在客人进入餐厅落坐以后2分钟之内迎接客人，送上菜谱，等

候客人点菜。

②从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必须限定在10分钟之内，中餐、晚餐

则须限制在15分钟内。

③客人就餐离席后，餐厅员工迅速将餐桌整理完毕，并在清桌后完成重新摆台，

全部时间不得超过4分钟。

5.安全保证可靠

连锁店是为客人出行时提供方便的场所，同时也是提供消费和享受的场所，连锁

店与客人这一合约关系完成的一个基本条件便是客人的安全能够得到保证。

6.仪态高雅端庄

仪态是连锁店优质服务的一个重要方面，它贯串于连锁店全部服务的进程，这主

要表现在以下方面。

(1)连锁店员工在外表上注意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体,

端庄典雅。

(2)在表情上要求连锁店员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不骄不躁，不能机械呆

板地对待客人，要对客人发出源自于内心的微笑。

(3)在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致，腔调温顺，表达富有艺术性。

(4)在动作上要求大方得体，轻松自如，举止高雅，动作幅度适宜，杜绝那些让客

人反感的小动作和不良姿势，始终体现良好的精神状态和服务礼仪。

四、客人至上的理念

1.客人与连锁店员工的关系

客人与连锁店、连锁店员工之间的关系，由于各悠闲社会与经济中的角色特点，

客人与连锁店就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了连锁

店对客人应当承当的责任。

(1)挑选与被挑选关系

现代餐饮市场竞争非常猛烈，对于客人来说，挑选机会非常多。客人挑选本店都

不是盲目随便的，而是有着自己的挑选标准。如连锁店的地理位置的适宜与否，连锁

店员工的服务态度，连锁店所提供的服务有无特别之处等等。

(2)客人与主人关系

相对于客人来说，连锁店就是主人，但连锁店这个概念是非常抽象的，连锁店的

建筑物不可能被视为主人；连锁店经营者、管理者虽然是连锁店的法人代表、实际的

投资者和最高的决策者，但在连锁店服务中，他们一样并不直接出面，而只是负责一

些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在连锁店为他们提供

服务的员工视为连锁店的当然主人。

(3)服务与被服务关系

客人到连锁店所要购买的是连锁店的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对连

锁店进行了本钱补偿，而且还为连锁店利润的获得奠定了基础。连锁店作为对客人的

回报的唯独途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买连锁店的服务产品就

是为了在连锁店获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素养、

专业化、规范化的服务。而这种服务是通过连锁店员工提供的，一样无须客人自己动

手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服

务感到自己是连锁店最为重要、最受欢迎的客人。

(4)朋友关系

客人在预定连锁店的进程中，连锁店与客人双方通过相互间的知道与合作，一段

时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深入的印象，容易结下友谊。客人不仅是连

锁店的消费者，也是连锁店的朋友，连锁店的新、老朋友多了，连锁店的经营就有了

非常坚实的基础。

2.对待客人的意识

(1)客人就是上帝

客人就是上帝其含义是客人在连锁店中享有至高无上的地位。时期在变，“上帝”

的需求也在不断变化，“上帝”对连锁店的左右气力也变得越来越强大。连锁店只有在

对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深掌控客人的需求规律，并辅之以独到的

营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”中意的机会。

⑵客人永久是对的

在连锁店服务中强调“客人永久是对的”，强调的是当客人对连锁店的服务方式、

服务内容产生误解或对连锁店员工服务提出意见时，连锁店员工第一站在客人的立场

上看问题，从知道客人、尽量让客人中意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对

的，主要是指连锁店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当毛病确切是在客人

一方，或客人确切是对连锁店员工的服务产生了误解时，连锁店员工应当通过奇妙的

处理，使客人的自尊心得到保护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他

客人觉得某一位客人判定力有误或是非不明。当然，如果客人显现严重越轨或违法行

动，这一原则就不能适用了。

3.服务客人方程式

在连锁店服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工知道自己所处地位和对待客

人态度的重要性。连锁店员工应当认识到自己在连锁店所扮演的重要角色，而不能把

自己当作简单的一个普通的员工。

(1)每个员工的良好形象=连锁店整体良好形象，即1=100

这一方程式所表示的是，连锁店的任何一个员工都是连锁店形象的代表，连锁店

员工对待客人的一言一行都代表着连锁店的管理水平、全部连锁店员工的素养、连锁

店的整体服务水平。

(2)连锁店整体良好形象-一个员工的卑劣表现，即100-1=0

这一方程式的其含义是连锁店的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即便其

他员工表现杰出，但只要其中任何一个员工表现卑劣都会使连锁店形象遭到严重缺失。

(3)客人中意=各个服务员工表现的乘积

在这一方程式中，连锁店员工表现杰出，服务优质，其得分为100,表现卑劣，态

度极差，得分则为零。连锁店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一

个乘积。

培训练习1

连锁店服务人员不能只是将服务简单化，而且应将服务做到更深的层次一一优质

服务，让客人感到满足基本要求的同时，还要让其感到高兴和愉快。

附

连锁店员工手册

一、员工入职培训基本要求

(1)新员工在上岗之前应对连锁店全面了解，熟悉连锁店的规章制度，建立基本的

服务意识。

(2)培训期间需要打卡，不得漏打或者代打。

(3)进出连锁店要走员工通道，使用员工电梯，不准使用客用设施，不准在任何一

个非岗服务区域内显现。

(4)在培训教室内不准吸烟、进食，也不得大声喧哗、吵闹。

(5)服装整洁、大方。

(6)参加培训的员工需认真做好笔记。

(7)在培训终止时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。

(8)若在培训期间严重违背规定者，连锁店将不予录用。

二、员工奖惩制度

1.员工嘉奖

(1)嘉奖情势

连锁店通报、大会夸奖、授予称号、颁发奖品与奖金、晋升工资或职务。

(2)嘉奖行动

①拾金不昧，为连锁店赢得名誉。

②保护连锁店正常秩序，揭发、检举坏人坏事。

③工作中坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。

④积极参加培训并获得良好成绩。

⑤全年出满勤，安全无事故，表现良好。

⑥为客人提供优质服务，工作积极、认真负责，遭到客人夸奖。

⑦发觉事故苗头，及时汇报，避免重大事件产生。

⑧严格控制开支，节省费用，成绩显著。

⑨在技术革新、设备改造方面作出奉献。

⑩为连锁店的发展和服务质量的提升提出公道化的建议，并经实行有显著成效。

为保护和抢救国家、连锁店、客人财产及生命安全奋不顾身。

在技术考核方面成绩特别优秀。

努力拓展业务，使连锁店获得较好经济效益。

在其它方面有突出奉献。

2.员工纪律处罚

(1)口头警告

①进出连锁店谢绝保安部员工的检查。

②上下班不打卡或托付他人打卡、代替他人打卡。

③上班不佩戴名牌工卡。

④上班时仪容外表不整，如歪带名牌工卡、头发不整、手插口袋、倚靠墙壁、佩

戴除婚戒之外饰物、浓妆艳抹、穿拖鞋上班等。

⑤上班迟到、早退。

⑥不按指定的员工通道出入。

⑦上班时打私人电话或私自会客。

⑧上岗前或下班后无故在连锁店内逗留。

⑨公共区域逗留串岗，使用客人设施。

⑩与客人交谈有不礼貌的行动举止。如在客人眼前梳头、打呵欠、伸懒腰、吹口

哨、剪指甲等。

上班时间吃零食、看报纸、谈天等。

下班时间私自穿降服在连锁店内消费。

随时吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。

在客用处所内粗言秽语、高声喧哗、争吵或嬉笑唱歌。

工作时服务效率差，工作粗心。

在非吸烟区吸烟。

(2)书面警告

①一个月内迟到、早退三次。

②工作不认真，纪律松懈，工作时间听、做与工作无关的事情。

③对上级有不礼貌言行举止。

④不服从上级的合法、公道命令。

⑤与客人产生争执或对客人不礼貌。

⑥工作忽视使连锁店财产遭到缺失。

⑦擅自动用客人使用的物品或用具。

⑧擅自翻动客人物品。

⑨出示假病假条。

⑩未经部门经理同意擅自调班、调休。

严重违背连锁店员工餐厅或宿舍管理条例。

非工作需要，未经同意进入餐厅。

擅离岗位。

当班时打瞌睡。

泄漏连锁店秘密。

工作时间饮酒或酒后上班。

对可能产生的事情不汇报或隐瞒。

违背连锁店的安全条例与安全管理制度。

将客人、同事财物遗失、破坏，却没有及时上报，对调查提供假信息。

未经批准在自己的更衣柜内存放连锁店、客人或其它员工财物。

⑶严重警告

①一个月内连续旷工三天。

②在连锁店内挑拨打架事件。

③未经许可擅自使用连锁店长途电话、传真机、复印机和电脑等。

④未经许可擅自将连锁店财产移到别处。

⑤拒不接受上级或有关部门的调查。

⑥破坏客人与连锁店财产。

⑥对聚众赌博或其它违法行动知情不报，不规劝，相互包庇。

⑦管理不善，造成连锁店严重缺失。

⑧违背安全防火规章，造成事故隐患。

⑨利用公职谋私利。

⑩私自经商，倒买倒卖。

向客人索取财物、小费等。

偷钱、捏造单据、与客人串谋侵害连锁店利益。

传播、收看黄色淫秽书刊、录像等黄色物品。

酗酒、赌博。

(4)开除或辞退

①当班时间在连锁店内饮酒。

②在连锁店内销售私人物品。

③服务态度卑劣，遭到客人书面投诉并经调查属实。

④偷窃财物，未构成犯法的。

⑤私换外币。

⑥涂改、假造单据、连锁店公文，挑拨离间，诽谤他人，影响团结。

⑦在连锁店范畴内打架斗殴。

⑧蓄意破坏连锁店设备设施。

⑨未经批准，私自兼职。

⑩不按规定保管或使用剧毒、易燃、易爆物品。

玩忽职守，违章操作给连锁店造成经济缺失和责任事故。

因管理指挥不当，造成客人对连锁店服务质量问题进行投诉并经调查属实。

在连锁店内外有侵害连锁店形象的言行举止。

丢失连锁店重要钥匙、印章、单据。

明知险情却不及时报告，或接到命令后未及时实行。

常常违背连锁店规定，屡教不改者。

触犯《治安管理条例》及国家任何法律。

备注：口头警告一次扣50元，书面警告一次扣100元，严重警告扣200元。

以上提及的种种行动仅举例，过失行动不局限于以上所列的范畴。

三、员工的基本福利

1.医疗制度

(1)员工当班时间因病需要就诊，应先向其直接上司汇报，并征求上司同意后方可

到医务室就诊。

(2)员工就诊时应配合医生，不得与连锁店医务室医生产生冲突，或与医生蛮缠，

以要求医生索取病假条或要求外出就诊。

(3)员工当班时间因病外出就诊，必须有连锁店医务室的证明方可，否则部门不得

擅自作主让员工外出就诊。

(4)经医务室诊断需要外出就诊的，需到连锁店指定的医院就诊；否则，连锁店不

予报销相干费用。外出就诊后，需及时将相干的证明交回医务室予以确认。

(5)员工外出就诊或急诊，应在当日上班时间前通知部门主管并征得其同意，不管

病休时间长短，均需于每天回连锁店复诊，并将相干的病历证明交医务室予以确认。

若有特别原因者，也可请同事或亲朋好友及时向连锁店请假。

(6)所有已确认的病假证明，由部门在月底同考勤表一起送交人力资源部。

(7)员工外诊，如病情经医务室诊断无需住院时，其医疗费自理。

(8)员工由工作造成的工伤医疗费将由连锁店依国家相干规定全额报销。

(9)经医务室诊断需要外出就诊的，需到指定的医院医治，否则所有医疗费自理。

(10)住院仅限连锁店医务室指定的医院，住院时只能住普通病房，住院医治病情

稳固后，医院方认可可以离院的，应立刻出院；否则自医院通知之日起，所产生的医

疗费不给予报销。

(11)连锁店员工一年内的限额报销医疗费用为3000元，超出部分自理，每年的限

额不能累积。

2.假期制度

(1)法定假期

连锁店每位员工可享受国家规定的一年七天法定假期：元旦1天、春节3天、国

际劳动节1天、国庆节2天。

(2)婚假

①符合国家规定婚姻法的，在连锁店服务满1年的员工，婚假为3天，晚婚者，

另增加10天晚婚假，共计13天。

②员工的婚假需要在领取结婚证之日起半年内申请，经本部门主管批准后方可休

假，半年后申请无效。

⑶丧假

丧假为3天，申请条件为申请者直系亲属去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、

兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。

(4)产假

符合国家规定且在连锁店工作满2年的女员工，怀孕7个月后，可视其工作需要

及其本人的身体状态，凭医院的有效证明向连锁店申请休3个月的产假，休产假期间

只能领取每个月固定工资部分。

(5)工伤假

员工工伤假期享受全薪待遇。但员工的工伤需经连锁店医务室及指定医院的确认。

(6)年休假

根据连锁店不同级别的员工可享受