2025年综合窗口岗位工作人员招聘考试笔试试题（附答案）

2025年综合窗口岗位工作人员招聘考试笔试试题（附答案）一、单项选择题（每题1分，共30题）1.综合窗口工作人员在面对情绪激动的办事群众时，首先应该（）A.直接告知群众按规定办事B.耐心倾听群众诉求，安抚其情绪C.让群众去其他窗口咨询D.向上级领导汇报情况答案：B2.以下哪一项不属于综合窗口服务的基本原则（）A.高效原则B.盈利原则C.公正原则D.便民原则答案：B3.当办事群众提交的材料存在错误时，工作人员应该（）A.直接拒绝受理B.耐心指出错误并指导其修改C.让群众自行发现并修改D.批评群众的粗心大意答案：B4.综合窗口工作人员在工作中应该使用的语言是（）A.方言B.随意的网络用语C.文明、规范的普通话D.外语答案：C5.对于群众咨询的一些复杂问题，工作人员一时无法准确回答，应该（）A.随便给一个答案应付B.让群众去问别人C.记录问题，查询资料后及时回复D.保持沉默答案：C6.以下哪种行为符合综合窗口工作人员的职业形象要求（）A.穿着随意的便装B.化浓妆、戴夸张首饰C.坐姿端正，面带微笑D.在工作时间玩手机答案：C7.综合窗口推行“一窗受理”的主要目的是（）A.减少工作人员数量B.提高办事效率，方便群众C.降低服务成本D.增加业务量答案：B8.当多个群众同时前来咨询业务时，工作人员应该（）A.先接待熟悉的群众B.按照先来后到的顺序依次接待C.只接待问题简单的群众D.让群众自行商量谁先咨询答案：B9.对于紧急且重要的业务，工作人员应该（）A.按正常流程慢慢办理B.优先处理，开辟绿色通道C.先处理其他业务，有空再处理D.让群众等待其他窗口办理答案：B10.综合窗口工作人员的服务态度应该是（）A.冷漠、敷衍B.热情、主动C.傲慢、不耐烦D.无所谓答案：B11.以下关于政务服务标准化的说法，错误的是（）A.可以提高服务质量B.降低了服务的灵活性C.有利于规范工作人员行为D.方便群众办事答案：B12.当群众对办理结果不满意时，工作人员应该（）A.与群众争论对错B.解释原因，争取群众理解C.不理会群众的不满D.让群众去投诉答案：B13.综合窗口工作中，以下哪项不属于信息收集的内容（）A.群众的姓名、联系方式B.办理业务的类型C.群众的家庭收入情况D.所需材料答案：C14.工作人员在录入群众信息时，应该（）A.随意录入，只要能保存就行B.仔细核对，确保信息准确无误C.只录入部分重要信息D.让群众自己录入答案：B15.对于重复来访且问题已经解决的群众，工作人员应该（）A.直接拒绝接待B.再次耐心解释，巩固解决效果C.抱怨群众麻烦D.要求群众提供新的问题答案：B16.综合窗口工作人员在与其他部门协调工作时，应该（）A.以自我为中心，坚持自己的意见B.主动沟通，积极协作C.等待其他部门来联系自己D.互相推诿责任答案：B17.以下哪种沟通方式在综合窗口工作中是不合适的（）A.认真倾听群众说话B.打断群众的发言C.用温和的语气与群众交流D.眼神专注地与群众对视答案：B18.当遇到不讲理的群众时，工作人员应该（）A.以同样的态度回应B.保持冷静，避免冲突C.直接报警处理D.离开岗位躲避答案：B19.综合窗口工作中，对群众的隐私信息应该（）A.随意透露给他人B.严格保密，不泄露C.只透露给同事D.为了工作需要可以随意使用答案：B20.工作人员在办理业务时，应该遵循的流程是（）A.先办理，后审核B.严格按照规定的流程办理C.可以根据自己的经验随意简化流程D.只关注结果，不注重流程答案：B21.以下哪一项是提升综合窗口服务质量的有效方法（）A.减少服务项目B.增加工作人员休息时间C.开展服务培训和考核D.降低服务标准答案：C22.当群众提交的材料不全时，工作人员应该（）A.一次性告知群众需要补充的材料B.让群众多次往返补充材料C.先受理，等需要时再让群众补充D.直接拒绝受理答案：A23.综合窗口工作人员在工作中应该具备的基本技能不包括（）A.熟练使用办公软件B.掌握一定的法律法规知识C.具备良好的绘画能力D.有较强的沟通能力答案：C24.对于群众提出的合理建议，工作人员应该（）A.不予理会B.及时记录并反馈给相关部门C.认为是无理要求D.让群众自己去解决答案：B25.当工作中出现失误时，工作人员应该（）A.隐瞒失误，不告诉任何人B.及时承认错误，并采取措施弥补C.把责任推给同事D.等待领导发现后再处理答案：B26.综合窗口的服务范围通常不包括（）A.行政审批B.税务缴纳C.商品销售D.社保办理答案：C27.工作人员在引导群众办理业务时，应该（）A.简单指个方向，让群众自己找B.全程陪同，提供详细的指导C.只在开始时介绍一下流程D.让其他群众帮忙引导答案：B28.以下关于综合窗口服务满意度调查的说法，正确的是（）A.只是形式，没有实际意义B.可以了解群众需求，改进服务C.只需要调查部分群众D.调查结果不用反馈答案：B29.当群众对政策不理解时，工作人员应该（）A.说政策就是这样规定的，必须执行B.用通俗易懂的语言解释政策C.让群众自己去查阅相关文件D.回避群众的问题答案：B30.综合窗口工作人员在工作中应该保持的工作状态是（）A.懒散、懈怠B.积极、主动C.被动、应付D.只做自己喜欢的工作答案：B二、多项选择题（每题2分，共15题）1.综合窗口工作人员的职业素养包括（）A.职业道德B.专业知识C.沟通能力D.团队协作精神答案：ABCD2.以下属于综合窗口常见业务类型的有（）A.户籍办理B.营业执照登记C.水电缴费D.护照办理答案：ABD3.综合窗口推行“一网通办”的优势有（）A.提高办事效率B.减少群众跑腿次数C.实现信息共享D.降低行政成本答案：ABCD4.工作人员在接待群众时，应该注意的事项有（）A.主动打招呼B.使用文明用语C.认真倾听群众诉求D.及时回应群众问题答案：ABCD5.综合窗口服务质量的评价指标包括（）A.办事效率B.服务态度C.业务办理准确性D.群众满意度答案：ABCD6.当遇到疑难业务时，工作人员可以采取的措施有（）A.查阅相关政策文件B.请教同事或上级C.组织相关人员进行研讨D.直接拒绝办理答案：ABC7.以下哪些行为有助于提升综合窗口的形象（）A.保持窗口整洁B.统一着装C.微笑服务D.按时上下班答案：ABC8.综合窗口工作人员需要掌握的法律法规知识包括（）A.行政许可法B.行政处罚法C.劳动法D.相关业务领域的专门法规答案：ABD9.工作人员在与群众沟通时，应该遵循的原则有（）A.尊重原则B.真诚原则C.平等原则D.高效原则答案：ABC10.综合窗口工作中，可能面临的压力来源有（）A.业务量大B.群众要求高C.工作时间长D.协调难度大答案：ABCD11.为了提高工作效率，综合窗口可以采取的措施有（）A.优化业务流程B.加强信息化建设C.提高工作人员业务能力D.增加窗口数量答案：ABC12.以下关于综合窗口信息安全的说法，正确的有（）A.安装杀毒软件和防火墙B.定期备份数据C.不随意连接公共无线网络D.对重要信息设置访问权限答案：ABCD13.工作人员在处理群众投诉时，应该（）A.认真倾听投诉内容B.及时调查核实情况C.向群众反馈处理结果D.对投诉群众进行报复答案：ABC14.综合窗口工作中，团队协作的重要性体现在（）A.提高工作效率B.解决复杂问题C.提升服务质量D.增进同事关系答案：ABCD15.以下哪些属于优质服务的表现（）A.主动为群众提供帮助B.为群众提供个性化的解决方案C.及时解决群众的问题D.让群众等待很长时间答案：ABC三、判断题（每题1分，共15题）1.综合窗口工作人员可以根据自己的心情决定服务态度。（）答案：错误2.只要业务办理完成，就不需要与群众进行后续沟通。（）答案：错误3.为了提高工作效率，可以简化必要的业务流程。（）答案：错误4.综合窗口工作人员应该不断学习，更新业务知识。（）答案：正确5.对于群众的投诉，工作人员可以置之不理。（）答案：错误6.服务群众时，使用方言可以拉近与群众的距离，所以可以一直使用方言。（）答案：错误7.综合窗口工作只需要处理好业务，不需要关注群众的情绪。（）答案：错误8.工作人员在工作时间可以使用手机处理私人事务。（）答案：错误9.政务服务标准化会限制工作人员的创新能力。（）答案：错误10.遇到情绪激动的群众，工作人员可以直接离开岗位。（）答案：错误11.综合窗口工作人员可以将群众的信息透露给朋友，只要不造成严重后果就行。（）答案：错误12.只要群众提交的材料符合形式要求，就可以办理业务，不需要审核内容。（）答案：错误13.工作人员在与其他部门协调工作时，应该以大局为重，积极配合。（）答案：正确14.为了提高群众满意度，可以无原则地满足群众的所有要求。（）答案：错误15.综合窗口的服务质量只与工作人员的业务能力有关，与服务态度无关。（）答案：错误四、文字题（每题10分，共3题）1.请阐述综合窗口工作人员在面对群众投诉时应采取的正确处理步骤和方法。答：综合窗口工作人员在面对群众投诉时，应采取以下正确处理步骤和方法：第一步，热情接待与倾听。当接到群众投诉时，工作人员要以热情、真诚的态度迎接投诉群众，让其感受到被重视。然后认真倾听群众的投诉内容，过程中不要打断群众，用眼神、点头等方式给予回应，确保全面了解问题所在。第二步，记录关键信息。在倾听过程中，详细记录投诉群众的姓名、联系方式、投诉事项的具体内容、涉及的业务环节、发生的时间等关键信息，为后续处理提供准确依据。第三步，表达歉意与安抚。无论投诉是否合理，都要先向群众表达歉意，让群众感受到工作人员对其不满情绪的理解。同时，运用温和、诚恳的语言安抚群众的情绪，稳定其激动的状态，为后续处理创造良好的氛围。第四步，调查核实情况。根据记录的信息，对投诉事项进行深入调查。可以查阅业务办理记录、询问相关同事、调取监控等，全面了解事情的真相，判断投诉的合理性和准确性。第五步，提出解决方案。在明确问题原因后，结合相关政策和规定，提出合理的解决方案。如果是工作人员的失误导致的问题，要及时纠正错误并给予相应的补偿；如果是群众对政策不理解，要耐心解释说明；如果问题比较复杂，需要与相关部门协调解决，要向群众说明处理的进度和时间节点。第六步，与群众沟通反馈。将解决方案及时反馈给投诉群众，详细解释方案的内容和依据，听取群众的意见和建议。如果群众对解决方案不满意，要进一步沟通协商，调整方案，直到群众满意为止。第七步，跟踪处理结果。在解决方案实施后，要跟踪处理结果，确保问题得到彻底解决。及时向群众反馈处理的最终结果，再次确认群众是否满意。第八步，总结经验教训。对投诉事件进行总结分析，找出工作中存在的不足和问题，提出改进措施，避免类似问题再次发生。同时，将处理投诉的经验分享给其他同事，提高整个团队的服务水平。2.结合实际，谈谈综合窗口推行“一窗受理、集成服务”模式的意义和可能遇到的困难及解决办法。答：意义-提高办事效率：“一窗受理、集成服务”打破了传统部门之间的壁垒，群众只需在一个窗口提交材料，即可办理多个相关业务，避免了在不同窗口之间来回奔波，大大节省了办事时间。例如，以前办理企业开办业务，需要分别到工商、税务、质监等多个部门的窗口提交材料，现在在综合窗口一次性提交所有材料，实现了“一次办成”。-提升服务质量：这种模式促使工作人员提升业务能力，因为他们需要掌握多个领域的业务知识。同时，统一的窗口服务标准和规范，也使得服务更加标准化、专业化，提高了群众的满意度。-优化资源配置：整合了各个部门的服务资源，减少了窗口的重复设置和人员的冗余，提高了行政资源的利用效率，降低了行政成本。-促进信息共享：推动了政务信息系统的互联互通和数据共享，不同部门之间可以实时获取和共享相关信息，避免了群众重复提供材料，也提高了信息的准确性和时效性。可能遇到的困难-业务融合难度大：不同部门的业务流程、办理标准和政策法规存在差异，要将这些业务整合到一个窗口办理，需要对业务进行深度梳理和优化，协调难度较大。-人员培训压力大：工作人员需要掌握多个领域的业务知识和技能，培训任务繁重。而且随着业务的不断更新和变化，需要持续进行培训，以保证工作人员的业务水平。-信息系统对接不畅：各个部门的信息系统建设情况不同，数据格式、标准和接口也不一致，实现信息系统的对接和数据共享存在技术难题。-部门利益协调难：“一窗受理、集成服务”模式打破了传统的部门界限，可能会涉及到部门之间的利益调整，部分部门可能存在抵触情绪，不愿意放弃原有的权力和利益。解决办法-加强业务协同：成立专门的业务协调小组，对各个部门的业务进行全面梳理和分析，制定统一的业务办理标准和流程。建立业务联办机制，明确各部门的职责和分工，加强部门之间的沟通和协作。-强化人员培训：制定系统的培训计划，根据不同的业务领域和岗位需求，开展有针对性的培训。可以采用线上线下相结合的培训方式，提高培训效率。同时，建立培训考核机制，确保工作人员真正掌握业务知识和技能。-推进信息系统建设：加大对政务信息化建设的投入，建立统一的政务服务平台，实现各个部门信息系统的对接和数据共享。制定统一的数据标准和接口规范，确保信息的流通和交换顺畅。-协调部门利益：加强政策引导和宣传，让各部门认识到“一窗受理、集成服务”模式的重要意义和长远利益。建立合理的利益分配机制和绩效考核机制，对积极参与和配合的部门给予奖励，对消极抵触的部门进行督促和问责。3.请举例说明综合窗口工作人员如何在工作中体现“以人民为中心”的发展思想。答：综合窗口工作人员在工作中可以从以下几个方面体现“以人民为中心”的发展思想：主动服务，方便群众办事例如，在某政务服务中心的综合窗口，工作人员发现很多老年人前来办理社保业务时，对线上操作不太熟悉。于是，工作人员主动提供帮助，引导老年人到专门的服务区域，耐心地指导他们使用自助设备，协助他们完成业务办理。