工程维修工作手册

工程维修工作手册

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工程修理

工

作

手

册

峰景物业服务中心文件编号：FJ-ZY-GC-00

版本号/修改状杰：A/0

工程作业指导书名目页码：1/2

目录

一、工程组质量目标详

述.....................................................3

二、工程组组织架构

图.......................................................4

三、工程组部门职

责........................................................5

四、工程组主管职

责........................................................6

五、工程组修理班长职

责.................................................7

六、工程组电工职

责.....................................................8

七、工程组水工职

责.....................................................9

八、工程组电梯工职

责....................................................10

九、工程组弱电

工........................................................11

十、工程组培训规

程......................................................12

十一、修理人员行为规

范.................................................13

十二、工程组修理人员违规处罚制

度.......................................15

十三、工程组值班制

度....................................................16

十四、设备治理卡治理制

度...............................................18

十五、工程组工具治理规

程...............................................19

十六、设备、设施治理责任人制

度.........................................21

十七、工程组技术档案治理规

定...........................................23

十八、公共设施及改造及修理工作规

程.....................................25

十九、工程组装修治理规

定...............................................28

二十、业主保修修理服务工作规

程.........................................30

二十一、修理过程的检

验.................................................35

二十二、水泵房设备操作规

程.............................................38

二十三、水泵运行保养规

程...............................................40

二十四、污水处理器操作规

程.............................................43

二十五、公共设施设备治理规

定...........................................45

峰景物业服务中心文件编号：FJ-ZY-GC-00

版本号/修改状杰：A/0

工程作业指导书名目

Ug页码：2/2

二十六、柴油发电机操作规

程.............................................49

二十七、柴油发电机定期保养规

程.........................................51

二十八、干式变压器保养规

程.............................................53

二十九、高压环网柜操作规

程.............................................55

三十、低压配电柜操作规

程...............................................57

三十一、低压配电设备修理保养规

程.......................................59

三十二、专变设备房治理规

程.............................................62

三十三、弱电系统的爱护保养规

程.........................................63

三十四、电梯安全检测要紧标

准.......................................................................................66

三十五、电梯治理规

定...................................................69

三十六、电梯定期保养规

程...............................................74

三十七、电梯设备修理规

程...............................................78

三十八、工程组应急规

程.................................................80

三十九、供水治理规

程...................................................82

四十、水箱水池清洗规

程.................................................85

四H"一、电梯故障困人救援规

程...........................................87

四十二、配电房爱护保养流程

图...........................................88

四十三、工程保修治理作业指

引...........................................89

、工程组质量目标详述

1.设备设施完好率295%(完好设备台数/设备总台数*

100%)

2.修理服务及时率295%(按时完成修理工作单总数/

接单总数*100%)

3.修理服务合格率295%(修理服务合格总单数/修理

服务总单数*100%)

4.业户投诉处理率100%(业户投诉处理总数/业户投

诉总数*100%)

、工程组组织架构

三、工程组部门职能

设备爱护、运行：

负责物业的房屋及其设备设施的治理、运行、修理、保养、改造和节

能降耗工作，并保证正常运转。

负责设备设施限时抢修。

负责物业的房屋及其设备设施的产权资料和工程技术资料、修理保养

记录的收集整理、存档。

负责业主房屋装修的监理、检查工作；保持物业的整体完整。

负责业主日常报修事项的处理以及按照本部门的业务能力提供特约修

理服务。

持续完善物业治理有关的设备设施选型建议。

负责测量器具的登记、校对、报检。

项目介入：

负责新接管项目房屋主体、设施、设备方面的前期介入（工程情形记

录、提出整改意见、设备选型建议）及接管验收工作（工程技术资料接管、

验收及资料整理完毕后移交服务中心）。组织服务中心范畴内重大修理、协

助设备爱护保养招标工作，并对该项目的实施进行监管、参与验收。

负责与建设单位之间进行物业的接管、验收、移交工作，并与建设单

位协商解决工程质量咨询题。

人员治理：

草拟各类工程技术人员、修理人员的任职资格。

负责服务中心各类工程技术人员、修理人员的业务培训、业务考核。

协助配合：

协助前期物业部开展前期介入工作。

和谐与供水、供电等部门的关系。

制度建设：

制定房屋及设施、设备前期介入、接管验收的方案。

向品质部提供持续完善房屋、设施、设备的治理制度、修理养护作业

规程和检验标准的建议。

收集有关的法律、法规、国家强制标准及更新内容，及时向上级提动

身放和更新制定并持续完善业主室内修理的项目范畴、工作规范、作业标

准。

四、工程组主管职责

任职要求：45岁以下，持有效技术类操作证、中级以上职称，有三年

以上同行业工程修理治理工作体会，能编制有关工作打算和修理保养工作

流程。

直截了当上司：服务中心经理

直截了当下属：修理班班长

要紧职责与权限

1.在服务中心经理领导下负责组织安排本部门所属电工、水工、电梯修

理工，弱电工对物业小区的房屋及配套设备、设施进行日常运行操作、修

理、保养以及处理业主报修事宜等具体工作。

2.负责制定工程组年度、月度修理保养打算并组织实施，并报服务中心

经理审批。

3.负责接管项目的设备'设施的物业清单,设备台帐建立，标识卡的制作。

4.负责所管辖区内设备设施实施技术改造，节约成本，操纵费用开支。

5.负责对本部门各岗位人员的服务质量进行检查和考评，并作好有关记

录。

6.负责按照工作需要做出物料、设备零配件采购打算，报服务中心经理

审批后备案。

7.负责对材料供应商提供的物料、设备零配件组织人员进行检验和试

验。.

8.办理业主装修手续，同时解答装修有关咨询题。

9.负责组织人员对业主的房屋装修活动进行治理。；

10负责对分包方服务质量的监督检查。爱护好物业的整体利益。

11.负责贯彻落实公司制定的有关治理制度的执行。

12.制定特约服务的工作项目及收费标准。

13.负责本部门所属职员的月考勤工作。

14.每月制定水电分析报表，交工程治理部审核。

15.持续制定小区开源节流方案，经公司审批后实施改造。

16.负责完成服务中心经理布置的其它工作。

五、工程组修理班班长职责

任职要求：45岁以下，

1.具有实际的水暖、电气运行、燃气、房屋、土建门窗等方面的修理治

理知识与操作技能；

2.获有关专业爱护操作的操作证。

3.本岗位工作体会2年以上。

直截了当上司：工程组主管

直截了当下属：修理人员

要紧职责与权限

1.负责管辖范畴内供水、供电及其它公共设施等爱护检修工作的具体安

排和实施。

2.负责监督检查本班修理人员的工作落实情形、服务质量是否符合要

求，并做好设备设施、日常工作的检查记录和修理保养记录，服务质量检

查记录和本班每日的工作日志。

3.负责监督检查本班各岗位所管辖范畴内的所有设备设施及场地的清

洁卫生工作。

4.负责向部门主管及时汇报自身技术力量所解决不了的咨询题，提出设

备设施存在的咨询题、隐患和有关的改进措施及建议。

5.负责每月定期安排本班修理人员查抄水、电表数据上报部门主管。

6.负责每月定期安排修理人员对各类室外管网的沟、井、池检查疏通清

理工作。

7.负责带领、指导和协助本班修理人员对具体工作的落实。

8.对严格执行安全操作规程和工作纪律起到榜样带头作用，并对修理保

养服务质量承担要紧责任。

9.负责部门主管交办的其它工作。

六、工程组电工职责

任职要求：45岁以下，有三年以上同行业工程修理治理工作体会，能

编制有关工作打算和修理保养工作流程。

直截了当上司：班长

直截了当下属：无

要紧职责与权限

1.负责物业区域内高压供电、低压配电、线路、操纵柜、操作箱及其

附属设施的巡视检查、修理保养配电值班工作。

2.负责办公及公共区域、设备机房的照明设备和线路以及事故照明设

备的巡查、修理工作。

3.负责处理业主反映的有关电气修理方面的工作。

4.负责解决节假日霓虹灯、彩灯，应急照明、临时用电等电气设备的

用电监护和修理工作。

5.负责每月定期查抄电表读数，并同时检查电表工作是否正常。

6.负责做好日常工作检查记录、修理保养记录。

7.负责对本岗位所辖范畴内发觉的专门情形和隐患及时处理，处理不

了及时上报部门主管。

8.负责保管好使用的工具、电工外表、电器材料安全用电器材不丢失、

不损坏。

9.负责做好所管辖责任区及其设备设施的清洁卫生工作。

10.严格执行安全用电的操作规程，保证用电设备的正常运行。

11.完成部门主管交办的其它工作。

七、工程组水工职责

任职要求：具有实际的水暖、给排水系统等方面的修理治理知识与操

作技能，获得有关专业爱护操作的操作证，本岗位工作体会2年以上。

直截了当上司：班长

直截了当下属：无

要紧职责与权限

1.负责物业区内的给排水、消防水系统设备、设施的巡视检查、修理

保养工作。

2.负责处理业主反映的户内有关水暖方面的修理工作，以及燃气管道

和设备的安全使用的监督检查。

3.负责物业区内的排水管、排水井以及化粪池的疏通、清理工作。

4.负责每月的水表查抄记录，并同时检查水表的工作情形是否正常。

5.负责生活二次供水设备设施的运行、检查、巡视，并配合卫生防疫

部门的水质检测和水池清洗、消毒工作，并负责污水处理器的保养。

6.负责做好设备设施、日常工作的检查记录、修理保养记录。

7.负责做好设备设施、日常工作的检查记录、修理保养记录。

8.负责对本岗位所发觉的专门现象和隐患及时处理，解决不了的咨询

题及时报告部门主管。

9.负责做好所管辖责任区及其设备及设备房的清洁卫生工作。

10.负责保管好使用的工具、图纸、外表、材料不丢失，不损坏。

11.负责完成部门主管交办的其它工作。

八、工程组电梯工职责

任职要求：具有实际电梯修理、保养治理知识与操作技能，获得有关

专业爱护操作的操作证，本岗位工作体会2年以上。

直截了当上司：班长

直截了当下属：无

要紧职责与权限

1.坚守工作岗位，实行24小时值班制，随叫随到，热情为业主排扰解

难。

2.确保本责任区内所有电梯处于良好的运行状态，每日巡检二次。

3.把握电梯的差不多原理，熟悉电梯内部构造，做好电梯的修理保养工

作。

4.负责对电梯、机房的清洁、保养及巡视检查，实行电梯定期保养制度,

作好修理保养记录。

5.修理保养电梯时，应在楼轿门处挂停用标识牌，严禁违章操作，保证

检修安全，电梯在运行中发生停机故障，要迅速赶到现场，全力以赴挽救

轿厢内人员、抢修设备，减低对业主的阻碍。

6.如发觉电梯运行过程中专门现象，及时查明缘故，赶忙排除。专门缘

故无法排除的，赶忙报告上级尽快解决。

7.服从领班安排，并向领班报告工作情形，按时完成工作，不得无故拖

延。

8.完成上级交办的其他工作。

九、工程组弱电工职责

任职要求：具有实际的弱电系统等方面的修理治理知识与操作技能，

获得有关专业爱护操作的操作证，本岗位工作体会2年以上。

直截了当上司：班长

直截了当下属：无

要紧职责与权限

1.负责服务区内弱电系统的修理、保养工作。

2.按要求做好责任区日常巡查，监视检查设备或系统的运行状态，并

按时做好有关质量记录。

3.实施设备或系统的定期和日常的维保检查，保证设备运行环境的清

洁，并按时做好有关质量记录。

4.接到报修任务，按工作规范提供及时优质的上门服务。

5.如遇到设备有专门故障，应及时处理或报告修理班长和主管、经理。

6.定期向上级述职，并同意上级对岗位职责履行情形的检查；

7.及时完成上级交办的其他工作。

十、工程组培训规程

1目的

明确工程组工程技术人员的培训内容，规范培训的操作流程，提升工

程技术人员的专业知识水平和技能。

2适用范畴

适用于工程组工程技术人员的培训治理。

3职责

3.1工程组主管负责制定年度工程技术人员培训打算，并负责具体组织

实施。

3.2工程组主管负责对工程技术人员进行专业知识与专业技能的培训。

4内容

4.1年度培训打算的制定

4.1.1工程组主管每年12月15日前制定出下年度的《培训打算表》，并

上报公司审核批准。

4.1.2培训打算的内容应包括以下各方面：

4.1.2.1有明确的培训内容

4.1.2.2有具体的培训时刻

4.2入职培训

421工程组主管每月20日至25日负责组织实施对试用合格的工程技

术人员的入职培训。

4.2.2培训内容

4.2.2.1修理人员行为规范

422.2修理人员违规处罚制度

4.2.2.3各岗位职责

4.2.2.4工程组作业指导书

5.记录

5.1《培训打算表》由服务中心档案治理员储存1年

5.2《培训记录表》由服务中心档案治理员储存1年

十一、修理服务人员行为规范

1.目的

加大修理人员治理，规范修理人员行为。

2.适用范畴

适用于工程组对修理人员的治理。

3.职责

3.1工程组主管对修理人员的行为规范进行监督及治理

4.内容

4.1修理人员仪容外表方面：

4.1.1应勤换勤洗工作服，保持着装整洁，精神饱满。

4.1.2不留长发，不留胡须，不留鬃角。

4.1.3勤洗头、洗澡，勤嗽口，保持个人卫生。

4.1.4上班时需穿着工作服，配戴好工作证。

4.2礼节礼貌

4.2.1在区内公共区域做修理工作时应尽可能注意少阻碍或不阻碍业

户，对无法幸免的情形应主动向过往业户讲“对不起，请小心！”

4.2.2不管上班或下班后在区内遇到熟悉的业户应主动打招呼、咨询好。

423与业户同行一处时，应主动让路，不可与业户争道，更不能够从

两个业户中间穿行。

4.2.4当业户提出小区咨询题时，自己职责范畴内能答复的即时答复，

不能答复的应讲“对不起，您的那个咨询题我本人不能给您答复，只是我

会尽快将您的意见（建议）向我们主管反映后再给您一个中意的答复（讲

明）的，好吗？”

425对业户提出的咨询题，自己职权范畴以外的，切不可随便承诺业

户要求。如果本人能够办到办好的事，一旦承诺业户，就必须将此承诺办

到、办好。严禁与业户讲“这事我管不了”或“这事不是我处理的范畴，

你找服务中心吧”，如发生此类事件，一经查出，将严肃处理。

4.3修理人员进入业户单元内部修理注意事项

4.3.1须进入房内修理前，应检查自身衣着是否洁净，个人形象是否符

合要求，是否需要带梯子（不能够用业户家具作登高工具用）。

4.3.2通知业户开门时，应有节奏的轻轻敲门或按门铃，每一次不超过

三声，如业户在房内尚未听到叫门声应重复一遍，如房内仍无动静，即表

示室内没人在。

4.3.3业户开门后

,修理人员应主动自我介绍“您好！我是物业服务中心派来的修理工,

是否方便现在为你服务”。如业户承诺，则更换自带拖鞋（鞋套）后进入房

内，并与业户讲“苦恼您，告诉我故障在什么地点？请让我（们）检查一

下”。

434经现场检查能够即时修复的，应告诉业户“我（们）尽快替你排

除故障”。同时按照“修理价目表”视实际情形是否需收费，如收费应告诉

业户需服务费与材料费的数量，并填入“修理服务单”服务费栏内。

4.3.5如修理现场有家私及日常用品，应主动配合业户移开物品，防止

因修理工作而碰坏业户物品。

4.3.6如顺利完成修理工作，应主动讲“您好！故障已修好，请试用”。

如业户验收合格，应对业户讲“苦恼您在这修理服务单上签名确认。如您

对我（们）的修理有什么建议，请在修理服务单上注明，以便我（们）日

后工作进一步改善。”

4.3.7修理工作完成，应配合业户将移开的物品移到原位；离开单元时

应讲“不行意思，耽搁您的休息（打搅您了），如需要服务，请随时与我们

联系二

438修理工到业户单元内修理时，不能够与业户聊到与修理无关的话

题，不打听业户私人一切咨询题，不收业户礼品、物件、红包，更不承诺

利用工作之便偷拿业户财物，一经查实严肃处理，情形严峻的则移送公安

机关处理。

4.3.9经现场检查发觉无法即时修理的应讲“对不起，故障暂无法排除,

待我给服务中心汇报一下情形后再作处理，我（们）会尽快解决的”应讲

明故障不能排除的缘故。

5.记录：

无

十二、修理人员违规处罚制度

1.目的

加大修理人员治理，确保各项规章制度正常执行，使爱护修理工作正

常开展。

2.适用范畴

适用于服务中心对修理人员的治理。

3.职责

服务中心经理负责对工程组主管违规行为的处罚

工程组主管负责工程修理人员的违规治理

4.内容

4.1有下列情形之一的，第一次口头警告；第二次书面警告；第三次罚

款50元：

4.1.1上班迟到、早退、不参加培训或不参加例会的；

4.1.2衣着不整、不注意个人形象、上班无精打采的；

4.1.3遇到同事或上级领导或小区业户不主动让路，不主动打招呼的。

4.2有下列情形之一，每次罚款50元：

4.2.1因修理人员主观有意造成修理工作迟滞，阻碍业主/住户正常生活

引起业户投诉的。

4.2.2因修理人员玩忽职守、对修理任务敷衍了事造成修理质量低劣引

起业户不满的。

423上门修理服务不用心修理而与业户聊到与工作无关的私人话题，

引起业户投诉的。

4.3有下列情形之一，即时开除处理：

431利用职务之便敲诈勒索、吃拿卡要、肆意刁难业主/住户的。

4.3.2利用职务之便向业户索取小费或偷拿业户/公司财物的。

4.3.3因工作失误造成业户或公司重大缺失的。

5.记录

无

十三、工程组值班制度

1目的

为了提升修理、爱护的工作效率，确保对业主更好的服务及设备、设

施的运行，修理和保养工作有序的开展

2适用范畴

服务中心工程组值班

3职责

3.1工程组主管负责制定工程人员值班安排表

3.2工程组主管负责审查值班记录的完整性

3.3值班人员负责值班期间投诉、报修及紧急情形的处理

4内容

4.1各服务中心工程组必须在每月28日前将制定下月度的值班打算报

告给服务中心审核批准。打算分工必须定人员，时刻

4.2值班人员在值班期间内应及时处理业主的投诉，报修事宜

4.3值班人员在听到电话铃声响三声内必须接听，同时咨询清事由，在

《值班记录表》详细记录电话内容，回复内容，并明确回复。

4.4业主投诉事宜，应及时处理，并将处理结果，详细记录在《值班记

录表》，如当班不能处理，需耐心认真向业主讲明，应及时向部门主管及服

务中心汇报。

4.5当班人员所受理事宜应作为第一责任人，跟踪到事宜完成，圆满解

决为终结。

4.6当班人员应在接到突发事件的报告时，20分钟内赶到现场及时处

理，应将处理结果详细记录在《值班纪录表》上。

4.7接到突发事件报告，如当班不能处理，应及时向部门主管及服务中

心经理汇报。

4.8《值班记录表》必须有时刻、责任人的详细记录。

4.9当班人员应在值班期间身穿工作服，佩带工作牌，值班不得穿拖鞋。

4.10使用文明礼貌用语，服务态度端正，有良好的职业道德。

4.11履行职责：值班期间不得离岗，不做与本职工作无关的情况，不

同意业主钞票、财、物等。

4.12不得擅自留宿与本岗位无关的人员，做好值班室的卫生。

4.13值班时刻：17：30至次日8：40,或由物业服务中心按照项目实

际情形拟定。

4.14当班人员不得私自调班、顶班，如有专门情形不能值班人员必须

提早报告部门主管，征得部门主管批准后，方可办理有关手续。

4.15交接班双方人员必须查看值班记录，清点物品、工具，等情形，

必须认真详细记录在《值班记录表》上，经双方签字认可后，认定交接班

工作完成。

4.16有下列情形不得交接班：

4.16.1重大事故没有处理完成或重大设备有故障时；

4.16.2交接班工作没有完成，接班人员没有到达时;

4.16.3接班人员喝酒之后；

5记录

5.1《值班记录》

十四、设备治理卡治理制度

1目的

操纵设施、设备从接管到报废的历程，跟踪设备、设施修理、爱护保

养的过程

2适用范畴

2.1间接服务于顾客，有动力源，并作机械运动的设备设施。（如电动、

内燃机动力、液压动力、气动设备）。

2.2直截了当服务于顾客，无动力源，但有可能危害顾客人身安全的设

施（室内、室外健身器械等）

2.3阻碍物业公司服务安全的专门重要设备（消防、安防、供电变压器、

蓄水池自控装置等）。

3职责

3.1工程组主管负责对设备的登记

3.2工程组修理人员负责将设施的中修、大修、设备解体、更换零部件

和日常修理的工作内容填入《设备治理卡》续页

4内容

4.1建立档案

4.1.1工程组主管负责对上述设备、设施逐台登记，分门不类填写《设

备治理卡》。

4.2操作方法

4.2.1《设备治理卡续页》的日常记录由修理职员填写，报部门主管审

核认定。

422按照把握的情形，区域责任人应将设备、设施修理的实际过程向

工程组主管汇报。

4.2.3《设备治理卡》的续页用于记录设备、设施的中修、大修、设备

解体、更换零部件和日常修理的工作内容。

4.3《设备治理卡》的治理

4.3.1《设备治理卡》由工程组主管统一保管，《设备治理卡续页》可临

时由填写人保管，用完后交还工程组主管整理、存档。

4.3.1《设备治理卡》用于记录设备、设施从投入运行至报废的整个过

程。

4.3.2设备、设施因技术或其他缘故报废，《设备治理卡》应作为设备报

废向公司填写报废申请的原始证据。获得报废许可后，记录卡同时作废，

按作废质量治理文件处理。

4.5设施的报废

451对无法修复或无使用价值的设施，由工程组填写《设备报废单》，

经总经理批准后报废。工程组在《公共设施一览表》中注明情形；

5.有关记录：5.1《设备治理卡》5.2《设备报废单》

十五、工程组工具治理规程

1目的

规范工程组工具治理工作，确保工程组工具完整及各项性能完好。

2适用范畴

适用于工程组的工具治理。

3职责

3.1.服务中心经理负责检查工具治理工作的实施情形并监控工具的申

购。

3.2.工程主管具体负责工具治理及申购。

3.3.工程组班长负责工具的盘存与登记工作。

4内容

4.1工程主管负责制定工程组的工具采购打算，并报服务中心经理审批。

4.2.用途

4.2.1.工程组的工具分成两类：一类是个人使用工具，另一类是公用

工具。个人使用工具由个人领用并负责保管，公用工具由工程组主管领用

并负责保管。对所领用工具记录在《工具领用登记表》内。

4.2.2.个人使用工具和公用工具（便携带的）由个人统一填写《领料

单》，经工程主管批准后，到仓库领取并负责暂保管。

4.3.个人使用工具治理

4.3.1.工程组的职员正式上岗时，由职员填写《领料单》经主管批准

后，在仓库领取一套个人使用的工具。工程组的职员个人使用工具每年只

能补领一次。工程组班长应对职员所领工具簿记在《工具领用登记表》内。

4.3.2.个人使用工具使用注意事项：不准乱打乱撬、用力应适度;测量

不同的参数时注意正确换档（万用表）；注意工具的作用条件（如额定电压、

额定电流或承载能力等）、用后擦拭洁净工具

4.3.3.工程组的职员个人使用工具属公司财产，严禁用作私人用途。

4.3.4工程组的职员个人使用工具丢失或人为损坏，则应由职员个人赶

忙补上同规格同品质的工具；如属正常使用损坏则能够经工程主管批准后

到仓库以旧换新。

4.3.5.职员辞工、被解雇或转岗时应将个人使用工具全部退还给仓库,

关于丢失或人为损坏的工具扣发相应的钞票款。

4.3.6.工程主管每月检查，每半年进行一次盘点并登记在《报废工具

登记表》内，经工程主管批准后上报服务中心审批。

4.4.公用工具治理

4.4.1.职员借用公用工具应经工程主管批准后方可借用，必须将借用

工具登记在《工具借用登记表》上。

4.4.2.公用工具使用注意事项：

443.便携式（小件的）公用工具使用注意事项按第4条2款；

444大型公用工具使用除应遵循便携式（小件的）公用工具使用注意事项

外还应每个月进行一次保养：

4.4.5.对各转动部位加注润滑油；

4.4.6.调整皮带，关于磨损严峻的皮带应更换；

4.4.7.检查、调整碳刷，如碳刷磨损超过新装时的1/2则应更换；

4.4.8.检查电容，如变形、膨胀或开裂则应更换；

4.4.9.检查或整修接线头；

4.4.10.调整机械间隙至合理位置；

4.4.11.清洁外表，必要时涂上防锈油；

4.4.12.拧紧所有紧固螺栓。

4.5.公用工具属公司财产，严禁用作私人用途。

4.6.公用工具如丢失或人为损坏，则应由借用人负责照价赔偿。公用

工具如属正常使用损坏，须先报工程主管填写《报废工具登记表》经服务

中心经理批准后上报公司审批。

4.7.职职员作调迁、辞工或被解雇时，由工程主管对所管个人工具进

行盘点，发觉缺少或人为损坏的则应追究的责任。

5.记录

5.1.《工具领用登记表》

5.2.《工具借用登记表》

5.3.《报废工具登记表》

5.4.《领料单》

十六、设备、设施治理责任人制度

1目的

加大设备治理，规范职员行为，强化责任意识。

2适用范畴

工程组全体职员和治理范畴内的设备、设施。

3职责

3.1负责区域内设备每日的巡检，日常清洁保养、小修工作和填写质量

记录。

3.2负责区域内的设备需要中修、大修时向主管汇报以及中修、大修前

的预备工作。

3.3工程组安排该区域设备进行大、中修工作时，负责现场安全生产，

文明施工的事项，并担任该修理项目的安全责任人。

3.4责任区域内设备中修、大修后负责收集准确的原始数据，向工程组

主管汇报，以便于工程组主管把握有关的质量记录情形。

3.5因日常爱护、保养不当致使设备损坏，责任人应对所造成的缺失负

责。

4.内容

4.1关系到设备运行安全和阻碍服务质量的枢纽设备，如配电房、供水

设备、污水处理设备等，责任人必须每天进行巡视检查，并做好质量记录。

（质量记录名称见各专项治理规程）

4.2阻碍服务对象人身安全、小区环境外貌的设备设施，如路灯，楼道

灯、休闲椅、各类垃圾设施、各类游乐运动设施、公共场地、道路、路涯、

各类水、电、气、消防外露设施、水景设施等，也属于每天必须巡视检查

的内容。

4.3服务中心经理不定期对小区设备设施进行检查，工程组主管每星期

应对小区设备设施检查两

次，检查结果记录于《设备设施检查记录表》

4.4以上4.1、4.2所列的设备严格执行质量目标中规定的设备完好率为

100%要求。

4.5操作方法

4.5.1由工程组主管按照管辖区内设备的类不、数量划分出若干个责任

区域，区域划分要考虑工种、地域和工作量。

452按工程组的职员的技术条件、工种特长将划分的设备责任区域分

配到每个职员（未满实习期的职员不在其列，但可安排和正式职员在一个

责任区里实习）。

453设备、设施责任人制度对设备实行挂牌标识治理方法，标识牌的

制作、填写由工程组主管负责。标识牌的标准样式见《设备治理类标识》。

标识牌固定在设备旁边的墙上，或设备的平面部分。

5.有关文件

5.1《设备设施检查记录表》

5.2《设备治理类标识》

十七、工程组技术档案治理规程

1目的：

规范工程组的工程资料、档案的治理工作，使工程部档案的归档、收

集、整理规范化、标准化。

2范畴：

适用于工程组资料、档案的治理。

3职责：

3.1工程组主管负责工程设备档案及修理档案的治理工作；

3.2工程组应严格遵守公司档案治理制度和保密制度；

4程序：

4.1工程设备档案治理制度；

4.1.1将各类档案按系统分类；

4.1.1.1供配电系统；

4.1.1.2弱电系统；

4.1.1.3消防监控系统；

4.1.1.4空调、通风、采暖系统；

4.1.1.5给排水系统；

4.1.1.6土建、房屋结构;

4.1.1.7其它系统；

4.1.2将各系统统一存放档案盒并贴上标签，以便查找；

4.1.3制档案名目，内容应与档案盒外标签一致；

4.1.4外单位交来图纸由服务中心统一签收，并将有关图纸交由工程组

主管核对，如图纸无误则由工程组主管按系统归档；图纸有误，则由服务

中心经理联系交图单位更正；

4.1.5档案及图纸是工程修理保养的重要依据，应妥善储存，如发觉用

途不明的图纸资料应交由工程主管批阅确定用途；

4.1.6借阅档案须经工程主管批准，登记并指定归还日期，由工程组主

管按期追还，需续借的要重新登记；

4.2工程修理档案治理制度

4.2.1工程修理档案同属工程档案的一部分，应由工程组主管统一治理;

422设备修理档案按各类系统分类存放，并在相应的档案盒上贴上标

签；

4.2.3工程主管每月对设备修理档案记录表等进行整理，分类归档；

424修理档案作为评估设备运行情形的原始记录，应妥善储存。

4.3图纸资料或过期修理档案需销毁应由服务中心负责人（工程主管）

及品质治理部等组成鉴定小组统一研究后报公司决定；

5记录

无

十八、公共设施改造及爱护修理工作规程

1目的

确保及时更新、改造、爱护修理公共设施，保证公共设施的正常运行。

2适用范畴

适用于各服务中心治理的公共设施的改造及爱护修理。

3职责

3.1总经理负责审批《年度公共设施改造及爱护修理工作打算》。

3.2服务中心经理负责组织有关人员评估公共设施改造及爱护修理的必

要性和可行性。

3.3工程主管负责组织《年度公共设施改造及爱护修理工作打算》的实

施，保证公共设施改造及爱护修理工作质量及打算的完成。

4内容

4.1定义

4.1.1公共设施的抢修：是指损坏的公共设施，差不多严峻阻碍到业户

的人身和财产安全或其正常生活，必须对其即时进行的修理。

4.1.2外委：指托付工程组以外的单位进行的改造及爱护修理。

4.1.3自修：指服务中心修理人员自行进行的改造及爱护修理。

4.2小区公共设施的确认，《公共设施一览表》由服务中心经理指定人

员制作，小区公共设施可包括如下内容：

421供电、供水设施：包括变配电所、应急（备用）发电机、地下水

池、天面水池等。

422路灯、公共通道灯、草地灯、射灯、地下车库照明灯。

4.2.3区内休闲娱乐设施，包括养鱼池、喷泉水池、瀑布（含操纵装置）、

休闲桌、椅、滑梯、秋千等。

424消防设施，包括室内、外消火栓、消防喷淋、消防报警装置等。

425公共天线、公共通讯线路、电话DP箱、有线电视接线箱。

426卫生设施，包括垃圾桶、果皮箱、化粪池。

427公共防盗设施，包括对讲报警系统、红外线报警系统、闭路电视

监控系统、治安岗亭。

428道路及道路设施，包括路面、汽车道闸。

429停车场及设施，包括自行车、摩托车停车场、地面停车场、地下

停车场（含排水泵及自动操纵装置）、道路标识系统。

4.2.10电梯（含机房）

4211其他公共设施，包括阀门、雨水、污水、井盖、草地喷灌、电表

箱、水表箱、区内标识、天面隔热层。

4.3年度公共设施改造及爱护修理打算（以下简称年度打算）的制定

4.3.1每年12月30日前服务中心经理组织有关主管按照公共设施运行

情形、日常的巡视检查情形、定期保养情形、修理情形以及有关法律法规

的要求评估公共设施改造、爱护修理的必要性和可行性，并拟制下年度公

共设施改造、爱护修理打算报总经理审批。提出该打算时可考虑如下内容:

4.3.2需要增加、更新、改造、爱护、修理的公共设施项目及时刻和周

期。

4.4其他有关事项。

441总经理在次年1月30日前审批完毕年度打算。必要时，总经理可

组织有关专业人员讨论年度打算。

4.5年度打算的实施

451总经理批准的年度打算由服务中心经理安排工程主管实施，因环

境变化而引起的年度打算中公共设施改造、修理项目变更时亦需经总经理

审批。

452实施年度打算时，应注意以下几点：

4.521按打算规定的时刻和周期开工、完工。

4.522外包项目和原材料的采购，应按程序文件中服务外包商操纵程

序执行、《采购及分包操纵程序》进行。

4.5.2.3一样情形下的修理工作由服务中心安排自修，在服务中心不能

自修或涉及项目工程量大、技术难度高的由总经理决定托付外部修理。

4.524关于涉及到经费（500元以上，含500元）的自修、外委项目，

需提交《工程立项呈批表》经服务中心经理审查后提交业务部，品质部审

核后呈总经理批准。

4.5.2.5对施工过程进行监控。

4.5.2.6遇有疑难咨询题，及时报告物业服务中心经理。

4.527对外包项目由工程组会同品质部按设计和合同规定的质量要求

进行竣工验收，做好验收记录。

4.5.3外包项目施工过程监控

4.5.3.1服务中心应严格按照签定的协议或合同条款监控受托方施工，

对不符合协议或合同条款的施工及时提请受托方整改，直至符合要求。

453.2对施工项目，工程组主管每天至少巡视一次，对重要改造、修

理项目应适当增加巡视频率，巡视检查情形记录于《设备设施检查记录表》

上。

453.3对施工完毕的工程由服务中心按设计和合同规定的质量要求进

行竣工验收，并做好验收记录。

4.6公共设施的抢修

461服务中心经理当班时，由经理组织实施抢修；经理不在时，由工

程组主管组织实施抢修。

4.6.2必要时，抢修负责人可向上级报告抢修情形或要求关心。

463服务中心所有人力、财力、物力应优先满足抢修的需要。

464抢修完毕，服务中心经理应书面向总经理报告抢修情形，包括：

4.6.4.1事故缘故；

4.6.4.2缺失情形；

4.6A.3抢修结果；

4.6.4.4抢修费用；

4.6.4.5纠正和预防措施。

4.7注意事项

4.7.1关于涉及高空、明火、带电作业的情形，施工方案必须明确安全

保证措施，工程主管在施工前应协同施工单位对施工的安全措施进行评估,

在确保措施具有安全有效的情形下方可动工，否则，服务中心应拒绝施工

单位施工。

4.7.2在施工过程中，工程主管应加大巡视检查，专门是涉及工程的质

量和安全方面应予专门巡视，检查记录在《设备设施检查记录表》上。

5.记录

5.1《年度公共设施改造及爱护修理工作打算》由部门兼职资料员储存

二年。

5.2《公共设施一览表》由部门兼职资料员储存。

5.3《工程立项呈批表》由部门兼职资料储存二年

5.4《修理服务单》由部门兼职资料员储存二年。

十九、装修治理规程

1目的

加大装修治理，确保公共设施正常使用，楼宇安全和房屋外观的统一

和和谐

2适用范畴

适用于工程组装修治理

3职责

3.1工程主管负责装修申请项目的审核

3.2工程人员负责装修过程的监督

4内容

4.1工程主管负责装修申请项目审核

4.1.1审核内容

4.1.1.1装修项目是否符合房屋主体建筑设计技术规范和指标

4.1.1.2业户家用电量是否按原有设计要求及指标

4.1.L3是否改变房屋用途及破坏房屋主体结构如承重墙、梁、柱、楼

宇层板、屋面及阻碍楼宇结构强度的行为

4.1.1.4协助业户审核装修设计水电隐藏工程是否达到国家及地点政府

的行政规范和指标

4.2工程人员每天应巡视一至二次，巡视结果，详细记录在装修巡视记

录表内

4.2.1巡视内容

4.2.1.1业户装修工程开工应到施工现场作技术交底，做室内水暖打压

试验。

1）介绍室内公共设施设备（燃气管道、烟道、排水主干管（主管）、

层板）并告知具体位置，使用功能等

2）讲明装修施工中注意事项，告知不得破坏公共设施等

3）告知必须按有关标准做二次防水，闭水试验48小时后，确认无渗

漏方可进行下一道工序。

4.2.1.2检查是否有破坏房屋主体结构及违反《房屋装修治理服务协议》

《装修施工须知》内容的情形，并将巡视结果记录在《装修巡视记录表》

4.2.1.3装修工程完毕后进行竣工验收

421.4竣工验收内容

1）是否有破坏公共设施的行为

2）是否有破坏房屋主体结构及房屋设计承重要求

3）是否改变房屋用途等

4.3协助客服组、秩序组进行装修垃圾的治理，并要求施工方按要求袋

装放在指定的地点

4.4协助秩序组按《装修施工队治安责任书》的要求进行治安治理，爱

护所管辖区内的环境秩序

5记录

5.1《装修巡视记录表》

二十、业主报修/修理服务工作规程

1目的

规范业主报修/修理程序，确保高效率、高质量地完成修理工作。

2适用范畴

适用于各服务中心对业主托付修理的服务。

3职责

3.1工程主管负责检查业主报修/修理工作的组织实施。

3.2工程组的职员负责具体报修/修理工作。

4内容

4.1工程组的职员进业主家进行安装/修理时的差不多要求

4.1.1工程人员接到《修理服务单》按约定的时刻到达修理地点，如遇

专门缘故不能到达，应通知客服组告知业主。

4.1.2工程主管每天不定时检查值班记录本，了解修理跟进情形，督促

修理工作正常进行。

4.1.3修理人员接到修理任务后，应及时按照与业主约定时刻上门修理。

按照修理内容及“修理项目价目表”确定收费标准，并把应收费数量填入

“修理单”上的服务费栏内，并告知业主修理需要收费用的数量。

4.1.4修理人员到现场后，在得到业主承诺后穿上自备鞋套进入室内。

在修理地点铺上防尘布，幸免灰尘弄脏业主家的地板、家具和电器。修理

完毕后应将业主家复原原状，并用自带的抹布做好修理现场的清洁卫生，

不得同意业主的烟、茶和其他礼物；如修理项目需登高作业，需自备架梯,

不得临时借用业主家的桌椅作登高工具。如因材料或其它缘故而不能即时

修复的，修理人员应婉转礼貌的向业主讲明。不能不明白装明白，遇到疑

难咨询题要如实、详细地向工程主管汇报，要求支援解决。如因业主自己

缘故不方便即时修理的应主动与业主预约好下一次上门服务的时刻，并及

时上报客服部前台及工程主管，以便作进一步的和谐跟进。

4.1.5修理人员按照预约时刻上门服务，而业主临时有事不能进行修理,

应在业主门上留下“留言条”并约定下次登门修理时刻，重新与业主约定

服务时刻。

4.1.6工程组的职员进行业主家安装/修理前，第一判定出故障部位。严

禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起业主投诉。

4.1.7修理终止后，修理人员应主动请业主试用验收，直到业主中意为

止，并由业主在修理单上签署意见及姓名，最后将修理单及时交回客户服

务组。

4.2家庭修理

4.2.1日光灯修理：

4.2.1.1检查测量光管两端电流是否正常，如不正常则应检修开关；

4.2.L2检查启辉器管脚接触是否良好，否则应整修启辉器座；检查启辉器

电容是否已击穿，玻璃管是否已发黑，如是则更换一个启辉器；

4.2.1.3检查光管两端是否较黑或灯丝已烧断，如是则应更换同规格的光管

灯管；

421.4检查日光管管脚是否接触良好，否则应整修日光管管座，整修后达

不到要求的应更换；

4.2.L5检查镇流器是否烧断、烧焦或存在短路现象，如是则应更换一个同

规格的镇流器；

4.2.L6修理工作完成后应开灯试验，日光管闪耀应不超过3次就能点亮，

否则应重新检修，直至故障排除。

422开关修理：

4.221运算用电负荷，如已超载则要求业主相应减少负荷，否则应申请增

容；

422.2拉下房屋总电源开关，用万用表检查有无短路故障，如有应先对怀

疑点进行检查，

然后再逐一检查，直至故障排除；

4.223拉下房屋总电源开关，用500V摇表检查线路绝缘情形，如果表

明线路漏电，现在应逐条线路检查，直至故障排除；

422.4故障全部排除后，换上一个同规格的开关；

422.5试验开关应开闭正常。

4.2.3水咀、闸阀修理：

423.1关掉水咀、闸阀前的阀门，排空管内的水，拆下水咀或闸阀；

4.232拧开水咀或闸阀，如密封胶垫损坏则应更换一个同规格的密封胶垫;

如阀杆磨损严峻则应更换一个同规格的水咀或闸阀；

423.3在水咀或水管镶牙段缠绕水胶布（顺时针方向），装上水咀或闸阀；

423.4开水试验，镖牙连接处应不渗水，开关水咀或闸阀应灵活，水咀或

闸阀关水后应不漏水。

4.2.4坐厕水箱修理：

4.2.4.1水箱浮球阀漏水：

A用手轻轻抬高浮球阀杆如能止漏，则调整浮球阀杆限位螺钉；

B用手轻轻抬高浮球阀杆如不能止漏则应调修整浮球阀封水位置；修理后

如仍漏水则应更换换水箱配件总成。

424.2水箱出水胶塞漏水：

A调整胶塞位置；

B如胶塞已老化或变形则应更换胶塞。

4.2.5给水管的安装

425.1按照现场情形确定为最佳管路走向（综合考虑如下因素：业要紧求、

美观成效、最省材料以及最省人力）。

4.2.5.2安装水管前的预备工作：

1）按照《修理服务单》领取所需的要紧材料（如水管、直通、弯头、三通、

闸阀、水龙头、活接等）；

2）辅助材料（如生料带、白色的油漆或材料、管卡、胶水等）；

3）借用所需的公用工具（如切管刀、热熔机等）。

4.2.5.3给水管安装要领：

1）整个给水管路安装只承诺有一个活接头，并尽量留在接驳进水口处;

2）给水管应尽量贴阴角、阳角或墙壁；

3）给水管每米垂直偏差应＜2mm,横向偏差应＜lmm（吊线尺量）；

4）冷、热水管的安装要求是：当冷热水管上下平等安装时，热水管必须在冷

水管上面；当冷热水管垂直安装时，热水管应在冷水管面向的左侧；

5）给水管每两米及拐弯处应加管玛固定；

6）刷白色的油漆或白色涂料（如业主需要的话）；

7）试水时应整条管路没有一处渗漏水。

4.3安装/修理工作完成后，工程部职员应及时清扫工作场地：小的工作垃圾

装入塑料袋内，大的工作垃圾（如泥沙、砖头、纸箱）要搬到邻近的垃圾

桶（箱）边上。用洁净的抹布擦拭弄脏了各部位（如桌椅、墙壁、地面等）。

复原各物品的原先状态（位置）。

4.4全部工作完成后，工程组的职员要试验安装/修理后的成效给业主看，试

验次数许多于3次；同时要给业主讲解应注意的事项，如果业主不中意的

地点（合理的要求），则应及时进行整改直至业主中意为止。

4.5确认一切正常后，工程组的职员应礼貌地请业主在《修理服务单》上签

名确认。如果业主对此次安装/修理收费有异议，修理人员应按照《收费价

格一览表》向业主作出详尽的讲明，排除业主不必要的疑虑。

4.6工程组的职员离开业主家时，应礼貌地向业主道不、感谢业主的支持、

配合与谅解。

4.7工程组的职员回到工程组后要及时在《修理服务单》上做好修理记录，

记录内容包括：维

修内容、所用要紧材料、施工工时等，然后签上修理人员姓名以备日

后查询。

4.8工程组人员做好《修理服务单》登记工作。

4.9公共场所及收楼遗留的修理项目可按上述程序要点实施，

4.10业主报修服务工作流程图

5记录

5.1《修理服务单》

5.2《留言条》

6附件

6.1业主报修服务工作流程图

业主报修服务工作流程图

二H、修理过程的检验

1目的

确保修理过程的质量达到标准，使业户中意。

2适用范畴

适用于服务中心对修理过程的检查、监督、治理。

3职责

3.1服务中心经理每周巡视楼宇公共部位许多于一次，并负责对工程主

管提交的月修理情形检查。

3.2工程主管每周对公共设备、设施进行修理情形巡查许多于二次，并

每日对《修理服务单》完成情形进行检查。

3.2工程班长每天巡视楼宇公共部位许多于一次并每日对《修理服务单》

完成情形进行检查。

4内容

4.1修理过程检验的原则

4.1.1服务及时性的检验

4.1.2按照修理预约时刻，准时到达修理地。

4.1.3关于广泛阻碍整体或局部房屋、危及房屋或业户人身安全的修理

项目，应赶忙修理，修理期限在24小时内。

4.1.4关于造成业户不便、属设施功能失效之类的，应作应急修理，修

理期限在72小时内。

4.1.5属于项目零星而非紧急性者，所有不属4.LL2、4.L1.3内限制的

爱护、修理、更换等保养修理项目，修理期限在14天内。

4.1.6服务质量的检验：按修理服务标准进行检验；功能性修理以复原

原有功能为准；外观性修理：表面应无色差、无高低不平现象，满足业户

的合理要求、严格按修理服务标准执行。

4.2检验

4.2.1日检：工程班长对每日的《修理服务单》要及时检查完成情形，

对已完成的修理项目进行抽查，以检查服务的及时性和业户对修理服务过

程是否中意，并对当时未能解决的项目查找缘故，及时监督解决。

422周检：服务中心经理依据《修理服务标准》，每周对公共部分进行

巡视，对发觉存在的咨询题及时反馈给工程主管，并督促解决，并对公共

设施设备修理情形巡查许多于一次。

4.2.3工程主管每周对公共设备、设施进行修理情形巡查许多于二次。

4.3关于以上检验中发觉的严峻不合格应赶忙查找缘故，及时采取纠正

措施；在检验过程中发觉隐患的应及时采取预防措施，具体处理程序按《纠

正和预防措施程序》执行。

4.4修理服务标准

4.4.1上楼时刻:接到修理要求,预约时刻的按约定时刻上楼，需即时修理

的15分钟内赶到现场。

442服务态度:热情、谦虚、使用文明用语。

4.4.3提供修理材料:应向业户提供合格的修理材料。

444修理服务时刻:视工艺复杂情形而定，一样不超过8小时，最多不

超过72小时。如超出上述时刻,应向业户讲明缘故。

4.4.5服务对象中意率应达到95%o对不中意的5%应尽快组织二次修

理，使业户中意。

446洗脸盆漏水:应达到原先标准，经反复试用，不漏水，服务对象中

是、O

447洗菜盆漏水:接头、阀门、软管应按原标准安装，修理时刻不超过

1小时。

4.4.8洗菜盆堵塞:达到畅通标准，对切口处的修补应尽力复原原样，修

理时刻不超过2小时。

4.4.9浴缸堵塞及漏水:达到畅通标准，对切口处的修补尽力复原原样，

经反复使用达到畅通、不漏水。

4410修理墙内水管:应摸准管路，打墙时尽量少破坏磁片，修理完毕

后外观应复原原样，做到工完场清。

4.4.11洗脸盆堵塞:下水应达到相当流畅，检查口应复原原状，并对修

理现场进行清理，修理小时不超过2小时。

4412疏通马桶:使用畅通，即使往马桶里扔少许纸巾也不阻碍畅通，

修理时刻不超过2小时严峻堵塞除外，如马桶内掉进梳子、瓶子等。

4.4.13疏通地漏:使用畅通，并对切口复原原样，修理时刻不超过1小

时。房间没水阀门、滤网、高位水箱等可能使业户家中停水。

4414换锁:应按住户要求安装，并反复试用使之灵活，开关自如，紧

密性好。修理时刻：木门不超过30分钟，铁门不超过2小时。

4415水龙头漏水:修理后应达到原先标准，密闭、开关自如，修理时

刻不超过30分钟。

4416接头漏水:修理后应达到紧固、密封、不滴水，修理时刻不超过1

小时。

4.4.17楼上水漏到楼下:尽快找到漏水缘故，以达到处理好不漏水为标

准，并对墙地面等污染清理洁净，修理时刻不超过4小时。上层业户不在

家除外。

4418马桶漏水：修理后以不漏水为标准，如需拆马桶安装，应复原原

样，修理时刻不超过2小时。

4419房间无电:以复原房间正常用电为标准，在修理完毕后应尽量保

持原状，修理时刻不超过2小时。比较复杂的不超过24小时。

4.4.20灯不亮:应达到原先照明标准，修理时刻不超过30分钟。

4421业户门铃不响:以达到清脆悦耳为标准，修理时刻不超过30分钟。

4.4.22房间插座无电：修理后使用方便、安全为标准，并把故障缘故告

诉业户。修理时刻不超过2小时比较复杂的不超过24小时。

4424业户门窗