《基于平衡计分卡的绩效评价模型构建案例》3400字

第第页基于平衡计分卡的绩效评价模型构建案例综述目录TOC\o"1-2"\h\u25022（一）构建平衡计分卡的前期准备工作 112532（二）苏宁云商平衡计分卡绩效评价模型构建 3构建平衡计分卡的前期准备工作公司特征货运物流快苏宁云商在全国三千多个地、县市级大城市创建了货运物流互联网，17年收购了天天快递，现阶段有近两万个快递代收点，另外，苏宁云商利用数据管理平台，精确剖析定位订单地区和送货路径，确保快速的物流运输。安全性高在支付方式上，苏宁云商与中国80几家金融机构创建了直接传送数据的合作，开发设计了实名验证的易付宝，这是除支付宝钱包以外的第二大网络银行。诸多的支付方式让顾客能够安心选购，使顾客舒心、安心的在线上进行消费。服务周到苏宁云商创建了顾客服务站，出示退换货物、团购服务，支持多种支付方式和派送方法，还可以用户提供买票、买保险等服务，其所附加的增值服务，让苏宁云商可以全方位的做好售后服务。SWOT分析优势分析物流优势：苏宁云商截止目前已在全国设立了93所二级仓库，并规划建设60个一级物流基地，形成一个遍及全国各处的网络，与同行相比，有着更为完善的物流基地。供应商合作优势：苏宁云商与其供应商有着稳固的合作关系，且供应链系统运行稳定流畅，使得物流运作更为灵活快速。信息化优势：苏宁云商是流通企中信息化建设最先进的信息化建设平台。劣势分析政策的改变：目前国内经济转型发展趋势复杂多变，家电行业的萧条以及其惠民政策的退出，再加上人工成本、门店租金以及其他方面的成本，影响了公司的利润。知名度不够高：虽然苏宁云商有实体店面，有一定知名度，但在互联网领域却略显逊色，前面还有有京东和天猫两大巨头。所以苏宁云商在知名度方面依然需要提升。行业定位不清：有些群众对于苏宁云商的认知仍停留在家电企业。苏宁云商要想在如今严峻的环境中开创自己的一番天地，只有清楚自身的行业定位，才能获得长远的发展。机会分析网购人数增加：互联网的广泛应用使得消费者的生活水平逐渐提高，网购已经成为了网络用户日常的消费行为。符合国情：当今我国鼓励并支持企业的战略转型，苏宁云商的转型顺应了我国国情。营销模式：苏宁云商的产品正逐渐迈向多元化，并在不同的时期对价格也会做出一定的改动，给顾客带来良好的印象。威胁分析现有企业间竞争激烈：行业增长速度减慢的同时国内新生企业不断崛起，国外零售业加快步伐抢占中国市场。重资产负担：传统零售积累下来的重资产阻碍了苏宁云商的转型发展。线上业务不规范：线上依然存在假货肆虐等问题，使得人们没法完全信任网购，阻挠了苏宁云商线上线下的联动。SSOWT物流较为完善供应商合作关系稳固先进的信息化建设网购人数增加符合国情营销模式多元化政策的改变知名度不够高行业定位不清现有企业间竞争激烈重资产负担线上业务不规范图3-1苏宁云商SWOT分析图战略目标随着苏宁云商的发展以及规模的壮大，以前企业的战略目标都不太适应企业转型后的发展了，所以苏宁云商需要制定全新的战略目标。长期的目标：将企业的供应链和产业链进行全面整合，使苏宁云商成为一个规模庞大的电子商务的平台，使其不管在现实还是在网络中又或者在国内外都享有着极高的地位,成为全球知名品牌。短期的目标：在未来5年内把苏宁云商打造成一家国际化的高科技企业，全方位打造国际化的竞争能力，并在2025年整体实现4000亿元营业收入的规模。战略地图通过战略地图，平衡计分卡能够将企业战略重点细化为具体的绩效评价指标，并相应地建立促使战略实现的措施，可以有效组织战略实施，令战略落地。因此，根据苏宁云商O2O的发展战略绘制战略地图，确定其战略目标。其战略地图如图所示：企业价值最大化企业价值最大化2025年营业收入破4000亿盈利能力偿债能力营运能力发展能力顾客反馈线上销售、网站吸引力线下销售渠道投递服务企业经营过程及存货周转情况物流体系建设情况企业信息传递及反馈员工培训情况员工满意程度及流动情况企业创新能力及研发强度战略目标财务维度客户维度内部运营维度学习与成长维度图3-2苏宁云商战略地图示意图苏宁云商平衡计分卡绩效评价模型构建财务维度在战略转型初期，对于苏宁云商短期内盈利尤为艰难。所以，财务维度在企业绩效评价体系中是必不可少的。盈利能力是企业可持续增长能力的体现，苏宁云商转战电子商务领域需要保持较高水平的盈利能力。因此选取净资产收益率作为评价指标。偿债能力反映企业的财务风险水平，进而影响企业绩效。本文选取流动比率、速动比率和资产负债率作为评价指标。营运能力反映企业的资产管理水平与运用能力，可以衡量企业的经营效率。本文选取总资产周转率作为评价指标。发展能力是企业在生存基础上，扩大规模、提升实力的潜在能力。本文选取利润增长率和总资产增长率作为评价指标。客户维度客户在线上平台进行交易，只有让客户满意，企业才能有更好的绩效。所以应关注客户满意度、市场占有率以及投诉占比。另外，线上平台做的是否成功会很大程度地影响企业绩效。所以应选取活跃渗透率、日新增用户数、投递服务申诉率和用户下单日均转化率作为指标。苏宁云商在关注线上平台发展的同时也不能放松线下优势的维持。由此选取线下门店数量作为指标。内部运营维度无形的信息资源是互联网零售业资源中很重要的一部分，可以从三个方面来判断苏宁云商资源是否得到合理配置。经营过程方面选取存货周转率来评判苏宁云商经营状况是否良好。物流服务方面选取物流满意度来衡量企业在物流环节的表现。售后服务方面选取企业反馈率、反馈时效性两个评价指标来反映售后服务对企业内部运营的影响力。学习与成长维度学习与成长能力是O2O模式下的苏宁云商在电子商务领域实现长远发展战略目标的重要保障。首先，而没有研发创新的企业没有未来。所以在该维度下选取研发强度作为衡量企业创新能力的指标。其次，员工对企业的满意度是企业管理能力的重要衡量指标。另外，优良的培训能使员工拥有更加优秀的能力，影响了企业的成长能力，最终使其整体绩效得到提升。加之，员工的流动率也会反应企业是否稳定。所以本文将研发强度、员工满意度、员工培训率和员工流动率作为指标。绩效评价指标体系的建立根据以上分析，构建苏宁云商战略转型绩效评价指标体系，如下表:表3-1苏宁云商评价指标体系ABC财务维度盈利能力净资产收益率偿债能力流动比率速动比率资产负债率营运能力总资产周转率发展能力利润增长率总资产增长率客户维度客户反馈客户满意度市场占有率投诉占比网站吸引力活跃渗透率日新增用户数用户下单日均转化率投递服务投递服务申诉率线下布局线下门店数量内部运营维度经营过程存货周转率售后服务企业反馈率反馈时效性物流服务物流满意度学习与成长维度创新能力研发强度人力资源管理员工满意度员工培训率员工流动率计算权重和得分公式采用层次分析法来整理出苏宁云商战略转型绩效评价体系中各项指标的权重，并计算最终得分。确定权重根据构建的指标体系，在构建判断矩阵时可设三个层次。第一个层次是准则层，包括苏宁云商平衡计分卡的A财务维度、B客户维度、C内部运营维度及D学习与成长维度；第二个层次是中间层，包括A1盈利能力、A2

偿债能力、B2网站吸引力、C3物流服务等二级指标；第三个层次是指标层，包括A11净资产收益率、A21流动比率、B11客户满意度等三级指标。判断矩阵的元素amn可以用九级标度法来表示，如下表:表3-2权重计算等级表标度定义1第m个元素与第n个元素相比具有同样重要性3第m个元素比第n个元素稍微重要5第m个元素比第n个元素明显重要7第m个元素比第n个元素强烈重要9第m个元素比第n个元素极端重要2、4、6、8上述两相邻判断的中值1/amn第n个元素与第m个元素比较的判断值根据已建立的苏宁云商平衡计分卡指标体系，合理运用SPSSAU分析软件对准则层权重进行计算，结果如下表:表3-3准则层层次分析结果准则层ABCD权重λmaxCI值RI值CR值A1.0003.0003.0005.0000.500524.1560.0520.8900.058B0.3331.0001.0005.0000.21892C0.3331.0001.0005.0000.21892D0.2000.2000.2001.0000.06164数据来源：个人整理计算根据表中数据和公式CR=CI/RI计算得到CR值为0.058<0.1，通过一致性检验，因此准则层各维度权重符合要求。之后，本文选取A1盈利能力、A2

偿债能力、A3营运能力、A4发展能力四个中间层为例说明计算结果，如表,其他中间层的权重以此类推。表3-4中间层层次分析结果中间层A1A2A3A4权重λmaxCI值RI值CR值A11.0003.0005.0005.0000.554954.0440.0150.8900.016A20.3331.0003.0003.0000.25165A30.2000.3331.0001.0000.09670A40.2000.3331.0001.0000.09670数据来源：个人整理计算根据表中数据和公式CR=CI/RI计算得到CR值为0.016<0.1，通过一致性检验，因此中间层各维度权重符合要求。指标层的权重计算以此类推。全部进行计算后，得到苏宁云商平衡计分卡评价体系所有指标权重，结果如下表:表3-5苏宁云商平衡计分卡战略转型绩效评价体系指标权重准则层权重中间层权重指标层权重财务维度A0.50052A10.55495A111.00000A20.25165A210.45455A220.09091A230.45455A30.09670A311.00000A40.09670A410.75000A420.25000客户维度B0.21892B10.38893B110.42857B120.42857B130.14286B20.38893B210.42857B220.42857B230.14286B30.15345B311.00000B40.06869B411.00000内部运营维度C0.21892C10.10616C111.00000C20.26050C210.50000C220.50000C30.63335C311.00000学习与成长维度D0.06164D10.50000D111.00000D20.50000D210.33333D220.33333D230.33333数据来源：个人整理计算得分公式企业价值最大化=0.50052*A+0.21892*B+0.21892*C+0.06164*DA=0.55495*A1+0.25165*A2+0.09670*A3+0.09670*A4B=0.38893*B1+0.38893*B2+0.15345*B3+0.06869*B4C=0.10616*C1+0.26050*C2+0.63335*C3D=0.50000*D1+0.50000*D2A1=A11A2=0.45455*A21+0.09091*A22+0.45455*A23以此类推，得出各中间层次得分公式。经整理，最后综合得分公式为:企业价值最大化=0.27776*A11+0.05726*A21+0.0114