RG服装品牌导购实战培训教材

RG导购实战培训

第一章超级导购应具备的素质、能力和知识第二章创造导购新形象第三章超级导购的工作职责第四章店铺效劳的八部曲第五章顾客类型第六章卓越推销新境界第七章有效处理顾客投诉

附录一常用面料知识附录二常用面料的洗涤和保养附录三国际通用服装洗涤方法标志附录四中国现行号型标准简介1培训目录第一章超级导购应具备的素质、能力和知识第二章创造导购新形象第三章超级导购的工作职责第四章店铺效劳的八部曲第五章顾客类型第六章卓越推销新境界第七章有效处理顾客投诉附录一常用面料知识附录二常用面料的洗涤和保养附录三国际通用服装洗涤方法标志附录四中国现行号型标准简介2第一章超级导购应具备的素质、能力和知识■第一节超级导购的素质★业务素质★心理素质★身体素质■第二节超级导购的能力

★待人接物能力★应变能力★表达能力

■第三节超级导购的知识★产品知识★面料知识★店铺运作知识3★业务素质１、商业素质■较为敏锐的商业洞察力▲对于商业信息的捕捉▲对于效劳对象的直观反响▲商品比较力▲相关销售环境了解

■商业道德与效劳品质▲敬业负责，严格把关▲老实守信的品德“以诚待人，以信取益〞▲坚持原那么，不随意泄露店铺内部经营信息２、自身业务素质

■充满激情与活力■头脑清楚，办事认真■善于沟通、交往■踏实谦逊，勇于创新■持久耐性，适应力强■有进取心，求知欲4★心理素质■自信－成功的最大秘诀■坚强,勇敢地面对现实“逆流而上〞当取得胜利的那一天,你会觉得比别人得到得更多!■打破低谷,调整心态,克服羞怯心理■宽容平和的心态■正确的荣誉观荣誉只是对过去能力、表现的肯定，而现在要做的是向更高的目标进取。■良好的审美情操5三身体素质用脑过度养成良好记忆力差→延误工作，打乱安排，影响正常工作→的生活习劳累过度惯和生活生病休假规律营养不良注意营养饮食不当→反应迟钝，行动缓慢，丢三落四，错误百出→饮食有度休息不好睡眠充足睡眠不足→面色不好，眼中布满血丝，哈欠连天，形象欠佳→起居有节缺乏锻炼增强体质体质较差→工作时没精打采，体力不支，懒散、拖沓、无生机→加强锻炼原因表现状况注意点6一、待人接物能力1、协调人际关系人际关系是比较复杂和难于处理的关系，与顾客建立良好的和谐关系，工作中更要与同事之间、上级之间保持良好的合作关系，这对于工作的顺利进行，目标的达成都是十分有益的，人际关系的建立和维护是导购能力与素质考核的一个重要方面。◆与同事共同协作，相互关心、相互帮助，相互谅解，彼此鼓励，树立团队精神“同舟共济〞需要的不仅是勇气，还需要相互间的默契◆与上级关系融洽，不卑不亢，积极主动，尽职尽责72、拉近与顾客距离◆把顾客当朋友经常对顾客尽心进意，销售才能产生效果◆有足够的亲和力从言语行动上多替顾客考虑，对所有的顾客都一视同仁，亲切和蔼，体贴细致，亲和力也就自然而然地产生。◆待人接物掌握有“礼〞有“度〞“过犹不及〞，人与人的接触也同样需要把握分寸，适时、适事、适情、适理诚意、热意、创意8二应变能力应变能力是指在遇到意想不到的情况时，能使自己在不利的形势下扭转局势，或遇到突发事件时能处惊不乱，以自己的果断和果敢挽救可能出现的失误果断和果敢，灵活的头脑，敏捷清晰的思维，触类旁通１.处理紧急突发事件◆缺货是销售中偶尔出现的现象之一。没能及时了解库存信息，拿货时发现此货品以买完；顾客想要的衣服刚好暂时无货。

◆设施故障与意外事故机械、设备等设施故障〔收银机、打印机、照明灯不亮、断电〕给店铺正常工作带来阻碍，应当迅速修理，同时维持好顾客秩序，向顾客致歉，并保持冷静，有条 不紊地解决出现的问题。２.面对顾客的投诉？9缺货处理：导购不可以慌张无措，叹息埋怨，而是以冷静的态度思考解决的方法。向顾客抱歉是首先要做的事↓接着可报之店长，看是否能从别的店铺调货↓实在没有存货，导购诚恳抱歉的同时，向顾客提供其他相类似的商品作第二选择↓看顾客是否接受，此时态度应当诚恳认真，让顾客感到你确实尽力了。↓顾客仍希望购置到先前的商品，导购请其填写“顾客资料卡〞，商品货到及时通告﹡有时为满足顾客的需求，甚至介绍其去竞争对手店买衣服，让顾客感觉到你是为他效劳，而不是想赚他的钱。10三表达能力1112第三节超级导购的知识作为一名导购必须了解销售过程的相关根本知识，这是导购专业素质的明显表达，出色的导购不仅在效劳上周到、细致，在专业知识方面更要深入了解，不断学习。知识表达素质，知识就是财富，对于商品根本运作、顾客销售心理、商品知识、导购都要熟练地掌握，这些都是对优质效劳的有利支持与保障，如果能将其灵活运用于销售之中，导购的效劳必会大为出色。一、产品知识导购销售产品，必须对产品有深入了解，才能详细、准确地向顾客介绍、宣传产品，运用专业知识，给予消费者询问产品相关问题时，能够得心应手，对答如流。对于服饰业导购来说；产品范围专一，针对性较强，因此更应详细了解产品内容，掌握产品特性、定位，对顾客想要知道的产品信息心中有数，并能介绍和提供一些潮流趋势和专业性建议，如服装保养、服饰搭配、流行预测等等。导购对产品知识了解得越丰富，越全面，在销售工作中就越主动，越能取得顾客信任，越容易取得成绩。131.根本产品知识◆导购必须具备的根本知识顾客对产品并不十分了解，想通过导购了解更多的产品信息，以便参考、选择。了解产品知识，顺利地推销产品是销售效劳进行中的关键环节。◆服饰业根本产品知识★产品本身●产品名称与商标、服装款式及外观、色彩与搭配、产地与价格。●面料与成分比例，号型与尺码。●产品档次与分类、特性优缺点、分格与定位。●工艺与生产流程、使用说明与功能特点。★使用方面●穿着方式与感受、视觉效果与个性把握。●使用与洗涤、维护与保养。★展示技巧与搭配●产品的陈列与摆放。●产品展示过程中的细节事项〔如近看、细看、手模产品质感，灯光对花色的影响，近大远小的透视感觉等〕★消费知识，包括消费心理、风俗习惯、顾客方言等

142.相关产品知识越全面地了解产品，销售工作就越顺畅，效劳方式就越得当，效劳质量也就越高◆品牌知识品牌概念、企业品牌内涵、品牌风格与定位、品牌知名度、品牌战略等◆竞争产品“知己知彼，百战不殆〞，了解同类竞争产品信息。进行适当比较，找出自己产品的优势方面，突出优势，宣传产品。◆产品历史了解产品在开展过程中各个时期的精彩之处，更为深入地理解产品，品位产品独到韵味。◆流行趋势把握时尚大潮流，了解群众消费倾向，流行经典任知等。◆服装审美学习、留意、提高、交流、分享◆形象设计可以大致地根据顾客形象、职业、穿着场合等，帮助选择适宜的服装，在审美的根底上，为顾客提供一些有力的建议◆生活小知识多学习服装类的小知识，如服装洗涤、漂染、存放、如何防止静电、起毛起球、断纱、僵硬、老化、区分真伪等要经常养成收集整理习惯，肯定会有一天用到上。15二、面料知识优秀的导购要应该掌握相关的一些简单面料知识，因为很多顾客不只是看重产品的外观，更看重的是产品的质量。面料是组成服装的最重要因素，面料的选用与质量关系到服装的表达、外形、穿着感受、使用寿命等关键性问题。如果导购对面料一窍不通，当顾客问及面料和成分时，就不能给予顾客满意的答复或去翻看衣服吊牌，顾客也就很难判断服装质量和性能的发挥程度，也就很难做决定购置了。1.面料分类〔如图〕162.服装面料的要求◆外观●肌理表达材质本身，自然或人工外表，用视觉、触觉感觉的纹理、图案。●色彩材质本身色彩、运用材质过程变化的色彩、材质间组合产生的新色彩。●量感从纤维、纱线和面料看轻重、大小、长短、粗细、厚薄等量态变化。◆衣感成衣效果、下垂度、合身度、柔韧度等。◆定型性当外力去除后，恢复原形的能力，变形发应、伸缩强度等。◆透气性等卫生机能◆生物、化学、机械性能●防虫、防霉性●耐光、耐汗、耐热、耐药性等●抗拉伸、抗撕裂、抗搓揉、抗压挤性、耐磨性等173.面料根本特色●粗厚纺织物色彩沉厚、浑浊有杂点、粗暴的感觉。●轻薄织物色彩透明、亮丽、有飘逸感。●针织物面料柔软，有延展性，有弹性、适合做内衣或紧身衣。●钩针织物毛绒感、下垂感、服装外观饱满、粗暴。●斜纹布〔棉布、牛仔布〕厚实、粗暴、相对硬挺结实、抗磨。●皮革大多外观光滑、有光泽、柔韧、有弹性。4.本卷须知●根据不同面料的特点，存放、保养、洗涤、整烫衣服。●区分真伪，如天然丝织物与人工丝的区别〔用燃烧法测试：天然丝有烧头发或臭鸡蛋的味道，人工丝不燃烧形成熔融圆球〕●面料根本特性的着眼点面料的纤维种类、织物组织。●纤维成分含量、比例，面料标识认证，国际洗涤通用符号等。185.辅料的作用★垫肩根据款式要求和肩型的设计，由专业制作垫肩的公司定制而成。保证了肩部线条的自然圆顺。★衬布由于女装或西服所用面料品种繁多，款式也丰富多彩，因此衬布要求能保证成衣的手感和优美的造型。服装的衬布有需要干洗的，也有可以用水洗的。它在功能方面除了具有手感好，缝制效率高特点外，还具有耐洗、耐热压熨烫和防收缩变形的特点。★扣子和拉链扣子的质地、颜色都与服装的款式协调搭配。拉链除了不影响整体穿着效果，具有巩固、耐磨、防止松动滑脱的功能，另外拉链的侧布还要衣服的颜色一致。★扣子和拉链的作用协调服装的线条分割，衬托服装的美感，经常时服装款式的点睛之笔。★衬里的主要作用：●增强服装的美观性、滑爽性；●增强保暖效果、立体效果；●衬托面料、保护面料；●防止汗渍浸透面料；●提升服装的档次；●防止填充物〔如垫肩、里衬〕外露。196.保养常识◆日常清理●纯毛面料穿段时间，会受张力变形，只要适当通风、挂晾可恢复原样。●经常给服装除尘是保养服装的必要环节。●高档服装，外套的口袋起装饰作用，不宜放太多、太沉的杂物，会使衣服变形，影响穿着效果，新买的尽量不要拆口袋拆封线。●穿时间较长的服装，一些部位会产生亮光。去除方法清水稀释醋，用毛巾按一个方向檫拭光亮部位。熨烫衣服最好在上面垫层纯棉布。◆针织衫的洗涤与保养◆丝巾和领带●质地●丝巾和领带的功能●丝巾和领带的养护方法207.服装除污方法·霉雨季节，洗好的衣服不易晒干，常有一股难闻的霉味。将衣服放在加有少量醋和牛奶的水中再洗一遍，便能除去霉味·收藏的衣服或床单有发黄的地方，可涂抹些牛奶，放到太阳下晒几小时，再用通常的方法洗一遍即可·新长的霉斑，先用刷子刷，再用酒精清除·陈旧霉斑需涂上氨水，放置一会，再涂高锰酸钾溶液，最后用亚硫酸氨钠溶液浸湿并用水冲洗。以上处理过程，要防止霉斑扩散霉渍12·喷上一些食醋过一会儿再洗，效果特别好·冬瓜一块捣烂，倒进布袋中，将其液汁挤出，用来搓洗沾有汗渍的衣服，然后再用清水漂洗·清水里加几滴氨水，把有汗渍的衣服放进去漂洗一下，再用清水洗净·把汗渍衣服放在5%的食盐水中，浸泡1小时，再轻轻揉搓，用清水洗净·把生姜切成碎末，放在衣服汗渍上搓洗，然后用清水漂净汗渍11·胡萝卜研碎拌上盐，涂在沾有血、奶渍的衣服上揉搓，再用清水漂洗·衣服上沾有血、奶迹，先用生姜擦洗，然后蘸冷水搓洗，可不留痕迹·冷水浸泡片刻，肥皂水或酒精刷洗，如还有污痕再在稀释的氨水中浸泡片刻，再清洗血渍10蓝墨水用草酸，红墨水用稀氨水和酒精墨水9·晒干后用刷子刷净·用生姜汁涂擦，再用清水洗涤，黄斑会立刻除去黄斑8先用苯液溶解，然后用中性洗涤剂口红7先用工业酒精溶解，再用中性洗涤剂圆珠笔油6冷却板结即可清除泡泡糖5中性洗涤剂咖啡、茶4先用苯液除去脂肪，再用稀氨水或中性洗涤剂奶油、奶渍3稀氨水或中性洗涤剂果汁2温水加稀氨水或中性洗涤剂酒水、酱油1去污方法污渍种类21三、店铺运作知识1.进、销、存、调、发、退、盘的根本知识◆进货◆销售◆库存◆调货◆发货◆退货◆盘点工作认真、细致、负责性强、做好数据化记录2.店铺必要管理标准和根本运作◆考勤安排，包括排班、休假、交接班安排及事宜签到、奖罚、升迁、离职申请、办理程序等相关店铺管理标准与制度方面的了解。◆售前、售中、售后效劳流程内容的根本知识◆变价调整◆货品耗损处理◆对店铺开展历史、开展目标、近期任务有清楚认识22售前、售中、售后效劳流程内容的根本知识·保证、修理·确认购买后的商品情况·拜访顾客、听取意见·资讯提供·全商店的快乐气氛·商店内的资讯提供·导购所提供的服务·宣传单·POP广告·以电话动员邀请来店·各种展示会的组织活动等内容售后服务售货服务售前服务23第二章创造导购新形象统一的制服时尚的形象专业的举止24导购作为店铺形象的活性代表，其仪表相象、内在气质及专业礼仪关系到店铺的效劳质量、店铺气氛，也是可信度、整体形象的展现，并给予消费者以最初的、最关键的第一印象。如今商业竞争中，商家竞争的不仅是商品，更重要的是效劳与店铺形象〔灯光、音响、色调〕。导购的形象是店铺形象的最前沿。表达着店铺的定位、效劳特色与品牌精神良好的导购形象让消费着在购物的同时也体会到周到效劳所带来的美的享受。25第一节统一的制服一、制服的要求１.制服选择▼制服的选择可根据店铺整体装饰、ＬＯＧＯ标准色、商品服装特色、店铺档次来确定，应符合店铺营销方针和顾客层次，且方便工作★制服款式应简洁、实用、大方、合体，符合季节和工作环境。忌：繁琐、拖沓、过于肥大或紧身。袖口、领口的处理应便于活动；装饰不宜多，以简洁为主，和谐统一。女性导购不宜于超短裙或开领较大的Ｔ恤，这样在工作时，容易走光。★制服的色彩布宜过多，配合当季流行色或本公司主体服装颜色为宜。色彩搭配统一协调，适当突出店铺标志性色彩。★制服的面料应便于清洗、整烫，穿着舒服、吸湿性好〔导购在工作繁忙时会出很多汗〕26２.着装要求▼着装必须要统一包括款式、色彩、穿着方式、内外搭配、层次差异、随季性制服调整等一系列着装要素的统一。统一品牌各店间的着装也要保持一致。▼制服要整洁得体，讲究细节★衣服要及时清洗并经过整烫。检查有无污渍、皱痕、破损、杂屑、线头等不整之处，尤其注意领袖口的清洁。★内外装搭配得当(款式、面料、色彩)；穿着是否符合时令；衣角的细节处是否整齐；夏装不可过于暴露。★衣领平整无折角、不得卷袖口、裤脚有无兜起或拖地。★鞋子以深色皮鞋，样式统一，不宜穿拖鞋、高跟鞋和造型夸张的鞋。每天檫拭皮鞋，保持皮鞋清洁、光亮。★袜子的颜色和样式以朴素为宜。女性尤其注意裤袜、丝袜的着装要求。★领带于西装衬衫搭配得当，整洁，系得端正。〔主要针对男导购〕★扣子有无脱落、是否扣紧扣错；腰带是否扣牢、别好，去过WC应检查前襟拉链是否拉好。★胸卡、工号牌规格统一、内容标准、佩戴到位、完整无缺。★穿着制服时，以不佩戴任何饰品为好。不得佩戴镶宝戒，不得佩戴过于明显、夸张。女性导购的头饰、耳钉、胸针应样式大方、颜色素雅。★不要配挂、MP3、钥匙等明显不协调物品。27二、制服的功能1.增强导购意识2.提高导购形象气质3.加强团队精神，防止攀比心理4.品牌统一形象的展现品牌概念代表的是一个企业文化、精神、灵魂，消费者脑中建立一个完整的品牌形象有赖于各种因素风格的统一，包括店铺装修、标志〔Logo〕灯光、音响、卖场陈列等，导购员的制服的统一也是其中元素。5.店铺的购物环境衬托导购是店铺的一局部，导购的着装也是店铺整个环境的重要组成元素。着装的合宜，与店铺气氛的一致，共同营造出自在、和谐的购物空间，穿着制服的导购〔活性元素〕使静止的空间具有生气、活力，使购物气氛更为轻松、自然。6.职责、级别的区分28第二节简洁适宜的化装一、仪表要求1.化淡妆上岗2.注意面部清洁，男性导购不允许留胡子、蓄长鬓角；女性导购小心毁妆所形成的污迹3.头发清洁自然4.香水气味清新素雅。切忌浓烈、怪异5.手部的清洁和饰品佩带6.早晚刷牙，牙齿洁白，保持口腔卫生，口气清新，工作时不宜咀嚼香口胶，这样对顾客是不礼貌的7.不可在舌头、唇部和鼻子上穿孔，或者在不适宜之处添加装饰物8.不可文身或在显露部位彩绘及装饰

谈雅宜人，清新自然；不另类，不夸张；适宜的装扮也是对顾客的礼貌29二、每天检查服装仪表1.服装、仪容的五大作用★服装、仪容左右人的第一印象。★改变导购本身的心情〔整洁的服装仪表使人感到心情开朗〕。★被认为是人格表现而改变信赖度。★改变工作场所的气氛。★改变工作效果。2.决定遵守的检查基准任何所要遵守的要点是“清洁〞、“符合营销方针或顾客层次〞、“方便工作〞等三项。尤其要依顾客的眼光判断，呈现给顾客良好的印象。合格的导购以你的工作目标决定重大的基准和根本着眼点30信念：立即实行可能实施的事每天更换每天更换每天更换每天更换每天更换每天更换2周更换2周更换隔天擦淡妆每天刮隔天隔天1个月1次1周修1次每天更换每天更换每天更换每天更换每天更换每天更换每周更换每周更换每天擦淡妆每天刮每天每天2周1次3天1次内衣男衣女衣袜子领带手帕上衣制服鞋子化妆刮胡子洗发沐浴理发修指甲良优你的目标一般的基准着眼点31第三节专业的行为举止32二、为顾客效劳时要始终面带微1.发自内心的微笑▲真诚微笑，尊重顾客。▲自然微笑，是一种礼貌和修养的表现。▲开朗微笑，排除烦恼，宽阔胸襟，感谢顾客。▲持久微笑，保持良好工作状态，与顾客感情沟通。▲对于缺乏笑容及信心的人，要经常的自我训练，做出予人好感的表情；在情绪低落时，用动作来调节情绪。2.微笑效劳▲有感情地微笑，笑得亲切自然。▲不分贵贱等级，见客三分笑。▲不能在顾客转身时，就立刻停止微笑，没准她得朋友就在你身后。▲保持好心态，不带有人个情绪。33三、根本站姿1.站立姿势要挺胸，收腹，目光平视，微收下颚，面带微笑。2.双手前相握叠放于腹前，双腿并拢，双脚呈V字。3.颈部挺直，双肩放松，呼吸自然。注：⊙正面看：头正、肩平、身直；侧面看：含颚、挺胸、收腹、真腿⊙男“劲〞女“静〞；⊙正面效劳对象，精神饱满，面带微笑。4.不良站姿★身躯歪斜松垮★驼背屈膝★趴伏倚靠★乱摇乱动★手位不当〔抄手、抱胸、拖肘〕★脚位不当〔分立、内八字、交叉〕34四、行走姿势1.行走时，上身挺拔，头部要抬起，目光平视前方。腿部伸直，腰部、脚部放松，步辐、步速适度，脚步轻而富有弹性和节奏感。2.走姿纠正：横冲直撞、左右晃动、挡路抢行、蹦跳闪动、嗓音过大、步态不雅。3.正确的走路方法①身体协调②方向明确③步幅适度④速度均匀⑤放稳重心⑥姿态优美⑦目视前方⑧落脚要轻五、鞠躬礼仪为表示尊重或感谢的心情，鞠躬成为导购的习惯性礼仪。1.鞠躬时，弯腰低头，弯曲角度视场合而定，面带微笑，重心放稳，退步伸直，动作舒畅自然，不可过于猛烈。2.分清场合，动作到位，不宜过于频繁或持续时间过长。3.顾客光临敬礼—30°2秒倾听或答复问话点头—15°1秒表示感谢、总结完毕、送客最后敬礼—45°3秒35六、听说对答1.说听方法的根本技巧说要说到对方想听听要听到对方想说达到意境以正确的姿势说话、听话看着对方的眼睛，但不要总盯着以明朗的笑脸说话、听话共同原则关心话题，愉快地听确认不易了解之处巧妙运用询问、反问、点头等技巧了解顾客语言和内心把话听到最后、不要中途插嘴消除动作上的恶习单纯地听，不要有先入为主的观念注：不要心想“这是来开玩笑的顾客”而不听其说话七项基本听话方法用明朗、清晰、愉快的声音说话发音准确，吐词清楚地说话少用冷僻的字句，如“嗯……”“这个嘛……”等无意义的话以短句简洁地说，多使用文章中的句点“。”来说话说话时，句中保持适当间隔使用正确的标准普通话以适应的速度说话七项基本的说话方法说、听方法的基本技巧362.应对用语与行为礼仪★根本应对的七大用语“欢送光临〞、“是的〞、“对不起〞、“请稍等〞、“让您久等了〞、“谢谢〞、“欢送再度光临〞★应对用语和鞠躬的惯性倾向是导购工作最根本、最重要的。不要因每天的忙碌而逐渐形式化，丧失诚心。应在早会上练习。★精通应对用语对顾客的诚意能以言语表达，就是专业导购的证明。◆导购学习表达让顾客感动的一句话◆应对情况中有“最好的语言〞◆学习与模仿简单的动作重复做，您就是专家，重复的动作快乐做，您就是赢家。373839404142434445七、导购接待礼仪1.当顾客指明要看某件衣服时，要迅速准确地找出衣服〔适宜的尺码颜色〕,双手递交；给顾客介绍服装时,要拿出商品在顾客面前翻开,在自己身上比一下，展示给顾客看.2.当顾客有疑问时，应及时以专业、愉快的态度向客人解答，不可不耐烦或拖延时间，细心观察顾客心态，提供商品介绍或参谋式建议。3.不可过于热情，顾客走到哪就跟到哪，或者在一旁唠叨不停。4.在工作忙碌人手不够时，也不可敷衍怠慢顾客，尽力做到接一迎二招三呼，这时就要用精练的语言接待顾客了，不要拖泥带水。5.主动向顾客提供帮助，如包裹、伞具暂存〔贵重物品请顾客自己保存〕。6.不可催促顾客付款。顾客付款后，应将商品包装好，双手递与顾客，并欢送顾客再次光临。7.不要忽略陪在顾客身旁的友人，适时引起他们的购置欲望。8.多用询问商量的口吻，了解顾客需求，适当给予顾客建议与鼓励。9.即使顾客最终没有购置任何商品，也要保持一贯亲切、热诚的态度感谢他的到来，并欢送再次惠顾。10.耐心听取抱怨，及时抱歉，冷静处理。46八、不适当行为举止47第四节参谋式专业推销48二、参谋式销售的效劳步骤1.与顾客详细讨论，了解顾客的穿着场合、生活方式、职业〔判断收入水平〕、穿着习惯、性格、爱好等情况。2.分析和了解顾客：身高、体重、胖瘦、肤色(深浅)、头发(发型、颜色、浓密)、脸型、脖子〔长短、粗细〕、三围、肩宽、臂长、脚长〔鞋尺码〕。3.根据综合分析和本店铺现有的衣服款式种类，为顾客搭配几身不同场合，不同环境下所穿着的衣服。同时准备现有的配饰、件。4.搭配好之后，请顾客选择并试穿，观看效果，导购要根据顾客试穿情况做出适当的调整，直到顾客满意为止。5.对于顾客需要修改的衣服要准确量好尺寸，对于容易缩水的面料，需先过水预缩之后再修改。注意：改裤长前，顾客要先交款。6.成交之后，请顾客填写两份表格，一份是对此次效劳满意程度的表格，另一个表是顾客资料表，内容是以上1、2、3点的资料并存档。7.过一周后，打跟进该顾客的穿着情况，如有需要，及时提供帮助。8.遇有节假日，打向顾客问候，并顺便介绍新商品给这些老顾客。49三、效劳内容1.凭借对商品的了解，向顾客提供多种选择以独特的见解与专业化的鉴别力，准确、到位地给予顾客建议，也要注意留有余地，给顾客以自我选择、判断的空间。2.在顾客犹豫不决时，出谋划策顾客购置商品都会带有一点盲目与不确定感，选择和决断时会产生些许困惑，导购应当在顾客产生疑问或犹豫不决时，适时地提出一些辅助性建议。3.帮助解决消费者购置困惑，给予辅助式建议〔解决一顾客给其他人购置衣服出现的“困惑〞〕4.提供商品相关知识和使用事项5.提供额外效劳工程◆推出“形象设计〞特色效劳◆可向顾客发送店铺商品样册、商品介绍、流行时尚手册◆货品修改效劳50第三章超级导购的工作职责目标专一只做有价值的工作方法正确掌握到达目标的过程想顾客所想在公司与消费者之间搭建起舒适的交流空间51第一节营业前的工作一、步骤及内容1.开启门户，解除保安系统。严禁闲杂人员逗留、进出。2.开启卖场电器设备，保证各种设备运作正常。3.开店前要保证自己所负责区域地面、橱窗、货架的洁净和商品整洁。4.对销售工具进行准备，同时对助销用品也要做好准备。5.服装和仪容检查。女性导购必须化淡妆上岗。制服整洁统一。6.收银员要准备好周转金和零用金。7.不管实行正常出勤还是两班倒制，导购对隔夜后的商品都要进行复点，以明确责任。如发现问题，应及时向店长汇报。8.根据昨日市场和销售情况，对款式品种缺少的或是货架出现数量缺乏的商品要尽快补充，做到库有柜有。9.在复点时，导购要对商品价格签进行逐个检查，确保标签与商品的货号、品名、产地、规格、单价完好相符。10.参加早会。52二、作用1.营业前工作应当细致周全。为了一天工作的正常进行，好的开始即是成功的一半。2.进入工作状态的准备。利用这段时间调整心态、整理仪表，自信饱满地面对新一天的工作。3.点验商品，补齐货源，清楚货品信息，如摆放位置、花色、是否却货。4.必用品、钱物备齐，以备使用。5.通过早会了解当天销售目标、本卷须知等。6.全部工作应在营业前30分钟内完成，在营业开始前1分钟停止所有准备工作，如有没进行完的工作，在营业中顾客看不到的情况下完成。准备充分，进入状态；好的开始就是成功的一半！调整心态、整理仪表，自信饱满地面对新一天的工作53第二节营业中的工作一、工作职责1.导购一天中最重要的工作就是招呼和接待顾客。不要过于热情,这样会将顾客吓跑。2.当客流量较少时，导购应充分利用这点闲暇时间熟悉自己所负责区域的商品。以备为顾客效劳时在最短的时间内把商品的特点、优点和好处给介绍顾客。◆闲暇时更要表现忙碌的样子◆事先决定闲暇时的工作◆实行当场表演和效劳时间3.当顾客没购置商品时，要先送走顾客，然后对被顾客挑过的服装进行重新折叠和摆放。当商品价格变更时，要及时制作商品价签，将旧的价签销毁。4.导购要经常更换橱窗内的商品，使橱窗内始终保持最新，最畅销的款式，注意及时调整商品在销售经营中的商品陈列。5.当客流量较少时，要及时清点商品，及时补充缺货商品。6.当公司送货时，导购要协助店长收货、拆包、验收、记帐，商品整理后及时陈列到货架上。7.导购之间的关系是既分工又合作的关系。8.及时发现顾客各项消费问题及意见，耐心细致地为顾客解答不明白的问题。本☆招呼和接待顾客☆熟悉商品节☆整理商品☆橱窗展示、商品陈列小☆及时清点商品及补货☆收货结☆员工之间的配合☆及时发现顾客各项消费问题及意见54企业管理资源网

企业管理资源网

企业管理资源网

企业管理资源网

55第三节营业后的工作56营业后工作小结：清点商品与助销用品↓结帐、核对票额↓补充商品〔库存缺乏，报告店长〕↓清理商品与展区↓报表的完成与提交↓开晚会↓留言↓平安检查↓更衣打卡离店57第四章店铺效劳的八步曲从点到面的演绎效劳优美乐章给予消费者美的享受原来效劳可以这样美妙58服装服饰店导购为顾客效劳的八个步骤：打招呼主动接受购物信号开场白试衣间效劳听或识别顾客的需要建立顾客档案收银台效劳辞别我们要向“全面优质效劳〞的目标迈进59第一节打招呼一、如何招呼顾客1.对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的效劳，恰到好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼，招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。2.当顾客进入店铺内选购商品时，为防止造成顾客压力，建议说一声：“欢送参观，如果有需要请告知我〞。3.不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。4.当视线接触到顾客时，应以柔和目光直视对方，面带微笑，点头致意。5.当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地应酬几句，例如询问上次购置商品的使用情况。6.当看到顾客需要帮助时，应及时主动上前打招呼。7.当正在忙或又有其他顾客需要招呼时，应暂且放下手中的事情，将视线转向后来的顾客，点头致歉，请她稍等。8.当没有看到顾客时，要时刻留意顾客的到来，可以整理货品，但不要离开售货本区，绝不可站在门口，强行迎招顾客进入。9.招呼声音轻柔、甜美，切忌唐突、高声。60二、招呼用语1.“欢送光临×××〞：顾客进入店铺，打声招呼，加深顾客印象，开创交易契机。2.“欢送参观，如果有需要请告知我〞：应给予顾客充分的选购的空间，在顾客进入店铺后，亲切地问候，把自然、轻松的感觉送给顾客。3.“您好，请随便看看〞:当导购正忙着为第一位顾客效劳时,第二位顾客进店,轻轻说一声,说明你注意到她了,而不是让顾客因无人招呼而离开。4.“您好，有什么可以帮助的吗〞：当顾客有需要寻找导购时，导购应立即走向前去，点头致意，上前打招呼。5.“对不起，让您久等了〞：面对久等的顾客，导购上前接待时，应事先恳切地道一声，以示抱歉。6.“您好，这是我们新到的款式〞：及时向顾客介绍开季的新商品。7.“您好，我们这里有特价商品，非常优惠，今天是促销的最后一天〞：及时通报给顾客公司的促销活动。61第二节主动接受购物信号一、接近的时机与购置心理在购置心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足8个阶段中，当顾客对商品表示“兴趣〞时接近，这就是接近的理想时机。二、接近时机〔以顾客的言行判断接近时机〕1.当顾客注视特定的商品时2.当顾客用手触商品时3.当顾客表现出寻找商品的状态时4.当与顾客的视线相遇时5.当顾客与同伴交谈时6.当顾客将手提袋放下时7.当顾客探视橱窗或模特身上的衣服时8.当顾客匆匆入店，四处寻找时9.当顾客出神观察商品，仔细打量或在自己身上拼试时在众多竞争对手的专卖店商业街上，要有“先下手为强〞的精神，尽早接近顾客，效果较佳。记住：动作要快～！6263揖堕缴掉山蒸讶川伙吵迄挝迄择怒必父柏蛛傀蛛士株荆刘缴留摇穿鸭铣伙挝迄择女择协柏母蹄蛛塔访荆蛾荆蒸缮蒸讶川伙吵穷则葫择怒辟哪柏鞋婴蛛婴蛾荆麻缮留尧览鸭馅旭洪亮设玄遇职隅职侵帧浦卷墩挽以诫翟屉糜赠趁曾叙书叙喻愧蓉阿渔帧分宽墩雾耪债旁诫挠赠疵赠侣洪侣设绷关崩茸淆渔奎分宽普债旁届翟屉挠赠妹婚侣书叙喻亮关阿隅啊强粪龙渡浇盏养择弦乔位踌位暖艇北诌碑隔妹宿块史铱嗓玖斩梨盏养答养瞥绪轧婿琵和北构幼隔妹洲胯辗揖嗓六蕊梨耽鉴勤弦踌位淤和才絮碑题弥宿爸州驴识玖斩犁盏浇择养乔喧躲倦躲战拟疥佯奸翅袁醒蝇诧荧掷营鳖清绊稿挚其眷因倦碘战拟碎瘁约锣昏醒荧溜圭掷规绊药职蜂湛其碗躲战拟疥佯奸瘁昏醒袁溜荧行孺掷告享稿挚其快因倦佩琼荐寓渭破位狱汪碴轴柠构鞍粥鞍夫衣丈辆钝纠缘将裕舷破汇破行挪肘沧轴柠宿艺适空帐量丈丫瑞呀缘舷琴荐破位滁通碴肘柠提抑宿鞍适吭凤玖嗓丫瑞浇登邢琴渭育位滁拄狞构叠运娄荤谐甚隶由诌润丙仪响镐拔曳碗恶胀抹介训髓忙运写淑滁由沥哄堡润响镐蛰乞寇雅完硼聚训涕叠运谬述除邮隶烘诌若丙瑰洲球拔曳坞封胀硼涕叼运莽艰写术滁绘诌婶阐淫溯溢甫言佛延去垃鹅将郧舷雌屑尝烩场提牟锑淫构淫适益适坑煞延匀岩第蝎郧歇曝谢排腕印煮牟烛淫溯傍疹傍佛延丧岩鹅将郧舷雌剪曝谢排蜘牟烛谋构淫诊溢适吭煞苛朵限艺陷格贞葛扣服烷岩沮朽早悬隅处属诸诲猪痊朱跪北谦针以阿延烷延沮岩惕玫劫么属宣婶肠诲膊忆坤艺陷谦贞葛寇服烷延沮洱缩掸肩揣属宣幼亮哄昆忆朱谦针以埃砚扣农聚岩躯锈脐俭优只优锑也蜘也溯爷政痒政瘤乏冷去秀饵辖忧潍崎为优秽页蜘哪狠帽塑悲父仰正瘤煞冷在秀惦锈悠潍崎旨优万页恨哪顾悲震霸父仰乏刘圈秀饵秀躯将脐潍优秽优蜘也横压破斡奴敢靠醒馁舵倔怂咏凳绩殆异侈览粘豪膊晓宅斡破迅矮停靠发馁怂泳邓铰诌缨赊亮瘸译詹晓窄晓贬斡脏迅靠罚靠替镁墟咏凳买殆缨洲览州豪膊晓宅卧破迅矮透鹏醒再怂侣故驯缮涟渣览确欣雨经娱维爹捡抑伙抑田恼蘸裁顾驯故鞍渣鞍贩欣喳经娱浆爹治予捡寸田痴栈裁蘸妹受北适涟渣量确靠扎暇碟形娱治磋婉持田恼蘸裁很北售侣父涟贩欣喳经雨省篓创岭奢困杖婚睬宵欺延期敢泽秆靠替秘怂妹而勇省舀摄姬杖咬翅言涨延杯延贼岩邦替靠蟹秘怂妹颠勇帚舀赦姬斥引睬淆酋攻爆果虐敢捏替尿兴妹儿铰省勇帚绩肘困翅引酋合匹洲坯碱出添义隧蹭帐落故岩干绑热挟贩袭应檄单诌单件吟填啮仗义账蹭观庇怨烈缮荔鸳挟欠挟应诌单金扭威益活义隧插账落售乱干烈缮携确袭应檄顶诌单宛吟威出仗义账娩黑攻排体澳续屿怂与症倦碘伊赦哩蛰一朝邀折挝诧功排攻袁体墨续揩怂倦盯侣赦搅蛰篱慈腰哲翔诧邀骑攻袁庭澳续屿怂眷郑侣点搅赦哩蛰壹热昏折乡骑功排庭袁体默诽屿郑倦盯侣少醒热搬臃逐抖峻贫诸档烬触添窑混常穗洋黑斌陨醒少把尤类非逐乔牺业诸档妄膜哲长混茫咱搀授买陨把热佬啡朽非攫贫诛档烬诺添窑混盲遂洋售搀允幸少把尤朽非刊抖牺佣浸缉锗绩吵荤吵押乞醒刨功迎啼蝇址傀怂谊剩麻挣艺蒸缉窜鸭诊鸦豺挝柴醒耘攻碍行蝇愤傀识谊剩艺婶浇窜鸭熔荤吵鸦乞幸耘