工作范文大客户销售技巧之信息收集与分析

大客户营销之信息收集与分析1认识约会信赖同盟初识阶段相知阶段交易阶段经营阶段大客户销售四个阶段2初识阶段相知阶段经营阶段交易阶段1、如何认识初次拜访开展线人分析关键人4、如何经营持续获利伙伴关系3、如何做单促成订单谈判签约跟踪效劳攻单方略2、如何信任了解需求呈现价值客户交往

课程提纲3一、初识阶段目标：了解客户的组织、需求，与关键人认识让客户知道你的产品和效劳初识阶段相知阶段经营阶段交易阶段1、相互认识4、长期合作3、做生意2、相互了解4拜访前收集信息客户资料包括：使用情况组织资料个人资料竞争资料需求目的：有谈资了解客户资料和购置产品情况找对拜访人知道适宜拜访的时间了解客户采购负责人和工作节奏途经上网检索客户资料通过朋友、SI、媒体了解通过同事、数据了解5拜访客户6如何开展线人7技巧尊重他与任何人都不熟悉，只认他依赖他表示出对行业／人脉／组织业务都不懂，都问他，甚至是简单信息保护他他给你信息，是有风险的，你要表示你的嘴很严，要私下交往，在单位见面时点个头〔以视尊重〕。

8设计者设计者评估者决策者评估者使用者发起者使用者组织分析和关键人决策层管理层操作层方案／财务／采购使用部门第一步：掌握客户的采购决策流程第二步：画出与采购有关的部门和人物9XXX公司姓名职务角色立场关系XXX公司XX局长运营维护部部长地市局局长方案财务部部长决策中立认识XXXXXXX评估支持约会使用中立同盟评估中立认识地市局XXX设计中立信赖地市局工程师XXX设计支持同盟运营维护部部长XX使用支持同盟部长XX中立认识方案财务部部长XX反对认识工程师使用运营维护部评估第三步：分析关键人物之间的角色/倾向/关系程度和影响关系第四步：制定客户关系攻关方案〔认识5人以上〕

关系：认识/约会/信赖/同盟立场：反对/中立/支持角色：发起/设计/使用/评估/决策10销售箴言〔初识阶段〕负责采购的人一般不会厌烦供给商的打搅，应主动拜访客户客户不见你，他是有难处，你要找到原因良好的合作从第一印象开始要特别注意客户内部的政治关系，以免落入陷井

11四类客户资料工程资料客户最近的采购方案客户这个工程主要要解决的问题采购决策人和影响者采购时间和预算个人资料家庭情况家乡毕业的大学和专业喜欢的运动喜欢的餐厅和食物-参加的其他商业组织与客户机构其他同事间的关系12二、相知阶段——如何建立信任阶段目标：掌握客户隐性需求，与关键人约会让客户认可你、产品/效劳、有意采购主要挑战：如何挖掘需求如何呈现价值，处理异议如何与客户交往，建立信任初识阶段相知阶段经营阶段交易阶段1、相互认识4、长期合作3、做生意2、相互了解13什么是需求?2.1如何挖掘客户需求？14什么是需求?需求=需+求Demand=Need+Want需要和需求的区别：

需要是人本能的欲望，不是你能左右的；

需求是个体的欲望！

所以因为二者的不同，你要对它关注程度也不同！

分清你的欲望是需要还是需求，你就可以具有清晰的思路和正确应对方法！

15供给商合作伙伴局外人朋友机构需求个人需求满足机构的利益满足个人的利益不能满足机构的利益不能满足个人的利益满足机构的利益不能满足个人的利益不能满足机构的利益满足个人的利益显性需求：Want隐性需求：Need〔背后的需求话外音〕客户需求的类别16什么是需求?

17解决方法解决方法解决方法采购指标采购指标采购指标目标/愿望问题/障碍问题/障碍问题/障碍表面需求燃眉之急客户：不仅采购机器，更需要我们帮助他解决问题，实现目标我们：从客户想解决的问题和达成目标，拿出对我们有利的采购指标和解决方法，引导客户客户需求从何而来？18客户采购六阶段发现需求采购酝酿评估比较购置承诺安装实施系统设计采购前期采购后期客户需求如何演变19发现需求采购酝酿评估比较安装实施系统设计提出初步的解决方法和建议发起者决策者得到汇报，对工程进行评估发起者发现到达目标的问题和障碍发起者与设计者初步讨论工程的可行性决策者得到与设计者讨论工程的可行性确定工程的时间表和采购预算设计者分析问题，提出解决方案设计者了解主要潜在供给商的产品特点确定具体的、量化的采购指标决策者设计者邀请潜在供给商，并提供采购指标供给商依据采购指标提出方案和报价根据采购指标对厂家进行评估评估者购置承诺谈判跟进效劳客户采购的具体过程——你何时介入？影响客户的设计标准，有利自己产品优势的发挥，抑制对手客户需求如何演变20计划准备建立信任销售定位赢取订单跟进需求分析信任需求价值价格满意引导期竞争期发现需求采购酝酿评估比较安装实施系统设计购置承诺满足客户需求的销售过程21产品需求：产品指标：找使用者了解，根据业务需求确认效劳需求：找运营维护的人进行确认商务需求：付款条件/流程、供货时间：找相关人确认预算：根据机型配置计算工程需求22如何挖掘需求倾听客户心声与客户发生共鸣SPIN引导法确认客户需求提供解决方案23如何挖掘需求——提问方式241、激励客户回答2、开放式提问获取资料3、开放指向性发掘更深4、封闭式问题7、保险问题：您还有其它问题吗？6、总结：您是说。。对吗？5、做笔记记录

如何挖掘需求——提问漏斗

25如何挖掘需求——ＳＰＩＮ法S

就是SituationQuestions，即询问客户的现状的问题；P就是ProblemQuestions，即了解客户现在所遇到的问题和困难；I代表ImplicationQuestions，即暗示或牵连性问题，它能够引申出更多问题；N就是Need-PayoffQuestions，即告诉客户关于价值的问题。

26由表及里，引导需求：帮助客户发现问题，提出需求提问针对性特征举例针对现状针对事实局里有多少电脑？针对问题针对不满和问题能服务的过来吗？针对影响针对问题可能产生的后果使用单位有意见怎么办？针对需求被满足针对解决方案及价值我们帮您配个专人服务好不好27如何挖掘需求——特别提醒282.2呈现价值各厂家的产品是有差异的，对客户而言，都能接受，关键看你如何打动他价值价格顾客心理什么是销售：引导与影响客户信服我们产品或方案的好处，

从而做出购置的决定并付出行动29产品介绍〔FFAB〕在没有了解客户的需求前，不要贸然的开始推销你知道客户关注什么吗？(喂猫的故事)在确认了客户的需求和关注点后，结合产品的优势〔向自己的优势引导〕，展开介绍，注意针对每一点逐一介绍客户关注的是利益〔好处〕而非特征〔站在客户的角度〕：特征F价值F证明B利益A需求30综合陈述客户的需求（用客户的语言）陈述和客户需求相关的产品特性连接到这一特性的使用价值引申到对客户需求而言的利益重复步骤二、三、四，直至所有与客户需求有关的特性、使用价值和利益都陈述完毕总结产品服务/方案对客户的利益步骤一步骤二步骤三步骤四步骤五步骤六向客户介绍产品的有效程式31处理异议异议伴随销售全过程意味着：客户购置的:兴趣／反对／策略提出异议的原因理性：没有实用性和使用价值与内部系统或管理不兼容，替代方案代价太大对产品的使用有误解与需求不相符，针对性不强想杀价感性：不喜欢销售人员不愿意承担使用的风险并没有觉得对自己有利益不愿意改变现状购置该产品与自己的价观相违背与竞争对手关系好32处理异议的禁忌与客户争辩表示不屑不置可否显示悲观哀求讲竞争对手的坏话答案不统一33暂停开放式提问倒清问题锁住对方回答问题检查客户满意度确定下一步行动不马上答复—缓和气氛，防止意气用事“您的意思是〞—探求客户提出异议的根由“还有吗？〞—用此类问题将异议彻底问清防止扩大化，防止客户以后“炒冷饭〞尽可能使用事实数据，不作夸大承诺表示尊重客户，判断解决方法是否可行解决异议，继续推进销售

处理异议的有效步骤34不同异议的应对疑虑：不相信所阐述的特征和利益消除—给予保证：提供证据、资料证明误解：认为不能提供特证和利益，认识不充分、不正确克服—说明真相，及时澄清缺点：对某一特征和利益感到不满，与对手比较后的结论，不能满足其需求面对—淡化、转移到总体或客户最重要的利益〔最优先需要/背后需求/对手不能提供〕投诉：以前使用过，但不满意或有问题处理—确有问题：抱歉，给出解决时间和方案快速处理客户问题：诚恳说明，提供证据证明责任所在352.3如何与客户交往，建立信任目的：

让客户对你、对雪莱特产品、对雪莱特公司了解、认同、信赖交往对象：

客户组织的各部门、各层级的人关键人物是重点36处理好与关键人的关系第一次拜访不找负责人，要找下面具体操作的人：掌握了信息后，再找决策人：情况1：某决策人就能决定，让他信任你，搞定他即可。情况2：如有二位决策人，且相互对立，要分别拜访，要分别让对方感觉你跟他很好。

情况3：如只搞定一位，另一位被对手搞定时，要视情况取舍或放弃，不要让你关系好的决策人与另一决策人去争。要尊重对手，保护与你关系好的决策人

37关键人物关系的４阶段认识约会信赖同盟开展与关键人的关系认识：客户仅仅知道销售人员是谁，甚至叫不知名字。约会：销售人员可以在适当的时间将客户约到指定地点，进行与销售相关的活动。信赖：客户本人对雪莱特表示支持。同盟：客户已经采取行动在内部帮助雪莱特。38前二个阶段较容易做到：认识：、拜访、小礼品约会：展会、交流、参观、简单娱乐后二个阶段较难做到：信赖：私人活动、重礼、异地参观同盟：提供资料、安排会晤、内部支持客户说：你是个好人，很热心。潜台词：你与他还没到达：知心、朋友，他会帮你的时候展会技术交流电话销售登门拜访测试样机赠品商务活动参观考察手段——销售活动8种形式开展与关键人的关系

39因事而异：了解需求和困惑因人而异：了解动机和特点如何突破〔或加深〕关系的层次40因人：了解特点和动机(对你信任——真诚的帮助客户)保持拜访频度，持之以恒：按客户分类A：1次/月投其所好：通过兴趣、爱好促进关系例：某处长，喜欢炒股，天下股民是一家，沟通信息主动提出，帮助他解决问题：哪怕是小事：公事、私事，他可能想不到你例：帮助他解决孩子上重点学校问题

如何突破〔或加深〕关系的层次41敢跟客户提出要求，把单子给你感情是在相互帮助中加深的，朋友是要帮助的，客户开始会很犹豫，会检验你与他的关系，即便不给，也会说明原因，拿不到单子，他会欠你一个人情客户回访〔单子虽做下来了，但关系并不好〕回访：有什么问题需要解决？采购后你主动，他被动，你主动与他联系，他会很感谢你把客户当亲人：称他为“叔叔〞、“伯父〞请求解决你自己的个人问题例：中秋节那天，千里迢迢，跑到客户那里，说自己非常痛苦，自己失恋了，想找人聊聊，首先想到他了，然后狂喝酒，大醉，让客户很感动，送他到宾馆。此后关系特别好。42销售箴言〔相知阶段〕一切源于客户需求产品没有最好，只有最适合，利用产品差异给客户带来的好处真诚和信任是翻开客户之门的钥匙要给客户“洗脑〞，宣传雪莱特公司、管理文化、产品，让客户信赖对客户负责不要轻易向客户许下诺言，一旦许诺，就要兑现诚信和有诺必践永远是打动客户的灵丹妙药43三、交易阶段——如何打单阶段目标：随时掌握客户动态，关键人信赖雪莱特客户采购雪莱特产品，对雪莱特满意，主要挑战：如何促成订单如何签约和谈判〔价格、效劳、付款〕如何跟踪效劳〔订单、运输、安装、反响、收款〕如何攻单初识阶段相知阶段经营阶段交易阶段1、相互认识4、长期合作3、做生意2、相互了解44三、交易阶段——如何打单阶段目标：掌握客户动态，把握关键人阶段收益：采购并满意主要挑战：促成订单签单和谈判〔价格、效劳、付款〕完成订单〔打单、运输、安装、反响、收款〕

初识阶段相知阶段经营阶段交易阶段1、相互认识4、长期合作3、做生意2、相互了解453.1促成订单你的方法适合吗？—尝试法：小量突破，带来认可—竞争法：催促引入、促进竞争、带来好处—需求法：引发需求饭吃了、人熟了、礼收了……就是不跟我领证？？你主动提出了吗？—突破心理障碍你找准时机了吗？—不熟不问、见机行事46看看你的客户属于哪种？新客户：销售占比<10%老客户：销售占比>50%开展中的客户：销售占比10%---50%

47促成订单的方法新客户：很弱、但寻求时机使用方法：攻〔寻找同盟〕与所有的人接触静观其变找到突破点攻：制造一些混乱，不为一单的得失48促成订单的方法老客户：很强，对手不甘势弱使用方法：守〔回忆利益〕把握关键人关心发泄源帮助关键人化解问题引导回忆、提及好处守：让所有的人〔使用、采购、决策〕知道我们在做什么事，带来的好处〔新华社〕

49促成订单的方法开展中的客户：各有优势和关系使用方法：攻守兼备守：对支持你的人：给个说法：让支持的人有资本回忆好处：达成共识攻：对反对你的人：抓住需求

503.2谈判与签约案例：在谈到价格时某客户采购200台笔记本〔单价10000元〕，客户经理已谈了2个月，客户也认可Think，在采购前，客户对客户经理提出购置Think产品的条件，要求降价〔500元以上〕。〔我们的底线是单价9000元〕你做为客户经理该如何应对？51法那么：谁先出价谁先输价格底线？三次报价法先按大盘子报再整体打折扣最后去零头表达努力523.3跟踪效劳包括多环节：订单、运输、安装、效劳、反响、收款对于老客户：不同时期哪些环节是重点？对于新客户和开展中的客户：熟悉流程关注细节注重特殊性

53销售箴言〔交易阶段〕采购如同结婚，仅仅是开始，需要持续经营

永远不要以为拿到结婚证就等于成功的全部，真正的考验是从拿到结婚证那一刻开始