逐步提高应试能力2024年系统规划与管理师考试试题及答案

逐步提高应试能力2024年系统规划与管理师考试试题及答案姓名：____________________

一、多项选择题（每题2分，共20题）

1.下列哪项不属于系统规划与管理师（ITSM）的职责？

A.制定IT服务策略

B.管理IT服务交付

C.负责公司财务预算

D.监控IT服务性能

2.在IT服务管理中，以下哪项不是IT服务管理生命周期的一部分？

A.服务设计

B.服务实施

C.服务运营

D.服务审计

3.以下哪项不是IT服务管理中的服务级别协议（SLA）？

A.服务质量目标

B.服务交付时间

C.服务费用

D.服务支持团队

4.在IT服务管理中，以下哪项不是变更管理的流程？

A.变更请求

B.变更评估

C.变更批准

D.变更实施

5.以下哪项不是IT服务管理中的风险管理？

A.识别潜在风险

B.评估风险影响

C.制定风险应对策略

D.监控风险变化

6.以下哪项不是IT服务管理中的问题管理？

A.识别问题

B.分析问题

C.解决问题

D.预防问题

7.以下哪项不是IT服务管理中的配置管理？

A.配置项识别

B.配置项控制

C.配置项维护

D.配置项审计

8.以下哪项不是IT服务管理中的知识管理？

A.知识库建立

B.知识共享

C.知识更新

D.知识培训

9.以下哪项不是IT服务管理中的服务目录？

A.服务描述

B.服务级别

C.服务费用

D.服务供应商

10.以下哪项不是IT服务管理中的服务报告？

A.服务状态报告

B.服务绩效报告

C.服务费用报告

D.服务改进报告

11.以下哪项不是IT服务管理中的服务持续改进？

A.服务改进计划

B.服务改进实施

C.服务改进评估

D.服务改进反馈

12.以下哪项不是IT服务管理中的服务运营？

A.服务交付

B.服务监控

C.服务优化

D.服务维护

13.以下哪项不是IT服务管理中的服务设计？

A.服务需求分析

B.服务设计规划

C.服务设计实施

D.服务设计评估

14.以下哪项不是IT服务管理中的服务实施？

A.服务计划

B.服务实施

C.服务验收

D.服务交付

15.以下哪项不是IT服务管理中的服务审计？

A.审计计划

B.审计实施

C.审计报告

D.审计改进

16.以下哪项不是IT服务管理中的服务级别管理？

A.服务级别目标

B.服务级别协议

C.服务级别监控

D.服务级别改进

17.以下哪项不是IT服务管理中的服务持续性管理？

A.业务连续性计划

B.灾难恢复计划

C.业务影响分析

D.风险评估

18.以下哪项不是IT服务管理中的服务交付管理？

A.服务交付计划

B.服务交付实施

C.服务交付监控

D.服务交付评估

19.以下哪项不是IT服务管理中的服务支持管理？

A.服务支持策略

B.服务支持团队

C.服务支持流程

D.服务支持评估

20.以下哪项不是IT服务管理中的服务改进管理？

A.服务改进计划

B.服务改进实施

C.服务改进评估

D.服务改进反馈

二、判断题（每题2分，共10题）

1.IT服务管理（ITSM）的目标是通过有效的服务管理流程来提高IT服务的质量和效率。（）

2.在IT服务管理中，服务目录是记录所有IT服务的清单，包括服务的描述、级别和费用等信息。（）

3.服务级别协议（SLA）是服务提供者与客户之间就服务性能和交付标准达成的合同。（）

4.变更管理流程中的“变更评估”阶段是为了确定变更对服务的影响程度。（）

5.IT服务管理中的风险管理包括识别风险、评估风险、制定风险应对策略和监控风险变化。（）

6.问题管理流程中的“问题解决”阶段是指找到并实施解决问题的方法。（）

7.配置管理数据库（CMDB）是IT服务管理中用于记录和管理IT资产和配置项的数据库。（）

8.知识管理在IT服务管理中的作用是确保组织内的知识和经验能够被共享和利用。（）

9.服务报告是IT服务管理中向利益相关者提供服务状态、性能和改进信息的重要工具。（）

10.服务持续改进是IT服务管理中的一个持续过程，旨在通过不断优化服务来提高客户满意度。（）

三、简答题（每题5分，共4题）

1.简述IT服务管理（ITSM）的核心原则。

2.解释IT服务管理中的“服务设计”阶段的主要任务。

3.描述IT服务管理中变更管理流程的四个关键步骤。

4.说明IT服务管理中知识管理的重要性及其主要活动。

四、论述题（每题10分，共2题）

1.论述在数字化转型的背景下，IT服务管理（ITSM）如何帮助企业提高竞争优势。

2.结合实际案例，分析IT服务管理（ITSM）在提升组织运营效率和服务质量方面的作用。

试卷答案如下：

一、多项选择题答案：

1.C

2.D

3.C

4.D

5.D

6.D

7.D

8.D

9.D

10.D

11.D

12.D

13.D

14.D

15.D

16.D

17.D

18.D

19.D

20.D

二、判断题答案：

1.√

2.√

3.√

4.√

5.√

6.√

7.√

8.√

9.√

10.√

三、简答题答案：

1.IT服务管理（ITSM）的核心原则包括服务导向、过程导向、以客户为中心、持续改进、证据基础决策、团队合作和共享知识。

2.服务设计阶段的主要任务是确定IT服务的范围、定义服务功能、确定服务性能标准、制定服务交付计划和评估服务成本。

3.变更管理流程的四个关键步骤为：变更请求、变更评估、变更批准和变更实施。

4.知识管理的重要性在于它确保组织内的知识和经验能够被共享和利用，主要活动包括知识库建立、知识共享、知识更新和知识培训。

四、论述题答案：

1.在数字化转型的背景下，IT服务管理（ITSM）帮助企业提高竞争优势的方式包括：通过标准化和自动化流程提高服务效率，降低成本；通过增强客户体验和满意度提升客户忠诚度；通过快速适应市场变化和业务需求，增强企业的灵活性和敏捷性。

2.结合实际案例，IT服务管理（ITSM）在提