项目三旅客的需要与民航服务70课件

项目三：旅客的需要与民航服务解析人的需要任务一分析一般旅客的服务需要任务二分析特殊旅客的服务需要任务三

目录CONTENT分析特殊旅客的服务需要任务三病残旅客的服务需要老年旅客的服务需要儿童旅客的服务需要孕妇旅客的服务需要初次乘机旅客服务需要重要旅客的服务需要国际旅客的服务需要问题3-8：请说一说你认为民航特殊旅客有哪些？应该如何为他们服务？一般来说，病残旅客行动上有特殊困难，较常人自理能力差，在航空旅行中不能照料自己的旅途生活，身体上和精神上需要他人的帮助与照料。民航服务人员要理解他们的心理需求和生理需求，在与他人交谈中最好称他们为“行动不便的旅客”，在服务过程中悄悄地帮助他们，让他们感到舒服和温暖。一、病残旅客的服务需要民航服务人员面对盲人旅客要主动进行自我介绍，热情拉着他们的手上下飞机；就座后，帮助其安排随身携带的行李物品，系好安全带并讲解打开的方法；介绍紧急设备的方向、位置及使用方法，引领其触摸各种服务设施设备的位置，并教会使用方法。一、病残旅客的服务需要（一）盲人旅客的服务需要聋哑旅客的服务需要服务人员要多以书面形式与聋哑旅客进行沟通；聋哑旅客大多数会读口型，因此与其交谈时应面对旅客，放慢说话的速度，必要时可借助手势或符号来表达，但必须注意手势礼节；每次广播后，向其介绍广播内容。（二）聋哑旅客的服务需要一、病残旅客的服务需要（三）行动不便旅客的服务需要主动搀扶上下飞机或安放行李；拐杖由乘务员或个人保管；当发现旅客要行走或上厕所时，应尽快将拐杖递给旅客，并热情搀扶，帮助其打开厕所门，同时介绍厕所的设备和使用方法。对于乘坐轮椅的旅客原则上应使其先上飞机，后下飞机；帮助旅客整理随身物品，并送其下机；与地面做好交接工作。对下肢不便的旅客一、病残旅客的服务需要主动帮助安放行李、看报、脱穿衣服、切割食品、垫好小枕头；在安排旅客座位时应考虑旅客的行动方便、舒适，便于旅客上下飞机；帮助系好安全带，并告知解开的方法。对上肢不便的旅客一、病残旅客的服务需要（四）担架病人的服务需要对于这类旅客，飞行中应指定专人负责，经常观察、询问病情，根据情况妥善照顾；供应饮料和餐食时，要与病人或陪同人员商量，也要协助进食；下降时，提醒病人防止压耳朵并躺好，协助扶稳病人和担架；落地后，让病人最后下飞机，协助整理、提拿手提物品，护送病人下机上车。一、病残旅客的服务需要一、病残旅客的服务需要（五）其他病患旅客的服务需要晕机症状因人而异，轻者表现为：头晕、全身稍有不适、胸闷、脸色红；重者则会出现浑身盗汗、眩晕恶心、呕吐不止等难以忍受的痛苦症状。遇到这种情况，乘务人员应扶其坐稳；减少颠簸（如升舱等），如果旅客呕吐，不要嫌弃，要细心处理。01晕机旅客的服务需要一、病残旅客的服务需要机组人员应及时报告机长并通知到达站有关部门，迅速采取适当隔离措施，处理单独收集该病人接触过的物品并交地面卫生防疫部门处理，避免在机上造成恐慌和不安。02传染病旅客的服务需要一、病残旅客的服务需要对于突发疾病的旅客，最重要的是及时抢救生命，乘务员要掌握一定的机上急救知识，根据旅客发病的表现，以及通过陪同家属对该病人情况的补充进行判断，尽最大努力抢救病人的生命。03突发疾病旅客的服务需要这里的老年旅客一般是指年龄在70岁以上，身体虚弱，虽然身体并未患病但精力开始衰退，动作缓慢，应变能力差的群体。为老年旅客服务时要更加细致，与老年旅客讲话时速度要慢，声音要略大，经常主动关心询问老人需要什么帮助等，洞悉并及时满足他们的需要，尽量消除他们的孤独感。西方的老年人与以上情况不同，在身体状况良好的情况下，他们一般不喜欢别人给予特殊关照，会认为别人的关照是小看了自己的能力。二、老年旅客的服务需要问题3-8：“南航关爱老人‘三服务’措施”案例中针对老人的“三服务”分别满足了老人的什么需要？三、儿童旅客的服务需要无陪伴儿童是指开始旅行之日已满4周岁、未满12周岁无成人陪伴、单独乘机的儿童。根据协议，航空公司对无人陪伴的儿童最好派专门乘务员负责照看，注意防止机上不安全情况的发生。无陪伴儿童的服务需要三、儿童旅客的服务需要有陪伴儿童的服务需要服务人员要帮助儿童的家长或陪同人提拿随身携带的物品，乘务长可事先指定一名乘务员帮助。要为他们安排略宽敞的座位，介绍客舱服务设备，并叮嘱其家长和陪同人照看好幼儿，不要乱碰一些设备，有需要及时呼叫服务人员。要为其调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿及其陪伴人员。向陪伴人员征询婴儿喂食、水的时间和分量，有无特殊要求等。告诉陪伴人员唤醒婴儿，以免压耳。登机时上机后飞行中下降时四、孕妇旅客的服务需要民航服务人员在登机时应主动帮助孕妇提拿、安放随身携带物品，注意调整通风器。上机后，介绍客舱服务设备，主动介绍客舱服务设备。起飞和下降前给孕妇在小腹下部垫一条毛毯或枕头。如遇到孕妇分娩，乘务员参照紧急处理方案有关内容采取措施，同时报告机长，采取相应措施。五、初次乘机旅客服务需要为满足初次乘机旅客的新奇感，乘务员应主动为初次乘机的旅客介绍飞行的距离、时间、速度，介绍飞机设备的使用法和注意事项，介绍乘机常识等，满足他们的好奇心；对于缺乏乘机知识，表现出慌乱或困窘的旅客，乘务员要主动耐心地介绍，不要指责或嘲笑他们，避免使旅客感到不必要的内疚和尴尬。乘务员一方面要请他们放心，告诉他们航空运输在交通运输工具中是比较安全的；另一方面可以亲切地与他们交谈，询问他们此行的目的等，分散他们的注意力，舒缓他们的紧张心情，使他们感到乘坐飞机是安全、舒适的。LOREM六、重要旅客的服务需要重要旅客乘务员提供服务时要与旅客进行语言和非语言的交流，同时要注意态度热情、语言得体、落落大方，针对他们的心理需求采用相应的服务，在提供周到的物质服务的前提下，更应注意语气、精神上的沟通，语言上的交流，始终要让旅客在整个行程中都保持愉悦的心情。六、重要旅客的服务需要在民航服务过程中，服务人员首先要了解旅客的国籍和身份，以便安排符合他们需要的服务措施；其次，要尊重外国旅客本国的文