服务营销：星级酒店服务营销考试

服务营销：星级酒店服务营销考试专题

1、单选前台服务员发现客人家宾卡积分出错后，以下

操作不正确的是哪项（）？

A.酒店致电客服；告之客服客人的卡号和姓名，并具体告之需要调整

的积分项目；

B.客服核实后，酒店根据客服要求填写《调整积分申请表》，将《调

整积分申请表》传真至客服；客服收到申请表后，根据酒店提供的信

息进行积分调整；

C.《调整积分申请表》经办人签字，前厅经理/副理审批并签字

D.查询客人信息，将卡号输入注册界面的的卡号栏，保存信息。（酒

店无法自行操作）

答案：D

2、单选下列关于早餐菜单叙述不正确的是哪项？（）

A.餐厅须制定不少于三套早餐菜单以备轮换使用

B.酒店至少每月更换一次早餐菜单

C.早餐菜单中包括10类食品，至少满足27个品种

D.餐厅服务员和厨师都应了解酒店当日供应早餐菜单

答案：B

3、单选前台服务员在提供前台租借物品”，服务员操作不规范的

是哪项（）？

A.前台员工须按租借物品服务流程进行对客服务

B.员工在每次借物归还后需及时进行整理如：将吹风机的线缠好；将

电熨斗中的水排出

C.租借物品需要定期清洁和保养，如：吹风机、熨斗定期清洁；自行

车定期保养等

D.当员工发现借物损坏时，须及时清理，不用上报经理（及时上报）

答案：D

4、单选下列关于吊顶悬挂装饰挂件，描述不正确的是哪项（）?

A.适用于餐厅顶部采用网格镂空吊顶部分

B.悬挂后下垂长度不超400mm

C.下垂最低点不遮蔽餐厅照明。

D.吊挂密度为总面积的40%左右

答案：D

5、填空题餐厅应备有（），以便及时清理地面的（），并在清理

完毕后将小心地滑指示牌放置在清理区域上。

答案：干爽的拖把；污物或水渍

6、填空题协议公司的《散客预定单》的处理（）。

答案：将协议《散客预定单》与协议公司预定传真合订保存放入客账

袋，客人结账后入封包进财务

7、单选下列不属于厨房周清洁项目的是哪项（）？

A.蒸箱、炒灶

B.油烟罩、滤网

C.冰箱、冰柜

D.灭火机箱、隔油池

答案：A

8、单选按照固定资产的实物形态和使用年限，保险箱属于哪类固

定资产（）？

A.家具及办公用品

B.厨房设备类

C.电子设备类

D.机械设备类

答案：A

9、单选在前台物品盘点中，以下使用的表格、盘点人、监盘/复核

人、记录保存人对应准确的是哪项（）？

A.小商品盘点：《小商品盘点表》、前厅经理、运营经理、驻店专员

B.代销商品盘点：《小商品盘点表》、前厅经理、驻店专员、驻店专

员

C.前台印刷品：《前台物品盘点表》、前厅经理、运营经理、前厅经

理

D.前台办公用品：《前台物品盘点表》、前厅经理、运营经理、驻店

专员答案：C

10、填空题有（）属于D类特殊客人。

答案：吸毒和聚赌嫌疑的客人，有使用假币经历的客人

11、填空题客人结账离店后，前台应（）。

答案：及时注销收回门卡上的信息

12、单选如家MM餐厅开业初期，需要对酒店菜品定价，厨师制作

“杭椒牛柳”时使用了8.7元的牛肉、2.1元的辅料、1.6元的调料，

为保证餐厅毛利率，设定此菜品的毛利率为53%,此菜品的售价应为

下列哪一项（）？

A.23元

B.27元

C.13元

D.29元

答案：B

13、单选下列关于酒店安全管理内容叙述不正确的是哪项（）?

A.如需保险公司理赔的事故事件，则按照保险索赔流程进行。要注意

收集和保存相关的单据和资料，并及时进行报案（24小时内），具

体按《公司投保说明及索赔流程》操作；

B.有可能涉及媒体的事故事件，则按照危机处理流程处理。

C.酒店危机处理小组功能：区域应建立危机处理小组，全面负责突发

事件的处理、跟踪和媒体监控活动，处理重大危机事件。

D.酒店危机处理小组组成：区域总经理、区域市场销售助理。

答案：D

14、填空题打扫结束离开房间，除留一盏O外，其余灯都关闭。

答案：走廊灯

15、填空题餐厅人员每天的最后一项工作是（）。

答案：安全检查

16、单选在餐厅清洁过程中，下列对餐具、刀具和砧板的消毒处理

不正确的是哪项（）？

A.厨房消洗间洗碗的水池依次为油污清洗池、清水漂净池和流水漂净

池

B.餐具消毒需20分钟

C.熟料砧板和刀具需在餐厅每餐开餐前消毒

D.厨房刀具消毒时，需要用75度的酒精擦拭刀具及握把表面

答案：B

17、填空题家宾普卡和金卡，不能（）。

答案：用于休闲房打折

18、填空题清洁房间时，用完的餐具和酒具应（）。

答案：放在工作车或工作间内，避免与棉织品混在一起

19、填空题前台〈电子门卡交接记录表〉需存档（）o

答案：1年

20、单选下列关于酒店《促销申请表》的填写，描述正确的是哪项

O?

A.促销内容包括针对客源、促销操作方式、促销幅度三个方面

B.促销幅度需根据酒店房型、门市价的不同分别填写促销价及促销幅

C.《促销申请表》需填写促销预期效果，包括促销前（三个月平均）、

促销后预计（一个月）以及去年同期（一个月）数据

D.以上皆对

答案：D

21、多选下面关于电梯“开关门机”如何节电说法正确的是（）。

A、要检查开门机架各紧固螺丝是否有松动，松动的应旋紧

B、调节开门机拉杆螺栓，校正开门机底板的水平度

C、检查三角皮带磨损情况，调整传动皮带张力，使其松紧适度

D、检查各转动部分的润滑情况，清除污垢后，再注以润滑油，加强

润滑

答案：A,B,C,D

22、填空题酒店客房每月应（）清洁清洗消毒间墙地面、电子消毒

柜、保洁橱。

答案：使用带合适配比消毒药水的抹布和拖把

23、单选下列关于餐厅酒水盘点的叙述，错误的是哪一项（）？

A.每日餐厅酒店需要每班次进行交接盘点，每月也要进行盘点

B.每月餐饮酒水由餐厅主管或运营经理负责存货盘点，店长监盘

C.每日餐厅酒水盘点时本办次实盘数量要与上班次结余数量一致

D.酒水盘点中不仅仅要关注酒水数量，同时需要关注酒水质量

答案：B

24、填空题清洗消毒客房杯具必须使用O。

答案：专用抹布

25、填空题全天营业结束后，餐厅钥匙应交（）保管。

答案：前台

26、多选员工还必须熟悉酒店的基本情况，如了解本岗位工作的有

关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、"三

会”：即（）

A、知原理、知性能、知用途

B、知原理、知性能、知价格

C、会使用、会简单维修、会日常保养

D、会简单维修、会日常保养

答案：A,C

27、单选若一家酒店只提供早餐，该店的房间数为100间；下列该

酒店餐厅餐位数的设置正确的是哪项（）？

A.20〜35个餐位

B.35〜40个餐位

C.25〜35个餐位

D.15〜20个餐位

答案：C

28、单选下列关于2011年酒店硬件类备案申请流程的叙述，错误

的是哪项？（）

A.新店工程竣工验收时，由店长邮件申请一质检部经理确认一质检部

总监审批一运营总监复核；

B.竣工验收后的在营业酒店，由店长邮件申请一维护部总监审批一运

营总监复核；（店长邮件申请一区域维护经理确认一维护部总监审批

一运营总监复核）

C.公司审批的酒店大修计划无需申报，运营部直接与维护部确认

D.以上选项皆是答案：B

29、单选以下关于对岗位经理以上员工获得晋升认证的条件，理解

正确的是哪项（）？

A.岗位经理以上职位的员工，在报名通过公司网络测试后，将参加公

司组织的晋升培训班；

B.在公司组织的晋升培训班中获得的总成绩280分（其中，单科成

绩275分），并参

考各项综合考评数据，将获得《晋升岗位资质认证证书》；

C.如未获得晋升认证，可在三个月后可直接报名参加目标岗位网络晋

升测评（TOP-MLT）,再次进行晋升测评。

D.以上选项皆对

答案：D

30、单选对于有时效性的服务，前厅服务员没有遵守时间要求的是

哪项（）?

A.填写后的《宾客留言单》在10分钟内放入客人房间

B.赔偿处理中，对客人执意不赔偿的情况，根据权限范围处理，在

30分钟内解决

C.回答客人问询时，对于比较复杂的问题，在15分钟内回复客人

D.在3分钟内完成离店结帐服务答案：B

31、多选执行力动力源不足的原因有（）o

A、我们的组织系统出了问题

B、我们的使命感和价值观出了问题

C、我们的信息通道出了问题

D、我们的育人用人出了问题

答案：A,B,C,D

32、单选一般决策落实过程中，问题点通常在哪个层面（）。

A、高层

B、中层

C、基层

D、以上都不对

答案：B

33、单选下列关于餐厅计划清洁卫生安排不正确的是哪项（）？

A.以服务手册为依据，明确清洁标准，制定清洁计划

B.清洁周期与清洁项目应根据餐厅实际情况进行调整

C.尽量减少参与计划卫生人员数量，避免重复劳动和人力浪费

D.进行计划清洁时以不影响正常经营为准，应安排在收市以后进行答

案：C

34、单选新产品发布会的出席人员包括（）。

A.销售人员

B.高层管理人员

C.股东和媒体

D,以上全部

答案：D

35、多选开放式问题有什么优点？（）

A、问题答案是不能以“是”或者“不是”来回答的

B、可以从客人这里得到比较详细的回答

C、促进顾客消费，增加酒店产品销售额

D、不用自己去猜测客人的需求

答案：A,B,D

36、多选下列哪些选项是卫生间排风扇产生噪音的原因（）o

A、轴承损坏，或轴承干摩擦

B、轴扭曲变形

C、和空调的配合不当

D、安装松动

E、天花振动

答案：A,B,D,E

37、填空题前厅经理/副理每日工作流程（）

答案：岗前准备一接班一夜班审核一关注酒店环境一前台服务工作一

房态核对一交班。

38、填空题报损棉织品的处理要有去向记录，记录表中的项目有O。

答案：日期、处理棉织品名称、数量、去向、经办人

39、单选根据遗留物品处理流程，以下操作不正确的是哪项（）？

A.客人离店后，放在房间的文件我们可以直接扔掉

B.发现贵重物品应及时交给客房经理

C.非贵重物品可以下班后交给客房经理

D.发现任何遗留物品，都需及时上交

答案:A

40、单选下列关于开餐时段对客沟通时的标准用语使用正确的是哪

项？（）

A.客人购买早餐券时挂账：“客人您好，您的挂账金额是x元，请签

夕”

O

B.早餐开餐时段问候客人："xx先生/小姐，早上好，请问您用餐券

还是记账？

C.正餐餐中服务时为男士更换骨碟：“先生，我帮您换骨碟”

D.正餐服务程序中，请记账客人在《杂项收入转账单》上签字：“先

生，麻烦您签字”

答案：B

41、填空题清洁客房时，干抹布用来清洁()-

答案：卫生间的五金件、镜子、电器

42、单选下列有关CRS全面开通“畅订”功能，说法正确的是哪项

()?

A.畅订定义是指酒店提供给携程的保留房型现全面开放售卖，不受保

留房间数的限制，但预订时间只到当日下午18点之前；

B.畅订的房型在PMS流量中显示“23”时，携程的订单直接插入酒

店PMS系统中

C.畅订的房型流量在PMS流量中显示“<0”时，所有订单，需等待

酒店确认后(酒店PMS内“CRS预定”界面)，进行订单操作，携程

才确认宾客；

D.所有选项皆对；

答案：C

43、单选关于客房服务员清洁工作的安排，理解不正确的是哪项？

()

A.领取当日客房清扫工作任务后，客房服务员需根据当日分配的房间

数量相应调整大清洁房间的安排，但下班前必须上报客房经理并写明

原因

B.客房服务员到楼层后，应根据退房情况和客人需求，按照“请速打

扫一退房一住客房一空房一请勿打扰”的顺序安排房间清洁工作

C.干净的空房，连续两三天没有客人入住，除了擦尘工作，客房服务

员还需要做地面和恭桶的清洁

D.客房服务员在清洁客房卫生时，接到客人的送物需求，应该告知前

台请其他同事帮忙，需注意对讲机用语的礼貌和规范

答案：D

44、单选在酒店钥匙管理中，以下操作不规范的是哪项()？

A.前台电子门卡须每班进行清点、交接

B.前厅经理须在每月末对“备用钥匙柜”和“客房机械钥匙柜”内

的钥匙清点、查验

C.两个钥匙柜内需分别配有相应的《钥匙清单》、《领用/归还记录

本》和《清点查验记录》

D.酒店电子总卡由前厅经理/副理进行交接保管(运营经理)答案：D

45、单选以下关于时间节点的描述，属于如家酒店门市价调整生效

的时间节点的是哪项（）？

A.公司最终审批邮件内标明的生效日期限

B.酒店店长上报审核的邮件日期

C.城区总审核通过的日期

D.区域市场销售经理邮件审核日期

答案：A

46、多选下列选项中哪些属于员工排班注意事项？（）

A、安排人员将临时排班的变动情况通知员工

B、记录并满足员工的休假及调班要求

C、每个星期为员工排一次班

D、根据客情需求，错开员工上下班的时间

答案：B,C,D

47、单选现场督导管理包括现场控制和反馈控制，下列对现场督导

管理描述正确的是哪项（）？

A.现场控制是指监督现场正在进行的前台服务，使其规范化、标准化,

并迅速妥善地处理意外事件

B.现场控制的主要内容有服务程序的控制、服务时机的控制、意外事

件的控制

C.反馈控制：通过管理人员在服务现场督导及征求宾客意见而收集的

质量信息反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措

施在以后的服务控制，提高服务质量，使宾客更加满意

D.以上选项皆对

答案：D

48、单选根据携程“预付订单”的相关操作说明要求，下列描述错

误的是哪项（）？

A.预付订单的价格为销售底价（即：底价=门市价95折一17.5%的咨

询费），酒店需对宾客房价保密

B.酒店若没有收到携程“修改”或“取消”的传真通知，在月结时,

携程支付预定房间数的首日房费。

C.若预付订单的客人延住，前台员工婉转的告知客人联系携程，酒店

以携程的延住传真为准，不得自行操作延住。

D.预付订单与携程结算为月结形式，酒店在每月结算咨询费时，可抵

扣相关预付订单费用。

答案：D

49、单选前台在填写《宾客留言单》时，需要记录的内容有哪些（）？

（1）客人姓名（2）房号（3）住客联系电话（4）留言人姓名（5）

留言人联系电话(6)留言内容(7)留言日期(8)留言时间(9)记

录人(10)处理时间

A.(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(9)

B.(1)(4)(6)(7)(8)(9)(10)

C.(1)(2)(4)(5)(6)(7)(8)(9)(10)

D.所有选项皆是

答案：C

50、单选关于VIP客人的准备及接待工作，以下描述不正确的是哪

项()？

A.前厅经理/副理通知客房经理选定VIP用房

B.客房领班负责安排VIP预住房间的清扫(客房经理)

C.运营经理负责准备入住首日的礼品，并由客房经理放入房间的写字

桌上

D.店长或运营经理协助前台为客人办理入住登记手续答案：B

51、单选为使工程维护员正常有序的工作，提高效率，执行工程交

接班表的主要目的是什么()？

A.确保工作的前后衔接

B.督导工程工作的有序开展

C.对维修质量、工具、钥匙等发生问题时，有据可查

D.检查是否有迟到、早退现象

答案：D

52、填空题吊顶悬挂装饰挂件，适用于餐厅顶部O部分，悬挂后

下垂长度不超过()，下垂最低点不遮蔽餐厅照明。

答案：采用网格镂空吊顶；400mm

53、多选酒店节能管理其目的两层含义是()o

A、节能是企业的社会责任

B、节能是酒店的基本义务

C、节能是设备的优化组合

D、节能是酒店的经济效益

答案：A,D

54、填空题客房工作车最下层存放()o

答案：床单和被套

55、填空题餐厅地面的清洁标准()。

答案：无破损、干净、整洁、无污迹、五杂物、无水迹、无异味

56、单选以下关于遗留物品管理的描述，不正确的是哪项()?

A.非贵重遗留物品的保留日期为3个月；

B.贵重遗留物品的保留日期为12个月；(6个月)

C.客人认领遗留物品，前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点

和物品特征；

D.前台为客人办理认领手续后，须请客人在《遗留物品登记本》上签

字确认。答案：B

57、单选客房服务员需要正确地佩戴钥匙，下列哪个选项是正确的

佩戴标准形象（）？

A.需配备钥匙挂绳,直接挂在脖子上，随身携带

B.需配备钥匙挂绳,挂在脖子上，放在上衣口袋内，随身携带

C.可以不配备挂绳,放在裤子口袋，随身携带

D.可以不配备挂绳,放在上衣口袋，随身携带

答案：B

58、填空题厨房冰箱消毒后应保持自然通风状态（）。

答案:30分钟

59、单选下列关于每天6：55时，运营经理/餐厅主管需要关注餐

厅相关事项的叙述，错误的是哪一项（）？

A.服务员的仪容、仪表

B.餐厅内环境：电视频道、音量；空调温度、灯光全部打开等

C.自助餐炉是否点火、预热，盖子打开（开餐后30分钟打开）

D.早餐食品的准备情况，原材料备量等

答案：C

60、填空题客房领班接到VIP入住接待通知时，应选择（）的房间

作为VIP用房。

答案：设施完好，房号、朝向和位置最理想

61、单选以下关于酒店每年定期开展消防安全演练的操作正确的是

哪一项（）?

A.酒店须在当地的消防局人员的指导下开展消防安全演练，不可擅自

演练。

B.酒店消防安全演练结束后，必须记录存档

C.酒店运营经理是负责酒店安全工作的第一责任人

D.酒店开展消防安全演练时，只需确保安全服务员及大部分客房、前

台员工参加即可

答案：B

62、单选酒店员工在与客人交流过程中，以下不符合礼仪规范的是

哪项（）？

A.表情自然、面带微笑、仪表整洁、体态大方；

B.在为客人指引方向时，五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂成

直线，肘关节自然弯曲

C.与客人交谈时手势不宜过多，动作不宜过大

D.为表达精确，可用单个手指引方向或指点客人

答案：D

63、单选制定完整的培训计划需考虑哪些因素（）？（1）培训目

的（2）培训对象（3）培训内容（4）培训教具（5）培训组织形式和

方式（6）培训时间（7）培训场地（8）培训测试方式（9）培训要点

A.(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(9)

B.(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)

C.(1)(2)(3)(4)(5)(6)(8)(9)

D.(1)(2)(3)(7)(5)(6)(8)(9)

答案：B

64、单选以下关于灭火器的保养，叙述错误的是哪一项（）？

A.灭火机不能靠近热源

B.每次清洁灭火机表面和灭火机箱内外，做到干净无尘、无杂物

C.灭火机数量和摆放位置符合规定，在超出有效日期一个月内可使用

D.干粉灭火机要放在取用方便.通风.阴凉.干燥的地方，防止筒体受

潮、干粉结块答案：C

65、问答题叙述一下协议修改审核的流程。

答案：（1）店助每月最后一天在打印出《代理修改日志》；

（2）店长根据打印出的当月《代理修改日志》与协议原件进行核对，

店长核对后签字；

（3）店助保存每月店长签字审核后的《代理修改日志》。

66、多选销售部常用的培训技巧包括（）

A.模拟销售拜访

B.双人拜访

C.案例练习

D.老员工陪同新员工拜访客户

答案：A,B,C,D

67、单选下列关于客房钥匙的使用描述正确的是哪项（）?

A.钥匙需配备钥匙挂绳，挂在脖子上,放在上衣口袋内，并随身携带，

任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告客房经理寻找。

B.客房楼层卡的有效期是一个月，每月第一周星期一早上上班时更新。

C.客房楼层卡钥匙严禁当取电牌使用，严禁外借。

D.日班员工下班前将钥匙归还给客房经理。中班员工交还至前台，并

在前台的《钥匙和对讲机领用本》上做好归还记录。

答案：B

68、单选下列对楼层工作间布草管理的描述，不正确的是哪项（）？

A.将楼层棉织品配置清单张贴在楼层工作间内

B.每个楼层工作间内应放置记录本，对客人借用或加床所用的棉织品

情况做好记录

C.每季度都需要用消毒抹布擦拭墙面，拖擦地面，对工作间进行消毒

D.布草架顶上不得摆放与工作无关的物品

答案：C

69、单选以下（）客户酒店往往花的时间最多。

A、铁质客人

B、银质客人

C、金质客人

D、钻质客人

答案：C

70、填空题入住接待中，要确保在O点时间后，客人能够入住。

答案：14：00

71、多选下面关于以色列菲伯斯混合能源热水系统说法正确的是O。

A、利用互联网给酒店节能

B、代替使用的柴油锅炉，改造，增加一个小的热泵

C、可以节能40%-70%

D、现在中国还没有相关技术

答案：A,B,C,D

72、填空题正餐结束后，留存在餐桌上的干净餐具应（）。

答案：全部撤回保洁柜

73、填空题前台应在（）分钟内将《宾客留言单》送至房间，并摆

放在客房（）。

答案：10；写字台面中央

74、填空题上菜服务的操作要求：（1）上菜前应提示客人“先生/

小姐，打扰一下……”（2）（）；（3）（）；（4）菜上齐后，应

告之客人。

答案：上菜时要调整好餐桌上菜肴的位置，菜肴放在餐桌的中央或转

盘上；向客人报出每道菜名

75、填空题清洁房间时，发现房门上挂着“DND”牌，服务员（）。

答案：不得敲门，做好记录，并通知主管

76、单选前台接到客人需要洗衣服务的要求后，以下操作正确的是

哪项（）？

A.可以请客人把衣服送至前台

B.记录房号并及时通知客房服务员

C.把送洗的事项及时输入PMS中

D.通知客房经理去收取衣服

答案：B

77、判断题具有中等潜力并且提供了足够业务量的客户，通常每年

进行两次个人拜访和两次电话问候。

答案：对

78、填空题酒店客房机械钥匙箱的柜门钥匙封包应该放在()o

答案：客用保险箱

79、填空题前台服务员每日工作流程()

答案：岗前准备一接班一提供前台服务一更改电话转接模式一关注

PMS系统催缴预收款情况一交班一夜班注意事项

80、单选前台在提供房间预订服务时，以下操作不准确的是哪项

O?

A.前台服务员为客人做预定时，应向客人确定客人姓名、房型、房价、

间数、入住日期、入住天数和联系方式

B.前台听取客人的预定要求后，若酒店没有客人所需房型，应建议客

人通过中央预定渠道进行咨询和选择

C.酒店应保证CRS保留房内的预定，保留房以外的预定应根据实际情

况确定是否需要接受该预定

D.协议散客须通过传真预定的，所用的传真必须是有协议公司公章或

使用具有协议公司抬头的信纸

答案：B

81、填空题客人需要租借物品时，O详细填写《物品租借单》，

并签字确认。

答案：前台

82、单选下面哪个选项是“消费者物价指数”的英文缩写？()

A、CPI

B、GOP

C、GNP

D、EBITDA

答案：A

83、单选服务技艺要求比较高的的是O。

A、前厅部

B、餐饮部

C、客房部

D、保安部

答案：B

84、单选以下对小商品管理描述，不正确的是哪项()?

A.小商品每班交接需盘点

B.小商品申购时需参考上月的购买数量

C.小商品每班交接需签字

D.小商品申购时需参考上月的销售数量

答案：B

85、单选客房入库管理中，客房经理需审查入库货品的哪些属性,

是否与申购的原始单据相符合（）？（1）品名（2）规格（3）数量

（4）质量（5）颜色（6）尺寸

A.(1)(2)(3)(4)

B.(1)(3)(4)(5)

C.(2)(4)(5)(6)

D.(3)(4)(5)(6)

答案：A

86、填空题卫生间台面去污、保养时需要的药剂和用具有（）o

答案：水锈净；报废的床单或浴巾；橡胶手套；厚百洁布；干净抹布

和上腊布

87、单选前台在核对退房客人账目时，下列选项中操作不正确的是

哪项？（）

A.检查PMS系统备注是否使用保险箱或租借物品

B.将收回的《预收款收据》与PMS系统核对，查看流水号、房号和金

额是否一致

C.取出客帐袋中的资料，与打印的《宾客账单》核对

D.向客人报告总消费金额并打印出《宾客账单》请客人核对，再询问

客人支付付款方式（应首先询问客人支付方式）

答案：D

88、单选电线接头需用阻燃型压线帽接在过路盒内，配电箱及各回

路配线均需按规范要求进行分色，以下描述不正确的是哪项（）？

A.相线用红色、蓝色、绿色

B.零线用蓝色、黑色

C.接地线用黄绿双色线

D.灯头线用白色

答案：A

89、填空题《收银员交款报告》中“本日寓客帐”结账余额等于O。

答案：所有客人结账帐单消费金额总和的合计

90、填空题接班时，贵重物品保险箱交接要察看（）。

答案：贵重物品寄存记录与实际是否一致，钥匙是否齐全

91、单选餐厅服务员为客人安排座位的正确的事项是哪项（）？

A.将行动不方便的客人安排在离过道较近的位置

B.为便于快速结账，携带行李的客人应安排在门口的位置

C.为方便上菜，将老人、小孩座位安排间距较大

D.无需考虑，客人想坐哪里就可以安排客人坐哪里

答案：A

92、单选下列关于餐具厨具每月盘点时间叙述正确的是哪项()?

A.每月固定日期

B.15号

C.每月用餐客人较少的一天

D.25号

答案：A

93、多选以下对酒店预算管理的重要性表述正确的有哪些？()

A、指导着酒店全年的各项经营活动

B、考量酒店经营效果的依据

C、酒店业主对酒店经营发展的年度规划

D、酒店营收的主要来源

答案：A,B,C

94、单选根据客房计划维修保养表要求：下列酒店每年对所有硬件

进行维保最长间隔时间为下列哪一项()?

个F

D0>/

个p

A.1>/

B.个

C.>

个

D.12

答案：C

95、单选下列属于在前台的日常工作中，安全防范方面的内容是哪

项()？(1)及时、准确地将入住宾客信息输入电脑和上传至公安

部门(2)熟悉酒店应急预案，协助安全服务员做好可疑宾客的监控

(3)全面负责酒店夜间安全工作，发现问题及时报告(4)保存好住

店客人的资料(5)访客登记时，不得把住店客人资料轻易泄露(6)

在客人开门、存取物品、转接电话时须按操作标准进行身份核实

A.(1)(3)(5)(6)

B.(2)(3)(4)(6)

C.(1)(2)(3)(4)

D.所有选项皆是

答案：D

96、单选对酒店客房质量检查标准，以下理解正确的是哪项()？

A.客房经理在选择抽查的房间时应注意保持均衡，VC房和0C房、领

班查过的房间和未查过房间等都应进行抽查

B.酒店运营经理需每天了解客房清洁质量情况，并对客房卫生进行抽

查，至少抽查5间不同类型的房间

C.每日大清洁房间客房经理必须检查，单项清洁需要抽查

D.所有选项皆是

答案：D

97、填空题客人认领遗留物品时，必须核准()o

答案：客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征

98、单选下列关于早餐挂账服务的说法正确的是哪一项？()

A.早餐挂账不仅给住店客人提供服务也提供给非住店客人提供服务

B.配备电脑及PMS系统的餐厅内，餐厅服务员可以在餐厅直接进行挂

账服务

C.早餐结束后，餐厅应将《杂项收入转账单》与早餐券存根合订，交

至前台

D.早餐对客服务时，需要询问客人姓名、房号及余额，与前台核对后

PMS入账

答案：B

99、填空题客房钥匙领用时领用人必须在O上写明O。

答案：〈钥匙和对讲机领用本》；领用时间并签字

100、单选酒店在决定超额预订幅度需考虑哪些要素()？

A.历史数据记录、竞争者状况、未经预订临时到达的客人数量和频率

等

B.历史数据记录、本地将举行的重大活动、未经预订临时到达的客人

数量和频率等

C.本地将举行的重大活动、竞争者状况、未经预订临时到达的客人数

量和频率等

D.历史数据记录、本地将举行的重大活动、竞争者状况、未经预订临

时到达的客人数量和频率等

答案：D

101、填空题自助餐台装饰物应选用()o

答案：造型美观、色彩明快、结合饮食文化，且摆放安全稳妥、便于

清洁擦拭、不易破碎损坏的物品

102、单选通过如家官网注册成为e会员后，可享受相关的会员权

益，下列对e会员享受的权益，说法正确的是哪项()?

A.房费享受92折和房费积分兑礼

B.e会员身份有效期和积分有效期均为1年

C.e会员可享受延时退房到13点和预定延时保留到17点

D.酒店若有“家宾对对碰”等会员的专享活动，e会员也可享受

答案：D

103、填空题遇到雨雪天时，借用的雨伞应()o

答案：放在伞架上锁住。钥匙放在前台，客人办完借伞手续后，钥匙

交给客人取伞，客人取完伞后，钥匙留在伞架上，供其他客人寄放雨

伞时拿取

104、单选世界上的团队，人员流动最大的是（）o

A、学校

B、军队

C、大型公司

D、以上都不对

答案：B

105、填空题早餐时段，摆放在餐厅中间的餐桌设台时，在餐桌上

摆放（）；牙签盅内的牙签数量不得少于（）。

答案：餐巾纸碟和牙签盅；2/3

106、单选下列关于酒店工程维护员对消防水泵进行解体检修的频

次描述正确的是哪项（）？

A.半年

B.一年

C.两年

D.一季度答案：C

107、单选如家火车站店员工王小红于2008年10月离职，王小红

的离职档案酒店需要保存多久（）?

A.存至2010年10月

B.存至2009年10月

C.存至2009年4月

D.存至2009年1月

答案：A

108、填空题客房服务员在使用楼层钥匙时需注意O。

答案：1）非工作需要不得擅自开启门锁；2）为住店客人开启房门需

验收《开门单》；3）如果客人在楼层上要求开门，服务员应与前台

仔细核对客人身份，确认无误方可为客人开门

109、单选下列属于前厅质量管理目标及标准是哪项？（）

A.员工满意度

B.服务流程

C.宾客满意度

D.微笑服务

答案：C

110、填空题打扫房间时，不得打开（）和使用（）O

答案：电视机；客用设施

111、单选公司要求每月几号将能耗数据录入能耗平台，便于公司

统计与分析（）。

A.1号

B.2号

C.10号

D.每月月底

答案：A

112、填空题前台为住店客人补发钥匙时，必须（）。

答案：核对客人的姓名和身份并收取补办费用人民币10元

113、填空题DND房间一直持续到晚上，当班值班经理应在（），

以免发生意外。

答案：晚上9：00以前，再打一次电话问询客人

114、单选下列操作在6：55AM前厅经理/副理巡检餐厅时操作不准

确的是哪项？（）

A.打开所有照明灯及电视

B.设置电视频道和音量

C.自助早餐应提供的所有食品摆放完毕

D.自助餐炉的盖子全部打开，方便客人取用

答案：D

115、填空题客房超过140间的酒店前台收银备用金库存不得超过

人民币（）（含）。

答案：12000元

116、问答题处理委托领取行李时，前台要做的事项有哪些？

答案：认真核对客人身份；致电询问寄存客人，核对委托人情况；留

下委托人的身份证复印件和签名。

117、单选下列关于酒店临时性备案硬件备案原则和说明不正确的

是哪项（）？

A.酒店竣工验收后的整改项目（以公司质检部邮件为准）将由工程部

项目经理负责解决；

B.如临时性备案硬件备整改计划需延期到运营质量检查期间才能完

工，此类内容可以再次申请；

C.酒店由于经营需要且取得质检部的确认后，需对设施设备进行改造

或新增的项目

D.酒店申请确认后，自生效日起计算，有效期为60天申请确认的临

时备案未在60天内整改完成，如无特殊原因以后不予再次备案

答案：C

118、单选以下对《客房棉织品盘点表》中的数额，描述不正确的

是哪项（）？

A.帐面数合计:上月结余+本月购进

B.实盘数合计:酒店+洗衣厂+本月报废报损

C.本月结余:酒店+洗衣厂

D.差异数二本月结余-帐面数合计

答案：D

119、单选下列关于自助早餐叙述不正确的是哪项？（）

A.自助早餐的食品数量配置最低供应不少于35种

B.自助早餐食品摆放区域顺序为餐具区-冷菜区-热菜和主食区-点心

区-酱菜和湿点区-甜品和水果区-饮料区。

C.自助早餐应提供的所有食品须在早上7：00之前摆放完毕。

D.自助早餐热菜的补充要求：当桌面份盆内供应的菜肴少于1/3时,

通知厨房开始制作第二份菜肴，完成后置于备用的1/2份盆内，用新

的份盆替换桌面的份盆。

答案：A

120、单选筹备酒店店长到岗后，需要与工程项目经理沟通事项中，

下列描述正确的是哪项（）？

A.根据酒店平面图，实地复核房型、房间数和主要功能区，并结合实

际情况提出建议；

B.确认酒店总机号码和传真号码，并要求及时开通；

C.确认酒店筹备开业时，临时办公、采购物品存放、员工培训所需的

场地；

D.以上选项皆对

答案：D

121、单选在餐厅与各部门的协作中，以下岗位职责不正确的是哪

项（）？

A.客房服务员协助将房间内的餐具、酒具收回餐厅

B.前台服务员可以协助进行餐厅的预订、早餐券的销售

C.工程服务员协助进行餐厅设施、设备的维护

D.PA人员进行餐厅区域的清洁卫生

答案：D

122、单选以下关于对客房服务员清扫客房时候的操作，描述不正

确的是哪项（）？

A.客房服务员发现客人使用大功率电器时，应立即上报客房经理处理

B.客房服务员应及时清理走道中的物品，不能堵塞消防通道

C.客房服务员发现碎玻璃或客人使用过的剃须刀片、针筒或有血迹的

布草等，需单独存放处理

D.客用布草不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿答案：A

123、单选酒店楼层工作间是客房服务员工作的后勤保障，须每天

进行整理。以下对工作间的整理不符合要求的是哪项（）？

A.客房服务员须每周清除工作间和工作车内不要的物品和垃圾，把工

作车上每格整理干净，垃圾袋和布草袋挂在车钩上

B.客房服务员须将布草架每层与顶上擦净，架顶上不得摆放与工作无

关的物品，布草整齐摆放在架子上

C.将布草放在工作车架内，重物在下，轻物在上,布草放置不宜太多，

存量能打扫四间客房左右

D.工作间内物品需分类摆放，对各类物品张贴统一的规格标贴，便于

查找，使用结束后做好清洁并放回原位答案：A

124、单选如家火车站店近3个月出租率一直在下降，酒店欲对上

门和协议客源做促销活动，酒店门市价为219元，则促销价的最低价

应为多少元（）？

A.142元

B.153元

C.164元

D.175元

答案：A

125、多选选方法的核心重点在于？（）

A、扩展思维

B、找出更少的方法

C、让我们的选择性更多

D、切割分断，将目标切段

答案：AC

[6、填/题客人入住时，前台服务员需向客人递交的住店资料有

（）O

答案：房卡和房卡套、预收款收据、客人证件、餐券和其他单据

127、单选下列关于客房钥匙管理的叙述正确的是哪项（）？

A.服务员在使用楼层钥匙时需注意：非工作需要不得擅自开启门锁,

非本部门员工须由领用钥匙的员工负责开启房门；

B.如果客人在楼层上要求开门，服务员应与前台仔细核对客人身份,

确认无误方可为客人开门。

C.客房钥匙领用时领用人必须在《客房工作记录本》上写明领用时间

并签字。

D.前匙由客房领班发给服务员，发现领错或有损坏及时报告客房领班

调换。答案：D

128、单选以下关于维修保养客房的操作，描述不正确的是哪项O?

A.工程维护员维修保养房间的工作需得到客房经理的认可方能进行

B.工程维护员按计划实施客房维修保养，至少半年维保所有客房一遍

C.房间的维修保养工期超过一天的维修，必须得到运营经理的同意方

可实施

D.客房保养时应从“补修不更新”的原则出发，降低成本费用

答案：c

129、多选正确把握宾客需求的对策的说法正确的是？（）

A、读懂顾客的心态，提供人性化服务

B、正确认知宾客的需求，并能正确认知客人评价服务的因素

C、把认知宾客的需求转化为对服务质量的规范

D、提供灵活的、有针对性的服务

答案：A,B,C,D

130、填空题厨房使用点火棒应遵循“（）”原则，防止爆燃。

答案：先点火，后开气

131、填空题引领客人参观房间时，如未经（）同意不得让客人拍

照。

答案：店长

132、单选根据前台标准流程，以下操作正确的是哪项？（）

A.前台在处理遗留物品时，不再使用《遗留物品登记本》，而使用

PMS系统中的“遗留物品”界面

B.在处理宾客投诉时，各岗位的减免权限为：前台服务员50元；前

厅经理/副理/销售经理100元；运营经理200元；超过200元报店长

C.取消《电子门卡交接本》，前厅服务员无需再对电子门卡进行交接，

而由前厅经理直接负责

D.前厅经理无需再填写《日审/夜审确认单》、《前厅经理每日工作

报告》和《房态表》签字

答案：B

133、填空题房间大清洁每天做（）间，每月做（）次。每天做一

项单项清洁。

答案：一；一

134、单选前台服务台安装规定，内侧距后墙不小于1500mm；一字

型总台长度不小于5500mm,L内径长度不小于多少毫米（）?

A.5500mm

B.6000mm

C.5000mm

D.6500mm

答案：B

135、单选服务标准用语是保障各酒店服务执行一致性的重要因素，

以下属于客房服务标准用语的是哪项（）？

A.客房经理打电话至未打扫的“请勿打扰”房间，询问客人的用语为:

“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”

B.进出门流程中的敲门标准用语为：“您好，服务员。”

C.答复前台检查退房通知的标准用语为：“203房退房，收到。”

D.以上选项皆是

答案：D

136、填空题酒店预算出租客房数的计算方法（）0

答案：酒店总可供客房数X年度出租率预算

137、单选在酒店定期的安全自查工作中，以下操作不符合规范的

是哪一项？（）

A.每月对应急灯和安全疏散指示灯放电一次

B.每月检查酒店灭火器压力一次，并填写《灭火器检查记录表》

C.每月对酒店消防安全全面检查一次，并填写《如家酒店集团消防自

查表》

D.每半年对酒店烟感报警器测试一次，保存打印记录，并填写《酒店

烟感检测记录》

答案：A

138、单选下列关于厨房排烟罩的清洁操作描述不正确的是哪项

O?

A.卸下隔油网将浓碱水溶液涂抹在上面，保持5分钟，再重复一次;

B.用百洁布蘸洗洁精溶液擦洗不锈钢烟罩

C.全部隔油网片擦洗完毕后用清水冲洗干净；

D.不锈钢烟罩用湿抹布擦拭干净后，需用干抹布吸干水分答案：B

139、填空题面包篮用于自助早餐盛放（），约（），长方形藤篮，

带沿口，配置量为2个。

答案：切片面包；500*350mm

140、单选前台在为客人提供复印/打印服务时，操作不符合标准的

是哪项（）？

A.大量复印前可先复印一份，客人对清晰度满意后继续复印，避免时

间和资源的浪费

B.对需等候时间较长的服务项目，可礼貌拒绝客人，告知其前台不方

便复印（向客人讲明完成服务所需时间）

C.复印完成后，注意检查原件是否取出，将原件和复印件交给客人核

对

D.为保护复印机，在复印文件前需将装订钉拆开再复印，复印完成后

为客人装订好

答案：B

141、填空题发生用电事故时，非专业人员除O外不得随意进行

（）O

答案：切断总电源；设备检修

142、填空题前台、餐厅服务员工作鞋的最低使用期限是（）o

答案：1年

143、填空题针线包酒店最低配置建议是（）套，雨伞酒店最低配

置建议是O把。

答案：20；12

144、单选下列属于酒店安全服务员在巡逻时，未遵守巡逻制度的

是哪项（）？

A.安全服务员至少每隔90分钟要进行一次酒店巡逻，并记录。

B.巡逻区域要覆盖酒店所有前后场公共区域

C.巡逻时若发现客人房门未关，应礼貌提醒客人：“为了您的安全,

请关闭房门

D.巡逻时若发现消防门未关，应及时通知工程维护员前来关闭

答案：D

145、多选制约酒店竞争力强弱的因素是多方面的。综合起来，可

将酒店竞争力定义哪几个基本要素的函数（）o

A、品牌

B、管理

C、服务和人力资源

D、技术和酒店文化

答案：A,B,C,D

146、填空题客房“L”型挂衣杆的衣橱内，衣架的摆放标准：（1）

（）；（2）（）o

答案：面对衣橱靠墙为西装衣架；由里向外依次为黄色衣架和绿色衣

架

147、填空题餐厅使用的筷子选购要求为（）材质，长约230mm,

筷把处为（），筷头细圆。

答案：密胺；方形

148、填空题2008年的运营总查增加了对酒店印章（）以及（）管

理工作的检查。

答案：使用情况；店长酒店资金

149、填空题上饮料时询问客人是否需要（），标准用语是：“（）？”

答案：撤去茶水杯；请问要帮您撤下茶水杯吗

150、填空题（）的预订单必须放入相应的（）。

答案：公司协议客和中介散客；客帐袋

151、填空题早餐时段，靠墙的餐桌设台时，在餐桌靠墙一边放置

（）O

答案：花瓶、餐巾纸碟、牙签盅；餐巾纸碟放置中间，左右分别为花

瓶和牙签盅

152、填空题常用清洁剂的用途（）一一清新空气，去除烟味或不

良气味；（）一一清洁，消毒恭桶；（）一一清洁家具表面，地面,

墙壁，面池，玻璃；（）一一口杯/电话的消毒；（）一一喷洒于尘

推布面上清洁地面；金属清洁剂一一清洁打亮金属表面；玻璃清洁水

——清洁玻璃，镜面。

答案：空气清香剂；洁厕剂；多功能清洁消毒剂；消毒液/酒精；静

电水

153、单选下列关于对棉织品盘点及报废报损的描述，错误的是哪

项（）？

A.客房棉织品每月由客房经理负责盘点，运营经理监盘，店长审核签

字

B.每月的报废报损数量需填写在《棉织品报废报损表》上

C.《客房棉织品盘点表》增加了账面数合计和实盘数合计

D.《报废棉织品盘点表》中的“本月处理数”来源于《报废棉织品处

理记录本》

答案：B

154、填空题客人要求叫醒服务，前台在《叫醒记录本》上需要填写

（）等。

答案：房间号，姓名，时间，天数

155、问答题根据酒店火警应急预案，发生火警后酒店应做好善后

工作有哪些？

答案：（1）关闭现场自动喷淋管道阀门；

（2）保护现场；

（3）安抚客人清点受损财产；

（4）配合消防部门调查取证；

（5）将事故过程记录备案；

（6）以书面形式向公司区域总经理汇报。

156、单选下列关于餐桌上牙签盅内的牙签剩余数量描述正确的是

哪项（）？

A.不得少于1/2

B.不得少于1/3

C.不得少于2/3

D.不得少于1/4

答案：C

^7、填空题大堂沙发区域的茶几上的烟缸内：在有客人时，烟蒂

应（）。

答案：不超过三个

158、单选下列关于酒店在新年期间服务用语使用和装饰布置标准

描述不正确的是哪项（）？

A.规定适用的时间范围是圣诞节：每年的12月20日开始，截至至

12月26日结束；元旦及春节：每年的1月1日开始，截至农历正月

十五结束；

B.酒店电话接听，将原来“您好，如家前台”调整为“圣诞快乐/新

年好，如家前台”。酒店非前台部门在面客问候中仍然保持原问候语。

C.各酒店布置时，应根据酒店自身情况因地制宜的进行布置和营造酒

店的迎新年气氛，切忌铺张浪费。圣诞节、元旦/春节装饰总预算控

制在500元范围内;

D.年节期间，酒店应为客人营造喜庆的节庆气氛，公共区域必须播放

相关音乐，如平安夜，铃儿响叮当，新年歌等，餐厅电视可暂停播放。

答案：D

159、单选实施四步培训法的步骤顺序正确的是（）o

A、学员准备、培训准备、学员练习、实施培训

B、准备培训、学员练习、实施培训、评估培训

C、准备培训、实施培训、学员练习、评估培训

D、培训理论、准备培训、实施培训、评估培训

答案：C

160＞填空题客房机械钥匙箱的柜门钥匙应（）。

答案：装入信封，完整粘贴、骑缝签名后放入前台保险柜内，值班经

理每班开箱查验交接（若封包有破损应及时检查使用记录并核对使用

原因）

161、多选麦当劳使命感发生错误的具体表现有（）。

A、全球统一宣传策略，忽视地域文化区别

B、品牌定位不准，宣传顾此失彼

C、广告理念新颖，表现手法高明

D、忽视消费者感受，危机公关意识缺失

答案：A,B,D

162、单选下列关于前台服务质量控制的方法叙述完整的是哪项（）?

（1）定期定时质检（2）随机抽查（3）及时培训和考核（4）现场督

导管理（5）案例分析

A.(1)(3)(4)

B.(2)(3)(4)(5)

C.(1)(3)(4)(5)

D.(1)(2)(3)(4)(5)

答案：A

163、单选在Kingrest汽车旅馆，一名客户部的主管可以向客户提

供打折的房价或其他的优惠来解决客人的投诉。这一做法体现了（）。

A.升级服务

B.交叉销售

C.向员工授权

D.中价位的选择

答案：C

164、单选下列不属于遗留物品存放柜设置要求的是哪项（）?

A.分格

B.分月

C.张贴月份标签

D.有锁

答案：B

1651单选客房服务员钥匙和对讲机保管非常重要，以下关于对钥

匙管理的描述，不正确的是哪项（）？

A.如果自己有事无法亲自归还钥匙和对讲机可以让其他同事代为归

还，并签上此员工的姓名

B.客房中班服务员的钥匙是在前台领取和归还

C.客房服务员的楼层钥匙不可以交给他人使用，

D.如钥匙遗失，应马上报告客房经理

答案：A

166、单选为了做好客用品管理，客房经理应在每周末进行工作总

结，下列哪项操作与总结工作的重点无关？（）

A.统计本周已消耗数是否符合本月消耗计划

B.特别关注消耗量超出计划的现象应做出相应的节约措施

C.通过统计数据，对客用品消耗做出分析

D.清洁、整理客用品库房答案：D

167、填空题一般维修项目，工程人员应在（）分钟内赶到。

答案：10

168、单选以下关于销售经理在客户管理工作中的描述，不正确的

是哪项（）？

A.每天需对酒店的大客户进行拜访

B.每天与各中介渠道沟通，及时处理合作中出现的各类问题；

C.每天查看携程、艺龙等中介网评，并及时回复客人意见，提高宾客

满意度；

D.每周参与前台例会，了解协议客户预定及入住情况及意见建议；

答案：A

169、填空题前台服务员交接班时，需要做的准备工作有（）o

答案：整理前台物品、查看房态及原因、检查必备品和表单、清点备

用金、审核本班次帐目、清点小商品并填写《小商品销售交接班表》、

清点早餐券

170、单选关于餐厅餐桌清洁步骤，下列不正确的是哪项（）？

A.先使用含洗洁精的湿润抹布对餐桌进行全面清洁

B.再用干净的湿润的抹布进行擦拭

C.注意不使洗洁精残留在桌面上。

D.清洗完毕后用干净的干抹布吸干水分

答案：D

171、填空题处理宾客投诉的基本步骤（）。

答案：问候与招呼一一聆听与记录一一寻求处理方法一一关注处理结

果一一记录与统计一一工作改进

172、判断题旅游中间商主要指负责组团的旅游经营人、旅游批发

商和旅游零售代理。

答案：对

173、填空题夜审后打印报表《在店客人余额表（二）》需要对（）

的情况写明原因。

答案：余额不足让客人过夜

174、单选下列关于宾客投诉搜集渠道叙述正确的是哪项（）？（1）

来电（2）来信（3）邮件（4）官网（5）中介网站（6）酒店员工意

见（7）公司领导意见

A.（1）（2）（3）（4）(5)

B.(3)(4)(5)(6)(7)

C.(2)(3)(4)(5)(6)(7)

D.(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)

答案：A

175、单选在营业酒店每年需对固定资产盘点两次，以下对盘点时

间叙述正确的是哪项（）？

A.每年的3月30日和9月31日

B.每年的1月30日和5月31日

C.每年的6月30日和12月31日

D.每年的5月30日和10月31日

答案：C

176、单选如家大明湖店有标准间60间，商务大床45间，大床房

35间，特惠大床房10间，请问该酒店应配备客用电子门卡多少张O?

A.195-225张

B.165-195张

C.200-230张

D.170-200张

答案：B

177、单选为树立良好的职业形象，规范员工的着装要求，以下对

员工着装要求描述错误的是哪项（）？

A.员工在岗期间需按要求着酒店统一发放的制服，保持干净、整洁;

B.员工制服修补时，应使用与制服颜色一致或相近的线，尽量避免出

现色差，影响美观

C.员工在岗期间应在右胸前佩戴员工铭牌，铭牌字体：隶书，22号

D.厨房员工因工作场所比较特殊，工作鞋以深色、不易打滑、不易进

水的胶底鞋为佳

答案：C

178、填空题点菜时，如需要火候的菜点，必须（）。

答案：提醒客人需要等候的时间

179、单选下列选项中不属于酒店更名原因的是哪一项（）？

A.周边交通环境发生了变化

B.有新的地标形成

C.初次定名定位不够准确

D.开业后酒店出租率一直很低，营业情况不好

答案：D

180、单选在遇到以下情况时，前台服务员的现场服务处理较好的

是哪项（）？

A.结账时，客人对帐务有疑异，前台服务员微笑着回答客人说：“先

生，我们的账都是电脑计费，不会有问题的，可能是您记错了吧，麻

烦您在这签个字确认下好吗？”

B.中午退房客人较多，有位客人到前台向服务员问路，服务员看着客

人说：“对不起，我不知道”，之后低头继续忙碌。

C.晚上，客人打电话至前台让送个吹风机到房间，前台服务员婉转地

回答道：“小姐，前台现在较忙，如果您急需的话，请您下来拿好

吗？”

D.中午，客人抱着西瓜到前台要借用水果刀，前台服务员回答客人:

“对不起，小姐，为了您的安全，刀具不便借到房间使用，我帮您将

西瓜拿到餐厅，请厨师为您切好后再送到您房间可以

吗？”".........谢谢配合！”

答案：D

181、填空题餐具消毒过程中规定，餐具需消毒（）分钟。

答案：30

182、单选根据如家集团人才培养方案要求，公司对城区培训提供

开业培训支持和开班培训支持，公司培训支持工作包括哪些内容（）？

（1）组织开设『晋升培训班』（2）组织网络测评（TOP-MLT）（3）

入学测试（4）认证测评（5）培训组织工具包（6）开业培训资源包

A.(1)(3)(4)(5)(6)

B.(1)(2)(3)(5)(6)

C.(1)(2)(3)(4)(5)

D.所有选项皆是

答案：D

183、单选如家商业街店是一家特许酒店，10月份的总收入为80

万元，该酒店当月的特许经营费用应为多少()？

A.36900元

B.24000元

C.12000元

D.40000元

答案：A

184、填空题为节省工作精力，酒店前台()0

答案：前台服务员须热情接待每一位客人，不管是否为住店客人均需

提供问询服务

185、填空题前台服务员获悉客人需要叫醒服务时，()与PMS系

统进行核对即可。

答案：房号和姓名

186、单选根据防盗电子保险箱的现金封包存、取要求，下列描述

不正确的是哪项()？

A.存放时由前台服务员与前厅经理/副理或安全服务员一起将封包投

入防盗电子保险箱内，旋动摇头，确保现金封包完全投放入保险箱底

部；

B.由前台服务员填写《现金封包存放/领取记录本》上的“存放记录”，

前台服务员、前厅经理/副理或安全服务员双方需签字确认

C.取出时由驻店专员和前厅经理/副理一起开启保险箱，前厅经理/

副理输入密码、驻店专员使用常用钥匙打开保险箱

D.驻店专员取出所有现金封包，并填写《现金封包存放/领取记录本》

上的“领取记录”，

答案：D

187、单选酒店每月一次要进行自查，其中宾客服务满意度主要包

括哪三项内容()？

A.客房棉织品、低值易耗、规范类考核

B.客房棉织品、清洁卫生、规范类考核

C.客房棉织品、清洁卫生、仪容仪表

D.客房棉织品、低值易耗、仪容仪表

答案：B

188、单选下列关于前台交接班注意事项叙述不完整的是哪项()？

A.根据《借物登记本》交接借物，确保借物没有遗失；

B.根据《保险箱使用情况记录本》交接钥匙，并查看贵重物品寄存记

录与实际是否一致；

C.查看《前台钥匙领用记录本》，记录是否正常；

D.查看《叫醒服务记录本》和《遗留物品登记本》（还需询问前一班

有无特殊情况；）

答案：D

189、填空题客房工作车中间和上层存放（），存量能打扫（）左

右。

答案：五巾；四间客房

190、填空题酒店前台每月的欠款催缴由销售经理负责，无销售经

理的酒店则由（）负责。

答案：运营经理

191、单选在酒店前台服务员自查中，《前台交接班记录本》的使

用不正确的是哪项（）？

A.由前台服务员负责填写，前厅经理/副理作补充和审核签字，店长

或运营经理审阅签字

B.酒店发票章的交接情况不需要记录在《前台交接班记录本》上（需

要）

C.使用完的《前台交接班记录本》须在前台保存一年以上备查

D.对上一班交接尚未完成的事项，服务员须续写交接下一班；对已已

完成的事项须进行注明

答案：B

192、单选酒店必备商品种类数为多少（）?

A.20

B.25

C.30

D.35

答案：B

193、填空题贵重物品保险箱的备用钥匙应存放O内。

答案：客房机械钥匙柜

194、单选餐厅员工在为客人撤去茶杯时的标准礼貌用语是哪项

（）?

A.请问要帮您撤下茶水杯吗？

B.请问可以帮您撤下茶水杯吗？

C.请问您的茶水杯需要撤下吗？

D.以上皆否

答案：A

195、单选关于酒店防火门、消防通道的管理制度，下列说法不正

确的是哪项（）？

A.防火门、消防通道、疏散间是酒店消防设备中的重要组成部分，应

保持完好、正常。不得随意改动和占用；

B.防火门平时应处在自动关闭状态；

C.为了楼层安全可同时将防火门用锁具封闭

D.消防通道、疏散间应保持畅通，严禁堆放杂物

答案：C

】6、填空题若协议公司客人在上门入住时无法提供订房传真，则

前台应保存客人的名片原件或者由运营经理/（）在《临时住宿登记

单》上签字确认。

答案：店长

197、单选前台在为宾客提供留言服务时，操作不符合标准的是哪

项（）？

A.前台时刻准备《宾客留言单》和笔，供留言客人使用

B.前台在接到留言要