服务品质管理手册

XX年服务品质管理手册

（2014年）修订版

目录

第一章总则........................................................2

第二章营业网点环境标准............................................3

第三章营业网点服务人员礼仪形象标准...............................16

第四章营业网点服务人员管理.......................................22

第五章埋怨与投诉处理服务流程规范.................................57

第六章服务突发事件应急流程规范...................................63

第七章“信福年华卡”及特殊客户服务流程规范.........................82

第八章消费者权益保护与社会责任履行...............................86

第九章附件.......................................................88

第一章总则

第一条为进一步提升中信银行服务水平，完善中信银行服务标

准，提升网点竞争能力，实现网点从单纯结算型网点向交易、营销、

服务三位一体的网点转型。根据《银行业从业人员职业操守》、《中国

银行业文明规范服务示范单位管理办法》（银协发［2009173号）、《中

信银行服务品质管理办法（试行）》（信银字877号）、结合《中信银

行零售业务柜面服务流程标准化手册》（20U版）与《中信银行网点

零售业务销售化转型管理手册（VL0版）》，对《中信银行服务品质

标准手册》（2012年修订版）（信银字［201212658号）进行修订，特

形成本服务手册。

第二条本服务手册是对物理网点、服务设施、各岗位人员为客

户提供的各类金融服务制定的标准与规范。具体包含营业网点环境、

营业网点服务人员礼仪形象、营业网点服务人员服务行为、埋怨与投

诉处理服务流程、服务突发事件应急流程、“信福年华卡”及特殊客

户服务流程、消费者权益保护与社会责任履行等内容。

第三条本服务手册指导宗旨为“以客户为中心“，通过用心奉

献、诚信亲与、求真务实、不断创新，为客户提供优质、规范的服务。

服务口号是"中信服务，天天进步"。服务目标是以规范中信银行服务

标准为导向，以建立科学服务管理流程为重点，以不断满足客户日益

增长的服务需求为目的,建设一流的服务团队，培养一流的服务文化,

打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象，提高我行的市场竞争力。

第四条各分、支行分别成立服务品质工作小组，指派专人作为

分行服务品质管理负责人，负责辖属网点服务品质管理工作，负责贯

彻落实本服务手册的规章制度；指定支行服务品质管理负责人，负责

实施支行网点服务品质的具体内容。

第五条服务档案材料完整，规范分类，统一储存。服务材料

要紧包含：基本情况、服务践行、荣誉展示、行规行约、考核监督、

投诉处理、应急预案、学习培训、创优评先等。服务档案实行专夹保

管；实行档案电子化管理的分、支行，档案能随时、完整调阅，未实

行电子化管理的分、支行，档案规范装订。监控设备影像资料储存完

整，声像清晰，储存期内随时可调阅、查看。

第二章营业网点环境标准

第一条营业网点外部装修、灯光系统、营业网点内的装修、装饰

要符合《中信银行视觉规范系统（VIS）手册》（2013年修订版）》与

总行关于营业网点规范的有关规定。

第二条营业网点外部环境标准

一、营业网点外部设置醒目的行徽与门楣标牌等其他依照当地监

管局要求需要悬挂的物品，按照《中信银行视觉规范系统（VIS）手

册》（2013年修订版）》及总行关于营业网点外观的有关规定与工艺

标准制作，并保持清洁。

二、营业网点外部设置醒目的机构名称牌、营业时间、外币兑换

等其他依照当地监管局要求需要悬挂的物品，按照《中信银行视觉规

范系统（VIS）手册》（2013年修订版）》统一标准规范制作，保持清

洁，无污渍、无破旧，中英文参照，悬挂在醒目位置。灯箱、广告、

霓虹灯、门头射灯等无损坏，保持正常使用，且不被遮挡。营业时间

牌，区分工作日与节假日、对公业务与对私业务；少数民族地区的营

业时间牌可实现少数民族文字参照。

三、营业网点门楣的标识与比例应符合《中信银行视觉规范系

统（VIS）手册（2013年修订版）》的规范，使用红徽蓝字白底的标

准组合样式。使用内嵌式LED发光字灯箱工艺的营业网点门楣要严格

按照总行工艺标准制作，确保白天与夜间的视觉与发光效果；目前使

用3M灯箱布制作的营业网点门楣，灯箱要确保白天干净整洁，夜间

发光效果良好，光源均匀无阴影，发光亮度符合标准。网点门楣要定

期保护与保养，保持标识要素完整，无破旧、残缺，无污渍、污迹。

四、营业网点对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或者

广告灯箱等宣传设施。营业时间正常显示，且播放形式、内容符合法

律法规及监管规定，无过期宣传内容。各类宣传设施正常运行、整洁、

无损坏。24：00前不关闭灯光，居民区视情况可调整。

五、营业网点门前2米内整洁无杂物，地面保持清洁、无安全隐

患；营业网点临街外墙管辖区、网点墙面、门窗、玻璃、台阶、地面

无损坏、无污迹、无杂物摆放，无乱喷涂，无乱张贴。

六、营业网点门口或者邻近为客户提供机动车停车位（两个以上

停车位），视各地情况设置非机动车停车区域或者无障碍停车位，并

设置醒目停车指示牌，车辆停放规范有序。如营业网点所在位置没有

条件提供停车位，应在营业网点门前设置醒目的停车指引牌，注明邻

近停车场位置。

七、营业网点外设置独立的残障人士专用通道等相当功能服务设

施，在通道醒目位置公示求助电话或者设置呼叫按钮，求助电话专人

接听，求助按钮响应及时。标识醒目，通行顺畅，无障碍通道坡度合

理（角度30。下列）。有条件的网点可铺设盲道，从营业网点外专用

通道处铺设到大堂入口即可。

第三条营业网点内部环境标准

一、营业大厅设计布置应突出现代化商业银行气息，分区明显,

布局合理，格调大气、高雅，色彩协调，细节处理精巧。装修标准务

必符合《中信银行视觉规范系统（VIS）手册》（2013年修订版）》与

总行关于营业网点规范的有关规定。

二、营业网点内部面积宽敞、设施布局有序，合理利用空间。大

堂区域门、窗、玻璃、墙壁应洁净、明亮、无损坏、无乱张贴现象;

地面无灰尘、无污渍、无纸屑、无杂物摆放、无卫生死角；楼梯楼道

无污迹、无杂物堆积；电梯厢内外清洁光亮、无乱贴物；废纸桶、垃

圾桶无异味、无外溢、无蚊虫；卫生间清洁无异味、无积水、无杂物。

三、营业网点光线充足、灯光明亮，营业时间照明设施完好，无

损毁。营业网点内部空气清新，温度、湿度宜人。营业网点内鲜花与

绿色植物及时更换、保养、保洁，无枯枝死杈，叶面无灰尘，保持生

机盎然，客户无刺伤危险。

四、营业网点内所有电子设备应保证正常运转、无损坏，干净整

洁。各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。时

钟日历准确无误；显示屏上收费标准、利率等信息滚动一个周期不应

超过10分钟；下班前须关闭电子设备。

五、营业网点内外设置必要的免责提示标识或者图标，制作统一

规范，中英文参照，在恰当位置醒目提示，可根据需要及时增加，内

容应温馨、人性化，便于客户同意。（免责提示包含但不限于：小心

玻璃、小心台阶、小心地滑、防止挤伤、安全防盗、禁止吸烟、摄像

覆盖、请勿喧哗、宠物请勿带入、请勿照相、小心烫伤、请保管好现

金与随身携带物品等。）

六、制造温馨亲切的营业氛围，能够在开门迎客、结束营业时播

放背景音乐，可在重大节日对营业网点进行装饰，营造喜庆祥与的节

日气氛。

第四条营业网点营业环境标准

一、本服务手册所指营业网点分区包含：引导区、客户等候区、

填单区、现金柜台区、理财服务区、贵宾客户服务区、电子银行体验

区及自助服务区。各区域设置数量充足、满足业务需要的营业窗口，

长期闲置未使用窗口应做遮挡帘。

二、设置功能分区引导牌或者平面分布图，制作规范统一，标

识明显，指示方位、名称、功能与各区域相对应，少数民族地区设置

少数民族语言标识指引。

三、非对外营业区域有明显标识，办公楼与营业区共享大厅的,

与办公区互通处有明显提示。

四、营业网点显著位置设置免拨直通客服电话，标识醒目，中

英双语服务，配有客服电话操作说明。有条件的网点可设置免拨直通

客服电话展示台，且展示台有产品折页、便签、签字笔。

五、营业网点水、电、气、火等方面无使用安全隐患，配备灭

火器等消防设施，符合消防要求。

六、营业网点内设备、营业窗口、柜台工作台面、台下机具布

线整齐、隐蔽，电源连接、网络线路离地布设、插头线路无裸露，无

安全隐患。

七、营业网点各岗位建立联动响应机制，各岗位各角色之间通

过配置呼叫设备、使用管理手语等方式，实现各服务环节的互动交流、

联动协作服务。

第五条引导区环境标准

一、引导区应设在大堂的入口处、或者客户进入网点视觉冲击

最明显的位置，便于迎接客户、观察与操纵整个大堂总体情况。

二、引导区设施配置包含：引导台（大堂经理桌）、排队叫号机、

热销产品排行榜、行长推荐榜、贵金属展示台、功能区引导指示牌（中

英文参照）、设置明显的业务引导与分流提示牌等（中英文参照）。有

条件的网点应设置背景墙，并增设“基金定投”大转盘等宣传、营销

工具。

三、引导台（大堂经理桌）不宜放置太多其它物品，仅可摆放标

识牌、简单办公用品与营业网点交通指示图或者卡片（注明营业网点

具体位置、公交到达方式、行车路线图、建筑地标与95558客户服务

电话等），提供网点交通指示卡片，数量充足，摆放整齐有序。如确

实需要摆放产品宣传资料的，应放置小型宣传折页架，摆放整齐、便

于大堂经理发放与客户取阅。

四、设置排队叫号机及标识，运行正常，位置醒目、中英双语显

示，实现身份识别。少数民族地区实现少数民族文字参照。

五、以公告栏公示或者客户提示卡等方式，提示周边区域本行或

者他行其他营业网点的地址与联系电话。

第六条客户等候区环境标准

一、客户等候区应尽量靠近现金柜台区、自助服务区，远离贵宾

客户服务区。客户等候区应配有综合叫号屏等标识指引设施。

二、配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进

出通道畅通，并明示爱心专席（不可挪移的标识）或者区域。对硬质

座椅（如金属、木制、塑料等材质）冬天应配置坐垫。有条件的网点

可在爱心专席旁设立求助按钮或者单独设立爱心服务区域。

三、在客户等候区邻近摆放落地式宣传折页资料架，整齐放置当

期主推产品的宣传折页。

四、在客户等候区通过展板、展架等形式设置公众教育阵地，配

备充足数量的宣教折页或者读物。

第七条填单区环境标准

一、设置填单台及预填单机，填单台应尽量靠近客户等候区或者

现金柜台区。填单台要设置明显的标识（中英文参照），配备签字笔、

各类空白单据、老花镜、计算器、凭证填写示范、人民币标准大写、

有盖小垃圾桶等物品，空白单据应分类摆放整齐，签字笔应书写流畅。

有条件的网点可设置移动填单台，方便客户在等候区填写。客户的排

队号码与客户预填单对应（一对一或者一对多）；在等待办理业务期

间，对所需办理的业务单据进行预填。同时，预填单机还提供业务凭

证样单的展示，方便客户填写单据时进行参考。

二、大堂经理桌或者填单台明显位置摆放中英文参照的客户意见

簿，客户意见簿格式规范，页码连续，无破旧、断页、缺失等现象，

少数民族地区的客户意见簿实现少数民族文字参照，客户意见务必当

天回复。

第八条现金柜台区环境标准

一、在柜台内明显位置悬挂监管部门要求的营业执照、金融经营

许可证等证照。

二、设置快速业务窗口、爱心窗口、涉外服务等弹性服务窗口,

加强快速业务办理窗口的管理，保持快速窗口的畅通。（网点可根据

实际情况增设，比如：赈灾窗口、军人优先等窗口）

三、营业窗口、柜台之间设置遮挡板、一米线等相当功能设施，

形成相对独立的客户办理业务区域。

四、各营业窗口的编号标识、业务类别标识应统一字体与规格,

并用中英文标明各窗口办理业务的类别。标识牌面要整洁美观、无残

缺，悬挂、摆放统一。营业窗口玻璃干净整洁，通透明亮，无污渍、

无乱张贴；整合有关提示牌摆放，可公示、公布信息资讯。

五、现金柜台外物料齐全（柜面清（触摸式键盘）、签字笔、当

值柜面人员工号牌,4类物料缺一不可），可正常使用；无私人用品。

配有安全提示内容：为了您的资金安全，离柜前请随即点验。有条件

网点可增设有盖小垃圾桶，方便客户使用。

六、现金柜台内柜面所有物品放置应做到整体统一、定位放置、

实时归位，具体可参见《零售现金柜台物品放置指引》进行定位放置;

柜面人员工作台面机具布线安全、隐蔽、整齐。

七、务必在非营业窗口摆放“非营业窗口”标识牌，对柜面人员

暂时离柜的营业窗口摆放“暂停服务”或者“请到临柜办理”提示牌,

或者者放下遮挡帘，以示暂停服务。

八、在现金柜台可通过三角例牌、立式宣传牌或者电子相框等方

式对当期主推的理财产品进行展示与宣传，但不得遮挡视频监控系统

对现金支付交易全过程的柜面人员操作与客户面部特征的监控摄录。

九、营业窗口配备客户座椅，客户使用体验舒适。

十、营业窗口语音对讲装置工作正常，通话音量适中，柜面人员

点钞机显示正常，客户查看清晰、无遮挡。

第九条理财服务区环境标准

一、理财服务区为一单独区域，包含理财柜台与中端客户等候区

等区域。各营业网点要通过植物、书架等隔断或者地板、地毯等颜色

区分将理财服务区与客户等候区分隔开来，以便客户识别。有条件的

网点，要将理财服务区设置在现金柜台邻近，以便进行客户转介。

二、理财服务区装修应美观、简洁、大气，整体档次要高于客户

等候区，有条件的网点可设置营销形象墙，营销形象墙放置有关业务、

产品宣传海报，起到有效的宣传作用。

三、理财柜台原则上要设计成敞开式，便于理财经理自由进出。

同时，要利用隔板将柜台进行隔断，以便保持一定的私密性。

四、理财柜台要摆放标识牌（如个人非现金业务专柜、理财专柜

等）、密码器、签字笔、办理业务设备（如高拍仪，打印机等）、当值

人员工号牌与理财经理专业资格证书等物品。

五、在理财柜台设置宣传折页架，放置理财产品宣传折页。

第十条贵宾客户服务区环境标准

一、贵宾客户服务区应设有贵宾客户专属通道，设有专人接待、

引导。

二、贵宾客户服务区分区合理、功能齐全，服务区域内实现一

对一专属服务，客户私密保护措施到位。

三、在贵宾客户服务区入口处的显眼位置，按照我行视觉识别

的标准悬挂有关标志。

四、贵宾客户服务区需具备贵宾理财室、客户休息区、电子银

行体验区、理财洽谈室与贵宾书架。根据贵宾理财经理数量设置办公

室并进行适当的遮挡与区隔。

五、贵宾理财经理工作台上需摆放该贵宾理财经理的名片、从

业资格证书与有关资质认证桌牌，桌牌正面面向客户。如贵宾理财经

理工作台面积有限，可在办公室显著位置摆放资格证书及有关认证。

六、在贵宾客户服务区醒目位置摆放或者张贴10105558贵宾服

务专线电话标识。

七、贵宾理财经理工作台上或者贵宾客户等候区需摆放小型产

品折页架，折页内容包含：我行理财产品宣传、增值服务宣传、属地

化特色服务宣传等。折页需每月更新，保持折页种类、数量充足，摆

放整齐，方便贵宾客户取阅。

八、贵宾客户服务区增设绿色植物、茶饮设备、糖果盘、液晶

电视、沙发等硬件设施。

第十一条电子银行体验区环境标准

一、电子银行体验区应有明显标识牌指引。

二、营业网点实现电子银行体验区分区，有相对独立空间，保持

一定的私密性。提供网银终端、手机银行、远程柜面人员机等电子服

务设施，并标识醒目。有条件的网点提供多合一P0S机以供客户进行

异度支付体验。

三、网银终端、手机银行等电子服务设施应保持正常使用，关于

出现故障的设备，应放置“暂停使用”指示牌，并尽快联系供货商进

行维修或者调换。网银终端旁放置针对性广告，广告内容以当期热销

产品或者主推产品为主，与关于网银操作的便利性与费率优惠的说

明。

四、网银终端、手机银行、电话银行等设备旁应放置操作说明，

提供明晰的操作指示标志与操作指引，便于客户体验使用。向客户公

示本区域常用服务价格及免费服务项目（中英文参照）。

五、电子银行体验醒目处放置二维码理财展板等宣传物料，方便

理财经理进行营销时引导客户经由二维码购买理财产品。

第十二条自助服务区环境标准

一、自助银行应按照《中信银行自助设备设施安全防范建设管理

规定》（信银字（2008）2859号）与《中信银行视觉规范系统（VIS）

手册》（2013年修订版）》中的规定进行装修，外部应配备有我行标

识（LOGO）与24小时自助服务的灯箱。

二、自助服务区与营业网点内部连通，实现24小时服务，外部

标识醒目、规范、清洁，中英文参照。

三、具有存取款功能的自助机具可受理信用卡、外卡业务，显示

屏或者机具上规范明示受理外卡的标识，并有中英文显示界面或者双

语操作提示。

四、自助服务区配备3台（含）以上具备存取款功能的自助机具,

1台（含）以上具有缴费、补登折、打印发票或者自动发卡等功能的

自助机具，摆放合理。

五、自助服务区有关标识齐全，公布自助设备功能提示、操作指

南、风险提示、免责提示、客服故障处理电话等提示牌。客户进入自

助服务区或者使用自助机具时，通过屏显、语音适时进行安全、免责

及风险等提示。

六、自助服务区设置免拨直通客服电话，标识醒目，中英双语服

务，配有客服电话操作说明。

七、自助服务区设置一米线，各机具之间设置遮挡板，或者设置

封闭、客户独立使用的安全仓及安全区域。

八、自助服务区设置在录像监控范围内，且客户进入自助服务区、

使用自助机具等均在监控范围内。

九、自助服务区内每台具备存款、取款、转账功能的自助机具都

设置业务应急呼叫装置（按钮），标识醒目，响应及时。

十、自助机具完好率达到100%;不能供客户使用时设置暂停服

务或者相应提示标识并及时排除故障。

十一、自助服务区在醒目位置张贴本区域要紧收费标准及免费项

目，且中英文参照。

十二、自助设备应定期检查、保养与保护，有必要的监测设施与

手段，保证其在营业时间内正常运行。如遇设备中无钞，应及时明示

告知客户，并于4个小时内加钞；如遇需要自助设备运行保护公司协

助解决的问题，应按照有关规定限时处理；确保加装钞及时、响应客

户应急需求（吞卡、钞）及时。

十三、自助服务区应在墙面或者临街玻璃窗张贴针对性的产品宣

传海报或者悬挂超薄灯箱。

十四、自助服务区内应保持良好的卫生状况。

第十三条信用卡现场发卡区环境标准

一、信用卡现场发卡区域工作台面设备摆放整齐、安全，设备清

单及场地安全标准根据《中信银行信用卡网点发卡业务管理办法（试

行）》；物料及办公用品齐全可正常使用，无私人用品。

二、信用卡现场发卡区域可通过三角台牌、立式宣传牌等方式对

信用卡业务进行指引、展示、宣传，但不得遮挡视频监控系统对业务

区域安全监控摄录。

三、信用卡现场发卡区域应配备客户座椅，客户使用体验舒适。

第十四条服务价格公示

一、在营业网点内显著位置对我行服务价格进行公示，包含对私

服务、对公服务、收费项目、免费项目，客户查阅方便。

二、在营业网点、电子银行体验区、自助服务区、贵宾客户服务

区显著位置通过各类方式，向客户公示本区域常用服务价格及免费服

务项目表，标识醒目、中英文参照；通过电子屏显渠道公示的，滚动

播放，翻页及时。

三、及时在营业网点显著位置公告服务价格变动信息，明确生效

日期。

四、在办理收费业务时，工作人员提早告知客户服务项目与收费

标准，充分尊重客户知情权；实际收取的服务价格与公告情况相符。

五、客户明确表示不同意有关服务价格的，不得强制客户同意服

务，充分尊重客户选择权。

六、关于需要与客户签署服务协议等合同文件的服务项目，合同

文件以通俗易懂与清晰醒目的方式明示服务项目、服务内容、服务价

格、优惠措施、与价格有关的例外条款与限制性条款、咨询联系方式

等信息。

第十五条服务资讯公布与产品营销宣传

一、以电子屏显公示或者电子自助查询系统、行情分析系统查询

等形式，向客户提供本外币存贷款利率、外汇牌价、基金净值等信息,

电子屏显播放与银行业务有关的信息资讯，设备运行正常、显示屏上

收费标准、利率等信息滚动一个周期不应超过5分钟，滚动翻页及时。

二、在公众教育阵地、贵宾客户服务区等服务区域，利用公告栏、

柜面人员告知、电子自助查询系统等方式进行明显的投资、理财业务

风险提示，标识醒目。

三、营业网点内设置落地式宣传折页架、宣传栏，资料摆放充足、

整齐，无卷角翘边现象，依次摆放，展示有序。

四、营业网点内产品宣传内容符合有关规定，无摆放赠送物品，

无诋毁、贬低同业、误导客户现象，更新及时，明示清晰。

第十六条便民服务

一、配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控

范围内，无遮挡、无死角。有条件的网点可摆放语音播报点钞机，方

便盲人客户使用。爱心窗口应配置有盲人定位键的普通密码器，以便

盲人客户使用。

二、配备6种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有

序，方便使用，保持整洁。（包含但不限于老花镜、针线包、雨伞、

婴儿车、轮椅、擦鞋机、手机加油站、外用药品；不包含：饮水设备、

无线网络、点验钞机、碎纸机）

三、配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生,

数量充足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识。有条件的网点

要配置茶水移动车。

四、雨、雪天气要在营业网点入口处统一铺设防滑地垫，放置雨

伞架或者提供塑料袋供客户使用，并摆放“小心地滑”提示牌，防滑

地垫应摆放整齐、无破旧。

五、设置碎纸设备或者废弃凭条回收箱（盒、筒），及时清理，方

便客户使用，保护客户信息安全。可在现金柜台、填单台、自助服务

等区域适当增加小的手动碎纸机、垃圾箱或者碎纸机。

六、在营业网点内为客户提供无线上网（WiFi）服务，标识醒目，

中英文参照。

七、向客户提供常办业务简介、风险提示等，内容包含所需证件、

办理渠道、流程与范围等必要手续提示。

八、设置“柜面服务忙闲时段分布图案”等温馨提示（根据网点

实际情况调整忙闲时段），供客户提示选取合适的时间段来行办理业

务，有效缩短客户排队等候的时间。

九、营业网点内摆放报刊杂志架等物品，有条件的营业网点可配

置多媒体播放机；报刊杂志架上报纸与杂志的种类很多于三种，摆放

整齐并及时更新，杂志应为三个月内，报纸应为两日内。

十、有对外卫生间的营业网点，应设置指示牌，为客户提供使用。

第三章营业网点服务人员礼仪形象标准

第一条所有出现在客户面前的营业网点人员（包含网点负责

人、营业部经理、零售部经理、大堂经理、引导员、柜面人员、理财

经理、贵宾理财经理、市场经理、个贷经理、小企业客户经理与保安

等服务客户的工作人员）上岗务必规范佩戴中英文工号牌（工号牌统

一佩戴于左胸前，以衬衣为参照物第二与第三个纽扣之间），或者摆

放统一的中英文服务标识牌，明示本行标识、员工姓名、工号或者岗

位名称。大堂经理与引导员需佩戴微笑牌。非银行驻点服务人员，需

挂牌规范上岗，并与银行工作人员明显区分。信用卡在岗人员需佩戴

卡中心工牌上岗。

第二条着装

一、营业网点服务人员着装以分行为单位全辖统一，务必按季节

统一穿行服，保持整洁、干净。

二、服装务必熨烫整齐，纽扣齐全，工号牌端正地佩戴在左胸前,

皮鞋保持清洁光亮，不得敞穿马甲、西服外套，袖口不得翻卷。

三、男员工务必按规定戴领带，夏天着衬衣，衬衣须扣好全部扣

子并扎在裤内；系深色皮带，着深色袜子，穿深色皮鞋。

四、女员工务必穿黑色或者深色皮鞋，务必穿肉色无花纹丝袜。

禁止穿凉鞋、拖鞋、长筒皮靴与其他形态怪异的鞋，前不露趾，后不

露跟。

五、尚未配发行服的新员工与实习生须穿着款式、颜色与行服相

近的职业装，保持整体着装的协调一致，实习生需佩戴实习生牌；女

员工孕中后期不便穿着行服时，应穿着颜色与行服相近的孕妇装。

六、经警、保安、保洁人员与驻点人员等应统一着装，仪容整齐。

第三条仪容仪表

一、男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明。

女员工如长发过肩应束起，盘于脑后并佩戴统一发饰（不得梳马尾

辫）；刘海长不得过眉；男、女员工头发均不能染怪异色彩。

二、不得戴有色眼镜、造型怪异的眼镜及颜色特别的眼镜从事工

作。

三、员工不得纹身，不留长指甲。女员工务必淡妆上岗，但不得

浓妆艳抹、不得使用浓烈香水，禁止涂彩色指甲油，禁止美甲。

四、男员工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他饰物；女员工可佩

戴手表、耳钉、项链或者婚戒中不多于三件的饰物；男女员工佩戴饰

物均不能过于夸张，不得佩戴耳坠等饰物。

第四条行为举止

一、精神饱满，微笑亲切

接待客户应亲与友善且面带微笑；微笑时目光凝视对方“凝视区”

（双眼与鼻尖之间的三角部位），不得以上下打量的眼神观察客户；

精神饱满热情；精力集中持久；情绪稳固平与；禁止冷笑、讥笑；禁

止对客户紧绷着脸，萎靡不振或者爱理不理；不得经常看表。

二、站姿挺拔

站立时挺胸收腹，不弯腰，身体不歪斜、不晃悠、不背手。男员

工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手不能放在兜内，双手

可自然下垂放于身体两侧或者双手礼貌交叉与身前；女员工站立时双

脚成“V”字或者“丁”字步，双手自然下垂或者虎口交叉，右手轻

握左手置于腹前。

三、坐姿端庄

上体挺直，下颌微收，双目平视。男士两腿分开，不超过肩宽;

女士两腿并拢，两脚同时向左放或者向右放。禁止腿脚不停地晃动或

者跷二郎腿。男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上。

女员工落座前用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢,双手轻轻置于腿上。

四、行姿稳健，手势自然

(-)男士行走姿态要端正稳健；女士行走姿态要轻盈灵敏。禁

止左顾右盼回头张望、禁止在大厅奔跑、长时间盯着客户上下打量、

行走时对客户指指点点品头论足、走路拖泥带水或者横冲直闯。二人

以上行走不得勾肩搭背或者嬉笑追逐。

(二)向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向

上微斜，以小肘关节为轴指向目标。禁止用手托腮应答客户、用指挖

耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指指点客户。

五、嘉宾要礼遇

看到嘉宾（特别是行领导陪同的重要客户、领导等），应立即起

立，微笑，行注目礼；乘电梯时，遇嘉宾应主动礼让。

六、禁止行为

（-）营业期间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书看

报、上网、玩手机办私事等与工作无关的情况。

（二）与客户交谈不准伸懒腰、玩东西、打哈欠、挖耳朵、剔牙、

修指甲、吹口哨、哼歌曲等，打喷嚏时应捂住嘴，难以操纵时应回避。

（三）举止要稳重、大方、诚恳、有礼，双手不得叉腰，插入衣

裤，不得敲桌子或者玩弄物品等不雅行为。

（四）不准吸烟、吃零食、打瞌睡。严禁酒后上岗。

（五）临柜人员不得当客户面拨打、接听手机与发短信。

（六）营业期间，不得互相称呼小名、别名、外号。

（七）严格遵守保密制度，不准泄露业务秘密与客户资料信息。

第五条服务用语

一、用语原则

（-）使用普通话与客户进行交流，要求语气平与、文明礼貌；

若客户坚持使用本地方言，可用本地方言与客户进行交流。为客户服

务时务必使用礼貌用语与服务用语，不得使用服务禁语。

（二）用词讲究，应做到言必有礼、言必有的、言必有情、言必

有度。言谈要与自己的身份与授权状况相习惯，掌握分寸。

（三）对客户的疑问，用浅显易懂的语言，给出专业的回答。

二、基本礼貌用语

客户来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢声，批

判有道歉声。

（一）迎客用语。比如“您好，请问您办理什么业务”等，熟悉

到客户姓氏，需主动使用其姓氏尊称。

（二）接待用语。比如“您好，您的这项业务需要这样办理……”

等。

（三）抱歉用语。比如“对不起，让您久等了”等。对客户抱

以歉意，让客户感受到我们的诚心，取得谅解。

（四）感谢用语。比如“谢谢您对我们的工作提出宝贵意见”

等，态度要虚心、诚恳。

（五）送客用语。比如“请走好，再见”、“欢迎您再来，再见”

等。

三、电话礼仪

（-）接听客户电话时，应主动自我介绍：“您好，中信银行。”

声音清晰、悦耳、吐字清脆。接电话时，应有“我代表中信银行”的

意识。给客户打电话时，应主动说明身份：“您好，我是中信银行X

X支行（网点）”再说明致电来意。结束电话交谈时，客气地道别，

说一声“再见”，待对方挂机后再挂电话，不可只管自己讲完就挂断

电话。

（二）在电话铃声响三声之内迅速接听。假如电话铃响了五声才

拿起话筒，应先向对方道歉。

（三）关于需后续跟进的电话应做好记录，内容应简洁、完备，

牢记5W1H技巧。5W1H是指：When（何时）、Who（何人）、Where（何

地）、What（何事）、Why（为什么）与HOW（如何进行）。

（四）营业网点应保证专人及时接听对外公布的电话并设置语音

留言信箱，关于语音留言信箱的来电应在当天及时回复。

四、用语七忌

（-）忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满。

（二）忌开过分的玩笑，应注意分寸，保持庄重。不可谈论他人

是非或者带有粗俗与低级趣味成分的话题。不要涉及对方不愿谈及的

内容与隐私。

（三）忌泄露客户的账户情况与资金情况，遇客户账户资金不足

或者存取大额资金时，不可大声叫喊。

（四）忌泄露银行内部处理与审批程序，给银行工作带来不便。

（五）忌背后议论客户，特别是不可议论客户的短处、长相、穿

着与口音等，或者讥笑客户不慎的情况。

（六）忌推诿、搪塞、拖延客户。

（七）忌否定与焦躁。

五、禁止用语

禁止使用蔑视语，禁止使用烦躁语，禁止使用简单否定语，禁

止使用斗气语。比如：

（-）不明白！不清晰！

（二）你怎么还不明白！

（三）急什么，没看到我在忙吗？

（四）我的态度就这样，怎么啦？

（五）这个不归我管！你问别人去!

第四章营业网点服务人员管理

第一条员工配备

一、按功能区域与岗位分工，人员配备充足。

二、配备至少两名大堂经理等服务引导人员，并能保证营业时

间始终在岗。周末务必保证至少一名大堂经理在岗。

三、建议理财经理（或者贵宾理财经理）周末至少一人在岗。

四、配备掌握无障碍服务方法与技能的员工，满足特殊客户办

理业务的基本需要。

五、配备具有英语口语交流能力的服务人员，满足涉外服务的

基本需要。

六、配备具有当地方言交流能力的服务人员，使用少数民族语

言、文字的地区，配备具有少数民族语言交流能力的服务人员。

第二条引导员服务行为规范

一、营业前准备工作

要做到人员到位、心态到位、知识到位、用具到位。

（-）大堂引导员应提早到岗，参加营业网点每日晨会，掌握最

新产品及业务的要点、卖点及目标客户定位。

（二）按照《中信银行营业网点服务人员礼仪形象标准》，结合

晨会，自查、互查仪容仪表，调整心态，以饱满的精神状态迎接客户。

（三）按照《中信银行营业网点环境标准》，配合大堂经理检查

整体营业环境与服务设施情况，如有不足，应及时改进。

（四）开启排队管理系统，检查客户服务评价系统是否正常运行。

（五）遇雨雪天要检查营业网点门口是否已铺设防滑地垫，摆放

温馨提示立牌，并准备好雨伞架或者塑料袋。

二、营业中工作

接待客户中要做到礼仪到位、工作到位、分流到位、投诉处理到

位。

（-）礼仪到位

1、客户进入营业网点，应以良好的礼仪迎接客户，注意姿态及

手势。

2、坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。

3、与客户交谈时，神情集中，目光专注，不要斜视或者东张西

望。

4、坚持“三声服务”，即来有迎声、问有答声、走有送声。

5、与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温与，

语调、语速适中。音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的有关服

务，不得涉及客户个人隐私，不得强行索取客户个人信息。

6、同意客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语,

用语准确，符合规范；当客户提出不合理要求或者不懂得银行制度时,

要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规定”等语言敷衍客户。

（二）工作到位

1、亲切迎接。当客户进入营业网点时，大堂经理应站立迎接客

户，向客户微笑或者点头示意并问候“您好，请问您办理什么业务

为客户提供服务时，如有其他客户走近，应与这位走近的客户示意招

呼，请其稍候，必要时请其他员工协助接待，使客户感受到员工的重

视。

2、维持秩序。做好大堂秩序管理工作，保证客户有序办理业务;

密切关注柜面动态，根据客户流量适时建议有关部门进行窗口调整;

发现客户有投诉倾向，应及时熟悉情况，做好沟通解释工作，如客户

对解释不满，应及时与有关人员或者主管联系，分析情况作好应急问

题的处理。

3、首问负责。解答客户业务咨询，关于不能当场解答的问题应

做好记录，按与客户约定的时间、方式答复客户，做到首问负责制。

4、礼貌相送。客户办理业务结束后离开我行时，应向客户道“再

见”或者“您慢走”等送语，必要时应送客户至营业网点门口。

（三）分流到位

主动询问客户办理业务的种类，引导分流至有关区域。

1、自助机具分流：将办理小额现金、账务查询及其他可通过自

助机具办理的业务的客户引领至自助服务区。

2、业务分流：帮助办理各项业务的客户取号，并指导到相应区

域办理业务，如需等待，引领至客户休息区。

3、电子银行体验区分流：对新开个人网银客户或者有个人网银

使用需求的客户，引导至电子银行体验区。

（四）投诉处理到位

遵循首问负责、限时处理原则处理各类投诉。

1、听取客户意见、建议与同意批判时，要虚心冷静，态度诚恳,

积极改进。

2、受理客户投诉并妥善解决，关于超出工作范围的投诉应及时

上报领导解决。

3、服务中受到委屈时，不要当客户面为自己申辩，应顾全大局，

谦与礼让。遇到异议，解释无效，可报告主管或者由其他人处理。

三、营业结束后工作

（-）协助大堂经理完成营业后的各项检查工作并作相应记录。

（二）整理客户信息，并按照需要后续跟进营销的客户信息登记

好《客户关怀卡》。

（三）填写值班日志，记载当日营业网点服务人员的值班情况。

第三条大堂经理服务行为规范

一、营业前准备工作

要做到人员到位、心态到位、知识到位、用具到位。

（-）大堂经理应提早到岗，参加营业网点每日晨会，掌握最新

产品及业务的要点、卖点及目标客户定位。

（二）按照《中信银行营业网点服务人员礼仪形象标准》，结合

晨会，自查、互查仪容仪表，调整心态，以饱满的精神状态迎接客户。

大堂服务人员对各营业岗位服务人员的不规范服务行为进行监督，主

动提示。

（三）按照《中信银行营业网点环境标准》，检查大堂、营业网

点外部、营业柜台、电子银行体验区与自助服务区等环境，如有不足,

应及时改进。大堂服务人员主动指导保洁人员及时清理服务区域内纸

屑等废弃物品，保护服务环境。

（四）检查室内光照，确保照明充足。

（五）检查营业网点宣传资料、客户意见簿、所需办公用品（如

名片、产品介绍、转介卡、关怀卡）及各类业务凭证等资料是否齐备,

摆放是否整洁有序，是否及时更新与调整。

（六）检查营业网点电子显示屏及告示栏、行长推荐榜、热销产

品排行榜、内容是否及时更新，是否有过期信息。

（七）检查老花镜、签字笔、点钞机、验钞机等服务用品是否摆

放在指定位置并正常使用。

（A）检查自助设备、电话银行、网银终端等电子服务设施是否

能够正常运行。若发生故障是否在明显位置公示暂停服务并及时与有

关部门报修，且监督是否按照时效要求维修。

（九）所有检查结果，应在当日记录于《大堂经理工作日志》中。

二、营业中工作

接待客户中要做到礼仪到位、工作到位、营销到位、投诉处理到

位。

（-）礼仪到位

1、坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。

2、与客户交谈时，神情集中，目光专注，不要斜视或者东张西

望。

3、与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温与，

语调、语速适中。音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的有关服

务，不得涉及客户个人隐私，不得强行索取客户个人信息。

4、同意客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语,

用语准确，符合规范；当客户提出不合理要求或者不懂得银行制度时,

要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规定”等语言敷衍客户。

（二）工作到位

1、维持秩序。做好大堂秩序管理工作，保证客户有序办理业务;

密切关注柜面动态，根据客户流量适时建议有关部门进行窗口调整;

发现客户有投诉倾向，应及时熟悉情况，做好沟通解释工作，

如客户对解释不满，应及时与有关人员或者主管联系，分析情况作好

应急问题的处理。

客户在办理业务时，大堂服务人员及时劝导、避免其他客户进

入一米以内距离区域的围观、等候行为（同行人员需征得客户同意）,

保护营业秩序。

2、营业网点管理。大堂服务人员有较强的现场管理能力，保证

客户有序办理业务；密切关注柜面动态，根据客户流量适时建议有关

部门进行窗口调整。一日至少两次检查大堂与自助服务区的环境状

况。如设备、通讯线路出现故障或者本行工作人员出现差错，应向客

户说明情况，耐心解释、真心道歉、态度诚恳，取得客户谅解，并及

时联系有关部门解决。

3、业务指导。指导有需求的客户填写单据，正确使用电话银行、

个人网银、自助设备、点验钞机等服务设施。

4、关怀安抚。关于在休息区等候的客户，应主动与客户沟通，

适时引导客户使用休闲娱乐设施，消除客户焦躁情绪。

5、全程陪同。大堂服务人员主动为特殊群体客户提供便利服务,

须对其全称陪同，持续关注，积极协助特殊群体客户办理业务。

6、礼貌相送。客户办理业务结束后离开我行时，应向客户道“再

见”、“您慢走”或者“感谢选择中信银行”等送语，必要时应送客户

至营业网点门口。

（三）营销到位

1、发放宣传资料。向在客户休息区等候办理业务的客户有目的

地发放业务宣传资料。如向女性客户发放香卡宣传资料，向年轻客户

有目标的发放晒卡或者个人网银宣传资料等。

有条件的网点，可在等候客户较多时，开设客户聆听小讲堂，

介绍产品、普及金融知识。

2、主动营销产品。抓住销售机会，向客户推荐最佳方案，进行

交叉销售。如客户办理信用卡现金还款业务，应向客户推荐使用个人

网银、借贷关联等产品；再如，客户购买基金，应向客户推荐使用电

话银行、个人网银等业务。

3、发现需求。对网点填单区、客户等候区、自助服务区、贵宾

客户服务区的客户，通过热情服务，主动营销，发现优质客户，挖掘

客户需求，将识别出的优质客户转介给理财经理或者贵宾理财经理,

同时填写《转介卡》。针对当日识别出来的但不愿同意服务的客户，

应及时询问客户基本信息与基本需求，填写《客户关怀卡》，并进行

适度跟进，以促成有意向的客户转介至理财经理或者贵宾理财经理。

4、激发需求。大堂服务人员熟知业务种类、产品特性、办理流

程等，并准确熟练向客户介绍。适时推介新产品，挖掘客户潜在需求,

将客户向理财经理或者贵宾理财经理输送；同时协助其它岗位人员做

好客户转介工作。

5、客户提升。对有贵宾潜力的客户，主动介绍贵宾服务，推荐

贵宾卡；带至贵宾区进行体验服务，以促成客户提升为我行贵宾客户。

6、收集客户信息。在营销过程中，要注意收集业务需求及潜在

贵宾客户有关信息登记到工具中，提升营业网点服务营销能力。

（四）投诉处理到位

遵循首问负责、限时处理原则处理各类投诉。

1、大堂服务人员对客户提问认真对待、不搪塞、不推诿，需同

事协助时及时呼叫联动服务，并将客户推介至有关区域或者岗位人

员。

2、听取客户意见、建议与同意批判时，要虚心冷静，态度诚恳,

积极改进。

3、受理客户投诉并妥善解决，关于超出工作范围的投诉应及时

上报领导解决。

4、服务中受到委屈时，不要当客户面为自己申辩，应顾全大局，

谦与礼让。遇到异议，解释无效，可报告主管或者由其他人处理。

三、营业结束后工作

（-）大堂服务人员及时查阅“客户意见簿”，对客户意见做出

回复（凡是客户留有联系电话的，务必当天与客户联系回复），并将

处理结果、时间等在“客户意见簿”上作相应记载并提请营业网点服

务品质管理负责人签字。

（二）按照营业前用具检查标准完成营业后的各项检查工作并作

相应记录。

（三）按时参加夕会，整理总结营业中疑难业务、疑难投诉处理

方法等内容，在夕会上确定解决方案，全面记录并在次日晨会上交流。

（四）大堂服务人员做好《大堂经理工作日志》等簿册登录工作,

全面记录当天服务情况，整理并及时响应客户对服务工作的意见与建

议。

（五）每月对营业网点“客户意见簿”上的意见进行汇总、分析,

上报主管领导与上级管理部门。

（六）营业结束后，大堂服务人员及时关闭非24小时值机设备

电源。

第四条柜面人员服务行为规范

一、营业前准备工作

做到人员到位、心态到位、用具到位、款项凭证到位。

（-）柜面人员应提早到岗，着装整齐，准备一切应有物品与材

料，做好班前工作。

（二）柜面人员务必参加营业网点每日晨会，掌握最新产品及业

务的要点、卖点及目标客户定位。

（三）按照《中信银行营业网点服务人员礼仪形象标准》，结合

晨会，自查仪容仪表，调整心态，以饱满的精神状态迎接客户。

（四）对点验钞机、终端、打印机、服务评价器、小密码键盘、

扩音设备等电子设备进行日常检测，办公用具按操作需要定位摆放,

保证正常运行。

（五）做好尾箱交接与现金领用等业务准备工作，检查柜台内的

各类凭证、转介卡是否充足。

（六）柜台、操作台整洁，办公等物品摆放整齐、有序；所有私

人物品应存放在客户视线以外的地方。

二、营业中工作

接待客户中要做到表情到位、语言到位、举止到位、工作到位、

营销到位。

(-)表情到位

1、在客户临近时与客户目光交流。

2、坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。

3、与客户交谈时，神情集中，目光专注，不斜视或者东张西望。

(二)语言到位

1、工作时间应使用普通话。

2、自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见"十字文明用语。

3、坚持“三声服务”，即来有迎声、问有答声、走有送声。

4、与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温与，

语调、语速适中。询问客户或者重复客户的问题时，音量以客户能听

清为准，内容要围绕我行的有关业务或者服务，不得涉及客户个人隐

私，不得强行索取客户个人信息。

5、办理业务时遇客户咨询的，简单问题应立即回答，回答问题

简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语准确，符合规范，且柜

面人员尽量在3分钟内完成客户咨询;遇到疑难问题或者复杂问题应

对客户说“请稍等”，然后按照有关规定予以解答或者转给理财经理、

大堂经理等；不能有问无答，置之不理；当客户问话听不清时，应说

“对不起，能够请您再说一遍吗？

6、客户提出不合理要求或者不懂得银行制度时，要晓之以理，

耐心解释，不应简单用“制度规定”等语言敷衍客户。

7、禁止使用语气生硬、不耐烦或者具讽刺、挖苦、搪塞、埋怨、

刁难等伤害客户感情、损害我行形象的语言。

8、如在业务办理与问题解释过程中与客户之间产生误解情况，

应首先表示歉意，通过“抱歉、对不起”等语言缓解与客户之间的误

会，安抚客户情绪。

（三）举止到位

1、礼貌迎。当客户走近柜台时，柜面人员应站立迎或者举手示

意（快速窗口除外）。站立迎接时，应面向客户，两腿并拢，身体略

向前倾，平视客户，手臂自然下垂或者两手交握放于身前。亲切问候:

“您好，欢迎光临！”；“上午/下午好，欢迎光临！柜面人员业务办

理中，如柜面人员熟悉到客户姓氏，需主动使用其姓氏尊称。

2、请入座。问候客户后，引导客户在柜台前落座，微笑凝视客

户，标准请入座手势，五指并拢，手指朝下，“请入座!

3、主动问。客户落座后，主动询问客户需求，标准坐姿，目光

凝视，表情自然，态度热情、语气亲切，“先生/小姐，请问您要办什

么业务？”；“请问有什么能够帮到您？

4、双手接。柜面人员首末次双手接递客户的凭证、现金、单据,

接递时应体态专注、面部表情合适。

5、快速办。柜面人员要准确地办好每一笔业务，发现客户填写

或者提交的单据与我行规定不符时，要主动明了地告知客户“您的单

据填写有误，烦恼您重填一份，好吗”，并立即通知大堂经理指导客

户重填。发现客户办理业务手续不全时，要一次性告知注意事项，避

免客户往返办理。

6、准确指。需要客户在有关凭证签字时，柜面人员应主动指明

签字位置，指引手势应标准，“请在XXX处签字！

7、提醒递。办完业务后，柜面人员要双手递出，提醒客户清点

核对，保管好现金与单证，询问是否还需要办理其他业务。比如“请

您收好存折（卡、单据等）“、“请您当面点清款项”、“您还需要其他

帮助吗”等。

8、礼貌别。当客户核对钱物无误准备离开时，柜面人员应目送

客户离开并使用礼貌送语：“再见”、“请（您）慢走”，语气亲切。

（四）工作到位

1、接待客户态度要热情谦恭，服务主动周到，解释准确细致。

在态度上平等对待每一位客户，切忌厚此薄彼。

2、办理业务中要用心致志，绝不能在业务办理过程中接听电话

或者处理内部事务。

3、坚持“先外后内，客户优先”的原则。客户临柜时，应立即

停止点库、扎把、整理票据、接听电话等内部工作，不能因忙于处理

内部事务而让客户长时间等待。办理业务过程中如需客户等候，柜面

人员主动知会客户并说明原因，回到工作岗位后，向客户的耐心等待

致谢。柜面人员不能擅自离岗，如有必要离开柜台或者处理紧急内部

事务时，务必在窗口摆放“暂停服务”提示牌。

4、方便客户。热情地为客户办理零币、残币、整币兑换等业务,

对确实不能解决客户兑换要求的要耐心做好解释工作。

5、如客户出现差错，应耐心指明，为客户提供帮助；自己出现

差错，应及时纠正并向客户道歉。

6、如客户办理收费业务时，须事先准确清晰告知客户该业务收

费标准。

7、保证足点营业。只要在下班时间前进入营业网点的客户要求

办理业务，都不得无理拒办，如遇特殊业务，要自觉延长下班时间。

8、营业期间，设备、通讯线路出现故障时，应在明显位置公示

暂停服务，并向客户说明情况，耐心解释，真心道歉，取得客户谅解,

必要时按照相应的应急预案处理。

9、听取客户意见、建议与同意批判时，要虚心冷静，态度诚恳,

积极改进。

10、服务中受到委屈时，不要当客户面为自己申辩，应顾全大

局，谦与礼让。遇到异议，应尽量解释，如解释无效，可报告主管或

者转交其他同事处理。

11、实行首问负责制，柜面人员接到客户咨询或者疑问，应对

问题作出全面解答。如遇专业性较强不能准确解答的问题，应在熟悉

客户需求的情况下，指引客户准确找到解决渠道，并取得客户谅解。

杜绝以“不明白”、“不熟悉”、“不归我管”为理由搪塞、推诿客户；

杜绝让客户在不一致人员、部门之间询问奔走。

（五）营销到位

1、收集客户信息。在为客户办理业务时，需全面、准确、迅速

录入客户信息，及时更新客户资料，提高客户可联系度。

2、挖掘新客户。关于没有我行账户、以现金方式办理业务的客

户，推荐客户开立我行借记卡、活期存折等，争取客户在我行开户。

3、提高简单业务柜面替代率。关于可在自助设备上办理的业务,

应在为客户办理完业务后，推荐客户下一次使用银行自助设备；关于

可在个人网银上办理的业务，如个人电汇业务，应在办理完本次业务

后，推荐客户开通或者使用个人网银。

4、加大产品交叉营销力度。根据客户群体、业务办理种类，对

重点营销业务中的一个产品用简单的一句话进行推介，关于简单业

务，如个人网银、借贷关联、代扣业务等，柜面人员应准确快捷操作。

5、业务转介绍。按已熟悉的客户储蓄额、资产等情况，结合本

网点近期销售重点，以服务切入，用简短的话术向客户推荐相应的产

品，关于意向客户进行转介与输送，及时填写《转介卡》，内容要求

全面、准确，列明客户姓名、客户需求点，呼叫大堂经理协助输送客

户至理财经理或者贵宾理财经理处进行我行产品的销售与服务,在输

送的过程中务必向客户介绍服务人员的资质，以提升客户的认同度,

同时减少客户的不配合情绪。

三、营业结束

（一）将传票、凭证归位，当日转介卡整理后统一汇总至营业

部经理处。

（二）整理办公用具，桌面除电脑终端、点验钞机等固定机具

外，待主管柜面人员清场后，其余物品一律放入指定柜箱或者工作台

内，关闭所有设备后方可离开。

（三）柜面人员要注重业务知识的学习，积极主动参加各类业

务培训，及时掌握最新业务动态，不断提高自身业务素养。

第五条理财经理服务行为规范

一、营业前准备工作

要做到人员到位、心态到位、知识到位、用具到位、业务凭证到

位。

（-）理财经理须提早到岗，穿着整齐，佩带徽章、岗位工牌，

准时参加网点晨会。

（二）检查必备业务操作设备与办公设备，确定其是否能够正常

运转。

（三）预备所需办公用品（如名片、便贴纸、产品介绍、有关表

格、业务凭证等）。

（四）浏览当日重要财经信息及贵宾系统与零售客户管理系统

等，熟悉客户资产即时信息，做好当日营销工作准备。

（五）准备《中高端客户信息管理表》《销售业绩统计表》及《每

日计划联络客户表》等岗位工具，按照上日客户名单准备情况及当日

营销重点，开始营业。

二、营业中工作

理财经理营业过程中以同意客户业务咨询、目标客户电话营销及

相应的业务办理为要紧工作内容。工作中要做到：

（-）表情到位

1、精神面貌积极向上。

2、与客户接触时，面带微笑，态度亲切。

（二）语言到位

接待客户时须正确使用文明用语，做到称谓得体、语义明确、用

语贴切、语气谦与。既要准确表达真实意思，又要注重增强语言的感

染力。

（三）举止到位

1、接待客户。理财经理见到客户应起立迎接，点头微笑并问好;

使用客户喜欢的称谓进行问候。简单自我介绍后请客户入座。

2、客户交谈。与客户现场交流过程中，坐姿端正，态度诚恳。

3、交换名片。初次与客户会面，理财经理应主动自报姓名与职

务，并双手将名片递给客户，递送名片时应注意让文字正面朝向对方。

同意客户名片时要用双手，接过后认真看清客户的姓名与称谓。在与

客户的交谈中，不要将名片收起来，应该放在桌子右手部位，并不被

其他物品阻碍，以让客户倍感重视。

4、握手。女员工可主动与客户握手告别；男员工则视客户的性

别，假如客户为男性，男员工应主动握手告别，假如客户为女性，男

员工则能够微笑，配以自然亲切的送别手势，或者待客户伸手示意后,

男员工伸手握手。握手不宜太用力且时间不宜过长，并注意不要在戴

手套时与客户握手。

5、送别客户。客户离开时，向客户致谢并欢迎客户再次光临；

关于重要客户，理财经理应主动为客户引路，将客户送到营业网点门

口或者电梯内。

（四）操作到位

1、理财经理准确地办好每一笔业务，且能够操作会计业务。确

保交易过程中的各项操作符合标准，准确无误。

2、发现客户填写或者提交的单据与我行规定不符时，要主动明

了地告知客户，并指导客户重填。发现客户办理业务手续不全时，要

一次性告知注意事项，避免客户往返办理。

（五）工作到位

1、准确熟悉时事信息，能够及时为客户提供有价值的产品信息,

市场资讯与投资建议。

2、理财经理应该提早在营业网点准备迎接重要的客户。在按照

预约服务客户时，理财经理需要特别注意对接待时间的操纵。当发生

多个客户同时到来时,理财经理应按照预约的安排与客户的重要性顺

序进行服务，并请大堂经理协助服务等候中的客户。

3、对临柜客户，清晰解说服务过程、程序、有关费用与估计的

时间。

4、假如没有临柜客户，则先致电已预约的客户确认到访时间或

者进行厅堂流淌营销。

5、客户办理完业务离开或者电话沟通结束后，在有关岗位工具

中登记客户信息，并将客户有关资料妥善储存，防止丢失。

6、及时整理柜面，注意对客户隐私的保护，电脑画面没有停留

在前一位客人的记录上，方可迎接下一位客户。

7、重要节日或者客户及家人生日时，及时送去问候，表达人性

化客户关怀。

（六）电话礼仪到位

1、理财经理在与客户进行电话联系前，应首先将沟通的要紧内

容整理清晰。假如与客户很熟悉，可适当询问客户的工作与生活情况;

否则，理财经理首先要向对方问好，自报姓名、工作单位与工作职务,

将自己的意图用简洁的话表述清晰。在将情况表述清晰后，理财经理

要用礼貌用语感谢客户。

2、结束电话时，等客户将电话挂上后再挂断电话。对通话时间、

联系的客户、联系的要紧内容、联系结果等信息进行电话记录。

3、接听电话时应在铃响三声之内拿起电话，并首先问候客户、

通报自己的单位与姓名，比如“您好，中信银行XXX支行，XXX”。转

接电话时应首先告知对方要找的人是否方便接听电话,然后询问对方

是否需要留言，并在需要时记录对方的联络方式以方便回复。

4、在不方便接听电话，或者者需要中断交谈时首先向对方表示

歉意并询问对方回复电话的时间。电话掉线时及时回拨并表示歉意。

三、营业结束后工作

（一）梳理当日业务交易情况，整理客户资料，在系统中完善《中

高端客户信息表》。

（二）汇总当日业绩，总结当日工作得失，为当日夕会做准备。

（三）填写《每日计划联络客户表》，为明日工作的开展做准备。

第六条贵宾理财经理服务行为规范

一、营业前准备工作

要做到人员到位、心态到位、知识到位、用具到位。

（-）贵宾理财经理须提早到岗，穿着整齐，佩带徽章、岗位工

牌。

（二）整理仪容，开始营业。工作台上需摆放该贵宾理财经理的

名片与资质认证桌牌，桌牌正面面向客户。贵宾理财经理上岗，务必

持有行业或者系统内认证的个人理财上岗资格证书。

（三）贵宾理财经理须参加营业网点每日晨会，掌握最新产品及

业务的要点、卖点及目标客户定位。

（四）贵宾理财经理应认真查阅《客户经理每日必读》，查看客

户电子邮件、客户语音留言。

（四）检查必备设备，确定其是否能够正常运转。

（五）预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等）。

（六）准备《中高端客户信息管理表》《销售业绩统计表》及《每

日计划联络客户表》等岗位工具，按照上日客户名单准备情况及当日

营销重点。

（七）密切跟踪研究国内外金融市场动态、政策动态、同业产品

动杰，及时为理财经理提供营销建议与指导。

（A）查看当日客户约见安排，预约客户到来之前，尽量重新查

看一遍客户的有关信息，准备相应的材料与文件。

二、营业中工作

要做到表情到位、语言到位、举止到位、工作到位、营销到位、

管理到位、辅导到位。

（-）表情到位

1、精神面貌积极向上。

2、与客户接触时，注意把握笑容的深浅、频率、幅度与场合与

气氛。

（二）语言到位

接待客户时须正确使用文明用语，做到称谓得体、语义明确、

用语贴切、语气谦与。既要准确表达真实意思，又要注重增强语言的

感染力。

（三）举止到位

1、接待客户。贵宾理财经理见到客户应起立迎接，点头微笑并

问好；使用客户喜欢的称谓进行问候。问明客户来意后，引导客户到

贵宾专用服务区，以示尊重。

2、客户引导及引荐。引导客户时，引导人应在客户侧前方进行

指引并注意对客户的关注。引荐客户时引荐人应首先向客户介绍行内

人员。重要客户要及时引荐给有关主管领导。

3、交换名片。初次与客户会面，贵宾理财经理应主动自报姓名

与职务，并双手将名片递给客户，递送名片时应注