员工手册(公司规章制度制定模板)

员工手册（公司规章制度制定模板）

第一章基本管理制度.............................................................2

1、总则......................................................................2

2、工作守则.................................................................2

3、首问责任制度..............................................................4

4、综合开发条例..............................................................5

5、考勤细则.................................................................8

6、办公行政管理.............................................................10

7、车辆使用规定.............................................................11

8、附则.....................................................................11

第二章工资薪酬制度............................................................12

1、工资及奖金..............................................................12

2、员工福利.................................................................13

第三章岗位职责.................................................................15

1、文员职责.................................................................15

2、出纳岗位职责.............................................................15

3、业务员岗位职责...........................................................16

4、技术员岗位职责...........................................................17

5、储运员岗位职责...........................................................17

第四章工作流程与规范...........................................................19

一、客服中心工作规范........................................................19

1、上门服务流程.............................................................19

2、送/寄修流程..............................................................20

3、上门服务规范.............................................................21

4、服务忌语................................................................21

5、XX产品终生免费维修细则.................................................22

6、上门维修收费标准.........................................................23

7、内部管理制度.............................................................27

二、文员工作规范............................................................29

1、接听电话规范.............................................................29

2、接待客户规范.............................................................29

三、业务员工作规范..........................................................30

1、工作流程................................................................30

3、日常工作表..............................................................32

4、新客户开发计划...........................................................34

5、客户跟踪计划.............................................................34

6、内部管理规定.............................................................34

7、客户ABC管理制度........................................................35

8、业务费用................................................................37

第一章基本管理制度

1、总则

1.1、厦门XX科技有限公司青岛分公司（下列简称本公司）员工管理均依本规则之规定。

1.2、本规则作为《员工聘用合同》之附件，员工务必严格遵守。

2、工作守则

2.1、本公司员工对内应认真工作、爱惜公物、减少损耗、提高效率，对外应保守业务或者

职务之机密。

2.2、本公司员工关于职务及公事，均应循级向上汇报请示，按照公司管理制度与工作流程

办理。

2.3、本公司员工应严谨操守，遵循职业道德，不得利用职务之便损害或者窃取企业利益。

2.4、本公司员工未经许可，不得私自经营其他产品或者在其他公司兼职。

2.5、办公室管理规定

251公共区域不准吸烟，不准丢东西与吐痰到地面，见到垃圾随手拾起进篓；

252工位按标准摆放物件，文件夹内保持整齐，离开工位把椅子推到桌底下并收好私人物品；

253桌面不准摆放与工作无关的东西，价格表、合同、保密文件等不准放在文件夹内或者桌面

上；

254需要交流沟通，走到对方面前，不准远处招呼，不准高声喧哗：

2.5.5上班时间不准用电脑做与工作无关的情况，不准上网浏览与工作无关的网页，不准用

QQ与MSN聊与工作无关的情况，不准听音乐看电影；

256上班时间不准聊天或者打私人电话聊天，不准讲粗话脏话，不准高声讲电话；

257保持桌椅、电话机、电脑、键盘、鼠标、计算器与文件夹等物品表面的清洁；

258保持环境清洁卫生，每天及时清空垃圾婆，见有污物垃圾及时消理；

259注重仪容仪表，着装整洁，精神状态保持良好并配戴好工卡；

2510遇见客户务必面带微笑问好，表现友好、热情；

2511公共区域行走靠右，不急不慢，进出电梯不准拥挤。

2.5.12不得在桌面、墙面或者其他办公用品表面涂写粘贴；

2.5.13上班时间，不得随意外出或者离开工位，需要外出办事的务必按《员工外出登记表》的

要求登记；不准聊天或者做与工作无关的情况;

2514日常监管：第三方监督人;

2.5.15违规处理：

①第•次提醒并要求立即整改，未立即整改的处以50元罚金：

②再次提醒而未整改的处以200元罚金，并扣当月绩效考核有关条款得分；

③屡犯不改的员工，处以撤职换岗或者辞退；

2.6、本公司如因工作需要加班，员工应予配合并服从安排。

2.7、公司提供之办公用品、设备与设施，员工应小心使用、保养与爱护，不得无故损坏。

2.8、本公司员工未经核准，不得擅自携公物离开公司。

2.9、工位摆放标准

人员，该员工即为首问责任人。

3.2、首问责任人要热情接待客户，服务周到。

3.3、属于首问责任人职责范围的事项，能马上办理的即予办理，不能马上办理的，应耐心

说明情况；需要其他人员配合办理的，首问责任人有费任帮忙客户找有关人员，并跟踪情况

的办理情况直至情况办理完毕，该客户的情况办理完毕，该首问责任人的首问责任即结束。

3.4、属于业务不明确或者首问责任人不清晰承办部门的事项，首问责任人要及时与上级联

系，由上级决定处理，该首问责任人有责任提醒上级办理该情况；对客户提出的问题或者要

求，不管是否是自己职责范围的事，都有责任与义务给其一个满意的答复。

3.5、有关职任范围人不在公司，前台即为首问责任人，负责为客户联系有关人员并跟踪情

况办理情况直至情况办理完毕，该客户的情况办理完毕，前台的首问责任即结束。

3.6、有客户来电话投诉的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电内容、

来电人姓名、联系电话等普记在册,转卜级领导处理。

3.7、对首问责任人的处理：

①、责任人没有做到首问责任要求尚未造成不良后果的，处罚金50元；造成不良后果

的，处罚金200元，后果特别严重的处于撤职换岗或者辞退。

③、扣除当月绩效考核有关条款的得分。

3.8、对首问责任人的处理根据：

①、对“责任要求”的执行情况及其产生的效果。

②、客户投诉（电话或者口头）或者信函。

4、综合开发条例

4.1、录用

4.1.1新员工甄选方式

①新员工以公开甄选、择优录用为原则，甄选采口试与笔试相结合方式，并将应征人员

资料及拟录用评估情况呈请核准。凡经择优录用之员工，均依照规定签订劳动合同。

②拟录用人员经核准后，应于指定日期到公司报到，办理入司手续，如因病或者其它重

大事故，不能按期报到时，应向本公司综合开发部门申请延缓报到，否则取消其录用资

格。

4.1.2报到应办手续

①缴交身份证、毕业证、专业技术任职资格证书复臼本。

②近期一寸半身黑白免冠照片3张。

③体检合格表。

④填缴员工登记表。

⑤与公司签订试用期合同。

4.1.3试用期

①新员工试用期原则上为三个月，期满经考核合格者，方得正式聘用。试用期间若有不

合要求者，公司可随时通知其本人解除试用期合同。试用期离职或者辞退者，仅付实际

试用期间之薪资，不另付其他费用。

②新员工薪资按试用期合同约定办理。

③新员工试用期满，经所在部门及有关部门主管联合考评并经总经理核准合格者，正式

签署聘用劳动合同。

③新员工考评在试用期满一周内举行，考评内容包含公司管理手册考试、北务知识考试

与综合素养测评等。

④根据新员工在试用期工作表现，经所在部门经理提议，有关部门考评，总经理核准，

能够视情况延长或者缩短试用期。

4.2、岗位或者职务调动

本公司因业务需要，可随时调动员工的岗位或者职务，除有正当理由需呈请复议外，员

工不得借故推诿。

4.3、考核及奖惩

4.3.1本公司对员工的考核分H常考核与专项考核两种。日常考核每月一次，直接与当月绩

效工资挂钩。专项考核原则上每年安排1-2次，从德、能、绩、勤四方面进行，考评结果作

为对员工工资与岗位调整、实施奖惩的要紧根据。

4.3.2奖励方式有：口头夸奖、特别嘉奖（如授予荣誉称号）、加薪、升职等；

4.3.3惩处方式有：警告、罚款、扣薪、调岗、降职、免职、解雇等。

4.4、培训

4.4.1新进员工须由综合部在一周内安排入司培训，培训内容为管理手册、业务知识、产品

知识，分别由综合部、所在部门与技术部负责。

4.4.2对正式员工本公司将视情况不定期组织业务与技术培训，培训按正常工作时间考勤，

并定期组织考试，考试结果纳入绩效考核内容。

4.4.3公司鼓励员工积极参加自学或者各类形式,的再教育与培训，努力提高文化素养。

4.5、辞职

4.5.1员工因故不能继续工作时，须提交辞职申请单经核准后方可离职，辞职申请书提出期

限如下：

①试用期员工于离职三天前提出。

②正式员工于离职前三十天提出。

4.5.2若未按规定办理辞职者，则其未发之薪资与福利暂停支付，给公司造成缺失者，应追

究其相应责任。

4.6、辞退

4.6.1员工患病或者非公负伤，经医生证明医疗期满后，不能从事原工作又无适合岗位者，

公司有权与其终止劳动合同。

4.6.2员工不能胜任本职工作，经培训或者调岗后，仍不能胜任者，本公司有权与其终止劳

动合同.

4.6.3员工经本公司年度考评不合格或者末位者，视情况给予辞退或者转入试用期处理。

4.7、解雇。

有下列事实之一者，给予免职或者解雇。

①连续旷工三日，或者全月累计达六日，或者全年累计达十二日者。

②营私舞弊、擅自挪用公司公款者。

③工作怠忽延误要务，致使公司蒙受重大缺失者。

④违抗命令或者公然侮辱上司之行为情节重大者。

⑤破坏或者偷窃公司财物，致使公司遭受严重缺失者。

⑥利用公司名义在外招摇撞骗，证据确凿者。

⑦对外泄漏业务或者技术机密，致使公司遭受重大缺失者。

⑧未经同意擅自经营其他产品或者在其他公司任职，经查属实者。

⑨填写不实综合资料或者以不法手段蒙混入公司，经直属实者。

⑩违反法律法规或者其它规定情节严重者。

4.8、裁员

本公司因业务条件或者经营方针变化，可视实际需要裁减冗员。公司将提早一个月通知

员工本人，并补发一个月岗位薪金作为补偿。

4.9、移交

4.9.1本公司员工辞职、辞退、解雇、裁员或者岗位调动，应于接到正式通知后十FI内办妥

移交手续。

4.9.2移交手续

①移交时应就职务范闱内之业务及经管财务详列清圻一式三份办理移交手续。

②移交清册经核对无误由原经办人、接任人、监交人（该单位主管或者其指定人）签章，

一份③存综合部，一份交接任人，一份原经办人存查。

④离职人员还应填写《离职手续表》到有关部门办理手续，办理完结交综合部归档。

4.9.3未办妥移交惩处

离职人员逾期不移交或者未办妥离职手续者，停发未领薪资及其它可领之款项，如有渎

职舞弊情况，并视情节究办。

4.10、本公司凡离职又复职员工，均以新进员工论。

5、考勤细则

5.1、工作时间

使用指纹考勤，每日二午8：30至12：00,下午13：30至17：30,根据冬夏季气候差

异可略做调整，由公司视情况另行通知。

迟到早退15分钟内，扣30元。

迟到或者早退超过15分钟者，每次扣罚50元。

旷工一天扣发双倍日平均岗位工资，无故连续旷工三天者，视为自动离•职。

5.2、休假

5.2.1每周六、口例假口，法定假口、纪念口，均按规定休假，工资照给，本公司配合业务

需要，能够视情况调休。

5.2.2法定假日为：

A.元旦一日

B.五一劳动节一日

C.国庆节三日

D.春节三日（农历除夕、正月初一、初二）。

E.清明节一日

F.端午节一日

G.中秋节一日

H.三月八日妇女节女职工休假半日。

5.2.3、法定假日或者纪念日如遇例假日，则顺延安排补假。

5.2.4、本公司如因业务需要，可与法定假日或者例假日对调工作。对调工作日时，员工如

确因特殊原因无法出勤时，应按规定事先请假，否则依旷工论。

5.3、请假

5.3.1员工请假分为事假、病假、婚假、丧假、产假、公假、公伤假、年休假等七种。

5.3.2员工因病或者因故而无法上班时，应事前填妥请假条，经部门经理签字后交综合部。

5.3.3凡不按规定请假或者未经准假而擅离职守或者不上班者，均以旷工论，但伤病假或者

经部门主管证实有特殊情况，务必于当天电话请假并于上班次日补办手续。

5.3.4假期已满，未经续假而不上班者，除有特殊情况并经主管核准外，均以旷工论。

5.3.5员工请假均依下列各项规定办理

①事假：给假日数一次不得连续招过三日。

②病假：给假日数依实际状况而定，需附医院有关证明。

③婚假：婚假七日，晚婚假十日五，不得分次申请，务必附有关证明

④丧假：父母、公婆、岳父母、祖父母等直系亲属丧亡时，给丧假十日（含一个双休日）。

⑤产假：女职工晚婚晚育者本人分娩给假三个月，妊娠三个月以上流产者给假两周，

配偶分娩者给假十日。

⑥公假：依政府法令及公司规定办理.

⑦公伤假：依医师诊断书证明需疗养口数，但最长期限为一个月，超过一个月应予停薪

留职，公司视情况予以伤病补助。

⑧年休假：

A.员工司龄在一年以上三年下列，每年给假三天

B.员工司龄在三年以上五年下列，每年给假七天

C.员工司龄在五年以上I年下列，每年给假I天

D.员工司龄在十年以上，每年给假十五天

E.公司年休假通常在春节期间享受，同时需一次性用完，不得间断使用。年休

假应提早一周向部门经理申请，经公司领导批准，办好交接手续，方可休假。

5.3.6、员工请事、病假以一小时为单位，婚、丧、产假以一日为计算单位。

5.3.7请假审批权限

①一日以内者，经部门主管核准。

②一日以上者，须经总经理核准。

③部门经理及以上主管，请假须经总经理核准。

④规定以外之特殊事由者，皆由总经理或者董事长核准。

5.4、出差

5.4.1出差审批

出差应填写“出差中清单”（见附表）及“借款单”，写明出差任务、地点、时间、人员

等事项呈交部门主管审核，总经理核准，并据此向财务部借款。

5.4.2差旅费报销标准：

①出差补助标准：30元/天；

②住宿费：

A.县市级城市60元/天；

B.地市级城市每天80元/天：

C.所到城市第一晚如找住宿确有困难，可略提高补贴标准，但不得超过原标准

的30%；

D.超过以上部分住宿者自理，节约部分出差人员可分成50%；

E.若出差人员自己解决住宿或者无住宿收据、发票，按标准补贴50%

F.公司人员到办事处出差，需在办事处住宿，期间无住房补贴。

5.4.3员工外派参加培训学习，视为出差办理，培训学习单位已提供膳宿者，已供给之项目

不得报支费用。

5.4.4出差旅费报支手续

返差后七个工作日内应将杜撰整理报销，同时按不一致类型分别粘贴，填写时务必如实

填写、大小写金额一致、不得涂改。财务经理对单据中任何一项提出质疑，对单据最终报销

额予以确认签字后，决经理批准方可报销。

5.4.5员工如有违反规定虚报差旅费，经查明属实者依情节轻重予以处分。

6、办公行政管理

6.1、公章、介绍信的使用

员工因公或者因私需使用公章或者介绍信时，务必做好登记并经部门经理与公司领导批

准后办理。

6.2、办公设备与办公用品管理.

6.2.1办公设备与办公用品由出纳统一管理，采购需填具物品申购单。

6.2.2办公设备与办公用品领用需按要求做好登记。出纳务必对办公用品领用情况定期进行

统计并上报。

6.3文件及合同管理

6.3.1公司业务合同由出纳统一储存，技术文件由客户服务中心管理，其他文件档案均由文

员管理。

6.3.2公司文件统一由文员收发、归档，按内容与性质进行传阅与转办。

6.3.4借阅合同与文件通常情况下只能当场阅后归还，需借出务必经公司领导同意，并写借

条给文档管理员，借阅时'可通常不得超过三天。

7、车辆使用规定

7.1、车辆务必保持干净整洁，轿内与后备箱无杂物，及时清理车内垃圾；

7.2、按交通法规行驶与停放车辆，因违章被交管部门篁款的，假如驾驶员没有合法理由，

罚款由驾驶员承担；

7.3、爱护车辆，按车辆使用说明书规定进行操作与保养；

7.4、车辆如有专职司机（或者专人使用），车辆卫生与保养由司机（专用人）负责，无专职

司机或者专用人的，谁使用谁负责；

8、附则

7.1、本规则未尽事宜，依国家有关法规或者公司其他文件规定办理。

7.2、本规则之解释权归公司总经理根据需要，总经理可依照业务分工授权有关部门或者

有关人员解释。但解释之最后结果仍需报经总经理最后裁定。

7.3、本规则从20n年1月1日起公布实施，修正时亦同。

7.4、本规则实施后，公司为习惯环境、规模、人员配置等情况的变化，本规则会作出相应

的修正与出台新的制度。

第二章工资薪酬制度

1、工资及奖金

1.1、工资

1.1.1凡受聘于本公司的员工，都按月领取薪酬，每月10日领取上月工资。工资要紧表达

承担责任、工作能力与工作完成情况。

1.1.2工资构成：本公司员工工资由岗位基本工资、绩效工资与其他津贴三部分构成。

①岗位基本工资按员工的岗位责任大小、工作难易程度、专业水平高低确定，随岗位的

变动而变动。原则上每年根据综合开发考评结果，评定一次岗位基本工资。个别员工也

可根据其工作表现情况，由部门经理提名，综合部考核，总经理批准，即时对其岗薪做

出调整。

②绩效工资根据员工履行岗位职责、完成工作情况每月由部门经理、综合部、总经理进

行评定。绩效工资旨在表达员工工作绩效，工作绩效愈高，其所得就愈高。

③其它津贴包含话费补贴、年薪调整（100元/年）、降温费90元/年（6、7、8月）、绩

效奖金、提成、业务何款奖等。

1.1.3工资评定办法：

①岗位基本工资根据员工的任职岗位、专业技能与学历层次等由综合部按照工资标准核

定，总经理批准。

②绩效工资根据员工工作表现与工作完成情况，每月由部门经理、综合部评定，总经理

批准。部门经理以上绩效工资由总经理核定。

1.1.4业务员及其他费用包干人员的工资薪酬为底薪+业务提成奖，业务提成奖详见本公司

及厦门总公司有关规定。

1.1.5试用期员工工资按照试用期合同约定执行。

1.1.6工资调整：

①员工试用期满经考核合格转正后，工资调整为正式员工的工资。

②员工工作岗位发生变动，其工资标准作相应调整。

③本公司工资标准将根据公司经营业绩、物价调整幅度与同行业标准等因素适时进行调

整。

④员工自正式加入公司满一年，参加年薪调整，经考核合格后予以加薪100元/月。

1.1.7假期工资待遇与考勤扣发规定:

①工伤假在医疗期内享受100%的岗位基本工资。

②事假扣发日平均岗位基本工资，连续请假五个工作日以上从第六个工作日起扣发工龄

工资。

③病假如在一个月以上（含一个月），按岗位基本工资的50%发给病假工资，连续请假五

个工作日以上从第六个工作日起扣发工龄工资。

④经批准的年休假享受100%岗位基本工资。

⑤员工按规定请婚、丧假不扣岗位工资与绩效工资。

⑥员工产假期间发给100舟的岗位基本工资。

⑦员工迟到或者早退者,每次扣罚30元（迟到、早退超出15分钟视为缺勤）。当月累计

迟到、早退三次扣发绩效奖金。

⑧迟到或者早退超过15分钟者，每次扣罚50亓。

⑨旷工一天扣发双倍日平均卤位工资，无故连续旷工三天者，视为自动离职。

1.1.8加班工资的支付：

①需加班的员工，经部门经理批准后，我国的法定假日按时（或者日）平均岗位基本工

资3倍计算加班费，其他时间按时（或者日）平均岗位基本工资1.5倍计算加班费。发

现谎报加班费扣罚50元/次。

②为表达创业精神与模范效应，部门经理以上管理人员不支付加班工资“业务员亦不支

付加班工资。

1.2、奖金

1.2.1奖金类别：年终奖金、业务提成奖、总经理奖金

1.2.2年终奖金要紧表达公司的经营成效与员工的工作绩效，具体额度与公司效益状况及员

工综合考核结果挂钩，由总经理评定。

1.2.3业务员的奖金为业务提成奖。详见厦门总公司及本公司对各项业务的管理规定及提成

方案。

2、员工福利

2.1、康乐活动：

为使员工在工作之余获得松弛并增强员工之间的沟通及凝聚力，本公司每年拨款5000

元作为员工集体活动的经心。

2.2、其它福利

2.2.1本公司为外地单身员工提供住宿;

2.2.2为外地员工办理暂住证；

2.2.3员工享受午餐补贴补贴；

2.2.4为员工报销春节往、返火车票；

第三章岗位职责

1、文员职责

1.1、监管各位员工执行《办公室管理规定》，员工外出办事务必登记，文员有责任与权利监

督外出员工履行；

1.2、监督办公室卫生状况，发现卫生问题及时提醒有关区域责任人进行清理，公共区域由

值口人清理；

1.3、每天上公司内部网与青岛XX邮箱，查看新信息与新邮件，有新信息或者新邮件及时

通知有关人员；

1.4、负责公司文件的起草、打卬、督促传阅，传真至各办及存档工作。（根据各专业部门需

要进行文件复印、递送，文件打印当天务必传真至各办事处，两天内务必传阅结束）；

1.5、负责总经理及各部门资料的打印、校对工作；

1.6、负责公司行政会议的通知，会议议题、文件的整理，会议内容的记录，归类、存档工

作，并熟悉会议执行情况为总经理提供参考；

1.7、负责公司会议会前准备及会后清理工作；

1.8、负责公司来客的分类接待及客户走后的P.生整理，负责订餐与订宾馆；

1.9、负责公司员工的值班、值日安排与考勤的管理；

1.10、负责公司传真、信件、报刊的收发、整理及各部门的城市快递工作；

1.11、负责公司集体活动的策划、组织、实施工作。

2、出纳岗位职责

2.1、按照会计制度与公司制定的财务制度审核报销，对未经签字，违反公司规定的票据拒绝付

款，对已付款单据加盖“现金付讫”章；

2.2、及时逐笔登记现金银行存款日记账，做到日清月结，每月末与会计核对现金账，与银

行核对银行金额，未达帐应填写调节表：

2.3、严格按出库单金额收款，填写收款收据，对部分未结款，应加以特别注明，并通知业

务员填报销售对帐单：

2.4、对所报费用单据、银行收、付款单据，应及时转交会计填制记账凭证；

2.5、每月5日前上报产品销售收入分析表，上报营销部门的回款经营情况考核一览表；

2.6、每月根据员工绩效考核表核算员工工资，根据综合部提供的考勤表与请假单按规定进

行扣款，每月10日负责发放员工工资；

2.7、办理客户开票手续，按照税务规定开具销货发票；

2.8、完成月底对帐，并交回已开具、留存的收据；

2.9、负责购置办公设备或者用品、水票，午餐卡申领补，负责公司聚餐与其他集体活动费

用的结算及付款；

2.1()、负责订货，合同归档管理，每天上内部网下载回传单并通知有关人员物流情况；公司

生产出新产品，应通知市场部并及时订新产品样机；

2.11、负责开出入库单据并整理、核对库存帐，每天的出入库单据输入电脑并储存原始凭证;

2.12、负责与库管每月的盘点，保证库存的正确无误：

2.13、负责保管各类办公设备、车辆的说明书、购置发票、保单等有关凭证与文件；

3、业务员岗位职责

3.1、完成年度绩效目标，建立客户档案，努力开拓市场，开发新业务；

3.2、负责区域内的投标、报价及有关的销售活动，搞好客户关系；

3.3、熟悉公司产品基本原理、功能，熟悉新产品的性能及行业新动向；

3.4、按公司规定完成H程计划表、客户跟踪表、楼盘信息表、工作总结表等表格或者文档;

3.5、认真记录客户往来账款，及时催收客户欠款；

3.6、收集客户反馈信息，对用户提出的难题及时通知客户服务中心解决；

3.7、定期拜访客户，跟踪熟悉客户业务动态；有新产品及时与客户沟通与培训；

3.8、在所划分的区域内从事业务活动，严禁跨区域销售，严禁窜货；

3.9、客户资源归公司所有，业务员有责任做好保密工作，不准向对手、同行透露客户资料;

3.10、业务员不准兼职其他公司的业务或者销售非公司业务范围内的商品：

3.11、与客户中心、工程商共同做好售后服务工作，业务员有责任熟悉各系统的运行状况,

不得出现系统瘫痪、售后无人服务的情况；

3.12、收集区域内的用户信息，样板小区定期回访；

3.13,不准向客户要回扣或者任何形式的赚取差价，不准随意向客户承诺回扣或者赠送贵重

礼品，如有需要，务必向总经理申请；

3.14、保证商品销售的合理利润，毛利率低于10%(不含10%)销售务必由总经理批准；

3.15、不得随意向终端用户或者开发商报价，报价务必考虑工程商的合理利润：

3.16、不准有任何形式的参与直接做工程，一经发现，收没所得并承提相应的对公司造成影

响与缺失的责任:

3.17、不准出现呆帐死帐，有出现的由业务员个人承担；

3.18＞做好样品的发放工作、登记与回收，客户需要展板，有责任与客服中心协调并共同完成:

3.19、有独立完成方案设计、招标文件制作的能力，能独立完成现场讲标、产品演示、商务答

疑等商务活动；计算机中备好与方案设计、制作投标书及口常商务来往的有关文件资料；

4、技术员岗位职责

4.1、严格执行《客服中心工作规范》;

4.2、解答、处理用户提出的产品技术及质量问题；

4.3、熟练掌握产品功能，安装调试方法，产品维修技术；

4.4、认真填写每日行程及计划安排表，及时汇报每日工作完成情况；

4.5、负责无法退回总公司的产品修更工作；

4.6、收集整理客户反馈信息，每月总结一份交部门主管；

4.7、对市场部业务员制作方案中提出的技术问题加以确认并进行修正；

4.8、及时熟悉公司的新产品、熟悉公司产品的改进情况，如有新产品、旧产品改进信息及

进通知各部门；

4.9、与业务员、工程商协同做好各区域的售后服务工作，确保产品销售后能正常稳固的工作；

4.10、协同业务员做样品展板的工作，做好用户的收集与整理工作；

4.11、整理与备份所有有关技术方面的文档资料，包含产品说明书、施工图、电路图、芯片

程序、与方案设计、投标书制作有关的文件与资料；

4.12、做好月、周工作总结，发现特殊问题及时与其他技术员沟通，有重大质量问题及时向

上级汇报。

5、储运员岗位职责

5.1、负责货物的收发、运输与保管，有责任保证收货与发货数最的准确无误；

5.2、负责与出纳每月的盘点，盘点数量能与出纳的库存帐目相符；

5.3、保证库房货物分类摆放、整齐有序，熟悉货物摆放的位置并能快速找到；

5.4、做好出入库账FI,帐目要求清晰明了，与库房的实际数量相符；

5.5、凭出库单或者借条出货，无单据不得出库，搬运货物时轻拿轻放，保证不在搬运过程

中损坏货物;储存好展板或者样品的货物外包装、配件及其他未随样品一起发出的其他部件；

5.6、客户常用的产品如出现短缺应及时通知出纳订货，保证常用品的库存量；

5.7、给客户发货后，及时通知客户，保证货物准时准确的发到客户手中；

5.8、假如发给客户的是新品，保证产品的说明书、保修卡、合格证、附带配件准确无误，

产品外观未磨损，无污点胴物，外包装干净规整，标识全面准确；

5.8、发给客户是旧机器或者维修品，保证产品外观干挣整洁，螺丝牢固完好、不残缺，产

品内部无螺丝、残留锡硝等其他东西；

5.9、发送展板务必有防护外包装，保证样品不可能在正常运输过程损坏；

第四章工作流程与规范

一、客服中心工作规范

1、上门服务流程

2、送/寄修流程

3、上门服务规范

工具齐备、准备充分并在约定的时刻到达：

正确配戴工牌并在进小区或者进户前以明示，同意后方可进入:

公共设备在物业的安排、同意后再维修；

进入用户室内要穿鞋套，不准用用户的拖鞋；

每次保护、维修完成后及时清理现场；

讲解演示系统功能并请用户验收签字；

出示收费标准，按标准收费，3日内回访使用情况：

禁用服务忌语，态度诚恳、微笑服务。

上门服务不准迟到拖延

对待问题不准推诿扯皮

不准在客户处东北西望、四处走动

不抽烟、不喝客户的水、不吃客户的饭

不准主动向客户要求帮助/维修

不准借服务之便私自截留开门密码

不准与客户发生任何冲突

4、服务忌语

你好像不明白……

你确信弄混（错）了...你应该....

我们不可能……我们从没……我们不可能……

这是我们公司的规定。

我不明白（这不关我的事），我们可不负责。

我们一直都是这样做的。

这是你的事，你自己做决定。

绝对不可能，绝对不可能。

5、XX产品终生免费维修细则

51过保修期产品，下列条件都符合的，实行免费维修

①使用时间未超过设计使用年限、可修复的产品；

②非人为损坏或者使用不当损坏：

③非自然灾害等不可抗力量损坏：

④用户把产品送到我分公司驻地进行维修；

⑤产品的显像管、摄像机与微处理器未损坏。

5.2保修期内的产品，有下列情况的不实行保修服务

①人为损坏或者使用不当损坏；

②因自然灾害等不可抗力量损坏；

注：我公司产品的保修期为一年（自安装使用日算起）。

用户要求上门维修的，收取上门服务费。

5.3执行时间

自2007年8月1日起。

6、上门维修收费标准

6.1我公司对非保修产品进行维修的按本标准进行收费，非保修产品指：

①过保修期的产品；

②人为损坏或者用户使用不当损坏的产品；

③由自然灾害等不可抗力量损坏的产品。

6.2维修收费内容

①上门服务费

上门服务按就近维修的原则，分公司或者办事处驻地城市市区内，上门服务每次按20

元收取。其他城市的上门服务费有长途汽车费、市内交通费与食宿费。

②配件费

维修过程中有更换元相件的，按右边的价格表收取。

③工时费

工时费按每人每小时10元计算，计时从公司出发到返回，整个维修工作不超过1小时的

免收工时费。

④维修耗材

为了完成维修所务必消耗的物品，如敷设的线材、绝缘胶布、焊锡、设备紧固件、

一次性使用物品等。

⑤其他不可确定的费用由双方协商解决。

6.3告知义务

①技术员上门维修之前有义务告知用户有关收费的内容并估计费用，实际维修时所需的费用

与估计费用出入较大时，务必先告知用户。

②收费时出示本标准并告知收费项目。

6.4产品保修

新产品的保修期为自工程验收合格后一年内。过保修期的产品经维修后，对维修项

目保修3个月。

6.5执行时间

自2007年1月1日起。

6.6配件价格表

元器件名称单价（元）元器件名称单价（元）

电阻/瓷片电容1IC：CD400D系列10

小电解电容2IC：音频功放10

1000电容5IC：12c存储器20

2200/4700U电容10IC：28C25630

小中功率二极管2IC：89C205150

小功率三极管5IC：单片机895180

中功率三极管10IC：单片机8952100

麦克风3IC：825530

喇叭5IC：55510

双刀双掷开关5IC：HM92C920

微动开关i1C：7800系列10

继电器5IC：光耦10

晶振5IC：TOP24730

数码管5管理机显示器200

14V变压器25抄表器显示器100

16V变压器40听筒软线5

音频变压器15数字按键1

蓄电池25分机挂板10

保险丝座3电锁锁芯50

黑白显像管260分机2/4/9/10/12芯排插172/4/5/6

4"/5"彩色显像管560/640主机3：416nl8芯排插2/5/5/5Z5

5.6"/7"彩色显像管800主机外玻璃片5

黑白摄像头300显示屏外玻璃片10

彩色摄像头500读卡器读头30()

主机按键板60编码/户户主机主板300/450

不锈钢外壳100编码/户户瓦视主机主板600/750

拉铝II外壳150编码分机板60

非可视分机外壳20编码可视分机板80

V4可视分机外壳8()户户分机板80

电源外壳20户户可视分机板100

直通非可视主机主板100直通可视主机主板180

线性电源主板80开关电源主板150

6.7上门维修工具箱物品

序号名称规格数量

1万用表数字式1

2电烙铁220V40W1

3电烙铁12V1

4螺丝刀大十字、小十字、大一字、小一字、六角螺丝刀各1把

5割刀/刀片1/2

6钾枪/钾钉钾钉：02~3mm1/10

7吸枪口径为W3mm1

8焊锡锡丝大于1m

9元器件盒常用三极管、二极管、电阻、电容、单片机、按键开关等1

10电路图标准图集（全套图纸）1本

11维修记录单客户报修记录/上门服务记录单/上门调试记录1套

12维修发票定额发票面值：10\20\50\1001超出200元提早1天申请）200元

13收费标准1

14胸卡1

15名片客服名片10张

16抹布四方毛巾1

17鞋套蓝色，塑料10

6.8用户报修记录单

厦门XX科技有限公司

编号：NO.000001

客户报修记录

报修时间年月H物业/工程商

用户姓名联系电话

项目名称地址

楼栋/单元预约时间

系统名称直通口编码口户户口别墅□其它

分机类别非可视口可视口别墅口其它

故障描述：

保修期口质保期内口质保期外是否收费口收费□不收

6.9上门服务记录单

厦门XX科技有限公司

编号：NO.000001

上门服务记录单

技术员上门时间

维修记录：

线路检测费_____设备检测费______上门服务费_____工时费_____配件费______其它_______

费用合计结束时间

客户验收：服务态度：□优□良□合格□差□极差

客户签名：年月日

全国统一客服电话95105895版本:BGB-017-1.2

7、内部管理制度

7.1工作台

①工具摆放工整有序；

②文件夹内摆放使用说明书、维修记录表、报修记录表、调试记录表、产品彩页等资料；

③220V电源、工装电源线、系统连线布置合理有序；

④有清洁用的抹布、刷子，防止磨损设备外壳的垫子；

⑤电话机、工装机、维修机摆放工整。

7.2工作柜

①存放机密文件：

②维修记录、报修记录、调试记录各表的存档；

③贵重元器件；

④电路图集、工作日记、便签纸与笔；

⑤个人物品。

7.3元器件柜

①元器件分类摆放，分常用件与备用件，常用小元器件有可移动的盒子存放；

②单价5元以上的元器件有出入库记录；

③摆放维修测试机；

④所有物品摆放有序整洁、有标签.

7.4工作间

①工作间保持干净整洁，物品摆放错落有致；

②工作台、元器柜摆放合理、便于工作；

③固定位置摆放维修品，分待修区品与完成维修品分别摆放，设备或者物流箱上务必贴标签，

标签上记录客户名称、维修记录单号、联系人、联系电话等。

7.5客户接待

①接待客户热情礼貌，不说服务忌语、语言诚恳；

②通常地请用户坐接待区并提供饮水报纸或者公司的宣传书册，用户要求进工作区的，不能

拒绝并置座倒水；

7.6日常工作规定

①遵守员工手册的有关规定；

②说话、交流尽量放低声音，不准高声喧哗：

③不准向用户埋怨，用户使用不当而造成了设备损坏，应全面解说设备的使用方法、日常护

理等，避免用户再次损坏设备；

④不准在用户面前透露产品的经销商销售价格（对方是经销商或者工程商的除外），⑤不准

跟用户说会影响公司信誉、形像的语言；

⑥工作认真负责、不可推逶扯皮；

⑥不可浪费元器件、辅材、电能，养成节约的习惯，随手关闭暂时不用的用电设备；

⑦见到客人应礼貌招呼，微笑热情・；

⑧多向用户询问使用情况，让用户多提建议，有合理的建议务必在周工作总结上汇报；

⑨遇到特殊问题，务必立即与用户沟通，不能产生负面影响，不能解决的立即上报。

7.7工作时效

①用户报修无约定时间的24小时内到场；

②送修产品10台内2个工作口内完成，最大的维修，务必与用户沟通，告知确切的修灯时

间，告知的时间不准超过每10台2个工作日的原则。

③每天的8：30前完成上个工作日的维修记录输入电脑，记录可在电脑随时查询；

④设备修复3天内回访用户便使情况；

⑥第一次上门未完成维修的，第二次上门维修时间不准超过2个工作日，用户有特殊要求的

按用户要求的时间.卜.门；

⑦超过500户的小区，每3个月务必回访一次，询问系统运行情况，问到有故障的按用户报

修处理；

⑧系统调试按工程进度，如遇特殊事件（如线路问题、工程商未按要求施工，设备设计、生

产中的问题），24小时内给出解决方案，假如是我们的责任办事处能解决的48小时内，需

要总部协助的一周内，假如是工程商的问题，在其整改完成后48小时内，在这个时间内系

统调试有明显的进展，能估计并告知工程商系统完成调试的时间；

7.8、口常工作时间安排表

8：00-8：208：20~8：308：30~下班下班后

内务整理回访用户、约定上门时间上门维修、调试及其他技术有关工作总结当日工作

二、文员工作规范

1、接听电话规范

1.1、电话响铃三声内必需接听：

1.2、语言清晰标准，语速不急不慢，音量大小合适：

1.3、接听电话要热情，面带微笑，仿若客户就在面前；

1.4、问候语：您好，XX公司；对方没接着说明身份或者说明来电原由（找谁、问什么事）,

第二句：这里是前台，请问您找哪位？要转电话给某人，应提示：请稍等（我帮您转接）；

1.5、备好纸与笔，随时作好电话记录的准备；被来电找的人不在又无法找其他人解决的，

必需做好记录，通话完毕立即转交有关人员处理，详见“首问责任制度”；

1.6、文明用语，有耐心、认真听讲，不准发生任何口角；

1.7.让客户先挂电话，不准用免提拨号等客户接听后再提听筒接听（对方有难听的咔嗒声）。

2、接待客户规范

2.1、客户来公司须起立并问候：您好，欢迎光临；

2.2、简单问明客户来意，找有关接待人：

2.2、接待人不在或者没空，能够找其他人能代为接待，不能找人代接的，应告诉客户需要

等待的时间，假如客户愿意等待，应领客户进接待室（接待室没空可领到会议室或者办公室

的空闲工位上等待）并为其倒茶水；

2.3、假如客户不愿意等待，应记录客户的姓名、单位名称、联系方式与来意等信息，然后

转交给有关人员处理，按《首问责任制度》规定，务必跟踪情况处理结果；

2.4＞客户与有关工作人员见面后，应为其倒水，帮忙工作人员递资料、文件等；

2.5、客户禽开时须说再见，慢走！并H送客人走出公司，客人走后立即清理接待场所，

三、业务员工作规范

1、工作流程

1.1＞订货流程

时效：通常地，业务员上午8：3009：00提交订货单，财务经理审批与出纳核对工作不得无

故拖延，当日上午办理完匕2

注：订货量低于1万元且未打款的，财务经理与业务员核对客户的信用、欠款情况、是否现

款现货等作审批参考。

1.2、发货流程

时效：库管确定库存不得超过半小时；出纳开出库单不得无故拖延，无特殊情况在半小时内

办理完毕；财务经理无特殊情况在当天下午3：30前审核完毕；储运员在当天下午4点前收

到出库单的，务必当天把货发出，4点后收到出库单的，如无实际困难，应当天发出.紧急

货物按客户要求随时发货，

注：1、现款现货指委托物流公司代结款、客户现金提货、储运送货提现等情况，委托物流

公司代结款的，发货金额不得超过5千元，储运员有责任选择信誉好、长期合作的物流公司

发货，货物以代结款的方式发出后，储运员有责任按时到物流公司收回货款，假如代结款有

困难时，应通知财务经理与业务员，并暂停发货，出库单上注明原因，出库单立即上交财务

经理重新审核。

2、样品或者产品展板按本流程出库。

1.3、日常工作时间按排表

8：00-8：208：20~8：408：40~9：009：00~下班下班后

内务整理内部交流回访客户访客、做标书方案及其他本职工作总结当日工作

3、日常工作表

3.1、楼盘信息登记跟踪记录表

楼盘名称

登记日期跟踪人信息来源

开发商名称公司性质

公司地址公司网站

以往开

发项目

以往项目

配套情况

正在开发项目

项目名称项目类型售楼地址

售楼电话项目地址

设计单位施工单位监理公司

工程概况

项目定位

采购方式

要紧决策

人情况

竞争对手活

动情况

要紧工程商

活动情况

项目跟

踪情况

备注

时效：业务员搜索到新的楼盘，信息尽可能的完全，并在一个工作日内按上表填写该楼盘信

息，在以后跟踪该楼盘的过程中，不断完善楼盘信息并记录跟踪情况，得到新的信息后一个

工作日内完成记录。

3.2、开发商联系人跟踪表

姓名单位名称联系电话

部门职务单位地址纪念日

年龄家庭住址性格爱好

历史背景

家庭背景

近期活2008/4/22^25出差北京，出席XXXX会议

动记录2008/5/1^3去天津旅游

时间计划内容完成情况

跟踪

计戈

备注

时效：业务员搜索到新的楼盘并按计划接触到开发商后，按上表填写信息，信息尽可能的完

全，一个工作日内务必完成，在以后跟踪过程中不断完善该信息，得到新的信息后一个工作

日内完成记录。

注：该表格与楼盘信息登记跟踪记录表相对应，该表格中的联系人即为该楼盘弱电设备采购、

招标等有关决策人。

3.3、客户信息记录跟踪表