系统规划与管理师考试常见误区解析试题及答案

系统规划与管理师考试常见误区解析试题及答案姓名：____________________

一、多项选择题（每题2分，共20题）

1.以下哪项不是系统规划与管理师（ITSM）的主要目标？

A.提高客户满意度

B.降低成本

C.提高员工士气

D.增加市场份额

2.在系统规划与管理过程中，以下哪个阶段不属于需求分析？

A.确定需求

B.收集需求

C.分析需求

D.验收需求

3.以下哪个工具可以帮助系统规划与管理师进行项目管理？

A.项目管理软件

B.需求管理工具

C.团队协作工具

D.以上都是

4.以下哪个原则不属于敏捷开发方法？

A.优先级调整

B.增量开发

C.短期迭代

D.严格的时间表

5.在系统规划与管理中，以下哪个阶段属于系统实施？

A.系统设计

B.系统测试

C.系统部署

D.系统维护

6.以下哪个不是系统规划与管理师需要关注的风险类型？

A.技术风险

B.人员风险

C.市场风险

D.环境风险

7.以下哪个不是系统规划与管理师需要关注的法律法规？

A.数据保护法

B.知识产权法

C.税法

D.劳动法

8.以下哪个不是系统规划与管理师需要关注的项目管理知识领域？

A.项目整合管理

B.项目范围管理

C.项目进度管理

D.项目沟通管理

9.以下哪个不是系统规划与管理师需要关注的信息安全领域？

A.访问控制

B.网络安全

C.数据备份

D.数据恢复

10.以下哪个不是系统规划与管理师需要关注的服务管理领域？

A.服务目录管理

B.服务级别管理

C.服务运营管理

D.服务持续改进

11.以下哪个不是系统规划与管理师需要关注的服务质量管理？

A.服务质量计划

B.服务质量监控

C.服务质量改进

D.服务质量评估

12.以下哪个不是系统规划与管理师需要关注的服务运营管理？

A.服务运营策略

B.服务运营流程

C.服务运营监控

D.服务运营优化

13.以下哪个不是系统规划与管理师需要关注的服务持续改进？

A.持续改进计划

B.持续改进实施

C.持续改进评估

D.持续改进反馈

14.以下哪个不是系统规划与管理师需要关注的服务目录管理？

A.服务目录定义

B.服务目录更新

C.服务目录维护

D.服务目录发布

15.以下哪个不是系统规划与管理师需要关注的服务级别管理？

A.服务级别协议

B.服务级别指标

C.服务级别监控

D.服务级别报告

16.以下哪个不是系统规划与管理师需要关注的服务运营监控？

A.服务运营监控工具

B.服务运营监控指标

C.服务运营监控报告

D.服务运营监控反馈

17.以下哪个不是系统规划与管理师需要关注的服务运营优化？

A.服务运营优化策略

B.服务运营优化流程

C.服务运营优化实施

D.服务运营优化评估

18.以下哪个不是系统规划与管理师需要关注的服务质量改进？

A.服务质量改进计划

B.服务质量改进实施

C.服务质量改进评估

D.服务质量改进反馈

19.以下哪个不是系统规划与管理师需要关注的服务质量监控？

A.服务质量监控工具

B.服务质量监控指标

C.服务质量监控报告

D.服务质量监控反馈

20.以下哪个不是系统规划与管理师需要关注的服务质量评估？

A.服务质量评估方法

B.服务质量评估指标

C.服务质量评估报告

D.服务质量评估反馈

二、判断题（每题2分，共10题）

1.系统规划与管理师的工作职责仅限于IT部门内部。（×）

2.系统规划与管理师在项目实施阶段的主要任务是确保项目按时完成。（√）

3.系统规划与管理师不需要关注项目成本控制。（×）

4.系统规划与管理师只需关注技术层面的风险，无需关注人员风险。（×）

5.系统规划与管理师在服务管理中，可以忽略客户满意度的重要性。（×）

6.系统规划与管理师在服务运营管理中，应该优先考虑技术效率而非用户体验。（×）

7.系统规划与管理师在服务持续改进过程中，不需要进行定期的效果评估。（×）

8.系统规划与管理师在制定服务目录时，只需列出所有服务的名称即可。（×）

9.系统规划与管理师在服务级别管理中，可以不制定具体的服务级别指标。（×）

10.系统规划与管理师在处理信息安全问题时，可以忽略法律法规的要求。（×）

三、简答题（每题5分，共4题）

1.简述系统规划与管理师在项目风险管理中应遵循的原则。

2.解释系统规划与管理师在服务运营管理中如何平衡技术效率和用户体验。

3.简要说明系统规划与管理师在服务持续改进过程中，如何确保改进措施的有效性。

4.阐述系统规划与管理师在制定服务目录时，应考虑的关键因素。

四、论述题（每题10分，共2题）

1.论述系统规划与管理师在数字化转型中的作用及其面临的挑战。

2.分析系统规划与管理师在推动企业实现服务化转型过程中，如何有效整合IT服务与管理流程。

试卷答案如下

一、多项选择题（每题2分，共20题）

1.C

解析思路：系统规划与管理师的主要目标是提高客户满意度、降低成本和增加市场份额，而提高员工士气是企业文化或人力资源管理的范畴。

2.D

解析思路：需求分析阶段包括确定需求、收集需求和分析需求，验收需求是实施阶段的工作。

3.D

解析思路：项目管理软件、需求管理工具和团队协作工具都是系统规划与管理师在项目管理中可能使用的工具。

4.D

解析思路：敏捷开发方法强调灵活性和适应性，严格的时间表与敏捷开发的原则相悖。

5.C

解析思路：系统实施阶段包括系统部署，而系统设计、系统测试和系统维护属于前期或后期工作。

6.D

解析思路：系统规划与管理师需要关注的技术风险、人员风险和市场需求风险，环境风险通常由外部因素引起。

7.C

解析思路：系统规划与管理师需要关注的数据保护法、知识产权法和劳动法，税法通常由财务部门负责。

8.D

解析思路：项目管理知识领域包括项目整合管理、项目范围管理、项目进度管理和项目沟通管理。

9.D

解析思路：信息安全领域包括访问控制、网络安全、数据备份和数据恢复。

10.D

解析思路：服务管理领域包括服务目录管理、服务级别管理、服务运营管理和服务持续改进。

11.D

解析思路：服务质量管理包括服务质量计划、服务质量监控、服务质量改进和服务质量评估。

12.D

解析思路：服务运营管理包括服务运营策略、服务运营流程、服务运营监控和服务运营优化。

13.D

解析思路：服务持续改进包括持续改进计划、持续改进实施、持续改进评估和持续改进反馈。

14.D

解析思路：服务目录管理包括服务目录定义、服务目录更新、服务目录维护和服务目录发布。

15.D

解析思路：服务级别管理包括服务级别协议、服务级别指标、服务级别监控和服务级别报告。

16.D

解析思路：服务运营监控包括服务运营监控工具、服务运营监控指标、服务运营监控报告和服务运营监控反馈。

17.D

解析思路：服务运营优化包括服务运营优化策略、服务运营优化流程、服务运营优化实施和服务运营优化评估。

18.D

解析思路：服务质量改进包括服务质量改进计划、服务质量改进实施、服务质量改进评估和服务质量改进反馈。

19.D

解析思路：服务质量监控包括服务质量监控工具、服务质量监控指标、服务质量监控报告和服务质量监控反馈。

20.D

解析思路：服务质量评估包括服务质量评估方法、服务质量评估指标、服务质量评估报告和服务质量评估反馈。

二、判断题（每题2分，共10题）

1.×

解析思路：系统规划与管理师的工作职责不仅限于IT部门内部，还涉及与其他部门的协作。

2.√

解析思路：系统规划与管理师在项目实施阶段的主要任务是确保项目按时完成，同时也要关注质量、成本和范围。

3.×

解析思路：系统规划与管理师需要关注项目成本控制，以确保项目在预算范围内完成。

4.×

解析思路：系统规划与管理师需要关注所有类型的风险，包括技术风险、人员风险、市场风险和环境风险。

5.×

解析思路：系统规划与管理师在服务管理中，必须关注客户满意度，因为客户满意度是服务质量的直接体现。

6.×

解析思路：系统规划与管理师在服务运营管理中，应该平衡技术效率和用户体验，以提供高质量的服务。

7.×

解析思路：系统规划与管理师在服务持续改进过程中，需要进行定期的效果评估，以确保改进措施的有效性。

8.×

解析思路：在制定服务目录时，系统规划与管理师需要详细列出所有服务的名称、描述和属性。

9.×

解析思路：在服务级别管理中，系统规划与管理师需要制定具体的服务级别指标，以便于监控和报告。

10.×

解析思路：系统规划与管理师在处理信息安全问题时，必须遵守法律法规的要求，以保护企业数据安全。

三、简答题（每题5分，共4题）

1.系统规划与管理师在项目风险管理中应遵循的原则包括：全面性、前瞻性、可控性和动态调整。

2.系统规划与管理师在服务运营管理中平衡技术效率和用户体验的方法包括：定期收集用户反馈、优化服务流程、提高员工技能和采用用户友好的技术解决方案。

3.系统规划与管理师在服务持续改进过程中确保改进措施有效性的方法包括：设定明确的改进目标、选择合适的改进方法、实施监控和评估、持续优化和反馈。

4.系统规划与管理师在制定服务目录时，应考虑的关键因素包括：服务范围、服务级别、服务成本、服务交付方式、