广西《机关食堂服务规范》编制说明

广西地方标准《机关食堂服务规范》（征求意见稿）编制说明一、项目来源根据《广西壮族自治区市场监督管理局关于下达2020年第二批广西地方标准制定项目计划的通知》（桂市监函﹝2020﹞1832）精神，由广西壮族自治区机关事务管理局提出，桂林市机关事务管理局、桂林市机关后勤服务中心、桂林市临桂桂勤餐饮有限公司、广西壮族自治区机关事务管理局、桂林市市场监管局、广西标准化协会共同起草的广西地方标准《机关食堂服务规范》（项目编号：2020-02051）。二、项目背景及目的意义机关事务标准化是国家治理体系现代化的重要组成部分，是《机关事务工作“十三五”规划》的重要内容，同时也是提高地方政府治理能力的重要举措。《机关事务标准化发展规划(2018-2020年)》(2018年3月28日国家机关事务管理局印发)明确指出，运用标准化理念和方法提升机关事务工作能力和水平，有助于改善机关运作方式，整合机关资源，改进和提升服务质量和办事效率，构建起联系紧密、互相协调、结构合理的机关事务工作标准体系，形成行为规范、运转顺畅、公正透明、廉洁高效的管理保障机制，推动机关事务工作改革创新和科学发展。机关事务管理机构食堂服务，是机关事务的一项重要内容，机关食堂服务提供是做好公务接待工作的基本保障。通过对机关事务管理机构食堂服务的科学化、规范化、程序化管理，可以提升餐饮服务专业化水准，激发职业自豪感；提高服务对象的用餐满意度；提高效率，减少浪费，增加效益。在履行公务接待的同时，更好践行党风廉政建设要求，塑造公务接待政府形象。为进一步提升广西内各级党政机关食堂管理的服务水平，更好地落实《党政机关厉行节约反对浪费条例》、《党政机关内公务接待管理规定》和《广西壮族自治区党政机关国内公务接待管理办法》等相关规定，响应中央号召，搭建科学合理、行为规范、运转流畅党政机关食堂就餐环境，广西壮族自治区各级单位积极行动，通过制定广西地方标准《机关食堂服务规范》，将极大地弥补区内对于党政机关餐饮服务管理的空缺，在区内起到示范性带头作用，树立良好的服务业标准。机关食堂作为机关单位的重要后勤部门,其服务理念直接关系到机关单位食堂各项工作的开展，为了更好的支持机关工作的开展,食堂需要对自己的服务理念进行不断的更新，要以更高的标准、更细的举措、更严的要求、更实的作风，扎实推进党政机关和事业单位内部食堂服务接待规范化管理。但是如今机关食堂服务管理方面仍存在一些问题，如：1.食品安全监管力度不够。机关食堂应从采购、加工、烹饪每一步都加强监管，否则将对机关食堂的食品安全以及卫生条件造成不良影响。2.工作人员个人卫生缺少每日评定标准。员工的服装、头发与口腔等个人卫生问题的出现会影响服务团队的专业性，在服务环节上容易造成感官上及卫生上的不良影响。3.接待用语不规范。在用语上缺少较严格的把关，在交谈上缺少适当礼仪，给人以散漫、不专业的感受，影响就餐体验。4.服务流程不明确。在党政机关内部就餐的服务流程不明确，易造成就餐的混乱无序，影响就餐体验。桂林市机关事务管理局、桂林市机关后勤服务中心、广西壮族自治区机关事务管理局、桂林市市场监督管理局积极贯彻执行国家有关机关事务工作的政策法规，拟订全市机关事务工作的政策、规划和规章制度并组织实施。会同有关部门拟订全市机关事业单位后勤体制改革的政策、制度并组织实施。指导全市各级行政事业单位的机关事务工作。桂林市机关事务管理局、桂林市机关后勤服务中心、广西壮族自治区机关事务管理局、桂林市市场监督管理局对机关事务管理机构食堂接待服务工作具有经验丰富，善于组织协调会议的工作开展，对于桂林市党政机关就餐服务有合理而有效的管理办法。制定广西地方标准《机关食堂服务规范》，一是提升广西内各级党政机关食堂管理的服务水平，使机关事务管理机构食堂接待服务科学化、规范化、程序化。二是以标准为抓手，将会更好指导广西内各级党政机关食堂管理服务工作，提升餐饮服务专业化水准，激发职业自豪感；提高服务对象的用餐满意度；提高效率，减少浪费，增加效益。在履行公务接待的同时，更好践行党风廉政建设要求，塑造公务接待政府形象。三、项目编制过程（一）成立标准编制工作组广西地方标准《机关食堂服务规范》项目任务下达后，桂林市机关事务管理局、桂林市机关后勤服务中心、桂林市临桂桂勤餐饮有限公司、自治区机关事务管理局、桂林市市场监管局、广西标准化协会成立了标准编制工作组，制定了标准编写方案，明确任务职责，确定工作技术路线，开展标准研制工作。（二）收集整理文献资料标准编制工作组收集了国内有关机关食堂服务的相关技术文献资料。主要有：GB2760食品安全国家标准食品添加剂使用标准GB2761食品安全国家标准食品中真菌毒素限量GB2762食品安全国家标准食品中污染物限量GB2763食品安全国家标准食品中农药最大残留限量GB31650食品安全国家标准食品中兽药最大残留限量DB45/T2232中餐公筷制、分餐制服务管理规范（三）研讨确定标准主体内容标准编制工作组在对收集的资料进行整理研究之后，标准编制工作组召开了标准编制会议，对标准的整体框架结构进行了研究，并对标准的关键性内容进行了初步探讨。经过研究，标准的主体内容确定为基本要求、服务要求、管理要求、服务评价与改进要求。调研及形成征求意见稿2020年5月～7月，标准起草工作小组进行了广泛实地调研工作，查阅了大量的国内外文献资料，对机关食堂服务管理的前人研究成果进行系统总结。形成了标准的基本构架，对主要内容进行了讨论并对项目的工作进行了部署和安排。2020年8月～9月，在前期工作的基础之上，通过理清逻辑脉络，整合已有的参考资料中有关机关食堂服务管理要求，并结合区内机关食堂服务及管理实际要求的基础上，按照简化、统一等原则编制完成广西地方标准《机关食堂服务规范》（草案）。2020年9月，根据广西壮族自治区市场监督管理局《关于下达2020年第二批广西地方标准制定项目计划的通知》,《机关食堂服务规范》获立项批准。2020年10月～2021年7月期间，标准起草工作组不断研究机关食堂服务的相关管理规定及文献资料，深入桂林市机关食堂及区内各大机关食堂对机关食堂的服务及管理情况进行实地调研，征求各大机关食堂的意见和合理要求。通过收集反馈的大量意见，标准编制工作组多次召开会议，对标准草案进行了反复修改和研究讨论，最终形成了广西地方标准《机关食堂服务规范》（征求意见稿）和（征求意见稿）编制说明。四、标准制定原则1、实用性原则本文件是在充分收集相关资料和文献，分析机关食堂服务及管理当前现状，调研机关食堂服务及管理市场情况，在现有国家、行业标准相关机关食堂服务及管理要求的基础上，结合多年经验而总结起草的。符合当前机关食堂服务及管理的方向与需求，有利于行业的长远发展，具有较强的实用性和可操作性。2、协调性原则本文件编写过程中注意了与机关食堂服务及管理相关法律法规的协调问题，在内容上与现行法律法规、标准协调一致。3、规范性原则本文件严格按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》的要求和规定编写本标准的内容，保证标准的编写质量。4、前瞻性原则本文件在兼顾当前区内各市机关食堂服务及管理现实情况的同时，还考虑到了机关食堂服务及管理快速发展的趋势和需要，在标准中体现了个别特色性、前瞻性和先进性条款，作为对机关食堂服务及管理的指导。五、标准主要章节内容及确定依据广西地方标准《机关食堂服务规范》主要内容包括机关食堂服务的基本要求、服务要求、管理要求、服务评价与改进要求。目前国内没有关于机关食堂服务及管理有关的国标及行标,广西也未制定有相关的地方标准。因此本标准的整体内容主要依据《机关事务管理条例》、《机关事务标准化发展规划（2018-2020年）》、《食品经营许可审查通则（试行）》、《餐饮服务食品安全操作规范》的有关规定以及广西区内机关食堂的实际情况和管理经验确定。基本要求中包括了对机关食堂场所和人员的要求，4.1场所的要求主要依据《餐饮服务食品安全操作规范》中关于餐饮场所的相关条例确定。为突出机关食堂的特点，在提出对食品处理区、就餐区、辅助区的要求基础上，增加了对售卖区的要求，售卖区地面设置定位线、引导线是基于维护用餐人员排队秩序以及新冠疫情防控的需要考虑。4.1.12强调场所应注意通风，提出开工前、就餐前宜开窗通风，是因为通风往往是机关食堂容易忽略、但却影响食品加工和就餐人员健康、影响新冠类呼吸道传染病传播的关键因素，提前开窗通风能够有效促进空气流通，降低疾病传播的风险。4.2人员中要求服务人员与用餐人员的人数之比不小于1:50，是为了保障用餐人员有良好的用餐体验；要求加强对工作人员的管理，使其持健康证明上岗，保持清洁卫生，是为了避免食堂员工因身体疾病、个人卫生或者操作不当等原因污染食物。为保证机关食堂用人的规范性，本条中还要求厨师应持有相关鉴定机构发放的厨师证。服务要求中对服务人员礼仪、窗口售餐服务、自助餐服务、桌餐服务、分餐和位餐服务提出了要求，是本标准的重点内容。5.1依据机关食堂运行的实际经验，总结出窗口售餐服务人员以及自助餐、桌餐服务人员的仪容仪表、礼仪礼貌要求，保持良好的服务人员个人卫生以及精神面貌，提高食品卫生水平和顾客用餐体验。5.2、5.3、5.4中给出了机关食堂窗口售餐、自助餐、桌餐、分餐和位餐等主要用餐方式的服务要求。5.2.1.1中提出在就餐区的电子显示屏中公布今日菜单、价格等信息，方便用餐人员自由选择菜品。5.3.2中提出要根据客人用餐情况及时补充菜品，是因为自助餐用餐人数较多，菜品消耗的速度快，不及时补充菜品将导致某些客人无法取用；同时要求及时撤走台面上空余的餐具，否则客人难以找寻合适的空位用餐，导致客人产生不好的用餐体验感。桌餐是机关食堂接待服务中最常见的形式，餐前的准备、主宾座位的分配、餐中服务的要点以及餐后的工作都有讲究。在接到接待任务后，为确保接待服务顺利进行，首先要做好充足的准备，明确每个服务人员的分工，确保接待场所内干净整洁，设施设备正常运行。5.4.1要求接待场所的室内空调温度夏季不低于26℃，冬季不高于20℃，符合国家关于室内场所空调温度的要求；要求依据主宾座位分配原则按顺序正确摆放用餐人员的名签，以便客人能迅速找到自己的位置并落座；提出在每位客人的座位上摆放本次接待的菜单，方便客人了解本次接待的菜品情况，增强服务体验感；要求后厨工作人员提前20min准备水果拼盘、凉菜，是因为提前20min既给了工作人员足够的准备时间，又能够保持水果的新鲜和凉菜的口感；要求服务人员提前15min斟倒红酒、热水，上湿毛巾，是为了方便客人进入用餐场所就能够立即使用毛巾清洁自己并饮用温度适宜的水；要求按主宾座位分配要求分配座位，符合中国传统用餐礼仪的习惯，有利于提高接待服务质量。5.4.2中要求在客人到达前30min，迎宾员在指定地点站位，避免了客人提前到达但无人指引到餐厅的情况；要求在用餐前为客人奉上茶水，避免客人干等开餐。5.4.3中要求服务人员按菜单中菜品排列顺序及时上菜，有利于给予客人良好的用餐体验；要求服务人员应在上菜位上菜，上菜时使用双手将菜肴轻放于转盘，注意菜品位置的合理分布，做到冷热搭配、荤素搭配，避免了冷菜、热菜、荤菜、素菜分别扎堆的情况，上菜后要求顺时针方向将菜品转于主人位与主宾位中间并退后一步报菜名，方便主宾先尝新上的菜品，以示对客人最大的尊重；要求按菜品数量配备公勺或公筷，是因为使用公勺公筷能够有效避免某些传染病的传播，公筷的使用符合DB45/T2232-2020《中餐公筷制、分餐制服务管理规范》的要求；要求骨碟一般满1/3时要更换，避免了因骨碟溢出给客人造成不好的观感。5.5中分餐服务的具体要求按DB45/T2232-2020《中餐公筷制、分餐制服务管理规范》的规定执行。管理要求中依据《餐饮服务食品安全操作规范》食品安全和食品卫生的相关条例，提出了对机关食堂食品安全管理、卫生管理的要求。6.1.3中要求定期对大宗食品原料、经常使用的食品产品、加工制作环境进行检验检测，是因为机关食堂就餐人多而食材相对固定，定期检测食品感官、食品污染物、食品添加剂、真菌毒素、农药残留、兽药残留、致病性微生物和寄生虫、餐具清洗消毒效果、环境消毒效果更有利于对食品安全进行管理，及时发现存在的食品安全隐患，便于及时改进。为了给食品安全事故提供溯源的证据，根据《餐饮服务食品安全操作规范》中7.9食品留样的要求，本标准6.1.13要求在进行菜品的烹饪后，机关食堂指派专人对当日菜谱的每样食品分别留样，留样量不少于125g，在5℃左右冷藏柜中保存48h后处理。留样后做好每日记录，以备有关部门定期检查使用。6.2根据机关食堂实际的运行经验，给出了对后厨、餐厅、传菜间、食堂餐厅、食品、餐具、个人的卫生管理要求。其中6.2.1.5中强调刀具砧板应分类摆放，分类使用，并使用不同颜色作为标识，是为了避免因刀具砧板混用造成细菌滋生污染食物。6.2.1.6要求冰柜每周除霜不少于1次，避免冰柜霜层过厚影响冰柜使用功能，耗电量增多。6.2.1.8要求蒸箱内及时换水，操作台每班清洗1次，方便下一次使用。6.2.1.12要求后厨墙壁每月至少清洗1次，油烟机每周至少清洗1次