生产与运作管理（第5版）课件：质量管理

《生产与运作管理》第5版

质量管理一、学习要点

1、熟悉质量与质量管理的概念

2、熟悉全面质量管理的内涵和PDCA工作方法要点

3、掌握常用的质量统计分析方法

4、熟悉质量成本的构成和质量成本特性曲线二、内容提要１

质量管理概述

2质量管理工具3工序能力分析

4质量成本管理

质量管理工序能力分析质量管理概述重点掌握知识要点本章知识结构图质量管理工具产品抽样检验质量成本管理引导案例：两次737MAX空难背后的质量管理问题

阅读课本的本章引导案例：回答如下问题：

1、造成737MAX飞机的质量事故的原因中哪些是技术因素，哪些是人为因素？2、严重的质量事故会对航空公司造成什么影响？一质量管理概述（一）、质量与质量管理的概念（二）、全面质量管理SO9000定义：产品、体系或者过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方面要求的能力质量内涵是多维的：性能附加功能可靠性一致性耐久性维护性美学性感觉性从有形到无形，从性能到感觉（一）、质量与质量管理概念1质量的定义和含义（一）、质量与质量管理概念2.质量管理的定义

ISO9000：2000的定义为：指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动。这个定义把质量管理视为企业管理的系统工程来看待，只要与质量有关的企业活动，包括内部的和外部的活动都作为质量管理的的范畴，都与质量管理有关。（二）、

全面质量管理1全面质量管理的内涵

2全面质量管理的工作方法1全面质量管理内涵（1）.全面质量管理的定义

ISO８４０２－１９９４《质量管理与质量保证术语》中定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径”。1全面质量管理内涵（2）.全面质量管理的内涵全面质量管理的核心是三个“全”：全面的质量概念、全员参加、全过程。(1)全员参加的质量管理(2)全过程的质量管理。(3)全面质量的质量概念。2全面质量管理的工作方法-PDCA循环（1）计划阶段（P）。计划阶段的任务是制定质量目标，并根据目标制定质量计划。计划内容包括质量目标计划、质量指标计划、质量实施计划。（2）实施阶段（D）。计划实施阶段是质量管理的关键，要保证计划能很好地贯彻执行，必须做到5个到位，即人员到位、组织到位、措施到位、监督到位、激励到位。（3）检查阶段（C）。把计划执行的结果与计划对比，评价结果，找出问题。（4）处置阶段（A）。处置阶段一方面要总结成功的经验并把它标准化以便今后参考，另一方面把没有解决的问题纳入下一阶段的计划中。

全面质量管理的工作方法-PDCA循环

AP

CDAP

CD新质量水平原质量水平更高的质量水平图13-1PDCA循环过程阶段步骤主要方法计划阶段1．分析现状，找出问题2．分析各种影响因素或原因3．找出主要影响因素4．针对主要原因，制定措施计划排列图、直方图、控制图因果图排列图、相关图回答“5W1H”：为什么制定该措施（Why）要达到什么目标(What)何时执行该计划（When）由谁来执行计划(Who)在哪里实施计划(Where)怎么样实施计划(How)实施阶段5．执行实施计划检查计划6．检查计划实施的结果排列图、直方图、控制图处置阶段7．总结成功经验，制定标准8．把未解决的问题转入下一个循环表13-1PDCA循环工作内容、方法、步骤

课堂录像观看案例讨论：企业现场教学录像片—全面质量管理及其在制药企业的实践，后思考下面问题：1请说说以下几个概念的不同点：

(1）质量控制QC(QualityControl)

(2）质量保证QA(QualityAssurance)

(3）全面质量管理TQM（TotalQualityManagement)2药品生产质量管理工程模型(PQE)和ISO9000所定义一般质量管理过程模式有什么不同？3从全面质量管理的体系架构看，你认为本录像片的制药企业的全面质量管理今后需要加强哪些方面的工作？

二、质量管理工具质量管理中常用一些统计工具进行质量数据的分析与控制。常用的统计质量管理工具包括：１．排列图２．因果图３．直方图４．统计表（调查表）５．散点图（也叫相关图）６．控制图、７．层别表(分类表）等七种工具，下面重点介绍几个最常用的工具。1、排列图排列图也叫帕累托图，是用来分析质量因素中主次因素的最常见的工具．排列图根据不同因素出现的频次与百分比，把因素分为主要因素，次要因素，与一般因素，或者说ABC因素分类，下图为排列图的一个示意图．频数（件）1008040200频率（%）1008060400601521064C类B类A类63.1%78.8%89.3%95.6%100%因素1因素2因素3因素4因素5质量因素图13-2排列图2、因果图因果图，也称为鱼刺图、树枝图，它是一种系统分析质量问题原因的有效方工具。一般质量问题的原因无非就是5个方面，即前面讲的“4M1E”：操作者、设备、材料、方法（工艺）、环境。因果图在质量改善活动中是最常见的工具，广泛应用于质量因素分析，通过因果图可以系统分析各种质量问题的因素．操作原因设备原因材料原因工艺原因环境原因小原因中原因质量问题图13-3因果分析图

因果图因为像被吃了肉剩下的鱼的勒骨，因此企业形象称之为“鱼骨图”。因果图国的因素，不只是以上因素，企业可根据自己的实际分析不同的因素。下面我们来看看一些企业的应用例子。3、直方图直方图是用于工序质量控制的一种数据分布图形，是整理质量数据、找出数据分布中心和散布规律的一种有效方法。通过直方图可以判断工序是否处于受控制状态，以此调整工序生产措施，达到控制工序质量的目的。直方图主要用来：①观察数据的散布规律，判断质量事故的原因；②进行工序能力的计算，判断加工精度。

（a)锯齿型(b)孤岛型(C)双峰型(d)偏向型(e)扁平型异常直方图原

因锯齿型测量方法或读数误差，分组不当孤岛型加工条件变动，错用仪表，读数错误，不同批号相混双峰型两个不同批号或不同规格产品相混偏向型工具磨损，人员疲劳扁平型加工习惯（如有意放大或缩小尺寸）常见的异常直方图及原因4、

层别表（分类表）层别表是一种简单、实用的统计不同条件出现的质量问题的工具。分层的方法很多，可以按照性质、来源、影响因素等。通过层别表可以找到问题的原因，为进一步解决问题提供参考。数据分层的方法有：①按照班次分层；②按照设备分层；③按照材料分层；④按照人员分层；⑤综合多因素的分层；⑥还有其他的分层方法。5、

控制图管理控制图有两种，一种是计量值的控制图，一种是计数值的控制图。另一种是计数值的控制图。下面分别介绍两种控制的应用方法。质量特性值UCL（控制上限）LCL（控制下限）CL（中心线）（1）．计量值控制图的设计---均值、极差控制图这种控制图的统计数据假设是正太分布的。计量值的控制图主要有均值极差控制，即控制图。图的制作过程如下：第一步：收集数据。从需要管理的工序中取样本，为保证数据的代表性，应定时取样，数据量不少于50个。第二步：数据分组。将数据按测量顺序或批数分组，一般组数为20～25组，每组数据个数为2～5个。第三步：计算各组的平均值与极差1．计量值控制图的设计---均值、极差控制图＝上式中，X最大，和X最小是组内的最大与最小值1．计量值控制图的设计---均值、极差控制图第四步：计算总体的均值和平均极差1．计量值控制图的设计---均值、极差控制图第五步：计算中心线与管理上限与下限。控制图：中心线上限下限R控制图：中心线上限下限式中：为管理系数，与取样大小n有关，可参考表12-5选用。，和

系数nA2D3D423456789101.8801.0230.7290.5770.4830.4190.370.3770.308-----0.0760.1360.1360.2233.2672.5752.2822.1152.0041.9241.8641.8161.777表13-6管理图系数表第六步：在坐标纸上描绘均值控制图和极差控制图。某厂制造一线圈，其阻抗值的质量要求为，现从其制造过程中按时间顺序取n=5的20组子样，测得其阻抗值如下表13-7所示，试画出其控制图。应用范例13-3：序号(i)测量值备注xi1xi2xi3xi3xi4115.314.516.914.014.915.122.9213.015.214.215.114.314.362.2316.716.014.414.214.315.122.5414.214.913.217.015.114.883.8514.515.616.916.415.815.842.4614.515.914.315.014.214.781.7715.915.415.514.413.815.002.1815.115.215.015.713.614.922.1915.112.717.616.415.215.44.9表13-7控制图数据表1016.416.414.614.314.315.202.11116.016.215.715.616.015.900.61213.913.513.316.116.114.582.81315.114.213.816.815.715.123.01415.314.617.314.216.915.663.11514.515.913.915.613.714.722.21613.315.614.214.613.714.282.31713.615.215.216.515.615.222.91815.914.014.213.415.314.562.51914.515.816.314.714.215.102.12015.117.015.413.114.715.063.9合计300．8252．1教材写错了第11组数据的极差，应该0.6,总极差是52.1后面的均值和极差计算有错误，下面用红色是正确的。重印版已经更正。应用范例13-3：=15.041+0.577×2.605=16.544=15.041-0.577×2.605=13.538均值控制图：应用范例13-3：极差控制图=2.605=2.115×2.605=5.51无意义（负值），因为从表11-5知n=5时D3不存在。根据计算结果得到控制图２．计数值控制图－－不合格品率（p)控制与不合格品数控制图（Pn）在生产中，如果检验的对象是非此即比的情况，比如合格与不合格，通过与不通过，都是用计数值的控制图，即不合格品率控制图，或者不合格品数控制图．这种控制图，是从生产的产品批中抽查一定样本量，统计其中不合格的比例（数量），把不合格比例或者数量作为控制的对象．２．计数值控制图－－不合格品率（p)控制与不合格品数控制图（Pn）（1）不合格品数控制图---pn控制图中心线：CL=上限值：UCL=下限值：LCL=

（2）不合格品率控制图—P控制图中心线：CL=上限值：UCL=

下限值：LCL=应用范例13-4

某厂生产手表，连续检验了25次，每次抽200只，其检验结果见表13-8所示样本序号（i）样本大小（n）不合格品数（pn）样本序号（i）样本大小（n）不合格品数（pn）123456789101112132002002002002002002002002002002002002005416346268843141516171819202122232425总计2002002002002002002002002002002002005000315191472198111应用范例13-4pn控制图：中心线:==4.44上限值：=10.69下限值=-1.81(负值无意义）pin108640UCL=10.69CL=4.44子样号510152025３．计数值控制图－－C控制图

C控制图是计数值中计点值控制图。其控制对象是一定单位（面积、长度、体积等）n上的缺陷数，如一定长度的金属线上的疵点数、一种铸件表面上的气孔数、一部机器装好后发现的故障数等。３．计数值控制图－－C控制图中心线上限下限（2）平均缺陷数U控制图中心线上限下限ni为每个检查单位的抽查样本数

对某产品同一部位表面进行检验，记录其缺陷数。下表收集了25个样本的数据。C控制图应用—制造企业缺陷控制C控制图的初始控制界限C控制图在服务业的应用某出租公司每天都要收到关于司机待客的几起投诉电话。在一连续9个星期里，公司接到的投诉电话为，3，0，8，9，6，7，4，9，8，共54起。该公司采用什么样的控制图进行司机服务质量控制？用C控制图：9个星期的投诉数平均为6。(取为0）控制图的使用与分析控制图是否正常主要依据两个准则：①点出界；②界内点排列异常第一准则是显而易见的，只要控制图中的数据点超出控制的上下限就是异常的。第二条准则的判断比较困难。一般情况下主要依靠经验来判断。下面列出几种典型的界内点异常排列的特征：①连续7点或7点出现在中心线一侧；②点子在中心线一侧多次出现，如连续11点中有10点、连续14点有12点、连续17点有14点等；③连续3个点中至少有2个点在中心线的上方或下方2倍标准偏差线外（警戒线）；④点子排列呈周期性。三、工序能力分析（一）、能力指数的定义与计算方法“工序能力”指的是工序处于正常状态下稳定加工某种质量的产品的能力，也叫加工精度，用B来表示。“工序能力指数”是工序质量标准与工序能力的比值。B1B2TE图实际分布标准分布曲线三工序能力分析（二）、工序能力指数１、双侧公差要求的工序能力指数式中：Tu,TL分别为质量标准上限与标准下限S为实际测量的质量数据的标准偏差值

当实际的分布中心与公差中心有偏差E，则应对工序能力指数进行修正。１、双侧公差要求的工序能力指数三、工序能力分析（一）、工序能力指数２。单侧公差要求的工序能力指数计算（1）只有下限精度要求的情形（2）只有上限精度要求的情形从理论与实际的结果都看出，过程能力指数与产品不合格品率之间存在一个对应的关系，因此我们可以从能力指数推出不合格品率，反之，从不合格率也可以知道过程能力。等级过程能力指数产品不合格品率能力评价特级一级二级三级四级能力充裕能力充足能力尚可能力不足能力严重不足三、工序能力分析（二）、工序能力的调查与分析根据工序能力指数水平可以判断工序能力不足或过剩，