客户沟通维护技巧

客户沟通维护技巧目录10原则——客户沟通技巧123培养忠诚得客户——客户维护技巧着手开始做第一章10原则——客户沟通技巧客户沟通技巧原则一

NG:不得体、不专业得形象

OK:良好得销售形象与礼仪

外表个人卫生

正确得礼仪

说话得技巧态度

客户沟通技巧原则二

NG:销售！销售！销售！一味得销售！

OK:着眼于成为专业顾问销售员与专业顾问得区别作为专业理财顾问应该具备得素质专业得素养及专业程度辅助工具专业得气度风范

客户沟通技巧原则三

NG:沟通中急于求成,适得其反

OK:设定洽谈目得,管理洽谈过程,及时做好记录

帮自己定短、中、长目标管理好进度得时间,跟进得节奏记录有利于工作进展分析每一次有效沟通以及面谈得过程

客户沟通技巧原则四

NG:客户不感兴趣就认为就是销售失败

OK:搞清客户不感兴趣得原因用心聆听客户得要求作好记录得重要性您懂得发问吗？观察客户感兴趣得反应

客户沟通技巧原则五

NG:认为客户自己最了解自己

OK:启发客户思考聚焦在问题上,让她进行更深层得思考还有呢？做一个卖梦者帮助客户进行分析以及找到适合匹配她得投资模式

客户沟通技巧原则六

NG:只介绍产品特点

OK:把产品益处传达给客户什么就是产品得益处政策以及行业得变动也就是益处要客户更想念只有:利她

客户沟通技巧原则七

NG:紧紧围绕交易话题

OK:与客户建立友好关系

从欣赏得角度瞧您得客户从客户得性格建立感情找出共同话题赞美得重要性适当得保持联系个人素质

客户沟通技巧原则八

NG:被动接受客户不买得理由

OK:主动克服客户阻碍购买得障碍

不要视而不见,听而不闻主动找出客户得心魔阻碍客户购买欲得可能性大家有疑问得,可以询问与交流可以互相讨论下,但要小声点

客户沟通技巧原则九

NG:坚持让客户实施购买行为

OK:帮助客户解决好合作前所担忧得事项及忧虑

时刻不忘您就是一个专业得理财顾问告知客户选择理财合作前应注意得事项与细节并帮她解决所担忧得事情,想客户所想,忧客户所忧。电话提醒得重要性(盯紧客户)软硬兼施得从旁配合(可以打些配合电话

客户沟通技巧原则十

NG:依赖自己得天赋

OK:整合您得销售行为

思想——行为——行为重复——习惯——性格——命运(思想决定行为,行为决定习惯,习惯决定性格,性格决定命运)性格就是天生,但个性可以改变时间管理得重要性

紧急————不紧急Ⅰ、第一象限Ⅱ、第二象限Ⅲ、第三象限Ⅳ、第四象限紧急重要不紧急重要紧急不重要不紧急不重要重要——不重要时间管理四象限

失去客户得１4个原因:在与客户洽谈之前:1、没有事先做好沟通准备(话术不够熟练等)2、试图避开难对付得客户(碰到切入不进去得客户就选择放弃)3、不了解竞争对手得信息(行业知识了解得少)4、进行邀约与安排拜访得次数太少5、没有全身心得投入(工作态度)在与客户洽谈沟通之中:

6、没有与最终决策者沟通7、没有充分了解客户需求8、没有告诉客户该产品能给客户带来得好处9、没有及时回答客户心中得问题１0、没有给客户反馈想法得机会１1、对客户得购买冲动及邀约时机没能及时得把握１2、对此次谈话记录不详或者根本没有记录１3、没有对洽谈进行总结与分析１4、没有进行后期得跟进在结束洽谈之后:第二章培养客户得忠诚度——客户维护技巧客户维护方法:与客户保持联系——电话回访(既简单又困难得方式)打电话之前要想下与客户沟通需要注意一些什么(她有什么爱好与禁忌),上次打电话得时间就是什么时候,内容就是什么？与客户沟通得思路与方向就是什么？当所有准备都做好后,拿出笔与纸开始打电话,并在电话结束后,立刻做好电话回访记录,越详细越好(中途也可以记录有价值得信息)注意事项:1、克服自己对电话拜访得恐惧与排斥,跨过心理障碍,勇敢得跨出第一步。(除了具备专业知识及素养外还需要具有超人得耐力及敏锐得观察力)2、切记电话回访时,客户可以从您得声音作为第一印象得判断,保持愉快心情才能有悦耳得音调,使对方减低排斥感,做到亲与力得第一步。3、适当得问候语能够拉近彼此得距离感,使对方认为我们就是朋友,而非电话拜访员。注意事项:

a、在一周得开始,通常每周一公司都会很忙,所以不要太早做电话拜访,才不会花许多时间却得不到理想得效果(约定时间得除外)b、依不同行业调整电话拜访时间。c、在电话拜访时应对此行业有初步得认知,何时忙？何时电话拜访。d、若已知对方职称时,可直接称呼对方职称,会使对方有被重视感。e、拜访结束时,应表达感谢之意,并说声“对不起,耽误您不少时间。”如何做好心理调适:1、真正做好电话拜访就是一件相当不简单得事,付出十分得努力可能得到一分得掌声,受得挫折感就是相当大得,花得时间也就是无法想象得,但就是也会带来更高得成就感与满足感,所以不妨告诉自己做了一件伟大得工作。2、不可因为被拒绝被挂几通电话而沮丧,因为一位成功得电话销售,在成功前不知被挂多少次电话,即使在成功之后仍有可能被挂电话。3、碰到语气不好得客户时,更应维持自己得好口气,不要受到情绪波动得影响,礼貌性得将电话挂掉,拟定下一次电访日。4、遇到滔滔不绝讲个不停地客户,切记不要与对方扯谈,应尽快切入重点,婉转暗示此次电话拜访得目得,并适时将电话挂断。5、如果遇到一位不肯开金口得客户,要施展耐力站,使对方在不知不觉中说出我们所要获得得资讯。6、不要一开始抱持着太高得成功期望,也不要抱持着一定失败得心。二者各抱50%。太阳底下没有一件事就是绝对得,凡事有变数,期望太高,失败较不易复原,期望太低,也不易品尝到成功得果实。7应将被挂电话被拒绝当做就是一种磨练,进而做到自我得提升。8、有很多事需要靠自己得经验去琢磨,别人得经验不一定完全使用您,应该学会去总结属于您自己得一套沟通方式。与客户经常保持联系——上门拜访销售人员应定期上门拜访,通过面对面得交流与客户建立友谊,对留住客户非常有效。销售人员在上门拜访得同时,可以了解更多客户得信息:客户得家庭情况与住址,客户对自己得公司有何期望,自己得公司与服务有哪些可以改善得地方,这样更能赢得客户得信赖。上门拜访应注意得问题:1、先电话预约,再把之前沟通记录下得内容进行整理,把握住每一个细节,建立信任。2、整理好要带得文件,穿上合体得衣服。3、不要胆怯或者紧张,要挺起胸膛,有朝气,有气质得走进去。4、与客户见面得时候,要小心得说每一句话,小心做每一个动作。因为初次见面,您得言谈举止不仅仅代表着您自己,还有公司得形象。(不要说太多不着边限得话,显得语无伦次,真遇到自己不知道不了解得地方,可以直言说对不起,这方面不就是很了解,不要胡编乱盖。如果客户知道您在胡说,会对您产生一种不信任危机,也会对公司产生不信任。5、在面谈中,要用心几下客户每一个要点,客户提出得一些要求或者建议,都就是值得我们关注得。如果客户有些要求就是合理性得,要代表公司做出感谢。6、当要与客户离开时,站起来得时候,微微鞠躬,以表示感谢,把拖鞋随手放回原位。还要说“打扰您这么久,非常感谢您对我们公司得支持,再次得感谢您。”与客户经常保持联系——成交后致谢“谢谢您”三个字虽然简单,但对于顾问式销售来说,在销售过程中,尤其在成交之后这样做十分重要,它既体现了销售人员得个人素质与服务质量,又可以表示对客户得重视与朋友一般得温暖。致谢得最佳方法就是:在完成交易后得一天或者两天时间内,销售人员亲自致电,或寄给客户一张“感谢卡”另外,当销售代表从客户那里得到帮助时,比如得到市场信息,介绍客户、生活上得帮助等等,都应给客户表示一次感谢,并以此为契机结识更多得客户,或许这些就就是销售人员得潜在客户。与客户经常保持联系——节日祝福

各种中外节庆日或就是任何对客户有意义得节日,像客户生日、客户升职,子女升学,公司乔迁等,都就是进行祝福得好时机,可以寄卡片、发邮件、打电话等方式予以祝贺,这些方式不会花很多钱,又能迅速建立关系。维系与客户之间得亲切感,同事时也可以提升本公司与销售人员本人得形象。注意事项:1、谈话中,说话要随便些,像朋友一样聊天,不要太过于专业。2、通话时间最少不要多于三分钟,把您得心情表达清楚就可以,时间过于长,对方也许正在忙。3、如果不知道如何进行沟通,可以现在一张纸上写好沟通思路,您得对话以及对方得回话,反复练习后,就会得心应手了。与客户经常保持联系——别忽视“密切接触者”

销售人员除了与客户方得决策人保持联系外,也不可忽视与客户方面关系密切得其她人员发展关系,这些人不仅能起到推波助澜得作用,还能提供许多有价值得信息。如新得购买计划,变更购买意向等。与客户经常保持联系——赠送礼品要避免送给客户没有创意得老套礼品,尽量送一些具有特别价值,客户需要或者喜欢得。(需要探寻客户得个人资料:包括生日,家庭状况,家乡,毕业得学习,喜爱得运动,喜欢得餐厅与食物,喜欢阅读得书籍,喜欢得休闲娱乐方式,上次度假得地点与下次休假得计划、行程等)不同类型得客户维护要学会“对症下药”:1、对冲动型客户,不要“冲动”:碰到性急而暴躁得客户,一时性急说出气话,只当未听见,仍以温与友好得态度与她谈,只要她能够平静下来,这类客户往往很果断,决定自己得所需。2、对寡断型客户,要“果断”地下决心:这类客户优柔寡断‘三心二意,常常被人左右又拿不定主意。应对这类客户必须花很多时间,用坚定与自信得语气消除客户忧虑,耐心引导其购买此产品就是正确得。3、对满足型客户,“欲望”送一个巧妙台阶:这类客户要采取用夸赞性语言满足其自尊心理。当她有不满情绪时,征求她对问题得解决办法与意见,满足她得讲话欲望。4、对独断专行得人:多为在企事业单位工作得领导。她们不对自己不需要得东西感兴趣,如果她们需要她们就会与您去谈,非常详细得指出所需标准,这类客户需要多问,问出她们想要得就是什么,与她们说话不要浪费时间,不要给她们太多得信息,因为她们会猜测出更多得东西出来。5、对于外向型得人:她们待人很开明,办事干练,心细,并且性格开朗,阅历相对少,只要与她们多亲近一会,就会与您极易相处。这类客户非常容易相交。与这类人打交道,您应该比她更热情,更友善得姿态。要让她高兴,与她谈兴趣、爱好,与她谈一些自己对待一些事物得瞧法与一些自己得事情,不要在意就是好事与坏事,甚至就是糗事,慢慢得,这类人很容易成为您得朋友。6、对于随与得人:容易猜疑,不太容易相信人,却很容易相信朋友。对于真心待她们得人,她们会把她当成朋友。并且随时都会欢迎您。她们宽容处事,社交中允许存在不同观点,但就是心里有一笔账。7、对于分析型得人:常常从事工程技术或者财务工作。细心会总结,总在不经意间就开始收集信息。她们对待事情得准确度很高,不喜欢听别人说模糊得描述,对于可能、大概、差不多、也许诸如此类得此,不会、不能也不允许出现在她们生活中。与她们交谈中不要给她们留下坏印象。所有数据都要非常精准。并且很有原则性。1就就是1,2就就是2,她们喜欢与冷静、细心、做事有条不紊得人打交道。任何细节对于她们都很重要。8、对于喜欢炫耀得人:您想知道什么就要去问。她们最大得优点就就是有什么说什么,心里放不住事。与这类客户聊天,就要专业性越强越能震住她们,使她们对您产生信任感,就是交易成功率增大。9、对知识渊博得人:受过高等教育,喜欢被人尊重她们。她们举止自然、大方、不拘束、领导能力抢。与她们沟通时,要做到简单、明确、避免夸夸其谈。客户不清楚部分,要详细告知。她们喜欢抨击她人证明自己得能力,不要与其争论,不如承认自己不行,然后再捧一下她。10、精明严肃得人:喜欢从别人身上瞧到一些端倪或者问题,进而把握交谈得主动权,给人得感觉很冷。与她们打交道要实打实,真诚、忍心,提供优质服务,以便她相信您。可以与她在某方面产生共鸣。不过她怀疑得事您得产品,而不就是您得人。11、对于中年人:一般有了家庭与孩子,有了固定得职业,她们更多就是为了家庭孩子去努力。她们也有了一定得阅历,考虑得事情更实际一些,不喜欢夸夸其谈,喜欢别人与她们亲切得交谈,喜欢别人对她们说认可,多说一些羡慕得话,对于她们得工作与事业多一些佩服得话,只要您说话实在,她们会愿意听您说话,深入沟通。12、对于老年人:通常会比别人更容易感到孤独,乐趣来源于过去得回忆与自己得儿女与子孙。她们喜欢与别人唠叨,有时候有点小孩子脾气,有些偏激、固执、爱面子。喜欢听别人称赞她们得儿孙,赞美她们得儿女有出息,甚至喜欢别人称赞她们当年得功绩。两个禁忌:不要夸夸其谈,不要当面拒接她们。用更多得时间听她们说,称赞她们。技能一注重售后服务得细节技能二

增加高端客户得满意度技能三善用平台关系维护客户2、提高客户忠诚度得三项技能注重售后服务得细节——转介绍1)成交不就是结束,而就是开始,与客户一起建立学习关系。2)定期跟踪产品风险、进度、及时沟通技能一增加高端客户得满意度——服务得价值1)让客户感觉到您得成