广西《蛋黄酥电商销售服务规范》

ICS67.230

CCSX00

45

广西壮族自治区地方标准

DB45/TXXXX—XXXX

蛋黄酥电商销售服务规范

Specificationsforeggyolkcrispe-commercesalesservice

（征求意见稿）

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

广西壮族自治区市场监督管理局发布

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蛋黄酥电商销售服务规范

1范围

本文件规定了蛋黄酥电商销售服务的基本要求、追溯管理、网上交易服务、客户服务、公共服务的

要求。

本文件适用于广西壮族自治区行政区域内蛋黄酥的电商销售服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T191包装储运图示标志

GB7099食品安全国家标准糕点、面包

GB7718食品安全国家标准预包装食品标签通则

GB14881食品安全国家标准食品生产通用卫生规范

GB/T20977糕点通则

GB/T31524电子商务平台运营与技术规范

GB/T31526电子商务平台服务质量评价与等级划分

GB/T31782电子商务可信交易要求

GB/T35409电子商务平台商家入驻审核规范

GB/T35411电子商务平台产品信息展示要求

GB/T39570电子商务交易产品图像展示要求

SB/T11132电子商务物流服务规范

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4基本要求

4.1蛋黄酥

4.1.1质量

应符合GB/T20977或获得备案的企业标准的规定。

4.1.2安全指标要求

应符合GB7099的规定。

4.1.3包装要求

具体如下：

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——包装材料应清洁、干燥、无毒、无异味，符合相关国家标准规定；

——产品应进行预包装，预包装产品应符合GB7718的有关规定；

——装箱应按订单分装成件，采取相应的防撞、防磕碰措施；运输包装的标志应符合GB/T191的

规定。

4.1.4贮存和运输要求

4.1.4.1产品应贮存在清洁卫生、通风干燥、无异味、无污染的仓库内。产品离地、离墙存放，不应

与有毒、有害、有腐蚀性、易挥发或有异味的物品同库贮存。

4.1.4.2运输工具应清洁、卫生、干燥、无异味、无污染。不应与有毒、有害、有异味的物品混装混

运。

4.1.4.3运输途中应注意防潮、防雨、防曝晒。

4.2生产商

4.2.1应依法取得生产许可证等资质。

4.2.2应配备蛋黄酥生产相关的技术和管理人员，持证上岗的人员应具备相关资质并按时复审。

4.2.3蛋黄酥生产过程应符合GB14881的规定。

4.2.4建立并实施追溯程序，对原料来源、生产操作、成品出货、销售经营等信息进行记录。

4.2.5对在库原料采取库龄管理，实现先进先出。

4.3销售商

4.3.1应依法取得市场主体资格，包括但不限于企业。

4.3.2应能提供经营许可资质和/或商品许可或批文等资质证明或信息。

4.3.3电子商务平台入驻商符合GB/T35409的规定。

4.3.4涉及跨境电商销售过程的企业应符合相关的法律、法规和行业规范的要求。

4.4电子商务平台

4.4.1平台运营应符合GB/T31524的要求。

4.4.2平台服务质量评价应符合GB/T31526的要求。

4.4.3平台的可信交易应符合GB/T31782的要求。

4.5物流服务商

4.5.1应依法取得经营许可证等物流服务运营资质。

4.5.2服务过程应符合SB/T11132的相关规定。

4.5.3应配备物流服务相关的技术和管理人员。

4.5.4宜建立乡镇和村级电子商务物流配送站点。

5追溯管理

5.1建立追溯体系

5.1.1通用要求

5.1.1.1应以确定产品在电商销售过程中的来历或来源、产品的安全和（或）质量、识别电商销售过

程中的责任组织、便于验证产品特定信息等为目标，能充分满足客户需求。

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5.1.1.2应制定相应的产品追溯作业规范，明确产品的在电商销售过程中的记录要求，以及记录保存

方法、保存期限等要求。

5.1.1.3应制定适宜的培训、监视和审查制度，对追溯操作人员进行培训。

5.1.1.4应对追溯体系进行验证，确保追溯体系的记录连续、真实有效。

5.1.2追溯信息

5.1.2.1电商销售过程的相关方应及时、准确、完整地记录自身各环节及与其它各方交接环节的追溯

信息。

5.1.2.2产品在各环节中的追溯信息包括但不限于：产品信息、客户信息、安全和（或）质量信息、

收发货信息和交接信息。

5.1.2.3追溯信息宜能满足生产、仓储、分销、物流运输、市场巡检及售后等环节需求，可根据不同

使用目的，设置相关查看权限。

5.1.3追溯标识

5.1.3.1应保证在整个电商销售过程中产品包装的完整，确保追溯标识清晰、完整、有效。

5.1.3.2追溯标识应始终保留在产品包装、产品托盘或随附文件上。

5.2追溯信息管理

5.2.1信息存储

5.2.1.1应建立信息管理制度。

5.2.1.2纸质记录应及时归档并转成电子记录，电子记录应及时备份。记录至少保存2年。

5.2.2追溯主体

5.2.2.1产品制造方应建立产品基础追溯信息，并提供产品基础追溯信息；应建立产品流向追溯信息，

在需要时追踪产品流向。

5.2.2.2销售商应建立产品服务追溯信息，并向消费者提供服务信息。

5.2.2.3电子商务平台应提供产品追溯必要的软硬件条件，获取电子商务参与方的追溯信息。

5.2.2.4销售商应建立产品进货、销售等环节的追溯信息。

5.3实施追溯

5.3.1电商销售过程中的各方应保留相关的追溯信息、积极响应客户和管理方的追溯请求并实施追溯。

5.3.2追溯请求和实施条件可在商务协议中进行规定。

5.3.3电商销售过程中的各方应根据相关法律法规、商业惯例或合同实施追溯，特别是遇到以下情况：

——发现产品有质量问题时，应及时实施追溯；

——根据协议或客户提出的追溯要求，向客户提交相关追溯信息；

——当上、下环节企业对产品有疑问时，应根据情况配合进行追溯；

——当发生安全事故时，应快速实施追溯；

——在追溯管理方有追溯要求时，应及时提供追溯信息；

——电子商务平台方有权获取产品相关方的追溯信息。

5.3.4实施追溯时，应将相关追溯信息数据封存，以备检查。

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6网上交易服务

6.1信息公开

6.1.1产品宣传真实并获得相关品牌或知识产权方的许可。

6.1.2产品信息展示应符合GB/T35411的规定，图像展示应符合GB/T39570的规定。

6.1.3销售价格应透明公开，明码标价。

6.1.4在交易确认前，应明示产品销售金额与配送服务费。

6.2接单

6.2.1生产商或销售商宜建立数字化订单信息管理系统，自动接收客户订单并汇总，并同步分享至生

产、客服、财务等相关部门人员。

6.2.2相关部门人员操作后，数字化信息管理系统自动更新订单的确认、审核、发货等信息状态。

6.2.3产品订单应在承诺的时间内完成。

6.2.4宜建立应对周期性、突发性的高峰期备货和生产需求的订单预测模型。

6.3发货

6.3.1生产商或销售商宜利用数字化信息管理系统等工具，综合分析订单大小、收货地址距离、物流

运费等因素，选择最适宜的物流服务商。

6.3.2核对蛋黄酥的品牌、数量及其他信息，并在承诺的时间内发货。

6.3.3物流搬运和装车应避免碰撞、乱丢乱掷，不应与有毒有害物品混运。

6.3.4核对物流单据和凭证，并在电商平台及时公布和更新物流信息，提供物流查询方式和物流服务

方的联系方式。

6.3.5销售商应对订单的配送过程进行监督。

6.4派件

6.4.1物流服务商应按照“就近原则”安排物流配送站点人员配送。

6.4.2配送员接到订单配送信息后，尽快将产品送达订单位置，通过电话等即时通信工具与消费者联

系，告知产品已到达指定的位置，提示其出门收取。

6.4.3若消费者选择自提的，配送员应将产品放置在消费者指定位置(如门卫、自提点)，通过电话和

短信告知消费者放置位置，提示其尽快收取。

6.4.3.1物流服务商宜通过即时通信设备拍摄包含产品并能明确产品位置信息的图片发送给消费者，

告知产品已完成配送。

6.5签收

6.5.1收件人可当场验货，应在配送交接单据上签字或通过其他方式确认。生产商或销售商宜建立数

字化信息管理系统，自动记录蛋黄酥签收时间，并对改信息进行汇总和保留。

6.5.2客户若拒收了产品，需尽快与客户取得联系，询问拒收原因，并立即联系物流公司取回货物，

并尽快给客户进行退款。

6.6权益保护

6.6.1未经消费者同意，不应向任何第三方披露、转让、使用或出售交易当事人名单、交易记录等涉

及用户隐私或商业秘密的数据，法律、法规另有规定的除外。

6.6.2蛋黄酥电商交易的相关信息、记录或资料，保存时间不应少于3年。

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6.6.3应设置处理消费者申诉和投诉的客服人员，在承诺时间内协调解决消费者的投诉或建议。处理

流程应公开。

6.6.4当消费者、销售商、物流服务商合法权益受到损害时，网上交易平台应协助其维护合法权益。

7客户服务

7.1售前咨询服务

7.1.1销售商应为消费者提供多种渠道的售前咨询服务，咨询内容包括所销售蛋黄酥的食用方法、贮

存方法等。

7.1.2宜建立咨询服务辅助系统，对客服与顾客的聊天记录进行监控，出现不文明语句及冲突时及时

警示。客服部门管理人员应及时查看警示信息并处理，定期分析总结，优化咨询服务操作。

7.2售后咨询服务

7.2.1销售商应为消费者提供售后咨询服务，解答消费者在蛋黄酥售后对于物流、理赔、退款、食用

及贮存方法等方面的咨询。

7.2.2宜建立咨询服务辅助系统，对客服与顾客的聊天记录进行监控，出现不文明语句及冲突时及时

警示。客服部门管理人员应及时查看警示信息并处理，定期分析总结，优化咨询服务操作。

7.2.3对于能够直接给予答复的售后咨询，应直接告知消费者咨询结果。

7.2.4对于需要进一步处理的售后咨询，如理赔、退款等，应及时处理或转交至平台相关部门，并对

处理结果进行跟踪，及时向消费者反馈。

7.2.5销售商宜对消费者进行回访和满意度调查。

7.2.6销售商应积极申请加入全国12315平台下的odr系统，提供消费纠纷在线解决服务。

7.3退换货服务

7.3.1销售商造成问题

7.3.1.1销售的蛋黄酥在产品保质期内存在质量问题的，经确认不是消费者原因造成的，允许消费者

自蛋黄酥签收起24h内申请补发，并由销售商承担运费。

7.3.1.2发生错发、漏发等问题时，销售商应为消费者提供蛋黄酥调换、补发服务，并承担运费。

7.3.1.3在消费者提出调换、补发申请后，销售商宜在48h内响应并完成发货。

7.3.1.4由于不可抗力因素如地震、洪水、疫情等原因造成订单或在途货品无法如若完成的，可由销

售商与消费者自行协商解决。

7.3.2蛋黄酥运输过程出现问题

蛋黄酥运输过程中出现以下问题并经核查情况属实时，销售商应与物流服务商共同确定责任主体，

并及时对消费者做出相应赔偿：

——蛋黄酥在运输过程中造成损坏、遗失的；

——消费者收到的蛋黄酥存在数量、重量不符合的；

——消费者收到的蛋黄酥与网站描述不符的；

——发生错发、漏发情况的。