客服专员4客服专员入职培训之逾期管理篇

客服入职培训之逾期管理北京捷越资信公司

培训部课程目标逾期基本概念和意义1课程目录逾期控制2逾期管理催收技巧4逾期管理催收话术集锦5逾期催收目标管理6逾期管理催收原则和策略3逾期根本概念逾期根本概念是指借款人未能按原定的借款合同按时归还借款本息或者已有迹象说明借款人不可能按原定的借款协议按时归还借款本息而所要面临的承担过期不履行的相应责任。一、公司利润〔减少坏帐损失〕逾期管理催收信息有效反响，能够引导审批和市场拓展，减少信贷风险维护“好客户〞，警示“问题客户〞，有效管理存量贷款二、个人提高工作人员收入减少工作风险损失，提升个人职业资本逾期管理意义逾期基本概念和意义1课程目录逾期控制2逾期管理催收原则和策略3逾期管理催收技巧4逾期管理催收话术集锦5逾期催收目标管理6讨论为什么会出现逾期？逾期的原因有哪些？逾期控制—逾期原因分析客户方原因1、客户没有高度重视自己的信用度，拖拉还款2、正常经营出现问题，造成资金周转不灵或是破产3、客户家庭出现问题，造成还款困难4、客户出差在外，不方便还款5、少数客户恶意骗贷一、出现逾期的原因〔一〕客户方原因客户借款后的次月开始等额等息逐月还款，在此过程中经常会出现逾期现象，主要有以下方面的原因：逾期控制—逾期原因分析工作人员自身原因1、有无在客户到期还款日前通知到借款客户本人2、有无将通知的事情准确地表达清楚3、是否细心跟踪扣款回盘,做好二次通知4、是否让客户重视个人信用的重要性,扭转客户还款的拖、赖思想〔二〕工作人员自身原因工作人员在完成整个放款过程后,往往认为该笔业务已经完成,思想上的松懈造成了收款工作上的一些失误,疏忽细节工作,导致借款客户逾期。细节工作主要有几点:思考逾期管理有流程化的标准可以遵守吗？结合我们实际工作思考一下有何流程标准？逾期控制—根本流程一套合理标准的工作流程可以使我们的工作做到事半功倍，逾期控制工作更是强调了流程的重要性，我们初步把逾期控制分为了三个时间段，每个时间段之间紧密联系，前一时间段的工作落实得不到位将严重影响接下来的各项工作。逾期控制工作基本流程通知还款回款跟踪逾期催收逾期控制—根本流程〔一〕通知还款通知还款是逾期控制的根底前提，主要是通过提前通知客户确保委托划款账户有足够的余额，以便我们能够成功扣款。通知客户还款时沟通时间的选择较为重要，最好选择提前五个工作日下午午休后的时间，上午时间有时联系不到客户，但具体情况不同，可区别对待。1、工作人员通知还款2、还款注意事项具体操作论述思考工作人员温馨提醒需要提醒哪几个方面？需要注意什么？逾期控制—根本流程工作人员通知还款还款日前一天通知到客户，告知明确金额要确定还款方式帐里是否有钱，是否足额确定还款时间通知过程中的注意事项电话已变更的，通过联系人询问新的联系方式电话关机的或无人接听的，通过短信通知客户要求变化扣款账号的，要求本人上门填写新的扣款委托书具体操作论述逾期控制—根本流程〔二〕回款跟踪回款跟踪主要是对自己通知客户还款的一个检验，是判断客户有无欺骗、拖、赖、推、躲等思想的有力尺度。我们可选择客户还款期间的最后两天跟踪客户回款情况：〔三〕逾期催收当客户超过了合同约定的还款日后将会出现在逾期报表上,这个时间段的催收工作显得非常重要,我们要通过合理的运用各种催收技巧针对不同的逾期客户进行有效地催收,消除逾期客户拖、赖、推、躲等思想。引导客户按期正常还款。回款跟踪1、查看扣款情况2、取得沟通，视情况采取相应策略3、建议客户还现，维护客户良好的还款记录4、打消客户拖延思想，采取相应催收措施思考实际工作中我们是如何操作的？逾期控制—催收流程温馨提醒C-M1流入M1催收1、催回2、恶化催收承诺谈判划扣成功继续催收达成承诺通过联系人施压促使本人继续谈判查找达成承诺继续施压促使本人继续谈判促使亲友代偿查找谈判失联温馨提醒逾期控制—根本流程逾期控制—查找流程失联单位在职离职新单位通过联系人告知网搜、114等无新单位家庭原地址住上门通过居委会、邻居等通知搬迁户籍地址通过公安系统查询通过政府查询思考在放款完成后，如要做好逾期控制需要特别注意流入控制，那么我们应该如何做好流入控制呢？逾期控制—流入控制做好五种客户电话的提醒1、放款回访电话2、首期还款提醒3、从未逾期客户提醒4、良性逾期（特殊情况造成的偶尔逾期）客户提醒5、习惯性逾期客户提醒逾期要从温馨提示开始，严控流入，让客户养成良好的还款习惯，减少逾期。要做好流入控制，需要做好以下五种提醒逾期控制—放款回访〔恭喜〕款项到账后，第一时间致电客户进行恭喜;最好由门店经理致电，以显示客户尊贵的地位跟客户确认还款三要素〔还款时间、还款金额以及还款账户〕向客户再次灌输准时还款的思想，强调不准时还款的损害和准时还款的好处〔续贷〕，必要时可以举例说明逾期控制—温馨提醒〔首期还款〕需要提前三到五个工作日拨打最好采用开放式问题让客户自己说出还款的三要素并让客户谨记和及时处理一旦发现客户联系异常，第一时间请客户经理协助处理

逾期控制—温馨提醒A类客户〔过去三个月始终在C状态的客户〕还款日的前一天上午提醒一次，还款日当天15:00—16:00之间确认提醒要点：先针对客户良好的还款习惯进行赞扬，之后提醒客户还款时间和金额，并强调按时还款的重要性B类客户〔过去三个月有过一次在M1状态〕还款日的3天前开始提醒，每日上午拨打，在还款日15:00—16:00之间确认提醒要点：过去三个月中，根本能够按时还款，之后提醒还款时间和金额，并强调逾期产生的高额违约金和罚息，提醒按时还款的重要性逾期控制—温馨提醒C类客户〔过去三个月习惯性流入M1状态〕需要提前5天进行提醒工作，每天上午拨打提醒，在还款日15:00-16:00之间确认。提醒要点：注重沟通，提示信用记录的重要性，培养客户良好的还款习惯讨论以上我们学习的是逾期控制的流程及这些流程在实际工作中的应用，请思考为了防范逾期，我们应该采用什么方法进行控制？逾期控制—根本方法在逾期的控制上我们首先得严格按照原先所制定的流程有序进行控制，当然流程是可以随着我们在库量的不断增加而需不断完善，在现阶段我们仍需按照以上所定的逾期控制工作根本流程进行严格控制，要将工作真正地落实到每个时间段及阶段里的每个细节。逾期控制基本方法放款前控制放款后控制逾期控制—根本方法〔一〕放款前的控制主要是通过我们在长期贷后催收过程中针对较为普遍的案例总结整理出来的一些较好的建议向审核岗及业务岗反响，将风险控制到最低。放款前控制要点1、在风险控制的前提下扩大业务量2、易逾期行业特点认识3、易逾期地域特点认识4、申请贷款时行为特点认识5、不要对老客户就放松审核警惕性6、赌博、博采等不良嗜好的风险控制逾期控制—根本方法〔二〕放款后控制放款后的控制主要从两方面入手，一是加大提前通知客户还款力度，二是提高逾期催收技巧，进而全面控制逾期。放款后的控制要点做好放款后的客户回访做好客户资料更新登记做好客户还款通知做好对问题客户的逾期催收逾期基本概念和意义1课程目录逾期控制2逾期管理催收技巧4逾期管理催收话术集锦5逾期催收目标管理6逾期管理催收原则和策略3讨论处理任何事项都需要遵守一定的原那么，那么作为金融效劳的催收需要遵守哪些原那么？逾期管理—催收原那么和策略催收原则（1）合法合理原则（2）风险最低化原则（3）及时原则（4）灵活原则逾期管理—催收原那么和策略催收原那么逾期管理—催收原那么和策略催收原那么〔2〕风险最低化原那么所谓的风险最低化就是指催收人员在催收时要尽可能选择对客户无损害或者损害最小的方法解决应收账款，尽可能将应收账款的风险降低到最低程度。应收账款可能会带来三种本钱损失：管理本钱、时机本钱、坏账本钱，从管理本钱讲对于逾期应收账款而言及时变换催收方式，更换催收主体会大大降低管理本钱。从时机本钱而言，账款催回越快对企业带来的时机本钱越低。从坏账本钱而言，收回账款的数额越多，客户的坏账本钱越小。作为一个合格的工作人员就是运用适当技巧控制上述三种风险，特别是坏账本钱和时机本钱带来的风险，尽可能使其降至最低。逾期管理—催收原那么和策略催收原那么〔3〕及时原那么所谓及时原那么就是在信用期届满后及时催促债务还款或者出现风险危险时及时采取措施所适用的方式方法。对于应收账款最忌讳的是由于过分听信债务人的许诺，片面对债务人抱有梦想，使得债务人得以喘息甚至逃债成功，我们的经验说明时间与催收效果成反比，换言之逾期的账款催收的的越及时效果越好。逾期管理—催收原那么和策略催收原那么〔4〕灵活原那么所谓灵活原那么就是在催收过程中，根据出现的情况随时选择对解决问题最有利的方案，在催收的过程化中可能会出现几次解决问题的良机，如果不及时把握，稍纵即逝，比方对一起过了诉讼时效的催收案件，债务人提出打折要求，催收人员应当马上令其将打折的要求书面报过来，以固定其解决方案，并且中断了诉讼时效。另外，作为逾期应收账款对企业已经是产生坏账损失，要授予催收人员一定折让的谈判底线以便其在催收中灵活把握。思考催收工作是一项系统性的工作，需要我们全面调查分析案件后采取一定的策略，思考我们如何制定策略？逾期管理—催收原那么和策略催收策略逾期管理—催收原那么和策略催收策略〔2〕案情分析在取得相关的资料后，要对其进行专业的分析和进一步的核实，分析主要有三个方面的内容：债务分析、债务人分析以及客户分析。债务分析主要分析债务的性质、产生过程、履约情况、形成原因以及双方争议的情况，客观的对债务作一评价，为下一步制定催收策略做准备。债务人分析主要分析债务人的还款能力和还款意愿，在还款能力方面主要结合债务人的资产状况、经营规模、盈利情况、行业情况等综合判断。归还能力可依据不同的标准分为局部归还能力和完全归还能力，暂时无归还能力和永远无归还能等。在还款意愿方面主要结合债务人以往的履约情况、承诺的遵守情况、对此债务的态度以及其客户评价等。归还意愿可分为良好、一般、恶意。逾期管理—催收原那么和策略催收策略〔3〕催收策略催收策略是指在调查分析的根底上对债务催收所制定的一整套全局性解决方案，由于系全局性解决方案，所以其事关催收的成败。常用的策略有：围魏救赵声东击西无中生有抛砖引玉远交近攻欲擒故纵美人计等究竟选择哪一种策略要根据案件的具体情况而定。催收策略—逾期1-5天客户催收1、无成心逾期的客户要点：尽快催回，且争取承诺不会无故第二次逾期对于无成心逾期的客户，除了尽快催回，还需要告诉客户逾期对其将造成的影响和损失，并让客户承诺以后都不逾期。首期逾期的客户，一定要让他们知道逾期的严重性，争取他们承诺不会出现第二次逾期。2、有意逾期的客户对于资金周转不灵的：尽量让客户现在有多少就存多少或者确定客户最近的一笔到账时间。如两天内能到账就需要客户承诺两天内处理并在还款后确认下期款项是否会逾期。如果客户不确认，要了解清楚原因，并为客户的还款提出一些建议。对于恶意拖欠的客户：硬碰硬行不通，建议站在客户的角度考虑，逐渐扭转客户思维，让客户意识到还款对自身的重要性和必要性，并且让客户知道逾期对我们工作的影响。争取客户优先归还我司款项。催收策略—逾期1-5天客户催收催收策略—逾期6-20天客户催收对于资金周转不灵的：尽量让客户现在有多少就存多少或者确定客户最近的一笔到账时间。如两天内能到账就需要客户承诺两天内处理并在还款后确认下期款项是否会逾期。如果客户不确认，要了解清楚原因，并为客户的还款提出一些建议。对于恶意拖欠的客户：硬碰硬是行不通的，建议站在客户的角度考虑，逐渐扭转客户思维，让客户意识到还款的重要性，并且让客户知道逾期对我们工作的影响。努力争取让客户优先归还我司款项。3、有意逾期客户，已经超过6-20天要点：加大催收频率和力度催收策略—逾期21-29天客户催收要点：增加跟进频率，多方位跟进客户，坚信客户能还款催收策略——21-29天催收催收策略催收电话催收律师函催收上门催收短信催收目前催收是我们工作的主要方式，但是我们也可以采用以下策略作为辅助管理工具逾期基本概念和意义1课程目录逾期控制2逾期管理催收原则和策略3逾期管理催收技巧4逾期管理催收话术集锦5逾期催收目标管理6催收技巧—催收根本步骤催收技巧是指在催收策略下对某一催收环节所运用的方式方法，如沟通技巧、商函技巧、谈判技巧、面访技巧等。4、通过以上方式还找不到债务人时，公司将派外访人员上门，带回所需资料以利催收；另外，在催收过程中外访人员作用很大，可以说催收成败在于外访；5、得知债务人资料，依次发催收涵和律师函到其家、工作单位，已告知欠款；6、催收过程中，外访人员将负责送达信函、上门催收、实地落实债务人资料，主要给债务人施加压力。催收技巧—催收根本步骤思考催收技巧—催收人员应本卷须知催收员应注意的事项1.不能以银行的身份催收，在和欠款户谈判中不可以说我是XX银行或是XX银行的工作人员２.在谈判中应控制情绪，在谈判中不可以有人身攻击性语言３.对第三人施压要适当，即对于非本人或直系亲属的第三人４.不能以司法人员的名义，欺骗债务人向司法机关报到应讯催收技巧—催收人员应本卷须知催收员应注意的事项５.不能自作主张，减免债务人之结清金额６.绝不代收金钱，或要求汇至私人的帐号中（除非公司明文规定的账号）７.绝不向债务人收取任何费用催收技巧—催收人员应本卷须知８.在谈判中禁用话语a.随便你b.你懂不懂借贷的规则c.这不关我的事d.你没钱就说嘛e.你不要让我以后再打电话过来，否则你会很难看f.告知第三者，不将借贷人详细信息透露出去催收技巧—准备在逾期催收过程中，我们首先要明确自己的立场，通过沟通的方式来达成目标，对于不同的客户、不同的逾期情况，我们要采取不一样的态度和方法。〔一〕逾期催收的准备1、提高自己责任心所谓责任心，是个人对自己对公司负责任的认识和信念，以及与之相应的遵守标准、承担责任和履行义务的自觉态度，是能力开展的催化剂。我们放出去的每一笔借款我们都要有责任心将其成功收回本息。2、提高自己自信心我们这里所讲的自信心是我们自己要充分地相信自己有能力将贷款的本息全部收回的一种心理状态，在催收的过程中，自信心尤为重要，这关系到自己跟客户沟通的底气问题。3、扩大自己知识面在整个逾期催收过程中，每个人的知识面起着重要的重用，我们要学透产品，熟读借款合同，提高金融知识、法律知识、数学知识储藏,提高自己的语言沟通能力，公关能力，分析能力。4、催收根本礼仪持续帮助客户解决问题，应与客户保持相互信任和互相尊重的关系，严格对事，友好对人，最低限度地减少与客户的摩擦，防止造成钱虽收回，人心却失的后果，尽量保持友好协商的情况下收回贷款。催收技巧—准备催收技巧—根本技巧〔二〕逾期催收的根本技巧催收技巧在逾期催收过程中起着杠杆作用，针对不同的逾期客户合理地运用各种技巧将会使我们的工作得心应手做到事半功倍。每个人都有自身的特点，所总结出的技巧也各不相同，我们在工作中要不断地与其他同事交流取长补短，完善自身。催收基本技巧摸清对方意图了解对方实力找到对方弱点消除对方幻想催收技巧—根本技巧1、根本技巧摸清对方的意图在与客户的沟通交流中我们要通过一些盘问以及从客户的答复中了解到对方是否存在拖赖思想。了解对方的实力我们在与客户的沟通交流中要通过各种判断来了解客户的实力,客户是有还款能力，没还款意愿还是有还款意愿无还款能力?不同情况采取不同的催收方法。催收技巧—根本技巧找到对方的弱点在催收前我们要查看客户的档案资料,通过与客户的接触,找出客户的弱点,进而促使客户按时还款。消除对方的梦想局部客户对所借贷款抱有侥幸逃逸不还等梦想，我们要以借款合同为依据，以法律手段为武器共同施加压力，消除对方的梦想。催收技巧—根本技巧催收技巧—根本技巧还款能力具备，但还款意愿欠缺的客户晓之以理，动之以情，以贷款合同为依据，以法律手段为武器，以道德的约束力共同施加压力，情理法并重，怀柔与强硬的态度并济，促使客户还款还款能力欠缺，但还款意愿良好的客户

本着解决问题的态度，找到客户不能按期还款的原因，并商讨一个解决的方法，寻找双方的共同认可的还款时间点。晓之以理，动之以情，以贷款合同为依据，以法律手段为武器，以道德的约束力共同施加压力，情理法并重，怀柔与强硬的态度并济，促使客户还款。催收技巧实际工作中欠款人分类及原那么欠款人分类1.有钱有争议2.资金周转不开3.本人没钱，家境富裕4.多家欠款，无能力还款催收技巧有钱有争议1.不急于要求对方承诺还款时间2.给与客户充足时间听取逾期和争议原因3.耐心解答争议，一定要告知是客户自身原因造成的逾期催收技巧资金周转不开1.不要轻信欠款人提出还款时间2.欠款人是否能说出合理的还款资金来源3.承诺还款时间超出接受范围要学会说不行催收技巧本人没钱家境富裕1.不要与本人过多纠缠2.与家人联系时不要刺激对方，强调欠款人本质不坏只是一时困难，这时候更需要家人的关心及支持3.告知欠款不还，将来可能引发的后果催收技巧多家欠款无能力归还1.有多少钱存多少，越快越好2.一定要告知本公司是催收力度最大的3.越多的查找到新信息，对于还款的帮助越大1、催收是为了维护客户的利益，为客户防止不必要的损失2、尽量使用封闭式问题3、提问使用二择一法4、得到客户承诺的具体还款时间和还款方式逾期基本概念和意义1课程目录逾期控制2逾期管理催收原则和策略3逾期管理催收技巧4逾期管理催收话术集锦5逾期催收目标管理6寒暄问好，介绍公司和自己道明来意异议处理（了解逾期真实原因）取得客户承诺的具体还款时间确认客户还款金额取得客户的还款方式确认客户的还款账户再次确认客户的还款时间、还款账户、还款方式和还款金额礼貌性结束对话思考实际工作中债务人经常会有种种理由推脱〔拖〕还款？他们都有哪些借口？出现这些问题时我们应该如何处理？催收技巧—催收人员应本卷须知债务人常见的问题1.太忙/没时间2.机器故障、卡片被吞掉3.第三人帮助还款4.等报销或等发工资5.钱没借到，下月一起还6.有急用，家里有人生病7.恶意欠款不还

开头问好，介绍自己，道明来意——您好!请问您是XXX吗？我是北京捷越的工作人员，您现在说话方便吗？——您在X月X日通过捷越平台成功申请了一笔借款，本月X日是您的还款日，我们在系统中还没有看到您的扣款交易记录，您知道这个情况么？A、客户答复忘了/太忙了。——那您今天/明天有空么？下午还是上午呢？B、客户答复最近都没时间C、客户答复我出差在外地。——您什么时候回来？你可以通过其他途径还款，比方异地转账或是让朋友家人先去代还款。——那您今、明天可以回来么？具体在什么地方方便告诉我吗？我帮您查询附近的银行网点？D、客户答复这个月资金紧张，下月还一起还。——偶尔资金周转困难的情况我们可以理解，但是您在签约时，协议上明确的规定了还款方式为每月等额还款，为了防止给您造成不良影响，希望能及时办理还款。请问您的发薪日是几号呢？E、客户称是帮朋友借的款。F、客户恶意拖欠不还款。——您好，咱们产品的特点就是“一次性全额到账，分期还款〞，这已经缓解了您每个月的还款压力，签协议时您也已经承诺每月按时还款，这是您的义务，对吗？您不还款属于违约行为，希望您能从您自身利益角度出发，尽快办理还款。G、客户承诺还款确实认。——您好，为了不产生更多的违约金和罚息，请您在还款后第一时间跟我们联系，我们可以通知我们总部结算中心联系银行扣款。礼貌性的结束语——合作愉快，谢谢您支持我的工作！祝您XXXX！逾期管理—催收案例分析案例：客户拖欠还款