软件的售后服务承诺书

软件的售后服务承诺书

软件的售后服务承诺书1

为了保证“—信息信息管理软件”开发项目的顺利建设实

施，根据本项目建设内容所涉及系统用户特点，我方将面向—相

关用户提供售后服务和技术支持。

本公司根据《—信息化应用招标文件》系统运行维护部分的

要求，对售后服务以及技术支持做出下列承诺和保证：

一、本项目应用系统从项目总体验收合格之日（从双方代表

终验签字之日起计算）起

我公司提供所开发系统免费维护12个月。在质量保证期

内，为确保为本项目系统稳定正常运行，我方保证具有丰富的项

目运维经验经验的技术人员至少4人为本项目售后服务提供保

障，且技术支持人员是我公司正式员工，任职一年以上。

二、在质量保证期内

我方提供技术服务、升级服务并负责对运行中出现软件故障

进行处理，根据实际故障情况我方派员负责查找故障原因并将系

统恢复正常运行状态。在质量保证期内，我方向业主方可以随时

找到相应的技术人员，我方在接到用户电话、传真通知后，30

分钟内响应，一般问题一天内解决，重大问题三天内解决。特殊

情况无法修复的，质量保证期内我方无条件更换新软件；或采取

使系统可正常运转的措施。若我方未能按时处理，业主方有权自

行处理，所发生的费用由我方负责（在合同经费中扣除）。

三、针对系统管理人员提供现场培训

培训内容包括应用软件操作、操作系统、开发工具软件、后

台数据及系统中涉及的相关维护、开发技术、系统各类参数及数

据库机构培训、集成环境下的故障分析培训、数据备份和灾难恢

复培训及系统应急方案等内容的培训。所有的资料须为中文书

写。

四、我方对项目进行过程中产生的文档进行有效管理

接受用户方对项目各阶段评估分析和监督管理。整个项目包

括后期修改维护的实施过程始终贯穿IS09001和CMMI的规范，

使用国家标准码，提供齐全的项目管理、设计和开发操作说明书

等书面文档和电子版。对项目实施过程中的资料、数据进行保

密，未经采购人书面同意不得泄露。

五、我方将长期提供优良的技术支持

保修期间的维护服务不收取任何额外费用，保证期后，我方

承诺仍根据合同要求向业主方提供技术服务，并以合理价格提供

软件功能改进技术服务，保修期后的具体服务价格双方另行协

商。

系统维护与支持的具体内容如下:

Io电话支持

我公司提供对应用系统的运行、维护提供24小时的'实时技

术支持。

我公司提供或Email、传真等方式随时回答用户各种技术问

题并在24小时内提出解决方案。

2O远程技术支持

当系统出现故障，经用户许可后，我公司远程登录用户系

统，进行故障分析、问题定位并提供解决方案。对系统进行的任

何配置、数据改动及其可能对系统和业务造成不良影响的操作，

确保经用户确认后进行。

3o现场服务

当系统运行环境处理严重故障，或因更换服务器等原因需要

重新搭建系统时，我公司将及时提供切实可行的建议，通过远程

支持不能及时解决问题时，派技术支持人员赶赴现场，协助用户

完成故障排除、升级或迁移操作，对系统进行完整性检查跟踪运

行。

六、故障响应

7_24小时的实时故障响应。我公司在出现系统软件及应用

软件等系统故障的12小时内给予响应，24小时内恢复运行。

七、定期跟踪

项目验收完毕后，我公司将定期电话、现场跟踪系统使用情

况，听取意见和建议，及时分析系统存在的问题，并随时给予解

决。必要时，我公司将派遣技术人员去现在解存在的问题。

八、系统升级

我公司提供定时或不定时巡检服务，做到有问题早发现早解

决。并及时向用户方通报系统软件升级情况，若用户需要对系统

软件升级，我公司会提供升级版和相应的支持服务。

投标方案未尽事宜都严格履行招标方案中所规定一切内容C

软件的售后服务承诺书2

1.1服务内容概述

本公司将为用户提供软件售后服务，包括但不限于以下内

容：

（1）软件使用技术支持服务。

（2）软件故障解决服务。

（3）软件功能升级服务。

（4）软件维修服务。

1.2服务内容的具体承诺

1.2.1软件使用技术支持服务承诺

（1）提供—小时在线咨询服务。

（2）提供针对新用户的新手培训服务。

（3）提供软件功能操作指导服务。

1.2.2软件故障解决服务承诺

（1）接受用户故障报告，及时处理并在一小时内给用户反

馈处理结果。

（2）对软件出现的故障保证在一小时内解决。

（3）如果故障不能及时解决，将会提供临时的备用方案以

确保用户业务正常运行。

1.2.3软件功能升级服务承诺

（1）在软件版本更新时，将会第一时间通知用户。

（2）对于安全问题或其他重要问题，将会采取紧急更新措

施。

1.2.4软件维修服务承诺

（1）提供一年的免费维修服务。

（2）提供—人工作日内上门维修服务。

（3）提供优先维修服务。

3.1因自然灾害、政府管制、战争等原因无法履行服务承诺

的，本公司不承担违约责任。

3.2因用户人为操作不当或非公司原因导致软件故障的，本

公司不承担修复责任。

3.3因第三方软件修改或病毒攻击等原因导致软件故障的,

本公司不承担负责责任。

结尾部分：

1、列举本文档所涉及简要注释如下：

本文档主要针对软件售后服务承诺书的撰写，囊括了服务内

容承诺、服务承诺期限、服务承诺责任限制等方面。

2、列举如下本文档所涉及的法律名词及注释：本文档未涉

及明确的'法律名词。

3、列举如下10个本文档执行过程中，可能出现的纠纷问

题，以及法律解决方案：

（1）用户对服务内容不满意，可以与公司协商，并可要求

返还部分费用。

（2）软件出现故障，但已超出承诺期限，用户需自行承担

责任。

（3）因软件故障导致用户经济损失，双方需协商解决。

（4）因自然灾害等原因导致软件服务无法继续，双方需协

商解决。

（5）因用户人为操作不当导致软件故障，用户需自行承担

责任。

（6）因第三方软件修改或病毒攻击等原因导致软件故障，

用户需要寻找对方赔偿，并可寻求公司协助解决。

（7）因软件功能升级导致原有数据丢失，用户可要求公司

提供数据备份或恢复方案。

（8）因软件维修服务延迟导致用户经济损失，用户可要求

公司赔偿。

（9）因软件故障导致用户数据泄露、被盗用等问题，公司

需承担法律责任。

（10）因本文档未明确的其他原因导致纠纷，双方应协商解

决，并可寻求法律支持c软件的售后服务承诺书3

为保证”—信息管理软件”开发项目的顺利建设和实施，根

据本项目建设涉及的系统用户特点，我们将为—相关用户提供售

后服务和技术支持。

我公司根据《—信息应用招标文件》系统运维部分的要求，

对售后服务和技术支持做出如下承诺和保证：

一、本项目应用系统自项目整体验收之日起（自双方代表最

终验收签字之日起计算）

我们公司为开发的系统提供12个月的免费维护。在质量保

证期内，为了保证本项目系统的稳定正常运行，我们保证至少有

4名具有丰富项目运行和维护经验的技术人员为本项目的售后服

务提供保证，技术支持人员为我公司正式员工，服务时间超过一

年。

二、在质量保证期内

我们提供技术服务和升级服务，并负责处理运行中的软件故

障。根据实际故障情况，我们派人查找故障原因，恢复系统正常

运行。在质量保证期内，我们可以随时从业主那里找到相应的.

技术人员，我们会在接到用户电话和传真通知后的30分钟内做

出回应，一般问题在一天内解决，重大问题在三天内解决。如果

在特殊情况下无法修复，我们将在质量保证期内无条件更换新软

件；或者采取措施使系统正常工作°如果我们未能按时处理，业

主有权自行处理，发生的费用由我们承担（从合同资金中扣除）。

三、为系统管理人员提供现场培训

培训内容包括应用软件操作、操作系统、开发工具软件、系

统涉及的背景数据及相关维护、开发技术、系统参数及数据库组

织培训、集成环境下的故障分析培训、数据备份与灾难恢复培

训、系统应急预案培训。所有材料必须用中文书写。

四、我们有效地管理项目期间生成的文档

接受用户对项目各阶段的评价、分析、监督和管理。整个项

目的实施过程，包括后期的修订和维护，始终贯穿IS09001和

CMMI的规范，使用国家标准代码，并提供完整的书面文件和电

子版本的项目管理、设计和开发操作说明。项目实施过程中的信

息和数据应保密，未经买方书面同意，不得披露。

我们将长期提供优秀的技术支持俣修期内的维护服务不收取

额外费用。保修期后，我们承诺根据合同要求向业主提供技术服

务，并以合理的价格提供软件功能改进的技术服务。保修期后的

具体服务价格由双方另行协商。

系统维护和支持的具体内容如下：

1.电话支持

我公司为应用系统的运行和维护提供24小时实时技术支

持C

我公司可以通过电子邮件或传真随时回答用户的各种技术问

题，并在24小时内提出解决方案。

2.远程技术支持

当系统出现故障时，经过用户许可，我公司远程登录用户系

统，分析故障，定位问题，提供解决方案。对系统和操作进行的

任何可能对系统和业务产生不利影响的配置和数据更改，应在得

到用户确认后进行。

3.现场服务

当系统运行环境出现严重故障，或者因服务器更换需要重新

构建系统时，我公司会及时提供切实可行的建议。如果通过远程

支持不能及时解决问题，我们将派技术支持人员到现场协助用户

排除故障、升级或迁移，并对系统进行完整性检查和跟踪运行。

7_24小时实时故障响应。我们公司将在12小时内对系统软

件和应用软件等系统故障做出响应，尹在24小时内恢复运行。

五、定期跟踪

工程验收完成后，我公司将定期电话和现场跟踪系统使用情

况，听取意见和建议，及时分析系统存在的问题，并随时解决。

必要时，我公司将派技术人员解决存在的问题。

六、系统升级

我公司提供定期或不定期的检验服务，以便及早发现和解决

问题。并及时通知用户系统软件升级情况。如果用户需要升级系

统软件，我公司将提供升级版本和相应的支持服务。

投标方案未尽事宜，严格执行。

提交人:—

日期：20_年—月—日软件的售后服务承诺书4_：

—（以下简称我方）在—项目招标中，如果我方有幸中

标，非常感谢评委及建设单位的信任，在该项目建设和施工过程

中，我们除响应一招标文件中所有的条款及履约合同内容外，并

对工程售后服务做出如下承诺：

1、投标产品均属于国家规定“三包”范围的，并保证产品

质量保证期不低于“三包”规定；质量保证期承诺优于国家“三

包”规定的，按供应商实际承诺执行；

2、投标产品有专业售后服务机构，并将在投标文件中予以

明确说明，并附制造商售后服务承诺；

3、工程竣工后，我方将负责壹年的工程质量无偿保修，以

优质的服务，实现我们忠实的承诺；真正做到以一流的施工，创

一流的.质量的服务宗旨；

4、我方保证在工程竣工，经相关部门认证合格后2个工作

日内，对招标方提供上门“集中式”培训服务，确保使用人在操

作前充分了解产品性能.，使用规范；消灭事故隐患，提高工作效

率；

5、电话咨询：在质量保质期内提供技术援助电话，解答招

标方在使用中遇到的问题，及时为招标方提出解决问题的建议；

承诺人：

日期：软件的售后服务承诺书5

1、售后服务部门机构及人员配备、技术力量情况

我公司设有专门的售后服务机构和人员，负责对公司建设的

项目提供完善的售后服务。同时针对本项目的售后服务工作，我

公司已组建专门的本地售后服务队伍，为本项目提供售后服务，

成立针对本项目售后服务的售后服务管理机构，为售后服务的质

量提供保障。我公司设立的银川市本地售后服务机构是直接面

对用户的一线售后服务人员，是本项目售后服务的第一责任人，

在接受公司的售后服务管理机构的监督下为本项目提供优质及时

的售后服务。所有本地的售后服务人员都具有丰富的指挥中心的

建设和服务经验，同时都将参与本项目的建设。在项目建设中和

完工后，公司项目部，将对所有本地售后服务人员进行全面的培

训，以提高售后服务人员处理故障的能力和水平。最大限度的保

证用户的维修服务要求，在本地服务机构得到满足。

银川市维护中心

地址：区宁夏软件园7层售后服务热线：_联系

人：_总部服务管理机构：售后服务专线：_售后服务投诉电

话：一

2、投标产品的质量保证期

系统从招标人验收合格之日起，进入质量保证期。在质量保

证期内，对任何因安装工艺、材料和产品质量或其它任何原因而

造成的设备或部件的损坏，由我公司提供无偿的更换和维修。在

质量保证期内，我公司负责系统维护，系统维护及时、高效。

免费保修维护期时间为一年，质俣期自验收合格之日起计算

共一年。

3、故障维修响应时间

从系统验收合格之日起。在免费俣修维护期内，对招标人提

出的服务请求，立即做出响应，对系统提供免费值班人员，值班

时间为早8：00至晚12：00；接到现场维护要求后，8小时内

派维护人员到达维修现场，24小时及时修复故障。保证有充足

的备品备件。

4、技术服务计划

一旦中标，本项目的技术服务内容立即纳入到本投标人技术

服务体系中。我公司将按照招标文件、合同的要求以及我公司做

出的承诺，开展技术服务的相关工作。

技术服务工作，将保证宁夏高速公路监控系统的顺利实施；

系统建成后，系统功能完全满足合同要求，用户能够正常使用；

用户的人员得到专业化的培训和详细的技术指导；向用户提供详

细的技术资料；保证质保期后的技术服务。

5、技术培训计划我方承诺：

在系统正式投入运行之前，我方组织专业技术人员对招标单

位的操作人员、技术人员进行免费的、不同层次的培训，直到被

培训人员能完全胜任工作要求。培训包括设备和系统的使用、

维护等方面的培训。具体培训方案如下：

为保证系统的顺利交接和交接后的正常运行和维护，我公司

将在工程实施过程中及系统试运行前，对工作人员（操作员、管

理员）进行系统理论培训和现场实际操作培训。通过培训使工作

人员熟悉系统运行环境，对设备性能和使用方法有详细的了解和

操作能力，并具有排除、解决一般性问题和小故障的能力。

所有培训将采用教材（资料）辅导和授课方式进行。教员为

本项目管理部工程师或生产设备厂商工程师，具有丰富的实际工

作经验、较高理论水平。同时在培训后向用户移交所有的相关用

户文档和维护介质，包括用户操作手册、系统安装指南及管理手

册、各维护终端软件等。

培训目标

系统管理员培训目标：能较深入地了解系统及软件的工作原

理、系统组成、特性、验收测试方法其它相关技术要求，能全面

地掌握系统及软件性能，并能指导其它技术人员的维护工作。

操作员培训目标：掌握系统及软件的工作原理、操作使用、

一般维护、常见故障排除等。使之能够正确操作与使用全部设

备，并能进行常见故障排除及维护。

培训内容

在项目建设基本结束后进行系统的理论及现场培训。具体时

间协商确定，并在工程建设合同中规定。

视频监控系统

固定点测速系统

事件检测系统

交通诱导系统

集成平台系统

培训方式

现场培训是在设备安装调试期间，我公司项目组工程师将根

据工程进展情况对项目的技术人员进行系统安装、系统调试、故

障诊断、故障排除等实际操作

的培训，培训方式由双方协商确定。

培训人员：

系统操作员：指挥中心办公人员、系统管理员。系统管理

员：指挥中心技术人员、主管领导。具体人员及人数由双方在

培训前协商确定培训时间：

培训开始的时间由双方根据项目的实际情况确定。每项培训

内容的培训时间的变更可由双方在我公司提供的培训计划的基础

上，协商确定。

培训地点：

宁夏高速公路交警支队。

6、备品/备件/配件支持计划

对提供的设备应长期维护，对招标人提出的服务请求，我公

司立即做出响应；提供保证系统运行两年以上的必要的备品备

件。

我公司在宁夏地区需设有维护中心，具有良好的售后服务、

质量保证体系和相应的.技术保障措施，提供全方位、有效而及

时的售后服务和技术支持。负责指导所提供应用软件的现场安

装、调试及开通。

7、非保修期维修费用收取标准

自验收合格之日起，我公司免费俣修维护期时间为一年，成

本价格保修期三年。下列情况不属于保修范围：

对系统的错误使用或滥用而造成的损坏；未经授权擅自对

部件进行改线、修理或改变；

未经授权擅自对设备和材料进行了不适当的安装、存放、操

作或修理；不可抗拒事件造成的部件破损。收费标准

对于保修期满后的电话技术支持服务我公司免费提供。对其

他服务的收费，我公司将只收取必要的成本费用，包含设备成本

价、人员差旅及食宿。

8、其它售后服务制度

1）巡视计划

在质保期内定期巡视。巡视与技术服务的回访相结合，征求

用户对本投标人所提供服务的意见和建议，及时调整服务的方式

和方法，以充分满足用户的需求，同时检查设备的运转、使用情

况，力求提前发现系统潜在的运行隐患，及时排除，使之不影响

正常工作，防患于未然。

2）建立售后服务的维修维护档案记录；

3）服务报告制度：定期向业主汇报维修、维护设备的情

况。4）全天候服务响应5）特殊时期和重大活动

特殊时期和重大活动期间，投标人将派专人参与系统保驾运

行，与用户共同值守。对用户提出的其它相关要求给予充分的、

积极的响应和配合。

售后服务流程图

如售后服务流程图所示c要求从“售后服务登记”到“用户

签认维修维护记录”的流程必须在24小时内完成。软件的售后

服务承诺书6

本公司根据《—软件开发项目招标文件》系统运行维护部分

的要求，对售后服务以及技术支持做出下列承诺和保证：

（1）本项目应用系统从项目总体验收合格之日（从双方代表终

验签字之日起计算）起，我公司提供所开发系统免费维护60个

月。

在质量保证期内，我方保证至少2人专职为本项目提供技术

服务，且技术支持人员确保为本项目系统开发主要人员并具有2

年以上—项目运维经验。

（2）在质量保证期内，我方提供技术服务、升级服务并负责

对运行中出现软件故障进行处理，根据实际故障情况我方派员负

责查找故障原因并将系统恢复到正常运行状态。

在质量保证期内，我方向业主方提供7_24小时的服务响

应，保证业主方可以随时找到相应的技术人员，我方在接到用户

电话、传真通知后，30分钟内响应，一般问题一天内解决，重

大问题三天内解决。

特殊情况无法修复的，质保期内我方无条件更换新软件；或

采取使系统可正常运转的措施。

若我方未能按时处理，业主方有权自行处理，所发生的'费

用由我方负责(在合同经费中扣除)。

(3)我方将长期提供优良的技术支持，保修期间的维护服务

不收取任何额外费用，保证期后，我方承诺仍根据合同要求向业

主方提供技术服务，并以合理价格提供软件功能改进技术服务，

保修期后的具体服务价格双方另行协商。

系统维护与支持的具体内容如下：

1.电话支持

我公司提供对应用系统的运行、维护提供24小时的实时技

术支持。

我公司提供热线电话或Email、传真等方式随时回答用户各

种技术问题并在24小时内提出解决方案。

2.故障响应

7_24小时的实时故障响应。我公司在出现系统软件及应用

软件等系统故障的2小时内给予响应，12小时内恢复运行。

3.远程技术支持

当系统出现故障，经用户许可后，我公司远程登录用户系

统，进行故障分析、问题定位并提供解决方案。

对系统进行的任何配置、数据改动及其它可能对系统

和业务造成不良影响的操作，确俣经用户确认后进行。

4.定期跟踪

项目验收完毕后，我公司将定期电话、现场跟踪系统使用情

况，听取意见和建议，及时分析系统存在的问题，并随时给予解

决。

必要时，我公司将派遣技术人员去现场解决存在的问题。

5.系统软件升级

我公司将及时向用户通报系统软件升级情况，若用户需要对

系统软件升级，我公司会提供升级版本和相应的支持服务。

6.现场服务

当系统运行环境出现严重故障，或因更换服务器等原因需要

重新搭建系统时，我公司将及时提供切实可行的建议，通过远程

支持不能及时解决问题时，派技术支持人员赶赴现场，协助用户

完成故障排除、升级或迁移操作，对系统进行完整性检查并跟踪

运行。

承诺人：_______

年—月—日软件的售后服务承诺书7

一、科研开发项目一经立项，项目组即填报本承诺书（一式

二份）由承担项目单位、公司科技信息部各保存一份建档管理。

二、自项目批准之日起，项目实施在公司、厂（处）两级管

理体系下的项目组长负责制，实施计划、任务、成果的全过程管

理。

三、项目组长负责项目的具体组织、实施、完成，项目承担

单位负责协调、保证和监督，并配合公司科信部管理、检查、

督促。

四、项目一经结束，结题报告完成后报项目承担单位签署意

见后，向科信部申请结题，科信部审查合格后组织验收结题。

一、课题负责人承诺

1、我与项目组成员将严格遵守公司关于项目管理、财务等

各项规定，切实保证按项目开题报告中规定的技术指标及工作内

容，按照计划季进度认真开展工作，按时报送项目结题汇报及有

关材料，及时报告重大情况变动，对项目举办的活动、发表的论

著和取得的研究成果按规定进行标注。若未按计划完成工作，将

承担相应责任必须报公司审定。

2、项目结题后，将所有有关试验材料（包括原始数据）整

理，单位领导审阅后按公司保密规定存档并严格遵守公司保密制

度。

3、项目任务实施过程中对明确指出的开发目标所开发的，

或者是从事本工作活动预见的结果或者是自然的.结果，以及任

务完成后产生的成果及技术方案、主要技术特征等成果均属公司

的知识产权，本人承诺不擅自转让或擅自与任何单位进行合作使

用该成果及其相关技术，否则担负各项法律责任。

4、不携带与科研、生产、经营等有关的秘密载体和密品；

不在公开的刊物或互联上发表或谈论所掌握、知悉的公司秘密。

如因个人原因，造成泄密或损害公司利益的，愿承担相应的法律

责任或经济赔偿。

5、若发生工作变动，离开本公司，将在5年内不从事该研

究领域的开发工作。

6、违背上述承诺，本人愿承担相应的法律责任或经济赔

偿。

二、所在单位承诺

本单位同意承担项目的管理任务和信誉保证，将保证项目负

责人及其研究队伍的稳定和项目实施所需的条件，严格遵守公司

有关项目的管理、财务等各项规定，弃监督项目实施、结题验

收，严格遵守公司保密制度。

三、本承诺书自签订之日起生效。

四、本承诺书包括以下项目：

1、;项目负责人：

2、；项目负责人：

3、；项目负责人：

4、；项目负责人：

项目承担单位主管（签字）

一年一月—日

公司委托代理人（签字）

一年一月一日软件的售后服务承诺书8致：—

_（以下简称我方）在—项目招标中，如果我方有幸中标，

非常感谢评委及建设单位的信任，在该项目建设和施工过程中，

我们除响应一招标文件中所有的条款及履约合同内容外，并对工

程售后服务做出如下承诺：

1、投标产品均属于国家规定“三包”范围的，并保证产品

质量保证期不低于“三包”规定；质量保证期承诺优于国家“三

包”规定的・，按供应商实际承诺执行；

2、投标产品有专业售后服务机构，并将在投标文件中予以

明确说明，并附制造商售后服务承诺;

3、工程竣工后，我方将负责壹年的工程质量无偿保修，以

优质的服务，实现我们忠实的承诺；真正做到以一流的施工，创

一流的质量的服务宗旨；

4、我方保证在工程竣工，经相关部门认证合格后2个工作

日内，对招标方提供上门“集中式”培训服务，确保使用人在操

作前充分了解产品性能，使用规范；消灭事故隐患，提高工作效

率；

5、电话咨询：在质量保质期内提供技术援助电话，解答招

标方在使用中遇到的问题，及时为招标方提出解决问题的建议；

承诺人：

日期：软件的售后服务承诺书9

为做好“民航西南地区管理局搬迁办公区工程网络系统服务

器及存储设备”项目验收、系统集成、系统调试和系统试运行工

作，我公司须按本《售后服务承诺书》规定的各项条款对本项目

提供相关的技术支持及服务。

一、总则

1、我公司针对本项目通过以下形式向用户提供技术支持

1）现场维护和技术支持，在接到故障通知后，将在2小时

内作出响应，并及时安排工程师根据情况进行排除，包括远程调

试和现场支援，根据用户需求8个小时到达故障现场，工程师会

在修复过程中进行技术介绍和指导。

2）通过往来邮件、电话、传真，解答用户在使用中碰到的

技术问题。

3）在保修期内定期访问用户，了解使用情况并对系统进行

维护。

4）用户可通过internet,与公司技术人员进行交流。

2、我公司承诺提供以下系统服务

1）我公司承诺本项目中所使用的ibm设备均享受ibm厂家

提供三年免费质保，并享受ibm厂家提供7_24小时售后服务。

2）我公司为本项目提供系统所必须的易损件、消耗件、工

具等，并对所有硬件提供三年免费保修服务，保修期从系统安装

完毕，验收合格之日起。

3）保修期满后，我公司将继续提供五年的技术服务和产品

支持服务，在服务中所产生的开销只收取成本费。

二、设备技术支持服务

1、产品交付

1）到货验收货到之后，我公司相关人员到达现场，向用户

出示ibm设备厂家供货证明同时与用户共同验收，以保证货物与

订单数量、规格一致。同时邀请ibm厂家成都分公司相关人员到

场参与验收工作。

2）产品的安装与调试指导我公司负责所提供产品的安装调

试的指导工作，并负责与产品生产厂商的协调工作。

2、质保期内的技术支持服务

1）我公司负责设备在质保期内的设备质量性能免费服务，

对设备的质量问题（其中使用方人为损坏因素除外）无偿维修或

更换。我公司提供“7_24小时电话支持服务”，及时派遣技术

人员修理损坏的设备。

2）质保期内，定期派技术人员到使用单位有关部门了解设

备使用情况，处理发现的问题。

3、质保期后的技术支持服务质保期满后，继续负责系统设

备的维修和技术支持，并提供优质迅速的服务。质保期满后的维

修和技术支持服务仅收取成本费。

三、响应时间及方式

乙方负责供货后对设备安装进行指导，指导甲方的专门安装

组和专人的安装工作，并提供24小电话技术支持服务。我公司

承诺在收到甲方故障报修通知后2小时内做出响应，8小时内到

达用户现场并解决问题。

1、关键问题

描述：

任何影响系统运行，造成业务中断的问题。

支持方式：

1）工程师立即前往故障地点，解决问题或提出故障原因。

2）故障排除后，以电子文档和书面的形式向用户方提供详

细的故障报告，包括故障原因、故障排除方法等。

2、重要问题

描述：

任何影响系统运行，但未造成业务中断的问题。如系统配置

不当等问题。

支持方式：

1）如果对影响系统运行的原因了如指掌且用户又能在工程

师的指导下解决问题的话，立即电话支持，解决用户问题。

2）对于需要亲临现场解决的问题，工程师将及时到达现

场，使应用系统达到最佳使用状态。

3）故障排除后，公司将以电子文档和书面的形式向用户提

供详细的故障报告，包括故障原因、故障排除方法等。

3、普通问题

描述：

不影响系统运行，只是调整参数，增加功能等问题。

支持方式：

1）对于需要亲临现场解决的问题，立即响应并安排工程师

尽快前往故障地点解决问题。

2）不需要亲临现场解决的问题，2小时内响应，并提供全

程电话技术支持服务，故障排除后，公司将以电子文档和书面的

形式向用户方提供详细报告。

四、培训

1、培训要求

1）对项目部门指定人员进行培训，且在项目部门指定人员

无疑问，能独自操作后签字确认方可认为指导结束。

2）提供必要的.书面培训资料。

2、培训内容

1）对系统进行安装、调试、运行、测试、诊断、维护、管

理。

2）了解设备拓扑结构和运行机制。

3）掌握每个设备前面板显示灯的意义。

4）熟悉所有设备的启动和关机。

5）执行设备的一线诊断，排除故障和采取适当的行动。

6）归档并向相关人员汇报设备问题，避免将来再次出现。

五、其他

1）用户可同时享受我公司提供的售后服务承诺与厂家在中

国的标准保修服务承诺。

2）我公司所提供的服务与ibm原厂的标准保修服务互为补

充，如两服务承诺有冲突时用户可优先选择更为有利的一方的服

务。

公司名称：

授权代表签字：

日期：20——12—14软件的售后服务承诺书10

为了更好地服务于广大用户，让用户投资建设的系统安全无

忧、购买的设备物有所值，我公司提供售前的技术咨询、设备选

型、解决方案，从系统的选型规划中以确保商品的质量性能、供

货时间、服务保障以及设备在保修期内、保修期外的技术支持、

维修维护和技术培训做出如下的规划和承诺：

一、售后服务保证：

1、负责将用户所订购的设备免费安装、调试直至正常运行;

2、在安装现场免费为用户提供基本操作、日常保养的培训

服务；

3、自设备验收合格之日起按原厂家标准保修条例对本项目

的设备提供保修服务；

4、免费将原厂家标准保修服务提升为上门保修服务；

5、免费将原厂家标准保修服务提升为终身保修服务，保修

期外的设备仅按成本价收取故障配件费，免人工费;

6、服务响应时间为4-8小时，法定工作日内，吴江市区用

户4小时到达故障现场，市外省内用户第二个工作日到达故障现

场；

7、免费提供系统及硬件设备升级的技术咨询；

8、将定期向用户赠送产品技术相关资料；

9、将不定期二门或电话访问用户，了解系统及设备的运行

情况，解决用户的问题；

二、技术服务及培训：

1、安装和调试

1.1我公司在本次报价文件中的所有设备产品均为全新原装

品牌。

1.2我公司负责将所购设备初验收合格后，送至用户所在地

提供所购设备的安装调试。

1.3所购设备安装调试到位后，我公司将组织专人与用户方

共同进行质量验收签字。

2、安装及培训

2.1我公司将按用户的实际要求，负责组织专业技术人员进

行所购设备产品安装调试，保证各项安装及培训工作顺利进行。

2.2系统工程师、客户服务工程师、培训讲师上门服务时，

将严格遵守用户的规章制度，爱护用户的设备，保守用户的商业

机密、技术机密；

三、验收标准：

1验收方法：所有设备按生产厂家的产品验收标准及合同中

的相关条款进行数量及质量的验收。

2初验收

货物送至买方安装现场后，由我司和买方共同对货物的数

量、基本质量、外包装等进行检查、核对、即初验收。

3初验收后，根据用户要求进行现场安装及调试，结果应符

合使用要求。在此期间，如发现设备质量有问题我司无条件免费

更换，直至验收合格交付使用。

四、质量保证及售后服务承诺：

L我公司质量按厂家标准进行保修，用户无特殊要求的按国

家有关规定进行保修，国家无规定，按与用户协商结果保修。保

修期内非因操作不当造成需要更换的零配件及设备由我司负责包

修、包换。我司所提供的所有设备均按合同承诺的保修范围和时

间进行保修。

2.保修期结束后，我公司将继续提供售后服务，负责对所提

供的设备进行定期维护和修理，不限年份终身服务，仅收取零部

件成本费，免收维修费。

3.按设备厂家售后服务承诺政策执行；我公司技服人员上门

服务。

4.热线咨询服务：

4.1当您在使用过程中遇到问题时，欢迎您拨打技术服务热

线，由技术工程师为您提供专业服务。

5.服务流程：

5.1快速反应：

(1)客服专员接听电话，通过询问故障情况，快速判断故障

类型，将事件分派给相关的技术工程师；

(2)由技术工程师判断故障的大致原因，携带相关配件、软

件和工具，在规定时间内迅速到达目的地，排除故障；

5.2填写服务报告：

(1)技术工程师解决故障后，填写服务报告；

(2)服务报告由用户相关负责人确认后，结束现场服务工作;

(3)将服务报告交给客服专员；

5.3监督和管理售后服务工作：

(1)客服专员致电用户确认服务完毕并征询服务意见；

(2)客服专员将服务报告录入电脑并存档；

6.故障处理后跟踪服务：

6.1定期回访客户，询问故障处理后设备运行情况，并做记

录存档。

“顾客至上、服务至上、信誉至上、效率至上”是我们的'

服务宗旨，“为您想得远、做得全；我用心、您放心”是我们的

服务目标，希望通过我们的服务能免除您及贵单位的后顾之忧，

最大限度地发挥您所购买的设备的效能！

五、备注：

为了您的合法权益受保护，避免不必的损失。对下列原因导

致产品故障或损坏将无法享受免费保修，您可选择有偿服务。

1、您的设备超出保修期时；

2、因未按说明书要求错误安装及使用造成的设备损坏；

3、您的设备经过非授权维修人员修过；

4、您的设备使用非标准或未公开发行的软件或其它未经我

司认证的非标准扩展部件，以及其他如自然灾害等不可抗力的原

因造成的损坏。

为了保证您的权益，我公司将提供更优秀的售后服务，欢迎

您对我们的工作进行监督，提供宝贵意见。

真诚希望我们的服务让您更加满意。

科技有限公司为创造品牌，提高企业知名度，树立企

业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，确

保系统稳定安全运行的原则向您郑重承诺：

凡购买系统，成都腾友科技有限公司提供的售后服务

如下:

L技术支持服务

提供的技术支持服务包括电话支持、远程支持及现场支持三

种服务，用于协助用户或经销商保障系统的问题及时得到解决。

・电话支持：用户在使用系统的过程中产生的故障类及非故

障类问题，均提供电话咨询服务，国家法定工作日，每天8小时

服务方式。

・远程支持：通过网络远程协助，解决系统售后问题。

・现场支持：如果不能通过电话支持服务和远程支持服务解

决系统发生的技术故障，经双方商议确认需要进行现场支持，公

司将派人赴现场协助用户排除故障。

2.资料服务

随时更新产品升级资讯及相关技术问题处理解决方案。同

时，通过电子邮件或邮寄方式，向用户发放技术资料及产品解决

方案，让用户及时了解产品最新技术及学习产品使用操作技巧。

售后服务收费及相应其它补充条款：

1、系统一次购买，软件终身享受免费售后服务！

2、应用培训，公司将为经销商或最终客户提供系统使用说

明书，提供产品的操作使用培训，直到用户熟练掌握系统操作及

日常维护技巧。

3、售后故障响应时间，工作日内为24小时之内，节假日

48小时内。

4、产品硬件如智能门锁，LED屏，刷卡机等。三个月内出

现硬件故障，公司免费更换，一年以内，免费维修。一年以上硬

件出现故障的，根据合同单价进行相应的维修收费或者更换。

系统官方的网站

20—年—月一日软件的售后服务承诺书11

科技有限公司为创造品牌，提高企业知名度，树立企业形

象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，确保系

统稳定安全运行的原则向您郑重承诺：

凡购买系统，成都腾友科技有限公司提供的售后服务如下：

1.技术支持服务

提供的技术支持服务包括电话支持、远程支持及现场支持三

种服务，用于协助用户或经销商保障系统的问题及时得到解决。

・电话支持:用户在使用系统的过程中产生的故障类及非故

障类问题，均提供电话咨询服务，国家法定工作日，每天8小时

服务方式。

・远程支持：通过网络远程协助，解决系统售后问题。

・现场支持:如果不能通过电话支持服务和远程支持服务解

决系统发生的技术故障，经双方商议确认需要进行现场支持，公

司将派人赴现场协助用户排除故障。

2.资料服务

随时更新产品升级资讯及相关技术问题处理解决方案。

同时，通过电子邮件或邮寄方式，向用户发放技术资料及产

品解决方案，让用户及时了解产品最新技术及学习产品使用操作

技巧。

售后服务收费及相应其它补充条款：

1、系统一次购买，软件终身享受免费售后服务！

2、应用培训，公司将为经销商或最终客户提供系统使用说

明书，提供产品的操作使用培训，直到用户熟练掌握系统操作及

日常维护技巧。

3、售后故障响应时间，工作日内为24小时之内，节假日

48小时内。

4、产品硬件如智能门锁，LED屏，刷卡机等。

三个月内出现硬件故障，公司免费更换，一年以内，免费维

修。

一年以上硬件出现故障的，根据合同单价进行相应的,维修

收费或者更换。

系统官方的网站

20年1月20日软件的售后服务承诺书12

1、产品升级服务和系统更改服务

在系统的运营使用过程中，由于业务的不断发展和厂商技术

产品的不断升级，系统中的升级服务就变成一个重要的售后服务

内容，按照本工程的情况，我司将提供以下升级服务：

所提供的产品（软件、硬件）的升级服务：如厂商的该产品

出现升级时，

并且该升级涉及到功能的.扩展或兼容性问题，以及遵得用

户方的认可，对产品进行升级服务，免收人工费用，如厂商涉及

收费，则可考虑相应代为收取并支付厂商相关费用，否则一律免

收费用；

应用软件系统的升级：如因用户业务的不断发展，原有应用

软件的界面

和局部功能不能很好满足此时业务需要，将对软件进行修改

和升级，小改动免收费用，涉及大工作量修改时，双方协商确定

合理费用；

2、保修期后的服务

公司承诺将对所供设备提供终身服务。

保修期满后，公司维修响应时间、服务质量承诺不变。

保修期满后，公司仍提供免费技术咨询，但提供有偿维修服

务。

保修期满后，公司免费提供软件升级版本。

3,供应商质量承诺

乙方应按甲方要求将货送到指定教室并安装调试完毕。

乙方应保证所提供货物的质量，电子产品设备1年免费保

修。

乙方提供的电子产品在质保期内发生质量问题，乙方应在接

到甲方通知后12小时做出电话解答并指导甲方信息技术部门调

试；若甲方人员不能解决问题，则乙方做出1周内更换或者彻底

维修。软件的售后服务承诺书13

一、售后服务保证：

1、负责将用户所订购的设备免费安装、调试直至正常运行;

2、在安装现场免费为用户提供基本操作、日常保养的培训

服务；

3、自设备验收合格之日起按原厂家标准保修条例对本项目

的设备提供保修服务；

4、免费将原厂家标准保修服务提升为上门保修服务；

5、免费将原厂家标准保修服务提升为终身保修服务，保修

期外的设备仅按成本价收取故障配件费，免人工费；

6、服务响应时间为4-8小时，法定工作日内，—市区用户

4小时到达故障现场，市外省内用户第二个工作日到达故障现

场;

7、免费提供系统及硬件设备升级的技术咨询；

8、将定期向用户赠送产品技术相关资料；

9、将不定期二门或电话访问用户，了解系统及设备的运行

情况，解决用户的问题；

二、技术服务及培训：

1、安装和调试

1.1我公司在本次报价文件中的所有设备产品均为全新原装

品牌。

L2我公司负责将所购设备初验收合格后，送至用户所在地

提供所购设备的安装调试。

1.3所购设备安装调试到位后，我公司将组织专人与用户方

共同进行质量验收签字。

2、安装及培训

2.1我公司将按用户的实际要求，负责组织专业技术人员进

行所购设备产品安装调试，保证各项安装及培训工作顺利进行。

2.2系统工程师、客户服务工程师、培训讲师时，将严格遵

守用户的规章制度，爱护用户的设备，保守用户的商业机密、技

术机密；

三、验收标准:

1、验收方法：所有设备按生产厂家的产品验收标准及合同

中的相关条款进行数量及质量的验收。

2、初验收货物送至买方安装现场后，由我司和买方共同对

货物的数量、基本质量、外包装等进行检查、核对、即初验收。

3、初验收后，根据用户要求进行现场安装及调试，结果应

符合使用要求。在此期间，如发现设备质量有问题我司无条件免

费更换，直至验收合格交付使用。

四、质量保证及售后服务承诺：

L我公司质量按制造商标准保证，用户无特殊要求按国家有

关规定保证，国家无规定，按与用户协商结果保证。我公司负责

在保修期内更换零件和设备。我公司提供的所有设备均按合同承

诺的保修范围和时间进行保修。

2•保修期结束后，我公司将继续提供售后服务，负责设备的

定期维护和维修，不限于年终身服务，只收取零部件成本，免费

维护费。

3.实行设备制造商售后服务承诺政策；

4.咨询服务：

4.当您在使用过程中遇到问题时，欢迎致电技术服务客服，

技术工程师为您提供专业服务。

5.服务流程:

5.1快速反应：

(1)客服专员接电话，通过询问故障情况，快速判断故障类

型，将事件分配给相关技术工程师；

(2)技术工程师判断故障的一般原因，携带相关配件、软件

和工具，在规定时间内快速到达目的地，消除故障；

5.2.填写服务报告：

(一)技术工程师解决故障后，填写服务报告；

(2)现场服务工作在用户相关负责人确认服务报告后结束：

(3)向客服专员提交服务报告；

5.3.监督管理售后服务：

(1)客服专员致电用户确认服务完成并征求服务意见；

(2)客服专员将服务报告输入电脑并存档；

6.故障处理后跟踪服务：

6.定期回访客户，询问故障处理后设备的‘运行情况，并记

录存档。

五、备注：

为了您的合法权益受保护，避免不必的损失。对下列原因导

致产品故障或损坏将无法享受免费保修，您可选择有w服务。

1、您的设备超出保修期时；

2、因未按说明书要求错误安装及使用造成的设备损坏；

3、您的设备经过非授权维修人员修过；

4、您的设备使用非标准或未公开发行的软件或其它未经我

司认证的非标准扩展部件，以及其他如自然灾害等不可抗力的原

因造成的损坏。

为了保证您的权益，我公司将提供更优秀的售后服务，欢迎

您对我们的工作进行监督，提供宝贵意见。

客户第一、服务第一、信誉第一、效率第一是我们的服务宗

旨，为您思考远，做好：我的心，你放心是我们的服务目标，我

希望通过我们的服务可以避免您和贵单位的担忧，最大限度地发

挥您购买的设备的效率！真诚希望我们的服务让您更加满意。

日期：20_年—月—日软件的售后服务承诺书14

为了保证“医院信息信息管理软件”开发项目的顺利建设实

施，根据本项目建设内容所涉及系统用户的特点，我方将面向一

相关用户提供售后服务和技术支持。

本公司根据《医院信息化应用系统招标文件》系统运行维护

部分的要求，对售后服务以及技术支持做出下列承诺和保证：

一、本项目应用系统从项目总体验收合格之日（从双方代表

终验签字之日起计算）起，我公司提供所开发系统免费维护12

个月。在质量保证期内，为确保为本项目系统稳定正常运行，我

方保证具有丰富的项目运维经验经验的技术人员至少4人为本项

目售后服务提供保障，且技术支持人员是我公司正式员工，任职

一年以上。

二、在质量保证期内，我方提供技术服务、升级服务并负责

对运行中出现软件故障进行处理，根据实际故障情况我方派员负

责查找故障原因并将系统恢复到正常运行状态。在质量保证期

内，我方向业主方提供7_24小时的服务响应，保证业主方可以

随时找到相应的技术人员，我方在接到用户电话、传真通知后，

30分钟内响应，一般问题一天内解决，重大问题三天内解决。

特殊情况无法修复的，质保期内我方无条件更换新软件；或采取

使系统可正常运转的,措施。若我方未能按时处理，业主方有权

自行处理，所发生的费用由我方负责（在合同经费中扣除）。

三、针对系统管理人员提供现场培训，培训内容包括应用软

件操作、操作系统、开发工具软件、后台数据库及系统中涉及的

相关维护、开发技术、系统各类参数及数据库结构培训、集成环

境下的故障分析培训、数据备份和灾难恢复培训及系统应急方案

等内容的培训。所有的资料必须为中文书写。

四、我方对项目进行过程中产生的文档进行有效的管理，接

受用户方对项目各阶段评估分析和监督管理。整个项目包括后期

修改维护的实施过程始终贯穿IS09001和CMMI的规范，使用国

家标准码，提供齐全的项目管理、设计和开发、操作说明等书面

文档和电子版。对项目实施过程中的资料、数据进行保密，未经

采购人书面同意不得泄露

五、我方将长期提供优良的技术支持，保修期间的维护服务

不收取任何额外费用，保证期后，我方承诺仍根据合同要求向业

主方提供技术服务，并以合理价

格提供软件功能改进技术服务，俣修期后的具体服务价格双

方另行协商。

系统维护与支持的具体内容如下：

1.电话支持

我公司提供对应用系统的运行、维护提供24小时的实时技

术支持。

我公司提供或Email、传真等方式随时回答用户各种技术问

题并在24小时内提出解决方案。

2.远程技术支持

当系统出现故障，经用户许可后，我公司远程登录用户系

统，进行故障分析、问题定位并提供解决方案。对系统进行的任

何配置、数据改动及其它可能对系统和业务造成不良影响的操

作，确保经用户确认后进行。

3.现场服务

当系统运行环境出现严重故障，或因更换服务器等原因需要

重新搭建系统时，我公司将及时提供切实可行的建议，通过远程

支持不能及时解决问题时，派技术支持人员赶赴现场，协助用户

完成故障排除、升级或迁移操作，对系统进行完整性检查并跟踪

运行。

六、故障响应

7_24小时的实时故障响应。我公司在出现系统软件及应用

软件等系统故障的12小时内给予响应，24小时内恢复运行。

以上响应时间不含从出发到达甲方的路途时间。

七、定期跟踪

项目验收完毕后，我公司将定期电话、现场跟踪系统使用情

况，听取意见和建议，及时分析系统存在的问题，并随时给予解

决。必要时，我公司将派遣技术人员去现场解决存在的问题。

八、系统升级

我公司提供定时或不定时巡检服务，做到有问题早发现早解

决。并及时向用户通报系统软件升级情况，若用户需要对系统软

件升级，我公司会提供升级版本和相应的支持服务。

投标方案未尽事宜都严格履行招标方案中所规定一切为容。

软件的售后服务承诺书15

为了保证“信息信息管理软件”开发项目的顺利建设实

施，根据本项目建设内容所涉及系统用户特点，我方将面向—相

关用户提供售后服务和技术支持。

本公司根据《—信息化应用招标文件》系统运行维护部分的

要求，对售后服务以及技术支持做出下列承诺和保证：

一、本项目应用系统从项目总体验收合格之日（从双方代表

终验签字之日起计算）起，我公司提供所开发系统免费维护12

个月。在质量保证期内，为确保为本项目系统稳定正常运行，我

方保证具有丰富的项目运维经验经验的技术人员至少4人为本项

目售后服务提供保障，且技术支持人员是我公司正式员工，任职

一年以上。

二、在质量保证期内，我方提供技术服务、升级服务并负责

对运行中出现软件故障进行处理，根据实际故障情况我方派员负

责查找故障原因并将系统恢复正常运行状态。在质量保证期内，

我方向业主方可以随时找到相应的技术人员，我方在接到用户电

话、传真通知后，30分钟内响应，一般问题一天内解决，重大

问题三天内解决。特殊情况无法修复的，质量保证期内我方无条

件更换新软件；或采取使系统可正常运转的措施。若我方未能按

时处理，业主方有权自行处理，所发生的费用由我方负责（在合

同经费中扣除）。

三、针对系统管理人员提供现场培训，培训内容包括应用软

件操作、操作系统、开发工具软件、后台数据及系统中涉及的相

关维护、开发技术、系统各类参数及数据库机构培训、集成环境

下的故障分析培训、数据备份和灾难恢复培训及系统应急方案等

内容的培训。