前厅服务员考试：初级前厅服务员找答案

前厅服务员考试：初级前厅服务员找答案

1、单选()不属于换房、房租变更单的主要内容。

A、客人姓名

B、时间

C、房号

D、客人抵达日期

正确答案：D

2、单选客房部应将客人走后所发现的遗留物品的情况通知()o

A、行李员

B、保安部

C、问讯处

D、商务中心

正确答案：C

3、单选如果客人声称已经办理了预订，而饭店无法找到其订房的资料时，下

列做法错误的是核查()客人名单。

A、次日预抵店

B、当日

C、未来10天预抵店

D、已离店正确答案：D

4、单选MayIleaveamessageforhim的中文意思是()。

A、我有一个包裹先放在这里

B、没有我想看的电视节目

C、我可以给他留言吗

D、我可以免费打长途电话吗

正确答案：C

5、单选在中国的传统观念中，“己所不欲，勿施于人”属于()o

A、仁爱精神

B、商业道德

C、进取精神

D、廉耻观

正确答案：D

6、单选离店散客行李服务中，不包括()o

A、代为客人退房

B、与客人当面确认行李件数

C、到客人房间取行李

D、搬运行李、将行李装上车

正确答案：A

7、单选、饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值也越

高，这主要体现了饭店职业道德中的()性。

A、安全

B、国际

C、差异

一辛

D、兀夫

止确答案：c

8、单选、前厅服务员与保安部员工都应当对客人热情友好，但是在这方面所肩

负的具体道德责任不尽一样，这主耍体现了饭店职业道德中的()性。

A完美

、

差

B异

、

安

c全

、

社

D会

、

正确答案：B

9、单选夜审员的岗位职责不包括()o

A、夜间的前台收银工作

B、早晨的前台收银工作

C、核对并打电话催收客人欠款

D、审核当日房租

正确答案：C

10、单选在处理客人的破损行李时，下列做法不恰当的是()O

A、发现行李破损时，应立即向客人或团队陪同说明，饭店对此不负有责任

B、因饭店原因造成客人行李破损严重的，应由饭店进行相应赔偿

C、因行李员的原因导致客人的行李发生破损，应主动联系尽快维修

D、对于发生破损情况的行李，饭店一般不接受寄存

正确答案：D

11、单选遇到团队客人要求延时离店时，要立即报告()批准。

A、大堂副理

B、销售经理

C、客房部经理

D、领班

止确答案：B

12、问9题站立着与客人交谈时应怎样？为什么？

正确答案：(1)目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；

(2)与客人相距于60至100厘米之间；

(3)跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特

别是给个子矮的客人造成心理压力；

(4)跟客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。

13、问答题请问识别伪造的身份证件可以从哪儿方面入手？

正确答案：1、从证件的名称发现可疑；

2、从细观印章发现可疑；

3、从证件的填写内容反常发现可疑；

4、从证件、介绍信的保管反常发现可疑；

5、从填写证件、介绍信的字迹发现可疑。

14、多选前厅的主要任务有()

A、销售客房及酒店其他经营项目

B、掌握并显示和控制房态

C、建立客房账务单据

D、保存和整理各项业务资料正确答案：A,B,C,D

15、单选根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，我国劳动法对女职工

的特殊劳动保护规定中不包括()o

A、同工同酬

B、建立建全对女职工"五期”保护制度

C、禁止加夜班

D、定期进行身体检查，加强妇幼保健工作

正确答案：C

16、单选如果客人反映是因为听说饭店卫生状况太差而取消预订房时，下列

做法不恰当的是()o

A、立即向客人道歉

B、如果是误传，应向客人说明实际情况

C、感谢客人提出的批评

D、与客人分庭抗礼

正确答案：D

17、单选在中国，火警台的电话号码是()o

A、117

B、118

C、119

D、120

正确答案：C

18、单选关于马来西亚人的主要社交习俗，卜列说法错误的是()。

A、忌讳数字"0”

B、忌用猪皮制品

C、忌吃猪肉

D、爱吃狗肉

正确答案：D

19、单选对商品的认知阶段主要是指()o

A、客人对客观事物与自己需求之间关系程度的反应

B、对过视觉对各种商品形式进行区别

C、为达到目的而克服困难、消除障碍的心理过程

D、受到广告宣传的影响而对饭店的产品形成印象

正确答案：D

20、单选夜审员的岗位职责不包括()o

A、夜间的前台收银工作

B、早晨的前台收银工作

C、核对并打电话催收客人欠款

D、审核当日房租

正确答案：C

21、单选在饭店中，进行收入稽核的最佳时段是()o

A、下午

B、中午

C、夜间

D、上午

正确答案：C

22、问答题前厅部工作人员应注意的安全有哪些？

正确答案：1、确保每位客人正确地进行登记，注意验明客人的身份；2、发现

可疑人员或情况立即报告；3、为住店客人保密；4、确保客人行李安全；5、维

持好大厅秩序，严防不良分子趁机作案。

23、单选()不属于夜审的主要工作任务。

A、查对、控制

B、反映收入

C、收入稽核

D、兑换水单

正确答案：D

24、单选发生火灾时，不正确的逃生方法是使用电梯逃生、()o

A、向塑料袋内充水，套在头上逃生

B、可将床单撕成宽条状，系成绳状，系在窗台或栏杆上，慢慢滑下

C、逃生跑到楼顶后，站在逆风方向，等待援救

D、疏散逋道不能使用时，立即返回房间自救或等待他人救援

正确答案：A

25、单选前厅部与总经理室就业务工作进行沟通、协调的主要内容不包括

()O

A、呈交客房营业日报

B、报告在店贵宾情况

C、提交预订情况分析报告

D、服务费收入日报表

正确答案：D

26、单选发放客用钥匙卡时，不恰当的做法是()o

A、凭客人的饭店欢迎卡发放钥匙

B、统一由总台接待员制作

C、不再给丢失饭店欢迎卡的客人发放钥匙

D、对于首次入住的客人应主动介绍使用方法

正确答案：C

27、单选在夜间稽核中，()不属丁客房营业收入口报表。

A、商务中心转账数

B、饭店固定资产日收入数

C、洗衣房日收入数

D、总机日收入数

正确答案：B

28、单选前厅接待服务在很大程度上依赖于准确、有效的客房状况控制，这

是由客房产品的()特点所决定的。

A、增值

B、不可储存

C、投资成本小

D、投资成本大

正确答案：B

29、单选客史档案的内容不包括()o

族

A、民

位

单

B、

入

收

C、

店

住

D、

正确答案：C

30、单选客人抵店前的准备工作内容中不包括()o

A、预报客情

B、预分排房

C、实施接待计划

D、客人经费预算

正确答案：D

31、单选前厅部与财务部就长途电话费收取进行沟通、协调的主要内容不包

括()。

A、通报已结账客人发生的费用

B、递交长途电话收费单

C、送交电话报修单

I)、递交长途电话营业日报表

正确答案：C

32、单选婉拒客人预订房时，下列做法欠妥当的是()o

A、主动提出若干建议

B、立即终止服务

C、对客人表示感谢

D、尽可能提前向客人发致歉函

正确答案：B

33、单选学习服务心理学有助丁培养良好的心理素质，主耍体现()o

A、使员工间的彼此了解更多

B、可以有针对性地提供服务

C、懂得如何调整自己和员工心理，保持良好的心态去接待客人

D、可以增强团队意识

正确答案：B

34、品通根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，我国劳动法对女职工

的特殊劳动保护规定中不包括Oo

A、同工同酬

B、建立建全对女职工"五期”保护制度

C、禁止加夜班

D、定期进行身体检查，加强妇幼保健工作

正确答案：C

35、单选在中国的传统观念中，“己所不欲，勿施于人”属于()o

A、仁爱精神

B、商业道德

C、进取精神

D、廉耻观

正确答案：D

36、问答题一己全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他

均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理？

正确答案：原则上应婉言拒绝其要求。说明入住时征求客人意见才安排房间

的；建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房；问客人对房间有何

意见，以便我们今后改进；向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他卜次光

临；若是淡季或该客曾住过我店，可视情况给予一定的优惠。

37、单选()不是客情预报表的内容。

A、日期

B、房价

C、空房数

D、出租率

正确答案：B

38、单选在向客人讲解饭店产品时，为了激发客人的购买欲望，下歹J做法欠

妥的是()O

A、采取多人参与的方式，同时分别向客人推介不同的饭店产品

B、采用多方证实的方法来提高所推销产品在客人心中的可信度

C、可采取利益诱导的方法使客人进一步增加对服务人员的信任感

D、可向客人展示一些精美的宣传资料

正确答案：A

39、问答题前台分配客房的先后顺序是怎样的？

正确答案：应按先贵宾再团队、先贵宾再零点客的顺序进行优先办理。

40、问答题你酒店一位客人入住后要求在第二天晚上8点左右才退房，但又

不愿多付房租，理由是他要乘当晚10：30的飞机，且在退房前还会在酒店的餐

厅消费。对此你将如何处理？

正确答案：1.要视当日客房出租情况和客人身份而定。

2.一般客人，不愿多付房租，在房间不紧张的情况下，可延迟到下午5：00以

前，并可帮其寄存行李，若坚持要到8：00PM,则起码收半天房租。

3.对于年老体弱，行动不便，VIP,熟客等，可请示值班经理签免其逾时房租。

41、单选饭店前台的夜间稽核是对()进行核账等财务控制。

A、夜间发生的支出

B、白天及晚间饭店各项营业收入

C、夜间发生的收入

D、白天饭店主营业的收入与支出

正确答案：B

42、多选前厅的主要任务有()

A、销售客房及酒店其他经营项目

B、掌握并显示和控制房态

C、建立客房账务单据

D、保存和整理各项业务资料正确答案：A,B,C,D

43、单选客人结账退房后，客房状况由()房变为待清扫房。

A、空

B、待售

C、维修

D、出租

正确答案：D

44、单选饭店代表在向客人介绍饭店地理位置时，应避免涉及到饭店()o

A、附近公交车换乘的地点

B、周围环境

C、周边旅游景点位置

D、附近非正规场所

正确答案：D

45、单选饭店代表在迎接VIP客人时，下列做法不妥的是()o

A、VIP客人属于贵宾，应尽量安排专人、专车迎接

B、接到VIP客人后，要及时与饭店联系

C、如找不到VIP客人应及时与饭店联系、查找

D、让VIP客人自己到停车场找饭店代表

正确答案：D

46、问答题一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客

人，应如何处理？

正确答案：1.了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。

2.请客写下委托书。包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。

3.在客人的订单上留言。

4.客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。

47、单选()不是外币兑换员应当具备的必要素质。

A、能识别假币

B、接受过专门的技术培训

C、具有一定的安全防范能力

D、具有金融专业的学历

正确答案：D

48、单选客用钥匙的回收时，下列做法错误的是()o

A、使用机械钥匙的饭店，问讯员应主动提醒客人外出时将钥匙交总台保管

B、使用电子钥匙的饭店，总台接待员应提醒客人保管好自己房间的钥匙

C、客人结账离店后，钥匙必须交回饭店

D、客用钥匙的回收统一由收银处负责

正确答案：D

49、单选在客人预订而未到店的违约处理中，下列做法中不恰当的是()o

A、可电话咨询客人未到点的原因

B、向客人邮寄饭店的宣传资料，使客人进一步加深印象

C、将客人列入“黑名单”

D、主动征求意见，争取下次成交

正确答案：0

50、单选在中国，道路交通事故报警台的电话号码是()o

A、122

B、132

C、142

D、152

正确答案：A

51、单选接待处与预订处沟通、协调的主要内容中不包括()。

A、订房信息

B、延期离店的房数

C、客情状态资料

D、礼宾服务

正确答案：D

52、单选客人入住时，客房状况由可租房变为()房。

A、已售

B、空

C、住客

D、待售

正确答案：C

53、单选客人外出回店取钥匙时，下列做法欠妥的是()o

A、请客人出示身份证

B、核对客人住房凭证

C、留意客人的住店日期

D、留意客人离店的日期

正确答案：D

54、单选关于前厅部与其他部门沟通、协调重要性的体现，下列说法中不恰

当的是Oo

A、前厅部是饭店中效益最好、工作内容最为复杂的部门

B、前厅部是饭店与客人接触最为广泛的部门

C、前厅部是饭店的信息集散枢纽

D、前厅部门是客务关系的纽带

正确答案：A

55、问答题酒店大厅的噪声一般不得超过多少分贝？

正确答案：饭店大厅的噪声一般不得超过50分贝。

56、问答题2012年国家旅游局提出的旅游宣传主题是什么？

正确答案：2012中国欢乐健康游。

57、单选与注重舒适的商务散客洽谈房价时，下列做法不恰当的是()o

A、不断提供一些捆绑式产品

B、对于常客应只报最高价

C、同时报出几种不同的价格

D、对于普通客人宜从高向低报价

正确答案：B

58、单选Youmustbeverytiredafteralongtrip的中文意思是()。

A、你要什么样的房间

B、您旅途辛苦了

C、您一定是需要帮忙

D、你必须用现金结账

正确答案：B

59、单选饭店客房状况控制系统中，()能够显示每一间客房的当前状况。

A、客房现状

B、客房预订状况

C、客房长期状况显示系统

D、客房中期状况显示系统

正确答案：A

60、问答题行李寄存服务程序是什么？

正确答案：1、确定客人身份，请客人出示住房卡

2、检查行李

3、登记与收存行李

61、单选接待处与预订处沟通、协调的主要内容中不包括()。

A、订房信息

B、延期离店的房数

C、客情状态资料

D、礼宾服务

正确答案：D

62、单选关于马来西亚人的主要社交习俗，下列说法错误的是()o

A、忌讳数字“0”

B、忌用猪皮制品

C、忌吃猪肉

D、爱吃狗肉

正确答案：D

63、单选在小型饭店中，贵重物品寄存袋一般由()负责管理。

A、客房服务中心

B、大堂副理

C、保安员

D、前台结账员

正确答案：D

64、单选关于加拿大人的主要社交习俗，卜列说法正确的是。。

A、喜欢别人赠送白色的百合花

B、通行握手礼

C、爱吃各种动物内脏

D、大部分人信仰伊斯兰教

正确答案：B

65、单选房况控制的主要工作内容不包括()o

A、按时核查

B、加强房况信息沟通

C、反复进行入住登记

D、及时填写客房状况调整表

正确答案：C

66、问答题总台接待人员为什么要掌握入住客人的预期离店时间？

正确答案：为了更有效地控制客房销售；分析客人提前离店的原因，以发现饭

店产品或服务中有待完善的方面。

67、问答题如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应

如何处理？

正确答案：1.了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。

2.条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。

3.不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。

4.做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。

68、单选下列人员中不属于VIP范围的是()o

A、一般单位的领导

B、国际组织的高官、要员

C、名人、明星等知名人士

D、有特殊使命的人士

正确答案：A

69、单选与注重舒适的商务散客洽谈房价时，下列做法不恰当的是()o

A、不断提供一些捆绑式产品

B、对于常客应只报最高价

C、同时报出几种不同的价格

D、对于普通客人宜从高向低报价

正确答案：B

70、问答题一住客来报，他昨天在馆内游玩时把相机丢失了，但又记不清在

何处遗失的，今天他将回香港，请你帮助查找，应如何处理？

正确答案：1.问清客人的姓名、房号，相机的牌子及特征，昨天游玩过的地

方。

2.联系各部门，看是否有拾获。

3.若客人离馆时尚未找到，则由保安部审查后，开一报失证明。

4.留下客人的联系地址，以便有事联系。

71、问答题一位客人说他今天离馆，但过几天还会回来，想保留现住的房

间，你应如何处理？

正确答案：1.清客人是否照付外出几天的房租。

2.如照付，请客交纳房租。保护好客人房间内的行李物品，贵重物品网请客人

带走或放保险箱寄存。

3.如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回馆的确切日期，做好订单，注明

房号。

72、单选饭店代表在领客人回饭店途中，下列做法不恰当的是（）。

A、主动介绍本地概况

B、主动介绍饭店周边情况

C、主动了解客人家庭的详细情况

D、主动介绍饭店的特点

正确答案：C

73、问答题客人有贵重物品不愿存怕麻烦怎么办？

正确答案：应告诉客人根据国际上通行的法律，客人有贵重物品交给酒店方面

保存时，酒店方面才负有责任。但客人在住店期间遗失了贵重物品，会影响到

酒店的声誉，所以在登记卡或客房内均有提醒客人将贵重物品存放在保险柜的

字样。

74、单选在前台账务工作中，对于尚未过账的凭证费用，通常应准确记入

（）O

A、分户账

B、台账

C、日报表

D、周报表

正确答案：A

75、单选婉拒客人预订房时;下列做法欠妥当的是（）。

A、主动提出若干建议

B、立即终止服务

C、对客人表示感谢

D、尽可能提前向客人发致歉函

正确答案：B

76、单选对于职业道德的衡量，（）是一种内在的规范方式。

A、行业内部有关领导的评价

B、饭店内部员工的舆论

C、内心信念

D、心灵感应

正确答案：0

77、单选在处理客人的破损行李时，下列做法不恰当的是（）o

A、发现行李破损时，应立即向客人或团队陪同说明，饭店对此不负有责任

B、因饭店原因造成客人行李破损严重的，应由饭店进行相应赔偿

C、因行李员的原因导致客人的行李发生破损，应主动联系尽快维修

D、对于发生破损情况的行李，饭店一般不接受寄存

正确答案：D

78、单选客人超过预订时间抵店，而房间已经出租时，下列做法欠妥的是

()o

A、向客人加收半天房费

B、向客人说明房间已出租的原因

C、问清缘由

D、礼貌地向客人提出能否联系去其他饭店

正确答案：A

79、问至题敦煌市的总面积是多少？其中绿洲面积是多少？平均海拔是多

少？

正确答案：总面积为3.12万平方公里，绿洲面积为：1400平方公里；平均海拔

为1138米。

80^单选IwanttosendafaxtoU.S.A的中文意思是()。

A、我要发一个传真到美国

B、我要打一个电话到美国

C、我要收一个来自美国的电子邮件

D、我要往美国发一个的电子邮件

正确答案：A

81、单选下列有关老客户延期离店的处理方法中，不恰当的是()o

A、可与客人协商换房事宜

B、如在销售旺季，应加收2倍房费

C、要向客人表示感谢，并主动为客人办理延期入住手续

D、如客人所住的房间已提前被他人办理了保证性预订，可委婉地向客人解释，

并为其调换房间

正确答案：B

82、单选饭店代表在客人抵达时的服务工作不包括()o

A、代表饭店向客人表示欢迎和问候

B、询问客人有无托办事项

C、搬运并确认行李件数

D、对无预约的客人应婉言谢绝为其服务

正确答案：D

83、单选饭店在接待贵宾的工作中，下列做法不恰当的是()。

A、事先确认客人抵达的时间

B、事先同对方联系好登记入住、付款方式，并预收押金，以提高工作效率

C、事先选择好赠送客人的礼品

D、预先与有关部门做好沟通、协调工作

正确答案：B

84、单选当有一名住店的外国客人通过电话查询娱乐项目价格，以及最近几

天的房费时，下列做法不妥当的是Oo

A、应尽自己所知，详细、耐心地告诉客人

B、请客人尽量说汉语

C、要重视促销服务，注意维护饭店形象

D、如果涉及其他部门，应积极帮助客人联系

正确答案：B

85、单选对商品的认知阶段主要是指()o

A、客人对客观事物与自己需求之间关系程度的反应

B、对过视觉对各种商品形式进行区别

C、为达到目的而克服困难、消除障碍的心理过程

D、受到广告宣传的影响而对饭店的产品形成印象

正确答案：0

86、单选在行李寄存工作中，下列做法欠妥当的是()o

A、提醒客人现金不宜寄存在行李房

B、明确告诉客人不得寄存违禁品

C、礼貌地问客人有无贵重物品

D、告知客人保管好行李寄存单，否则就取不到行李

正确答案：D

87、单选预订控制检查的主要内容不包括()o

A、客人日均消费水平

B、订房人与住宿人

C、客人抵、离店日期

D、房型分类专业用语

正确答案：A

88、单选前厅部协助财务部进行有关财务管理工作的沟通、协调主要内容不

包括()O

A、通报散客信用限额规定

B、参与有关财务管理制度的制订工作

C、根据饭店政策收取预付款规程制订的磋商

D、收集与各订房单位签订的合同

正确答案：D

89、单选如果团队客人在店期间产生了长途电话费、传真费、邮寄费和餐饮

费，则在记录客账时，应。

A、将餐饮费单记，其他费用合并一起记

B、将传真费单记，其他费用合并一起记

C、将电话费单记，其他费用合并一起记

D、将各项费用分门别类地准确记录

正确答案：D

90、单选()不属于换房、房租变更单的主要内容。

A、客人姓名

B、时间

C、房号

D、客人抵达日期

正确答案：D

91、单选下列有关形象记忆法的表述错误的是()o

A、形象记忆法是将需要记忆的事物用直观形象去记忆的方法

B、形象记忆法有助于增强个人的自信心

C、使用形象记忆的方法可以提高人的记忆能力

D、形象记忆法是将简单的事物形象想象为各种复杂的形象

正确答案：0

92、问答题哪一年敦煌被评为首批“中国优秀旅游城市”？

正确答案：1999年。

93、单选下列有关办理客人行李长期寄存的内容中不恰当的是()o

A、短期、长期寄存应当混放在一起

B、应当提醒客人有关本饭店的行李寄存规定

C、对行李保管地方应加强管理

D、按时对客人的行李进行查看

正确答案：A

94、问答题一对外国夫妇在前台办理入住登记手续时，他们］的三个孩于却在

大堂内大声喧闹、追逐，作为大堂副理你应如何处理？

正确答案：1.孩在大堂喧闹追逐造成的不良影响。

2.礼貌地劝阻小朋友。

3.请其父母看管好小孩。

95、单选在介绍饭店产品时，主要使用的语言沟通技巧是()o

A、交换式

B、讨论式

C、提问式

D、陈述式

正确答案：D

96、单选预订资料按时间顺序存放，其主要特点不包括()。

A、便于掌握某一时期或某一阶段的预诃数量

B、便于掌握预计入住所用房间数量

C、便于掌握预计入住客人数量

D、便于查找客人姓名

正确答案：D

97、单选()不是外币兑换员应当具备的必要素质。

A、能识别假币

B、接受过专门的技术培训

C、具有一定的安全防范能力

D、具有金融专业的学历

正确答案：D

98、单选当客人声称未带房卡时，下列做法欠妥的是()o

A、问清客人姓名

B、认真核实其身份

C、问清客人房号

D、让客人写领取钥匙的字据

正确答案：D

99、单选客人外出回店取钥匙时，下列做法欠妥的是()o

A、请客人出示身份证

B、核对客人住房凭证

C、留意客人的住店日期

D、留意客人离店的日期

正确答案：0

100、问答题当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理？

正确答案：1.询问客人是否有事需要帮忙。

2.礼貌地向客解释，工作时间不便长淡。

3.如客人不罢休，可借故暂避。

10k单选客用钥匙准用单的主要内容不包括()O

A、客人姓名

B、房号

C、日期

D、房型

正确答案：。

102、单选下列有关办理客人行李长期寄存的内容中不恰当的是()，

A、短期、长期寄存应当混放在一起

B、应当提醒客人有关本饭店的行李寄存规定

C、对行李保管地方应加强管理

D、按时对客人的行李进行查看

正确答案：人

103、问春题敦煌的六大旅游品牌是什么？

正确答案：文化修学游，自然风光游，民族风情游，农家休闲游，戈壁探险

游，自驾体验游。

104、单选下列有关套间客房特点的描述错误的是()o

A、套间可分为商务和豪华套间两种

B、可以向高薪阶层、知名人士推荐套间

C、通常设有卧室和起居室兼客厅

D、即使在旺季，套间的出租率也往往较低

正确答案：D

105、单选饭店代表在向介绍饭店历史文化时，应避免涉及到()o

A、其他饭店在历史文化方面的缺陷

B、曾经接待的重要客人

C、发展背景

D、开业日期

正确答案：A

106、单选下列关于客用钥匙的保管、控制重要性的认识错误的是()o

A、保证了客人生命和财产安全

B、为客人提供了服务的功能

C、体现了客人对房间的使用特权

D、可以随时观察到客人的行踪

正确答案：D

107>单选MayIleaveamessageforhim的中文意思是()。

A、我有一个包裹先放在这里

B、没有我想看的电视节目

C、我可以给他留言吗

D、我可以免费打长途电话吗

正确答案：C

108、单选关于前厅部与其他部门沟通、协调重要性的体现，下列说法中不恰

当的是()o

A、前厅部是饭店中效益最好、工作内容最为复杂的部门

B、前厅部是饭店与客人接触最为广泛的部门

C、前厅部是饭店的信息集散枢纽

D、前厅部门是客务关系的纽带

正确答案：A

109、单选Youmustbeverytiredafteralongtrip的中文意思是()。

A、你要什么样的房间

B、您旅途辛苦了

C、您一定是需要帮忙

D、你必须用现金结账

正确答案：B

110、单正某位客人持有面值为2000元美元旅行支票，要求兑换成等值人民

币，则实付人民币金额为()元(人民币外汇买入价按8元人民币/美元计

算)。

A、16000

B、250

C、1600

D、25000

正确答案：A

Ilk单选1211灭火器的()控制着密封阀的开关。

A、卡带

B、吸管

C、喷嘴

D、压把

正确答案：D

112、单选行李员在递送客人的报刊时、下列做法中不恰当的是()，

A、行走线路通常是从低层向高层递送

B、走员工通道

C、不得乘坐客用电梯

D、没有特殊急件，不得穿行公共区域

正确答案：C

113、单选火灾发生时，下列通报方法不正确的是()o

A、及时向饭店消防中心报告

B、及时按动手动报警器

C、饭店消防人员确认火灾情况后向全饭店报警

D、首先向住在贵宾房的客人报警，然后再通知其他客人

正确答案：D

114、单选前厅部与财务部就长途电话费收取进行沟通、协调的主要内容不包

括()0

A、通报已结账客人发生的费用

B、递交长途电话收费单

C、送交电话报修单

D、递交长途电话营业日报表

正确答案：C

115、单选在前台账务工作中，对于尚未过账的凭证费用，通常应准确记入

()O

A、分户账

B、台账

C、日报表

D、周报表

正确答案：A

116＞单选Hemustbeenout的中文意思是()。

A、他一定是出去了

B、他回来了

C、他一定在房间里

D、他必须先预订

正确答案：A

117、单选在进行计算机操作时，不正确的操作是关机后10秒内再开机，以

及（）。

A、远离热源

B、配备UPS

C、远离磁场

D、串联使用其它大功率电器

正确答案：D

118、问答题客人来到酒店想办理住宿手续，但客房已满，他又没有预订，这

时应如何处理？

正确答案：1、向客人说明酒店客房已满情况，真诚地表示歉意；2、如有必

要，主动帮助客人联系附近的同类酒店住宿；3、告之客人一旦酒店有退房，会

立即通知客人；4、欢迎客人下次光临。

119、单选前厅部协助财务部进行有关财务管理工作的沟通、协调主要内容不

包括（）。

A、通报散客信用限额规定

B、参与有关财务管理制度的制订工作

C、根据饭店政策收取预付款规程制订的嗟商

D、收集与各订房单位签订的合同

正确答案：D

120,单选起火的三个基本条件是（）。

A、可燃物、热源和氧气

B、温度、空气和空间

C、时间、火力大小和燃烧空间

正确答案：A

121、单选在预期离店客人结账服务的准备工作中，下列做法错误的是（）o

A、礼宾部提前安排客人用车

B、结账员核查预期离店客人的账单

C、问讯员检查有无客人信件

D、总台服务员通知客房部停止供应客人洗漱用品

正确答案：D

122、单选离心式水泵D155—30X6的扬程是（）

A、30M

B、180M

C、150M

D、60M

正确答案：B

123、单选现代饭店的收入稽核方式是夜间稽核和()。

A、人工稽核

B、晚间稽核

C、日间稽核

D、交接稽核

正确答案：C

124、单选()不是客情预报表的内容。

A、日期

B、房价

C、空房数

D、出租率

正确答案：B

125、单选问讯员不可直接将机械客用钥匙发给()o

A、贵宾

R靠住客

C：己知道身份的客人

D、结账离店后又回店的客人

正确答案：D

126、问答题客人自称在旅行社订了房，且已付了全部费用，但我们一时又查

不到预订资料，你应如何处理？

正确答案：1.向客人了解详细的订房情况。

2.进一步检查是否我们漏订房。

3.客人若有旅行的订房凭据，且旅行社与我馆有合同，视情可先安排客人入住

再与旅行社联系确认。

4.若客人无任何凭据，则先与旅行社确认是漏订，还是订了别的酒店，然后再

让客人入住。并请客人谅解。

127、单选下列原因中不属于饭店不负责赔偿的前提条件是()o

A、因客人过失而造成的损失

B、因不可抗力原因造成的损失

C、无法确定饭店必须负责任的损失

D、饭店的门锁安全问题而造成的损失

正确答案：D

128、单选1211灭火器的()控制着密封阀的开关。

A、卡带

B、吸管

C、喷嘴

D、压把

正确答案：D

129、单选IwanttosendafaxtoU.S.A的中文意思是()。

A、我要发一个传真到美国

B、我要打一个电话到美国

C、我要收一个来自美国的电子邮件

D、我要往美国发一个的电子邮件

正确答案：A

130、单选一般来说，大多数饭店所提供的外币兑换服务不包括()，

A、为客人将新加坡元兑换成人民币

B、为客人将人民币兑换成美元

C、为住客将欧元兑换成人民币

D、为客人将日元兑换成人民币

正确答案：B

131、单选()不是饭店火灾的特点。

A、高层建筑多，火势蔓延快

B、疏散人员困难

C、功能布局复杂，消防困难

D、可燃物少，毒气量小

正确答案：D

132、单选在小型饭店中，贵重物品寄存袋一般由()负责管理。

A、客房服务中心

B、大堂副理

C、保安员

D、前台结账员

正确答案：D

133、单选闲聊型客人的显著特点是()o

A、热情、健谈，甚至会请服务人员共同进餐

B、喜欢喋喋不休地说话

C、情绪易于波动

D、抱怨饭店的房价高

正确答案：B

134、单选办理客人的行李短期寄存时，下列程序正确的是()o

A、请客人了解有关注意事项一请客人交付寄存压金一请客人签名确认一向客人

道别

B、请客人填写寄存单一告之客人注意事项一请客人签名签名确认一做好记录

C、告诉客人有关注意事项一请客人在寄存单上签名一放好行李

D、了解客人要求一确认客人是否结账一填写寄存卡，客人签名一在寄存卡上打

印时间一将客人行李放好一做好工作记录

正确答案：D

135、单选在回答客人问题的过程中，注意采用角色互换等交谈技巧，而不是

简单、生硬地推销产品，这种语言沟通的技巧是()o

A、交换式

B、讨论式

C、陈述式

D、提问式

正确答案：B

136、单选饭店客房状况控制系统中，()能够显示每一间客房的当前状况。

A、客房现状

B、客房预订状况

C、客房长期状况显示系统

D、客房中期状况显示系统

正确答案：A

137、单选()不属于前厅部和销售部为保证客房销售的正常进行而开展沟

通、协调的主要内容。

A、房价调整方案

B、团队客人预订客房的占用比例

C、客房保养计划

D、组织促销活动方案

正确答案：C

138、单选预订房而未到的客人通常是饭店()的对象。

A、最难打交道

B、应列入“黑名单”

C、争取

D、不稳定

正确答案：C

139、单选()不属于标准客房书写梳妆区的主要设施。

A、办公桌

B、门镜

C、椅凳

D、梳妆镜

正确答案：B

140、单选下列有关套间客房特点的描述错误的是()o

A、套间可分为商务和豪华套间两种

B、可以向高薪阶层、知名人士推荐套间

C、通常设有卧室和起居室兼客厅

I)、即使在旺季，套间的出租率也往往较低

正确答案：D

14k单选根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，消费者应

当具备的基本条件包括()O

A、消费者主体只限于公民个人

B、消费方式只能是购买

C、消费客体只能是商品

D、消费性质必须是生产资料的消费

正确答案：D

142、问答题前厅部员工应具备哪些素质？

正确答案：1、有良好的外部形象；2、机智灵活，有较强的应变能力；3、有较

强的人际关系能力；4、有推销员的素质；5、“能说”“会道”，注意语言艺

术；6、有较宽的知识面；7、有较强的理解能力。

143、单选饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值也越

高，这主要体现了饭店职业道德中的()性。

A、安生

B、国际

C、差异

D、完美

Ik确答案：C

144、单晶对总统套间的特点描述不恰当的是()o

A、设计创意独特

B、其装饰和布置极为考究，设备用品豪华

C、只负责接待总统和政府首脑入住

D、主题极贤文化色彩

正确答案：C

145、单选前厅部与营销部就团队、会议客人接待工作进行沟通、协调的主要

内容不包括()o

A、通报用房变更情况

B、发放房卡、餐券

C、及时确认日程安排

D、及时确认电话叫醒服务

正确答案：B

146、单选()不符合外币现钞兑入要求。

A、鉴别外币真伪

B、在银行公布牌价以外的外币不得收兑

C、如果客人持有残币，应请客人更换

D、发现假钞时立即没收

正确答案：D

147、问答题一位女客人来报，她晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰，你

应如何处理？

正确答案：1.了解详情。

2.建议客人转房。

3.对客人房号保密；所有电话通过总机转接。

4.通知保安部采取安全措施。

148、单选()是指先向客人推荐适合其身份的最高价格客房，然后从察言观

色中逐渐降低价格。

A、冲击式报价法

B、利益引诱法

C、高码讨价法

D、三明治式报价法

正确答案：C

149、单选前厅部与总经理室就业务工作进行沟通、协调的主要内容不包括

()O

A、呈交客房营业日报

B、报告在店贵宾情况

C、提交预订情况分析报告

D、服务费收入日报表

正确答案：0

150、单选现代饭店的收入稽核方式是夜间稽核和()。

A、人工稽核

B、晚间稽核

C、日间稽核

D、交接稽核

正确答案：C

151、单选下列内容属于计算机房况控制功能的是()o

A、费用超限提示

B、日期查询

C、VIP客人查询

D、反映客房占用、自用状况

正确答案：D

152、单选使用计算机进行特别信息维护的具体内容包括()o

A、选择、修改客史档案的资料

B、“黑名单”自动提示

C、未来某一时段客房预留状况

D、费用超限报告

正确答案：B

153、单选饭店代表在向介绍饭店服务特色时，应避免涉及到()o

A、服务时间

B、服务特点

C、服务种类

D、其他饭店在某项服务方面的优势

正确答案：D

154、单选()不属于标准客房储物用品区的主要设施。

A、行李架

B、毛巾架

C、衣柜

D、小冰箱

正确答案：A

155、问答题临时住宿登记的程序？

正确答案：1、查验证件；2、填写临时住宿登记表；3、核查、校对；4、报送

登记表。

156、单选在中国，匪警台的电话号码是()o

A、011

B、010

C、101

D、110

正确答案：D

157、单还为客人提供贵重物品保险箱中途开箱的服务时，下列做法中错误的

是()。

A、做好中途开箱的记录

B、妥善收存寄存单

C、请客人在寄存单相关栏内签字

D、为保护客人的隐私，应让客人独自开箱、关箱

正确答案：D

158、单选临时取消订房的客人通常是饭店()的对象。

A、最难打交道

B、应列入“黑名单”

C、争取和保留

D、不稳定

正确答案：C

159、单选前厅服务员在听取客人意见时，身体前倾，眼神关注讲话者，这体

现出服务人员通过()与客人进行沟通。

A、体态

B、表情

C、语言

D、环境语言

正确答案：A

160、单尾作为饭店员工应当注意语言表达的技巧，下列做法不恰当的是

()O

A、巧妙得体

B、注意文化背景的差异

C、注意委婉灵活

D、主动询问客人的家庭情况，增进与客人的关系

正确答案：D

161、单选闲聊型客人的显著特点是()o

A、热情、健谈，甚至会请服务人员共同进餐

B、喜欢喋喋不休地说话

C、情绪易于波动

D、抱怨饭店的房价高

正确答案：B

162、单速前厅部与餐饮部就协助安排客人用餐进行沟通、协调的主要内容不

包括()O

A、磋商团队客人的用餐券的管理办法

B、转达订房客人的用餐要求

C、送交团队客人用房分配表

D、按时送交客情预报表

正确答案：C

163、单选Ihaveareservation,butIwillpostponemycheck-intime的

中文意思是()o

A、我有支票，但是还没有签字

B、我已经办理了预订，但我要推迟入住

C、我有一个包，但是里面没有什么贵重的物品

D、我曾经预订过，但是住客不是我

正确答案：B

164、单选如果客人声称已经办埋了预1」，而饭店无法找到其说房的资料时，

下列做法错误的是核查()客人名单。

A、次日预抵店

B、当日

C、未来10天预抵店

D、已离店正确答案：D

165、问答题敦煌铁路是哪一年开始建设？什么时候开通运营？

正确答案：2004年9月开始建设，2006年8月正式开通运营。

166、单选下列关于客用钥匙的保管、控制重要性的认识错误的是()o

A、保证了客人生命和财产安全

B、为客人提供了服务的功能

C、体现了客人对房间的使用特权

D、可以随时观察到客人的行踪

正确答案：D

167、单:在与客人洽谈饭店产品价格时，下列做法不恰当的是()，

A、向客人说明价格的附加值

B、催促客人加快做出答复

C、要有消费意识

D、应多站在客人的角度考虑问题

正确答案：C

168、单选()不属于夜审的主要工作任务。

A、查对、控制

B、反映收入

C、收入稽核

D、兑换水单

正确答案：D

169、单选下列人员中不属于VIP范围的是()o

A、一般单位的领导

B、国际组织的高官、要员

C、名人、明星等知名人士

D、有特殊使命的人士

正确答案：A

170＞单选Hemustbeenout的中文意思是()。

A、他一定是出去了

B、他回来了

C、他一定在房间里

D、他必须先预订

正确答案：A

171、单选卜列原因中不属于饭店不负贡赔偿的前提条件是()o

A、因客人过失而造成的损失

B、因不可抗力原因造成的损失

C、无法确定饭店必须负责任的损失

D、饭店的门锁安全问题而造成的损失

正确答案：D

172、单萩在行李寄存工作中，下列做法欠妥当的是()o

A、提醒客人现金不宜寄存在行李房

B、明确告诉客人不得寄存违禁品

C、礼貌地问客人有无贵重物品

D、告知客人保管好行李寄存单，否则就取不到行李

正确答案：D

173、单选客用钥匙准用单的主要内容不包括()o

A、客人姓名

B、房号

C、口期

D、房型

正确答案：0

174、单选在与客人洽谈饭店产品价格时，下列做法不恰当的是()，

A、向客人说明价格的附加值

B、催促客人加快做出答复

C、要有消费意识

D、应多站在客人的角度考虑问题

正确答案：C

175、问答题访客要求告知保密客房或重要客人的房号，应如何处理？

正确答案：1、问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电

话，询问住客是否愿意见。如果是VIP,应与随从联系；

2、客人若不愿意见，应委婉地劝离访客，例如告之客人己经结账离店；

3、如访客举动异常，应立即报告保安部。

176、单选离店散客行李服务中，不包括()o

A、代为客人退房

B、与客人当面确认行李件数

C、到客人房间取行李

D、搬运行李、将行李装上车

正确答案：A

177、单选下列内容属于计算机房况控制功能的是()o

A、费用超限提示

B、日期查询

C、VIP客人查询

D、反映客房占用、自用状况

正确答案：D

178、单选下列关于饭店内部沟通目的的表述不恰当的是()o

A、保持信息渠道各环节衔接紧密

B、畅通信息渠道

C、确保服务系统的正常运行

I)、体现各职能部门的重要性和独立性

正确答案：D

179、单选某位客人持有面值为2000元美元旅行支票，要求兑换成等值人民

币，则实付人民币金额为()元(人民币外汇买入价按8元人民币/美元计

算)。

A、16000

B、250

C、1600

D、25000

正确答案：A

180、单选问讯员不可直接将机械客用钥匙发给()。

A、贵宾

B、常住客

C、已知道身份的客人

D、结账离店后又回店的客人

正确答案：0

181、单选办理客人的行李短期寄存时，下列程序正确的是(