品质管理TQM与越绩效之模式

▼-X.

目录

一、全面品^管理

二、TQM的推勃建立在若干居期建的假^144型管模式

之上15.跨组缎^像管理

三、TQM的核心慎值（一）五、新的全面品^管理典赣

四'近年来TQM新增的内涵六、连成全面品^管理的要黠

1.品^七、全面品^管理（TQM）舆傅统管

2.领要能力理（TM）的显别

3商客八'全面^放阈家品^^押富项目

4.供朦商（者）九、国家品事檄津及^重

5流程（遇程）十'阈家品^^目整合性架情

6.6倜Sigma十一、追求全面卓越矮效之模式

7.全面品^文化

8.知^管理

9.宜］新

10.利害^像人

11.核心能力

12.市埸

13卡真客^像管理

僖统的幺且微是一他1支雕破碎的东且幺戢结横

演通典琳蠲

有缺口的组瀛

TQM是

■^合留射戢上下舆左右缺口的

新途彳星

■弓金官周留且幺戢没有上下IB的^像,

只有平等的M除合作伙伴^

保

■追求全面卓越^效的模式

model3

_、全面品^管理I酬

（TotalQualityManagement）

一他i企秦或冬且幺哉具有清楚的使命舆原真景，以^客需求

悬中心，承^客匐।造最大慎值。各醋^^理人领

醇全员（包括垂直舆水平、跨部咒及跨幺且幺戢结横）

参舆，提升人力资源素重视知敲管理，探用科擘方法

典工具，以有策略及有系统的方式，持^改迤流程的

QSDFCISer（品宣速度，交期可靠,弹性，成本，食］新，服

喻，贯循始的核心fl值,满足或超越内外部^客的

期望。它不但重视筐品品也重视东里管品^、

理念典书且^文化。也就是以全面品^^核心的管理，

追求全面性的卓越^效，提昇企渠侪目4勒的兢事力。

利润

B市埸占有率

颖客满意

溶

激励

回承^

H-挈典

漪生重力

加绩效4典

大耀迤第嬉规酎ARIK客*埸，

《各利害限从

1前客二力咨薄

推重力TQM不是•夕・程£”破命另成本增加

向下沉滴就是向上浪^

提昇抱怨

松

重黠:令真醇者的领醇能力不良率增加

(Leadership)，筐生卓越的^效失去■客

缺勤

流勤率

5

全面品^管理（TQM）舆检

瞬（工）、品^管制（QC）

及品^保瞪（QA）的内容有

所不同。其不同之虞可以底

下TQM演迤的四他111次

加以呈II

6

,•使命典赫景

・政策（方*十）展

全面品^管理

•融入供鹰商舆^

客

•整合各喀段鱼造

慎值的作案

TQM•流程管理

•绩效衡量

•特^改

・小组（即陈）合

鼎力下

・律^制度蕤

展S■保2徵麻器用

•涉入（融

入）•失效模式舆接果分析

•统计裂程管制

•装展品^手册

炫4：日’

品鼠管制・流程效资料

•自我检附

•分配福

•圭品^^

•基磁品线烧盥

•基《是^^舆健用

•书面控制

・残值

•分分级

7

•改正行勃

♦罐熬非一

致的来

源

8

■品^管制(QualityControl)

■弓鞋周横瞬典核堂寸

■箭逗出良品舆不良品

■横瞬员的角色是要查核他人的工作

♦重心(Focus):工作量(Theamount

ofwork)

•品^保吉登(QualityAssurance)

・照制度舆程序来做事

.有些地方曾重视言殳言十品但主要强^造品

­有助於一致性舆符合规格

♦：♦重心(Focus)：完成工作的方法(The

wayworkisdone)

9

■全面品^管理(Total

QualityManagement)

每彳固人:M起自己工作的品^

弓舒周做里寸了事，但要求第一次

就做好

■居直客1殳定品^才票举

♦重心(Focus):

♦:♦高^^管霞1陵的领醇能力

♦:♦已做完的事情的成果(theresults

ofwhatisdone)9

二、TQM的推重力建立在若干居昌筵

的假言殳之上：

■Built-in:余且^^的每一他1人都有责任持^改善。解

决冏II不光只是管理除伍的责任而已。

■悬追求卓越,余且4戢木里的每一件事情都可以改燮，而且

可以即B寺改燮。

■尊求全面品^管理必须做到没有妥t南,公司在每一件

滥品、每一IS服矛务典每一他1谩程都要做到『一流

』（最好）。

■品^是由^客来定羲，凡是不能满足或超越^客期望

的，就不是品^。

10

成本谩高的主要原因是不良品^。必须要有稹趣熊

度舆作法来消除浪费、重做、辍鹰、横瞬及其他由

於不能『第一次就做好』而彝生的成本。

TQM是由高（5皆主管来推重力燮革的谩程，他必须主勤

而高度参舆燮革。

只有所有员工把^客的需求畤畤放在心上，以［11除工

作、教育ill爆柬如何改善品^的方法,36把才霍力下授余合

他仍承襄他伤有能力、有耀力去作决策、有责任及负

搪成败之竟才能真正满足或超越^客的期望。

11

三、TQM的核心慎值（一）

以^客舆市埸悬中心，满足或超越屉直客的需

求

卷各利害^保人创造fl值

弓翁化互利的跨条且区散居身保（或卷相互利益而工

作在一起的伙伴^保）

重视企棠偏理舆社曾责任

持^改迤'创新舆保持窥活性

依撅事^或^^作烧割、决策典控制12

TQM的核心圜直（二）

■以流程管理筐生效用互重力，同步舆快速反鹰

■遇程舆结果加重

■以系统整合来滥生卓越^效

■^由^^舆值1人的持，培覆余彤俄各方

面的能力

■鼓励全员参舆

■重视各级主管的领醇能力

13

、近年来TQIVJ新增的内痼

■品^(Quality)

■专直蹲能力(Leadership)

■^客(Customer)

■供商(者)(Supplier)

■流程(Process)

■六值ISigma

■全面品^文化(TotalQualityCulture)

■知敲管理(KnowledgeManagement)

■创新(Innovation)

■利害居身像人(Stakeholder)

■核心能力(CoreCompetence)

■市埸(Market)

■后真客居昌保管理(CustomerRelationshipManagement)

■/基管模式(BusinessModel)

■跨幺且^居卅系管理(PartneringManagement)

14

i-nnMv3mm*

㈠

■品^是有^於滥品、服矜、

人、流程、m、琪境及一

切事物的重力熊H比兄,尊求满足

或超越值1人或幺或的的期望。

■Weberster大字典型寸品^的

定羲;

任何事情的卓越程度15

[,口口具(Quality忆司1^1

(-)

■决定服牙务品的因素

1.容易接近

2虚殳施美^

3.服牙务者的^^

4.及畤提供

5.居融襄

6.豁事

7.舒服

8.用心程度

9.港通

16

1.品^(Quality)^1^1

日

10.能力

11.橙貌

12理性

13.友善貌切

14.效用合乎需要

15施信

16.可靠

17.反鹰能力

18.安全

17

■决定有型滥品的品^因素

1.滥品的技彳野性特性:如言殳言十规格、才票举

2.筐品的操作性特性：如每加病可行国史的

公里教

3.表筐品的特殊性：如附加醇航系统

4.表现筐品的心理性：造型、材^、包装、

畤髦性、颜色、品牌、商誉

5.表现滥品的H寺^性：如可靠度、即用性、

稳定性、容易雒修性

18

6.表现筐品的人因性：如舒逾、安全、省力、

方便、馨、薄、短小（袖珍性）、可移勤

性

7.表现差品的美感性：看到的形形色色、

感受到的思想、角蜀感、泉熏得到的暨音、

到的氟味、II到的美味

8.表现酷品的法规性：符合法律要求的特性

9.满足屉直客要求的差品弹性：、数量、

规格、一次麟足

13成^典值得信赖性

11.差品的保瞪舆责任性

19

/■枳得月.皿犍

(Leadership)

■激彝舆鼓舞所有成员投入「全部的意原直」及

「主勤承官若」完成或超越^^目才票的能力。

■清通东独成核心慎值)襄所有成员有共敲，承^

加力行^^的能力。

■强后周幺彤戢重视偷理舆社曾责任。

■朔造幺且幺散的品^文化及知^分享的文化

■带令屋且^彳企目前的稳定状况(Steady

State)由燮革的谩程，而连成未来原直景

的能力。20

3.ISW(Customer)

■尊求特定的筐品或服牙务的供

鹰黠i,36以交易的方式取得

筐品或服牙务者。

■彳企别)3取得特定筐品或服矜

者

■雇复客可能是病人、被服矛务的

21

提供需求者原料、零件、筐品、知敲、Mifl

或服牙务以便彳企事谨一步的裂作或服矜者。下

一值1工作站就是^客，那麽上一偃1工作站就

是供鹰商（者），供鹰商可能是来自*且4戢内

部，也可能来自余且幺散外部。供愿者可以是低1

人，也可能是百货公司,1®商、合作伙伴、政

府械情或图飕。

22

5.流程（谩程）（Process）

所彝生的罩一事件或一系列之活重力,它具有

投入、斡换程序、滥出及回@曼每一遇程都有

它想逵成的目的，其结果是可以^^或衡量

的。例如^^客创造慎值，就是一值1谩程。裂

造棠有人把谩程稠作裂程、或流程。部

才票津局群作谩程。本押富才票型不特别去n分

裂程,谩程及流程的差昇性。

23

■流程是指^言十典幸九行一序列

的工作，目的是要^^客创

造僵值。

■流程是跨部F耳的东且幺戢。

■流程是一速串作渠所形成的

至酒每一11作渠可能由不同

的人，不同的部氏在不同

的建篥，不同的工摩（工地）24

流程^

r~r^>|s/c|roz^>[s/c]~oz^..|s/c|rcA

*

每一IS作渠的崖出(o)，形成次一作棠的投入

(I)

，如果您所负责的作渠是^上的^一1更您的供愿商可能是

在公司的外面；如果您是流程的最彳爰一II作渠，您的屉真客

可能是公司外面的偃I人或企渠或困飕。而在大多数的流程

富中，前一作渠是彳爰一作蕖的供鹰商，彳爰一作渠是前一作渠

的^客。

25

一他企秦的主要流程：

1.攫得^客舆市埸的知

2.履行^客rrit

3.探麟舆供鹰(物流)

4,^^新筐品或服牙务

5.策略规副

6,生筐或服矜的僖遮、分配

7.研究舆樊展

8.^^管理(^^流)

9.东壹效衡量

10.教育典制懒

11.SI客服牙务

12.信用(Credit)舆货带流(Money)

26

■凡是用来!重力壶品舆服孑务tl造的流程序寸於

屉复客满意很重要，而且堂糕且^的策略目才票有

很大的衡擎，所以造檄的流程一般被熬卷是

企棠的核心流程(CoreProcess)°

■支援性流程港寸於企棠的作渠是很昼时建，但封

差品或服牙务她不直接筐生附加fl值。支援性

流程包括^^或软醴服才务、人力资源、大

众^保、法令舆法规、财孑务、行畲肖、舆^

路安全等。

■一般而言

外部^客的需求^重力「核心流程」

内部^客的需求^勤「支援性流程」

■留形戢可以促筵全面品^及［■陈

工作的一值1方式是熬清内部Si

客的存在。

■内部^客是东且^内的另外一4H

人或群飕，他伤需要依赖别人的

工作才能使他伸号的工作完成。

■例如裂造IS中的檄器操作员是

雒修部F耳的屉豆客;如果没有把

麓疆鹤普躇百辨

28

碉it承品聘意焉十聂前

潴信聂黎道

亵典名置的内部

的内部就客

逼彖一

建士§R部四篇修

黎造福度舄t

/,祓舒羽林嫌一一

说去的内部述第他都啊等

寅2都是系傣单

行监百、一名客一色例/口人力部阿

聘财居邻的内部

29

■RichardSchonbergeri^^

书且^言殳言十鹰后亥成^^客^。

也就是情成吉午多供IB商舆^

客居册系,26延伸到留且务戢外部，而

形成供^^路。

30

■摩托蕤拉(Motorola)探纳造槿瞿同念央言殳

Ft及管理其流程

1.5^忍要生座的差品或所要提供的服牙猊我要在

道上面作什麽工作

2.碓^11客是^:我^^工作

3.硅熬供鹰商：我需要什麽，彳伯^那狸狸得

4.碓熬流程：要幸丸行那些工作或步^?每一步叫

的投入跟筐出是什麽？

5.防止流程上的畲昔^:我如何剔除或曾化工作？

我可以使用那些防言吴官殳借或措施(Poka-

yoke)?

6.樊展衡量舆控制,以及改善目襟:我如何押估

适值1流程？我如何才能迤一步改善？

31

■藉著在《固人If次就把^客跟供鹰商聊繁起来,

那麽跨效用的流程就曾燮的更加清楚。11早,

每他1人都曾更瞭解他优的角色她不｛堇僮满足

内部的^客，也要满足外部的屉真客。

■推重力内部^客的想法她未改燮留且^多少,

但望寸员工而言,原来注意如何满足他的上级

（垂直的），现在^始思考如何满足流程的

次一/固人（水平的），道檬做就更拉近了最

条冬^客一步。流程上的每一他］步^都是上一

他步^的^客。

■僵先满足内部屉真客，是满足外部^客的最佳

途彳巫。

32

法彩的^^笈善聘胡薪

为碰回

33

流程改善

1.明础的流程目襟,3&有各IS作第才票举

2.注意：

■后直客需求：QSDFCISer

■^^需求：QSDFCISer+管理+筐生附加（1值的流

程

■具工需求：有挑戟性、激励性腌牙务，安全、舒逾、不受干

攥典成畏性

3.建立良好供J1商舆^客居群系

4.有具飕的^效衡量指襟

5.善用PDCA+I循猿

6.建用剔除、合彳并、重排、麓化原刖」

7.注意她剔除浪费的来源

■投入：

■人：技熊'才能'情精'土氟

■:目的、作渠程序、^效回

■材料：退货率、重做、辍屡、浪费，及存货水型

■言殳施：清瀑、布置舆搬建、予直防舆雉修

■流程（谩程）：作渠、延横瞬、僖遮、储存

■崖出：后直客抱怨、退货、更换雒修、ffifi

8.要有一彳固流程11

9.要善用各^工具（包括QFD、龟骨圈］、柏拉圈1

等）及行卷的激励。

10.要有具飕的比较、分析舆改善（1周整措施）。

35

6.6值ISigma

他是一槿全公司员工工作憩度的文化慎值觐或理念

他是利用统^方法衡量燮昊的一槿制度

他是指每一值1百离但I筐出物富中逢到只有3,4值I缺黠

（或不良品）

他是管理者所期望逢成黑乎完美维缺的目才票

^施6偃ISiqma的公司把最大的注意力放在^客，流程,

及员工上。他仍转忍悬

利润=屉真客+流程+员工

36

7.至回玩I箕又化武

(TotalQualityCulture)

㈠

一/固幺且^的文化能II琪出具工如何行卷，封冏II的反

鹰，及内部彼此互勤的方式。如果目前的文化已塑造

全面品的文化，道(固幺且^畲有下列的黑值I特性：

高|5皆主管的领醇能力至卷重要

以^客的需求舆期望舄中心

^放，持^的港通，坦承建言

相互支援的内外部合作伙伴居勖系

37

7.至回加箕又化

(TotalQualityCulture)

(-)

以除的方式来面壁寸及虚理冏H舆流程

笺持持改善及创新

全员型寸慎值觐舆信仰的共、承^、加提昇

能力

教育割信柬至福重要

有更多的员工参典，加被授予才瞿力及作决策

重视^客及员工的意见回^

重视事

38

轮例N—

B战位___________

日期___________

填答指醇:

本查的目的是要押估我年1目前的书且幺散文化。冏

卷所得的彝现招用来找出优僖统文化遇渡到品^文

化所需要的各项燮革，以使本幺郎哉能持^改善品、

生筐力、舆兢事力。金十整寸每一倜冏题启青圈逗您IS

最能描述我仍胖且^的垣况。1表示我凭的公司/东玉第

完全遢没做。5表示我凭公司/%且幺戢完全满足道H逗

项彳票型。望寸於不能硅定的冏^^不要圈逗。

39

内容品^文化

之押估

1.所有具工都清楚瞭解本组^配合的（1值觐12345

典信仰

2.所有的具工都清楚瞭解本幺目^的使命12345

（mission）

3.本幺且^有清楚的用真景（vision）12345

4.本组幺俄制打有寅现US景的渠矜策略,96展12345

成卷部P号的效用策略。

5.所有员工都清楚瞭解如何完成,且^使命他12345

ffl

所要扮演的角色。

飞W且^是以^客（民冢）卷核心来提供基品12345

服移客副造fl值。

7.主管人员承要不断改善品、提高生筐12345

力

及增筵兢事力

40

8.管理者瞭解到品^不好，管理者要负85%以

上的责任

9.管理者视员工卷最有11值的瓷筐，尊重每一12345

位具工

10.^/哉不断提高教育行II，不断提昇员工12345

知^舆技能，塑造擘曾型^^哉

11J0^鼓网）员工要不断改善,36强iity新的重12345

要性

12.BI放舆持^^通存在於^幺散的各陪眉12345

13.主管透谩朝曾、教育目II糠、重子看板、文宣12345

一舆E・mail不断宣醇品^（卓越^效）的重要

lx__________________

14.具工之^一直存在著相互支援舆合作^像12345

15.主管舆员工之^一直存在著相互支援舆合作12—345

獴系

16.部FE之^以流程幺且^的方式暹行同步工程，12345

或一站服矜到底

41

17.供88商、本名且^及通路商形成密切合作12345

的伙伴

18.品^是由内部舆外部^客来定羲的12345

19.本组^邀^供鹰商舆^客参舆滥品12345

（服下务）的^穹^殳th遇程

20.+瞿力下授给员工，^他优作决策12345

21.建立知敲分享舆甄酬的械制12345

22.窖靠值I流程的^效都能很客觐而科擘的2345

倒量1

23.，夬策遇程重的分析舆愿用12345

24.所有员工都能恪遵很高的企棠偏理才票举12345

25.幺且^非常重视正面的公共形象12345

26.幺且^非常重视公共安全舆衢生12345

42

（KnowledgeManagement）

知^管理是以^^科技悬基港悬一1直策略性的

目的，有系统的赞展一些方法应博寸知敲的、

Jt!l造、狸得、交换、擘雪、分享、分配、鹰用、

更新、^效押估等知敲流程迤行管理工作。知

敲管理最重要的目的是要^企秦寅琪知^〔外

^知^（言僖型）、内II知敲（意畲型）

〕的共享，建用《固人舆集飕的智慧，提高鹰燮舆

）1!1新能力，建立阜雪型舆^^型的东且^。

43

企棠界常常以事案的方式推重力知^管理（见下MI）

知镰管理多聋舒蜜

44

企棠界在知^管理方面已^做到什麽程度？（免下Ml）

旬我辞重知傲省理已做得出佝

45

(KnowledgeManagement)

知^畲因管理的成效而削造言午

多知^性差品、增加兢事者迤

入的障碾(如商襟舆智慧同筐)

、阜曾成本下降、决策更有效

果、资源分配更有效率、因鹰

琪境及掌握械曾更加迅速精碓、

卜上第壬我壬萼皆得重伸、乃担46

新（Innovation）

nil新是一槿^企棠（留且^）

能超越现在,透视未来的魅

度、想法、想像力、彳蜀特、

名真先、差昊化典革新的聚重力。

削新畲东台企渠（）带来

生檄、新的第珞能力、成层47

创I新僵值

所需食I新慎值是指透遇企棠各

II效用的t拓作，善用内外部资

源所迤行的一建串创新活重力,

卷屉真客所削造的慎值。

^客的II值觐可以彳企雨方面来

看，在相同的成本下，能匏/逗48

优屉真客霍疆占看食I新僵值

■更新颖、更先迤（技彳而■更快速、更省畤

领先）■品^更好,更高贵

■上B寺代潮流■更安全

■搪大能力■更省能源

■匐」造附加僵值■更好的服牙务

■更好用、更舒服■增是毒命

■更方便■更省^

■彳蜀特造型■热有别人所没有的（包

■更精硅括彳蜀特性）

49

客瞿疆占看创新僵值

更省空

更好的视受

号惠起来更好

斶感更好

更加满意

增迤健康美震

提昇身分地位

其他

50

把上面所列粽合是懿血企棠只

要能IS用创新活勤，而在品^、

快速反鹰、弓勒性、服中务等方面

做得比别的企棠便昊，就畲比

别人有较大的兢事侵势。

■企渠新的^^领域

■新的^管策略、新的/至管模式

■新筐品或服学务（新的效用、iSst、造型、包装、材^

、用途等）

■新的幺目幺散型熊舆结横、新的潢通方式、新的管理舆领

蹲模式

■看鹿新的月部矜（Job）舆部F月

■新的行金肖方法

■新的裂程舆技很亍

■提供解决冏1S的新技彳而（例如利用AI技彳而落助

多的公司逗择^舆提供解答。）

■官」新的工作璟境

52

目1新舆保守型之比较

53

☆☆II代的企棠，不管是企

棠领醇人或全醴员工，怕的是

超念、朝、知^舆技能遇H寺

(OutofDate),而不必SB心曾

缺金菱(0aofCash)。

54

寺府司I本人

(Stakeholcier)

幺彤戢中的各项活重力是由不同群醴（例如股柬、

供鹰商、MT、社H、^客等）所负责，各群It

具有不同勤械或目的之成员，造些成员可以耦之

卷利害后期系人，领醇者必须t而^各相^成具使之

目襟一致，才能II慎利逵成各群飕的目的,领醇人要

卷不同的利害居身保人t!l造更大的利益和（1值。

55

11.核心能力(CoreCompetence)

■由棠孑务流程(BusinessProcess)、值］人

或幺且^所掩有的有形典维形瓷崖舆一序列的

技能所横成的，它可能是技街的、创新的、

差品的、行?肖的、或粽合的能力。造些能力

可以移穗及鹰用到公司其他的事渠群。事^

上，它就是公司如何满足^客利益的幺空管官夬

H(know-how)°它也是把一《固管建军

位所能做的加以合成而能使公司具有兢事侵

势的方式。

56

核心能力的六性

(1)是一槿瓢形知官戢的累稹，因此很it模仿。

(2)它是公司的特舆^^而形成的滥品，是JB於

公司特有的。

(3)它是全公司的财滥，而不)1於公司的任一部份

(m)。

(4)它能僖遮可以敲别的筐品或服牙务的效用或利益

幺合^客，亦即^^客食］造慎值，使屉真客原直意花

O

(5)它不像有形差品使用彳爰有折营的现象，反而

因擘留谩程而更强化。

(6)它可以符道些能力延伸愿用到新的市埸。

57

能力的主要类真型—

■特殊能力(DistinctiveCompetencies):能

提供一值1管建罩位才蜀特的兢事僵势，如品牌定

位、特殊的裂造能力、或留且合工作有高度的成

效。

■主要能力(EssentialCompetencies):指一

(固管II罩位要在某一特定的商渠领域管^的言舌，

所要具倩的主要能力。例如要在北海彳公事石油

筐案就一定要取得ISO-9000的旨群登。

■普通能力(PlainCompetencies):虽隹然不直

接影警筐品或服矜的僖遮,但有些工作仍必须要

做。例如瞒黄汽事总付^的遇程，不管是否很

有效率，她不直接影警利润，但仍需要去做。

58

培植核心能力的雨IB要求

■一是三殳^舆赞展必须持^配合全球市埸的需

要。

■二是各地（分支檄情）的具工必须要有强烈

的承^•以满足^客的利益卷要，不管壹的是

席品或服矜。言殳言十舆赞展的能力，在服孑务案

敕可能集中在^公司来赞展（包括决定才票举

典系统，是期市埸分析，把市埸^醇入削新

谩程，有畤也包括人力资源赞展）而推勤

施是分散落^在全球各地的。

59

TQM的醇人能培叠^幺散的各槿能力

■烧靶性能力：法定的资源^醴能力

co有形瓷差

(2)辗形资滥(事利、授耀、商中票、合幺勺，受保的资料)

■定位上的能力：非法定的资源，而是以往努力的成果

(1)公司商譬

(2)滥品商警

(3)公司^路艮皆保

(4)(0人^路^保

(5)未受保后蔓的资料

(6)分配通路舆供鹰SS

(7)流程

(8)正式典非正式的作槊系统

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TQM的醇人能培叠感骸的各槿能力(匐

效用上的能力：包括彳固人或11陈的技能舆工作的嶷F另

(know-how)

(1)员工有^作棠、财牙务、行^、研彝、10新等方面的技能舆知

(2)供鹰商的know-how

(3)分配通路的know-how

(4)冏的事渠知敲

文化上的能力：

(1)品^^票型的知受

(2)里寸^客重视的程度(服矜魅度、满意度)

(3)管理燮革的能力

(4)宜I新能力

(5)困陵工作的能力

(6)密展人力、供鹰商舆分配商的能力

(7)自勤反鹰的械能

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TQM的蹲人能培叠幺且^的各槿能力

市埸能力

⑴品牌

(2)1!)新

(3)成是

其它

(1)科技能力

(2/且^能力

(3)改善能力

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12.市埸（Market）

供鹰商（者）所生筐的筐品或提供的服矜,在

某一地II或靶圉之内小空由交易的械制，满足具

有望寸道些筐品或服牙务有愆望或需求的^客

（彳固人或余密就檄情）。交易的械制包括：以

物易物，以金金芟交换虚品或服不务,以知敲交换知

3戢,或其它方式。在大多数情沆下所耦市埸是

指外部市埸,但也有内部市埸的存在。

63

13.雇复客^保管理

(CustomerRelationship

Management)

供鹰商卷促迤供鹰商(者)舆^客曼方更密切的

^保，及^^客食「造更大的慎值、雉持或增迤^客

的忠^而探取的活重力。造些活重力包括：增加筐品或

服矜的知^成份；增加瓷^的附加慎值；落助^客

作更好的决策；强化^客的能力(裂程或技能)。

造些活勤也包括由资料盒Ji(Data

Warehouse)的建立、^用资料挖掘(Data

Mining)的技彳而，透谩有效的通^舆港通管道的^

合,把有用或有意羲的资1为探一整寸一的方式僖遮

会合某特定的^客。64

14./空管模式（BusinessModel）（-）

使命,原真景舆公司（m）的慎值^堂’拄且幺戢晨期成

功有很大的直庸犬。而存在於道主里面的^管哲阜的核

心，必须在^^内）»泛清通、瞭解及分享，造型寸於^

幺散的^管管理至卷重要。而道些^管哲阜的行重力落

^就曾反愿在意亥区且^的^管模式上管模式其^

是^管哲阜的崖物，包括壁寸^管轮嚅,统治才瞿的令直域,

余且幺散余吉情，作渠流程模式^模式、兢事情沆、企

渠J1B寺外比兄、资源能力舆筐能，及未来可行性等方

面的全面思考而所作出的决定，例如在值^上逗

撵那些撼黠由自己管建，那些流程外包，要不要成卷

虚掇公司，要不要建立策略伙伴，

65

144空管模式(BusinessModel)(二)

要不要以瞒伊及合作伙伴来追求成是，要不

要彳伯以生座者卷中心走向以^客卷中心的

东至管方式，要不要放粢企渠里寸企棠的兢事，而

建立以供鹰畿I路型寸供^^路的兢事,或者以

BOTQEM,OBM,ODM,委

者以空管、加盟店、速^、取得特官午才瞿等作

管重黠,/竺由深思熟)1而建立最遹合

自己的书至管架横，也就是^管模式

(BusinessModel)°

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14J8管模式usinessModel）（三）

近年来由於很多人想在所建情的^站上掩

利或赚畲菱,而^^分建横各槿形式的^管模

式。例如提供者在幺用站上金肖售「促

备肖品的空。他俯卷一些资福和筐

品摩商，在会罔站上更新筐品资者为免费提供

乐合言丁户，然彳爰由摩商付服不务费。又如软飕

出版商在^路上创造及免费分配^用版

（差品），但要下载完整版展真客就要付费。

67

144空管模式(BusinessModel)(四)

以上所述不管是傅统企渠管理所耦的^管模

式，或近年来^站所流行的^管模式渚B匾於本

押寄11目所耦之^管模式的靶H。重要的是,

各行各秦各有自己逗撵的^管模式，它是策略

的一璟，衡量其成效包括：能卷屉直客,卷股束，悬

具工食I造慎值，提升幺且务战生存、樊展典兢事侵

势,完成；的使命原真景。

68

15,跨留且幺戢居至保管理

■在一值I*且^内的条且成成员（居昌保企棠）之

或部咒、［■除、幺且^之闻其供愿商舆^客、

具工，甚至於潜在兢事者之^启U造互信合作的

企善棠牙轴箭盟，一起工作,以逵相互利益（包括

改善）的目的。

■合作甄圉大致包括：生筐、座品^^、g§it、

探晴、教育制I糠、行畲肖、技彳而移傅、知^交

换及人才交流等。

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可用以下圄形来袭逵蜀羡的概念

70

曲靶

1.彳住屉直客的眼光来衡量^效，加者殳定高辘度的目才票，以超越^客的期

望。

2,具有弹性来^整东且^2£加以瘦身，以逾鹰璟境及燮革的要

求。

3.有居昌公司的资官“要能增加流通给各醋眉具工知道。

4.^效好即曾幺合予员工很大的葵I®。

5,把^力下授东合有能力的员工日襄他乃持僧再找改善的械畲。

6港直客定兼品客的需求列卷第一要矜。

7.高陷主管必须提供封品^的领醇能力。

8.品^是一倜幺且^的策略^11,也是策略规副主要的焦黠。

9.品^是^所有各P皆眉的所有员工的殿责。71

的要1占

以慎值觐和信仰作引醇

以使命作卷余且幺戢存在的目的

以顾景作卷努力的方向

以市埸及^客的需求卷中心

以策略来原真景

提昇人力的素管理好各居昌维的流程

各陪盾主管人具的领醇能力(Leadership)至扁重

要，贯御［TQM的核心僵值

塑造品舆知^分享文化是领醇者最卷重要的责任

以内、外部^客卷核心,深入瞭解他优的需求舆期望，作

卷研樊、)1新及作棠系统言殳言十的依撼

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笺持比兢事者更高的品领先^客及兢事者一步

探用科阜的方法典工具，加依撼事^舆资官”来彳企事规

M'决策舆解决冏H

公司所有人员都要作晨期的承^

■1除工作舆知^分享

持^改善(ContinuousImprovement)舆新

持^教育、制恪柬舆阜雪，使人看起来不新，但用起来很

新

余彤敬要持，累稹知敲、建立能力她能不断的成

晨

全员参舆f!l造授榷(Empowerment)舆倒」新的

璟境

望寸於最佳^牙务笺持加以控制，但容言午典鼓励员工有更

大的自由舆弹性去作改善

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■整合需求^舆供愿金返以延伸的工摩

(ExtendedFactory)来彳企事兢事

■全公司上下目才票要一贯

■以渠界的最佳牙务作悬木票竿阜雪

■善用P・D・C・A循琪，不断追求更卓越的^效

■建立表揭、、樊It舆酬劳制度

■以流程管理及^^科技的If用，来促迤部咒

、工作的同步及前置畤的缩短

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七、全面品^管理（TQM）舆

僖统管理（TM）的II别

僖统管理（TM）全面品^管理（TQM）

■■•狸利能力，投资辍酬典

策品^^副典策略烧割是没

市埸占有率是僖统H重力策

略有雨檬的

略规10的勤力

观品^目才票成卷企

•将品授才瞿给品管

和的基石锯直客满意、不良率

部期的品努力祝

较舆流程的遇期B寺^跟同矜舆

卷很花成本，封利润^效

管行^目彳票一檄视舄策略三t重