超市熟食课员工操作手册0830

生鲜处熟食课基础专业知识培训手册目 录HYPERLINK第一节：熟食课简介及员工工作流程(2页—8页)HYPERLINK第二节：生鲜处熟食课员工日常操作要求及商品分类（9页—21页）HYPERLINK第三节：熟食商品的陈列及鲜度管理（21页—25页）HYPERLINK第九节：面点岗员工操作手册要求（39页—45页）HYPERLINK第十节：生鲜库存管理要求与损耗控制及毛利实现（45页—48页）HYPERLINK第十一节：熟食课清洁操作要求（48页—54页）HYPERLINK第十二节：熟食课设备操作要求（54页—66页）HYPERLINK第十三节：熟食课生产计划管理规定（66页—67页）HYPERLINK第十四节：熟食新品开发管理规定（68页—71页）HYPERLINK第十五节：熟食部食谱卡管理规定（71页—72页）HYPERLINK第十六节：附件（72页—101页）HYPERLINK附1：食谱卡HYPERLINK附2：生鲜仓库管理标准HYPERLINK附3：订货流程执行标准及注意事项HYPERLINK附4：生鲜商品陈列标准HYPERLINK附5：商品收货标准HYPERLINK附6：商品收货执行规定HYPERLINK附7：生鲜部门价格标识使用管理标准HYPERLINK附8：生鲜食品经营标准HYPERLINK附9：营运安全管理标准HYPERLINK附10：市调表第一节：熟食课简介及员工工作流程、生鲜处简介（一）`生鲜原则：生鲜食品有六大原则，也是生鲜经营的目标所在，借此基础达到相应的毛利和销售额。1、新鲜：销售的商品必须通过质量检查，从收货、储存、操作处理至陈列，始终都要保持生鲜的质量。2、干净：所有的商品、员工、工作区域、加工设备、销售用柜都必须时刻保持干净。3、优良服务：员工热爱本职工作，能提供主动、热情、快速、准确、礼貌、文明的服务，给顾客以微笑，还顾客以忠诚。4、可口：生产可口的食品，符合当地的口味，满足主要顾客群直需要。5、合理的价格：价格必须比竞争对手便宜（但是熟食部门不一定要比竞争对手便宜），价格同质量相符合，且能被消费者接受。6、品种丰富：根据不同季节，不同产地的特点提供具有特色的各种商品，以满足顾客之需要。（二）生鲜的标准1、选择员工的标准：

有责任心。

对自我、公司、社会有纪律的约束。

有技术，能吃苦耐劳，努力工作，乐于进步。

良好的人际关系。

能处理好工作和家庭的时间关系2、商品标准

选择保质期内的商品。商品品质优良才能销售。价格标签和商品外箱上清楚标明保质日期。商品必须分类储存于储藏库。3、清洁标准商品从收货、加工、储藏至销售始终是清洁的。员工的个人清洁标准要达标。销售区域、设备用具、储存及操作区的清洁达标。使用食品和药物管理部门认可的化学清洁品、清洁工具。4、程序标准建立生鲜食品质量标准。加工操作过程标准化。使用配方标准化。食品包装标准化。建立标准化的管理制度。5、利润标准合理的商品销售和采购计划。以增加毛利、减少损耗为经营目标。每个部门都建立合理的预算、利润年度指标。每月盘点总结生鲜食品的营运情况（采购、销售、损耗控制）。（二）生鲜采购计划采购计划的建立⑴由生鲜各部门主管完成，区域处长审核。⑵应在充分了解商品品项的销售情况下制定销售计划。⑶考虑商品销售的季节性、节假日、促销、天气、特价等因素。⑷以不断提高营业额、增加毛利、减少损耗为目的来设计采购计划。⑸每周及每日的计划，均可参考过去销售数据，制定一个合理的基准。图1-1生鲜食品物流图及程序解释采购定单1、采购定单是指门店或总部发出的向供应商订购商品的定单。2、定货是指门店或总部向供应商进行定货的过程。3、质检收货是指生鲜食品在收货部进行收货、质检的过程。定货4、储存是指食品储藏的过程。5、加工处理是指食品在销售前进行的加工处理过程。质检收货6、包装陈列是指食品销售前的打包、摆放的过程7、退货是指货物退给供应商。8、顾客购买是指商品被顾客购买。储存9内部调拨是指部门与部门之间，门店与门店之间的内部调拨的关系。10损耗是指报废、丢弃、损耗的商品。加工处理包装陈列销售退货顾客购买内部调拨损耗（三）生鲜损耗的控制1、损耗的可含义：从狭义的讲是帐面库存金额与盘点库存金额之间的差距，或理论毛利率与实际毛利率之间的差距，谓之毛利。耗的分类：实物损耗和价值损耗。实物损耗是指商品或耗材等实物受损而产生的损耗，如丢弃、失窃、浪费、损坏等：价值损耗是指商品没有受损而产生的损耗，如降价、清仓、单据错误而导致的损耗。损耗的特点：它是不可避免的，但是可以控制在一定的范围内。损耗控制的目的：（1）损耗控制的目的是为了取得较好的毛利率，损耗的加大直接影响部门的赢利，影响整个生鲜部门营运根本的任务完成。（2）减少任何因管理不善或人员失误而引起的不必要的损耗。损耗的原因与控制措施：损耗的类别损耗的原因损耗的控制订货的损耗订货量太大，导致商品滞销、变质、超过保质期。严格以销定货。2、采用每日分批订货和分批送货的方式。收货的损耗1、过磅不准。2、商品等级、规格、质量不符标准或订单。3、赠品、折扣不对。4、供应商的欺诈行为导致损耗。5、员工与供应商勾结导致损耗。1、每日开店前作磅秤的重量测试。2、加强验货程序。3、按规定收赠品、扣折扣。4、加强供应商进出收货口的管理检查。5、加强监管、监督，至少3人完成收货。单据的损耗1、收货单据的数量、价格与实际不符。2、内部调拨单据与实际不符。3、收货数据的录入错误。1、收货时严格做到单货一致。2、内部调拨的货号、数量严格与实际相符。3、核查录入的结果。储存的损耗1、储存冷库的温度不正确。2、储存的方法不正确，导致商品损坏破包。3、交叉感染或串味。4、未按先进先出的原则，导致损耗。5、储存时间过长而变质。1、定时定人检查冷库的温度，及时保修。2、堆积必须考虑商品的承受力。3、严格遵循正确的程序。4、标明保质期。5、控制进货量、储存量。加工的损耗1、对原料未能进行深加工、未能有效利用。2、配方操作未能按标准化作业，导致商品损耗。3、加工技术不当，口味变差，难以销售，没有生产出适宜当地消费者口味的食品。4、加工过程因卫生问题、污染食品。5、包装耗材浪费严重。1、充分利用原料、物尽其用，熟食将蔬菜、肉类等次鲜商品进行再加工等，减少损耗。2、按标准化作业。3、加强员工专业技术的培训，做到符合上岗条件的才能上岗。4、保持清洁卫生，正确及时处理垃圾，保持商品不受污染。5、包装标致化。陈列的损耗1、商品的自然腐烂变质。2、商品的陈列方式不对，导致损耗。3、陈列的冷柜温度不正确，导致商品变质。4、顾客的挑拣而造成的损耗。1、及时挑拣商品，或作退货。2、正确、合适的陈列方法。3、检查冷柜的温度、冷气口是否正常。4、善意提醒顾客，并及时挑拣垃圾商品。变价的损耗1、变价不及时，导致损耗。2、价格不统一，广告与标价、电脑与标价不符。3、商品因降价（广告竞争）而产生的损耗。1、变价及时。2、核查价格标牌与电脑价格、广告价格是否一致。3、登记降价幅度，评估降价效果及对总毛利的影响。4、供应商提供免费赠品补货的损耗未能正确处理商品而导致商品受损。2、补货不及时，导致缺货。小心轻放。2、及时补货。理货的损耗未能正确处理商品而导致商品受损。2、散货未能及时收回而损坏，如面包、蔬菜、冷藏食品、鲜活商品等。小心轻放。2、专人及时收回散货，出货前作质检。销售的损耗1、计价错误导致的损耗。2、磅秤不准导致的损耗。3、商品包装破损。4、商品在销售过程中受到污染。5、商品的正常变质/达到保质期。1、熟悉电子秤代码，正确计价。2、校核磅秤。3、包装损坏要及时收回，补包装，重新包装或退还货。4、销售区域的清洁卫生、人员卫生。5、尽量满足商品陈列的要求，如温度等。盘店的损耗1、点数不准，漏点、多点、误点实物库存。2、数据抄写、录入的错误。3、盘点的价格错误、计算的错误。提高盘点人员素质，加强复核。2、规范数字写法，逐一登记。3、核实最新成本。偷窃的损耗1、内部员工、促销员的偷吃、偷窃。2、顾客的偷吃、偷窃。3、老鼠的偷盗。1、员工、促销员的诚实教育。2、加强内部举报及防盗措施。3、设置虫害防止装置及其它方法。二、熟食部门简介“好不好，看蔬果”，“美不美，瞧熟食”。熟食部门在整个生鲜部门是一个什么角色呢？整个超市，生鲜部门是最具有特色的部分，整个生鲜，熟食是最能够将差异性发挥得淋漓尽致的部门，没有哪一个部门能象熟食一样极大地塑造着特色性、差异化的风格。这种特色源于中国几千年的饮食文化。熟食部门以特色立足，以特色引人，以差异发展。1、生鲜熟食部门经营原则是：1）品质度：2）友好度：3）清洁度：4）新鲜度：5）安全度：6）因地制宜、不断创新。7）价格合理、品类齐全。8）倡导绿色熟食食品与顾客共建和谐生活。2、生鲜熟食部门经营特点是：创特色、创销售、创利润的部门。熟食部门的主要经营目标是为整个生鲜部门贡献毛利和销售。熟食部门经营的风格是“美、洁、新、异（色、香、味、形）”：“美”就是美的风味食品；“洁”就是食品、个人、环境的整洁卫生；“新”就是新的商品、新的风味；“异”是指商品标新立异、与众不同，具有特色。熟食部门营运的重点在严格把好商品质量关、新商品的开发、生产操作标准化。其中“标准化”和“优异商品”将成为熟食部门营运的两条主线。三、工作项目表时间地点工作项目工作要求营业前6：30—8：00收货区参加例会着好装、打卡上班，参加部门例会，记录公司重要指示、昨日销售、今日销售目标及工作要求。注意安全生产。加工间商品加工陈列首先打开窗和门检查是否有异味、没有就关闭紫光灯，然后检查机器设备是否正常运转，如不能运转及时通知维修部门处理，保证正常的生产和营业。包装、加工昨日库存成品与原物料。依排面陈列量加工各类烤炸、卤制、炒制产品。生产各类面点产品。将生产好的各种产品按要求陈列在相对应的设施内（如灯车、热展车、冷展柜、冰台）。已打包好的库存商品要存放冷库（仓库）。保持加工间内包装机及工作台的整齐、清洁。随时注意加工间设备的保养、维护。卖场商品陈列查看排面剩余商品数量。根据排面所需，称重、打包、陈列商品。根据棚割图完成排面陈列（包括堆头、端架、货架），商品陈列要做到整齐、丰满、靠前，商品陈列应有量感，按先进先出原则上货。排面维护上货前首先应将次质商品撤离货架，再陈列正常销售商品。注意商品的保鲜及避免人为造成的损耗，熟食是否每半小时翻动一次。核对价格价格牌要先清洁干净再书写价格，确保字迹清晰。检查POP、价格牌和商品的对应陈列，对于污损的POP及时更换。根据调价单核对POP及价格牌，确保标价100%准确和一一对应。清洁卫生完成所负责加工间、冷库、销售区域的清洁卫生工作。随时保持卖场整洁及走道畅通，注意周转筐、纸皮、栈板的清理。冷库无污渍无积水。冷库商品入库商品入库时，根据各类商品存放条件入库归类存放。按先进先出原则分类存放。到货商品如需存放在低温冷藏库，应在包装外注明入库日期、保质期。若需存放在高温冷库，应正确使用色标。库存商品应摆放整齐、走道通畅。冷库整理注意高温冷藏库温度应该保持0℃―5℃。低温冷藏库温度应该保持—18℃以下。随时注意关好冷库门。库存商品应整齐堆放，保持“离地隔墙”的要求。随时注意保持冷库（仓库）的整齐、清洁。将低温冷库内商品数量的变化详细、如实记录在库存卡上。营业中8：00—12：00加工间打包商品加工根据排面销售需要加工、包装商品，保持排面满陈列。次质商品加工对昨日剩余及排面撤下的次质商品进行二次加工（如制作快餐等）。依销售需要及食谱卡加工各类烤炸产品。依照每日菜谱制作各种快餐。依生产计划为晚班备货(如解冻、淹渍、沸水)。生产各类面点产品。将生产好的各种产品按要求陈列在相对应的设施内（如灯车、热展车、冷展柜、冰台）。随时注意加工间清洁卫生、刀具砧板的清洁及垃圾的清除。随时注意加工间设备的保养、维护。卖场商品陈列保持排面商品满陈列，按先进先出原则上货。上货前时注意减少商品损耗，不允许抛掷商品。排面维护随时整理排面，保持排面整齐。注意上货及排面整理的动作，按先进先出原则及轻拿轻放，避免造成人为损耗。卤、烤商品每隔一小时刷一次香油。炒菜、凉菜每隔一小时翻动一次。卤水中午12时、下午17时各回炉一次，并将陈列卤水制品的托盘清洁一遍，搽拭干净后使用。台面装饰一律以过热油的葱段、青椒丁、红辣椒条、红萝卜切片、上午开店前一次、中午12时一次、下午16时一次，晚上19时一次。服务顾客服务顾客时需使用文明礼貌用语，做到微笑服务和主动服务。根据顾客投诉处理的要求，处理顾客的抱怨及投诉，必要时通知上级。称重处固定人员为顾客提供服务，打秤时应告知顾客品名及金额。现场促销根据安排及要求进行现场促销，突出商品卖点。上货、整理排面时也应随时注意进行商品促销，活跃卖场气氛。清洁卫生完成所负责加工间、冷库、销售区域的清洁卫生工作。随时保持卖场整洁及走道畅通，注意周转筐、纸皮、栈板的清理。营业中12：00—15：00加工间次质商品加工依销售需要加工各类烤炸、卤制、炒制产品。生产各类面点产品。将生产好的各种产品按要求陈列在相对应的设施内（如灯车、热展车、冷展柜、冰台）。缺货商品再生产，打包上货。随时注意工作间清洁卫生、刀具砧板的清洁及垃圾的清除，做好交班工作。随时注意工作间设备的保养、维护。卖场商品陈列保持排面商品正常陈列，保持排面整齐。排面维护保持排面的整齐，饱满。卤、烤商品每隔一小时刷一次香油。炒菜、凉菜每隔一小时作一次翻动。卤水中午12时回炉一次，并将陈列卤水制品的托盘清洁一遍，搽拭干净后使用。台面装饰一律以过热油的葱段、青椒丁、红辣椒条、红萝卜切片。服务顾客卖场最少保持2人，1人打秤，1人看管排面。服务顾客使用文明礼貌用语，做到微笑服务和主动服务。根据顾客投诉处理的要求，处理顾客的抱怨及投诉，必要时通知上级。清洁卫生做好清洁卫生等交班准备工作。冷库冷库整理保持冷库整齐分类摆放，做好清洁卫生等交班准备工作。注意高温冷库温度是否正常（应在0℃－5℃）。分批用餐员工轮流分批用餐。用餐时间应避开客流高峰期。早班交接晚班员工参加部门例会，记录公司重要指示，昨日销售、今日销售目标及工作要求。早、晚班交接，早班下班。跟进早班交接的工作。营业中15：00—17：00加工间打包商品加工依排面陈列量加工各类烤炸。依每日菜谱炒制各类快餐。生产各类面点产品。将生产好的各种产品按要求陈列在相对应的设施内（如灯车、热展车、冷展柜、冰台）。加工和打包晚上销售所需商品。随时注意加工间清洁卫生、刀具砧板的清洁及垃圾的清除。随时注意加工间设备的保养、维护。次质商品加工对次质商品进行二次加工。收货区商品验收如有商品、原材料到货与收货区人员一同对商品进行逐一验收。依据验收标准收货，把握商品质量。收货时应扣去皮重及含水量（记录净重）。过秤时要注意电子秤的归零。对于今日重点商品缺货及未送货情况进行记录，反馈区域经理并与采购沟通。卖场商品陈列根据主管安排做好迎接下午客流高峰的准备工作，确保排面满陈列。及时补充台面陈列。商品陈列要做到整齐、丰满、靠前。排面维护保持排面满陈列，随时注意排面整理工作。依商品保鲜要求进行排面维护。服务顾客服务顾客使用文明礼貌用语，做到微笑服务和主动服务。根据顾客投诉处理的要求，处理顾客的抱怨及投诉，必要时通知上级。称重处固定人员为顾客提供服务，打秤时应告知顾客品名及金额。清洁卫生完成所负责加工间、冷库、销售区域的清洁卫生工作。随时保持卖场整洁及走道畅通，及时清理周转筐、纸皮、栈板。冷库无污渍无积水。冷库商品入库上货后剩余库存应拉至冷库，根据各类商品存放条件入库归类存放。按先进先出原则分类存放。到货商品如需存放在低温冷藏库，应在包装外注明入库日期、保质期。库存商品应摆放整齐、走道通畅。冷库整理注意冷库温度应该保持0℃―5℃。随时注意关好冷库门。库存商品应整齐堆放，保持“离地隔墙”的要求。随时注意保持冷库（仓库）的整齐、清洁。报损商品、加工商品定位存放。营业中17：00—21：00分批用餐员工轮流分批用餐。用餐时间应避开客流高峰期。加工间再生产、备货根据排面销售需要加工、包装商品和补充陈列。腌制好次日早班生产所需的商品，沸水备货。随时注意加工间设备的保养、维护。随时注意加工间清洁卫生、刀具砧板的清洁及垃圾的清除。卖场商品陈列所有人员在卖场作最后高峰业绩冲刺。保持排面商品满陈列，按先进先出原则上货及排面整理。熟食商品21：00才可空排面（具体可根据门店客流进行调整。注意上货及排面整理的动作，依先进先出原则及轻拿轻放，避免造成人为损耗。排面维护随时整理排面，保持排面整齐。依商品保鲜要求进行排面维护。服务顾客服务顾客使用文明礼貌用语，做到微笑服务和主动服务。根据顾客投诉处理的要求，处理顾客的抱怨及投诉，必要时通知上级。称重处固定人员为顾客提供服务，打秤时应告知顾客品名及金额。现场促销根据安排及要求进行现场促销，突出商品卖点。上货、整理排面时也应随时注意进行商品促销，活跃卖场气氛。清洁卫生完成所负责加工间、冷库、销售区域的清洁卫生工作。随时保持卖场整洁及走道畅通，注意周转筐、纸皮、栈板的清理。营业结束前一小时21：00—22：00卖场商品陈列停止补货，整理排面商品，保持排面整齐。排面维护注意排面整理的动作，依先进先出原则及轻拿轻放，避免造成人为的损耗。服务顾客服务顾客使用文明礼貌用语，做到微笑服务和主动服务。根据顾客投诉处理的要求，处理顾客的抱怨及投诉，必要时通知上级。称重处固定人员为顾客提供服务，打秤时应告知顾客品名及金额。清洁卫生完成所负责加工间、冷库、销售区域的清洁卫生工作。随时保持卖场整洁及走道畅通，及时清理周转筐、纸皮、栈板。冷库冷库整理报损商品的整理。整理清洁仓库。营业后22：00—23：00加工间清洁清洁所有设备及工具。清洁地面及下水沟。关闭水电气关闭煤气总闸。关水关电。收货区商品报损对次质商品处理后以及排面撤除后的不适宜销售的商品进行整理。报废商品须与垃圾分开，并且必须分品项（不可只分类）摆放并称重（计量）登记数量。填写报损申请单，交区域经理审核后，凭单将商品运至收货区，经防损检查后将商品报损扔至垃圾房。冷库商品入库需进冷库的商品、半成品、原材料要进行保鲜处理，库内商品不许裸露存放。冷库整理整理冷库内存放的商品，做到分类整齐存放、生熟分开。做好清洁卫生工作。将低温冷库内商品数量的变化详细、如实记录在库存卡上。卖场商品整理整理排面上商品、挑选坏品。为第二天商品调价做好相关准备工作，如价格牌和POP的书写、调整排面等。清洁卫生做好卖场、加工间、冷库的清洁卫生工作。做好清洁保养工作(设备、刀具等)，清除垃圾。晚班例会关闭水电及煤气或柴油设备，注意防火安全。参加晚班例会，总结当天工作。经处值班检查合格后，员工方可下班。第二节：生鲜区员工日常操作要求及商品分类一、顾客服务操作要求（一）服务理念：顾客永远是最重要的！务态度：微笑：微笑的标准是眼含笑意，嘴向上弯，不露牙齿或自然微露。微笑服务顾客可展现良好的精神风貌，营造舒适、轻松、自由的购物气氛。主动：当顾客需要服务或有困难时，在顾客提出请求前，先主动招呼顾客、提供帮助。热情：将自己愉快、高昂的情感融进服务过程中，包括语言、行动。快速：服务速度要迅速，减少让顾客等待的时间。准确：准确称重、计价、拿取商品、回答顾客询问。卫生：着装干净整洁，加工、拿取商品过程符合卫生标准。忍耐：耐心对待顾客，特别是顾客有过激行为和语言时，要能忍耐。（三）服务要求：正确的行为举止正确的站立姿态：收下颚、背挺直、收小腹。眼神注视前方。双手自然下垂或放在腹前。双腿靠拢或双脚与肩同宽。正确的行走姿态：收下颚、背挺直、收小腹。双手自然下垂摆动。眼神注视前方。正确的指引动作：手朝指引方向伸出。手肘与身体成45度。手掌朝前。说:“请走这边。”正确的传递物品：注视顾客。双手递物。确定对方收到物品。说：“请收好”或“谢谢您”。工作中禁止动作：只顾工作不理睬顾客要求。站立时双手交叉放在胸前。站立时背靠货架或伏在商品上。用头或商品指路。从两位同行的顾客中穿过。在卖场奔跑。正确回答顾客询问：迅速、正确、热情、礼貌地回答顾客，语言讲究技巧，不仅仅是简单的文明用语，本着解决问题的态度，而不是推脱、拒绝，不理睬或无可奈何的态度。例如：顾客问题正确回答禁止语言、态度、动作洗手间在什么地方？“在……楼”。“在……拐弯处”。“在……附近”。必须是详细地址，并用手指方向。“不清楚”。“你问别人吧”。“你自己找吧”。或装没听见，快速走开，不理睬。哪里有卖……的？“在……楼”。“在……拐弯处”。“在……附近”。“我不清楚，我找人问问”。“对不起，我们不卖这种东西”，用手指方向或亲自带顾客去。“不知道”。“我不是这部门的”。“我们是自选商场”。“我很忙”。“我要开会”。“我要去干……”……东西多少钱一斤/一个？“……钱一斤/一个”。“我帮你查一查”。“那不是有价格牌吗？”。“价格在……写着，你自己看吧”。顾客抱怨商品不好时“对不起，我们将情况向管理层反映一下”。“对不起，我们没注意将……挑拣出来”。“我给您换一下”。“您可以选这种，这种质量很好”。“不好你可以不买”。“嫌不好你买贵的”。“我们只有这样的商品”。“你不满意可以去投诉”。顾客提出额外的要求，尽量满足，当不能满足时“对不起，我们公司原则上是不能……，请您理解”。“对不起，我要请示一下经理……”。“对不起，我们的程序是……，但您是一个例外”。“对不起，我很想满足您的要求，但这样我会违反公司政策……”。“我认为您很有道理，我向公司反映一下”。“对不起，公司是这样规定的，我没办法”。“对不起，我说的不算，你找经理去吧”。“对不起，公司的规定是这样，帮不到您”。“没办法，公司是这样规定的，您不满意去投诉吧”。顾客言辞激烈、讲脏话时微笑和气，找管理层解决，“对不起”。“对不起，是我的错，我没……”。“对不起，我马上……”。生气，言辞理论，不说话，走开，“请您尊重我，好不好？”。“又不是我的错”。“您不满意，可以去投诉”。……商品怎么样？介绍商品的特点、产地或价格，推荐顾客购买，若不清楚，可以找人帮助回答。“我没吃过，不清楚”。“很难说，各人的口味不同”。正确处理顾客行为顾客行为正确的处理方式禁止语言、态度、动作顾客的等待行为关注的态度，“对不起，请稍等”。“对不起，我马上……”。“对不起，您要……”。不理睬的态度，没时间理会的态度。顾客的插队行为微笑和气，劝解态度，“对不起，请您排队好吗？”。“对不起，大家都排队，您不排队，其他顾客会有意见……”。愤怒、生气、拒绝、不满的态度，“您没排队，不能……”。“我们这儿的规矩是……，干嘛你特殊？”。顾客损害商品的行为请管理层解决，以受害者的口吻说话，“对不起，您这样……，我们的商品不能出售了”。“对不起，您看其他顾客不……，您最好不……”。愤怒、生气、抱怨的态度，“您的水平怎么这样……？”。“您要赔偿……”。“我们商场不能允许您……”。“谁叫你……”。顾客无理取闹的行为礼貌、迅速、节制的态度，请管理层解决，请防损出面，将顾客暂时带离卖场。动手、骂人、扭打、态度粗暴、争吵、大声讲话。顾客未结帐吃东西/试吃如顾客尝试商品，可能的话要满足要求。未结帐吃东西，应劝解“您好，我们的收银台在……，您可以在那里结帐后……”。直接、生硬甚至将顾客视为偷吃的态度。正确处理顾客投诉：服务投诉处理要求如果顾客对自己的服务不满意，应主动向顾客承认错误，并请顾客原谅。顾客投诉时，员工应注意倾听顾客投诉的关键问题，了解顾客需求。接到顾客投诉时，应主动向顾客解释“我们一定会改进我们的服务，十分感谢您对我们的关心和指导！”真诚、倾听、微笑、冷静、不争辩、负责任，是处理顾客投诉的基本应对技巧，在接待顾客投诉时应注意：不要感情用事。不要为自己辩护。不要逃避顾客的抱怨。不因时间、地点、对象不同而改变说话的内容。以冷静的态度聆听顾客的意见，严禁与顾客发生冲突。不要争下结论，但处理要迅速，必要时向上级汇报。质量投诉处理要求必须按照《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《商场服务公约》和公司其他相关规定中关于退货的要求和规定。应首先区分是否属于可退换商品。员工应熟悉本区域商品特性、使用范围、使用方法等，必须掌握人为损坏和质量问题的区别。如果顾客在卖场直接向员工投诉，员工应引导顾客携带商品、购物凭证（电脑小票或发票）到服务台办理。对不属于质量问题而因使用不当造成的商品损坏，应向顾客做耐心的解释，或推荐到有关部门鉴定或仲裁。如顾客在服务台投诉质量问题，服务台无法确认时，员工应向服务台提供帮助，如遇到自身也无法判断的情况应请示区域经理或主管。质量投诉的处理率应达到100%。处理质量投诉应及时。无法当场处理的，应向上级汇报。不得将顾客退换商品再次上柜。常规顾客服务语言：请参考《员工手册》相关内容。二、现场促销操作要求促销前应充分了解商品卖点，除了要知道商品的价格，还应了解商品的成分、功能、适用人群及相关的流行信息等，促销应注意语言和肢体动作的结合，利用多种方式展示商品的信息和卖点，现场叫卖时音量适中，应尽量采用口头叫卖的方式。如使用喊话器时应喇叭口朝上方，决不允许近距离对着顾客叫卖。当周围没有顾客时应大声叫卖引导顾客走近。如有顾客经过时应停止叫卖，主动介绍商品卖点或邀请顾客品尝、试用。促销语言应通俗易懂，不允许使用街贩叫卖的语言，如“走过路过，不要错过”、“跳楼大甩卖”“亏本跳楼价”等话语。促销时如有试吃品，应主动招呼顾客“欢迎品尝”，并展示促销品。促销时应注意烘托气氛，刺激顾客购物兴奋度，注意利用顾客围观的机会激发其他顾客的好奇心。现场促销严禁强买强卖，不允许将商品硬塞到顾客手上或购物篮里。三、市场调查操作要求（一）市调计划安排生鲜处处长每周须做出周市调计划安排，明确重点单品。各部类课长根据周市调计划安排执行时间与执行人员。市调频率：每天组织各部类进行重点单品市调。蔬果、肉部、鱼部、散干部类每两天必须进行一次本部类综合性市调，并将信息反馈采购部。熟食、熟食、保鲜、速冻部类一周进行一次全面的市调，并将信息反馈采购部。（二）市调操作要求市调前准备工作：确定市调内容：促销信息：宣传单及店外海报POP，促销单品的陈列位、陈列面积及质量等级。商品售价：店外促销宣传单品价格、敏感性商品（销售排行前十名单品）价格、高毛利商品价格、竟争商品价格。商品结构：商品的单品数、特价商品、敏感性商品（销售排行前十名单品）、高毛利商品、堆头商品、N架商品、新单品、季节性单品。商品质量：商品卖相、成品质量级别的市调。市调时间安排：一般在当天开业一个小时后安排市调工作，市调后向采购部反馈市调信息和建议，安排调价、增加新单品等工作。市调的用品准备：市调表、纸、笔，记录区域负责人的联系电话。市调中操作细节：注意事项：不能将市调店的价格牌携带出店。不能在市调店中直接手工抄写价格。不能在市调店中毁坏商品。意外情况的处理：出现竞争对手有人跟踪时，避免矛盾激化，迅速离开现场。不去其办公室处理，不能让对方没收财物。有问题只在卖场处理。及时利用各种方式快速通知同事或直接上级，如发生极端事件，立即拨打110电话求助。市调后的工作：市调信息归类整理：市调后须将市调信息按市调表格式填写市调表（附表一），报生鲜区域经理。市调信息汇报与反馈、应变：1）新品上市信息应即时将竞争对手新品的品名、价格、陈列位、销售方式、质量等级反馈采购部、营运部。2）生鲜经理、主管根据竞争对手堆头、N架、促销商品的价格安排调价，同时将部类单品的品名、价格、陈列位、销售方式、质量等级等反馈采购部。市调表见附件四、标价签管理要求（一）标价签：种类：佳惠商品标价签是经××市物价局批准，市物价检查所监制，印有“佳惠”标志的商品价格标识。分为正常标价签（白色）和促销标价签（黄色）两种。内容：零售价：用阿拉伯数字标明人民币金额，以“元”为单位。商品名称：使用规范汉字，可以同时使用汉语拼音或者外文，不得使用易于引起消费者误解和混淆的名称。产地：与商品外包装所注产地相符，以县市级以上（含县级）产地为主要标志，进口商品标注原产地（国家或地区）。规格：即商品的销售规格。单位：按商品销售包装形式、质量、长度、容积等准确使用量词和计量单位。等级：与商品外包装所注等级相符。商品编码：本公司指定的商品编码。物价员。（二）标价签管理要求标价签保存：标价签应按可重复利用的标价签和废弃的标价签分类保存。促销调价后撤下来的原价标价签属于可重复利用的标价签，应用促销调价单进行包裹并在单外注明促销的起止时间，按促销结束的日期先后分类保存。到期的促销标价签及永久调价所撤下来的标价签属于废弃的标价签，应与相应的调价单一起保存，每月月末交区域经理统一销毁。标价签更换：一般情况下标价签的更换必须在营业结束后更换。每天营业结束后应检查促销调价单，对于促销到期的商品将促销标价签撤离货架，摆放原价标价签。对于营业当中的时段调价，必须在执行时点之后更换促销标价签。时段促销结束后必须在结束时点之前更换为原价标价签。其他：填写打印标价签申请单，应包括区域、日期、商品编码、打印数量、打印原因、申报人等，不可漏填少填。标价签管理应严格做到一物一签、物签对应，不得出现有货无签和有签无货的现象。缺失标价签或商品多处陈列应及时补打标价签。商品标价签所示价格不得高于生产厂家外包装所标注的商品价格。宣传海报等价格标识，必须与商品标价签保持一致。员工接到标价签时，要核对标价签内容与实物是否相符，如果不相符应立即通知收货部重新打印正确的标价签。五、POP管理要求书写要求：应用麦克笔书写POP字体。必须使用中文度量衡单位（如重量应用“500g”标示）。须有品名、卖点（如卖点是降价，应标明现价和原价、销售单位。如是买送活动，须将买、送的商品标明）。书写的字迹端正、工整，其中促销卖点（价格、促销方式）应占到整张POP的1/2，其他部分根据字数和版面灵活确定。分单面与双面书写，单面书写的可二次使用。张贴要求：单面书写的POP用于张贴，双面书写的POP用于悬挂，店外张贴时应用最大规格的POP。高度要求：张贴高度的下沿统一为1.3米，悬挂高度的下沿统一为1.8米。悬挂道具：用鱼线平衡悬挂，高度应一致，悬挂面应平行。保管要求：使用过的单面POP应留存，再次使用时可采取张贴方式。POP应存放于干燥通风、不易丢失处。其他注意事项：张贴或悬挂POP前，必须核对POP的内容与商品资料是否一致。核对的内容包括商品价格（生鲜商品注意与电子称价格进行核对）、商品品名、销售单位等。美工下班或不在的情况下由指定经美工培训的区域员工书写。书写POP必须填写申请表，注明书写内容，经区域经理审核后交美工书写。日常工作中应注意POP的维护工作，如有卷边应及时进行张贴，如有毁损或污渍应及时更换。六、试吃操作要求（一）原则试吃适用于商品验收、成品品质检查、新品开发及促销商品试吃推荐。试吃应按公司要求操作并做好相关记录。防损有权检查试吃操作是否符合公司相关规定。试吃应准备试吃道具，包括：试吃台、试吃牌、试吃盘。（二）验收试吃试吃人员：课长（或领班）、供应商。试吃原因：保证生鲜商品验收品质符合生鲜验收标准。试吃要求：应在称重前、外观检查后进行。称重后不得试吃。经试吃不符合生鲜验收标准不予验收。试吃后应在送货清单上登记试吃情况，然后注明处理意见，如扣重多少、是否拒收等。（三）品质维护的试吃试吃人员：生鲜处长或生鲜处长指定人员。试吃原因：营业中检查商品品质。试吃要求：试吃应在商品品质日常维护登记表上登记。应控制试吃量,如称重商品为10克以下,烤炸类、熟食类为1个以下。如试吃结果表明产品不能正常销售，则应：①立即撤柜并更换可以销售的商品。②查找错误原因后，对相关责任人进行处理。（四）新品开发试吃试吃人员：领班（或课长）以上管理人员、生产技师，可邀请店长、顾客品尝并给出意见。试吃原因：开发新品，满足顾客需求。试吃要求：生产新品必须由生产技师填写试吃产品生产计划表（包括新品名称、原材料名称、数量、生产方法、生产人员等）。试吃后试吃人员必须在试吃产品生产计划表上登记试吃意见。根据试吃意见上报门店总经理审核，决定是否进入正常销售。审批后区域经理根据生产计划登记表，组织人员进行生产、销售。新品在试吃后，应做二次加工处理，或按报损流程处理。（五）促销商品试吃试吃人员：仅限于顾客，公司员工在工作期间试吃视为偷盗。试吃原因：重点推荐商品试吃要求：促销试吃品由各部门主管（或班长）确定，试吃品应该侧重选取新品种和重点销售的品种。陈列盘内试吃品应保持丰满的量感。不得出现有试吃品却无商品销售的情况，或只有试吃牌没有试吃品。每个试吃台都应配备试吃牌、试吃小碟、取用试吃品的牙签盒和用于丢弃牙签及杂物的餐具。试吃品、试吃台应保持卫生感，做到无杂物无污渍。试吃必须要有专人负责推荐。试吃品的管理等同于赠品的管理。（六）注意事项应保持试吃道具清洁卫生，做到无杂物无污渍。以试吃为名偷吃，视情节严重按公司相关规定处理。报损商品不得试吃。附表：表一：商品品质日常维护登记表日期

商品人员试吃意见表二：试吃产品生产计划表部门：新品名称数量生产人员原材料及制作方法试吃意见:□是□否进入生产（店总经理审核）七、工作交接操作要求每人应自备小笔记本，记录交接内容。两班必须进行工作交接，如交接班发生在晚班和早班之间，由晚班员工向上早班的班长（或主管）交接，第二天由班长（或主管）向早班员工交接。交接内容包括：例会内容、公司会议精神、本班次未完成须跟进的工作、本班次已完成的工作、上级布置的工作任务。八、商品组织分类表佳惠生鲜处10部门商品组织结构定编表大分类中分类小分类系统分类码现系统名称商品编码商品条码中文品名0110熟食部011000冷食01100000凉拌菜0110000000豆制品0110000001素菜0110000002海产0110000003肉类75365327536537牙签牛肉0110000004蔬菜小菜0110000005腌制小菜011001熟食01100100火腿0110010000中式火腿0110010001西式火腿01100101香肠0110010100中式香肠0110010101西式香肠011002热食01100200烧烤0110020000家禽75370227537022香辣烤鸡0110020001家畜75372627537268蜜制叉烧0110020002海产01100201炸0110020100家禽10039321003936炸鸡柳0110020101家畜75382727538272炸猪肉丸子0110020102鱼0110020103海产01100202卤煮0110020200家禽75559227555927酱板鸭（小）0110020201家畜75423727542378五香(卤）猪头皮0110020202素食011003点心类01100300点心0110030000粽子75437927543795豆沙粽0110030001饼75440727544075肉饼0110030002面点75449227544921白面甜馒头01100301快餐0110030100小炒755176275517692.5元快餐0110030101素菜75525527552551香辣豆干0110030102荤菜75527627552766糖醋排骨011091熟食部联营75903827590386北方手工水饺系列75903927590393韩国辣菜系列76066527606650海鲜料理系列佳惠生鲜处15部门(熟食原料）商品组织结构定编表大分类中分类小分类系统分类码现系统名称商品编码商品条码中文品名计量单位0115熟食原材料011500肉、海产类01150000冻品0115000000家畜类10231921023194猪舌尖公斤0115000001家禽类10230321023033鸡爪公斤0115000002冻海产10239321023934带鱼公斤01150001鲜肉、海产0115000100鲜家畜类53713925371390生猪耳朵KG0115000101鲜家禽类0115000102鲜海产类53714125371413猪头肉KG01150002素菜类0115000200豆制品类55159525515954八宝饭份0115000201素菜干货类10193621019364干香菇公斤0115000202蔬菜类0115000203海产素菜0115000204腌制品53715225371529杂菜KG0115000205禽蛋类10196321019630鸡蛋公斤011501调味类01150100调味类0115010000药材类10183121018312桂皮公斤0115010001酱味类10192821019289干红椒粉公斤10182721018275生抽瓶0115010002粉面类53713825371383美国黑椒调味料箱0115010003粮油类10194021019401大米公斤10194121019418散装色拉油公斤011502耗材01150200耗材0115020000包装类53715525371550保鲜膜(大)卷第三节：熟食课商品陈列及鲜度管理熟食商品的陈列（一）熟食陈列的原则熟食的陈列遵循商品必须陈列在正确的温度下。熟食的陈列遵循商品大分类的基本原则：如炸类商品、烤类商品、卤水类商品、面点类商品、面点半成品类商品、中餐类商品、品牌熟食类商品等。熟食类商品的陈列必须经过质量检查，符合要求的才能出售。熟食陈列的商品必须表明时间代码，以控制仅有几小时保质期商品的质量。熟食商品的陈列面积必须与销售量相匹配。散装熟食陈列以丰满、整洁、色泽光亮为标准。（二）熟食的陈列方式二、熟食商品的鲜度管理：熟食商品的新鲜度是影响商品卖相、商品口味的重要因素，也是决定商品销售，维护熟食品质形象的重要指标，作为孰食员工，应具备良好的鲜度管理的意识，在食品生产、销售、保存方面贯彻熟食商品的鲜度管理措施，保证商品质量。（一）熟食鲜度管理的原理1、细菌/微生物的感染熟食腐败的原因主要是因为食品中含有大量的微生物和细菌。细菌的繁殖是食物中的蛋白质、糖、脂肪等物质分解，产生酸味、臭味，颜色、气味、组织、弹性、光泽、等均发生变化，导致食品腐败变质，不能食用。如将不符合标准的食品卖给顾客，会导致食用者肠炎、痢疾、伤寒，甚至食物中毒等疾病的发生。鉴定熟食质量一项重要的指标是细菌总数和大肠菌群数量，前者代表着食品在加工过程中的卫生程度，后者代表着食品受污染的程度以及是否对人的健康构成威胁。食品里所含肠道致病细菌主要是沙门氏菌、痢疾菌、伤寒菌。门店应根据这些细菌的生殖条件，采取正确有效的措施控制食品的质量。2、口味的变化食品在存放和销售的过程中，由于外界因素和自身的变化，食品原有或特有的风味、口感会逐渐减少、消失，甚至变味。食品不再拥有新鲜的、正确的口味。此时即使熟食从眼观上判断没有变酸、变臭，但实际上熟食已经变质，不符合销售的要求。食品口味的变化是一个自然的过程，与存放时间有密切的关系，时间越长，风味散失得越厉害。（二）熟食鲜度管理的措施1、时间管理法细菌在15℃以上的适宜温度下，一天的繁殖足可以使食品发黏变质。大部分的中式熟食陈列在常温下，这一温度，恰好是细菌最容易繁殖的温度段。而且，并不是所有的细菌在加工后都可以被消灭。因此热熟食的保质期最多是1天。1天并不是一个保险时间，如果外界的温度过高（炎热的夏天）或食品制熟时受细菌的污染比较严重，熟食制品会在几小时内变坏。正确的时间管理方法是小时管理法，所有销售的熟食都必须立即生产、立即销售，且每一个小时必须对产品质量进行检验。2、温度管理法导致肠道疾病的大部分细菌，在62℃以上的高温加热15—30分钟，即可杀死。沙门氏菌在60℃以上高温加热30分钟，即可死亡，所以在制作、陈列熟食的过程中，通常采用温度法来消灭细菌。对于凉菜，加热则导致风味的彻底损坏，凉菜的控制方式是采取低温的方法，在0—5℃之间，细菌的繁殖降到最低，可以延长商品的保质期。熟食温度、时间管理指标表品项温度要求陈列时间极限时间售卖方式烤熟食62℃以上4小时1天柜中炸熟食62℃以上4小时1天柜中卤熟食20℃左右2小时半天柜中、包装中式熟食25℃左右2小时1天包装中式热菜30—50℃4小时半天柜中中式面点30—50℃6小时1天柜中、包装凉菜0—5℃1天2天柜中、冰台3、卫生管理法食品加工过程中的卫生状况直接影响熟食食品的销售质量，因此加工人员卫生、设备用具卫生、器具卫生、原料正确处理流程、化学品的正确使用等，是熟食部门鲜度控制的关键环节。熟食加工过程中应严格遵循生熟分开的原则，生、熟商品操作人员应当分开，操作的程序由生到熟、由熟到生时必须进行必要的消毒程序。盛装生、熟商品的用具、容器严格分开。分开使用存放生、熟商品的刀具、砧板。生、熟商品的库存分开存放、带盖存放等。熟食加工过程中应注意检查以下问题：操作者是否符合健康卫生标准？操作者着装是否符合标准？由处理生食品转换到处理熟食品是否洗手？器具、用具是否及时清洁消毒？器具在重新使用或更换食品时是否重新清洁消毒？设备是否符合卫生清洁标准？刀具是否消毒或生锈？原料是否符合质量标准？是否过期？成品是否按照正确的加工、烹调程序进行（加工温度、时间、熟透）？刀具、砧板、容器、操作区域是否生熟分开？生熟食品是否分开存放？是否戴一次性手套处理熟食商品？油是否及时过滤？油炸温度是否符合标准？解冻程序是否正确？不同肉类品是否在不同的容器、水池中解冻？熟食品、即食调味品、半成品是否暴露在空气中或处于易被感染的状态？未加工原料、半成品、成品是否直接放在地板上？未加工原料、半成品、成品是否在加工间分开存放？熟食品是否在正确的温度（冷库温度、热柜温度）下存放？熟食品存放是否密封、有盖？是否离墙5厘米？熟食品类与非食品类、化学用剂类是否分开存放？垃圾、废料、积水是否及时处理？加工间、下水道是否每日清洁、消毒？第四节：卤水岗员工操作手册★一、卤水综合技术（一）卤水（卤菜）即用卤水来烹制的不论是何种卤水，依照不同的香料与调配比例，就会卤出各种颇具特色的卤菜。（二）卤水的分类1、传统卤菜按外观色泽可分为：红卤、白卤、酱卤、槽卤等；2、按风味特点分为：辣味卤、飘香卤、酱香卤。（三）卤水配制中通用的十三种香料的特点及药用价值1、丁香：香味浓烈，是卤酱制品常用的调味品，以色泽棕红，身干粒大，香味浓郁，有光泽者为优良品。但是此品不宜多放，放多了会使卤水颜色变黑。药用价值：具有促进消化与整肠的效果。2、八角：又名大茴香，具有特殊的香味为卤水的主要原料，以色泽鲜艳，粒大饱满，油多和香味浓郁者为上品。药用价值：具有去腥臭及异味，通气键胃之功效。3、砂仁：味甘性温，具有特殊的香气，且留香时间长。药用价值：能够消除胃肠胀气，解酒止呕，更有止痛安胎之功效。4、草果：味道略为辛辣，有芳香气，能够提味、去腥，以身干个大、皮鲜、饱满、无破裂、果肉种子具有芳香气味和有油润者为好。药用价值：具有键胃，除痰之功效。5、陈皮：它是用新鲜柑橘皮剥下的果皮，皮晒干燥后放置陈久，故称为“陈皮”，味苦，香气温和持久。药用价值：具有通气键脾，燥湿化痰和降温止呕的功效。6、肉豆蔻：为植物肉豆蔻的果实，经干燥加工后所得，味苦，香气浓烈持久，以果实饱满、粒大、坚实、香味突出者为优良品。药用价值：除臭去腥，有活络经脉，发汗的作用。花椒：有“川花椒”和“土花椒”之分。川花椒鲜红光艳，皮细均匀，气味麻辣，有“大红袍：花椒之称，无杂质者为上品；土花椒色泽稍暗黑，品质较差。两者味道均为辛香麻辣，用油爆后更香。药用价值：具有解腻，除腥增香，促进食欲之功效。小茴香：形状类似稻粒，香气浓烈，以颗粒饱满均匀，香浓味甜、色泽青黄者为佳。药用价值：具有去腥臭、增香、解腻之功效。桂皮：也称肉桂，味苦、味辛甘、性温热、香气浓烈，以皮层厚实，油水充足，香气浓厚，断面紫红色，无虫蚊，无霉斑者为优良品。药用价值：能温中补阳，除积冷，行血脉，有助于食物的消化吸收。10、山奈：香味浓郁，味道辛辣，色泽鲜，皮干者为优良品。药用价值：有祛寒温中，消食化痰之功效。11、罗汉果：味道清甜醇香、皮滑、果实饱满者优。药用价值：具有清肺止咳，润肠通气之功效。12、白豆蔻：种子具有强烈的香气，味道辛辣。药用价值：味道辛辣，具有行气暖胃，解酒止痢之功效。13、白芷：味甘性温。药用价值：能消肿止痛，也有美白皮肤之功效。（四）卤水操作流程及质量管理：卤制品的制作工艺流程：熬高汤配比（各种调味品及香料）汆水卤制（将卤水制品按原料的质地和性质依次放入卤水中卤制。许多原材料同时卤制时需视原材料的种类、大质地的老嫩、来决定放入卤水的先后顺序，如牛筋肉质较硬不易煮烂，应最先放入等等。不同的原材料一起卤制时，能使卤水结合各种原材料的风味更美。卤过的原料捞起来时，表面要刷上卤油或热油，除了能增添光泽之外，更能防止原料变硬、干缩。（五）卤水的注意事项1、火候的掌控：卤水需要大火烧开后再改用中火后放入原材料等烧开后、改用小火，这样卤出来的卤菜才入味、口感好、色泽美。如用大火会出现外熟内生的现象，而且卤出来的商品不如味，还会使卤水变黑。2、增味：为使卤水的口味持久不变就要根据卤制商品的多少而增加调味品。3、过滤：在卤过商品之后，应用细捞勺除去卤汁表面的浮沫及油脂，并用细纱布过滤杂质，否则保存时易变质，而且会影响下次卤商品时的颜色与味道。4、分锅卤制：如豆制品，因为豆制品属于酸性食品易坏卤水，不能放到大桶卤水锅内卤，应单独卤制，以免整个卤水变质。还有异味重的原材料，也要单独卤制。二、卤水的相关操作要求及陈列质检要求（一）加工工艺流程表步骤序号工作项目1、卤制前准备确定生产计划确定生产先后顺序制作卤水包（依卤水食谱卡配料比例，将各种调料及卤药做成卤水包）解冻（一般做卤水用冻品，若用鲜货则无需解冻）2、卤制过程沸（飞、汆）水（即将原料用清水煮开）卤制（将沸水后洗净的原料放如卤水里煮）捞起浮油、泡沬煮到合适的程度（一般要产品要浮起），起锅，用漏勺捞起、沥干3、后续工作直接陈列或切细后陈列，或切细、调味、打包销售当天营业结束前，将卤水煮沸，加盖保存。（二）相关操作要求工具要求：用于加工食品的工具、容器必须清洁、无毒，生熟分开。加工要求：卤水要干净卫生，夏天每天必须烧开两次，冬天必须烧开一次，且必须下班之前必须烧开方能下班，用后也必须烧开，以保证卤水的连续性，越老的卤水越好。卤任何原料时都需先完全解冻、去除残余污物和毛发等，经过沸水淖过后，并用清水洗净后方可入锅卤制。严格控制回锅卤制的时间，确保产品熟度正常，对带肉的骨架、排骨等，在卤制过程中应避免过烂导致肉脱落的情况，必须视乎不同原料确定其卤制时间。卤原料时不需加盖，避免不同原材料的异味无法散发，导致卤水变味。没有原料卤制时，卤水应避免继续加温，一方面会导致水份的蒸发，另一方面也会增加溶度导致卤水颜色变深。应使用慢火卤制产品，使其充分上色及入味，要求所有卤制品在陈列时肉色泽油亮光滑、略泛红光，近距离可闻到卤制品淡淡的香料味和浓浓的肉香味。卤锅内油要保持在2CM左右，这样将能保持卤制品的亮度。所有卤制品需分类卤制，尤其以猪肉料和鸡肉、牛肉料等要分开卤制，以确保产品不会串味。为了去除某些产品的腥味，可在其出锅前加入适量的白酒，可使卤水内无异味产生。卤制完成后，按要求捞起，放热柜中陈列，销售过程中应防止表面过干，应以少量卤水浸润为宜。分切过程中，应该注意大小均匀，肉薄厚一致不碎，注意不能将肉从骨上分割开，分割后的产品品质基本一致。严禁使用化学色素或必须按国家规定使用色素的标准，千万不要超标，以免致使顾客食物中毒的现象发生。卤水保管的注意事项：凡要浸卤的食品，要先将肉类用沸水滚至5～6成熟，然后放入卤水缸内，根据产品大小、熟易程度卤制20分钟～2个小时即可（可根据食品的熟度掌握）。卤水缸要保持清洁卫生，不卤浸东西时，卤水冷却，要加盖保管好（卤水热时不可加盖）。卤水烧滚后，才可清除浮面的泡沫杂质，不要让生水进入，以防变质。无特殊情况，卤水汁不可更换，时间长的卤水汁更香浓。所使用的调料，可以根据当地顾客的口味调制，如口味咸，少放一点糖。口味稍微甜，少放精盐，保持卤水口味不变为原则。包装要求包装材料需采用环保型塑料盒，包装后以不渗油、渗汤汁为宜。对于刚加热完的熟食，应先摊凉后包装，避免包装保鲜膜出现水雾。在包装商品时，必须保证陈列面与内容物要保持一致，避免出现同一包装内的产品内外品质不一的情况，并严格禁止在包装盒底层铺放碎肉、骨及其它与陈列面不一的商品。在包装整只禽肉制品时，应将体腔内的填充物清理干净。包装半只禽肉制品时，应将分切后的半边完整地展示出来，禁止将头、颈、爪、骨等，放于包装的陈列面以下。包装好的商品，必须准确地加贴商品名称、净含量、生产日期及保质期、售价等内容。陈列要求商品的陈列，应遵循先进先出的原则，不能过于堆积，拥挤，对商品位置应经常调换。对于 有储存温度要求的商品，应在规定的温度下陈列。卤制品在常温下或过高温度下容易发酸影响产品销量，因此必须时常检查展示柜内产品质量。（四）卤制商品的质量检查标准熟食的质量内容主要包括色、香、味、形四个方面：色：指商品的外观颜色，不同风格的商品，具有该品种应有的颜色标准（具体见食谱卡）。香：指商品所产生的香味和香气，通常饮食中的香味分鲜香、清香、醇香、卤香、辣香、茶香等。味：指食品品尝时的口味。味是判断食品质量的最高标准。味道主要有酥、脆、焦、韧、松、嫩、黏等。形：指商品的外表形状，即该商品应有的外形。品种色香味形劣质形态卤牛肉颜色褐红、酱红色有牛肉的卤香味咸度适中，口感软韧偏硬，卤制风味切后的形状厚薄均匀，纹路横切，碎渣少牛肉颜色发黑、不熟、口味不够、干燥卤凤爪颜色金黄色或浅黄色，有光泽卤制的香味咸度适中，口感“筋”道，卤制风味大小一致，规格适中、爪心无黑茧、外表湿润颜色发黑或发白，药材味过重，卤制过烂、有黑茧、表面干燥卤鸭掌颜色金黄色或浅黄色，有光泽卤制的香味咸度适中，口感“筋”道，卤制风味大小一致，规格适中、外表湿润颜色发黑或发白，药材味过重，卤制过烂、表面干燥卤猪耳颜色金黄色或浅黄色，有光泽卤制的香味咸度适中，口感脆嫩，卤制风味切片厚薄均匀、薄而半透明、表面湿润颜色发黑或发白，药材味过重，表面有毛、矿渣过多卤猪肚颜色浅褐色，表面有光泽卤制的香味咸度适中、口感软嫩、卤制风味切条厚度均匀颜色发黑或发白，内部表面处理不净、有异物、异味卤猪肠颜色浅黄色卤制的香味咸度适中、口感烂而软嫩、非常香、卤制风味切段长短一致、刀口相同卤制时间短不烂、内部表面处理不净、有异物、异味卤口条外表褐色，内部灰白色卤制的香味咸度适中、口感韧嫩、卤制风味切片均匀，斜式切口、形状基本类似口味不够、表面干燥、切法不一致卤猪蹄颜色褐红色、表面有光泽卤制的香味咸度适中、口感念烂软嫩、卤制风味大小相似、块状完整，有皮不熟、不烂、口味不够、肉骨脱离、有毛、有腥味、异味卤鸭脖颜色褐红色、表面有光泽卤制的香味咸度适中、卤制风味大小相似，条状完整过咸、表面干燥卤鸭胗颜色褐红色卤制的香味咸度适中、口感皮硬肉韧、卤制风味大小相似，表面湿润过干过硬、颜色发黑卤鸡胗颜色褐红色卤制的香味咸度适中、口感皮硬肉韧、卤制风味大小相似、表面湿润过干过硬、颜色发黑卤鸡蛋颜色褐红色、深茶色卤制的香味咸度适中、蛋清卤味稍重规格相同、颜色一致表面裂开、颜色过浅（五）卤制类商品的生产质量问题与解决方案质量问题问题原因解决方案颜色过深/浅卤制时间短卤水的质量延长卤制的时间调制卤水口味过咸或过淡卤制的时间长/短卤水太咸或太淡卤制品腌制的时间长/短缩短/延长卤制的时间调制卤水的盐度控制卤制品腌制的时间商品不足够熟卤制时间短陈列前未进行试吃质检延长卤制的时间必要时，陈列前可进行试吃商品表面无光泽卤水的油太少商品太干燥调制卤水重新回锅或洒水量卤水商品香味不够卤制时间短卤水的质量问题延长卤制的时间调制卤水、加药材第五节：烧烤岗员工操作手册（一）加工工艺流程：解冻调制腌制料及腌制商品（8小时以上）烤制：时间为45分钟、温度为180℃—200℃。上浆分两次上（刷）浆第一次35分钟上一次、快熟的时候再上一次。出炉陈列。注：烤鸭、烤兔、羊腿或其它不宜烤熟的原料，时间要长一些，主要是根据原料的质地的老嫩来决定烤的时间，但是必须随时注意时间和温度以免烤煳。★加工工艺流程表步骤序号工作项目1、烧烤前准备确定生产计划确定生产先后顺序解冻（一般用冻品，若用鲜货则无需解冻）调制好腌渍酱将产品腌到合适的程度2、烧烤过程烤炉预热将产品用烧烤叉串好烤到快到金黄色时，在产品表面刷油和蜂蜜或麦芽糖烤至金黄色出炉3、销售陈列在风热柜中销售（二）相关操作要求烤制要求炉要干净卫生，定期清洗，不能有油垢。烤鸡、烤鸡腿、烤鸡翼、烤排骨，在涂烤油、蜜糖等前必须确保其为合格的原材料，烤油、蜜糖等要涂抹均匀、完全。烧烤量绝对不能超过烤炉的烧烤能力。严格控制产品烤制的时间，确保产品熟度、色泽、味道正常。分割、加工要求工具要求：用于加工食品的工具、容器必须清洁、无毒，生熟分开。加工要求：分切过程中，应该注意大小均匀，肉薄厚一致不碎。在分切带皮肉时，应注意片片带皮，片片带肉。在分切带骨肉时，应注意不将肉从骨上分割开，分割后的产品品质基本一致。包装、陈列要求包装要求包装材料须采用环保型塑料盒，不允许有渗油、渗汁的现象。对于刚加热完的熟食，应摊凉后包装，避免包装保鲜膜出现水雾。在包装商品时，必须保证陈列面与内容物要保持一致，不允许出现同一包装内的产品内外品质不一的情况，不允许在包装盒底层铺放碎肉、骨及其它与陈列面不一的商品。在包装整只禽肉制品时，不得在体腔内填充任何东西。包装半只禽肉制品时，应将分切后的半边完整地展示出来，不允许将头、颈、爪、骨等，放于包装的陈列面以下。包装好的商品，必须准确地加贴商品名称、净含量、生产日期及保质期、售价等内容。陈列要求商品的陈列，应遵循先进先出的原则，不能过于堆积，拥挤，对商品位置应经常调换。对于 有储存温度要求的商品，应在规定的温度下陈列。（四）已包装、待销售商品的质量检查标准熟食的质量内容主要包括色、香、味、形四个方面：色：指商品的外观颜色，不同风格的商品，具有该品种应有的颜色标准（具体见食谱卡）。香：指商品所产生的香味和香气，通常饮食中的香味分鲜香、清香、醇香、卤香、辣香、茶香等。味：指食品品尝时的口味。味是判断食品质量的最高标准。味道主要有酥、脆、焦、韧、松、嫩、黏等。形：指商品的外表形状，即该商品应有的外形。品种色香味形劣质形态烤鸡颜色金黄或褐红色，表面油亮有烧烤的焦香味咸度适中、肉嫩滑香，表皮酥化外表饱满，表皮嫩焦，规格基本统一焦糊、破皮、外形不工整、过咸或异味烤鸡腿颜色金黄色或褐红色，表面油亮有烧烤的焦香味咸度适中、口感稍硬，有腌制酱料的风味表皮嫩焦，规格基本统一，颜色一致焦糊、大小规格相差太远、颜色浅、过咸或异味烤鸡翅颜色金黄色或褐红色，表面油亮有烧烤的焦香味咸度适中、口感稍硬，有腌制酱料的风味表皮嫩焦，规格基本统一，颜色一致焦糊、两面颜色不同、颜色浅、过咸或异味金沙骨颜色金黄色或褐红色，肥肉较少有烧烤的焦香、甜味咸度适中、口感稍硬，有腌制酱料的风味排骨肉质均匀，颜色均匀焦糊、过肥、部分不熟、颜色发黑、过咸或异味琵琶鸭颜色微红，内肉呈淡黄色，腔体表皮焦黑有焦香味，无其它异味咸度适中、肉质焦香，韧而不硬大小均匀，肌肉饱满，表皮无破损焦糊、过肥、部分不熟、颜色发黑、过咸或异味烧肉制品（排骨、叉烧等）肉、排颜色红艳而有光泽，汁呈淡黄色。带皮腩肉表皮金黄有烧烤类商品特有的浓郁油香咸度适中，皮酥肉嫩，入口滑香切块大小均匀，薄厚一致，瘦肥均匀焦糊、骨肉分离，部分不熟，过咸或异味（五）烧烤类商品的生产质量问题与解决方案质量问题问题原因解决方案商品焦煳温度过高时间过长机器的原因根据商品的规格，参照标准调节温度严格控制烘烤时间加强机器的维修，如发现异样，停止使用商品过咸腌制时间长腌制未按配方标准控制腌制的数量、严格执行先进先出执行配方的操作标准和配料分量第六节：油炸岗员工操作手册（一）加工工艺流程：解冻腌制（时间为8小时以上）上浆（先将原料用清水冲一下后，放入粉中裹后再放入水中泡1到2分钟即可）裹粉（用三压、四抖）炸制（油温在180℃炸到5分钟后油温调至到150℃，时间因原料的老嫩而定。如炸鸡腿时间为12到15分钟，炸鸡翅时间为8分钟等）出炉（炸成金黄色）。陈列。注：炸制时一定要注意裹上粉成品成鱼鲮甲，注意时间和油温及裹粉时的技巧。★加工工艺流程表步骤序号工作项目1、油炸前准备确定生产计划确定生产先后顺序解冻（一般做用冻品，若用鲜货则无需解冻）调制好腌渍酱（加白酒、葱、姜等）调制好炸粉将产品腌到合适的程度2、油炸过程将炸炉预热裹粉开始油炸，并经常翻动炸至金黄色出炉3、销售陈列在风热柜中销售（二）相关操作要求加工要求工具要求：用于加工食品的工具、容器必须清洁、无毒，生熟分开。操作过程：肉制品在上粉前应该确保其质量合格、干净。炸粉不能过稀而无法均匀附于肉制品表面，也不能过稠而使粉结块，肉制品在上粉后，应该为体表均匀附着一层炸粉。操作炸炉时，应严格按说明书要求操作。在油温达到140度时，将上了炸粉的肉轻放入炸炉中，加入量绝对不能高于炸炉的最大承受量，因为当加入量过大，易产生商品互相粘贴，导致炸粉结块不均匀、脱落，甚至熟度不均，部分炸焦、部分不熟等严重的质量问题。包装、陈列要求包装要求包装材料须采用环保型塑料盒，必须包裹两层以上的保鲜膜，不允许渗油、渗汁的现象。对于刚加热完的熟食，应摊凉后包装，避免包装保鲜膜出现水雾。在包装商品时，必须保证陈列面与内容物要保持一致，不允许出现同一包装内的产品内外品质不一的情况，不允许在包装盒底层铺放碎肉、骨及其它与陈列面不一的商品。在包装整只禽肉制品时，不得在体腔内填充任何东西。包装半只禽肉制品时，应将分切后的半边完整地展示出来，不允许将头、颈、爪、骨等，放于包装的陈列面以下。包装好的商品，必须准确地加贴商品名称、净含量、生产日期及保质期、售价等内容。陈列要求商品的陈列，应遵循先进先出的原则，不能过于堆积，拥挤，对商品位置应经常调换。对有储存温度要求的商品，应在规定的温度下陈列。（四）已包装、待销售商品的质量检查标准熟食的质量内容主要包括色、香、味、形四个方面：色：指商品的外观颜色，不同风格的商品，具有该品种应有的颜色标准（具体见食谱卡）。香：指商品所产生的香味和香气，通常饮食中的香味分鲜香、清香、醇香、卤香、辣香、茶香等。味：指食品品尝时的口味。味是判断食品质量的最高标准。味道主要有酥、脆、焦、韧、松、嫩、黏等。形：指商品的外表形状，即该商品应有的外形。品种色香味形劣质形态炸鸡颜色金黄色，鸡肉呈灰白色，无焦糊。香味浓郁口感酥脆、香辣，肉有咸香味。外形大而炸粉均匀分布，形成细密鱼鳞状的鳞片。脱粉、部分上粉严重不均、颜色焦黑，规格相差太远。炸鸡腿颜色金黄色或黄色。香味浓郁口感酥脆、香辣，肉有咸香味。外形大而炸粉均匀分布，形成细密鱼鳞状的鳞片。脱粉、部分上粉严重不均、颜色焦黑，规格相差太远。炸鸡中翅颜色金黄色或黄色。香味浓郁口感酥脆、香辣，肉有咸香味。外形大而炸粉均匀分布，形成细密鱼鳞状的鳞片。脱粉、部分上粉严重不均、颜色焦黑，规格相差太远。炸带鱼颜色金黄色，无焦糊香味浓郁口感酥脆，肉质细嫩大小均匀、形状完整，金黄色粉层均匀附着体表脱粉或裹粉不均，焦糊炸八爪鱼颜色金黄色，无焦糊香味浓郁酥脆中带有韧性，可口大小均匀、形状完整，金黄色粉层均匀附着体表脱粉或裹粉不均，焦糊（五）油炸类商品的生产质量问题与解决方案质量问题问题原因解决方案商品表面脱粉炸粉的质量问题油温未达标准裹粉程序操作不准检查炸粉的保持期及其质量油温的显示器是否正常动作培训操作人员，正确操作商品表面粉过少裹粉太少裹粉后滞留的时间久加多裹粉量现裹粉、现油炸商品颜色过深/发黑油炸的时间长中间搅动不均匀油未及时过滤或更换控制时间搅拌均匀按标准进行滤油和更换新油商品过咸腌制的时间长腌制溶液未按配方标准控制腌制的数量，严格执行先进先出执行配方的操作标准和配料分量第七节：凉拌岗员工操作手册（一）相关操作要求加工要求所有的蔬果(如黄瓜、笋等)必须在专用的盆或池内用清水清洗干净，并剔除虫眼及损伤部分。将洗净的蔬果，用开水快速冲洗消毒1至3分钟，消毒灭菌充分后摊凉。根据生料本身的性质、搭配需要，将其分切成条、丝、片、丁，切后的形状、大小、厚度、长短应均匀、整齐，加工工具必须干净、生熟分开，加工人员必须戴手套。葱、姜、蒜等配料必须清洗干净，并切成细末，以保证调拌时入味充分。在调拌时，注意加入调味料必须适量，拌制均匀，保证所有的原料都入味均匀，口味适中。对于需要添加酱油的凉菜，必须使用“佐餐用酱油”或使用前将酱油隔水蒸10分钟，以达到消毒的目的。对于需要添加醋的蔬菜，应注意加入的时间，因为由于醋酸的作用，过早放入会使鲜绿菜变成黄色，影响其色泽的美观。对于需要添加味精的凉菜，要用热开水将味精化开再调入，保证其鲜味的发挥。在拌制不同味道的凉菜时，必须清洗调拌的工具，以防串味。每30分钟须对陈列柜内未打包的凉拌菜翻动搅拌一次，保持其湿润，防止上层的商品出现干萎现象。包装要求包装材料须采用环保型塑料盒，包装后以不渗油、渗汁为宜。在包装商品时，必须保证陈列面与内容物要保持一致，严格禁止出现同一包装内的产品内外品质不一的情况。包装好的商品，必须准确地加贴商品名称、净含量、生产日期及保质期、售价等内容。陈列要求应遵循先进先出的原则，不能过于堆积，拥挤，对商品位置应经常调换。对于有储存温度要求的商品，应在规定的温度下陈列，不允许出现油凝结现象。陈列的凉拌菜应保持湿润，不允许出现干萎现象。打包的凉拌菜应标注生产日期和保质期，且包装紧密，不允许有油渗出。冷冻过的打包商品在陈列于保鲜柜或陈列柜时，每半小时应对商品表面进行擦拭，防止表面凝结水分。（二）包装、待销售商品的质量检查标准外观：干净卫生，大小均匀，薄厚一致，形态饱满、不干萎，表面有少量香油浸润。色泽：色泽均匀，正常，无变色或颜色过艳等现象，禁止添加色素。口感：凉爽清口，脆爽多汁，咸甜辣香鲜各味适中，无过咸、过酸等异味。(三)凉拌菜的制作和味型的调制1、凉菜的刀工技术1、刀工就是技师用工的功夫。也就是说运用各种不同的刀法将原料加工成不同形状的运刀技术。2、刀工的基本要求：（1）、整齐均匀，清爽利落。（无论丁、片、丝、块或其它形