《冲突与沟通管理》作业答案学习资料

第1页共1页以上仅为参考答案，简答、论述题均只列及主要的解题知识点，请您结合自我理解和课本内容进行知识掌握和巩固。如对答案等有疑义，请及时登录学院网站“辅导论坛”栏目，与老师交流探讨！《冲突与沟通管理》作业答案一、填空题内部冲突、外部冲突事故发生的可能性事件发生的不可预测性、事件处理的时间紧迫性非程序化决策信息确认、信息收集、事情的严重性、未来发展趋势7、依法行使危机管理权8、指挥决策系统9、等级协调机制、无等级协调机制10、危机预测、危机管理准备、识别危机、隔离危机、管理危机11、广西南宁二、单项选择题1-5、=1\*GB3①=3\*GB3③=4\*GB3④②=3\*GB3③6-10、=1\*GB3①=4\*GB3④=4\*GB3④=3\*GB3③②11-15、=4\*GB3④=3\*GB3③=1\*GB3①②①16-20、=3\*GB3③②=4\*GB3④=4\*GB3④①21-25、①=1\*GB3①=3\*GB3③=2\*GB3②=3\*GB3③26-30、①①=3\*GB3③①=2\*GB3②31、=4\*GB3④三、判断题1、×。管理危机阶段的结束，并不意味着危机管理过程的结束。组织的危机管理任务宣告完成，只是组织的危机管理进入一个新的阶段危机后处理。2、×。领导亲临第一线指挥的任务可以归纳为三项：命令、控制和沟通。3、√。4、×。美国学者L．科塞认为，社会冲突一方面有时是“起分裂作用”的消极因素；另一方面它能够增强特定社会关系或群体的适应和调节能力，可以在群体和其他人际关系中承担起一些决定性的功能。5、×。面对层出不穷的危机事件，最为关键的就是成立一个权威的高效核心协调机构，专门应对各种各样的自然灾害和人为事故。6、×。指挥决策系统在危机管理中居于核心地位，它可以为常设机构，也可以是临时性机构。7、√8、×。某一特定的危机事件最终究竟能在多大程度上对公众的生命和财产安全构成威胁，除了危机事件本身的(灾害体、灾害源)的潜在危险外，另外的一个重要影响因素就是社会公众(受灾体)抵御灾变的能力(或称之为“脆弱性”)。9、×。危机决策和常规决策在目标取向上的不同，能用研究型分析和快速分析两个术语来说明。前者接近于常规决策，而后者则与危机决策类似。10、×。密利肯(Milliken)依决策者主观感觉，将不确定性区分为：①状态的不确定；②影响的不确定；③反应的不确定。11、√12、×。在危机管理中美国的联邦紧急事务署（FEMA）主要任务是后果管理。13、×。在美国危机管理机制的运作中，发挥着重要协调作用的核心机构主要有联邦紧急事务管理局(FEMA)、联邦调查局(FBI)、中央情报局(CIA)、国家安全委员会(NSC)以及一些辅助性研究机构。其中，FEMA是联邦危机管理中的核心协调决策机构。14、×。决策效果评估应当包括以下主要内容：效率、效益、可获得性、公众知晓度、服务范围、可预测性、民主控制、公平性。15、√16、×。危机通讯包括两方面的含义，一是危机管理技术层面的通讯，即以最先进的技术确保灾害发生时有关信息充分交流，另一种是危机发生后如何做好和社会及公众的沟通问题。17、×。从20世纪90年代中期开始，日本政府注重国家危机管理，明显地从简单的防灾管理转向综合性的危机管理。18、√四、简答题1、作为社会的自组织体系，非政府组织(NGO)具有众多促进社会发展的功能。比如：推动政策制定的公正性，协助弱势团体及一般大众，落实及促进社会公共利益，监督政府公共政策的实施；整合民间社会资源，倡导社会改革运动，推动公益活动事业；推动公民参与，唤醒公民意识及塑造公民文化；促进社会整合，满足人类的高级需求等。基于此，现代非政府组织在争取来自政府的各种支持，积极吸引政府参加项目的同时，往往也参加政策的有关项目活动，参与社会决策，为政府提供政策性公共服务，监督和评估政府行为。特别是，现代非政府组织一般都有一系列的组织保障，实现其既定的角色和功能，而且，由于非政府组织具有较强的使命感，它们往往通过具体的行动策略和行为方式参与社会事务和公共政策过程，展现其社会影响力。其策略和方式主要有：组织公益行动、呼吁公众参与、倡导社会议题、发动宣传教育等；参与公共政策的过程主要有：政策倡导、游说、舆论、自力救济(互助)、竞选、策略联盟等。总之，非政府组织往往积极寻求政府政策环境、资源等发展条件，在健全自律和监督机制的基础上，建立与政府的沟通、互动与协作机制，推动公共政策的变革。同时，政府在职能转变的过程中，也可以转移部分职能让非政府组织承担。2、（1）时间性原则鉴于危机的破坏性、危害性和负面影响，危机事件一旦发生，时间因素就显得最为关键，政府必须立即在事发现场采取一系列紧急处置手段，及时控制危机事态发展，而且越快越好。应对危机事件初始阶段的应急措施，如果能够做到及时、准确，则民众心理能够得以初步安定，社会秩序也得以初步维持，这就为争取整个危机事件处理工作的顺利完成奠定了基础。（2）效率性原则危机发生后，往往会波及比较大的社会范围，这就需要我们集中救助力量，利用短小精悍的精锐部队实现有效救助的目标，救援人员不宜过多，以免造成协调困难，忙中出乱。（3）协同性原则危机应对中协同一致运作特别重要。突发事件的不可回避性以及突发事件应急管理的紧迫性，要求政府在事件发生后，不同职能管理部门之间实现协同运作，明晰政府职能部门与机构的相关职能，优化整合各种社会资源，发挥整体功效，最大可能地减少事故损失。（4）安全性原则在危机事件的应对中，抢救生命与保障人们的基本生存条件，是处理危机和开展救援工作的首要任务。因此，必须以确保受害和受灾人员的安全为基本前提。同时，还应该最大限度地保护参与处置突发事件的应急人员包括士兵和警察等的生命安全。当然，在保证人员生命安全的基础上，还应该尽力保障国家和人民群众的财产安全。(5)合法性原则依法行使危机管理权是现代民主宪政原则的基本要求。(6)科学性原则政府危机应对中所谓的“科学原则”，主要是针对那些因工业技术而引起的灾害以及由自然灾害而造成的危机事件。（7）程序性原则危机管理行为的实施，必须依据一定的评估标准和优先次序，确定现场控制及处理的工作程序。（8）适度性原则危机的处理难免会在不同程度上破坏社会的稳定和人民的生命财产安全，因此，我们谨慎、适度地行使危机管理权，以期将这种破坏和利益损失降到最低程度。3、(1)迅速收集信息，判断危机的主要影响利益方危机进入紧急阶段后，整个事态发展过程无章可循，危机信息杂乱无章，组织决策者往往不能完全掌握相关信息，以至于无法确定哪个才是最重要的。因此，确立隔离危机阶段工作优先次序的前提，是尽可能地收集各方面的危机信息，并迅速判断危机的主要影响利益方，如人、财、物、责任等，为下一步应对发生的危机事件简单地进行灾害评估奠定基础。(2)始终把对人的影响放在首位危机事件构成人员伤亡和生产、生活设施、基础建设、服务等各方面财产的破坏、损失，扰乱了正常的工作秩序，打破了正常的组织界限，使社会机制的正常运转受到了严重妨碍，安全和救助成为人们的第一需要。因此，在隔离危机阶段，当我们要确立救援工作的优先次序时，必须牢固树立“生命第一”的原则，始终把危机事件对人的影响放在优先次序选择的首位加以考虑。这也符合危机状态下公民权的维护和保障的原则。（3）简单地评估隔离危机阶段，对于工作优先次序的选择，事先必须有一个简单的评估过程，对危机中需要处理的各项事宜进行评估，以区分轻重缓急，确定先抢救什么，后抢救什么，做到从实际出发，保证重点，统筹兼顾。4、尽管M模型和F模型在细节上存在明显的不同，但本质上还是具有很大的相似。应该说，M模型在很大程度上反映了F模型，信号侦测和探测、预防就可以被看作F模型中的征兆期，不同的只是重视程度：F模型只是说明危机可以预防，而M模型着重怎么去预防了。损害控制与危机发作期以及恢复和消除阶段相对应。损害控制和危机发作都着重在引发事件危害的控制，当然M模型更重视如何限制危机的影响，避免危机向组织的“健康”部分传播。①关于恢复阶段和延续期的阐述也都反映了组织中保持正常运转的自然需求。实际上，衡量危机管理是否成功的一个因素就是正常运转恢复的速度。②M模型强调了如何通过危机管理促进组织从危机冲击中恢复，而F模型仅仅是指出组织会以不同的速度恢复。学习阶段和痊愈期都意味着危机的结束，然而F模型中是危机管理职能的结束，M模型中却形成了一个循环，经过回顾和自我批评审视阶段，有可以成为下一阶段的工作开始，为另一个信号侦测阶段以及探测、预防阶段提供有效反馈。③也更把最后一阶段看作恢复的继续，除了评估和重组，还包含着对利益相关者的沟通和追踪，如保持与利益相关者之间的有效接触、监控有关消息的发布以及及时向新闻媒体提供实时情况。总体上看，这两个模型的根本区别就在于M模型更为积极主动，关注危机管理者在每一阶段应该做出的决策。而F模型更具描述性，勾勒出危机的过程，并侧重阐述危机每一阶段的特点。5、首先，在表现形态上看，危机呈现出多种变化的趋势：形式多样化，无论在政治领域、经济领域还是文化领域，危机都有发生，而且在危机发生以后，持续性明显地加大，危机造成的损失以及对社会政治经济秩序的破坏程度呈上升趋势。在政治领域，由于不切实际地推进所谓“民主化”进程，许多发展中国家固有的种族矛盾和社会矛盾被激化，危机频发。同时，危机波及范围空前广泛而且不可控制。在文化领域，各种危机事件的发生更是风起云涌。其次，从诱发动因上看，危机的产生更加不确定，种族、经济、政治等各种因素交织，变换迅速，甚至在处理一些灾难或事故的时候，由于处理不得当，也会出现不同程度的社会危机。进入21世纪，随着技术进步和经济发展以及全球化的推进，我们面对的危机事件必然具有新的维度，不仅来自于逐步提升的技术依赖、城市化过程以及社会的复杂性，而且事件发生的更为突发和紧急，在发展演化上的不确定性明显加强，社会波动性增大，对我们的非程序化决策能力要求更高。7、危机管理对于企业组织和公共组织而言，会存在着一定程度上的异同，这与工商管理和公共管理的异同有着相似性。两者的根本区别在于目标和使命上，工商的管理注重是企业，企业追求的是企业赢利；公共管理注重的是政府及其他公共部门，其目标则是增进社会公平和公共利益。同时有人也提出两者在管理性质上有区别，传统的公共管理具有垄断性，工商管理则具有竞争性；并且在管理手段上两者也有不同，传统公共管理以行政手段和法律手段为主，辅以经济手段；工商管理以经济手段为主，辅以法律手段和行政手段；两者在基本原理、方法和运作等方面也确有许多共同之处。还有人探讨了两者在运作的物质来源上的不同，公共管理主要来源于国家财政收入，必须接受公众监督，企业管理主要来源于企业在市场竞争中所获取的利润，不受社会制约。然而在组织层面上，两者本质的管理策略就具备完全的一致性，在危机应对中共同寻求三个关键问题的解决：如何争取更多的时间?如何获得更多的信息?如何降低资源损失或耗费?8、危机管理过程中要做到这一点，必须涉及危机事件相关者的善后安排问题。第一，建立、健全被害人援助制度，使危机的社会震荡削减到最低限度。一方面，危机管理者除了应当保护直接被害人、向直接被害人或其近亲属披露信息外，还应对所有潜在的被害人加以保护并向其披露案件信息，通过得力的防范措施，以避免新的危害；另一方面，由于危机带来的剧烈的社会振荡，造成公众心理的严重恐慌，危机管理者必须建立和健全灾害心理援助制度，稳定民众情绪。第二，区分危机相关者。危机相关者范围比较广泛，可能包括领导和直接参与危机的人员(一般指社会危机)、危机的直接受害者(如矿难中的死难者)以及危机的间接受害者(如死难者家属)。组织对这些受灾人员的善后安排涉及到法律、参与危机事件者及家属人心稳定、社会公众支持等多方面事务。对于后两者应当采取和前面提到的第一种情况类似的措施，建立和健全被害人援助制度，而对于直接参与危机事件的人员的事后处理，情况比较复杂，往往更容易引起社会的普遍关注，并对公众以后可能参与类似危机事件的行为倾向产生深远的影响，组织必须采取谨慎的应对政策和策略。第三，恰当处理危机参与者。一般说来，对领导和参与者问题的解决原则，必须“依据危机冲突本身的性质和其产生的直接社会后果而定”，对极少数有个人野心的顽固分子要严厉惩处，而对于闹事的多数群众则应采嘲宣传教育的办法，力求争取他们，使他们能够站在危机管理者这一边；对冲突群体内的人员(核心领导者、核心人员、组织人员、外围组织人员、一般参与者)也应区别对待、掌握分寸。总的原则是：区分不同情况，严格政策界限，以争取多数、孤立少数。9、罗伯特·吉尔(RobertGirr)认为“危机研究和管理的目的就是要最大限度地降低人类社会悲剧的发生。”任何组织形态在经历危机状态的过程中，都可能面临着三种截然不同的结局：一是由于无法承受危机的沉重打击或没有对付危机的准备和能力，组织在危机中全面崩溃，不复存在；二是组织在危机中虽然存活下来，但是由于没有及时采取适当、有效的管理危机对策，尤其是没有及时想办法得到公众的理解和支持，在危机后，组织的形象严重下降，极度损害了它在社会中原有的威信和地位。三是在危机中，组织不仅经受住了危机带来的种种压力，而且由于它采取了积极、有效的危机管理措施和危机问题解决对策，使组织进一步巩固了社会地位和竞争优势，在公众心目中的良好形象也大幅度提高那么，危机管理就是为恰当处理危机提供指导原则以便避开或减少损失。10、危机事件的发生实际上就是社会系统由有序向无序发展，从高秩序向低秩序退化，从初始状态量变到以后质变，最终爆发突发性危机事件的过程。社会燃烧理论即是把社会系统的无序、失稳、失衡、动乱与暴乱，同自然界的燃烧现象进行了合理的类比，将社会组织／系统的稳定状况纳入到一个严格的理论体系和统计体系——“社会稳定预警系统”中。11、所谓结构不良，其特征也就是结构良好危机形态的反面。在现实生活中，往往发生的危机大都是结构不良的危机。1999年中国学者沈致远等人在基于金融危机的历史经验结合数学金融学的研究中也指出了危机的两种类型(原文以“突发性事件”为表述词)：一是“能量积累型”，例如地震、活火山爆发，当能量积累超过所能承受的临界值后突然释放出来，如泡沫经济的虚假价值不断积累，直至突然崩溃。二是“放大型”，例如企业倒闭而引起一系列债主相继倒闭，美国长期资本管理基金(LTCM)事件，一国危机引起的“级联放大”效应，造成亚洲金融危机。这两类危机都具有“一触即发”(突发性)的特点，也有能量积累放大效应，即“能量积累越多，放大倍数越高”。这样的分类倒是切合上节所论述的危机发生的前兆和“涟漪效应”，但是在本质上现实危机的发生是两者兼而有之的，难以成为一个清晰的划分标准。12、就一个完整的危机管理流程而言，应当包括危机预测、危机管理准备、识别危机、隔离危机、管理危机以及处理善后并从中获益等几个主要环节。该过程涉及的主要机制包括：政府的危机决策机制、公众公共沟通机制、内部信息传递机制、各职能部门间的联动机制、危机应对情景训练系统等，而整个应急管理行为的核心是以建立常设性危机管理部门，制定权责明晰的危机反应机制，构建完善的危机管理体系，并且这些机构和职能都必须以法制化的形式固定下来。13、所谓结构良好，就是说危机并非历史久远长期积累的问题，而且涉及核心的价值和根本原则程度较轻；危机是在现实问题中发生的，所寻求的目标是现实的，可以达到的；涉及的问题呈现出较强的单一性，且利害关系群体相对较少；危机涉及的范围有限、局部，解决危机的决策方案有限且易于寻找到可行的、能被双方都接受的方案；此类危机决策虽有风险性，但有确定性的因素；对立双方的社会动员程度较低，故参与者较少，规模较小；结构良好的体现还在于，其参与者一般采用合法性的斗争手段，如游行、示威、罢工、宣传等，而不是使用暴力性的非法手段；意识形态较低程度的冲突；对立双方集团组织化程度较低；不存在外来势力的介入，公众的同情倾向也不明显；在冲突中对立双方采取非零和博弈的策略，双方存在着沟通关系和协商的可能性；有使危机避免升级和持久发展的可能性、可行性；对社会和政治体系的影响具有非根本性，不会导致体制的激烈变革和对政权的严重冲击。面对此类危机，政府控制危机局势的难度相对不大。14、危机管理对于企业组织和公共组织而言，会存在着一定程度上的异同，这与工商管理和公共管理的异同有着相似性。两者的根本区别在于目标和使命上，工商的管理注重是企业，企业追求的是企业赢利；公共管理注重的是政府及其他公共部门，其目标则是增进社会公平和公共利益。同时有人也提出两者在管理性质上有区别，传统的公共管理具有垄断性，工商管理则具有竞争性；并且在管理手段上两者也有不同，传统公共管理以行政手段和法律手段为主，辅以经济手段；工商管理以经济手段为主，辅以法律手段和行政手段；两者在基本原理、方法和运作等方面也确有许多共同之处。还有人探讨了两者在运作的物质来源上的不同，公共管理主要来源于国家财政收入，必须接受公众监督，企业管理主要来源于企业在市场竞争中所获取的利润，不受社会制约。然而在组织层面上，两者本质的管理策略就具备完全的一致性，在危机应对中共同寻求三个关键问题的解决：如何争取更多的时间?如何获得更多的信息?如何降低资源损失或耗费?15、尽管M模型和F模型在细节上存在明显的不同，但本质上还是具有很大的相似。应该说，M模型在很大程度上反映了F模型，信号侦测和探测、预防就可以被看作F模型中的征兆期，不同的只是重视程度：F模型只是说明危机可以预防，而M模型着重怎么去预防了。损害控制与危机发作期以及恢复和消除阶段相对应。损害控制和危机发作都着重在引发事件危害的控制，当然M模型更重视如何限制危机的影响，避免危机向组织的“健康”部分传播。①关于恢复阶段和延续期的阐述也都反映了组织中保持正常运转的自然需求。实际上，衡量危机管理是否成功的一个因素就是正常运转恢复的速度。②M模型强调了如何通过危机管理促进组织从危机冲击中恢复，而F模型仅仅是指出组织会以不同的速度恢复。学习阶段和痊愈期都意味着危机的结束，然而F模型中是危机管理职能的结束，M模型中却形成了一个循环，经过回顾和自我批评审视阶段，有可以成为下一阶段的工作开始，为另一个信号侦测阶段以及探测、预防阶段提供有效反馈。③也更把最后一阶段看作恢复的继续，除了评估和重组，还包含着对利益相关者的沟通和追踪，如保持与利益相关者之间的有效接触、监控有关消息的发布以及及时向新闻媒体提供实时情况。总体上看，这两个模型的根本区别就在于M模型更为积极主动，关注危机管理者在每一阶段应该做出的决策。而F模型更具描述性，勾勒出危机的过程，并侧重阐述危机每一阶段的特点。五、论述题现状：其一，我国媒体是党和政府的喉舌，以“政治家办报、企业家经营“和“事业单位、企业化管理”为特征，因而，事件报道时媒体是与党和政府站在同一视角的，但从另一方面来说，在现有的制度背景下，上级政府对下级政府基本无法进行实时实效的绩效鉴别，地方政府的最优选择就是采取虚假治理，如何确保新闻媒体能够真实地反映现实中存在的这些问题，是新闻工作者面临的挑战。因而，有些灾害发生地的政府为自己开脱责任和逃避法律制裁，阻挠媒体公正介入事件报道，不让公众了解危机事件真相。甚至对有些危机事件的及时、有效报道竟被领导视为违反“新闻纪律”。其二，在危机事件的报道中部分媒体出于对商业利益的追逐，利用监督机制不健全的漏洞，热衷于炒作危机事件。为扩大社会辐射面和影响力，这些媒体人为制造热点、炒作新闻，不惜版面地过度刊载会带来强烈的社会负面影响的事件。2）对策首要的治理变革是要创造一种让媒体公正介入危机事件的秩序，保持适度的新闻自由度，让公众了解事件真相，完善社会的自我修复机制。如果媒体的报道失实，可以通过法律或行政方式加以纠正，除非有关部门认定要报道的东西需要保密，可以进行某种限制，其余内容则尽可能地公开。第二，通过媒体加大社会危机意识教育，增强社会抗逆水平。形成完善的危机管理体系，首要的是必须在全社会树立正确的危机意识，未雨绸缪，这就有赖于充分发挥媒体的信息传播和社会扩散功能。每一次危机爆发后，都要公正甄别事件诱因，举一反三，吸取教训，最大限度地杜绝和减少灾难、事故的再次发生。同时，运用现代先进媒体技术支撑，通过学校教育、公务员培训、社会情景演习等，提高社会的整体危机应对能力和灾害恢复能力。第三，完善危机信息管理的联动机制。危机管理中信息往往是决定性的关键，无论是灾情汇集、灾情判研、求援指挥，乃至个人亲友安危，都是不可或缺的。因此，危机管理不仅要畅通内部沟通渠道，同时要注重建立一个对媒体质询进行引导和作出反应的可行性战略，实现整个社会资源的协同运作。第四，加强媒体素养教育，增进民众对媒体信息的识别能力。第五，为地方政府的政策选择创造有效的激励约束机制。2、非常规决策经常遇到的紧急性或危机性事件处理是任何国家政府都必须认真对待的重要问题，它甚至比任何常规性决策都更能考验一个国家政府的治理结构和治理能力。常规决策和非常规决策两者看似相互分离，实际上有紧密的内在联系。一方面，非常规决策中所涉及到的社会危机性突发事件往往是由于日常的常规决策中的不公正、不民主、不及时等带来的对社会公民的潜在影响所造成的；另一方面，常规决策中的制度构建也必须从危机事件以及非常规决策过程中吸取有益的经验与教训，以尽可能地降低非常规决策中的不确定性为目标。因此，在日常的公共决策中，要采取科学民主的决策方式，在源头上降低危机事件发生的可能；要在应急的非常规决策中制定行之有效、有的放矢的危机管理计划，并及时总结，以修正调整常规性决策，标本兼治。就一个完整的危机管理流程而言，应当包括危机预测、危机管理准备、识别危机、隔离危机、管理危机以及处理善后并从中获益等几个主要环节。该过程涉及的主要机制包括：政府的危机决策机制、公众公共沟通机制、内部信息传递机制、各职能部门间的联动机制、危机应对情景训练系统等，而整个应急管理行为的核心是以建立常设性危机管理部门，制定权责明晰的危机反应机制，构建完善的危机管理体系，并且这些机构和职能都必须以法制化的形式固定下来。我们必须意识到，面对挑战，只有直面危机，勇于变革，抓住有利时机，掌握改革的主动权。其中，建立现代危机管理体系就是主动应对危机的关键点。正因如此，本书将从时间序列、组织行为和决策过程等不同角度具体展开论述危机管理体系的建构问题。当然，从根本上说，单纯的危机管理体系的形成并不能保证社会的全然无忧，危机管理的最佳途径是优化程序性决策从而有效避免危机的发生，长治久安根本上还是取决于公共治理结构①的优化：治理主体由过去单一的政府变为由政府、企业和社会组织各方有序参与的合作集体；治理规范由过去单纯的国家法令变为法令、道德和社会及公民的自主契约等并存；治理程序从仅仅考虑效率变为公平、民主和效率等并重；治理的手段由过去单纯强调法治变为重视法治、德治和社会公民自觉自愿的合作相互补充；治理的方向由过去单一的自上而下变为上下左右互动。3、（1）观念更新危机事件发生后，组织必须适时进行组织观念更新，破除“天下太平，没有危机意识”的组织安全主义，时刻强化成员的危机意识，在组织的管理工作中把正常管理和危机管理有效结合起来。正常管理是组织管理的最基本内容，但在进行正常管理的时候，要注重危机管理，把危机管理同正常管理有效地结合在一起。组织在正常管理中几乎每一步都要考虑：一旦出现突发性危机事件，组织怎么办?一旦出现了风险，组织怎样预防和避免危机发生，使危险不再转化为危机?同时，对现代组织来讲，它的风险和不确定随时都在增大，因此，在组织的反危机管理中，每一个管理环节都要考虑反危机的问题。（2）制度完善完善危机管理制度的首要举措就是以法律手段确立突发性危机事件应急管理的基本原则。完善危机管理制度的另一个举措是建立危机应急备用系统、风险基金制度、保险制度以及其他危机备用资源，保障组织在危机状态下的正常运行。（3）机构建设经过各种类型的突发性危机事件后，组织应当综合分析、检讨在技术，管理、组织机构和运作程序上的不足之处，进而提出改进组织机构建设的相关意见和措施。一方面，组织应当及时检查组织内既定的各个职能部门(特别是危机管理部门)存在的种种弊病，对这些部门的职能、权限、危机应对原则等提出系统的修正和改进的意见。另一方面，更为重要的是，组织应当分析和反思危机发生的原因和危机处理过程，根据对新形势、新环境下各类危机性质、特点的预测和判断，建立新的危机应对机构，或者在合并原有的多个危机应对部门的基础上组建适应形势发展的危机应对组织机构。（4）政策改进4、中国目前危机处理系统当中的最大问题是部门协调机制。其中既包含横向部门间的协调问题，也包含纵向部门间的协调问题，两者的问题都比较突出。我们国家当务之急是要建立完善的危机管理系统，其中首先是要建立一套完善的决策协调机制——包括无等级协调机制和等级协调机制。只有这样，才能把危机事件对公共利益的损害程度降低到最小，从根本上改革和完善我国现有的公共治理结构，尽快实现善治。（1）无等级协调机制我国现阶段，面对危机，政府行政部门内部及政府与危机管理各方主体资源之间往往各自为政，缺乏危机综合协调决策机制，决策常常由各个部门及其领导单独做出，很难实现系统协同。无等级协调问题在我国城市危机应对中就表现得更为明显。与我国整个社会进入危机频发时期的现状类似，我国各大城市目前各种危机事件不断，发生的频率急剧加快。然而，与我国城市突发事件频发不相适应的是我国现阶段的城市应急管理系统的欠缺。以交通事故为例，目前，我国城市急救系统尚不完善，一些交通事故伤员得不到及时抢救，或因对伤员急救、搬运的方法不当造成伤情加重甚至死亡，加大了交通事故的损害程度。目前，我国很多城市都在进行城市应急联动的尝试和努力。所谓城市应急服务联动，就是政府协调指挥各相关部门，向公众提供社会紧急救助服务的联合行动。具体而言，就是整个城市采用统一的报警号码，建立一个统一的社会联动中心，将公安、消防、交警、急救、防洪、防震、公共事业、民防等政府职能部门纳入一个统一的城市应急指挥调度中心，用于公众报告紧急事件和紧急求助。（2）等级协调机制等级协调机制主要是指上下级政府问在危机应对时的协同运作，充分保证下情上达，上级政策得以贯彻执行。由于各种危机事件往往都始发于地方，因此，应对危机事件的关键之一就是要求中央、省、市、县、乡(镇)等各级政府之间信息畅通，协同配合，共同解决危机。然而在我国现实运作中，下级政府往往存在虚假治理的行为倾向，而且这已经成为下级政府通常的选择，这方面的案例比比皆是。从现实情况来看，中国目前各种危机的产生及应急处理绝大部分是起源于地方的。从国内的现实运作来看，在处理相应危机的原则上，首先是行政属地负责原则，相关突发事件的处理一般都要求行为者的户籍所在政府或部门负责全部或善后的处理。应对各种危机，虽然中央及各省、直辖市和自治区等上级政府要提供宏观政策上的指导，但是政策实施的是否到位、能否高效主要还是依赖于地方政府的具体执行。此时广大人民作为政策的受众，对于政府作用和效能的判断，将主要来源于地方政府的执行效果。从现实的观察来看，大量的危机事件从事件的萌芽发展成为重大危机，往往不是中央政府的宏观决策有误，更多的情况是在地方各级政府的处理中，各类既定政策的理解和执行产生了严重的偏离，或执行过于粗暴、简单，或出于地区利益，不予执行及变相实施，造成民怨的逐步积累。事实上很多事件的原因就在于各级地方政府有所偏颇的强制性经济、行政措施，给当地居民或其他辖区带来了严重的侵害。例如农村问题中的移民安置问题，地方国有企业的改制和管理者腐败以及有关邪教人员的教育转化、群众集体上访人员的处理问题。对于如此现状，可行的应对原则是：从根本上要为地方政府的行为选择创造一致的参与约束和激励相容约束，即提供相应的正向激励。具体来说，首先，要建立有效的行为鉴别机制，上级政府能够对下级政府的治理行为给予准确的识别，以提高虚假治理的识别率和造假成本；更为重要的是，要切实加重虚假治理的惩罚性成本，以降低虚假治理的期望收益。当然降低良好治理成本也是关键路径，但它能否降低将是一个长期性的系统工程，有待于社会治理结构、政治经济体制建设的协调发展。与此同时，要认识到任何委托人希望的效用最大化都只能通过代理人的效用最大化行为实现，因此要确实尊重地方权益，进行科学、合理地分权。5、由于我国紧急事务立法分散，加上管理体制分散，缺少统一的国家级紧急事务管理机构，在客观上就造成了对每年度或者更远的时间内可能产生的各种危机事件缺乏宏观性的总体考虑，对一些明显可能成为危机事件的问题缺少事先详细的预警分析，很难做到防患于未然。也正由于我国在国家层面上缺少发挥着重要协调作用的专门的核心决策、协调机构，致使危机事件发生前政府往往很难做到准确预警和监控，危机发生后则无法做出迅速回应，及时应对，有效控制危机局势。(1)预警与监控机制如果我们在制度上成立了以对紧急事务进行预警监控和快速反应的专门机构，科学地、定量地、实施地诊断、监测社会稳定的总体状态变化，预测社会稳定的动态演化趋势，预警社会稳定的临界突破，提供社会稳定的处理对策，构建一个完整的识别国家稳定总体态势的指挥系统，那么，诸如一些重大国家关系的走向对我国可能产生的重大危机事件、股市崩盘对社会稳定的影响、重大城市发生严重自然灾害(如大洪水、大地震)等问题，都是可以通过危机预警和快速反应机制来加以防范的。(2)快速反应机制预警和监控系统的作用毕竟有限，它只能对那些已经表现出一定征兆的社会因素加以控制，有些危机事件前期的表征也很难观察，或者是完全是不可能进行预测和监控的，因此，单纯依靠危机预警和监控机制并不能保证社会的长治久安。危机一旦发生，时间因素极为关键，对于政府的危机管理和决策者来说，头等大事就是果断采取措施，动用各种所需的社会资源，迅速控制危机局势，尽快恢复社会秩序，这也是危机管理快速反应机制的客观要求。然而，我国目前对紧急事务的快速反应机制也不能完全适应应付处理危机事件的要求，主要表现为：各方面的危机管理部门相互独立、“各自为政”，导致政府对单项危机事件的快速反应能力比较强(如社会治安、交通、医疗等)，而对需要各种资源协同运作的复合型危机事件的快速反应机制就显得效率比较低。另外，我国目前还没有完全建立起处理不同危机事件之间的协调机制(包括等级协调机制和无等级协调机制)，上下级政府间、政府不同职能部门间在应对危机时的职责未能从立法的角度加以明晰，人为干预的现象较为严重，一旦需要动用各方资源的重大危机爆发，或是多种危机事件并发，可能会使政府在处理危机事件中的政策不能很好地加以协调，从而严重地影响政府处理紧急事务的效率。6、（1）问题其一，我国媒体是党和政府的喉舌，以“政治家办报、企业家经营“和“事业单位、企业化管理”为特征，因而，事件报道时媒体是与党和政府站在同一视角的，但从另一方面来说，在现有的制度背景下，上级政府对下级政府基本无法进行实时实效的绩效鉴别，地方政府的最优选择就是采取虚假治理，如何确保新闻媒体能够真实地反映现实中存在的这些问题，是新闻工作者面临的挑战。因而，有些灾害发生地的政府为自己开脱责任和逃避法律制裁，阻挠媒体公正介入事件报道，不让公众了解危机事件真相。甚至对有些危机事件的及时、有效报道竟被领导视为违反“新闻纪律”。其二，在危机事件的报道中部分媒体出于对商业利益的追逐，利用监督机制不健全的漏洞，热衷于炒作危机事件。为扩大社会辐射面和影响力，这些媒体人为制造热点、炒作新闻，不惜版面地过度刊载会带来强烈的社会负面影响的事件。(2)对策首要的治理变革是要创造一种让媒体公正介入危机事件的秩序，保持适度的新闻自由度，让公众了解事件真相，完善社会的自我修复机制。如果媒体的报道失实，可以通过法律或行政方式加以纠正，除非有关部门认定要报道的东西需要保密，可以进行某种限制，其余内容则尽可能地公开。第二，通过媒体加大社会危机意识教育，增强社会抗逆水平。形成完善的危机管理体系，首要的是必须在全社会树立正确的危机意识，未雨绸缪，这就有赖于充分发挥媒体的信息传播和社会扩散功能。每一次危