现代推销学 课件 第11章 推销服务

推销服务12认识推销服务顾客投诉的处理目录

推销成交并不代表推销活动的完结，很多商品还会涉及到商品的推销服务。比如，手机、电脑等产品需要几年保修的售后保障；还有一些商品，比如空调，购买之后并不代表推销的完结，只有派专业的师傅上门安装外机之后，空调才能投入使用。因此，对于绝大多数的商品，推销服务是推销活动必不可少的环节。1.认识推销服务乔·吉拉德的秘密武器

乔·吉拉德是世界知名的推销大王。乔·吉拉德在销售成功之后，需要做的事情就是，将那位客户及其与买车子有关的一切情报，全部都记进卡片里面。另外，他给买过车子的人都寄一张感谢卡。他认为这是理所当然的事情，但是很多推销员并没有这样做。所以，乔·吉拉德特别注重寄小感谢卡，买主对感谢卡感到十分惊奇，以至于印象特别深刻。不仅如此，乔·吉拉德在成交后依然站在客户的一边，他说：“一旦新车子出了严重的问题，客户找上门来要求修理，有关修理部门的工作人员如果知道这辆车子是我卖的，那么他们就应该立刻通知我。我会马上赶到，设法安抚客户，让他先消消气，我会告诉他，我一定让人把修理工作做好，他一定会对车子的每一个小地方都特别的满意，这也是我的工作。满意成功的维修服务，也就满意成功的销售。如果客户仍觉得有严重的问题，我的责任就是要和客户站在一边，确保他的车子能够正常运行。我会帮助客户要求进一步的维护和修理，我会同他共同战斗，一起去对付那些汽车修理技工，一起去对付汽车经销商，一起去对付汽车制造商。无论何时、何地，我总是要和我的客户站在一起，与他们同呼吸、共命运。”乔·吉拉德手中有一本书那么厚的客户名单与每年固定的几百份客户订单，这些都是由与他成交的客户提供的。

资料来源：陆兴华主编：《卓有成效的推销人员》一、服务与推销服务

服务指以无形的方式在顾客与推销员、服务系统之间发生的，可以解决客户问题，满足客户需要的一种或一系列经营行为。一般而言，服务可以分为两大类。一类是服务产品，它是用于交换、满足顾客核心需求的无形产品，比如培训公司提供的培训、咨询服务，还有医美机构提供的医疗美容服务；另一类指的是客户服务，也可以叫做售后服务，它是企业为促进其核心产品交换（销售）而提供的支持活动，属于附加产品。

推销服务是客户服务的一部分，旨在通过提供额外的利益或帮助来促进销售成功、维护客户关系或增加销售业绩。推销服务可以包括提供产品信息、解答顾客疑问、提供技术支持、处理投诉等活动，以满足顾客的需求并确保客户对产品或服务的满意度。推销员在提供推销服务时需要具备良好的沟通能力、产品知识和解决问题的能力，以便有效地与顾客互动并满足其需求。1.认识推销服务二、推销服务的内容

很多人觉得推销成交就完成任务了。而事实上，很多世界知名的推销大师都认为推销成交仅仅是推销服务的开始，只有做好推销服务，才能维护客情关系，增加顾客种程度，并为企业持续带来新客户。乔·吉拉德曾经说过：“成交之后才是销售的开始。”没有售后服务的推销，在客户眼里将是一锤子买卖，是难以长久经营的。

完整的推销服务过程包括：商品售后服务、服务跟踪与客情关系维系的两大部分。1.认识推销服务1.认识推销服务某大V主播极致的推销服务

抖音上有一个卖豪车的大V主播，其一年的营收可以达到十几个亿。他究竟是如何做到这么大的呢？

该主播只做进口豪车销售，他销售的豪车基本都是百万起步的。每当有客户要买他的车，买完车之后，他都要给客户的别墅做保洁服务（买豪车的客户大多都有钱，这样的客户群体住别墅的比较多）。该主播用专业的洗车工具给客户的豪宅从里到外进行保洁服务。每次给客户的豪宅打扫卫生都要耗时3-4天时间，把客户的家里打扫得一尘不染，甚至包括积攒有多年尘垢的阳台，也被打扫得干干净净，比保洁阿姨打扫得还要干净很多。

客户买到他的车以后，车都被搞得一尘不染，全部配置配齐后开到客户家中。并且，他都会给客户加满油。如果客户是要到酒店，他会帮客户订酒店，并且将酒店房间内的所有一次性用品买成奢侈品。他的服务宗旨就是，把每一个细节的事情都做到极致。二、推销服务的内容

（一）商品售后服务

商品的售后服务一般包括：包装服务、送货服务、安装服务、维护服务、技术培训以及信用支持。

1、包装服务：根据客户的要求，推销员需要提供适合商品的各种形式的包装，确保商品在运输过程中不受损坏；

2、送货服务：针对一些大件商品，推销员需要提供送货上门的服务。这样可以方便顾客，解决了自行运输较为麻烦的问题；

3、安装服务：对于一些复杂或体积较大的商品，如家具、家电等，顾客可能难以自己进行安装。此时，推销员可以提供免费的上门安装服务，帮助顾客将商品正确安装并投入使用；1.认识推销服务二、推销服务的内容

（一）商品售后服务

商品的售后服务一般包括：包装服务、送货服务、安装服务、维护服务、技术培训以及信用支持。

4、维护服务：售后维护是指对已售出的商品进行相关的保养和维修服务。例如汽车保养、家电维修等。一些贴心的推销员会根据客户的使用情况提供维护建议，并在合适的时机提醒客户进行维护，以延长商品的使用寿命和提高客户的满意度；

5、技术培训：对于一些技术要求较高的产品，如电脑设备、无人机等，推销员可以派遣专门的技术人员为顾客提供技术操作培训，帮助顾客更好地使用商品，并解决一些疑问和问题；

6、信用支持：对于一些大件或昂贵的商品，顾客可能无法一次性支付全部款项，此时企业可以提供信用支持，如分期付款、金融贷款等。这样可以降低购买的经济压力，提高客户购买的便利性和满意度。1.认识推销服务二、推销服务的内容

（二）服务跟踪与客情关系维系

数据表明，企业80%的推销业绩都来自于20%的客户。或者可以说，绝大多数企业都是靠“老客户”维系着的。与开发新客户相比，维系老客户的成本要低得多，同时，老客户更加忠诚。老客户是因为较高的顾客满意度才会形成复购的，还有部分老客户会给自己身边的朋友介绍公司的产品。因此，维系老客户是每个公司都需要重视的问题。1.认识推销服务1.认识推销服务二、推销服务的内容

（二）服务跟踪与客情关系维系

1、服务跟踪

推销成交并不代表推销活动的完结，优秀的推销员还应该对顾客进行服务跟踪。具体的服务跟踪内容包括：售后服务，以及与客户保持良好的关系和持久的联系。1.认识推销服务二、推销服务的内容

（二）服务跟踪与客情关系维系

2、客情关系维系

客情关系维系的重要性在于它可以帮助企业建立稳定的顾客关系，提高客户忠诚度和满意度。通过持续的服务跟踪和维系，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，为客户提供个性化的售后服务，增加客户对企业的信任和满意度。

客情关系维护可以理解成是服务跟踪的升级版。因为只有在持续的服务跟踪的基础上，才能够了解客户的现状及需求的变化，从而进一步进行客情关系维系，为客户提供满意的售后服务，甚至进行新的一轮推销洽谈。

客情关系维系的手段可以包括：在客户生日或重要纪念日子赠送小礼品；以种种理由登门拜访客户；如果由于种种原因而不能登门拜访时，可以进行电话联系；有些客户居住地较远，可以采取写信、电子邮件或发信息的方式进行拜访。1.认识推销服务2.顾客投诉的处理

没有任何一个公司可以做到十全十美，因此，在推销成交之后，接收到顾客投诉是正常的情况。推销员遇到投诉不要紧，关键在于应该如何面对和处理顾客的投诉。一、顾客投诉的种类

在推销售后中，常见的投诉包括：产品及其质量方面的投诉、买卖合同方面的投诉、货物运输方面的投诉，以及销售服务方面的投诉。（一）产品及其质量方面的投诉

这一类方面的投诉较为常见，具体包括产品规格不符合要求、产品技术规格超过误差标准、产品故障、产品瑕疵、产品花色和包装不符、产品功能问题，以及假冒伪劣等。2.顾客投诉的处理一、顾客投诉的种类

在推销售后中，常见的投诉包括：产品及其质量方面的投诉、买卖合同方面的投诉、货物运输方面的投诉，以及销售服务方面的投诉。（二）买卖合同方面的投诉

买卖合同方面的投诉包括购买产品在数量、产品规格、交货时间、交货地点、结算方式等方面与原买卖合同有出入而产生的投诉。2.顾客投诉的处理一、顾客投诉的种类

在推销售后中，常见的投诉包括：产品及其质量方面的投诉、买卖合同方面的投诉、货物运输方面的投诉，以及销售服务方面的投诉。（三）货物运输方面的投诉

主要包括产品在运输过程中的超规定损坏、丢失和变质，以及因为装卸操作不当而造成的损失和时间延误等方面的投诉。2.顾客投诉的处理一、顾客投诉的种类

在推销售后中，常见的投诉包括：产品及其质量方面的投诉、买卖合同方面的投诉、货物运输方面的投诉，以及销售服务方面的投诉。（四）销售服务方面的投诉

销售服务内涵丰富，既有业务技术方面的服务，也有满足顾客心理需求方面的服务，当顾客在这些服务项目上产生与不符合预期的认知，则很容易产生不满和投诉。2.顾客投诉的处理二、顾客投诉的性质

一般来说，顾客投诉分为善意投诉和恶意投诉两类。推销员对于顾客投诉，要迅速找出引发顾客投诉的真正原因，辨识善意还是恶意投诉，并根据实际情况进行妥善处理。

（一）善意的投诉

一般情况，大多数顾客都是没有恶意的。当企业产品规格、品质等方面不符合顾客要求的时候，就会出现投诉。面对顾客的善意投诉，推销员不应该抱怨，首先要从自身及公司方面寻找问题，站在顾客的角度上好言安抚。例如，可以给顾客一定程度的优惠，或者是赠送一些小礼品，从而消除不满，化解危机。2.顾客投诉的处理二、顾客投诉的性质

一般来说，顾客投诉分为善意投诉和恶意投诉两类。推销员对于顾客投诉，要迅速找出引发顾客投诉的真正原因，辨识善意还是恶意投诉，并根据实际情况进行妥善处理。

（二）恶意投诉

在善意投诉之外，还存在一种恶意投诉。比如有一些竞争对手会采取恶意投诉的方式诋毁公司和推销员，进而进行不正当竞争。当推销员面对竞争对手的恶意投诉时，首先需要注意缩小扩散面，减少恶意投诉对公司声誉等方面的影响。在有必要的时候，甚至可以采取法律手段维护自身的权益。2.顾客投诉的处理三、顾客投诉的处理流程