铁路旅客运输质量规范

铁路旅客运输质量规范日期：}演讲人：目录修订背景与目的主要内容解读2024版《国铁集团客规》更新服务评价标准实施与监督案例分析与实践修订背景与目的01铁路政企分开改革的影响铁路运输市场化铁路政企分开后，铁路运输企业逐步向市场化转型，需要更加注重旅客运输服务的质量和效益。引入竞争机制法规政策调整改革后，铁路运输行业引入了竞争机制，多家铁路运输企业相互竞争，促使旅客运输服务质量不断提升。铁路政企分开改革带来了相关法规政策的调整，需要修订旅客运输质量规范以适应新的法规政策要求。123高速铁路发展带来的变化运输速度提升高速铁路的快速发展大幅提高了铁路运输速度，缩短了旅客的旅行时间。030201运输能力增强高速铁路列车载客量大、班次密集，有效缓解了铁路运输的供需矛盾。安全性与舒适度提高高速铁路采用了先进的技术和设备，提高了运输的安全性和舒适度，为旅客提供了更好的出行体验。随着社会经济的发展，旅客的出行需求日益多元化，需要铁路运输提供更加多样化、个性化的服务。旅客运输实际需求的调整多元化出行需求旅客对运输服务的品质要求不断提高，铁路运输企业需要不断提升服务质量，满足旅客的高品质服务需求。高品质服务需求旅客对信息化服务的需求日益增强，铁路运输企业需要加强信息化建设，提供便捷的信息化服务。信息化服务需求主要内容解读02铁路运输企业应当确保旅客的运输安全，采取措施防止旅客在运输过程中受伤或遭受财产损失。铁路运输企业应当按照车票所示时间准时发车，并尽量避免延误。铁路运输企业应提供良好的旅客服务，包括购票、候车、乘车、行李托运等环节。铁路运输企业应当制定合理的退票和改签政策，为旅客提供方便。铁路运输企业的义务运输安全准时运输旅客服务退票与改签购票权利旅客有权购买合法车票，并依法使用车票。乘车权利旅客有权按照车票所示的车次、座位、铺位等信息乘车。行李权利旅客有权携带符合规定的行李，并享有行李安全、到达目的地的权利。旅客义务旅客应当遵守铁路运输规定，爱护铁路设施，不影响其他旅客的旅行安全。旅客的权利与义务服务信息公布要求列车信息铁路运输企业应当及时公布列车时刻表、车次、票价、座位、铺位等相关信息。服务设施铁路运输企业应当公布车站、列车上的服务设施，如洗手间、餐车、母婴室等。旅客须知铁路运输企业应当向旅客公布乘车须知，包括购票、候车、乘车、行李托运等注意事项。投诉渠道铁路运输企业应当公布投诉渠道，接受旅客的投诉和监督，并及时处理和回复。2024版《国铁集团客规》更新03旅客可在开车前或乘车日期之日起的任意时间，办理一次车票改签手续。改签时间根据新车票与原车票的价格差异，多退少补，并加收一定的手续费。改签费用改签后的车票不得再次办理改签，且不得办理退票手续。改签限制旅客可改签至任意时间、任意车次、任意席别的车票，但需在车站有售票的前提下进行。改签范围车票改签规则修订区间定义学生每年可享受四次单程优惠，且必须在优惠区间内购票。区间限制区间调整学生优惠票购票区间是指学生家庭所在地与就读学校所在地之间的铁路线路。学生优惠票只适用于普通列车硬座、硬卧和动车组二等座，其他席别不享受优惠。学生如因家庭住址变化或学校搬迁等原因需要调整购票区间，可向学校提出申请，经学校确认后，铁路部门将为其调整优惠区间。学生优惠票购票区间优化优惠范围联程定义联程车票是指旅客在中途车站下车，再乘坐另一趟列车到达目的地的车票。联程与越站规定旅客持有联程车票时，应在规定时间内到达中转站并换乘，否则将视为无票乘车；越站乘车时，旅客需主动补票，并缴纳手续费。越站乘车越站乘车是指旅客在列车运行过程中，超过车票上载明的目的地车站继续乘车的行为。特殊情况处理因铁路部门原因导致旅客无法联程或越站时，铁路部门将为旅客提供免费改签或退票服务。联程车票与越站乘车条款完善01020304服务评价标准04评价要求与过程制定评价指标根据铁路旅客运输服务的特性和旅客需求，制定科学、合理的评价指标。确定评价方法采用问卷调查、访谈、现场检查等多种方法，对服务质量进行综合评价。实施过程监督对评价过程进行监督，确保评价的客观、公正和准确。评价内容与方法服务质量评价评价铁路旅客运输服务的态度、效率、环境等方面的表现，如售票、候车、乘车、出站等环节。旅客满意度评价运输效率评价调查旅客对铁路旅客运输服务的满意度，包括服务态度、舒适度、安全性等方面。评价铁路运输企业的运输效率，如列车正点率、旅行时间等。123汇总评价结果将各项评价结果汇总，形成完整的评价报告。评价报告编制分析问题原因对评价中发现的问题进行分析，找出问题的根源并提出改进措施。报告发布与反馈将评价报告及时发布给相关部门和人员，并根据反馈意见进行改进。实施与监督05法规公布后实施对于某些特定条款，可能设定过渡期，以便铁路企业和旅客逐步调整。过渡期安排法规更新与废止随着技术进步和市场需求变化，相关法规会进行修订或废止，确保与实际情况相符。新法规在公布后的一段时间内开始实施，确保旅客和铁路企业有足够的时间了解和适应。法规实施时间表监督机制与责任政府监管政府部门负责监督铁路旅客运输质量规范的执行情况，对违规行为进行处罚。企业自查铁路企业需建立自查制度，定期检查自身服务质量和设施状况，确保符合规范要求。社会监督公众、媒体等社会力量对铁路旅客运输质量进行监督，发现问题及时举报。公众参与与反馈渠道旅客可以通过投诉电话、网络平台等方式，对铁路旅客运输质量提出意见和建议。投诉与建议铁路企业可以定期开展旅客满意度调查，了解旅客需求和意见，作为改进服务的依据。满意度调查铁路企业应公开服务质量信息和投诉处理结果，增加透明度，提升公众信任度。公开透明案例分析与实践06车票退改签便民措施车票退改签规则优化针对旅客退改签需求，调整退改签规则，使之更加灵活、便捷，减少旅客因行程变动而产生的损失。030201退改签渠道拓展除了传统的车站窗口办理外，增加线上退改签渠道，如官方网站、手机APP等，方便旅客随时随地办理退改签业务。退改签费用透明化明确退改签费用标准，减少因费用问题产生的纠纷，增强旅客的满意度和信任度。学生优惠资质线上核验线上核验流程简化通过学生身份认证系统，实现学生优惠资质的线上核验，避免学生因忘记携带相关证件而无法享受优惠。核验范围扩大核验结果实时反馈将学生优惠资质核验范围扩大至更多铁路站点和车次，方便学生出行。核验结果通过短信或APP推送等方式实时反馈给学生，确保学生及时了解核验结果，避免影响出行计划。123利用大数据、人工智能等技术，提供智能化服务，