讲师手册：产品与销售成功秘诀

《产品推荐与销售呈现》

饼师手册

S25SJS

中国移动通信集团企业

2023-11

目录

讲师手册简介（3

Slide01:营销的基本原则（9

Slide02:销售前的准备（10

Slide03:信息的准备（11

Slide04:议程的准备（13

Slide05:常见销售准备的误区（15

Slide06:寒暄的话题（17

Slide07:开场白的目的（18

Slide08:开场白的内容（19

Slide09:开场白注意事项（21

Slide10:怎样挖掘客户需求（22

SikleII:客户需求的分类（23

Slide12:需求挖掘的措施（24

Slide13:TF面挖掘客户需求（25

Slide14:侧面理解客户需求:SPIN（26

Slide15:什么是SPIN（27

Slide16:背景问题（28

Slide17:难点问题（30

Slide18:暗示问题（32

Slide19:示益问题（33

Slide20:范例:产品简介（34

Slide21:简介产品的技巧:FABE法（36

Slide22:产品的特点和长处（37

Slide23:产品的）利益和证据（38

Slide24:FABE甑］作用（39

Slide25:案例改善（40

Slide26:异议的分类（43

Slide27:处理异议的原则（45

Slide28:客户的购置信号（47

Slide29:常见交易促成法（48

Slide30:销售方案模版分析（49

讲师手册简介

一、怎样开始学习

为保证学员掌握有关的概念和技能、本课程包括几种不一样的学习措施：

(1案例分享

(2主题研讨

(3讲授演示

前提规定：

(I明确学员的)学习目日勺；

(2为知识传授为主，部分技能演习为辅，理念贯穿课程一直；

(3在学习日勺过程贯穿演习互动；

(4及时发现学员问题.并在课堂上迅速反馈。

二、学习措施

1、启发学员:强调概念理解和知识运用

通过激发学员学习的爱好，并强调知识的实用性,讲师将沿着课程日勺主线:市场分

析与定位这条主线自然贡穿课程的一直.而重点在于强调实际的知识运用。

2、集体研讨:通过内部讨论，深化对知识日勺理解。

通过诸多实际的案例，使学员可以把课程内容与工作实践有效结合。

三、课程构成

1、学员学习教材：

学员手册:包括课程知识的大纲、课程的知识点。我们提议当讲师讲授本课程

时,讲师要使用你自己口勺学员手册理解和掌握学员的学习进度。

2、讲师讲义：

讲师手册:提供课程相对完整的讲课内容及案例包;对课程日勺重点内容进行重点

标识,并有详细日勺阐明。

讲师手册是供讲师演习，详细讲授过程中的工具，重要包括课程的大纲、重要知

识点,详细日勺教学环节、措施、思绪、数据和案例.在使用日勺过程中，不能机械照搬，而

应当根据详细日勺讲课情境和培训对象，对手册局部内容进行适度调整。

四、培训设备

此课程可在企业内、外场所开展,当你选择培训地点时，请记住如下几点：

(1教室规模要与听课人数相符，桌子之间应留有一定空间，以供团体演习

和其他活动之用。

(2桌子大小合适，至少可以在桌面可以完全平摊所有讲义。

(3椅子要舒适，要尽量有扶手。

(4房间要通风顺畅，无异味。

(5要有足够日勺电源插头，并且有保持通电状态。

五、讲师的作用

讲师最重要的作用是增进学员的学习,你可以通过几种措施做到这一点。在课

程之前.通过事先的准备包括教材、教学程序及培训设备日勺准备，使教学条件到达最

佳。在讲课过程中，你应当做到如下几点：

(1保证学员理解基本日勺概念。

(2使课程日勺进度与学员日勺准备度相适应。

(3控制讨论日勺内容与时间。

(4回答问题并且提哄信息。

六、讲师查对清单

1、教材：

(1课件

(2讲师手册

(3学员手册

2、设备及教具

(1电脑笔记本

(2投影仪(投影幕

(3激光笔(翻页笔

(4延K线及接线板

(5大白板、白板笔等

七、讲师讲课技巧

1、讲师调动学员的积极性。

(1从一开始就要做好。在学员开课之初,可以让学员作一下自我简介，教

员应带头作轻松、风趣的简介，这可以感染学员。教员的情绪要饱满，

给人朝气、开放的感觉。

(2运用自尊和自信日勺杠杆。对学员日勺行为常常进行鼓励,也可以设置比赛,

插小红旗鼓励优胜者，展示优秀作品等措施来调动学员的积极性。

(3教员要注意引导。

(4可以通过提问日勺方式，增进交流。

(5巡回点名。

(6也可以先找那些比较活跃日勺学员，起示范作用。

2、常见日勺培训措施

(1讲授法

(2演示法

(3游戏法

(4角色演出

(5案例研讨

(6情境模拟

3、讲师的课前准备工作

(1检查硬件设备

(2检查软件设备

(3准备学员调查表

(4抽出一定期间与学员私下交流

(5准备其他事项，如礼品、名卡等。

4、讲师日勺自我简介

(1给学员很深日勺印象

(2切忌过度吹嘘

(3内容吸引学员眼球:与学员利益紧密有关

(4运用如下简介思绪:我叫什么?我来自哪里?我给大家分享的主题是什

么?我为何来分享?我能给大家带来什么价值？

5、讲师日勺讲课过程中日勺语言运用

(1发言清晰自然，通俗易懂；

(2用语简洁精炼；

(3尽量防止使用过多日勺口语或口头禅;

(4语速一般可以控制在120字/分钟左右为宜。

6、讲师的课堂关注

(1教员与学员交流时，教员要表达出关注，不能漫不经心,否则影响教员

与学员之间的信任。关注有目光和身体关注。

(2教员日勺眼神应保持与学员日勺接触,不能有斜视、翻眼(向上翻眼，盯着

天花板或背面的某处、眯眼等。

(3与学员日勺身体关注需要自然，不要过于忽然。

7、讲师讲课过程中日勺细节注意

(1在教员提问时，一般都配合有手势，要注意不能用手指去指、用笔或教

具指点,也不能向被点名者瞰嘴。

(2在回收调查表时，不要当着学员日勺面就看调查表，这是不尊重学员隐私

日勺体现，应当翻过来搜集文卷。

(3教员不应有不良B勺小动作。例如:有些教员在上课时有捋衣袖的)习惯,

(像是要打架的样子，尤其是教室温度较高时,轻易有这样的动作。

尚有用手擦嘴等不好的习惯

(4不能用教具(如教鞭、板擦敲打黑板，尽管是为了提醒开小差的学员。

(5不能对有些提问路之不理。教员应对任何一种学员的提问、反问等有所

反应,有时环境不是很安静.教员轻易忽视学员声音不大的提问。

(6讥讽学员都是错误日勺。要懂得，学员正是由于不懂才来上我们B勺培训课

日勺。讥笑和讥讽不叹伤害了提问学员的自尊也打击了其他学员的积极性。

(7不要随意打断对方。注意倾听，不能抢答，让对方说完，这是礼貌，也

只有这样才能理解对方所有的信息。

(8当教员有些操作要等待较长时间时，要有所示广对不起，请大家稍

等一下°”或安排大家做某些其他活动。

8、讲师在讲课过程中对课堂日勺控制技巧

(1当学员日勺提问教员回答不了时，怎么办？

(a首先教员要明确:不是所有的问题都可以回答，这一点也可以

在开始时就明确告诉学员。

(b对学员日勺某些问题，假如教员觉得准备不充足时，可以把问题

抛给学员：

(c”这个问题不错，大家觉得应当怎样回答呀?”

(d告诉学员自己也不清晰，但回去后我会去查资料，尽量给你满

意的答复。

(2看待活跃日勺学员

(a活跃的)甚至是调皮日勺学员要善加引导，使其成为改善课堂气氛

口勺积极原因。

(b这些活跃日勺学员一般体现欲比较强,应满足他们日勺愿望

(3看待恶意挑战日勺学员

3千万不要与他针锋相对；

(b露出微笑；

(c用群体日勺道义力量去压倒他；

(d有时可以忽视他。

(4不活跃日勺学员

不活跃的学员有些是由于不自信、不习惯自我体现等原因，教员要故意识地协

助他们，可以积极提问，慢慢地建立他们日勺自信

Slide01:营销的)基本原则

营销的基本原则

营销的基本原则

以

成

客

功

户

的

为

营

中

销

营销过程的后期谈到产品心

讲课内容:

1.永远让客户多说话:在对日勺的营销当中，永远都让客户多说话，假如客户不

说话或者说的很少，我们主线无法理解客户的需求，当客户提出反对意见时，我们

也不懂得客户究竟在考虑什么。

2.怎样让客户多说话?提问。在需求阶段怎样提问，背面日勺课程中会详细

3.推销访谈的后期谈到产品:诸多客户经理喜欢开门见山谈产品，这样给客户

往往有很强烈的推箱感知，就像假如医生不给你望闻问切、切脉问诊，就直接给

你开药，你会什么感觉？

讲课重点：

此部门内容目的是让学员在掌握销售技巧之前,首先树立对的的营销理念，本页

内容，为了形象阐明三条营销理念,可以通过举例来阐明。例如，可以现场让学员卖

100台笔记本电脑，老师可以通过对学员销售行为的点评分析来让学员形象的理解对

日勺日勺营销理念。

Slide02:销售前的|准备

销售前应当准备什么?

心态的）准备

工具的准备

信息日勺准备

议程的准备

讲课内容:

1.首先让学员按照小组的方式进行讨论:销售前应当准备什么?讨论时间2分

钟，然后小组发言。

2.学员一般讨论的成果,销售准备都是名片、产品资料、笔、纸等工具，或者

是积极心态等内容。对十学员讨论的成果进行鼓励，然后汇总成心态准备、工

具准备、信息准备、议程准备。

3.有关心态准备:销售人员必须以积极启信日勺心态面对每次销售行为，必须

充斥热情和充斥战斗欲望。

4.工具的准备:总结学员讨论日勺内容，包括名片、笔、纸、本子、便签纸、公

司通讯录、企业简介、产品资料、其他商务文献等。

Slide03:信息的准备

信息的准备

信息的准备

客户信息公司信息

/客户的基本情况

,客户的基本消拓特点,产品信息

/客户的消费结构/产品的卖点

/竞争对手的相关产品

/客户所处行业基本值4窿信息的准备

/相关成功案例

/客户目前面临的问题rf\

讲课内容：

1.将学员小组讨论有关信息的准备日勺内容进行汇总，分为客户信息准备和企业

信息准备。

2.有关客户信息的准备,包括：

a客户的基本信息:企业有多少人，企业是什么类型,人员构成状况，劳

动密集型还是销售人员居多等等；

b客户的基本消费特点:根据此前日勺经验，客户对产品价格与否敏感，信

息化水平与否规定高等等;

C客户的消费构造:客户中平均资费大概多少,客户企业中日勺重点消费群

体是什么部分；

d客户所处行业的特点:尤其是在提供信息化处理方案时尤其需要关注客

户的行业特点，行业原则，行业发展方向等内容；

e客户目前面临的问题:包括客户此前埋怨过日勺'可题，客户所处行业所面

临时共性问题等等。

3.企业信息,包括产品信息，产品卖点，竞争对手对应产品B勺状况和特点，产

品的成功案例，尤其是在客户有关行业中的成功案例等。

4.大部分的）销售存铛售准备时，都是准备产品信息.对于客户的深入信息准备

不够。

讲课重点：

1.总结本页内容，要启发学员，那些销售准备是对客户有协助的，那些销售准

备是对自己有协助也要多准备对客户有协助的内容，尤其是客户目前面临的困

难等信息。

2.诸多销售人员，准备了大量有关自己产品的）内容，最终的成果就也许是到了

客户方开始不停滔滔不绝的简介，却忽视了客户感受，也不符合销售日勺原则:努力

让客户多说话。

Slide04:议程的准备

议程的准备

议程的准备

拜访目的

议程的时间分布

开场白的设计

客户可能问的问题及回答

需要问客户的问题

讲课内容:

1.议程的准备往往是诸多销售人员会忽视的。

2.一种专业的销售，对于他的拜访目的）以及到达拜访目的要化的时间分布是能

够掌控的）。不少销售人员不停的寒暄，最终发现谈到主题的）时候却没有时间

了。

3.时间分布:谁都胆怯对局面失控，假如你滔滔不绝，客户心理会恐惊。假如

你答应客户简介30分钟,专业日勺销售需要提醒客户，时间到了，应当问询客户与

否继续简介还是下次再来拜访。

4.开场白的设计,背面的章节会波及。

5.销售尤其需要准备的是有关客户也许会问到B勺问题以及有关日勺问答,以及要

精心准备去问客户哪些问题。

讲课重点：

再次强调一切以客户为中心，而不是只关注到自己和产品，尊重和理解客户才是

销售日勺关键。

Slide05:常见销售准备的误区

常见销售准备的）误区

常见销售准备的误区

以产品为中心进行准准备了自己要说的；

备，缺乏客户有用信息没有准备让客户说的;

心态过低，认为是在求拜访目的不明确，有时

客户帮忙为了拜访而拜访

讲课内容：

1.总结前面的章节，对销售人员常见的销售准备的误区进行阐明。

2.首先是一直以客户为中心，不要只准备产品的有关信息，否则就轻易在整个

销售过程中自己夸夸其谈，而没有让客户有说话的准备。好的销售不是“见人说

人话，见鬼说鬼话”,而是“见人让人说人话，见鬼让鬼说鬼话!

3.心态过低也是常见的）销售准备中日勺误区，不要总认为自己是来拿客户钱的

自己是来协助客户的。有些客户经理会对客户说,“王哥，这个事请帮帮忙，这个

月日勺绩效奖金就指望你这单了"，会给客户导致高高在上日勺感觉。

4.有的）客户经理每次拜访客户时，拜访目的也不是很明确，轻易导致常常去了

客户哪里,不过客户常常会投诉该客户经理很少过来.其原因就是拜访目B勺不明

确,没有形成有效拜访。

讲课重点：

1.此页内容都是重点，需要重点阐明。

2.上述所有内容，同祥都是围绕着怎样协助客户，怎样理解客户而进行的，紧

密扣紧三个营销的）基本原则。

Slide06:寒暄的话题

寒暄的话题

1.客户的个人爱好

2.有关客户所在行业的探讨

3.对客户办公环境日勺赞美

4.对客户的）业务或产品的）赞美

5.某些时事性的社会话题

6.天气和自然环境

7.客户家庭组员的）赞美

8.客户个人健康话题

讲课内容：

客户经理在拜访客户时，在选择寒暄话题的时候,应当首先谈客户感爱好日勺话题,

同步运用良好口勺观测能力，观测客户办公室口勺某些细节，例如客户办公室桌子上的照

片，客户办公室内部日勺某些摆设等等寻找寒暄的话题。

Slide07:开场白的目的

开场白的］目的）

开场白的目的

/营造良好和轻松的氛围

/吸引客户注意

/赢得深入沟通的资格

,消除一些不必要的影响因素

讲课内容：

1.开场白的三个目日勺:营造良好日勺沟通气氛，吸引客户日勺注意,赢得深入沟通

日勺资格。

2.要注意的是，寒暄不等于开场白。适度的寒暄是必要的，但不要过度，否则

挥霍时间，对客户没有协助，不利于树立专家形象。有时候过渡寒暄是由于不敢

和客户说正题，总想气氛再好点。寒暄口勺内容往往和主题没有太多关联。

Slide08:开场白的内容

开场白的）内容

最关键的是:关联性话题

讲课内容：

1.一般而言，开场白可以包括,问候、自我简介和目的阐明三个部分。

2.而开场白中最重要的就是目的阐明中的关联性话题。诸多销售在进行目日勺说

明日勺时候,往往直截了当，开门见山,“王总，这次来重要是想您简介一下我们企业

日勺集群网”。

3.所谓关联性话题，就是就是可以将客户利益和我们的产品关联起来的话题。

关联性话题尽量事先准备好，假如可以随机应变，效果更好。

4.关联性问题的设计可以参照几种方面：

a客户企业内的动态和变化；

b客户企业内的困难或者埋怨；

c客户所处行业或其上下游的行业动态；

d客户竞争对手的动态；

e客户近来使用过的移动产品的使用状况;

f移动最新的优惠政策;

g上次使用办理业务日勺跟踪回访；

h万能关联:您觉得我们移动企业近来日勺网络信号怎么样?我今天特意拜

访您，首先是想听听您作为老客户对我们企业的网络服务方面的）提议，此外首先

呢想让您理解某些能帮得上您的服务。王先生，您近来有没

有留心到我们企业唯出的1。。。（由于移动企业日勺网络是最值得信赖日勺,因此设

计为万能关联性问题

讲课重点：

需要将关联性话题重点论述，可以用过某些详细案例阐明。

范例阐明：

在推销企信通的关联性话题可以是:“王总，刚刚进企业日勺时候看到门口贴了一种

全体员工大会日勺会议告知，象您这样大的企业，还在用老式日勺会议告知措施吗?”，强调

一下详细语言措辞可以学员根据自身和客户的语言习惯进行调整。

Slide09:开场白注意事项

开场白注意事项

不要指望在开场白成交

不要在开场白中波及自己的产品

开场白只是获得问话的资格

销售是平等的），不要把自己的位置放的）太低

永远不要问顾客有无爱好

讲课内容：

1.开场白波及到自己的产品，前面的寒暄铺垫越多,越让客户觉得你专心良苦，

居心叵测。同样，开场白结束后也不能直接进行产品展现，哪怕客户征询你的产

2.销售是平等的，不要把自己的姿态摆得太低,可以使用中性词汇。

3.不要问客户有无爱好。此类问题风险很大，将客户谿于为难的境地:说没

有爱好，怕伤情面也不真实;说有爱好，感觉就请君入瓮,产品推荐立即就跟上

来。

Slide10：怎样挖掘客户需求

怎样挖掘客户的需求？

提问，是挖掘需求日勺最佳利器

提问，是一种优秀客户经理的必备素质

讲课内容：

1、怎样挖掘客户需求?最简朴的措施就是提问。诸多客户经理也善于提

问，不过有些时候只会问问题，而不是问合适日勺问题。

2、作为客户经理提问时，要象“十面埋伏''电影中飞刀门日勺飞刀同样，

能发能收，每个问题问出去之后,需要可以很好的掌控局面。

Silde11:客户需求的分类

需求的分类

需求的分类

•潜在需求

-我的网络速度太慢r

-现在对学生的管理越来越困难

•明确需求

-我想要一台更快的复印机

-我带望有一种套餐能够降低资变

在客户没有表达明确需求之前，尽■不要推荐你的产品!

讲课内容：

1.需求分为潜在需求和明确需求。

2.所谓潜在需求,就是客户对既有产品或服务的某些不满和埋怨;而明确需求，

是客户积极体现处理问题的意愿，例如使用如下词汇:我想、我但愿、我要、我

正在找、我期望、对…我很感爱好等等。

3.通过课件中的几种示例,让学员体会潜在需求和明确需求之间的）关系。

4.在客户没有体现明确需求之前，尽量不要推荐你的产品。例如，客户埋怨我

日勺打印机速度太慢，假如销售直接说，我这里恰好有一台快日勺打印机，你要不要？

很轻易引起客户的）逆反心理。

5.记住:谁都不乐意被他人说服，客户也是如此;让客户自己说服自己是最

好的措施！

Slide12:需求挖掘的措施

怎样挖掘客户的需求？

引起客户爱好

讲课内容：

客户需求的挖掘有两种措施：

1、正面理解客户需求：

所谓正面理解客户需求，就是直接通过开放式和封闭式问题的提问来正

面理解客户需求，不过在用开发式提问日勺时候，需要注意诸多时候客户

也许不乐意回答，也许是你问日勺问题出了问题.也许问题问日勺过于开放，客户不乐

意回答。

2、侧面理解客户需求:

侧面理解客户需求，就是理解客户对于过去的产品或者措施的使用状况.从中客

户经理寻找客户的不满和埋怨。

Slide13:正面挖掘客户需求

正面挖掘客户需求

开放式问题和封闭式问题

讲课内容：

1.开放式问题和封闭式问题日勺作用参见ppt内容。

2.问问题时候要注意“能发能收”,对于客户也许提出的问题可以所有准备,

可以控制话题和局面。

3.问问题，还需要注意的是，注意问题日勺组织。例如，一种孩子问妈妈，“我

□J以在与作业的）时候看电视吗?”肯定效果不好假如问“我可以在看电视的时候

写作业吗?”，效果就好得多。

4.我们一般开场的1时候使用开放式问题，例如问询客户近来忙什么?而不应当

用封闭式问题问客户忙不忙，这样问，假如客户说不忙，客户经理不好继续话题；

假如客户说忙，客户经理势必需要继续追问,忙什么，挥霍一种问题。

5.两者的使用场所：

a我们会用开放式问题开头；

b一旦谈话偏离你的主题，用封闭性问题进行限制；

c假如发现气氛有些紧张,再改用开放式问题；

d需要确定与否理解对方的）意思时，用封闭式的）问题

Slide14:侧面理解客户需求:

SPIN

SPIN

在客户销售中你必须掌握……

讲课内容：

LSPIN首先是一种提问的措施和技巧，它是挖掘客户潜在需求,并将潜在需求

转变为明确需求的）技巧。

2.SPIN更是一种思维措施，它让销售一直关注于客户困难和利益，并努力处理

它。

Slide15:什么是SPIN

顾问式销售关键技巧SPIN

SITUATION背景问题

PROBLEM难点问题

IMPLICATION暗示问题

NEEDPAYOFF示益问题

讲课内容：

LSPIN实际上是一种提问技巧，它是由四类问题构成：

aSITUATIONQUESTION:背景问题

bPROBLEMQUESTION:难点问题

cIMPLICATIONQUESTION:暗示问题

dNEEDPAYOFFQUESTION:示益问题

2.在用SPIN技巧向客户提问时，最终可以事先征得客户同意,有几种好处:

a防止引起客户的不必要的反感；

b减少客户的抵触情绪；

c可以让客户缩小思维圈.集中思索

Slide16:背景问题

背景问题（S1TUATI0NQUESTION

有关客户现实状况的信息、事实、背景数据

背景信息协助你理解客户

发掘潜在需求的起点

太多口勺背景问题很轻易变成盘问

背景问题般在与客户有了定时交流基础后提出

没有经验的人常常使用

失败的销售中使用最多

成功者有目的）、有选择的问很少的）背景问题

讲课内容:

1.背景问题是有关客户现实状况的）信息、事实而背景日勺问题，可以协助你理解客

户,

不过对客户没有协助。

2.背景问题不要问天多，尽量自己去搜集（互联网、离职工工、其他非关键人

物。

3.没有经验的!销售会问比较多的背景问题，而又经验的会有选择的1问。

4.背景问题示例

a你的意见怎样？

b你从事什么行业？

c你的年销售额是多少？

d你们企业有多少员工?多少是移动顾客？

e你用它多长时间了？

f那些部门在用它？

讲课重点：

通过背景问题示例，将背景问题论述清晰。

Slide17:难点问题

难点问题（PROBLEMQUESTION

发现客户的困难、不满、难题

需求首先从不满开始

难点问题的目Mb发掘潜在需求

难点问题不预示成功

注意不能损害客户的自尊或隐私

成功销售中应用较多

成功者使用得多

讲课内容：

1.难点问题.是通过理解客户的困难、不满、难题等信息，发现客户的潜在需

求。

2.不过难点问题问了之后，不能直接进行产品销售。

3.成功的销售应用口勺较多，有时候难点问题可以明知故问。

4.难点问题示例：

a你们止在使用的）方案有什么缺陷？

b你目前使用的系统在负荷高峰时是不是很难承受？

c有无考虑过供应商的信用问题？

d你对……与否满意/不满意？

讲课重点：

1.通过难点问题示例，将难点问题论述清晰。

2.结合学员会前写下的）10个问题.看看学员的）10个问题中,有多少个背景

问题，有多少难点问题。

Slide18:暗示问题

暗示问题（IMPLICATIONQUESTION

暗示问题是有关客户难点的后果、影响的暗示

目的-开发客户难点的透明度和力度

建立客户的价值观

很小的I问题放大再放大

也许使客户感觉不舒适

讲课内容：

1.暗示问题是有关之前难点问题也许会导致日勺后果、影响的暗示。

2.暗示问题是扩大客户的难点，很小的问题往往会扩大，也许会让客户不舒适。

3.常见暗示问题：

a你说它们比较难操作，那么对你们的产量有什么影响？

b假如只培训三个人使用这设备，那不会产生工作瓶颈问题吗？

c这种人事变动对培训费用米说意味着什么？

d这样会导致成本增长吗?

Slide19:示益问题

示益问题（NEEDPAYOFFQUESTION

示益问题是以处理方案为关键的问题

暗示问题扩大难点，不益问题揭示对策

确认、澄清、扩大明确需求

重视对策，营造处理问题日勺气氛

请客户阐明可得利益

减少了被客户拒绝的机会

讲课内容：

1.示益问题是问询客户与否在寻找处理方案，或者新的处理方案可以给他带来

什么样子的益处。

2.示益问题可以明确、澄清客户日勺明确需求。

3.常见示益问题:

a你是说假如你可以……将会有协助?

b那么，你与否在寻找某些途径以……?

c假如……那样会有些协助，对不对?

d你与否在寻找一种措施来

Slide20:范例:产品简介

范例:产品简介

范例：产品介绍

客户问：什么是全球通168商旅套餐?

全球通168商旅套餐是为全球通会员推出的优惠活动计

划，本地被叫免费；赠送本地主叫和省内漫游主被叫通

话700分钟，其中包含国内长途费，超出后您只需交1

元，就可以享受省内主被叫0.39元/分钟的优惠，同样

只需要交工元，省际漫游主被叫可以享受0.39元/分钟的

优惠.同时，您还可以享受全球通积分奖励计划、免费

更换全球通专属SIM、跨区服务、全球通特约联盟服务

和寄送纸质对帐单等服务.

讲课内容:

1.现场让学员向老师推荐一下全球通168商旅套餐,最终用PPT统一阐明，总

结学员在简介时犯的某些错误。

2.让学员发言来讨论，在这个范例中，有什么有点，有什么缺陷。

3.既有产品简介一般存在的问题：

a产品展现中，没有构造化，基本上都是在背资料；

b用了过多专业术语，例如主叫、被叫等，同步没有哪个客户会懂得自己

每月通话时间大概是多少分钟.因此700分钟的赠送时间对客户而言，几乎没有

太多日勺吸引力；

c过于理性，没有感性,可以通过举例阐明。

d没有将客户的利益强调出来。

讲课重点：

让学员发言来分析亥案例的问题。

其他案例：俱乐部产品推荐

客户问:什么是全球通俱乐部?

回答:

全球通俱乐部是专门为全球通会员推出日勺一项增值服务。一年只需要600

日勺积分，就可以成为会员了，并且今年我们再返还600分积分，相称于今年是免费B勺。

作为会员,您可以享有超值会员价购置、配件,积分超值兑换及配件，会员新机试

用，服务专区图铃免费下载，同步尚有免费清洗、保养，本备份等贴心服务。

阐明:该产品简介和全球通168商旅套餐日勺简介犯了类似日勺错误

Slide21:简介产品的技巧:FABE法

简介产品的技巧:FABE法

讲课内容:

所谓FABE就是将产品的特性（F、长处（A、利益（B、证据（E,构造化的给客户

简介

Slide22:产品的特点和长处

产品的特点和长处

产品的特点和优点

在占,日、/这是个什么样的产品？

刊It）/是指产品的事实、数据、信息

,指产品所具备的所有优点

I/优点是针对所有客户的

......-优点（A）

35

讲课内容:

1.产品的特点，就是产品自身的特质、例如一张桌子的长度、宽度、高度、材

质、承重等特性,单单简介产品日勺特点很难成功。

2.产品的长处:是阐明产品日勺特点怎样才能协助到客户，例如一张桌子可以承

重500公斤,这样您就不紧张被压坏了。产品的长处是对所有客户的。

讲课重点:

通过形象化的举例，让学员理解特点和长处。

Slide23:产品的利益和证据

产品日勺利益和证据

产品的利益和证据

证据(E)——

,行业和国家相关部门的认可证书

/知名媒体的评价

/以前客户的评价

,以前客户记录等

,客户会有什么好处

,利益是优点的一部分利益(B)

/那些客户感兴趣的优点

,利益是针对特定客户的

讲课内容：

1.产品的利益:就是产品日勺长处，究竟能给个性化日勺客户带来什么特殊利益，

例如这张桌子非常可以承重，像您这样的身材，又常常喜欢坐在桌子上，您就再也

不用紧张象您此前那种桌子同样被压垮。

2.证据:通过详细日勺举证，让客户的利益愈加形象化详细化。例如,我体重100

公斤，我家也有这样一张桌子，不过我坐了2年,一直非常牢固。案例阐明日勺作用

a形象化的阐明

b吸引客户的）注意

c减少被推销的感知

d引起客户的类比心理

e激发客户的从众心态

讲课重点:通过形象化的举例，让学员理解特点和K处。

Slide24:FABE日勺作用

FABE的作用

E

讲课内容：

1.产品推荐的时候，不仅仅要关注到产品的）特点和长处,而是需要根据客户需

求，强调客户的利益。

2.FABE再次体现销售日勺关键:理解客户，为客户着想。

讲课重点:

通过课堂练习，让大家辨识什么是产品的特点，有点和利益，参见附件。

Slide25:案例改善

范例:全球通168商旅套餐

特点:当地被叫免费;赠送当地主叫和省内漫游主被叫通话700分

钟,其中包括国内长途费，超过后您只需交2元套餐费,就可以享有省

内主被叫0.39元/分钟，省际漫游主被叫可以享有0.39元/分钟的）优惠。

长处:除了在资费上有所优惠外，还可以享有诸多优质日勺增值服务，

包括您还可以享有全球通积分奖励计划、免费更换全球通专属SIM、跨

区服务、全球通特约联盟服务和寄送纸质对帐单等服务。

利益:刚刚我留心到您每月日勺话费差不多有200多元，并且没有使

用任何优惠服务，假如您使用168套餐,就可以帮您节省话费差不多

30%呢./象您常常出差，您在外地也可以享有全球通的特约服务。

证据:今年我们在福州有诸多象您这样日勺商务人士都办理了这个套

餐.非常划算,大家都觉得挺好。

讲课内容：

案例阐明：

不过在实际工作中应用时，需要首先强调客户利益，而不是简朴的）把产品目勺所有

长处体现出来，就俱乐部而言,可以改成如下问答：

（开场白和需求挖掘之后

销售:先生，能为您简朴简介一下吗？

客户:你说。

销售:我留心到您每月的话费差不多有200多元象您这样的中高端客户，我们有

专门日勺优惠服务给到您，您有理解过吗？

客户:不清晰啊?没有人跟我说过

销售：象您这样的话费，并且又常常在省内出差，我提议您使用一下168套餐，可

以帮您节省大概30%日勺话费哦

客户:是吗?

销售:是啊，您每月只要消费168元，在当地接听是免费的），同步省内打和漫游

接打700分钟是免费的，而您上个月省内打和漫游接才500多分钟呢，不仅比此

前廉价了，并且您还可以多打10。多分钟。

客户:那超过部分呢？

（再详细简介详细资费

案例:对前面的1俱乐部案例进行改善。将全球通俱乐部的FABE进行列出：

特性:全球通俱乐部是专门为全球通会员推出日勺一项增值服务，从“买”、

“玩”、“修”、“享”四个方面为全球通客户提供一系列专业化、个性化日勺终端增值

服务。一年只需要600的积分，就可以成为会员了

长处:今年我们再返还600分积分，相称于今年是免费的。作为会员，您可以享有

超值会员价购置、配件,积分超值兑换及配件，会员新机试用，服务专区图铃免费

下载，同步尚有免费清洗、保养，本备份等贴心服务。利益:刚刚我注意到您有使

用彩铃，那您使用就愈加划算了，可以免费下载到诸多流行日勺铃声。/我注意到您参

与了积分换的活动，假如您加入俱乐部，将可以享有到更多优惠……

证据:今年我们光在xx日勺会员已经超过了2万,诸多象您这样日勺尊贵客户都参与

了这项活动。

不过在实际工作中应用时，需要首先强调客户利益，而不是简朴的把产品日勺所有

长处体现出来，就俱乐部而言,可以改成如下问答：

（开场白和需求挖掘之后

销售:先生，能为您简朴简介一下吗？

客户:你说。

销售:全球通俱乐部是专门为全球通会员推出日勺一项增值服务。一年只需要

600的积分，就可以成为会员了，并且今年我们再返还600分积分，相称于今年是免费

取

客户:会员有什么好处啊？

销售：作为会员,有非常多好处.包括购置、维修、保养和增值服务等方面。先

生,我留心到您有下载最新日勺《两只蝴蝶》歌曲作彩铃，那俱乐部中就可以免费下

载诸多歌曲，帮您省钱。就像刚刚我们谈到的，您要办理积分换的活动，那假如加入

会员之后，您就可以您可以享有超值会员价兑换服务了，可以只用此前80%日勺积分

就可以换到您要的这款。

客户:这样好啊?!尚有其他什么吗?

销售:其实不仅如此，作为会员购置、配件,积分超值兑换及配件，会员新机试

用，同步尚有免费清洗、保养，本备份等贴心服务……。FABE法则在实际应用时

候，需要注意：

1.不要过多讲罗列产品的长处，而是应当从客户需求出发，强调客户利益；

2.产品简介时，可以首先简朴阐明产品是什么，有什么长处，然后围绕客户利

益展开，开始强调客户可以获得什么好处，假如客户体现爱好，则可以深入阐明其

他功能。

Slide26:异议的分类

异议的分类

•真实异议

-客户理性日勺反应，确实不需要

•虚假异议

-客户用藉口、敷衍日勺方式应付销售人员，目的是不想

诚意地和销售人员会谈,不想真心介入销售的活动。

•隐藏异议

-隐藏的）异议指客户并不把真正日勺异议提出，而是提出

多种假的异议;目的是要藉此假像到达隐藏异议处理

日勺有利环境

讲课内容：

1.真实异议:客户理性日勺反应,确实不需要。一般而言,客户在体现真实异议

日勺时候,语气往往相对真诚并且坚决，这个时候对销售人员而言，有两个选择:其

一表达假如有需要随时联络我们,第二、挖掘客户需求进行交叉销售。

2.虚假异议指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目日勺是不想诚意地和销

售人员会谈，不想真^介入销售日勺活动。〃客户提出诸多异议，但这些异议并不

是他们真正在意的地方，如“这件衣服是去年流行的1款式，已过了时”、“这车子的外观

不够流线型”……等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。例如对我们的

产品条件反射目勺拒绝，有时候就属于虚假异议。

再例如.销售人员通过仔细分析客户需求后，觉得有种产品尤其适合客户,不过在

推销过程中，客户没有等销售人员说完就直接不耐烦地拒绝.阐明客户有也许虚假异

议，不想参与到销售过程中。

3.隐藏的）异议:隐藏日勺异议指客户并不把真正日勺异议提出，而是提出多种真

口勺异议或假的异议;目日勺是要藉此假像到达隐藏异议处理日勺有利环境，例如客户

但愿降价，但却提出其他如品质、外观、颜色等异议,以减少产品日勺价值，而到达降价

日勺目的。在实际工作中，隐藏异议也是常常出现的，例如客户对我们的产品比较满意,

不过但愿在价格上可以有所优惠,这个时候往往客户会对我们产品中某些功能点提

出质疑。

4.虚假异议和隐藏异议的鉴别的时候,首先根据客户的语气和情绪来判断，如

果客户对销售人员的多种真诚的提议体现出愈加不耐烦地情绪，也许会是虚假

异议;而客户在体现隐藏异议的）时候常常左右而言他，措辞闪烁。具实在实际工作中,

客户越来越直接了.面对某些产品，很少会隐藏自己日勺需求，不过虚假异议还是常常存

在叽

Slide27:处理异议的原则

处理异议的原则

1.不要反驳客户

2.保持积极态度

/热情自信

/保持礼貌、面带微笑

/态度认真、关注

3.先理解反对或怀疑的原因

讲课内容：

1.面对客户我们首先不要反驳客户，而是保持同理心和积极的心态去理解客户

产生异议的原因。

2.可以通过问询的1方式去理解客户产生异议日勺原因，当然客户也许不会回答，

不过可以真诚的采用积极排除法。例如:王总，您是不是紧张我们的功能不能完

全满足您?/张总,您是不是对我们的