提升自学能力2024年系统规划与管理师考试试题及答案

提升自学能力2024年系统规划与管理师考试试题及答案姓名：____________________

一、多项选择题（每题2分，共20题）

1.以下关于系统规划与管理师（ITSM）的角色描述，正确的是：

A.负责制定和实施IT服务管理策略

B.管理IT服务团队和项目

C.监控IT服务质量和性能

D.负责IT服务的采购和供应商管理

2.在IT服务管理中，以下哪项不是服务级别管理（SLM）的目标？

A.确保服务满足业务需求

B.提高客户满意度

C.降低IT服务成本

D.确保IT服务符合法律法规要求

3.以下哪项不是IT服务管理中的关键过程？

A.服务设计

B.服务运营

C.服务改进

D.服务审计

4.在IT服务管理中，以下哪项不是服务目录的作用？

A.提供IT服务的全面视图

B.协助服务提供者进行服务规划

C.帮助客户理解IT服务

D.确保IT服务符合法律法规要求

5.以下哪项不是IT服务管理中的知识管理工具？

A.知识库

B.知识共享平台

C.知识地图

D.知识审计

6.以下关于IT服务管理中的变更管理，正确的是：

A.变更管理确保IT服务不受不必要的变更影响

B.变更管理确保变更得到适当的审批和实施

C.变更管理确保变更对业务连续性不造成影响

D.变更管理确保变更符合法律法规要求

7.以下哪项不是IT服务管理中的风险管理？

A.识别IT服务中的潜在风险

B.评估风险发生的可能性和影响

C.制定风险应对策略

D.监控风险变化

8.以下关于IT服务管理中的问题管理，正确的是：

A.问题管理确保IT服务问题得到及时解决

B.问题管理确保问题解决方案被记录和共享

C.问题管理确保问题解决过程符合IT服务管理流程

D.问题管理确保问题解决不增加额外成本

9.以下哪项不是IT服务管理中的配置管理？

A.配置管理确保IT服务配置的一致性

B.配置管理确保IT服务配置符合业务需求

C.配置管理确保IT服务配置符合法律法规要求

D.配置管理确保IT服务配置易于维护

10.以下关于IT服务管理中的事件管理，正确的是：

A.事件管理确保IT服务中断得到及时响应和处理

B.事件管理确保事件解决过程符合IT服务管理流程

C.事件管理确保事件解决不增加额外成本

D.事件管理确保事件解决符合法律法规要求

11.以下关于IT服务管理中的服务台，正确的是：

A.服务台是IT服务管理的核心

B.服务台负责接收和处理客户请求

C.服务台负责协调IT服务团队的工作

D.服务台负责监控IT服务性能和指标

12.以下关于IT服务管理中的服务交付，正确的是：

A.服务交付确保IT服务满足业务需求

B.服务交付确保IT服务质量和性能

C.服务交付确保IT服务符合法律法规要求

D.服务交付确保IT服务成本合理

13.以下关于IT服务管理中的服务改进，正确的是：

A.服务改进确保IT服务持续优化

B.服务改进确保IT服务满足业务需求

C.服务改进确保IT服务质量和性能

D.服务改进确保IT服务成本合理

14.以下关于IT服务管理中的服务连续性管理，正确的是：

A.服务连续性管理确保IT服务在紧急情况下继续运行

B.服务连续性管理确保IT服务符合业务需求

C.服务连续性管理确保IT服务质量和性能

D.服务连续性管理确保IT服务成本合理

15.以下关于IT服务管理中的服务级别协议（SLA），正确的是：

A.SLA定义了服务提供者和客户之间的服务标准和期望

B.SLA确保IT服务满足业务需求

C.SLA确保IT服务质量和性能

D.SLA确保IT服务成本合理

16.以下关于IT服务管理中的服务报告，正确的是：

A.服务报告提供IT服务状态和绩效信息

B.服务报告帮助客户了解IT服务

C.服务报告帮助服务提供者改进IT服务

D.服务报告确保IT服务符合法律法规要求

17.以下关于IT服务管理中的服务设计，正确的是：

A.服务设计确保IT服务满足业务需求

B.服务设计确保IT服务质量和性能

C.服务设计确保IT服务成本合理

D.服务设计确保IT服务符合法律法规要求

18.以下关于IT服务管理中的服务运营，正确的是：

A.服务运营确保IT服务持续运行

B.服务运营确保IT服务质量和性能

C.服务运营确保IT服务成本合理

D.服务运营确保IT服务符合法律法规要求

19.以下关于IT服务管理中的服务改进，正确的是：

A.服务改进确保IT服务持续优化

B.服务改进确保IT服务满足业务需求

C.服务改进确保IT服务质量和性能

D.服务改进确保IT服务成本合理

20.以下关于IT服务管理中的服务连续性管理，正确的是：

A.服务连续性管理确保IT服务在紧急情况下继续运行

B.服务连续性管理确保IT服务符合业务需求

C.服务连续性管理确保IT服务质量和性能

D.服务连续性管理确保IT服务成本合理

二、判断题（每题2分，共10题）

1.IT服务管理（ITSM）的目标是确保IT服务能够满足业务需求，同时降低成本和提高效率。（√）

2.服务目录是IT服务管理中的一项核心活动，它详细记录了所有IT服务的详细信息。（√）

3.知识管理是IT服务管理中的一个重要组成部分，它通过收集、存储和共享知识来提高组织效率。（√）

4.变更管理是IT服务管理中的一个关键过程，它确保所有变更都经过适当的审批和实施。（√）

5.风险管理是IT服务管理中的一个必要环节，它旨在识别和减轻可能对IT服务造成损害的风险。（√）

6.问题管理是IT服务管理中的一个重要过程，它的目标是确保所有问题都得到及时解决，并且不会对业务造成负面影响。（√）

7.配置管理是IT服务管理中的一个关键过程，它负责记录和管理IT服务的配置信息。（√）

8.事件管理是IT服务管理中的一个重要过程，它确保所有事件都得到及时响应和处理，以最小化对业务的影响。（√）

9.服务台是IT服务管理中的一个重要组成部分，它是客户与IT服务团队之间的主要沟通渠道。（√）

10.服务级别协议（SLA）是IT服务管理中的一个重要工具，它定义了服务提供者和客户之间的服务标准和期望。（√）

三、简答题（每题5分，共4题）

1.简述IT服务管理（ITSM）的核心目标和主要组成部分。

2.解释服务目录在IT服务管理中的作用，并说明为什么它是如此重要。

3.描述IT服务管理中的知识管理过程，包括其目的和关键活动。

4.阐述IT服务管理中的风险管理过程，包括风险识别、评估和应对策略。

四、论述题（每题10分，共2题）

1.论述IT服务管理（ITSM）在提升组织IT服务质量和效率方面的作用，并结合实际案例进行分析。

2.讨论在数字化转型的背景下，IT服务管理如何适应新的业务需求和技术挑战，并提出相应的策略和建议。

试卷答案如下

一、多项选择题（每题2分，共20题）

1.ABCD

解析思路：系统规划与管理师需要全面负责IT服务管理的各个方面，包括策略、团队管理、质量监控、采购管理等。

2.C

解析思路：服务级别管理的主要目标是确保服务满足业务需求，提高客户满意度，降低成本并非主要目标。

3.D

解析思路：服务审计是IT服务管理中的一个独立过程，不属于核心过程。

4.D

解析思路：服务目录主要提供IT服务的视图，协助规划和客户理解，但不直接关联法律法规要求。

5.ABC

解析思路：知识库、知识共享平台和知识地图是知识管理的工具，而知识审计则是对知识管理效果进行评估。

6.ABCD

解析思路：变更管理的目标是确保变更得到适当审批和实施，同时保证服务不受影响，并符合法律法规。

7.D

解析思路：风险管理包括识别、评估、应对和监控风险，确保风险得到妥善处理。

8.ABCD

解析思路：问题管理的目标是确保问题得到及时解决，并记录、共享解决方案，同时符合服务管理流程。

9.ABCD

解析思路：配置管理确保配置的一致性、符合业务需求、法律法规要求，并易于维护。

10.ABCD

解析思路：事件管理的目标是确保事件得到及时响应和处理，符合服务管理流程，并尽量减少成本。

11.ABCD

解析思路：服务台是服务管理的核心，负责接收处理请求，协调团队工作，监控服务性能。

12.ABCD

解析思路：服务交付确保满足业务需求，质量、性能达标，成本合理，符合法律法规。

13.ABCD

解析思路：服务改进确保持续优化服务，满足业务需求，提升质量和性能，控制成本。

14.ABCD

解析思路：服务连续性管理确保服务在紧急情况下继续运行，满足业务需求，质量、性能达标，成本合理。

15.ABCD

解析思路：SLA定义服务标准和期望，确保服务满足业务需求，质量、性能达标，成本合理。

16.ABCD

解析思路：服务报告提供服务状态和绩效信息，帮助客户了解服务，服务提供者改进服务，符合法律法规。

17.ABCD

解析思路：服务设计确保服务满足业务需求，质量、性能达标，成本合理，符合法律法规。

18.ABCD

解析思路：服务运营确保服务持续运行，质量、性能达标，成本合理，符合法律法规。

19.ABCD

解析思路：服务改进确保持续优化服务，满足业务需求，提升质量和性能，控制成本。

20.ABCD

解析思路：服务连续性管理确保服务在紧急情况下继续运行，满足业务需求，质量、性能达标，成本合理。

二、判断题（每题2分，共10题）

1.√

解析思路：ITSM的核心目标之一是确保IT服务满足业务需求，同时降低成本和提高效率。

2.√

解析思路：服务目录详细记录IT服务信息，对服务规划、客户理解和服务提供者都有重要意义。

3.√

解析思路：知识管理通过收集、存储和共享知识，提高组织效率，是ITSM的重要组成部分。

4.√

解析思路：变更管理确保变更经过审批和实施，避免对服务造成负面影响。

5.√

解析思路：风险管理识别和减轻风险，保护组织免受损害。

6.√

解析思路：问题管理确保问题得到及时解决，避免对业务造成长期影响。

7.√

解析思路：配置管理记录和管理IT服务配置信息，确保服务的一致性和易维护性。

8.√

解析思路：事件管理确保事件得到及时响应和处理，最小化对业务的影响。

9.√

解析思路：服务台是客户与IT服务团队沟通的主要渠道，是服务管理的核心。

10.√

解析思路：SLA定义服务提供者和客户之间的服务标准和期望，是服务管理的重要工具。

三、简答题（每题5分，共4题）

1.ITSM的核心目标是确保IT服务满足业务需求，同时降低成本和提高效率。主要组成部分包括服务战略规划、服务设计、服务运营、服务改进、服务支持和服务连续性管理。

2.服务目录在IT服务管理中的作用是提供IT服务的全面视图，协助服务提供者进行服务规划，帮助客户理解IT服务，并确保服务的一致性和可管理性。

3.知识管理过程包括收集、存储、共享和更新知识。目的是提高组织效率，减少重复工作，提升问题解决能力。

4.风险管理过程包括风险识别、评估和应对策略。风险识别是识别潜在风险，风险评估是评估风险的可能性和影响，应对策略包括规避、转移、减轻和接受。

四、论述题（每题10分，共2题）