系统规划与管理师考试的知识结构与内容解构试题及答案

系统规划与管理师考试的知识结构与内容解构试题及答案姓名：____________________

一、多项选择题（每题2分，共20题）

1.系统规划与管理师（ITSM）的核心内容包括：

A.服务战略

B.服务设计

C.服务转型

D.服务运营

E.服务改进

2.以下哪个不属于IT服务管理的四个关键过程组：

A.服务策略

B.服务设计

C.服务运营

D.服务交付

E.服务转型

3.以下关于IT服务交付模型的描述，错误的是：

A.基于ITIL的IT服务交付模型是广泛应用的模型之一

B.它强调了服务交付中的资源管理

C.它不涉及服务的持续改进

D.它分为两个阶段：服务策略和服务设计

4.IT服务管理中的“服务”是指：

A.IT基础设施

B.IT产品

C.IT解决方案

D.IT服务

E.以上都是

5.IT服务管理的目标是：

A.最大化IT投资回报

B.确保IT服务质量

C.提高IT服务效率

D.降低IT服务成本

E.以上都是

6.IT服务管理中的“服务目录”包括以下内容：

A.服务类型

B.服务级别

C.服务价格

D.服务提供者

E.服务合同

7.以下关于服务级别的描述，错误的是：

A.服务级别是衡量服务质量的重要指标

B.服务级别应该与客户需求一致

C.服务级别可以由第三方进行评估

D.服务级别不需要与服务提供者进行协商

8.以下关于IT服务管理流程的描述，正确的是：

A.服务战略流程负责定义和指导IT服务方向

B.服务设计流程负责实现IT服务策略

C.服务转型流程负责将IT服务引入市场

D.服务运营流程负责持续改进IT服务

9.IT服务管理中的“服务请求”是指：

A.客户向IT部门提出的问题或需求

B.IT部门对客户问题的响应

C.IT部门内部的工作任务

D.IT部门的决策文件

10.IT服务管理中的“变更管理”主要目的是：

A.确保变更对IT服务的影响最小化

B.提高IT服务的稳定性

C.控制IT服务成本

D.优化IT服务流程

11.IT服务管理中的“配置管理”主要包括：

A.配置项识别

B.配置项控制

C.配置项报告

D.配置项变更

12.IT服务管理中的“事件管理”主要包括：

A.事件的识别、分类和记录

B.事件响应和解决

C.事件的监控和报告

D.事件的根本原因分析

13.IT服务管理中的“问题管理”主要包括：

A.问题的识别和记录

B.问题解决和验证

C.问题的分类和优先级划分

D.问题根本原因分析

14.以下关于IT服务管理的工具和技术的描述，错误的是：

A.IT服务管理工具可以帮助提高IT服务效率

B.IT服务管理工具可以降低IT服务成本

C.IT服务管理工具可以提升客户满意度

D.IT服务管理工具不能改善IT服务质量

15.以下关于IT服务管理人员的职责的描述，错误的是：

A.IT服务管理人员负责制定IT服务管理策略

B.IT服务管理人员负责监督IT服务运营

C.IT服务管理人员负责协调IT服务转型

D.IT服务管理人员负责处理日常行政事务

16.以下关于IT服务管理培训的描述，正确的是：

A.IT服务管理培训是提高IT服务质量的重要手段

B.IT服务管理培训可以帮助IT人员了解IT服务管理理论和实践

C.IT服务管理培训可以提高IT人员的技术水平

D.IT服务管理培训可以降低IT服务成本

17.以下关于IT服务管理咨询的描述，正确的是：

A.IT服务管理咨询可以帮助企业制定IT服务管理策略

B.IT服务管理咨询可以帮助企业优化IT服务流程

C.IT服务管理咨询可以提高企业IT服务管理水平

D.IT服务管理咨询可以帮助企业降低IT服务成本

18.以下关于IT服务管理外包的描述，正确的是：

A.IT服务管理外包可以降低企业IT服务成本

B.IT服务管理外包可以提高企业IT服务效率

C.IT服务管理外包可以减轻企业IT管理人员的工作负担

D.IT服务管理外包可以提高企业IT服务质量

19.以下关于IT服务管理成熟度模型的描述，错误的是：

A.IT服务管理成熟度模型可以帮助企业评估IT服务管理水平

B.IT服务管理成熟度模型可以指导企业提升IT服务管理水平

C.IT服务管理成熟度模型可以确保企业达到一定的IT服务管理水平

D.IT服务管理成熟度模型是IT服务管理的重要工具

20.以下关于IT服务管理趋势的描述，正确的是：

A.云计算将成为IT服务管理的重要趋势

B.自动化将成为IT服务管理的重要趋势

C.大数据分析将成为IT服务管理的重要趋势

D.人工智能将成为IT服务管理的重要趋势

二、判断题（每题2分，共10题）

1.IT服务管理（ITSM）是一种管理IT服务的方法论，它专注于提高IT服务的质量和效率。（正确）

2.IT服务管理中的服务目录应该包含所有已批准的服务，以及它们的服务级别协议（SLA）。（正确）

3.在IT服务管理中，事件管理的主要目标是确保所有事件都能得到及时响应和处理。（正确）

4.IT服务管理中的变更管理流程确保所有变更都经过充分评估，以减少对服务的影响。（正确）

5.IT服务管理中的配置管理数据库（CMDB）应该包含所有IT资产的信息，包括硬件、软件和人员。（正确）

6.IT服务管理中的问题管理流程旨在解决已经发生的事件的根本原因，以防止未来再次发生。（正确）

7.IT服务管理中的服务级别管理（SLM）是确保IT服务满足业务需求的关键组成部分。（正确）

8.IT服务管理中的持续服务改进（CSI）流程旨在通过不断优化服务来提高客户满意度。（正确）

9.IT服务管理中的供应商管理是确保外部供应商提供的服务符合IT服务管理标准的过程。（正确）

10.IT服务管理是一个静态的过程，一旦实施，就不需要进一步的调整或优化。（错误）

三、简答题（每题5分，共4题）

1.简述IT服务管理中的服务设计流程的主要目标。

2.解释什么是IT服务管理中的服务目录，并说明其重要性。

3.描述IT服务管理中的变更管理流程的关键步骤。

4.解释为什么配置管理数据库（CMDB）在IT服务管理中是至关重要的。

四、论述题（每题10分，共2题）

1.论述在数字化转型的背景下，IT服务管理（ITSM）如何帮助企业实现业务目标。

2.分析IT服务管理（ITSM）在提高组织整体敏捷性和适应性方面所扮演的角色。

试卷答案如下

一、多项选择题（每题2分，共20题）

1.ABCDE

2.D

3.C

4.D

5.E

6.ABDE

7.D

8.A

9.A

10.A

11.ABCD

12.ABCD

13.ABCD

14.D

15.D

16.A

17.ABC

18.ABC

19.C

20.ABCD

二、判断题（每题2分，共10题）

1.正确

2.正确

3.正确

4.正确

5.正确

6.正确

7.正确

8.正确

9.正确

10.错误

三、简答题（每题5分，共4题）

1.服务设计流程的主要目标包括：确保服务的可行性、满足业务需求、优化用户体验和提高服务效率。

2.服务目录是IT服务管理的核心文档，它详细记录了组织提供的服务、服务的描述、服务级别、服务提供者和相关成本。其重要性在于提供统一的视角来理解和管理服务，确保服务的透明度和一致性。

3.变更管理流程的关键步骤包括：变更请求的提交、评估变更的影响、批准或拒绝变更、实施变更、验证变更效果和记录变更历史。

4.配置管理数据库（CMDB）是IT服务管理的关键工具，它包含了IT环境中所有配置项的详细信息。其重要性在于提供准确的配置信息，支持变更管理、问题管理和事件管理，以及确保IT服务与业务需求的一致性。

四、论述题（每题10分，共2题）

1.在数字化转型的背景下，IT服务管理（ITSM）帮助企业实现业务目标的方式包括：通过优化IT服务交付来支持业务流程，提高