练习后探讨2024年系统规划与管理师考试的行为试题及答案

练习后探讨2024年系统规划与管理师考试的行为试题及答案姓名：____________________

一、多项选择题（每题2分，共20题）

1.下列关于系统规划与管理师（ITSM）职责的描述，正确的是：

A.负责制定和实施IT服务管理策略

B.监控IT服务性能，确保服务质量

C.管理IT服务交付，包括服务级别管理

D.负责IT基础设施的维护和升级

答案：ABC

2.在IT服务管理中，以下哪项不属于服务目录的内容？

A.服务名称

B.服务描述

C.服务提供者

D.服务成本

答案：D

3.以下哪项不是IT服务管理中的关键绩效指标（KPI）？

A.服务可用性

B.服务响应时间

C.服务交付周期

D.服务满意度

答案：C

4.在IT服务管理中，以下哪项不属于服务级别协议（SLA）的内容？

A.服务目标

B.服务范围

C.服务费用

D.服务交付时间

答案：C

5.以下哪项不是IT服务管理中的变更管理流程？

A.变更请求

B.变更评估

C.变更实施

D.变更审计

答案：D

6.以下哪项不属于IT服务管理中的问题管理流程？

A.问题识别

B.问题分析

C.问题解决

D.问题反馈

答案：D

7.以下哪项不是IT服务管理中的配置管理数据库（CMDB）的作用？

A.存储IT资产信息

B.提供IT资产视图

C.支持变更管理

D.监控IT资产性能

答案：D

8.以下哪项不是IT服务管理中的事件管理流程？

A.事件识别

B.事件分类

C.事件解决

D.事件报告

答案：D

9.以下哪项不是IT服务管理中的服务请求管理流程？

A.服务请求接收

B.服务请求分类

C.服务请求解决

D.服务请求反馈

答案：D

10.以下哪项不是IT服务管理中的服务报告管理流程？

A.服务报告生成

B.服务报告分发

C.服务报告分析

D.服务报告存储

答案：D

11.以下哪项不是IT服务管理中的服务设计流程？

A.服务需求分析

B.服务设计

C.服务测试

D.服务部署

答案：C

12.以下哪项不是IT服务管理中的服务过渡流程？

A.服务过渡计划

B.服务过渡实施

C.服务过渡评估

D.服务过渡反馈

答案：D

13.以下哪项不是IT服务管理中的服务运营流程？

A.服务运营计划

B.服务运营实施

C.服务运营监控

D.服务运营改进

答案：D

14.以下哪项不是IT服务管理中的服务改进流程？

A.服务改进计划

B.服务改进实施

C.服务改进评估

D.服务改进反馈

答案：D

15.以下哪项不是IT服务管理中的服务策略流程？

A.服务策略制定

B.服务策略实施

C.服务策略评估

D.服务策略反馈

答案：D

16.以下哪项不是IT服务管理中的服务关系管理流程？

A.服务关系建立

B.服务关系维护

C.服务关系评估

D.服务关系反馈

答案：D

17.以下哪项不是IT服务管理中的服务风险管理流程？

A.服务风险识别

B.服务风险评估

C.服务风险应对

D.服务风险监控

答案：D

18.以下哪项不是IT服务管理中的服务质量管理流程？

A.服务质量评估

B.服务质量改进

C.服务质量监控

D.服务质量反馈

答案：D

19.以下哪项不是IT服务管理中的服务持续改进流程？

A.服务持续改进计划

B.服务持续改进实施

C.服务持续改进评估

D.服务持续改进反馈

答案：D

20.以下哪项不是IT服务管理中的服务创新流程？

A.服务创新计划

B.服务创新实施

C.服务创新评估

D.服务创新反馈

答案：D

二、判断题（每题2分，共10题）

1.IT服务管理（ITSM）的目标是通过提供高质量的服务来满足组织的需求，而不是关注IT服务的效率。（）

答案：错

2.在IT服务管理中，服务目录应包含所有IT服务的详细信息，包括服务名称、服务描述、服务提供者和服务成本。（）

答案：对

3.服务级别协议（SLA）的主要目的是确保IT服务提供者满足服务质量要求，而用户不需要参与任何决策过程。（）

答案：错

4.在变更管理流程中，变更请求应该由IT服务团队独立处理，不需要用户的参与。（）

答案：错

5.问题管理流程的主要目标是尽快解决已识别的问题，而无需考虑问题的根本原因。（）

答案：错

6.配置管理数据库（CMDB）的作用是存储IT资产信息，但不包括资产之间的关系和依赖关系。（）

答案：错

7.事件管理流程的目的是确保所有IT事件都能得到及时、适当的响应和处理。（）

答案：对

8.服务请求管理流程中的服务请求应由最终用户自行解决，IT服务团队不需要介入。（）

答案：错

9.服务报告管理流程的主要任务是向用户提供关于服务状态的定期报告，但不需要进行数据分析。（）

答案：错

10.在服务设计流程中，服务的部署阶段应该在不影响现有服务的前提下进行，以减少风险和中断。（）

答案：对

三、简答题（每题5分，共4题）

1.简述IT服务管理（ITSM）的核心原则。

答案：ITSM的核心原则包括服务导向、以客户为中心、持续改进、过程导向、事实基础、人员导向、战略与运营相结合。

2.解释IT服务管理中的“服务目录”和“服务级别协议”（SLA）之间的关系。

答案：服务目录是IT服务管理的核心组成部分，它详细记录了组织提供的所有IT服务。服务级别协议（SLA）则是服务目录中特定服务的详细合同，它定义了服务提供者和用户之间的服务期望和责任。

3.描述IT服务管理中“变更管理”流程的关键步骤。

答案：变更管理流程的关键步骤包括：变更请求的提交、变更评估、变更批准、变更实施、变更验证和变更关闭。

4.说明IT服务管理中“问题管理”流程的目的和重要性。

答案：问题管理的目的是识别、记录、分类、解决和关闭IT服务中断或性能问题。它的重要性在于确保问题得到及时解决，减少对业务的影响，并从中学习以防止未来问题的发生。

四、论述题（每题10分，共2题）

1.论述在数字化转型的背景下，IT服务管理（ITSM）如何帮助企业提升竞争力。

答案：在数字化转型的背景下，IT服务管理（ITSM）对企业提升竞争力具有以下作用：

-**提升服务效率**：通过标准化和自动化流程，ITSM可以提高服务交付的效率，减少人为错误，从而提升整体运营效率。

-**增强客户体验**：ITSM强调以客户为中心的服务理念，通过持续改进和优化服务，提升客户满意度和忠诚度。

-**降低运营成本**：通过有效的资源管理和流程优化，ITSM可以帮助企业降低IT运营成本，提高投资回报率。

-**提高业务敏捷性**：ITSM支持快速响应业务变化，通过灵活的IT服务交付，帮助企业更好地适应市场变化。

-**加强风险管理**：ITSM通过风险管理流程，帮助企业识别、评估和应对IT相关的风险，保障业务连续性。

-**促进创新**：ITSM鼓励创新思维和持续改进，帮助企业开发新的服务模式和解决方案，推动业务增长。

2.论述IT服务管理（ITSM）在实现DevOps文化中的角色。

答案：在实现DevOps文化的过程中，IT服务管理（ITSM）扮演着至关重要的角色，具体体现在以下几个方面：

-**打破部门壁垒**：ITSM通过跨部门协作和流程整合，促进开发、运营和业务团队之间的沟通和合作，实现DevOps的核心目标。

-**流程标准化**：ITSM提供了一套标准化的服务管理流程，有助于DevOps中持续集成和持续部署（CI/CD）的自动化和标准化。

-**提高透明度**：ITSM通过服务目录、状态页面等工具，提供IT服务的实时视图，增强团队之间的透明度和信任。

-**促进自动化**：ITSM鼓励使用自动化工具来管理IT服务，这与DevOps追求的自动化目标相一致。

-**持续改进**：ITSM的持续改进流程与DevOps的敏捷迭代方法相辅相成，共同推动服务质量的不断提升。

-**服务交付优化**：ITSM关注服务的交付和运营，与DevOps的目标保持一致，即快速、可靠地交付高质量的服务。

试卷答案如下

一、多项选择题

1.ABC

解析思路：系统规划与管理师的主要职责包括制定和实施IT服务管理策略、监控IT服务性能、管理IT服务交付，但不涉及IT基础设施的维护和升级。

2.D

解析思路：服务目录应包含服务名称、服务描述、服务提供者和服务范围，但不包括具体的服务成本。

3.C

解析思路：关键绩效指标（KPI）通常关注服务可用性、服务响应时间和服务满意度等，服务交付周期不属于KPI的范畴。

4.C

解析思路：服务级别协议（SLA）通常包含服务目标、服务范围和服务交付时间，但不涉及服务费用。

5.D

解析思路：变更管理流程包括变更请求、变更评估、变更批准、变更实施和变更验证，但不包括变更审计。

6.D

解析思路：问题管理流程包括问题识别、问题分析、问题解决和问题反馈，但不包括问题关闭。

7.D

解析思路：配置管理数据库（CMDB）存储IT资产信息，包括资产之间的关系和依赖关系，并支持变更管理。

8.D

解析思路：事件管理流程包括事件识别、事件分类、事件解决和事件报告，但不包括事件反馈。

9.D

解析思路：服务请求管理流程包括服务请求接收、服务请求分类、服务请求解决和服务请求反馈，但不包括服务请求存储。

10.D

解析思路：服务报告管理流程包括服务报告生成、服务报告分发、服务报告分析和服务报告存储，但不包括服务报告反馈。

11.C

解析思路：服务设计流程包括服务需求分析、服务设计和服务测试，但不包括服务部署。

12.D

解析思路：服务过渡流程包括服务过渡计划、服务过渡实施、服务过渡评估和服务过渡反馈，但不包括服务过渡关闭。

13.D

解析思路：服务运营流程包括服务运营计划、服务运营实施、服务运营监控和服务运营改进，但不包括服务运营反馈。

14.D

解析思路：服务改进流程包括服务改进计划、服务改进实施、服务改进评估和服务改进反馈，但不包括服务改进监控。

15.D

解析思路：服务策略流程包括服务策略制定、服务策略实施、服务策略评估和服务策略反馈，但不包括服务策略调整。

16.D

解析思路：服务关系管理流程包括服务关系建立、服务关系维护、服务关系评估和服务关系反馈，但不包括服务关系终止。

17.D

解析思路：服务风险管理流程包括服务风险识别、服务风险评估、服务风险应对和服务风险监控，但不包括服务风险预测。

18.D

解析思路：服务质量管理流程包括服务质量评估、服务质量改进、服务质量监控和服务质量反馈，但不包括服务质量预测。

19.D

解析思路：服务持续改进流程包括服务持续改进计划、服务持续改进实施、服务持续改进评估和服务持续改进反馈，但不包括服务持续改进监控。

20.D

解析思路：服务创新流程包括服务创新计划、服务创新实施、服务创新评估和服务创新反馈，但不包括服务创新监控。

二、判断题

1.错

解析思路：IT服务管理的目标是确保IT服务满足组织的需求，同时关注服务的效率。

2.对

解析思路：服务目录确实应包含所有IT服务的详细信息，包括服务名称、服务描述、服务提供者和服务成本。

3.错

解析思路：SLA需要用户参与，因为SLA定义了服务提供者和用户之间的服务期望和责任。

4.错

解析思路：变更请求的处理需要用户的参与，因为用户通常是变更的发起者或受益者。

5.错

解析思路：问题管理流程不仅要解决已识别的问题，还要分析问题的根本原因，以防止问题再次发生。

6.错

解析思路：CMDB存储IT资产信息，包括资产之间的关系和依赖关系，以支持变更管理。

7.对

解析思路：事件管理流程的目的是确保所有IT事件都能得到及时、适当的响应和处理。

8.错

解析思路：服务请求管理流程中，IT服务团队需要介入以解决用户的服务请求。

9.错

解析思路：服务报告管理流程不仅提供服务状态的报告，还需要进行数据分析以改进服务。

10.对

解析思路：服务部署阶段应该在不影响现有服务的前提下进行，以减少风险和中断。

三、简答题

1.IT服务管理（ITSM）的核心原则包括服务导向、以客户为中心、持续改进、过程导向、事实基础、人员导向、战略与运营相结合。

2.服务目录是IT服务管理的核心组成部分，它详细记录了组织提供的所有IT服务。服务级别协议（SLA）则是服务目录中特定服务的详细合同，它定义了服务提供者和用户之间的服务期望和责任。

3.变更管理流程的关键步骤包括：变更