系统规划与管理师答题技巧揭秘

系统规划与管理师答题技巧揭秘姓名：____________________

一、多项选择题（每题2分，共20题）

1.以下关于系统规划与管理师（ITSM）角色的描述，正确的是（）

A.负责组织内部信息技术的运营和管理

B.确保IT服务的持续性和可靠性

C.监督IT服务的交付过程

D.制定IT战略规划

2.系统规划与管理师在进行系统评估时，应关注以下哪些方面（）

A.系统的稳定性和安全性

B.系统的可用性和可维护性

C.系统的扩展性和兼容性

D.系统的性能和成本效益

3.以下哪项不是系统规划与管理师需要关注的IT服务管理过程（）

A.服务交付

B.服务设计

C.服务策略

D.项目管理

4.系统规划与管理师在进行项目风险管理时，应该采取哪些方法（）

A.识别风险

B.分析风险

C.制定风险应对计划

D.实施风险应对计划

5.在系统规划与管理过程中，以下哪项是项目规划阶段的任务（）

A.定义项目范围

B.确定项目目标

C.制定项目预算

D.评估项目可行性

6.以下关于IT服务管理的原则，正确的是（）

A.以客户为中心

B.透明性和可追溯性

C.可持续发展

D.灵活性和适应性

7.系统规划与管理师在项目执行阶段，应该关注哪些因素（）

A.人员配置

B.项目进度

C.资源分配

D.质量控制

8.以下哪项不是系统规划与管理师在项目沟通管理中需要关注的（）

A.信息收集

B.信息传递

C.沟通渠道

D.沟通频率

9.在系统规划与管理过程中，以下哪项是项目监控阶段的工作（）

A.评估项目风险

B.检查项目进度

C.调整项目预算

D.分析项目成本

10.以下关于IT服务目录的描述，正确的是（）

A.详细描述了IT服务的内容、范围和性能指标

B.提供了IT服务的收费标准

C.规定了IT服务的交付方式

D.确定了IT服务的生命周期

11.系统规划与管理师在制定IT服务战略规划时，应该关注以下哪些方面（）

A.IT服务的市场定位

B.IT服务的发展方向

C.IT服务的成本控制

D.IT服务的客户满意度

12.以下哪项不是系统规划与管理师在IT服务运营中需要关注的（）

A.IT服务的连续性

B.IT服务的可靠性

C.IT服务的可扩展性

D.IT服务的安全性

13.系统规划与管理师在IT服务质量管理中，应该关注以下哪些方面（）

A.IT服务的质量目标

B.IT服务的质量指标

C.IT服务的质量控制

D.IT服务的质量改进

14.以下关于IT服务生命周期管理的描述，正确的是（）

A.系统规划与管理师负责整个IT服务生命周期的规划和管理

B.IT服务生命周期管理包括服务规划、服务设计、服务实施、服务运营和服务改进五个阶段

C.IT服务生命周期管理旨在提高IT服务的质量和效率

D.以上都是

15.系统规划与管理师在进行服务改进时，应该关注以下哪些方面（）

A.服务交付

B.服务设计

C.服务运营

D.服务管理

16.以下哪项不是系统规划与管理师在项目收尾阶段的工作（）

A.汇总项目成果

B.评估项目效益

C.总结项目经验教训

D.维护项目关系网络

17.在系统规划与管理过程中，以下哪项是项目风险管理中常用的技术（）

A.故障树分析

B.影响图

C.临界图

D.以上都是

18.以下关于IT服务合同管理的描述，正确的是（）

A.系统规划与管理师负责与客户签订IT服务合同

B.IT服务合同应明确双方的权利和义务

C.IT服务合同应规定服务交付的时间和质量要求

D.以上都是

19.系统规划与管理师在IT服务成本管理中，应该关注以下哪些方面（）

A.成本预算

B.成本估算

C.成本控制

D.成本分析

20.以下关于IT服务变更管理的描述，正确的是（）

A.系统规划与管理师负责IT服务的变更请求

B.IT服务变更管理旨在控制变更对IT服务的影响

C.IT服务变更管理应遵循严格的变更流程

D.以上都是

二、判断题（每题2分，共10题）

1.系统规划与管理师的主要职责是确保IT服务的质量和效率。（）

2.在系统规划与管理过程中，项目规划阶段是确定项目目标和范围的关键阶段。（）

3.IT服务管理（ITSM）的核心目标是提高客户满意度。（）

4.系统规划与管理师在进行项目沟通时，应确保所有相关方都能及时获取所需信息。（）

5.IT服务目录是IT服务管理的基础，它详细记录了所有IT服务的相关信息。（）

6.在IT服务运营中，系统规划与管理师应重点关注IT服务的稳定性和可靠性。（）

7.项目风险管理是系统规划与管理师在项目实施过程中必须关注的重要环节。（）

8.IT服务变更管理的主要目的是确保变更对IT服务的影响最小化。（）

9.成本管理是系统规划与管理师在IT服务管理中需要关注的关键领域之一。（）

10.系统规划与管理师在IT服务质量管理中，应定期进行服务质量审计。（）

三、简答题（每题5分，共4题）

1.简述系统规划与管理师在项目规划阶段的主要任务。

2.解释IT服务管理中的“服务级别协议”（SLA）概念，并说明其对IT服务管理的重要性。

3.列举至少三种IT服务改进的方法，并简要说明每种方法的特点。

4.简述系统规划与管理师在项目收尾阶段需要完成的几项关键工作。

四、论述题（每题10分，共2题）

1.论述系统规划与管理师在IT服务生命周期管理中的角色和职责，以及如何通过有效的生命周期管理提升IT服务的质量和效率。

2.结合实际案例，分析系统规划与管理师在IT服务项目中的沟通策略，探讨如何通过有效的沟通确保项目成功实施。

试卷答案如下：

一、多项选择题（每题2分，共20题）

1.ABCD

解析思路：系统规划与管理师的角色涵盖组织内部信息技术的运营和管理，确保IT服务的持续性和可靠性，监督IT服务的交付过程，以及制定IT战略规划。

2.ABCD

解析思路：系统评估应综合考虑系统的稳定性和安全性、可用性和可维护性、扩展性和兼容性，以及性能和成本效益。

3.D

解析思路：IT服务管理过程包括服务策略、服务设计、服务转换和服务运营，项目管理是独立的管理活动。

4.ABCD

解析思路：项目风险管理的方法包括识别风险、分析风险、制定风险应对计划和实施风险应对计划。

5.ABD

解析思路：项目规划阶段的任务是定义项目范围、确定项目目标和评估项目可行性，预算通常在规划阶段后制定。

6.ABCD

解析思路：IT服务管理的原则包括以客户为中心、透明性和可追溯性、可持续发展和灵活性与适应性。

7.ABCD

解析思路：项目执行阶段需要关注人员配置、项目进度、资源分配和质量控制。

8.D

解析思路：项目沟通管理中需要关注信息收集、信息传递和沟通渠道，而沟通频率是沟通策略的一部分。

9.B

解析思路：项目监控阶段的工作是检查项目进度，评估项目风险、调整项目预算和分析师是项目规划或控制阶段的工作。

10.A

解析思路：IT服务目录详细描述了IT服务的内容、范围和性能指标，是IT服务管理的基础。

11.ABCD

解析思路：系统规划与管理师在制定IT服务战略规划时，应关注市场定位、发展方向、成本控制和客户满意度。

12.D

解析思路：系统规划与管理师在IT服务运营中需要关注IT服务的连续性、可靠性和可扩展性，安全性是其中的一部分。

13.ABCD

解析思路：IT服务质量管理应关注质量目标、质量指标、质量控制和质量改进。

14.D

解析思路：IT服务生命周期管理包括服务规划、服务设计、服务实施、服务运营和服务改进五个阶段，系统规划与管理师负责整个生命周期的规划和管理。

15.ABCD

解析思路：系统规划与管理师在进行服务改进时应关注服务交付、服务设计、服务运营和服务管理。

16.D

解析思路：项目收尾阶段的关键工作包括汇总项目成果、评估项目效益、总结经验教训和维护项目关系网络。

17.D

解析思路：项目风险管理中常用的技术包括故障树分析、影响图和临界图。

18.D

解析思路：IT服务合同管理涉及签订合同、明确双方权利义务、规定服务交付时间和质量要求。

19.ABCD

解析思路：系统规划与管理师在IT服务成本管理中应关注成本预算、估算、控制和分析。

20.D

解析思路：IT服务变更管理涉及处理变更请求、控制变更影响、遵循变更流程。

二、判断题（每题2分，共10题）

1.正确

2.正确

3.正确

4.正确

5.正确

6.正确

7.正确

8.正确

9.正确

10.正确

三、简答题（每题5分，共4题）

1.系统规划与管理师在项目规划阶段的主要任务是定义项目范围、确定项目目标和制定项目计划。

2.“服务级别协议”（SLA）是IT服务提供方与服务用户之间达成的关于服务质量、性能、可用性和响应时间的正式协议。它对IT服务管理的重要性在于确保服务提供方满足用户的服务需求，提高客户满意度。

3.IT服务改进的方法包括持续改进、六西格玛、精益管理和敏捷开发。持续改进是一种持续寻求改进的机会和方法的实践；六西格玛是一种以数据和事实为基础的改进方法，旨在消除缺陷；精益管理关注减少浪费和优化流程；敏捷开发是一种迭代和增量的软件开发方法，强调灵活性和快速响应。

4.系统规划与管理师在项目收尾阶段需要完成的几项关键工作包括验证项目目标是否达成、收集项目反馈、整理项目文档、组织项目回顾会议，以及确保项目成果的移交。

四、论述题（每题10分，共2题）

1.系统规划与管理师在IT服务生命周期管理中的角色和职责包括制定IT服务