家装客服外包合同协议

家装客服外包合同协议甲方（委托方）：名称：______________________法定代表人：________________地址：____________________联系方式：________________乙方（受托方）：名称：______________________法定代表人：________________地址：____________________联系方式：________________鉴于甲方拟将家装客服业务外包给乙方，乙方具备提供该外包服务的能力和资质，双方经友好协商，依据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，就甲方委托乙方提供家装客服外包服务事宜达成如下协议：一、服务内容及要求（一）服务内容1.客户咨询解答：乙方负责通过电话、邮件、在线客服等方式，解答甲方客户关于家装产品、装修流程、价格、优惠活动等方面的咨询。2.订单处理：接收并处理甲方客户的家装订单，包括订单录入、订单跟踪、订单变更协调等工作，确保订单信息准确无误，并及时反馈订单处理进度给甲方客户。3.投诉处理：受理甲方客户的投诉，记录投诉内容，协调相关部门进行调查和处理，跟踪投诉处理结果，及时向甲方客户反馈处理情况，直至投诉得到妥善解决。4.客户关系维护：通过定期回访、节日关怀等方式，维护甲方与客户之间的良好关系，提高客户满意度和忠诚度。（二）服务要求1.专业知识与技能：乙方客服人员应具备扎实的家装专业知识，熟悉甲方家装产品的特点、优势及使用方法，能够准确、清晰地回答客户的问题。2.服务态度：乙方客服人员应始终保持热情、耐心、礼貌的服务态度，积极主动地为客户解决问题，不得与客户发生争执或冲突。3.响应时间：对于客户的咨询、订单处理及投诉等，乙方应在规定的时间内做出响应。一般咨询应在[x]分钟内回复，紧急订单处理应在[x]小时内完成，投诉处理应在接到投诉后的[x]小时内与客户取得联系，并在[具体时长]内反馈处理进度。4.数据保密：乙方应对在服务过程中获取的甲方客户信息严格保密，不得泄露给任何第三方。未经甲方书面同意，乙方不得使用甲方客户信息用于任何与本服务无关的目的。二、双方权利与义务（一）甲方权利与义务1.权利有权对乙方的服务质量进行监督和检查，提出改进意见和建议。有权要求乙方按照本协议约定的服务内容和要求提供服务。有权知晓乙方客服人员的工作情况，包括客户咨询、订单处理、投诉处理等相关数据和信息。2.义务向乙方提供开展服务所需的相关资料，包括但不限于家装产品手册、价格体系、订单流程等。协助乙方对客服人员进行培训，提供必要的业务指导和支持，确保乙方客服人员熟悉甲方的业务和产品。按照本协议约定的时间和方式向乙方支付服务费用。对乙方提出的合理建议和要求给予积极配合和支持，共同促进服务质量的提升。（二）乙方权利与义务1.权利有权要求甲方按照本协议约定支付服务费用。根据服务需要，有权要求甲方提供必要的协助和支持。对甲方提出的不合理要求，有权拒绝并说明理由。2.义务按照本协议约定的服务内容和要求，组建专业的客服团队，为甲方提供优质、高效的家装客服外包服务。负责客服人员的招聘、培训、管理和考核，确保客服人员具备良好的专业素质和服务态度。建立健全服务质量监控体系，对客服人员的服务过程进行实时监控，及时发现和解决问题，确保服务质量符合本协议要求。定期向甲方提交服务报告，包括客户咨询量、订单处理情况、投诉处理结果、客户满意度等相关数据和分析报告，为甲方提供决策参考。妥善保管甲方提供的资料和信息，不得擅自复制、传播或用于其他用途。如因乙方原因导致甲方资料和信息泄露，乙方应承担相应的法律责任。三、服务费用及支付方式（一）服务费用甲方按照乙方提供的实际服务工作量向乙方支付服务费用，具体收费标准如下：1.客户咨询解答：每成功解答一个有效咨询，甲方支付乙方服务费用[x]元。有效咨询是指客户提出的与家装业务相关的实质性问题，且乙方客服人员给予了准确、完整的回答。2.订单处理：每成功处理一个家装订单，甲方支付乙方服务费用[x]元。订单成功处理是指订单信息录入准确无误，且按照甲方要求完成了订单跟踪、变更协调等相关工作，订单最终顺利执行。3.投诉处理：对于每一个成功处理的投诉，甲方支付乙方服务费用[x]元。投诉成功处理是指乙方通过协调相关部门，最终使客户对投诉处理结果满意，且甲方确认投诉已得到妥善解决。4.客户关系维护：甲方按照乙方维护的客户数量，每月向乙方支付客户关系维护费用，具体标准为每维护一个客户每月支付[x]元。客户关系维护工作应按照本协议约定的方式和频率进行，乙方应确保维护效果，提高客户满意度和忠诚度。（二）支付方式1.甲方应在每月的[具体日期]前，根据乙方上月提供的服务报告，对服务费用进行核算确认。2.经双方核对无误后，甲方应在当月的[付款截止日期]前，将服务费用支付至乙方指定的银行账户。乙方应在收到款项后的[x]个工作日内，向甲方提供合法有效的发票。四、保密条款1.双方应对在本协议履行过程中知悉的对方商业秘密、技术秘密、客户信息等予以保密。未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方披露或使用对方的保密信息。2.本条款的保密期限为自本协议生效之日起[x]年。五、违约责任（一）甲方违约责任1.若甲方未按照本协议约定的时间和方式支付服务费用，每逾期一日，应按照未支付金额的[x%]向乙方支付违约金。逾期超过[x]日的，乙方有权暂停服务，并要求甲方支付已完成服务对应的费用及违约金。2.若甲方违反保密条款，向第三方披露或使用乙方的保密信息，应承担因此给乙方造成的全部损失，并向乙方支付违约金[x]元。（二）乙方违约责任1.若乙方未按照本协议约定的服务内容和要求提供服务，导致服务质量不符合标准，乙方应负责免费整改，直至达到协议要求。若因乙方原因给甲方造成损失的，乙方应承担相应的赔偿责任。2.若乙方客服人员与客户发生争执或冲突，给甲方造成不良影响的，乙方应向甲方支付违约金[x]元，并负责消除不良影响。3.若乙方违反保密条款，向第三方披露或使用甲方的保密信息，应承担因此给甲方造成的全部损失，并向甲方支付违约金[x]元。4.若乙方未按照本协议约定的时间提交服务报告，每逾期一日，应按照服务费用的[x%]向甲方支付违约金。逾期超过[x]日的，甲方有权扣除当月服务费用的[x%]作为违约金。六、协议变更与解除（一）协议变更1.本协议的任何变更或补充需经双方协商一致，并签订书面协议。变更或补充协议作为本协议的组成部分，与本协议具有同等法律效力。2.若一方提出变更协议内容的要求，应提前[x]日书面通知对方。在双方达成一致意见并签订变更协议前，原协议继续有效。（二）协议解除1.经双方协商一致，可以提前解除本协议。协议解除后，双方应按照本协议约定进行结算和清理。2.若一方出现违约行为，另一方有权根据本协议约定解除协议，并要求违约方承担违约责任。3.因不可抗力或其他不可预见、不可避免的原因导致本协议无法继续履行的，双方可以协商解除协议，互不承担违约责任。七、争议解决本协议在履行过程中如发生争议，双方应首先友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向有管辖权的人民法院提起诉讼。八、其他条款1.本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为[x]年。协议期满后，双方如无异议，则自动延续[x]年。2.本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效