航空业航空安全管理及服务质量提升方案

航空业航空安全管理及服务质量提升方案TOC\o"1-2"\h\u19656第1章航空安全管理概述 333271.1航空安全管理的定义与意义 4531.2航空安全管理的发展历程 4113821.3航空安全管理的国内外现状 429112第2章航空安全管理体制与法规 5288792.1航空安全管理体制 5164222.1.1民航局 51922.1.2地方民航管理局 5137582.1.3民用航空企事业单位 5272132.2航空安全管理法规体系 5271922.2.1法律 623392.2.2行政法规 6107692.2.3部门规章 62952.2.4规范性文件 6300692.3我国航空安全管理法规的主要内容 6302842.3.1安全管理机构 6151572.3.2安全运行 6133412.3.3从业人员资质 6226972.3.4安全监督 6191132.3.5调查和处理 6280182.3.6法律责任 75035第3章航空安全风险评估 7190593.1风险识别与评估方法 7271793.1.1风险识别 7157483.1.2风险评估 7286493.2航空安全风险分析与控制 7183333.2.1风险分析 7223473.2.2风险控制 8311243.3航空安全风险监测与预警 875993.3.1风险监测 8214173.3.2风险预警 816715第4章航空安全管理体系建设 898314.1安全管理体系的构建 858844.1.1确立安全目标 8101564.1.2制定安全政策 9183664.1.3安全组织架构 9176224.1.4安全风险管理 9313854.1.5安全规章制度 9172484.2安全管理体系的核心要素 959624.2.1安全责任 929424.2.2安全培训与教育 9120254.2.3安全信息管理 952364.2.4安全检查与监督 9173254.2.5应急预案与救援 9268084.3安全管理体系的运行与持续改进 9113644.3.1安全管理体系的实施 9102784.3.2安全绩效评估 97664.3.3持续改进 9247804.3.4安全文化建设 1012885第5章航空公司安全管理 1069325.1航空公司安全管理组织结构 10118295.1.1安全决策层 1072655.1.2安全管理层 10276805.1.3安全执行层 10151835.2航空公司安全管理制度与流程 10109905.2.1安全管理制度 10151605.2.2安全管理流程 10186475.3航空公司安全文化建设 1142745.3.1安全价值观 1188105.3.2安全氛围 11161545.3.3安全培训与教育 1126715.3.4安全沟通与协作 11162425.3.5安全激励与约束 1110711第6章机场安全管理 1189756.1机场安全管理概述 11205116.1.1机场安全管理内涵 11309656.1.2机场安全管理目标 11163376.1.3机场安全管理原则 12293936.2机场安全管理体系构建 1282016.2.1组织架构 12283926.2.2政策法规 12171926.2.3安全培训 12303366.2.4安全监督 12133406.2.5应急预案 12318846.3机场安全运行管理 12181486.3.1飞行区安全 13180716.3.2航空器安全 1336416.3.3旅客和货物运输安全 13313126.3.4机场设施设备安全 1326502第7章航空服务质量提升策略 13235837.1航空服务质量概述 1360367.2航空服务质量评价体系 13285817.3航空服务质量提升措施 131425第8章航空服务流程优化 14289638.1航空服务流程概述 14203188.2航空服务流程存在的问题 1459028.3航空服务流程优化措施 152377第9章航空服务人员培训与管理 15177639.1航空服务人员素质要求 15196179.1.1政治素质：具备良好的政治觉悟和职业道德，遵守国家法律法规，严格执行航空安全和服务规定。 15267429.1.2业务素质：熟练掌握业务知识和操作技能，具备较强的应变能力和解决问题的能力。 1550519.1.3心理素质：具备良好的心理承受能力和情绪调节能力，能够应对各种复杂情况。 1569889.1.4语言素质：具备流利的普通话和一定的外语水平，能够为不同国家和地区的旅客提供优质服务。 1559959.1.5人际沟通素质：具有良好的沟通技巧，能够与旅客、同事和上级有效沟通，协调各方关系。 1676239.2航空服务人员培训体系 16166379.2.1岗位培训：针对不同岗位的需求，开展专业技能培训，保证员工具备胜任本职工作的能力。 162969.2.2基础培训：对新员工进行公司文化、职业道德、服务意识等基础培训，培养员工的服务理念和团队精神。 1674709.2.3提升培训：针对在职员工，定期开展业务提升、管理能力、外语水平等方面的培训，提高员工综合素质。 16260409.2.4转岗培训：为满足员工个人发展和公司业务调整需要，开展转岗培训，帮助员工胜任新的工作岗位。 16245039.2.5在线培训：利用网络平台，开展在线培训，提高员工的学习效率和培训覆盖率。 16149959.3航空服务人员绩效评估与激励 16175119.3.1绩效评估：建立以工作质量、服务态度、旅客满意度等为核心的绩效评估体系，对员工进行客观、公正的评价。 16145679.3.2奖金制度：设立年终奖、优秀员工奖、服务明星奖等，对表现优秀的员工给予奖励，激发工作积极性。 16168669.3.3晋升机制：建立公平、透明的晋升通道，鼓励员工积极提升自身能力，为公司发展贡献力量。 16241109.3.4培训与发展机会：为员工提供国内外培训、交流和学习的机会，帮助员工拓宽视野，提升个人能力。 16254709.3.5企业文化建设：加强企业文化建设，提高员工的归属感和忠诚度，形成积极向上的工作氛围。 161319第10章航空业未来发展趋势及挑战 17276810.1航空业的发展趋势 173163910.2航空安全管理面临的挑战 17791710.3提升航空服务质量的创新策略 17第1章航空安全管理概述1.1航空安全管理的定义与意义航空安全管理是指通过制定和实施一系列安全政策和措施，对航空运输活动中的风险进行有效识别、评估和控制，以保证飞行安全的工作。航空安全管理的核心任务是保障航班运行过程中的安全，预防的发生，保证旅客、货物及航空器在运输过程中的安全。航空安全管理的意义主要体现在以下几个方面：（1）保障人民群众生命财产安全。航空安全管理是保证航班安全运行的基础，对于预防、减少人员伤亡和财产损失具有重要意义。（2）维护国家形象。航空安全是衡量一个国家交通运输业发展水平的重要标志，良好的航空安全记录有助于提升国家在国际社会的形象。（3）促进航空业发展。安全是航空业发展的基石，保证安全，才能吸引更多旅客选择航空出行，推动航空业的繁荣发展。1.2航空安全管理的发展历程航空安全管理的发展历程可以分为以下几个阶段：（1）早期阶段（20世纪初至20世纪40年代）：航空业刚刚起步，安全管理主要依赖于航空器设计和飞行员的个人技能。（2）规则制定阶段（20世纪50年代至60年代）：航空业的发展，各国开始制定航空安全管理规则，对航空器设计、制造、运行等方面进行规范。（3）系统管理阶段（20世纪70年代至80年代）：航空业逐渐形成系统化的安全管理模式，包括安全政策、安全管理体系、安全监督等。（4）全面风险管理阶段（20世纪90年代至今）：航空安全管理开始重视全面风险管理，通过识别、评估和控制各类风险，提高航空安全水平。1.3航空安全管理的国内外现状我国航空安全管理在近年来取得了显著成果，主要体现在以下几个方面：（1）安全管理体系不断完善。我国已建立较为完善的航空安全法规体系，包括民用航空法、民用航空安全管理规定等。（2）安全监管力度加大。民航局不断加强对航空安全监管力度，提高安全监管水平，保证航班安全运行。（3）安全文化建设取得进展。航空公司、机场等相关单位积极开展安全文化建设，提高员工安全意识，降低人为因素导致的航空。在国际上，各国航空安全管理也取得了以下成果：（1）国际航空安全标准不断提高。国际民航组织（ICAO）等国际组织制定了一系列航空安全标准，为各国航空安全管理提供指导。（2）跨国合作日益紧密。各国在航空安全管理方面积极开展合作，共同应对跨国航空安全挑战。（3）安全技术研发与应用不断取得突破。各国在航空安全技术研发方面投入力度加大，如飞行数据监控、飞行模拟器等技术在航空安全管理中的应用日益广泛。第2章航空安全管理体制与法规2.1航空安全管理体制航空安全管理体制是指一国或地区为保障民用航空活动安全而建立的组织体系和管理制度。我国航空安全管理体制经过多年发展，已形成了较为完善的组织架构。2.1.1民航局民航局是我国航空安全管理的最高行政机构，负责全国民用航空安全监督管理工作。其主要职责包括：制定和实施民用航空安全政策、法规和标准；对民用航空活动实施安全监督；批准民用航空器型号和维修单位；负责民用航空器飞行人员、空中交通管制员、航空电信人员等从业人员的资质管理。2.1.2地方民航管理局地方民航管理局负责本行政区域内的民用航空安全监督管理工作，其主要职责包括：贯彻执行国家民用航空安全政策、法规和标准；对本行政区域内的民用航空活动实施安全监督；负责本行政区域内民用航空器维修单位的监督管理。2.1.3民用航空企事业单位民用航空企事业单位是航空安全管理的主体，其主要职责包括：保证航空器的安全运行；制定和实施航空安全管理制度；对从业人员进行安全教育和培训；开展安全自查和预防工作。2.2航空安全管理法规体系我国航空安全管理法规体系主要包括法律、行政法规、部门规章和规范性文件四个层次。2.2.1法律《中华人民共和国民用航空法》是我国民用航空活动的基本法律，明确了民用航空安全管理的原则、目标、责任等。2.2.2行政法规国务院颁布的《民用航空安全管理条例》等行政法规，对民用航空安全管理的具体问题进行了规定。2.2.3部门规章民航局制定的部门规章，如《民用航空器驾驶员和飞行教员合格审定规则》、《民用航空器维修许可规则》等，对民用航空安全管理的具体操作进行了详细规定。2.2.4规范性文件民航局发布的规范性文件，如指导性文件、通知、公告等，对航空安全管理相关事项进行具体指导和说明。2.3我国航空安全管理法规的主要内容我国航空安全管理法规主要涉及以下几个方面：2.3.1安全管理机构规定了民航局、地方民航管理局等安全管理机构的职责、权限和设置要求。2.3.2安全运行明确了民用航空器的运行标准、飞行规则、维修要求等，以保证航空器的安全运行。2.3.3从业人员资质规定了民用航空器飞行人员、空中交通管制员、航空电信人员等从业人员的资质要求和培训、考核制度。2.3.4安全监督明确了民用航空安全监督的方式、程序和责任，以保证航空安全管理法规的实施。2.3.5调查和处理规定了民用航空器的调查和处理程序，以便查明原因、总结教训、预防类似的发生。2.3.6法律责任明确了违反航空安全管理法规的法律责任，包括行政处罚、刑事责任等，以维护航空安全管理的严肃性和权威性。第3章航空安全风险评估3.1风险识别与评估方法为保证航空安全，首先需对航空业中潜在的安全风险进行识别和评估。本节主要介绍风险识别与评估的方法。3.1.1风险识别风险识别是对航空安全领域中可能出现的风险因素进行系统梳理和归类的过程。主要方法包括：（1）专家访谈：通过访谈行业专家、企业内部管理人员和基层员工，收集航空安全方面的经验和意见。（2）文献分析：研究国内外航空安全案例，总结原因和风险因素。（3）流程分析法：对航空业务流程进行详细分析，查找可能存在的安全风险点。3.1.2风险评估风险评估是对已识别的风险因素进行量化分析和排序的过程。主要方法包括：（1）概率风险评估法（PRA）：通过分析发生的概率和后果的严重程度，评估风险等级。（2）故障树分析（FTA）和事件树分析（ETA）：构建故障树或事件树，分析风险因素之间的逻辑关系，确定关键风险因素。（3）层次分析法（AHP）：建立层次结构模型，对风险因素进行权重赋值和排序，以确定风险等级。3.2航空安全风险分析与控制本节主要对识别出的航空安全风险进行深入分析，并提出相应的控制措施。3.2.1风险分析风险分析包括以下内容：（1）风险原因分析：找出导致风险的根本原因，为风险控制提供依据。（2）风险影响分析：评估风险对航空安全的影响程度，包括人员伤亡、财产损失、企业声誉等方面。（3）风险可能性分析：根据历史数据和专家经验，评估风险发生的概率。3.2.2风险控制针对分析结果，制定以下风险控制措施：（1）工程技术措施：改进航空设备，提高飞行安全性。（2）管理措施：完善航空安全管理制度，提高员工安全意识。（3）应急预案：制定针对不同风险等级的应急预案，降低风险发生时的损失。3.3航空安全风险监测与预警为实时掌握航空安全风险状况，本节提出航空安全风险监测与预警方法。3.3.1风险监测风险监测主要包括以下内容：（1）建立风险监测指标体系：包括飞行安全、航空设备、人员素质、环境因素等指标。（2）数据收集与分析：定期收集相关数据，对风险状况进行实时分析。（3）风险趋势预测：结合历史数据和现实状况，预测风险发展趋势。3.3.2风险预警根据风险监测结果，实施以下风险预警措施：（1）预警级别设定：根据风险等级，设定不同级别的预警信号。（2）预警发布：通过短信、邮件等方式，及时向相关人员发布预警信息。（3）预警响应：制定预警响应措施，保证相关人员迅速采取行动，降低风险损失。第4章航空安全管理体系建设4.1安全管理体系的构建为保证航空业的持续安全，构建一套全面、科学、高效的安全管理体系。本节主要从以下几个方面探讨航空安全管理体系的构建过程：4.1.1确立安全目标安全管理体系应围绕明确的安全目标展开，包括降低率、减少安全隐患、提高员工安全意识等。4.1.2制定安全政策制定全面、具体、可操作的安全政策，为安全管理体系提供指导原则。4.1.3安全组织架构建立健全安全组织架构，明确各级职责，实现安全管理工作的有效开展。4.1.4安全风险管理对航空活动中的各类风险进行识别、评估、控制和监测，保证安全风险处于可控范围内。4.1.5安全规章制度制定和完善安全规章制度，保证各项安全管理工作有法可依。4.2安全管理体系的核心要素航空安全管理体系的核心要素包括以下几方面：4.2.1安全责任明确各级领导和员工的安全责任，保证安全工作落到实处。4.2.2安全培训与教育加强安全培训与教育，提高员工安全意识和安全技能。4.2.3安全信息管理建立健全安全信息收集、处理、分析和共享机制，为安全管理提供数据支持。4.2.4安全检查与监督加强安全检查与监督，保证安全管理体系的有效运行。4.2.5应急预案与救援制定和完善应急预案，提高应对突发事件的能力。4.3安全管理体系的运行与持续改进为保证航空安全管理体系的持续有效运行，以下措施：4.3.1安全管理体系的实施将安全管理体系融入日常运营，保证各项安全措施得到有效执行。4.3.2安全绩效评估定期对安全管理体系进行绩效评估，分析存在的问题，制定改进措施。4.3.3持续改进根据安全绩效评估结果，不断优化安全管理体系，提高安全管理水平。4.3.4安全文化建设培育良好的安全文化，使员工自觉遵守安全规定，主动参与安全管理。通过以上措施，航空业可以建立健全安全管理体系，提高安全管理水平，为乘客和员工创造安全、可靠的航空环境。第5章航空公司安全管理5.1航空公司安全管理组织结构航空公司安全管理组织结构是保证飞行安全的基础。本节将从以下几个方面阐述航空公司安全管理组织结构：5.1.1安全决策层安全决策层负责制定航空公司的安全政策、目标和战略。其主要职责包括：明确安全管理的目标，制定安全管理制度，审批安全预算，监督安全工作的实施，对安全进行调查和处理。5.1.2安全管理层安全管理层负责实施安全政策，保证安全目标的实现。其主要职责包括：制定和落实安全管理制度，组织安全培训，开展安全检查，分析安全数据，制定预防措施，提高安全管理水平。5.1.3安全执行层安全执行层是航空公司安全管理工作的具体执行者，包括飞行员、空中交通管制员、地勤人员等。其主要职责是严格遵守安全规章制度，保证飞行安全。5.2航空公司安全管理制度与流程航空公司安全管理制度与流程是保障飞行安全的关键。以下将从以下几个方面进行阐述：5.2.1安全管理制度航空公司应建立健全安全管理制度，包括飞行操作规程、维修管理规程、航空器材管理规程、航空安全管理规程等。这些制度应保证航空公司各业务领域的工作符合国家和行业的安全标准。5.2.2安全管理流程安全管理流程包括安全风险评估、安全监督检查、安全培训、安全调查和处理等。航空公司应保证这些流程的科学性、严谨性和有效性。5.3航空公司安全文化建设安全文化建设是航空公司安全管理的重要组成部分。以下将从以下几个方面进行阐述：5.3.1安全价值观航空公司应树立“安全第一”的价值观，将安全放在首位，保证安全与经济效益、服务质量相协调。5.3.2安全氛围航空公司应营造良好的安全氛围，鼓励员工积极参与安全管理，主动发觉和报告安全隐患。5.3.3安全培训与教育航空公司应加强安全培训与教育，提高员工的安全意识和技能，保证员工具备处理突发事件的能力。5.3.4安全沟通与协作航空公司应建立有效的安全沟通与协作机制，加强各部门之间的信息共享和协调，提高安全管理效率。5.3.5安全激励与约束航空公司应设立安全激励机制，对表现突出的个人和团队给予奖励，同时对违反安全规定的行为进行严肃处理，形成有力的安全约束。第6章机场安全管理6.1机场安全管理概述机场安全管理作为航空业安全体系的重要组成部分，关系到旅客的生命财产安全以及国家航空运输事业的稳定发展。本节主要从机场安全管理的内涵、目标和原则三个方面进行概述。6.1.1机场安全管理内涵机场安全管理是指通过制定和实施一系列安全政策、法规、制度和措施，对机场运行过程中的各种风险进行有效识别、评估、控制和监测，以保证机场安全运行的一系列管理工作。6.1.2机场安全管理目标机场安全管理的目标是保证机场运行安全、顺畅、高效，降低安全发生概率，提高机场安全服务水平，为旅客和航空公司提供安全、便捷、舒适的出行环境。6.1.3机场安全管理原则机场安全管理应遵循以下原则：（1）以人为本，安全第一。将旅客和员工的生命安全置于首位，保证安全与效益的统一。（2）预防为主，防治结合。强化风险意识，做好安全预防工作，将隐患消灭在萌芽状态。（3）依法管理，规范操作。严格遵守国家法律法规和行业规范，保证机场安全管理工作的规范性和有效性。（4）持续改进，追求卓越。不断完善安全管理体系，提高安全管理水平，追求安全管理的卓越表现。6.2机场安全管理体系构建机场安全管理体系的构建是保证机场安全运行的基础。本节从组织架构、政策法规、安全培训、安全监督和应急预案等方面阐述机场安全管理体系的构建。6.2.1组织架构建立健全机场安全管理组织架构，明确各级管理人员和员工的职责，保证安全管理工作的高效运行。6.2.2政策法规制定和完善机场安全政策法规，保证机场安全管理工作的合法性和合规性。6.2.3安全培训加强员工安全培训，提高员工安全意识和操作技能，降低人为因素导致的安全。6.2.4安全监督加强对机场运行过程的监督，及时发觉和纠正安全隐患，保证机场安全运行。6.2.5应急预案制定和完善应急预案，提高机场应对突发事件的能力，降低安全的影响。6.3机场安全运行管理机场安全运行管理主要包括飞行区安全、航空器安全、旅客和货物运输安全、机场设施设备安全等方面。6.3.1飞行区安全加强飞行区的安全管理，保证跑道、滑行道、停机坪等区域的安全运行。6.3.2航空器安全加强对航空器的安全检查和维护，保证航空器的安全功能。6.3.3旅客和货物运输安全严格执行旅客和货物运输安全规定，加强安全检查，保证旅客和货物的安全。6.3.4机场设施设备安全加强对机场设施设备的安全管理，保证设施设备的正常运行和安全使用。通过以上各方面的安全管理措施，提高机场安全管理水平，为我国航空业的持续发展创造安全、稳定的环境。第7章航空服务质量提升策略7.1航空服务质量概述航空服务质量是衡量航空公司综合实力的重要指标，直接关系到旅客的出行体验和航空公司市场竞争力。航空服务质量包括空中服务、地面服务、航班准点率、旅客满意度等多个方面。提升航空服务质量，有助于增强航空公司核心竞争力，吸引更多旅客，提高市场份额。7.2航空服务质量评价体系为全面评估航空服务质量，建立一套科学、合理、全面的航空服务质量评价体系。该体系应包括以下方面：（1）空中服务质量：包括餐饮服务、乘务员服务水平、机上娱乐设施、舒适度等。（2）地面服务质量：包括值机服务、行李服务、安检服务、候机楼设施等。（3）航班准点率：反映航空公司航班运行效率，是衡量航空公司运营管理水平的重要指标。（4）旅客满意度：通过问卷调查、在线评价等方式，收集旅客对航空服务的满意度，为航空公司改进服务质量提供依据。7.3航空服务质量提升措施（1）加强员工培训：提高员工服务意识和技能，保证服务标准化、规范化。（2）优化服务流程：简化值机、安检等环节，提高服务效率，减少旅客等待时间。（3）提升航班准点率：加强航班运行管理，提高航班调度效率，减少不正常航班。（4）完善机上设施：增加机上娱乐项目，提升座椅舒适度，满足旅客多样化需求。（5）强化地面服务：改善候机楼环境，提供多样化餐饮、购物选择，提升旅客候机体验。（6）重视旅客反馈：及时收集、处理旅客意见和建议，不断优化服务质量。（7）加强信息化建设：运用大数据、人工智能等技术，提升航空服务智能化水平，提高服务效率。（8）建立服务质量监控体系：定期对服务质量进行监测、评估，发觉问题及时整改，保证服务质量持续提升。第8章航空服务流程优化8.1航空服务流程概述航空服务流程是航空公司为旅客提供优质服务的关键环节，涵盖了从购票、值机、安检、登机、空中服务到行李领取等各个阶段。一个高效、便捷、舒适的服务流程对于提升旅客满意度、增强航空公司竞争力具有重要意义。本章将从航空服务流程的概述入手，分析现有流程中存在的问题，并提出相应的优化措施。8.2航空服务流程存在的问题（1）购票环节：购票渠道不统一，用户体验存在差异；票价及航班信息透明度不足，导致旅客在选择航班时产生困扰。（2）值机环节：值机排队时间长，旅客体验不佳；自助值机设备不足，无法满足旅客需求。（3）安检环节：安检流程繁琐，旅客等待时间长；安检人员服务态度及工作效率有待提高。（4）登机环节：登机口拥挤，登机秩序混乱；航班延误时，信息传递不及时，旅客情绪波动大。（5）空中服务环节：空中服务水平参差不齐，部分航班服务内容单一；空中乘务员服务态度及专业技能有待提升。（6）行李领取环节：行李领取时间长，旅客等待焦虑；行李丢失、破损等问题偶有发生。8.3航空服务流程优化措施（1）购票环节：统一购票渠道，优化购票界面，提升用户体验；加大票价及航班信息透明度，方便旅客选择。（2）值机环节：增加自助值机设备，提高值机效率；优化排队系统，减少旅客等待时间。（3）安检环节：简化安检流程，提高安检效率；加强安检人员培训，提升服务态度及工作效率。（4）登机环节：合理规划登机口布局，维护登机秩序；航班延误时，及时向旅客传递信息，做好安抚工作。（5）空中服务环节：丰富空中服务内容，提高服务水平；加强空中乘务员培训，提升服务态度及专业技能。（6）行李领取环节：提高行李处理效率，缩短行李领取时间；加强行李跟踪管理，减少行李丢失、破损等问题。通过以上措施，有望实现航空服务流程的优化，进一步提升旅客满意度，提高航空公司竞争力。第9章航空服务人员培训与管理9.1航空服务人员素质要求航空服务人员作为航空公司的形象代表和窗口，其素质高低直接关系到航空安全和服务质量。为保证旅客的舒适度和满意度，航空服务人员应具备以下素质：9.1.1政治素质：具备良好的政治觉悟和职业道德，遵守国家法律法规，严格执行航空安全和服务规定。9.1.2业务素质：熟练掌握业务知识和操作技能，具备较强的应变能力和解决问题的能力。9.1.3心理素质：具备良好的心理承受能力和情绪调节能力，能够应对各种复杂情况。9.1.4语言素质：具备流利的普通话和一定的外语水平，能够为不同国家和地区的旅客提供优质服务。9.1.5人际沟通素质：具有良好的沟通技巧，能够与旅客、同事和上级有效沟通，协调各方关系。9.2航空服务人员培训体系为提高航空服务人员的综合素质，航空公司应建立完善的培训体系，包括以下方面：9.2.1岗位培训：针对不同岗位的需求，开展专业技能培训，保证员工具备胜任本职工作的能力。9.2.2基础培训：对新员工进行公司文化、职业道德、服务意识等基础培训，培养员工的服务理念和团队精神。9.2.3提升培训：针对在职员工，定期开展业务提升