2022城市公共汽车服务质量规范

城市公共汽车服务质量规范II目 次围 3范引文件 3语定义 3本求 4务施求 5营辆求 5务识设置 6运务量求 6度理 8务督 8诉理 8附录A资性）务质乘满度查表 9附录B资性）厢服用要求 10附录C资性）务质检项目 12参考文献 14PAGEPAGE10城市公共汽车服务质量规范范围本文件适用于城市公共汽车客运服务。（GB/T5845.2城市公共交通标志第2部分：一般图形符号和安全标志GB/T5845.3－2008城市公共交通标志第3部分：公共汽电车站牌和路牌GB7258机动车运行安全技术条件GB8410汽车内饰材料的燃烧特性GB13094客车结构安全要求GB17258汽车用压缩天然气钢瓶GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南GB19239燃气汽车专用装置的安装要求GB/T28382纯电动乘用车技术条件GB38032电动客车安全要求CJ/T107城市公共汽车、电车候车亭JT/T888公共汽车类型划分及等级评定JT/T999城市公共汽电车应急处置基本操作规程JT/T1240城市公共汽电车车辆专用安全设施技术要求下列术语和定义适用于本文件。3.1线路名运营线路的文字、数字或英文字母标志。3.2站牌在车站或站点处设置，向乘客提供乘车服务信息的指示牌。3.3路牌【来源：GB/T5845.3－2008，3.5，有修改】3.4导向图安置在车厢内部的视图或导乘屏，指示车辆线路运行的站点和方向。3.5运营里程车辆在运营服务过程中行驶的里程，包括载客里程和空驶里程。3.6客运量统计期内，运送乘客的人员次数。GB/T19012（服务质量乘客满意度调查表参见附录A）。候车亭CJ/T107站牌GB/T5845.3站台车辆GB7258JT/T888GB13094、GB8410JT/T1240GB17258GB19239GB38032GB/T28382各类标志、标识的设置应符合GB/T5845.2、GB/T5845.3的要求。路牌B。GPS80cm（），（）（桥JT/T999C执行。乘客对营运服务质量提出投诉的，按GB/T19012的规定执行。附录A（资料性）服务质量乘客满意度调查表表A.1给出了服务质量乘客满意度调查表。表A.1服务质量乘客满意度调查表序号调查内容满意度非常满意满意一般满意不满意非常不满意1候车时间长度2换乘便捷度3服务态度4出行信息服务（APP）5乘车舒适度6候车环境7车内卫生环境其他意见和建议：调查结果地点：调查日期：天气：调查人：备注：用划“√”的形式，填写表格。附录B（）日常服务文明用语宜采用下列方式：——本车开往XX，请前门上车。——为了让更多的乘客及时上车，请门口的乘客尽量往里走，以免耽误时间。——您的孩子超高了，请给小孩买张票。——各位乘客，现在是上（下）班高峰期，人多拥挤，请大家互相谅解。——您乘错车了,应该乘XX路车。——请您慢点，不要拥挤，注意安全。——车要转弯了，请您扶好、站好。——我能为您做什么？——请不要扶门缝，以免挤伤了手！——很抱歉，按规定易燃、易爆物品不能上车，请谅解。——您的行李超重了，请您按规定买票。——请注意保管好自己的行李、物品，以免被盗。——请您让让座，照顾一下这位老人，谢谢。——给你带来不便，请您原谅特殊服务文明用语宜采用下列方式：——当特殊乘客上车时，要说：“请您慢点儿上，注意安全。”——提醒最后一位乘客上车时，要说：“请您尽量往上站，以免车门夹伤您。”——当乘客跑来赶车时，要说：“您慢点跑，我们的车在等您。”——不慎关车门夹着乘客时，要说：“对不起，请原谅。”XXPAGEPAGE12附录C（）服务质量检查项目参见表C.1～表C.3。C.1线路车号车皮玻璃外顶地板车门轮胎座椅踏步驾舱内壁备注线路：检查日期：年月日天气：检查人：C.2线路车号着装仪容悬挂工号服务用语终端微笑服务车载设备照顾特殊乘客解答乘客询问车辆卫生监督投币疏导乘客文明驾驶三秒工作法营运纪律备注线路：检查日期：年月日天气：检查人：表C.3车内服务设施检查表线路车号车门玻璃地板座椅扶手厢灯投币机读卡器报站器头尾