话务人员考核管理制度

话务人员考核管理制度总则考核目的为加强公司话务团队管理，规范话务人员行为，提高话务服务质量和工作效率，特制定本考核管理制度。通过科学合理的考核机制，激励话务人员积极工作，提升业务能力，确保公司通信服务的优质、高效，满足客户需求，增强公司市场竞争力。考核原则1.公平公正原则：考核标准明确，过程透明，结果客观公正，确保所有话务人员在相同的标准下接受考核。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、业务能力等多个维度对话务人员进行全面考核，综合评价其工作表现。3.激励改进原则：考核结果与薪酬、晋升、培训等挂钩，激励话务人员不断改进工作，提高自身素质。4.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与话务人员的沟通交流，及时反馈考核结果，帮助其认识自身不足，制定改进计划。考核范围本制度适用于公司所有从事话务工作的人员。考核内容与标准工作业绩（50分）1.接听电话数量（20分）考核标准：根据话务人员每月实际接听电话的数量进行考核。以月均接听电话数量为基准，设定不同的分值区间。计算方法：实际接听电话数量达到月均标准的得15分；每超过月均标准10%，额外加2分；每低于月均标准10%，扣2分。数据来源：公司话务系统记录。2.通话时长（10分）考核标准：话务人员平均通话时长应保持在合理范围内，过长或过短都可能影响服务质量。计算方法：每月统计话务人员的平均通话时长，与公司设定的标准时长进行对比。平均通话时长在标准时长上下浮动不超过10%的得8分；每超过标准时长10%，扣1分；每低于标准时长10%，扣0.5分。数据来源：公司话务系统记录。3.客户满意度（20分）考核标准：通过客户满意度调查对话务人员的服务质量进行评价。计算方法：客户满意度得分=（非常满意客户数量×5+满意客户数量×4+一般客户数量×3+不满意客户数量×2+非常不满意客户数量×1）÷总调查客户数量×100%。客户满意度得分达到90%及以上得16分；每降低5个百分点，扣2分。数据来源：定期开展的客户满意度调查问卷结果。4.业务办理成功率（10分）考核标准：话务人员在接听电话过程中，成功办理相关业务的比例。计算方法：业务办理成功率=成功办理业务数量÷可办理业务数量×100%。业务办理成功率达到80%及以上得8分；每降低5个百分点，扣1分。数据来源：公司业务办理记录。工作态度（30分）1.出勤情况（10分）考核标准：严格遵守公司考勤制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工。计算方法：全勤得10分；迟到或早退一次扣1分；旷工一次扣5分。迟到或早退超过30分钟按旷工半天计算，超过2小时按旷工一天计算。数据来源：公司考勤记录。2.工作纪律（10分）考核标准：遵守公司各项规章制度，如工作期间不玩手机、不闲聊、不做与工作无关的事情。计算方法：无违规违纪行为得10分；发现一次违规行为扣2分；因违规行为给公司造成不良影响的，酌情扣510分。数据来源：日常工作监督记录、客户投诉反馈。3.团队合作精神（10分）考核标准：积极与同事协作，互相帮助，共同完成工作任务。计算方法：通过同事互评和上级评价相结合的方式进行考核。评价结果分为优秀（810分）、良好（57分）、一般（34分）、较差（12分）。综合得分取平均分，得分在8分及以上得8分；每降低2分，扣2分。数据来源：同事互评表、上级评价记录。业务能力（20分）1.业务知识掌握程度（10分）考核标准：熟悉公司各类业务产品、服务流程、常见问题解答等知识。计算方法：定期组织业务知识考试，根据考试成绩进行评分。考试成绩达到90分及以上得8分；每降低10分，扣1分。数据来源：业务知识考试成绩。2.沟通技巧与应变能力（10分）考核标准：能够清晰、准确、礼貌地与客户沟通，有效解决客户问题，应对突发情况。计算方法：通过监听通话录音、观察实际工作表现等方式进行评价。评价结果分为优秀（810分）、良好（57分）、一般（34分）、较差（12分）。综合得分取平均分，得分在8分及以上得8分；每降低2分，扣2分。数据来源：通话录音分析、上级观察记录。考核周期考核周期为每月一次，每月初对上一个月的工作进行考核。考核方式数据统计1.公司话务系统自动记录话务人员的接听电话数量、通话时长、业务办理等数据。2.人力资源部门定期收集考勤记录、客户满意度调查问卷结果等相关数据。日常监督1.主管领导和班组长通过现场观察、监听通话录音等方式，对话务人员的工作纪律、沟通技巧等进行日常监督。2.同事之间可互相监督，发现问题及时反馈。定期考核每月末，人力资源部门根据收集到的数据和日常监督情况，结合同事互评、上级评价等结果，对话务人员进行综合考核评分。考核结果应用薪酬调整1.根据考核得分，确定话务人员的绩效工资系数。绩效工资系数=考核得分÷100。2.绩效工资=基本工资×绩效工资系数。3.连续三个月考核得分在85分及以上的，下一个月基本工资上调5%；连续三个月考核得分在60分以下的，下一个月基本工资下调5%。晋升与奖励1.年度考核平均得分在90分及以上的话务人员，在晋升、评优等方面优先考虑。2.对于在工作中表现突出，如客户满意度特别高、业务办理成功率显著提升等的话务人员，给予一次性奖励，奖金金额根据实际情况确定。培训与辅导1.考核得分在6070分之间的话务人员，由主管领导进行一对一谈话，分析原因，制定改进计划，并安排针对性的培训课程。2.考核得分在60分以下的话务人员，参加公司组织的集中培训，培训后进行补考。补考仍未通过的，给予警告处分，连续两次补考未通过的，予以辞退。申诉与反馈申诉渠道话务人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向人力资源部门提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。申诉处理人力资源部门接到申诉后，应在五个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。如申诉成立，应重新调整考核结果；如申诉不成立，应向申诉人说明理由。反馈沟通考核结果公布后，主管领导应与话务人员进行一对一的反馈沟通，帮助其了解考核情况，明确改进方向。人力资源部门