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文档简介

话务人员考核管理制度总则考核目的为加强公司话务团队管理,规范话务人员行为,提高话务服务质量和工作效率,特制定本考核管理制度。通过科学合理的考核机制,激励话务人员积极工作,提升业务能力,确保公司通信服务的优质、高效,满足客户需求,增强公司市场竞争力。考核原则1.公平公正原则:考核标准明确,过程透明,结果客观公正,确保所有话务人员在相同的标准下接受考核。2.全面考核原则:从工作业绩、工作态度、业务能力等多个维度对话务人员进行全面考核,综合评价其工作表现。3.激励改进原则:考核结果与薪酬、晋升、培训等挂钩,激励话务人员不断改进工作,提高自身素质。4.沟通反馈原则:在考核过程中,加强与话务人员的沟通交流,及时反馈考核结果,帮助其认识自身不足,制定改进计划。考核范围本制度适用于公司所有从事话务工作的人员。考核内容与标准工作业绩(50分)1.接听电话数量(20分)考核标准:根据话务人员每月实际接听电话的数量进行考核。以月均接听电话数量为基准,设定不同的分值区间。计算方法:实际接听电话数量达到月均标准的得15分;每超过月均标准10%,额外加2分;每低于月均标准10%,扣2分。数据来源:公司话务系统记录。2.通话时长(10分)考核标准:话务人员平均通话时长应保持在合理范围内,过长或过短都可能影响服务质量。计算方法:每月统计话务人员的平均通话时长,与公司设定的标准时长进行对比。平均通话时长在标准时长上下浮动不超过10%的得8分;每超过标准时长10%,扣1分;每低于标准时长10%,扣0.5分。数据来源:公司话务系统记录。3.客户满意度(20分)考核标准:通过客户满意度调查对话务人员的服务质量进行评价。计算方法:客户满意度得分=(非常满意客户数量×5+满意客户数量×4+一般客户数量×3+不满意客户数量×2+非常不满意客户数量×1)÷总调查客户数量×100%。客户满意度得分达到90%及以上得16分;每降低5个百分点,扣2分。数据来源:定期开展的客户满意度调查问卷结果。4.业务办理成功率(10分)考核标准:话务人员在接听电话过程中,成功办理相关业务的比例。计算方法:业务办理成功率=成功办理业务数量÷可办理业务数量×100%。业务办理成功率达到80%及以上得8分;每降低5个百分点,扣1分。数据来源:公司业务办理记录。工作态度(30分)1.出勤情况(10分)考核标准:严格遵守公司考勤制度,按时上下班,不迟到、早退、旷工。计算方法:全勤得10分;迟到或早退一次扣1分;旷工一次扣5分。迟到或早退超过30分钟按旷工半天计算,超过2小时按旷工一天计算。数据来源:公司考勤记录。2.工作纪律(10分)考核标准:遵守公司各项规章制度,如工作期间不玩手机、不闲聊、不做与工作无关的事情。计算方法:无违规违纪行为得10分;发现一次违规行为扣2分;因违规行为给公司造成不良影响的,酌情扣510分。数据来源:日常工作监督记录、客户投诉反馈。3.团队合作精神(10分)考核标准:积极与同事协作,互相帮助,共同完成工作任务。计算方法:通过同事互评和上级评价相结合的方式进行考核。评价结果分为优秀(810分)、良好(57分)、一般(34分)、较差(12分)。综合得分取平均分,得分在8分及以上得8分;每降低2分,扣2分。数据来源:同事互评表、上级评价记录。业务能力(20分)1.业务知识掌握程度(10分)考核标准:熟悉公司各类业务产品、服务流程、常见问题解答等知识。计算方法:定期组织业务知识考试,根据考试成绩进行评分。考试成绩达到90分及以上得8分;每降低10分,扣1分。数据来源:业务知识考试成绩。2.沟通技巧与应变能力(10分)考核标准:能够清晰、准确、礼貌地与客户沟通,有效解决客户问题,应对突发情况。计算方法:通过监听通话录音、观察实际工作表现等方式进行评价。评价结果分为优秀(810分)、良好(57分)、一般(34分)、较差(12分)。综合得分取平均分,得分在8分及以上得8分;每降低2分,扣2分。数据来源:通话录音分析、上级观察记录。考核周期考核周期为每月一次,每月初对上一个月的工作进行考核。考核方式数据统计1.公司话务系统自动记录话务人员的接听电话数量、通话时长、业务办理等数据。2.人力资源部门定期收集考勤记录、客户满意度调查问卷结果等相关数据。日常监督1.主管领导和班组长通过现场观察、监听通话录音等方式,对话务人员的工作纪律、沟通技巧等进行日常监督。2.同事之间可互相监督,发现问题及时反馈。定期考核每月末,人力资源部门根据收集到的数据和日常监督情况,结合同事互评、上级评价等结果,对话务人员进行综合考核评分。考核结果应用薪酬调整1.根据考核得分,确定话务人员的绩效工资系数。绩效工资系数=考核得分÷100。2.绩效工资=基本工资×绩效工资系数。3.连续三个月考核得分在85分及以上的,下一个月基本工资上调5%;连续三个月考核得分在60分以下的,下一个月基本工资下调5%。晋升与奖励1.年度考核平均得分在90分及以上的话务人员,在晋升、评优等方面优先考虑。2.对于在工作中表现突出,如客户满意度特别高、业务办理成功率显著提升等的话务人员,给予一次性奖励,奖金金额根据实际情况确定。培训与辅导1.考核得分在6070分之间的话务人员,由主管领导进行一对一谈话,分析原因,制定改进计划,并安排针对性的培训课程。2.考核得分在60分以下的话务人员,参加公司组织的集中培训,培训后进行补考。补考仍未通过的,给予警告处分,连续两次补考未通过的,予以辞退。申诉与反馈申诉渠道话务人员如对考核结果有异议,可在考核结果公布后的三个工作日内,向人力资源部门提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。申诉处理人力资源部门接到申诉后,应在五个工作日内进行调查核实,并将处理结果反馈给申诉人。如申诉成立,应重新调整考核结果;如申诉不成立,应向申诉人说明理由。反馈沟通考核结果公布后,主管领导应与话务人员进行一对一的反馈沟通,帮助其了解考核情况,明确改进方向。人力资源部门

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