足疗店楼面部管理制度

足疗店楼面部管理制度总则制度目的为规范足疗店楼面部的运营管理，提高服务质量，确保顾客满意度，保障员工权益，促进店铺持续健康发展，特制定本管理制度。适用范围本制度适用于足疗店楼面部全体员工，包括楼面主管、技师、接待员、收银员等。基本原则1.顾客至上原则：始终将顾客的需求和满意度放在首位，提供优质、高效、贴心的服务。2.质量第一原则：严格把控服务质量，确保每一个服务环节都符合标准和规范。3.团队协作原则：强调团队成员之间的沟通、协作与配合，共同完成楼面各项工作任务。4.公平公正原则：在管理过程中，秉持公平公正的态度对待每一位员工，奖惩分明。楼面人员岗位职责楼面主管1.全面负责楼面部的日常管理工作，确保各项工作有序进行。2.制定楼面工作计划和目标，并组织实施和监督执行情况。3.负责员工的排班、考勤管理，合理调配人力，确保楼面服务的正常运转。4.培训和指导楼面员工，提高员工的业务技能和服务水平，定期组织员工进行业务考核。5.监督楼面服务质量，及时处理顾客投诉和突发事件，确保顾客满意度。6.负责与其他部门的沟通协调，确保楼面工作与其他部门工作的顺利衔接。7.参与店铺的营销活动策划，配合完成相关营销任务。8.负责楼面物资的管理，合理控制成本，确保物资的正常供应和使用。技师1.按照足疗服务流程和标准，为顾客提供专业的足疗服务，包括足部清洁、按摩、护理等。2.了解顾客需求，根据顾客身体状况和需求调整服务手法和力度，提供个性化服务。3.向顾客介绍足疗项目的功效和特点，引导顾客消费。4.保持工作区域的整洁卫生，定期对足疗工具进行消毒和保养。5.积极参加店铺组织的培训和学习活动，不断提高自身业务水平和服务质量。6.协助楼面主管完成其他相关工作任务。接待员1.热情、礼貌地迎接顾客，引导顾客入座，及时为顾客提供茶水等饮品。2.了解顾客需求，为顾客介绍足疗项目，安排合适的技师为顾客服务。3.负责顾客信息的登记和管理，包括顾客姓名、联系方式、服务项目等。4.解答顾客的咨询和疑问，处理顾客的简单投诉，确保顾客在店内的消费体验良好。5.关注店内顾客动态，及时为顾客提供所需服务，保持良好的顾客沟通。6.协助收银员完成收款工作，确保收款准确无误。7.负责楼面公共区域的清洁卫生维护，保持环境整洁。收银员1.负责顾客消费的收款工作，准确收取顾客费用，开具发票或收据。2.对收款金额进行核对和记录，确保账目清晰准确，每日营业结束后进行账目结算。3.妥善保管现金、票据、会员卡等财物，确保资金安全。4.协助楼面主管完成营业报表的制作，提供相关营业数据。5.遵守财务制度和收银操作规范，不得擅自挪用公款或违规操作。6.负责与顾客进行消费结算沟通，解答顾客关于费用的疑问。服务流程与规范顾客接待1.接待员在顾客进店时，应立即起身，微笑迎接，主动打招呼："欢迎光临！"2.引导顾客至休息区入座，及时送上茶水，并询问顾客是否有预约。3.若顾客无预约，接待员应根据店内当时的营业情况，合理安排等待时间，并向顾客介绍等待期间可享受的免费服务项目，如小吃、杂志等。4.了解顾客需求，为顾客详细介绍足疗项目的种类、价格、功效等信息，根据顾客需求推荐合适的项目。项目安排1.根据顾客选择的足疗项目，安排相应的技师为顾客服务。2.将顾客的消费信息准确登记在顾客信息表上，包括顾客姓名、联系方式、服务项目、技师编号等。3.引领顾客至足疗房间，为顾客介绍房间内的设施设备使用方法，并告知顾客如有任何需求可随时联系楼面工作人员。服务过程1.技师在服务前，应再次与顾客确认服务项目和需求，检查顾客足部情况，如发现异常应及时告知楼面主管并与顾客沟通。2.按照标准的足疗服务流程为顾客提供服务，服务过程中注意手法轻重适中，力度均匀，节奏平稳，随时关注顾客的反应，根据顾客需求及时调整服务。3.服务过程中，技师应保持与顾客的良好沟通，介绍足疗养生知识，解答顾客疑问，提供专业的建议。4.如需为顾客提供额外的服务或产品，应提前告知顾客并说明价格，经顾客同意后再进行操作。服务结束1.服务结束后，技师应帮助顾客整理衣物，引导顾客至休息区稍作休息。2.为顾客送上一杯温水，并询问顾客对本次服务的满意度，虚心接受顾客的意见和建议。3.接待员在顾客休息期间，可适时向顾客推荐其他增值服务项目，如全身按摩、艾灸等，提高顾客的消费体验。4.顾客决定继续消费其他项目时，接待员应及时为顾客安排相应的服务，并做好登记和沟通工作。5.顾客准备离开时，接待员应起身相送，感谢顾客光临，并欢迎顾客下次再来。卫生与安全管理卫生管理1.个人卫生楼面员工应保持良好的个人卫生习惯，勤洗手、勤洗澡、勤换工作服，不得留长指甲、涂指甲油。工作期间应佩戴口罩、帽子等卫生防护用品，避免将病菌传播给顾客。2.工作区域卫生每日营业前，楼面员工应对各自负责的工作区域进行清洁打扫，包括足疗房间、休息区、过道等，确保环境整洁卫生。足疗房间应在每批顾客消费结束后及时进行清理，更换床单、枕套、毛巾等用品，并对房间进行消毒处理。休息区的沙发、茶几等设施应定期擦拭清洁，保持干净整洁，为顾客提供舒适的休息环境。公共区域的垃圾桶应及时清理，垃圾不得外溢，保持地面清洁无污渍。3.足疗工具卫生足疗工具应严格按照卫生标准进行消毒处理，如泡脚桶、修脚工具等，消毒方式可采用高温消毒、化学消毒等，并做好消毒记录。消毒后的足疗工具应妥善保管，存放在专用的工具柜中，避免再次污染。每位技师应配备个人专用的足疗工具，不得混用，防止交叉感染。安全管理1.消防安全楼面员工应熟悉店内的消防设施设备位置和使用方法，如灭火器、消火栓等。严禁在店内吸烟、使用明火，不得私拉乱接电线，确保用电安全。定期对消防设施设备进行检查和维护，确保其处于正常运行状态，发现问题及时报告并处理。制定消防安全应急预案，定期组织员工进行消防演练，提高员工的消防安全意识和应急处理能力。2.顾客安全技师在为顾客服务过程中，应注意观察顾客身体状况，如发现顾客有不适或异常情况，应立即停止服务，并及时报告楼面主管。足疗房间内的设施设备应确保安全可靠，无漏电、漏水等安全隐患，如有损坏应及时维修或更换。接待员应提醒顾客妥善保管个人财物，避免在店内丢失。3.员工安全楼面员工在工作过程中应注意自身安全，避免因操作不当或搬运重物等原因造成身体损伤。如遇突发安全事故，员工应保持冷静，按照应急预案采取相应的措施进行处理，并及时报告上级领导。培训与考核培训计划1.楼面主管应根据店铺业务发展需求和员工实际情况，制定年度培训计划，明确培训内容、培训时间、培训方式等。2.培训内容包括足疗专业知识、服务技巧、沟通技巧、卫生安全知识、企业文化等方面，以提高员工的综合素质和业务能力。3.培训方式可采用内部培训、外部培训、现场实操培训、案例分析等多种形式，确保培训效果。培训实施1.按照培训计划组织开展培训活动，确保培训按时、按质、按量完成。2.内部培训由楼面主管或经验丰富的员工担任培训讲师，结合实际工作案例进行讲解和演示，使员工能够更好地理解和掌握培训内容。3.外部培训可邀请专业的足疗培训师或相关领域专家到店进行授课，拓宽员工的视野和知识面。4.现场实操培训安排在实际工作场景中进行，让员工在实践中巩固所学知识和技能，提高实际操作能力。5.在培训过程中，鼓励员工积极参与互动，提出问题和建议，培训讲师应及时给予解答和指导。考核评估1.定期对员工进行培训考核，考核方式可采用理论考试、实际操作考核、顾客满意度调查等多种形式。2.理论考试主要考核员工对培训内容的掌握程度，实际操作考核主要评估员工的服务技能水平，顾客满意度调查则从顾客的角度评价员工的服务质量。3.根据考核结果，对表现优秀的员工给予表彰和奖励，如奖金、晋升机会等；对考核不合格的员工进行补考或重新培训，如仍未通过考核，可根据相关规定进行相应的处理，如调岗、辞退等。4.建立员工培训档案，记录员工的培训情况、考核成绩等信息，为员工的职业发展提供参考依据。奖惩制度奖励制度1.服务之星奖：每月评选出在服务质量、顾客满意度等方面表现突出的员工，授予"服务之星"称号，并给予一定的物质奖励。2.销售能手奖：对每月销售业绩突出，成功推销足疗项目或其他增值服务产品的员工，颁发"销售能手奖"，并给予相应的奖励。3.创新贡献奖：鼓励员工提出创新性的建议或改进措施，对为店铺经营管理带来显著效益的员工，给予"创新贡献奖"，并给予奖励。4.团队协作奖：对在团队协作方面表现优秀，积极配合同事完成工作任务，为团队做出突出贡献的小组或个人，颁发"团队协作奖"，并进行表彰。惩罚制度1.轻微违纪迟到、早退：每次罚款[X]元，月累计迟到、早退[X]次以上，加倍处罚。工作期间未佩戴工牌：每次罚款[X]元。在工作区域内大声喧哗、打闹：每次罚款[X]元。未按照规定完成工作任务：视情节轻重，给予警告或罚款[X]元。2.中度违纪旷工：旷工一天，扣除当日工资的[X]倍，并给予警告处分；月累计旷工[X]天以上，予以辞退。服务态度恶劣，与顾客发生争吵：扣除当月绩效奖金，并视情节严重程度给予警告、罚款或调岗处理。私自挪用店内财物：责令其退还财物，并给予辞退处理，情节严重的依法追究法律责任。3.严重违纪违反卫生安全规定，导致顾客身体不适或造成店内安全事故：扣除当月全部工资及奖金，解除劳动合同，并依法追究相关责任。泄露店铺商业机密：给予辞退处理，并要求其赔偿店铺因此遭受的损失，情节严重的依法追究法律责任。参与赌博、吸毒等违法活动：立即辞退，并移交司法机关处理。员工福利与关怀员工福利1.法定福利：按照国家法律法规为员工缴纳社会保险，包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险。2.带薪年假：员工根据在店工作年限享受相应天数的带薪年假，工作满1年不满10年的，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天。3.节日福利：在法定节假日为员工发放节日礼品或补贴，如春节、端午节、中秋节等。4.生日福利：为当月过生日的员工发放生日礼品或举办生日会，表达对员工的生日祝福。员工关怀1.定期体检：定期组织员工进行身体健康检查，关注员工的身体健康状况。2.员工活动：不定期组织员工开展各类文体活动，如聚餐、户外拓展、团队游戏等，增强员工之间的沟通与交流，丰富员工的业余生活