足疗店服务员管理制度

足疗店服务员管理制度一、总则1.目的为了加强足疗店的规范化管理，提高服务质量，保障顾客的满意度，特制定本管理制度，确保足疗店服务员能够提供优质、高效、专业的服务。2.适用范围本制度适用于在本足疗店从事服务工作的所有员工。3.基本原则顾客至上原则：始终将顾客的需求和满意度放在首位，全心全意为顾客提供优质服务。诚实守信原则：服务员应诚实守信，不得欺骗顾客，不得泄露顾客隐私。团队合作原则：强调团队协作，各岗位之间相互配合，共同为足疗店的整体运营服务。持续改进原则：不断总结经验，持续改进服务流程和质量，以适应市场变化和顾客需求。二、入职与培训1.招聘与入职招聘标准：招聘具有良好沟通能力、服务意识和亲和力的人员，身体健康，具备一定的足疗知识或有相关服务行业经验者优先。入职流程：应聘者通过面试、笔试等环节后，经录用签订劳动合同，办理入职手续，包括提交身份证复印件、学历证明、健康证明等相关资料。2.入职培训培训内容服务礼仪培训：包括站姿、坐姿、走姿、微笑、语言表达等基本礼仪规范，以及与顾客沟通的技巧和禁忌用语。足疗专业知识培训：了解足部经络、穴位、常见病症及对应的足疗手法，掌握各种足疗项目的操作流程和技巧。服务流程培训：熟悉从顾客进门接待、引导、项目介绍、服务过程到送客等一系列完整的服务流程。产品知识培训：了解店内所使用的足疗产品的特点、功效、使用方法等。安全与卫生知识培训：掌握足疗店的安全制度，如消防知识、紧急疏散流程等；了解卫生标准，包括个人卫生、工具消毒、环境清洁等方面的要求。培训方式理论培训：通过集中授课、观看视频等方式进行基础知识的讲解。实践培训：由经验丰富的老员工带领新员工进行实际操作练习，在实践中掌握服务技能。考核评估：培训结束后，对新员工进行考核，考核内容包括理论知识、实际操作和服务态度等方面。考核合格后方可正式上岗，不合格者进行补考或重新培训。三、服务规范1.接待服务顾客进门：服务员应在顾客进门时，主动微笑迎接，热情打招呼，如"欢迎光临"。引导就座：引导顾客到合适的座位就座，询问顾客是否有预订，若有预订，按照预订信息安排座位；若无预订，根据店内实际情况合理安排，并告知顾客稍等片刻。递上茶水：迅速为顾客递上一杯热茶或其他饮品，并询问顾客的口味偏好，如"请问您喜欢喝什么茶？我们有红茶、绿茶、花茶等"。介绍项目：向顾客详细介绍店内的足疗项目，包括项目名称、服务内容、功效、价格等，并根据顾客的需求和身体状况提供合理的建议。介绍时语言清晰、简洁、准确，使用礼貌用语，如"这款经典足疗项目可以有效缓解您一天的疲劳，促进血液循环，非常适合您现在的状态"。2.服务过程准备工作：在为顾客提供足疗服务前，确保服务区域干净整洁，足疗工具准备齐全且已消毒。准备好毛巾、拖鞋、泡脚药等用品，并按照标准流程摆放整齐。泡脚服务：用适宜温度的水为顾客泡脚，水温一般控制在4045摄氏度之间。在泡脚过程中，询问顾客水温是否合适，如"请问水温合适吗？如果您觉得烫或凉，请随时告诉我"。同时，可以与顾客进行轻松的交流，了解顾客的工作、生活情况，但避免涉及顾客隐私和敏感话题。足疗操作：按照标准的足疗手法为顾客进行服务，力度适中，动作轻柔、熟练。在操作过程中，关注顾客的反应，如表情、语言等，及时调整服务力度和方式。每完成一个步骤，向顾客简要说明该步骤的作用和效果，如"现在我为您按摩这个穴位，可以缓解您脚部的酸痛，促进经络疏通"。服务态度：始终保持微笑服务，态度亲切、热情、耐心。回答顾客问题要准确、及时，不得推诿或不耐烦。在服务过程中，尊重顾客的意见和需求，如有任何特殊要求，尽量满足顾客，并及时向上级汇报。3.送客服务服务结束：足疗服务结束后，帮助顾客擦干脚部，穿上拖鞋，整理好衣物。结算服务：礼貌地告知顾客本次消费金额，并引导顾客到收银台进行结算。若顾客有疑问，耐心解答，确保顾客清楚了解消费明细。送客出门：将顾客送至店门口，再次微笑道别，如"感谢您的光临，祝您生活愉快，欢迎下次再来"。同时，观察顾客出门情况，如有需要，提供必要的帮助，如提醒顾客携带好随身物品等。四、行为规范1.仪容仪表着装要求：统一穿着店内规定的工作服，保持整洁、干净、无破损。工作服应合身得体，不得随意更改款式或穿着奇装异服。发型要求：头发应梳理整齐，保持清洁。男员工头发不宜过长，不得染发（除黑色外）；女员工可根据个人喜好选择合适的发型，但应避免过于夸张或凌乱，长发需束起。面容要求：保持面部清洁，化淡妆（女员工），不得浓妆艳抹。男员工应保持面部清爽，不留胡须。配饰要求：不得佩戴过多、过于夸张的首饰，如耳环、项链、手链等，仅可佩戴简单的耳钉、婚戒等。不得佩戴有色眼镜（除特殊工作需要外）。2.言行举止站姿规范：站立时应挺胸抬头，收腹提臀，双手自然下垂或交叉于身前，双脚并拢或微微分开，不得弯腰驼背、倚靠他物或东倒西歪。坐姿规范：入座时应轻缓，坐姿端正，背部挺直，双腿并拢或交叉，不得跷二郎腿、抖腿或晃动身体。与顾客交谈时，身体微微前倾，保持目光交流，展现出专注和尊重。走姿规范：行走时步伐轻盈、稳健，速度适中，不得奔跑、跳跃或拖步。双臂自然摆动，不得左右摇晃或大幅度甩动。语言规范：使用礼貌用语，如"您好""请""谢谢""对不起""再见"等。与顾客交流时，声音温和、清晰，语速适中，不得大声喧哗、争吵或使用粗俗、不文明的语言。行为禁忌：不得在店内吸烟、嚼口香糖、吃零食。不得在顾客面前挖鼻孔、掏耳朵、剔牙等。不得在工作时间内玩手机、玩游戏或做与工作无关的事情。3.工作纪律考勤制度：严格遵守考勤时间，按时上下班，不得迟到、早退。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定流程向上级请假并获得批准。请假制度：请假分为病假、事假、年假等。病假需提供医院证明，事假应提前申请并说明原因，年假按照国家规定和店内制度执行。请假审批流程为：员工向直接上级提出请假申请，上级审核后报店长批准，批准后方可休假。未经批准擅自离岗视为旷工。工作态度：认真履行工作职责，积极主动地为顾客提供优质服务。不得消极怠工、敷衍了事，对待工作要严谨、负责。团队协作：与同事之间保持良好的合作关系，相互尊重、相互支持。不得搬弄是非、挑拨离间，共同维护店内和谐的工作氛围。服从管理：服从上级领导的工作安排和指挥，如有不同意见，应在适当的时候以合理、礼貌的方式向上级提出，不得顶撞上级或拒不执行工作任务。五、卫生与安全1.卫生管理个人卫生：服务员应保持良好的个人卫生习惯，勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲。上岗前应洗手消毒，工作过程中不得用手触摸口鼻等部位，避免交叉感染。工具消毒：足疗工具如足疗盆、按摩棒、毛巾等应做到一客一换一消毒。消毒方法应符合卫生标准，可采用高温消毒、化学消毒等方式，并做好消毒记录。消毒后的工具应存放在清洁、干燥、通风的地方，防止再次污染。环境清洁：保持足疗店环境整洁卫生，每日定时对店内地面、墙面、桌椅等进行清扫和擦拭，做到无灰尘、无污渍。定期对足疗包间进行全面清洁和消毒，包括更换床单、被罩、枕套等床上用品，确保包间内空气清新、环境舒适。公共区域卫生：公共区域如大厅、卫生间等应保持清洁卫生，及时清理垃圾，定期进行消毒。卫生间应配备卫生纸、洗手液等用品，保持洗手池、马桶等设施的清洁。2.安全管理消防安全：熟悉店内的消防设施和器材位置，如灭火器、消火栓等，并掌握其使用方法。不得在店内堆放易燃、易爆物品，严禁在店内吸烟和使用明火。定期检查消防设施和器材，确保其处于良好状态，如有损坏或过期应及时上报并更换。用电安全：不得私自乱拉电线、更改电器设备线路。使用电器设备时应按照操作规程进行，不得超负荷使用。下班后应关闭所有电器设备电源，避免发生火灾等安全事故。顾客安全：在为顾客提供服务过程中，要注意观察顾客的身体状况，如发现顾客身体不适或有异常反应，应立即停止服务，并及时通知上级领导。在引导顾客就座、起身等过程中，要注意保护顾客安全，避免发生摔倒等意外事故。应急处理：制定应急预案，如火灾、地震等突发事件的应对措施。员工应熟悉应急预案内容，定期参加应急演练，提高应急处理能力。遇到突发事件时，应保持冷静，按照应急预案迅速采取措施，确保顾客和员工的生命财产安全。六、顾客投诉处理1.投诉受理设立专门的投诉渠道，如投诉电话、意见箱、在线投诉平台等，确保顾客能够方便地提出投诉。当接到顾客投诉时，接待人员应热情、耐心地倾听顾客的投诉内容，并详细记录投诉时间、投诉人、投诉事项等信息。对于当场能够解决的投诉问题，应立即给予顾客答复和解决；对于当场无法解决的投诉问题，应向顾客承诺在规定时间内给予答复，并告知顾客具体的处理流程和时间节点。2.投诉调查接到投诉后，立即组织相关人员对投诉事项进行调查核实。调查内容包括服务过程、服务质量、顾客反馈等方面，收集相关证据，如服务记录、现场照片、顾客证言等。在调查过程中，要保持客观、公正的态度，不得偏袒任何一方。与投诉顾客进行沟通时，要再次倾听顾客的诉求，核实投诉内容的真实性，并向顾客表明足疗店对投诉的重视程度。3.投诉处理根据调查结果，制定具体的处理方案。对于因服务质量问题导致的投诉，如服务态度不好、操作不规范等，对相关责任人进行批评教育，并要求其向顾客道歉；同时，根据顾客的要求，对服务进行补救或给予一定的补偿，如免费项目、折扣优惠等。对于因产品质量问题导致的投诉，及时更换有问题的产品，并向顾客说明情况，表达歉意。将处理结果及时反馈给投诉顾客，征求顾客的意见和满意度。确保顾客对处理结果满意，如顾客仍有异议，应进一步沟通协商，直至顾客满意为止。4.投诉记录与分析对每一次顾客投诉进行详细记录，包括投诉时间、投诉人、投诉事项、处理过程、处理结果等信息。建立投诉档案，以便对投诉情况进行跟踪和分析。定期对投诉记录进行分析，总结投诉产生的原因和规律，发现服务过程中存在的薄弱环节和问题。针对分析结果，制定相应的改进措施，不断完善服务流程和质量，预防类似投诉的再次发生。七、绩效考核1.考核原则公平公正原则：绩效考核标准明确、客观，考核过程公开、透明，确保考核结果公平公正，能够真实反映员工的工作表现。全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能、团队协作等多个方面对员工进行全面考核，避免片面评价。激励改进原则：绩效考核的目的不仅是为了评价员工，更重要的是通过激励机制，激发员工的工作积极性和创造力，促进员工不断改进工作，提高工作绩效。2.考核内容工作业绩考核：根据员工的岗位职责和工作目标，对员工的工作任务完成情况进行考核。考核指标包括顾客满意度、服务项目销售额、新顾客开发数量等。通过对实际工作成果的量化评估，衡量员工的工作业绩。工作态度考核：考察员工的工作积极性、责任心、敬业精神等方面。考核指标包括出勤情况、工作纪律遵守情况、服务态度、团队协作等。通过日常工作表现和上级评价，对员工的工作态度进行综合评价。专业技能考核：针对足疗服务专业技能进行考核，包括足疗手法的熟练程度、准确性、创新性，以及对足疗知识的掌握程度等。定期组织技能考核和实操演练，检验员工的专业技能水平。团队协作考核：评估员工与同事之间的协作配合能力。考核指标包括与同事的沟通协作情况、互相帮助情况、团队活动参与度等。通过同事评价和团队整体表现，考察员工的团队协作精神。3.考核周期绩效考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，主要对员工当月的工作表现进行总结和评价；年度考核于每年年末进行，是对员工全年工作表现的综合评估。年度考核结果将作为员工晋升、调薪、奖励等的重要依据。4.考核方式上级评价：由员工的直接上级根据日常工作观察和了解，对员工进行评价打分。上级评价应客观、公正，能够准确反映员工的工作表现。顾客评价：通过设置顾客满意度调查问卷、意见反馈表等方式，收集顾客对员工服务的评价。顾客评价占绩效考核总分的一定比例，体现顾客对员工工作的认可度。自我评价：员工对自己在考核周期内的工作表现进行自我评价，总结优点和不足，提出改进计划和目标。自我评价有助于员工自我反思和自我提升。同事评价：同事之间相互评价，评价内容包括工作协作、沟通能力等方面。同事评价可以从不同角度反映员工的工作情况，促进团队内部的相互了解和协作。5.考核结果应用绩效奖金发放：根据绩效考核结果，发放相应的绩效奖金。绩效奖金与考核得分挂钩，得分越高，奖金越高