酒店管理制度培训太原

酒店管理制度培训太原一、总则（一）目的为了加强酒店的规范化管理，提高服务质量，确保酒店的正常运营，特制定本管理制度。本制度适用于酒店全体员工，旨在明确各部门及员工的职责与工作规范，保障酒店各项工作有序、高效开展，为宾客提供优质、舒适的服务体验，提升酒店的市场竞争力和经济效益。（二）适用范围本制度适用于酒店内所有部门，包括但不限于前厅部、客房部、餐饮部、工程部、保安部、财务部、人力资源部等。涵盖酒店从筹备开业到日常运营管理的各个环节，以及与酒店经营活动相关的所有员工，无论是正式员工、试用期员工还是临时工作人员。（三）基本原则1.顾客至上原则：始终将宾客的需求和满意度放在首位，以优质的服务赢得宾客的信任和好评。2.规范化原则：建立健全各项规章制度和工作流程，确保酒店运营的标准化、规范化。3.团队协作原则：强调各部门之间、员工之间的协作与沟通，形成强大的工作合力，共同完成酒店的经营目标。4.公平公正原则：在管理过程中，遵循公平、公正、公开的原则，对待所有员工一视同仁，奖惩分明。5.持续改进原则：关注行业动态和市场变化，不断总结经验教训，持续优化管理制度和服务流程，提升酒店的管理水平和服务质量。二、组织架构与岗位职责（一）酒店组织架构[绘制酒店详细的组织架构图，清晰展示各部门之间的层级关系和相互协作关系]（二）各部门岗位职责1.前厅部预订员：负责接受宾客的电话、网络等预订信息，准确记录宾客需求，及时与相关部门沟通协调，确保预订顺利完成。接待员：热情迎接宾客，办理入住手续，分配房间，解答宾客咨询，提供必要的帮助和服务。收银员：负责办理宾客的退房手续，结算费用，开具发票，确保账目清晰准确。礼宾员：为宾客提供行李搬运、叫车服务、邮件收发等服务，维护大堂秩序，展现酒店良好形象。2.客房部楼层主管：负责客房楼层的日常管理工作，监督员工的工作质量，确保客房清洁卫生、设施设备完好，及时处理宾客投诉和突发事件。客房服务员：按照标准流程和规范，负责客房的清洁、整理、补充客用品等工作，为宾客提供舒适整洁的居住环境。布草员：负责客房布草的收发、洗涤、保管和补充工作，确保布草的充足供应和卫生质量。3.餐饮部餐厅经理：全面负责餐厅的经营管理工作，制定餐饮服务标准和营销策略，控制成本，提高餐厅的经济效益和服务质量。服务员：热情接待宾客，引导就座，点菜服务，上菜服务，酒水服务，及时清理餐桌，为宾客提供优质的餐饮服务体验。厨师：负责厨房菜品的制作，保证菜品的质量、口味和出餐速度，严格遵守食品安全卫生标准。收银员：负责餐厅的收银工作，结算餐费，开具发票，确保账目准确无误。4.工程部工程主管：负责制定酒店设施设备的维护保养计划，组织实施设备的维修、保养和更新改造工作，确保酒店设施设备的正常运行。维修工程师：负责酒店各类设施设备的维修和故障排除工作，及时响应宾客需求，保障酒店设施设备的安全使用。电工：负责酒店电气系统的安装、调试、维护和检修工作，确保电气设备的正常运行和用电安全。水暖工：负责酒店给排水系统、供暖系统、空调系统等水暖设备的安装、维修和保养工作，保障水暖设施的正常运行。5.保安部保安主管：负责制定酒店安全保卫制度和工作计划，组织实施安全保卫工作，确保酒店的安全秩序。保安人员：负责酒店出入口的站岗、巡逻工作，检查出入人员和车辆的证件，维护酒店内部安全秩序，防范各类安全事故和突发事件。6.财务部财务经理：全面负责酒店的财务管理工作，制定财务管理制度和预算计划，组织财务核算和分析，为酒店决策提供财务支持。会计：负责酒店的账务处理、财务报表编制、税务申报等工作，确保财务数据的准确和合规。出纳：负责酒店现金、银行存款的收付和保管工作，登记现金日记账和银行存款日记账，确保资金安全。7.人力资源部人力资源经理：负责人力资源规划、招聘与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理、劳动关系管理等工作，为酒店的发展提供人力资源保障。招聘专员：负责酒店员工的招聘工作，制定招聘计划，发布招聘信息，筛选简历，组织面试，办理入职手续等。培训专员：负责酒店员工的培训与发展工作，制定培训计划，组织培训课程，评估培训效果，提升员工的业务能力和综合素质。绩效专员：负责酒店员工的绩效管理工作，制定绩效考核方案，组织绩效考核实施，统计考核结果，反馈考核信息，为员工的薪酬调整、晋升、奖励等提供依据。三、员工行为规范（一）仪容仪表1.着装规范员工应按照酒店规定穿着统一制服，保持制服干净、整洁、无破损。制服应合身得体，不得随意修改款式或尺寸。着制服时应佩戴工牌，工牌应佩戴在胸前显眼位置。2.仪容整洁员工应保持头发清洁、整齐，男士头发不宜过长，女士头发应梳理整齐，可适当盘起或束起。面部应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。指甲应修剪整齐，不得留长指甲，不得涂抹鲜艳指甲油。保持口腔清洁，口气清新，不得食用有异味的食物。（二）言行举止1.语言文明员工与宾客交流时应使用礼貌用语，如"您好"、"请"、"谢谢"、"对不起"、"再见"等。说话语气应亲切、温和、热情，不得使用生硬、冷漠或不耐烦的语言。回答宾客问题应准确、简洁、明了，不得推诿或含糊其辞。2.行为举止员工应保持良好的站姿、坐姿和走姿，站立时应挺胸收腹，双手自然下垂或交叠于身前；坐姿应端正，不得跷二郎腿或抖动双腿；行走时应步伐轻盈，不得奔跑或大声喧哗。接待宾客时应主动热情，微笑服务，眼神专注，不得左顾右盼或心不在焉。为宾客提供服务时应遵循"三米微笑原则"，即距离宾客三米远时应主动微笑打招呼。不得在宾客面前吸烟、吃东西、嚼口香糖或做其他不文明的行为。（三）工作纪律1.考勤制度员工应按时上下班，不得迟到、早退或旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。员工应遵守酒店的排班制度，不得擅自调班、换班。如需调班、换班，应提前向主管领导申请并获得批准。酒店实行打卡制度，员工应在规定时间内打卡上下班。如有漏打卡情况，应及时向主管领导说明原因并填写补卡申请。2.工作态度员工应具备积极主动的工作态度，认真履行工作职责，按时、高质量地完成工作任务。对待工作应勤奋敬业，勇于承担责任，不得敷衍塞责或推诿工作。应保持良好的团队合作精神，与同事之间相互协作、相互支持，共同完成酒店的工作目标。3.保密制度员工应严格遵守酒店的保密制度，不得泄露酒店的商业机密、客户信息、内部文件等机密资料。对于工作中接触到的机密信息，应妥善保管，不得随意传播或使用。在离职时，应将属于酒店的机密资料全部归还，不得私自留存或带走。四、酒店服务规范（一）前厅服务规范1.预订服务预订员应在电话铃响三声内接听，使用礼貌用语问候宾客，并自报部门和姓名。准确记录宾客的预订信息，包括姓名、联系方式、入住日期、退房日期、房型、人数等，如有特殊要求应详细记录。向宾客介绍酒店的房价、优惠政策、早餐情况等信息，解答宾客的疑问。确认预订信息后，向宾客发送预订确认短信或邮件，并告知宾客如有变更或取消预订应提前通知酒店。2.入住服务接待员应在宾客到达前做好准备工作，检查房间状态，确保房间干净整洁、设施设备完好。宾客到达时，接待员应热情迎接，微笑问候，引导宾客至前台办理入住手续。快速、准确地为宾客办理入住手续，核实宾客身份信息，分配合适的房间，并向宾客介绍房间设施设备的使用方法、酒店的服务项目和营业时间等。为宾客提供欢迎饮品，并帮助宾客提拿行李，引导宾客至房间。3.退房服务收银员应在宾客退房前核对宾客的消费账目，确保账目准确无误。礼貌地向宾客询问是否有其他消费项目，并及时为宾客办理结算手续。向宾客开具发票，如宾客需要，可为宾客提供消费明细清单。感谢宾客的光临，并邀请宾客再次入住酒店。（二）客房服务规范1.清洁服务客房服务员应按照规定的清洁流程和标准进行客房清洁，确保客房的卫生质量。清洁客房时应先敲门，得到宾客同意后方可进入房间。如宾客不在房间，应在门外等候，不得擅自进入。按照从上到下、从左到右的顺序进行清洁，包括床铺整理、卫生间清洁、家具擦拭、地面吸尘等，确保房间内无灰尘、无污渍、无异味。补充客房内的客用品，如毛巾、浴巾、洗漱用品、卫生纸等，确保客用品齐全、干净、整洁。2.客房整理服务客房服务员应根据宾客的需求和酒店的规定，适时进入客房进行整理服务。整理客房时应轻拿轻放，避免打扰宾客。如宾客正在休息，应先询问宾客是否方便整理房间，得到宾客同意后方可进行。整理床铺、更换床单、被罩等床上用品，整理桌面、衣柜等家具，清理垃圾，保持客房整洁有序。3.宾客服务客房服务员应随时关注宾客的需求，及时为宾客提供帮助和服务。如宾客需要添加毛巾、浴巾、饮用水等，应及时送至房间。如宾客有特殊需求或投诉，应及时向主管领导汇报，并按照领导的指示妥善处理，确保宾客满意。（三）餐饮服务规范1.餐前服务餐厅服务员应在开餐前做好准备工作，包括餐桌布置、餐具摆放、环境清洁等，确保餐厅环境整洁、舒适。热情迎接宾客，引导宾客就座，为宾客提供菜单，介绍菜品特色和推荐菜品。为宾客提供茶水或饮料服务，询问宾客是否需要其他饮品，并及时下单。2.餐中服务服务员应及时为宾客点菜，记录宾客的菜品要求，并与厨房沟通协调，确保菜品准确无误。按照上菜顺序为宾客上菜，上菜时应报菜名，并注意菜品的摆放位置和美观度。为宾客提供酒水服务，及时添加酒水，确保宾客的酒水需求得到满足。关注宾客的用餐情况，及时清理餐桌，更换骨碟、烟缸等餐具，保持餐桌整洁。如宾客有特殊需求或投诉，应及时向主管领导汇报，并按照领导的指示妥善处理，确保宾客满意。3.餐后服务宾客用餐结束后，服务员应及时送上账单，核对账单金额，确保准确无误。礼貌地询问宾客是否需要开具发票，并及时为宾客开具发票。感谢宾客的光临，并邀请宾客再次光顾餐厅。五、酒店安全管理制度（一）消防安全管理制度1.消防设施设备管理酒店应配备齐全的消防设施设备，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统、火灾报警系统等，并定期进行检查、维护和保养，确保设施设备完好有效。建立消防设施设备档案，记录设施设备的型号、规格、购置时间、维护保养情况等信息。消防设施设备应设置明显的标识，不得随意挪用或损坏。2.消防安全检查酒店应定期组织消防安全检查，包括每日的防火巡查、每月的全面检查和重大节日、活动前的专项检查等。消防安全检查应涵盖酒店的各个区域，包括客房、餐厅、会议室、公共区域等，检查内容包括消防设施设备的完好情况、疏散通道和安全出口的畅通情况、用火用电用气情况等。对检查中发现的火灾隐患，应立即整改；对于不能立即整改的，应制定整改计划，明确整改责任人、整改期限和整改措施，并采取有效的防范措施，确保消防安全。3.消防培训与演练酒店应定期组织员工进行消防安全培训，培训内容包括消防法律法规、消防安全知识、消防设施设备的使用方法、火灾应急处置程序等。新员工入职时应进行消防安全培训，培训合格后方可上岗。酒店应定期组织消防演练，演练内容包括火灾报警、疏散逃生、灭火扑救等，通过演练提高员工的消防安全意识和应急处置能力。（二）治安安全管理制度1.人员出入管理酒店应在出入口设置岗亭，安排专人负责站岗、巡逻工作。对进入酒店的人员进行身份验证，检查出入证件，严禁无关人员进入酒店。对携带大件物品或可疑物品离开酒店的人员进行检查，防止酒店财物被盗。2.巡逻制度保安人员应按照规定的巡逻路线和时间进行巡逻，巡逻过程中应注意观察酒店内部的安全情况，包括门窗是否关闭、设施设备是否正常运行、有无异常声响等。对发现的安全问题应及时报告，并采取相应的措施进行处理。做好巡逻记录，记录巡逻时间、巡逻路线、发现的问题及处理情况等信息。3.监控系统管理酒店应安装完善的监控系统，覆盖酒店的各个区域，确保监控无死角。监控系统应保持24小时运行，监控资料应保存一定期限，以便在需要时查阅。定期对监控系统进行检查和维护，确保系统正常运行，图像清晰。（三）食品安全管理制度1.食品采购管理酒店应选择具有合法资质的供应商采购食品，确保食品的质量安全。采购食品时应索取供应商的营业执照、食品经营许可证、产品检验报告等相关证件，并建立食品采购台账，记录食品的名称、规格、数量、生产日期、保质期、采购日期、供应商名称等信息。严禁采购腐败变质、过期食品及三无食品。2.食品储存管理酒店应设置专门的食品仓库，分类存放食品，确保食品储存环境清洁、通风、防潮、防虫、防鼠。食品应离地、离墙存放，不得直接接触地面和墙壁。定期清理食品仓库，检查食品的质量状况，及时清理过期食品和变质食品。3.食品加工制作管理厨师应严格