银行催收品质管理制度

银行催收品质管理制度一、总则（一）目的为规范银行催收工作，确保催收行为合法、合规、公正、有效，维护银行及客户的合法权益，提高催收工作质量和效率，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于银行所有涉及逾期贷款、信用卡欠款等债务催收的业务部门及相关工作人员。（三）基本原则1.合法性原则：催收行为必须严格遵守国家法律法规及监管要求。2.合规性原则：确保催收操作符合银行内部规定和业务流程。3.文明性原则：以文明、理性、专业的方式进行催收，避免使用暴力、威胁、侮辱等不当手段。4.保密性原则：对客户的个人信息和债务情况严格保密，不得泄露给无关第三方。5.有效性原则：通过合理的催收策略和方法，有效降低逾期率，提高贷款回收率。二、催收组织架构与职责（一）催收团队设置1.组建专业的催收团队，包括催收专员、催收主管、催收经理等不同层级岗位。2.根据业务规模和逾期情况，合理配置催收人员数量。（二）各层级职责1.催收专员负责具体的催收工作，通过电话、短信、信函等方式与逾期客户沟通，了解逾期原因，督促客户还款。准确记录催收过程和结果，及时向上级汇报客户反馈信息和异常情况。协助处理客户提出的疑问和纠纷，做好解释工作。2.催收主管管理催收专员团队，制定工作计划和任务分配，确保催收工作有序进行。对催收专员的工作进行指导和监督，及时纠正不当催收行为，提高催收质量。定期分析催收数据，总结经验教训，向上级提出改进催收策略和方法的建议。协调解决催收过程中出现的客户投诉和重大纠纷。3.催收经理负责整个催收团队的管理和运营，制定催收目标和绩效考核方案。研究市场动态和行业趋势，制定合理的催收策略和政策，推动催收工作持续优化。与银行内部其他部门（如风险管理部、法务部等）协作沟通，确保催收工作得到有效支持。向上级领导汇报催收工作进展和成果，根据领导意见调整工作方向和重点。三、催收流程规范（一）逾期信息获取与整理1.银行相关业务系统定期将逾期客户信息推送至催收系统，包括客户姓名、联系方式、逾期金额、逾期期限等基本信息。2.催收团队对获取的逾期信息进行整理和分析，根据逾期时间、逾期金额等因素进行分类，确定催收优先级。（二）首次催收1.在逾期后的[X]个工作日内，催收专员通过电话与客户取得联系，了解逾期原因，并告知客户逾期后果及还款要求。2.电话沟通时要保持礼貌、专业，记录沟通内容和客户承诺还款时间等关键信息。3.如客户同意还款，指导客户通过银行指定的还款渠道进行还款操作，并跟进确认还款是否到账。（三）多次催收1.若首次催收后客户未按时还款，在逾期后的[X]个工作日内进行第二次催收。2.催收方式可多样化，包括再次电话沟通、发送催收短信等。3.向客户强调逾期对其信用记录的影响，以及银行可能采取的进一步措施。4.根据客户反馈情况，调整催收策略，如对于有还款意愿但暂时困难的客户，可协商制定个性化的还款计划。（四）特殊情况处理1.若客户表示无法联系或拒绝沟通，催收专员应尝试通过其他渠道（如联系客户预留的紧急联系人、查询客户工作单位信息等）获取客户最新联系方式。2.对于恶意拖欠、失联等情况严重的客户，及时启动风险预警机制，将相关信息反馈给风险管理部门和法务部门，共同商讨应对措施。（五）委外催收1.对于逾期时间较长、催收难度较大的债务，在经过内部评估后，可考虑委托专业的第三方催收机构进行催收。2.选择委外催收机构时，要严格审核其资质、信誉和催收能力，签订详细的委外催收合同，明确双方权利义务。3.银行要对委外催收机构的催收行为进行监督和管理，定期获取催收进展报告，确保催收工作符合银行要求。（六）核销管理1.对于符合核销条件的逾期贷款，按照银行内部核销流程进行操作。2.核销后，仍需继续对该笔贷款进行催收管理，确保已核销贷款在收回时能够及时入账。四、催收行为规范（一）沟通规范1.催收专员在与客户沟通时，应使用文明、规范的语言，不得使用威胁、侮辱、诽谤等不当言辞。2.尊重客户的合法权益，不得在非工作时间频繁拨打客户电话干扰客户正常生活。3.清晰准确地向客户传达逾期信息、还款要求及相关政策，避免客户产生误解。（二）禁止行为1.严禁使用暴力、威胁、恐吓等手段进行催收。2.不得泄露客户个人隐私信息，包括但不限于客户家庭住址、身份证号码、银行卡信息等。3.禁止伪造法律文件、虚构事实欺骗客户。4.不得与客户串通损害银行利益。（三）信息记录与保存1.催收专员要对每次催收过程进行详细记录，包括沟通时间、沟通方式、沟通内容、客户反馈等。2.催收记录应妥善保存，保存期限按照银行档案管理规定执行，以便后续查询和追溯。五、催收策略与方法（一）策略制定1.根据逾期客户的特征（如行业、地域、信用状况等）、逾期金额、逾期期限等因素，制定差异化的催收策略。2.对于小额逾期客户，重点采用温和的提醒和沟通方式，引导其尽快还款；对于大额逾期客户，可适当加强催收力度，采取更具针对性的措施。（二）常用方法1.电话催收：通过与客户直接沟通，了解还款意愿和能力，督促还款。2.短信催收：定期向客户发送还款提醒短信，强化客户还款意识。3.信函催收：对于重要客户或逾期情况较为严重的客户，可发送催收信函，正式告知逾期后果和还款要求。4.上门催收：在必要情况下，经银行审批后，可安排催收人员上门与客户面对面沟通，但要严格遵守相关规定和程序，确保上门催收行为合法合规、文明有序。六、风险防控与监控（一）风险识别1.催收团队要密切关注催收过程中的各类风险信号，如客户态度恶劣、恶意拖欠、提出不合理要求等。2.及时识别可能引发法律风险、声誉风险等的潜在因素。（二）风险评估1.对识别出的风险进行评估，分析其发生的可能性和可能造成的影响程度。2.根据风险评估结果，制定相应的风险应对措施。（三）监控与预警1.建立催收工作监控机制，定期对催收进度、催收效果、客户投诉等情况进行统计分析。2.设定关键指标预警值，如逾期率、回收率、投诉率等，当指标出现异常波动时，及时发出预警信号，以便及时调整催收策略和采取应对措施。七、客户投诉处理（一）投诉受理1.设立专门的投诉渠道，如客服热线、邮箱、在线投诉平台等，确保客户投诉能够及时被受理。2.对于客户投诉，要详细记录投诉内容、客户信息、联系方式等关键要素。（二）投诉调查1.接到投诉后，迅速安排专人对投诉事项进行调查核实，收集相关证据和资料。2.与催收人员、客户分别沟通了解情况，还原事件全貌。（三）投诉处理1.根据调查结果，制定合理的投诉处理方案，明确责任人和处理时限。2.对于投诉属实的情况，对相关责任人进行严肃处理，并及时向客户反馈处理结果，争取客户谅解。3.定期对投诉案例进行分析总结，查找催收工作中存在的问题和不足，采取针对性措施加以改进，避免类似投诉再次发生。八、培训与考核（一）培训1.定期组织催收人员参加业务培训，包括法律法规、催收技巧、沟通技巧、银行产品知识等方面的内容。2.邀请行业专家、法律专业人士进行授课，提升催收人员的专业素养和业务能力。3.开展内部经验交流分享会，促进催收人员之间相互学习和借鉴。（二）考核1.建立科学合理的催收人员绩效考核体系，考核指标包括催收成功率、逾期率控制、客户投诉率等。2.根据考核结果，对表现优秀的催收人员进行奖励，对不达标人员进行督促改进或