备战2024年系统规划考试必知试题

备战2024年系统规划考试必知试题姓名：____________________

一、多项选择题（每题2分，共20题）

1.以下哪些是系统规划与管理师（ITIL）框架中的服务管理流程？

A.服务战略

B.服务设计

C.服务过渡

D.服务运营

E.服务持续改进

2.在服务设计阶段，以下哪项工作不是主要任务？

A.定义服务范围

B.确定服务级别

C.设计服务解决方案

D.确定服务成本

E.制定服务实施计划

3.以下哪些是系统规划与管理师（ITIL）框架中的服务目录内容？

A.服务名称

B.服务描述

C.服务所有者

D.服务成本

E.服务级别

4.在服务运营阶段，以下哪项工作不是主要任务？

A.监控服务性能

B.确保服务可用性

C.优化服务流程

D.处理服务请求

E.更新服务目录

5.以下哪些是系统规划与管理师（ITIL）框架中的服务改进计划内容？

A.服务改进目标

B.服务改进策略

C.服务改进项目

D.服务改进预算

E.服务改进时间表

6.在服务战略阶段，以下哪项工作不是主要任务？

A.分析市场需求

B.确定服务愿景

C.制定服务策略

D.评估服务成本

E.设计服务解决方案

7.以下哪些是系统规划与管理师（ITIL）框架中的服务请求内容？

A.请求类型

B.请求描述

C.请求优先级

D.请求处理时间

E.请求所有者

8.在服务过渡阶段，以下哪项工作不是主要任务？

A.服务测试

B.服务部署

C.服务培训

D.服务优化

E.服务评估

9.以下哪些是系统规划与管理师（ITIL）框架中的服务级别协议（SLA）内容？

A.服务级别

B.服务响应时间

C.服务恢复时间

D.服务质量指标

E.服务费用

10.在服务持续改进阶段，以下哪项工作不是主要任务？

A.收集服务数据

B.分析服务数据

C.制定改进计划

D.实施改进措施

E.评估改进效果

11.以下哪些是系统规划与管理师（ITIL）框架中的服务能力管理内容？

A.服务能力需求

B.服务能力设计

C.服务能力实施

D.服务能力优化

E.服务能力评估

12.在服务战略阶段，以下哪项工作不是主要任务？

A.分析市场趋势

B.确定服务愿景

C.制定服务策略

D.评估服务成本

E.设计服务解决方案

13.以下哪些是系统规划与管理师（ITIL）框架中的服务运营管理内容？

A.服务运营流程

B.服务运营团队

C.服务运营工具

D.服务运营培训

E.服务运营评估

14.在服务设计阶段，以下哪项工作不是主要任务？

A.定义服务范围

B.确定服务级别

C.设计服务解决方案

D.确定服务成本

E.制定服务实施计划

15.以下哪些是系统规划与管理师（ITIL）框架中的服务改进计划内容？

A.服务改进目标

B.服务改进策略

C.服务改进项目

D.服务改进预算

E.服务改进时间表

16.在服务战略阶段，以下哪项工作不是主要任务？

A.分析市场需求

B.确定服务愿景

C.制定服务策略

D.评估服务成本

E.设计服务解决方案

17.以下哪些是系统规划与管理师（ITIL）框架中的服务请求内容？

A.请求类型

B.请求描述

C.请求优先级

D.请求处理时间

E.请求所有者

18.在服务过渡阶段，以下哪项工作不是主要任务？

A.服务测试

B.服务部署

C.服务培训

D.服务优化

E.服务评估

19.以下哪些是系统规划与管理师（ITIL）框架中的服务级别协议（SLA）内容？

A.服务级别

B.服务响应时间

C.服务恢复时间

D.服务质量指标

E.服务费用

20.在服务持续改进阶段，以下哪项工作不是主要任务？

A.收集服务数据

B.分析服务数据

C.制定改进计划

D.实施改进措施

E.评估改进效果

二、判断题（每题2分，共10题）

1.服务目录应包含所有已部署的服务，无论其状态如何。（）

2.在服务设计阶段，服务解决方案的设计应考虑成本效益。（）

3.服务运营阶段的主要目标是确保服务的可用性和性能。（）

4.服务级别协议（SLA）是服务提供方与客户之间的一种合同，规定了服务的质量标准。（）

5.服务改进计划应包括所有已识别的服务改进机会。（）

6.服务能力管理负责确保组织有足够的能力来满足服务需求。（）

7.在服务战略阶段，市场分析是确定服务愿景和策略的关键步骤。（）

8.服务请求应通过服务台进行统一管理和跟踪。（）

9.服务过渡阶段的主要任务是确保新服务或变更能够顺利上线。（）

10.服务持续改进阶段的目标是通过不断优化服务流程来提高客户满意度。（）

三、简答题（每题5分，共4题）

1.简述系统规划与管理师（ITIL）框架中服务战略阶段的主要任务。

2.解释服务目录在IT服务管理中的作用。

3.描述服务运营阶段中服务台的主要职责。

4.说明服务改进计划在IT服务管理中的重要性及其关键要素。

四、论述题（每题10分，共2题）

1.论述在数字化转型过程中，如何有效地运用ITIL框架来提升组织的IT服务管理水平。

2.分析在服务运营阶段，如何通过实施有效的变更管理来降低服务中断风险，并确保服务质量的稳定提升。

试卷答案如下：

一、多项选择题答案：

1.ABCDE

2.E

3.ABCDE

4.E

5.ABCDE

6.E

7.ABCDE

8.E

9.ABCDE

10.E

11.ABCDE

12.E

13.ABCDE

14.E

15.ABCDE

16.E

17.ABCDE

18.E

19.ABCDE

20.E

二、判断题答案：

1.×

2.√

3.√

4.√

5.√

6.√

7.√

8.√

9.√

10.√

三、简答题答案：

1.服务战略阶段的主要任务包括：分析市场需求、确定服务愿景、制定服务策略、评估服务成本和设计服务解决方案。

2.服务目录在IT服务管理中的作用包括：提供对服务的全面视图、帮助服务提供方和客户沟通、支持服务请求和变更管理、支持服务级别管理和服务改进。

3.服务运营阶段中服务台的主要职责包括：接收和处理服务请求、提供第一级支持、协调和监控服务交付、维护服务目录和记录服务事件。

4.服务改进计划在IT服务管理中的重要性及其关键要素包括：重要性：确保服务持续改进、提高客户满意度、降低成本和风险；关键要素：服务改进目标、改进策略、改进项目、预算和时间表。

四、论述题答案：

1.在数字化转型过程中，运用ITIL框架提升组织的IT服务管理水平的方法包括：理解业务需求、制定服务战略、设计服务解决方案、实施服务运营、持续改进服务流程、确保服务质