学习方法探讨2024年系统规划与管理师考试试题及答案

学习方法探讨2024年系统规划与管理师考试试题及答案姓名：____________________

一、多项选择题（每题2分，共20题）

1.以下关于系统规划与管理师（ITSM）的职责描述，正确的有：

A.负责制定和实施组织的信息技术战略

B.管理IT服务交付和运营

C.监控和优化IT服务性能

D.确保IT服务符合业务需求

2.在系统规划与管理师的工作中，以下哪项不属于IT服务管理（ITSM）的关键领域？

A.服务设计

B.服务转型

C.服务运营

D.项目管理

3.以下哪些是系统规划与管理师需要掌握的IT项目管理工具？

A.Gantt图

B.PERT图

C.Jira

D.MicrosoftVisio

4.在进行IT服务设计时，以下哪项不是服务设计的关键要素？

A.服务目标

B.服务范围

C.服务级别协议

D.服务成本

5.以下关于IT服务运营的描述，正确的有：

A.确保IT服务满足业务需求

B.监控IT服务性能

C.管理IT服务变更

D.维护IT服务文档

6.在进行IT服务转型时，以下哪项不是转型计划的关键步骤？

A.确定转型目标

B.制定转型策略

C.选择合适的转型工具

D.评估转型效果

7.以下关于IT服务管理的流程，正确的有：

A.服务设计

B.服务转换

C.服务运营

D.服务改进

8.在进行IT服务改进时，以下哪种方法不是常用的服务改进工具？

A.树状图

B.SIPOC图

C.流程图

D.SWOT分析

9.以下关于IT服务管理的原则，正确的有：

A.客户导向

B.基于流程

C.以数据为驱动

D.以技术为中心

10.在进行IT服务级别管理（SLM）时，以下哪种不是服务级别指标（SLI）？

A.平均响应时间

B.可用性

C.故障率

D.用户满意度

11.以下关于IT服务风险管理，正确的有：

A.识别IT服务风险

B.评估IT服务风险

C.制定IT服务风险应对策略

D.监控IT服务风险

12.在进行IT服务成本管理时，以下哪种不是成本管理的关键要素？

A.成本估算

B.成本控制

C.成本效益分析

D.成本预算

13.以下关于IT服务质量管理，正确的有：

A.制定服务质量标准

B.监控服务质量

C.评估服务质量

D.改进服务质量

14.在进行IT服务变更管理时，以下哪种不是变更管理流程的关键步骤？

A.变更请求

B.变更评估

C.变更实施

D.变更验证

15.以下关于IT服务持续性管理，正确的有：

A.识别IT服务中断风险

B.制定IT服务持续性计划

C.实施IT服务持续性计划

D.监控IT服务持续性

16.在进行IT服务供应商管理时，以下哪种不是供应商管理的关键要素？

A.供应商选择

B.供应商评估

C.供应商关系管理

D.供应商合同管理

17.以下关于IT服务战略规划，正确的有：

A.分析组织业务需求

B.制定IT服务战略目标

C.制定IT服务战略规划

D.实施IT服务战略规划

18.以下关于IT服务创新，正确的有：

A.研究新技术

B.制定创新计划

C.实施创新计划

D.评估创新效果

19.以下关于IT服务文化，正确的有：

A.建立服务意识

B.培养服务团队

C.优化服务流程

D.提升服务质量

20.以下关于IT服务领导力，正确的有：

A.沟通能力

B.团队领导能力

C.决策能力

D.激励能力

二、判断题（每题2分，共10题）

1.系统规划与管理师（ITSM）的职责仅限于IT服务的设计和实施。（×）

2.IT服务转型是一个线性过程，一旦开始就无法逆转。（×）

3.IT服务管理的目标是为了降低IT成本，提高IT效率。（×）

4.服务级别协议（SLA）是IT服务管理中最基本的合同条款。（√）

5.IT服务持续性计划（BCP）和灾难恢复计划（DRP）是同一概念。（×）

6.IT服务供应商管理的关键在于确保供应商按时交付服务。（√）

7.IT服务创新的主要目的是为了降低成本。（×）

8.IT服务文化是组织内部对IT服务的共同理解和期望。（√）

9.IT服务领导力的核心是技术专长。（×）

10.IT服务管理应该以客户为中心，而不是以IT为中心。（√）

三、简答题（每题5分，共4题）

1.简述系统规划与管理师（ITSM）在IT服务设计阶段的主要任务。

2.解释IT服务级别管理（SLM）中服务级别指标（SLI）和服务目标（SLO）的区别。

3.描述IT服务持续性计划（BCP）和灾难恢复计划（DRP）的主要区别。

4.阐述IT服务供应商管理中，如何确保供应商交付的服务符合服务级别协议（SLA）的要求。

四、论述题（每题10分，共2题）

1.论述在数字化转型过程中，IT服务管理（ITSM）如何帮助企业实现业务目标。

2.结合实际案例，探讨在IT服务运营中，如何通过持续改进来提升服务质量和客户满意度。

试卷答案如下

一、多项选择题（每题2分，共20题）

1.ABCD

2.D

3.ABCD

4.D

5.ABCD

6.D

7.ABCD

8.D

9.ABC

10.D

11.ABCD

12.D

13.ABCD

14.D

15.ABCD

16.D

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

二、判断题（每题2分，共10题）

1.×

2.×

3.×

4.√

5.×

6.√

7.×

8.√

9.×

10.√

三、简答题（每题5分，共4题）

1.系统规划与管理师（ITSM）在IT服务设计阶段的主要任务包括：定义服务范围、确定服务需求、设计服务架构、制定服务策略和流程等。

2.服务级别指标（SLI）是衡量服务性能的具体指标，如响应时间、故障率等；服务目标（SLO）是基于SLI设定的目标值，用于衡量服务性能是否符合预期。

3.IT服务持续性计划（BCP）和灾难恢复计划（DRP）的主要区别在于，BCP侧重于预防潜在的中断，而DRP侧重于在发生中断后恢复服务。

4.在IT服务供应商管理中，确保供应商交付的服务符合SLA的要求，需要通过以下方式：明确SLA条款、定期监控服务性能、进行服务审计、及时沟通和解决服务问题。

四、论述题（每题10分，共2题）

1.在数字化转型过程中，IT服务管理（ITSM）帮助企业实现业务目标的方式包括：通过优化IT服务流程提高效率、确保IT服务与业务需求同