陶瓷客户店面管理制度

陶瓷客户店面管理制度总则目的为了规范陶瓷客户店面的运营管理，提高服务质量，提升品牌形象，增强市场竞争力，实现店面的可持续发展，特制定本管理制度。适用范围本制度适用于公司旗下所有陶瓷客户店面，包括直营店、加盟店等。基本原则1.客户至上原则：始终将客户需求放在首位，提供优质的产品和服务，满足客户期望。2.规范管理原则：建立健全各项规章制度，确保店面运营的规范化、标准化、科学化。3.团队协作原则：强调团队成员之间的沟通、协作与配合，共同完成店面目标。4.持续改进原则：不断总结经验教训，持续优化管理流程和服务质量，适应市场变化。店面人员管理人员招聘与培训1.招聘标准具备相关陶瓷行业销售经验或有建材销售经验者优先。形象良好，沟通能力强，有亲和力。具备较强的学习能力和服务意识。2.招聘流程发布招聘信息，收集简历。初步筛选简历，安排面试。面试通过后进行背景调查。录用并办理入职手续。3.培训内容陶瓷产品知识，包括产品种类、特点、优势、工艺等。销售技巧，如客户沟通、需求挖掘、产品推荐、异议处理等。店面服务规范，如接待礼仪、客户投诉处理等。品牌文化与价值观。4.培训方式内部培训：由店面主管或资深销售人员进行产品知识和销售技巧培训。外部培训：定期组织员工参加公司或第三方机构举办的专业培训课程。实践培训：通过实际工作中的案例分析和模拟演练，提升员工的实际操作能力。岗位职责与分工1.店长岗位职责全面负责店面的日常运营管理工作，确保店面各项工作的顺利开展。制定店面销售目标和工作计划，并组织实施和监督执行。管理店面员工，进行人员培训、绩效考核、工作分配等。负责店面的客户接待、销售服务、订单处理等工作，确保客户满意度。维护店面的陈列展示，保证产品摆放整齐、美观，符合品牌形象要求。与公司总部及其他部门保持密切沟通，及时反馈店面运营情况和市场信息。负责店面的安全管理、设备维护等工作，确保店面正常运营。2.销售人员岗位职责热情接待进店客户，主动了解客户需求，提供专业的产品咨询和建议。积极开展销售工作，努力完成个人销售目标，提高店面销售额。协助客户挑选产品，解答客户疑问，处理客户异议，促成交易。负责客户订单的跟进和处理，确保订单准确无误，及时发货。收集客户信息，建立客户档案，定期回访客户，维护客户关系。参与店面的陈列整理和促销活动的执行。3.导购员岗位职责在店面内协助销售人员接待客户，引导客户参观产品展示区。向客户介绍产品的基本信息和特点，协助销售人员进行产品推荐。负责店面的卫生清洁和陈列整理工作，保持店面整洁美观。及时补充产品宣传资料和样品，确保展示区的产品齐全。关注客户动态，及时向销售人员反馈客户需求和意见。绩效考核与激励机制1.绩效考核指标销售业绩：包括销售额、销售量、销售利润等。客户满意度：通过客户调查、投诉处理等方式进行评估。团队协作：与同事之间的配合度、协作效率等。个人能力提升：参加培训课程、考试成绩等。店面管理：店面陈列、卫生状况、安全管理等。2.绩效考核周期每月进行一次绩效考核，根据考核结果进行相应的奖励和惩罚。3.激励机制销售奖励：根据销售人员的销售业绩给予提成奖励，销售额越高，提成比例越高。团队奖励：当店面完成月度销售目标时，给予团队一定的奖金或其他福利。个人荣誉：对表现优秀的员工颁发"优秀员工"、"销售冠军"等荣誉称号，并在公司内部进行表彰。晋升机会：为业绩突出、能力优秀的员工提供晋升机会，晋升到更高的管理岗位或承担更多的工作职责。店面日常运营管理店面环境管理1.店面布局与陈列根据品牌形象和产品特点，合理规划店面布局，设置产品展示区、洽谈区、收银区等功能区域。按照产品类别、风格、系列等进行陈列展示，确保产品摆放整齐、美观，易于客户参观和挑选。定期更新陈列方案，保持店面的新鲜感和吸引力。2.店面卫生与安全制定店面卫生管理制度，明确各区域的清洁标准和责任人，确保店面每天保持干净整洁。定期对店面设备、设施进行检查和维护，确保其正常运行，消除安全隐患。加强店面的安全管理，制定安全应急预案，提高员工的安全意识和应急处理能力。产品管理1.产品陈列与展示按照产品的特点和优势进行陈列展示，突出产品的卖点和特色。定期更新产品陈列，确保展示的产品款式新颖、种类齐全。保持产品展示区的整洁和卫生，及时清理产品上的灰尘和污渍。2.产品库存管理建立产品库存管理制度，定期盘点库存，确保库存数量准确无误。根据销售情况和市场需求，合理控制产品库存，避免积压或缺货。对库存产品进行分类管理，标识清晰，便于查找和管理。3.产品质量控制严格把控产品质量，对进店的产品进行检验，确保产品符合质量标准。建立产品质量反馈机制，及时处理客户对产品质量的投诉和问题。与供应商保持密切沟通，确保原材料的质量稳定，从源头上保证产品质量。销售管理1.销售流程规范客户接待：热情、主动地接待客户，了解客户需求，引导客户参观产品展示区。需求挖掘：通过与客户的沟通交流，挖掘客户的潜在需求，为客户提供针对性的产品推荐。产品介绍：详细介绍产品的特点、优势、工艺、价格等信息，解答客户疑问。异议处理：耐心倾听客户的异议和意见，运用销售技巧进行有效处理，消除客户顾虑。促成交易：抓住时机，引导客户做出购买决策，完成交易。订单跟进：及时处理客户订单，跟进订单进度，确保订单按时、准确发货。售后服务：及时处理客户的售后问题，提供优质的售后服务，提高客户满意度。2.客户关系管理建立客户档案，记录客户的基本信息、购买记录、偏好等，以便进行个性化服务。定期回访客户，了解客户使用产品的情况，收集客户反馈意见，维护客户关系。针对老客户开展优惠活动、新品推荐等营销活动，提高客户的忠诚度和复购率。促销活动管理1.促销活动策划根据市场需求和销售情况，制定促销活动计划，明确活动主题、时间、形式、内容等。分析促销活动的目标受众和竞争对手，制定针对性的促销策略。与相关部门沟通协调，确保促销活动所需的资源和支持到位。2.促销活动执行按照促销活动计划，组织店面员工进行活动宣传、产品陈列调整、人员培训等准备工作。在促销活动期间，严格按照活动方案执行，确保活动的顺利开展。及时收集活动反馈信息，根据实际情况对活动进行调整和优化。3.促销活动效果评估活动结束后，对促销活动的效果进行评估，包括销售额、销售量、客户流量、客户满意度等指标的分析。总结促销活动的经验教训，为今后的促销活动提供参考和借鉴。财务管理预算管理1.店面年度预算编制每年年底，店长根据店面的经营目标和市场情况，编制下一年度的预算方案，包括销售预算、成本预算、费用预算等。预算方案经公司总部审核批准后执行。2.预算执行与监控店面各部门按照预算方案执行各项工作，严格控制费用支出。店长定期对预算执行情况进行监控和分析，及时发现偏差并采取措施进行调整。费用管理1.费用报销制度制定店面费用报销制度，明确费用报销的范围、标准、流程等。员工发生费用支出后，按照规定填写报销单，附上相关凭证，经审批后报销。2.费用控制措施加强对店面各项费用的控制，如水电费、办公用品费、差旅费等，降低运营成本。定期对费用支出情况进行分析，找出费用控制的关键点，采取针对性的措施进行改进。销售财务管理1.销售收款管理严格执行销售收款制度，确保销售款项及时、足额收回。销售人员负责跟进客户收款情况，及时与客户沟通协调，催收回款。2.销售数据分析定期对销售数据进行分析，包括销售额、销售量、销售利润、客户分布、产品销售情况等。通过销售数据分析，为店面的经营决策提供依据，如产品调整、营销策略制定等。客户投诉处理投诉受理1.设立投诉渠道在店面显著位置公布投诉电话、邮箱、意见箱等投诉渠道，方便客户投诉。安排专人负责接听投诉电话、查看邮箱和意见箱，及时受理客户投诉。2.投诉记录与分类对客户投诉进行详细记录，包括投诉时间、投诉人、投诉内容、联系方式等。根据投诉内容对投诉进行分类，如产品质量问题、服务态度问题、售后问题等。投诉处理1.及时响应接到客户投诉后，立即与客户取得联系，了解投诉情况，向客户表达歉意，并承诺及时处理。2.调查分析对投诉问题进行调查分析，找出问题的原因和责任部门。与相关部门和人员沟通协调，共同制定解决方案。3.解决方案实施根据制定的解决方案，及时采取措施解决客户投诉问题。在处理过程中，及时向客户反馈处理进度，直至问题得到圆满解决。投诉跟踪与反馈1.投诉跟踪对投诉处理结果进行跟踪，确保问题得到彻底解决，客户满意。定期回访客户，了解客户对投诉处理结果的满意度。2.反馈总结将投诉处理情况进行总结分析，找出问题的根源和改进措施，防止类似问题再次发生。定期向上级领导汇报客户投诉处理情况，为公司的管理决策提