酒店值夜日常管理制度

酒店值夜日常管理制度一、总则1.目的本制度旨在规范酒店值夜期间的各项工作流程和行为准则，确保酒店夜间运营的安全、有序，为宾客提供优质、稳定的服务，维护酒店的良好形象和正常秩序。2.适用范围本制度适用于酒店所有参与值夜工作的员工，包括但不限于前台接待、客房服务、安保人员、工程维修人员等。3.基本原则安全第一原则：始终将保障酒店及宾客的生命财产安全放在首位，严格执行各项安全规定和操作流程。服务至上原则：以宾客需求为导向，提供及时、高效、周到的服务，确保宾客在夜间的舒适与满意。责任明确原则：明确各岗位值夜人员的职责和工作范围，做到分工清晰、责任到人。协同合作原则：值夜各岗位之间要密切配合、协同工作，形成高效的夜间运营团队。二、值夜人员工作职责（一）前台接待1.坚守岗位，不得擅自离岗、串岗，保持前台区域的整洁和秩序。2.负责夜间宾客的入住登记、退房手续办理及相关咨询服务。3.及时处理宾客的投诉和特殊需求，对于无法当场解决的问题，要详细记录并及时上报值班经理。4.密切关注前台电脑系统及周边设备的运行情况，发现异常及时通知工程维修人员。5.按照规定程序和要求，认真核对宾客身份信息，确保入住登记准确无误。6.负责夜间各类报表的填写和统计工作，如宾客入住/退房记录、现金收支情况等。（二）客房服务1.定时对客房楼层进行巡查，确保客房区域的安全、安静。2.及时处理宾客夜间提出的服务需求，如送开水、添加毛巾等，并做好记录。3.检查客房内各项设施设备的使用情况，发现损坏或故障及时报告工程维修人员，并协助维修工作。4.注意观察客房门是否关闭良好，防止未经授权的人员进入客房。5.负责清理夜间产生的垃圾，保持公共区域的清洁卫生。6.如遇紧急情况或突发事件，按照应急预案迅速采取相应措施，并及时通知相关部门。（三）安保人员1.定时对酒店公共区域进行巡逻，包括大堂、走廊、停车场、楼梯间等，确保无安全隐患。2.严格执行门禁制度，对进入酒店的人员进行身份核实和登记，严禁无关人员进入酒店。3.密切关注监控系统，发现异常情况及时通知相关人员并进行处理。4.协助处理各类突发事件，如火灾、盗窃、打架斗殴等，按照应急预案采取有效措施，保障酒店及宾客的安全。5.负责维护酒店周边的秩序，确保车辆停放有序，防止出现拥堵现象。6.定期检查安保设备的运行情况，如对讲机、警棍、灭火器等，确保设备完好可用。（四）工程维修人员1.随时待命，及时响应前台或客房服务人员反馈的设施设备故障信息。2.迅速前往故障现场进行维修，确保设施设备尽快恢复正常运行，减少对宾客的影响。3.对于紧急维修任务，要在规定时间内完成，并做好维修记录。4.定期对酒店设施设备进行巡检，提前发现潜在问题并及时处理，预防故障发生。5.负责维护维修工具和设备的完好，确保随时能够投入使用。6.配合其他部门完成临时性的工程任务，如布置场地、安装设备等。三、值夜工作流程（一）接班1.提前15分钟到达酒店指定地点集合，进行班前点名。2.由上一班值夜人员向接班人员详细交接工作情况，包括未完成的工作事项、宾客特殊需求、设施设备故障及处理情况等，并填写《值夜工作交接表》。3.接班人员认真核对交接内容，如有疑问及时向上一班人员询问清楚，确认无误后在交接表上签字。（二）工作开展1.前台接待接班后首先查看前台电脑系统，了解当前宾客入住及预订情况。按照正常工作流程为宾客办理入住或退房手续，保持热情、专业的服务态度。每隔1小时对前台区域进行一次巡视，确保无异常情况。及时回复宾客的电话咨询，做好记录并跟进处理结果。2.客房服务接班后从客房楼层一端开始，逐间进行巡查。检查客房门是否关好，房内设施设备是否正常运行，卫生状况是否良好。对于宾客的服务需求，要在接到通知后5分钟内做出响应，提供相应服务。每2小时对公共区域进行一次清扫，重点清理垃圾桶、烟灰缸等。3.安保人员接班后携带巡逻工具开始对酒店公共区域进行巡逻。巡逻路线要覆盖酒店各个角落，包括室内和室外区域。对发现的安全隐患及时进行处理，如关闭未关好的门窗、清理通道障碍物等。每1小时查看一次监控系统，发现异常及时通知相关人员并记录。4.工程维修人员接班后保持通讯畅通，随时准备处理设施设备故障。定期对酒店重要设施设备进行巡检，如电梯、空调、消防系统等。接到维修通知后，要在10分钟内到达现场进行初步判断，对于简单故障立即进行维修，复杂故障及时向上级汇报并制定维修方案。（三）交班1.在下班前15分钟，各岗位值夜人员对本班工作进行总结梳理。2.将未完成的工作事项及相关注意事项详细记录在《值夜工作交接表》上。3.集合进行班后点名，由各岗位负责人汇报本班工作情况。4.由接班人员对本班工作进行点评，提出改进意见和建议。5.交班人员与接班人员进行工作交接，确认无误后签字。四、应急处理程序（一）火灾1.发现火灾迹象后，立即拨打酒店内部火警电话[X]，并大声呼喊通知周围人员。2.迅速使用附近的灭火器或消防栓进行初期灭火，阻止火势蔓延。3.按照预定的疏散路线，引导宾客迅速撤离到安全区域，确保宾客生命安全。4.在疏散过程中，要注意照顾老、弱、病、残等特殊宾客，确保他们顺利撤离。5.及时通知酒店管理人员和消防部门，报告火灾发生的地点、火势大小等情况。6.协助消防人员进行灭火和救援工作，提供相关信息和帮助。（二）盗窃1.发现盗窃行为或可疑人员后，保持冷静，不要惊动对方。2.立即通过对讲机通知安保人员和值班经理，同时密切观察嫌疑人的动向。3.如嫌疑人尚未逃离现场，在确保自身安全的前提下，尽量拖延时间，等待安保人员到达。4.安保人员到达后，共同将嫌疑人控制住，并及时报警。5.保护好现场，不要随意触碰或移动现场物品，以便警方进行调查。6.协助警方调查，提供相关线索和信息，如发现时间、地点、嫌疑人特征等。（三）宾客突发疾病1.接到宾客突发疾病的通知后，立即赶到现场。2.询问宾客症状，简单判断病情，并根据情况采取相应的急救措施，如心肺复苏、止血包扎等。3.同时通知酒店医务室人员或拨打急救电话[X]，请求专业医疗救援。4.在等待救援人员到来的过程中，要陪伴在宾客身边，给予心理安慰。5.协助医疗人员将宾客送往医院，并通知宾客家属或相关联系人。（四）其他突发事件1.对于其他突发事件，如打架斗殴、自然灾害等，要根据事件性质和严重程度，按照酒店应急预案采取相应措施。2.及时通知相关部门和人员，如安保部门、值班经理、酒店高层等。3.尽力控制局面，减少事件对酒店正常运营和宾客的影响，确保酒店及宾客的安全。五、培训与考核（一）培训1.新入职值夜人员在上岗前必须接受酒店组织的专门值夜培训，培训内容包括值夜工作职责、工作流程、应急处理程序等。2.定期组织值夜人员进行业务培训，邀请专业人员或经验丰富的老员工进行授课，不断提升值夜人员的业务水平和服务能力。3.针对应急处理程序，要进行模拟演练，让值夜人员熟悉各类突发事件的应对方法和流程，提高应急反应能力。4.鼓励值夜人员自主学习，通过阅读相关资料、参加行业培训等方式，不断丰富自身知识和技能。（二）考核1.建立值夜人员考核制度，对值夜人员的工作表现进行定期考核。2.考核内容包括工作纪律、工作质量、应急处理能力、宾客满意度等方面。3.考核方式采用日常检查、宾客评价、定期总结等相结合的方式。4.对于考核优秀的值夜人员，给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书等；对于考核不合格的值夜人员，要进行批评教育，如仍不改进，将按照酒店相关规定进行处理。六、奖惩制度（一）奖励1.在值夜工作中表现突出，为酒店挽回重大损失或赢得良好声誉的，给予[X]元以上的现金奖励。2.及时发现并妥善处理安全隐患、突发事件，避免造成严重后果的，给予[X]元的奖励。3.宾客满意度调查中，值夜服务得到宾客高度评价的，给予[X]元的奖励，并在酒店内部进行通报表扬。4.提出创新性的工作建议或方法，被酒店采纳并取得良好效果的，给予[X]元的奖励。（二）惩罚1.违反值夜工作纪律，擅自离岗、串岗、打瞌睡等，给予警告处分，并处以[X]元罚款。2.因工作失误导致宾客投诉或给酒店造成一定损失的，视情节轻重给予[X]元至[X]元的罚款，同时进行批评教育。3.在应急处理过程中，因玩忽职守、处置不当导致后果加重