2024年系统规划与管理师考试的复习资源试题及答案

2024年系统规划与管理师考试的复习资源试题及答案姓名：____________________

一、多项选择题（每题2分，共20题）

1.以下哪些是系统规划与管理师（ITSM）的核心概念？

A.服务管理

B.IT服务

C.服务级别管理

D.业务流程管理

E.项目管理

2.系统规划与管理师在组织中的角色通常包括哪些？

A.服务目录管理

B.服务交付与支持

C.服务改进

D.风险管理

E.客户关系管理

3.以下哪些是IT服务管理（ITSM）的流程？

A.服务请求管理

B.变更管理

C.配置管理

D.服务级别管理

E.服务交付管理

4.以下哪些是服务目录管理的关键要素？

A.服务描述

B.服务提供者

C.服务消费者

D.服务成本

E.服务性能指标

5.在进行服务级别管理时，以下哪些是关键步骤？

A.确定服务级别

B.服务级别协议（SLA）的制定

C.服务性能监控

D.服务级别报告

E.服务改进计划

6.以下哪些是变更管理的原则？

A.变更请求的标准化

B.变更的影响评估

C.变更的批准流程

D.变更的记录与跟踪

E.变更的文档管理

7.在配置管理中，以下哪些是重要的活动？

A.配置项（CI）的识别

B.配置项的文档化

C.配置项的变更控制

D.配置项的监控

E.配置项的备份与恢复

8.以下哪些是服务交付管理的关键要素？

A.服务交付策略

B.服务交付团队

C.服务交付流程

D.服务交付工具

E.服务交付监控

9.在进行风险管理时，以下哪些是关键步骤？

A.风险识别

B.风险评估

C.风险缓解

D.风险监控

E.风险报告

10.以下哪些是系统规划与管理师需要掌握的技能？

A.项目管理

B.服务管理

C.问题解决

D.沟通技巧

E.技术知识

11.以下哪些是服务改进的关键要素？

A.服务改进计划

B.服务改进团队

C.服务改进流程

D.服务改进工具

E.服务改进监控

12.以下哪些是客户关系管理的关键要素？

A.客户需求分析

B.客户满意度调查

C.客户服务团队

D.客户关系维护

E.客户关系管理工具

13.以下哪些是服务目录管理的好处？

A.提高服务透明度

B.促进服务标准化

C.优化资源配置

D.提高客户满意度

E.降低服务成本

14.以下哪些是服务级别管理的好处？

A.提高服务质量

B.优化服务成本

C.提高客户满意度

D.降低服务风险

E.提高服务交付效率

15.以下哪些是变更管理的好处？

A.降低变更风险

B.提高服务交付效率

C.提高客户满意度

D.优化资源配置

E.提高服务稳定性

16.以下哪些是配置管理的好处？

A.提高服务交付效率

B.降低服务成本

C.提高服务质量

D.优化资源配置

E.提高服务稳定性

17.以下哪些是服务交付管理的好处？

A.提高服务质量

B.优化服务成本

C.提高客户满意度

D.降低服务风险

E.提高服务交付效率

18.以下哪些是风险管理的好处？

A.降低服务风险

B.提高服务质量

C.优化资源配置

D.提高客户满意度

E.提高服务交付效率

19.以下哪些是服务改进的好处？

A.提高服务质量

B.优化服务成本

C.提高客户满意度

D.降低服务风险

E.提高服务交付效率

20.以下哪些是客户关系管理的好处？

A.提高客户满意度

B.优化客户关系

C.提高服务质量

D.降低服务成本

E.提高服务交付效率

二、判断题（每题2分，共10题）

1.系统规划与管理师的主要职责是确保IT服务的持续交付和改进。（√）

2.服务目录是IT服务管理（ITSM）中最为关键的管理工具之一。（√）

3.服务级别管理（SLM）的目标是确保服务的质量和性能达到客户期望。（√）

4.变更管理过程中，所有变更都需要经过正式的批准流程。（√）

5.配置管理数据库（CMDB）是IT服务管理中记录所有配置项信息的核心系统。（√）

6.风险管理的主要目的是预测和避免潜在的服务中断。（×）

7.服务改进计划应该由服务改进团队制定并实施。（√）

8.客户满意度调查是衡量服务质量和改进成效的重要手段。（√）

9.IT服务管理（ITSM）的目的是最大化IT服务对组织的业务价值。（√）

10.系统规划与管理师需要具备良好的项目管理技能，以确保项目按时交付。（√）

三、简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务目录在IT服务管理中的作用。

2.解释服务级别管理（SLM）中的关键性能指标（KPI）及其重要性。

3.描述变更管理流程中的关键步骤，并说明每个步骤的目的。

4.阐述配置管理数据库（CMDB）在IT服务管理中的主要功能和优势。

四、论述题（每题10分，共2题）

1.论述系统规划与管理师在提升组织IT服务交付效率方面的作用，并结合实际案例进行分析。

2.论述在数字化转型过程中，IT服务管理（ITSM）如何帮助企业实现业务目标，并举例说明。

试卷答案如下：

一、多项选择题

1.ABCD

解析思路：系统规划与管理师（ITSM）的核心概念包括服务管理、IT服务、服务级别管理和业务流程管理。

2.ABCDE

解析思路：系统规划与管理师在组织中的角色涵盖服务目录管理、服务交付与支持、服务改进、风险管理和客户关系管理。

3.ABCDE

解析思路：IT服务管理（ITSM）的流程包括服务请求管理、变更管理、配置管理、服务级别管理和服务交付管理。

4.ABCDE

解析思路：服务目录管理的关键要素包括服务描述、服务提供者、服务消费者、服务成本和服务性能指标。

5.ABCDE

解析思路：服务级别管理的关键步骤包括确定服务级别、制定服务级别协议（SLA）、服务性能监控、服务级别报告和服务改进计划。

二、判断题

1.√

解析思路：系统规划与管理师的主要职责确实包括确保IT服务的持续交付和改进。

2.√

解析思路：服务目录是IT服务管理（ITSM）中用于记录和展示所有服务信息的工具，对服务管理至关重要。

3.√

解析思路：服务级别管理（SLM）的目标是确保服务的质量和性能符合预定的标准，满足客户期望。

4.√

解析思路：变更管理流程要求所有变更都经过正式的批准流程，以确保变更对服务的影响得到控制。

5.√

解析思路：配置管理数据库（CMDB）记录所有配置项信息，是IT服务管理中管理和监控IT资产的核心系统。

6.×

解析思路：风险管理的主要目的是识别、评估和缓解潜在的服务中断风险，而不是仅仅预测和避免。

7.√

解析思路：服务改进计划由服务改进团队制定和实施，以确保服务的持续改进。

8.√

解析思路：客户满意度调查是衡量服务质量和改进成效的重要手段，有助于了解客户需求和改进方向。

9.√

解析思路：IT服务管理（ITSM）旨在最大化IT服务对组织的业务价值，提高IT与业务的契合度。

10.√

解析思路：系统规划与管理师需要具备项目管理技能，以确保IT项目按时、按预算、按质量交付。

三、简答题

1.服务目录在IT服务管理中的作用：

-提供服务透明度，让所有利益相关者了解组织的IT服务。

-促进服务标准化，确保服务的一致性和可重复性。

-优化资源配置，帮助组织更有效地分配服务资源。

-提高客户满意度，通过清晰的服务信息提升用户体验。

2.服务级别管理（SLM）中的关键性能指标（KPI）及其重要性：

-KPI包括服务可用性、响应时间、故障恢复时间等。

-重要性：KPI有助于监控服务性能，确保服务达到既定的服务水平，同时为服务改进提供依据。

3.变更管理流程中的关键步骤及其目的：

-变更请求：收集变更请求，评估其影响。

-变更评估：分析变更对服务的影响，确定是否批准。

-变更批准：根据评估结果，批准或拒绝变更。

-变更实施：执行变更，确保变更正确实施。

-变更验证：验证变更是否按预期执行，确认服务恢复正常。

-目的：确保变更对服务的影响最小化，同时控制变更风险。

4.配置管理数据库（CMDB）在IT服务管理中的主要功能和优势：

-功能：记录和管理所有配置项（CI）的信息，包括硬件、软件、网络等。

-优势：提高IT资产的可视化，优化资源分配，简化变更管理，增强服务交付效率。

四、论述题

1.系统规划与管理师在提升组织IT服务交付效率方面的作用：

-规划和设计高效的IT服务流程。

-监控服务性能，识别瓶颈和改进机会。

-管理变更，确保服务稳定性。

-培训团队，提升服务交付能力。

-案例分析：某企业通过引入ITSM框架，优化