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文档简介

饮料维护网点管理制度总则目的为了加强饮料维护网点的管理,确保饮料产品在销售终端的良好展示、库存管理和售后服务,提高客户满意度,提升品牌形象,特制定本管理制度。适用范围本制度适用于公司所设立的饮料维护网点,包括但不限于超市、便利店、经销商仓库、餐饮场所等直接面向消费者的销售终端。基本原则1.以客户为中心原则:维护网点的一切工作应以满足客户需求、提高客户满意度为出发点和落脚点。2.规范化管理原则:建立统一、规范的管理流程和标准,确保维护网点工作的一致性和高效性。3.责任明确原则:明确各岗位、各环节的工作职责和权限,做到责任到人。4.持续改进原则:不断总结经验,发现问题及时整改,持续优化维护网点的管理水平。网点设立与布局设立标准1.地理位置:应选择在人流量较大、交通便利、周边消费群体与饮料目标客户群体相符的区域。例如,靠近学校、写字楼、居民区、商业街等。2.经营规模:根据区域市场需求和销售潜力,合理选择不同规模的网点。大型超市、连锁便利店等大型网点可作为重点布局对象,同时兼顾小型夫妻店等补充网点。3.经营状况:优先选择经营状况良好、信誉度高、无不良经营记录的商家作为维护网点。4.合作意愿:网点经营者应具有较强的合作意愿,愿意遵守公司的相关管理制度,积极配合公司开展产品维护工作。设立流程1.市场调研:由市场部门对潜在网点区域进行详细的市场调研,收集相关信息,评估设立网点的可行性。2.申请与审核:有意向成为维护网点的商家向公司提交申请,填写相关申请表。公司市场部门和销售部门对申请进行联合审核,审核内容包括商家资质、地理位置、经营状况等。3.合同签订:审核通过后,公司与网点经营者签订合作合同,明确双方的权利和义务,包括产品供应、价格、促销政策、库存管理、售后服务等条款。4.网点授牌:公司为审核通过的网点颁发统一制作的维护网点标识牌,明确标识网点的身份。布局规划1.根据区域市场特点和销售目标,制定合理的网点布局规划。例如,在城市中心区域可重点布局大型综合性超市,在社区周边可密集布局便利店。2.定期对网点布局进行评估和调整,根据市场变化、销售数据等因素,及时优化网点分布,确保覆盖范围的合理性和有效性。产品陈列与展示陈列原则1.醒目原则:饮料产品应陈列在显眼位置,易于消费者发现和选购。例如,摆放在货架的黄金位置、端架、堆头等。2.丰满原则:保持产品陈列的丰满度,确保货架上每种饮料产品都有足够的库存展示,避免出现缺货断货导致的陈列空位。3.分类原则:按照饮料的品类、品牌、规格等进行分类陈列,便于消费者查找和比较。例如,碳酸饮料、果汁饮料、茶饮料等分别陈列,并按照品牌顺序排列。4.关联性原则:将相关联的产品进行关联陈列,如将饮料与零食、促销礼品等搭配陈列,增加消费者的购买欲望。陈列标准1.货架陈列:饮料产品应正面朝外,标签清晰可见,同一品牌、同一规格的产品应集中陈列。不同高度的货架应按照产品包装大小进行分层陈列,小包装在上层,大包装在下层。2.堆头陈列:堆头应摆放整齐、美观,高度适中,便于消费者拿取。堆头顶部应保持平整,可采用梯形、方形等规则形状。堆头应设置明显的促销标识和价格标签。3.特殊陈列:根据不同的节日、季节、促销活动等,设置特殊陈列区域,如主题陈列、促销专区等。特殊陈列应突出主题,营造良好的销售氛围。陈列检查与维护1.定期检查:维护网点工作人员应每天对产品陈列进行检查,确保陈列符合标准要求。市场巡查人员应不定期对网点陈列进行抽查,发现问题及时通知网点整改。2.及时补货:根据陈列检查结果,及时补充缺货产品,确保陈列丰满。补货时应注意产品的摆放顺序和陈列方式,保持陈列的整齐美观。3.清洁整理:定期对陈列的饮料产品进行清洁,去除灰尘、污渍等,保持产品外观整洁。同时,对货架、堆头进行整理,确保陈列有序。库存管理库存指标设定1.根据网点的销售历史数据、市场需求预测等因素,为每个维护网点设定合理的库存指标。库存指标包括安全库存、补货点库存、最大库存等。2.安全库存:是为了应对突发情况(如节假日、促销活动等)导致的销售高峰而设定的最低库存水平,确保在市场需求波动时仍能满足消费者的基本需求。3.补货点库存:当库存水平下降到补货点时,应及时进行补货,以避免出现缺货断货现象。补货点库存的设定应考虑到订单处理周期、物流配送时间等因素。4.最大库存:为了避免库存积压,每个网点的库存不应超过最大库存水平。最大库存的设定应根据产品的周转率、保质期等因素综合确定。库存盘点1.定期盘点:维护网点应每月进行一次库存盘点,确保库存数量的准确性。盘点时应采用实地清点的方式,对所有库存饮料产品进行逐一核对。2.差异处理:盘点结束后,如发现实际库存与系统记录存在差异,应及时查找原因并进行处理。差异原因可能包括收货错误、发货错误、损耗、盘点失误等。对于因管理不善导致的差异,应追究相关人员的责任。3.库存报表:盘点完成后,应编制库存报表,详细记录库存产品的名称、规格、数量、批次、保质期等信息。库存报表应及时上报公司相关部门,以便进行库存分析和决策。库存补货与调货1.补货申请:当库存水平下降到补货点时,网点工作人员应及时填写补货申请表,提交给公司销售部门或物流部门。补货申请表应注明产品名称、规格、数量、补货原因等信息。2.订单处理:公司销售部门或物流部门收到补货申请后,应及时审核订单,并安排发货。在订单处理过程中,应与网点保持沟通,告知订单处理进度和预计到货时间。3.调货管理:在某些情况下,如某个网点库存过多,而另一个网点库存短缺时,可以进行网点之间的调货。调货应遵循公司的相关规定,填写调货申请表,经双方网点负责人和公司相关部门批准后进行操作。调货过程中应做好货物交接记录,确保调货数量准确无误。价格管理价格制定原则1.成本加成原则:根据饮料产品的生产成本、运输成本、营销成本等因素,加上合理的利润空间,制定产品价格。2.市场竞争原则:参考市场同类产品的价格水平,结合公司的市场定位和竞争策略,制定具有竞争力的价格。3.价格稳定原则:在一定时期内,保持产品价格的相对稳定,避免频繁调价给消费者带来不良影响。价格调整1.调整依据:当市场原材料价格波动、竞争对手价格调整、公司营销策略变化等因素导致产品成本或市场需求发生重大变化时,可对产品价格进行调整。2.调整流程:价格调整前,应由公司市场部门进行市场调研和分析,提出价格调整建议。经公司管理层审批后,由销售部门负责通知各维护网点新的价格信息,并监督网点执行新价格。3.价格标签管理:价格调整后,网点应及时更换价格标签,确保消费者能够看到准确的价格信息。价格标签应清晰、醒目,不得有涂改、模糊等现象。价格监督与检查1.定期检查:公司市场巡查人员应定期对维护网点的产品价格进行检查,确保网点执行公司规定的价格政策。检查内容包括价格标签是否与系统价格一致、是否存在低价倾销或高价销售等违规行为。2.投诉处理:如发现消费者对产品价格有投诉,公司应及时进行调查处理。对于违规行为,应责令网点立即整改,并按照公司相关规定进行处罚。促销活动管理促销计划制定1.根据公司的营销战略和市场需求,制定年度、季度、月度促销活动计划。促销活动计划应包括活动主题、活动时间、活动形式、促销产品、促销力度、预期目标等内容。2.在制定促销计划时,应充分考虑维护网点的实际情况和执行能力,确保活动方案具有可操作性。同时,要与网点进行充分沟通,征求他们的意见和建议。促销活动执行1.活动通知:公司销售部门应提前将促销活动通知传达给各维护网点,确保网点工作人员了解活动内容、时间、要求等信息。通知方式可以包括邮件、电话、微信等多种形式。2.物料支持:根据促销活动的需要,公司为维护网点提供必要的促销物料支持,如海报、宣传单页、促销礼品、陈列道具等。网点应按照公司要求正确使用和摆放促销物料,确保活动效果。3.人员培训:针对促销活动的特点和要求,公司应对网点工作人员进行培训,使其熟悉活动内容和销售技巧,提高促销活动的执行效果。培训内容可以包括产品知识、促销政策、销售话术等。促销活动评估1.销售数据分析:促销活动结束后,公司销售部门应及时收集和分析各网点的销售数据,评估促销活动对销售业绩的影响。分析指标可以包括销售额、销售量、客单价、新客户数量等。2.客户反馈收集:通过问卷调查、现场访谈等方式,收集消费者对促销活动的反馈意见,了解消费者对活动内容、形式、促销产品等方面的满意度和建议。3.活动总结:根据销售数据分析和客户反馈收集结果,对促销活动进行总结评估。总结活动的成功经验和不足之处,为今后的促销活动提供参考和改进依据。人员培训与管理培训计划制定1.根据维护网点的工作需求和员工技能水平,制定年度培训计划。培训计划应包括培训目标、培训内容、培训时间、培训方式、培训师资等内容。2.培训内容应涵盖饮料产品知识、销售技巧、陈列标准、库存管理、客户服务等方面,以提高网点工作人员的专业素质和业务能力。培训实施1.内部培训:由公司内部培训师或经验丰富的业务人员对维护网点工作人员进行培训。培训方式可以采用集中培训、现场指导、线上培训等多种形式。2.外部培训:根据培训需求,邀请行业专家、营销顾问等外部专业人士为网点工作人员进行培训,拓宽员工的视野和思路。3.培训考核:为了确保培训效果,应对参加培训的员工进行考核。考核方式可以包括考试、实际操作、工作表现评估等。考核合格的员工颁发培训证书,不合格的员工应进行补考或重新培训。人员管理1.岗位职责明确:明确维护网点各岗位的工作职责和权限,包括店长、营业员、理货员等岗位。各岗位应各司其职,密切配合,共同做好网点的各项工作。2.员工激励:建立合理的员工激励机制,对工作表现优秀的网点工作人员给予奖励,如奖金、荣誉证书、晋升机会等。激励机制应充分调动员工的工作积极性和主动性。3.员工考核:定期对维护网点工作人员进行考核,考核内容包括工作业绩、工作态度、团队协作等方面。根据考核结果,对员工进行相应的奖惩和岗位调整。客户服务管理服务标准制定1.制定统一的客户服务标准,明确服务内容、服务流程、服务态度等方面的要求。服务标准应体现以客户为中心的原则,确保客户在购买饮料产品过程中能够得到优质、高效的服务。2.服务内容包括产品介绍、解答疑问、协助选购、处理投诉等。服务流程应规范、简洁,确保客户能够顺利完成购买过程。服务态度应热情、周到、耐心,尊重客户的意见和需求。客户投诉处理1.建立客户投诉处理机制,确保客户的投诉能够得到及时、有效的处理。当接到客户投诉时,网点工作人员应详细记录投诉内容,包括投诉时间、投诉人、投诉事项、联系方式等信息。2.对于一般性投诉,网点工作人员应在现场及时给予解决,如更换产品、退款、道歉等。对于较为复杂的投诉,应及时上报公司相关部门,由公司组织专人进行调查处理,并在规定时间内将处理结果反馈给客户。3.对客户投诉进行分析总结,找出问题产生的原因,采取相应的改进措施,避免类似投诉再次发生。同时,将客户投诉情况作为考核网点服务质量的重要依据。客户满意度调查1.定期开展客户满意度调查,了解客户对维护网点产品质量、服务水平、价格等方面的满意度。调查方式可以采用问卷调查、电话访谈、在线调查等多种形式。2.根据客户满意度调查结果,分析客户的需求和意见,找出存在的问题和不足之处。针对调查中发现的问题,制定相应的改进措施,并跟踪改进效果,不断提高客户满意度。网点考核与评估考核指标设定1.销售业绩指标:包括销售额、销售量、销售增长率等,考核网点的销售能力和市场拓展能力。2.产品陈列指标:如陈列达标率、陈列美观度等,考核网点对产品陈列标准的执行情况。3.库存管理指标:如库存准确率、库存周转率等,考核网点的库存管理水平。4.价格执行指标:如价格准确率、价格违规次数等,考核网点对价格政策的执行情况。5.客户服务指标:如客户投诉率、客户满意度等,考核网点的客户服务质量。考核周期与方式1.考核周期:对维护网点的考核分为月度考核和年度考核。月度考核主要对当月的工作表现进行评估,年度考核是对全年工作的综合评价。2.考核方式:采用定量考核与定性考核相结合的方式。定量考核主要依据各项考核指标的数据进行评分,定性考核主要

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