医疗投诉管理及医患沟通艺术课件

陈伟北京积水潭医院投诉或者被投诉的经历？愉快地投诉经历（得到有效解决）愉快地处理投诉（成就感）——处理投诉的最高境界宠辱不惊，看庭前花开花落；去留无意，望天空云卷云舒积极的人象太阳，照到哪里哪里亮消极的人象月亮，初一十五不一样一、投诉的概念广义的概念：所谓投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。患者是什么？患者是顾客？——患者是亲人？患者是朋友？患者是上帝？上帝的概念：一个你看不见，摸不到，但是真实存在的神。你的父亲如何待你，他也会如何待你，而且会比你父亲待你好。不管你做错什么，他永远爱你。只要你信他，愿意认错，他会把你带进天国，享受永生。———《圣经·约翰福音》投诉是每一个医疗机构皆遇到的问题，它是患者对医院管理和服务不满的表达方式，也是医院有价值的信息来源，它为医院创造了许多机会。因此，如何利用处理患者投诉的时机而赢得患者的信任，把患者的不满转化为患者满意，维护医疗机构的声誉和形象，至关重要。二、我国医疗投诉的现状（一）医疗投诉率分析：医疗投诉与工作量及科室风险程度基本呈正比。门诊投诉率万分之六，急诊投诉率万分之七；住院患者投诉率千分之六。（二）投诉原因分析：医疗投诉处理得当及时化解医疗投诉未及时处理医疗纠纷（三）医疗投诉与医疗纠纷的关系做好医疗投诉接待工作的重要性小儿骨科足跟压疮患者的处理医患关系医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。马斯洛的需要层次论：生理需要、安全需要、爱的需要、尊重需要、自我实现的需要！反映的是医患双方寻求需要满足的心理状态—患者寻求一种尊重，关心与爱；医者寻求一种认可，自我实现价值的感觉。生物医学模式——生物、心里、社会医学模式医疗纠纷医患关系紧张不信任的表现患者录音－医生的谈话进行笔记－诊疗情况录相－医生的操作隐满病情－考医生医生戒备不积极突破旧的方案不敢创新能推就推，不超越专业范围不敢讲真话不敢真心交流如何获得患者的信任病人想到的你想到了，病人会相信你病人没想到的你想到了，病人会感激你关于深化医药卫生体制改革的意见千呼万唤始出来！2008年9月《关于深化医药卫生体制改革的意见》（征求意见稿）2008年10月15日央视一档访谈栏目《医改方案需配“说明书”》“专、绕、涩、大、空”都是中国字，放在一起却没大读懂！2009年3月17日《意见》正式出台医改方案主要内容完善医药卫生的四大体系，建立覆盖城乡的基本卫生体系进展不容乐观医改面临挑战社会观点：医疗卫生体制出现市场化倾向，医疗机构公益性质淡化切断医院追求利益的途径只有政府投入增加只有免费提供基本医疗服务才能实现公益性！患者心态

1、求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。2、希望医务人员耐心解释病情的服务态度。3、医疗费用不能太高。4、尊重他们的人格、隐私权利、过分强调知情同意权。5、个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务6、我是上帝，可以唯所欲为。7、发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。8、医生不负责任，感到信誉危机。医务人员心态患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。（患者要求医生指出X光片中的病变位置）一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。患者是否要告我。

1、医疗纠纷增加的原因1、医疗纠纷增加的原因4、全民法律意识和维权意识增加；5、有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过程中；

6、极个别患者借纠纷达到恶意目的，如不交费、索取高额赔偿等；（各行各业都存在刁民闹就能拿到钱拆迁）（拿起筷子吃肉、放下筷子骂娘）7、某些媒体不负责任的炒作。8、患方缺乏基本的医疗知识，不配合救治；

1、医疗纠纷增加的原因定义：指穿梭于各大医院之间，寻找“商机”，他们采取伙同患者家属扰乱医院秩序的方式，不择手段地向医院索取高额赔偿，每闹一把就有几万元的进账。“医闹”的险恶，手段卑劣，严重干扰了医院秩序，造成极为恶劣的社会影响。医闹特点：“医闹”通常使用的手段为聚众闹事，他们或抓住一点、扩大事态，或无中生有、造谣生事，蒙蔽不明群众，胁迫医院就范。医院是救死扶伤之地，安静温馨的环境是患者治疗康复的前提。“医闹”寻衅闹事破坏了医院声誉，使医院蒙受巨大损失，扰乱了正常诊疗秩序，最终受害的是无辜患者。2、医疗纠纷极端化的体现——医闹

目前“医闹”的特点：

（1）借医疗纠纷之名制造事端，纠集亲戚朋友或者闲杂人员一哭二闹三静坐四贴告示，破坏医院正常的医疗秩序，以及医院领导的办公秩序，从而索要巨额赔款。（2）借医疗纠纷之名威胁医务人员的人身安全，如跟踪、尾随医务人员，实施报复行为，用武力威胁医务人员的人身安全。（3）患者去世后家属不料理后事，将患者遗体遗留医院。（4）出现医疗争议患者不出院，也不交纳巨额医药费。（5）患方以自己患有精神病，杀人不负法律责任相威胁。医闹危害：第一：开了以“恶”解决医疗纠纷的先例。第二：助长了不良势力的滋长。第三：恶化了医患关系。医闹形式：①打条幅、摆花圈、武力威胁②有组织、有分工：有负责哭闹的、有像窦娥一样喊冤的，有谈判的，有武力威胁的，还有负责供应茶水、车辆后勤供应的。隐性医闹定义：指自己并不出面，而是为纠纷当事人出谋划策，然后谋取不正当利益，这些人往往由医院周边的“医托”“号贩”兼任。特点：长期活动在各大医院，对医院的各种情况比较熟悉，他们甚至认识医院内的职工，容易抓住医院的软肋，逼医院就范。

医疗纠纷呈上升态势;恶性事件时有发生社会关注度高，社会影响面极大医患关系紧张患方法律意识强，医方相对薄弱；四、我国医疗纠纷的特点据《健康报》统计，《医疗事故处理条件》实施后，我国各级医院发生医疗纠纷案例共上升了17-40%，其中三级医院上升了17.9%，二级医院上升了34.7%，一级医院上升12.9%，其它医疗机构上升了40%。医疗纠纷发生率名列前位的是：外科-产科-骨科-妇科-儿科医疗纠纷发生后，发生吵闹、扰乱、打砸者占73.5%，造成设施损坏占35%，人员伤害者有20%，甚至有发生杀害经治医生等恶性案件。医疗纠纷发生后，有74%患者要求经济赔偿，15%患者要求赔礼道歉，7%的患者要求对医务人员进行行政处理，3%患者要求严肃处理医院及其管理者，有0.4%的患者要求医务人员承担刑事责任。发生医疗纠纷后，经双方协商解决的达到83%，以行政方式解决的6%，通过法院诉讼解决的10%。中国医师协会调查中国内地平均每家医院年发生医疗纠纷66起；

年发生患者打砸医院事件5.42起；

打伤医师5人；

平均每起赔付人民币10万多元；——引自医师执业风险与医患维权高层研讨会2008.无锡2009年，医疗纠纷愈演愈烈，恶性事件不断发生，医疗机构及医务人员逐渐处于被动地位。请看2009年我国发生医疗纠纷典型案例对于医务工作者来说，2009年6月是一个“黑色六月”。在短短的一个月时间里，先后发生了5起“血溅白衣”事件。其血腥程度，令人惊悚。

6月1日，河南省武陟县一产妇在县妇幼保健院正常生产时，因产中发生羊水栓塞，不幸身亡。产妇羊水栓塞，属于高风险型病例，抢救的成功率极低。6月2日一早，亡者家属纠集了五六十人围攻保健院达数小时。几个大汉驾着院长强行让其披麻戴孝，在亡者灵前磕头哭丧，并实施暴力毒打，最后院长被打得倒地不起，蜷缩在水泥地上。

不该发生的事件6月8日，浙江临海市白水洋国土分局局长之女金怡彤，在杭州市第一医院门诊公共场所自行坠楼。虽经全力抢救，但终因患者伤势过重，未能挽回生命。6月9日下午，其父金某率一百余人赶到医院，堵在科室门口围攻打砸，造成医院6人受伤。

6月11日，武汉江夏区疾控中心一名护士上班时，被一名男子在接种室内持刀割喉而死。江夏区卫生局证实，凶手此前到疾控中心打过狂犬疫苗，后多次骚扰该护士，称护士给他打的疫苗是“毒血”。

6月16日，北大第一医院某医生因拒绝为病人开虚假证明，被病人家属连刺五刀，身陷血泊。6月21日——23日福建南平事件南平事件中被刺伤的医务人员北大事件2009年11月3日21时许，中央电视台《经济半小时》播出了“北大医学教授惨死北大医院”的报道。报道指出，许多无执业医师执业证书的学生在北大医院“非法行医”。该片一经播出，立即引起广泛关注。

南京儿童医院“徐宝宝事件”

一则题为《南京儿童医院医生上班忙“偷菜”害死五个月婴儿》的帖子，在网上引起无数人关注。这位网友在帖子中称，2009年11月3日，他朋友五个月大的孩子“徐宝宝”患眼眶蜂窝组织炎在南京市儿童医院住院期间病情恶化，晚上几次向值班医生下跪求救，却因医生“要睡觉”甚至在网上玩游戏“偷菜”而延误抢救时机，孩子于次日宣告死亡。五、正确认识投诉《投诉管理办法》（征求意见稿）第六条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

1．阻止患者流失2．减少负面影响3．免费的市场信息4．预警危机

患者投诉给医院带来什么？1．阻止患者流失目前医疗机构之间竞争亦非常激烈，医疗机构为患者提供医疗服务，同时患者的认同与肯定也为医疗机构发展提供机会。但由于种种原因，医疗机构提供的服务不可避免地低于患者的期望，造成患者不满意，患者投诉是不可避免的。中国医院协会曾经做过关于投诉的患者调查：50%-70%的投诉患者，如果投诉得到解决，他们还会再次到这家医疗机构就诊,如果投诉得到快速解决，这一比例上升到92%。因此，鼓励不满意的患者投诉并妥善处理，能够阻止患者流失。2．减少负面影响据研究发现一个不满意的患者会把他们的经历告诉其他至少9名亲朋好友，其中13%的不满患者会告诉另外的20多个人。

研究还表明，公开的攻击会比不公开的攻击获得更多的满足

3．免费的市场信息患者投诉有利于纠正医疗机构工作过程中的问题与失误，从而促进医疗机构的发展。4．预警危机——医院常见的危机疾病流行、突发事件到来后，医院如何规避风险?竞争对手的异军突起发生重大医疗事故和医疗纠纷后，患者及家属打闹，扰乱正常工作秩序，同时，巨额赔偿往往使医院遭受重大打击，无法开展正常工作；发生医疗纠纷后，病人流向其他医院……“鲶鱼效应”的说法。挪威人喜欢吃沙丁鱼，尤其是活的。因此渔民总是千方百计地想让沙丁鱼活着回到渔港。可是虽然经过许多努力，绝大部分的鱼还是在途中因窒息而死。然而总有一条船总能让大部分沙丁鱼活着回到渔港。原来船长在装满沙丁鱼的鱼槽里放入一条吃鱼的鲶鱼。鲶鱼进入鱼槽后便四处游动。而沙丁鱼见了鲶鱼十分紧张，四处躲避加速游动，这样沙丁鱼便活蹦乱跳地回到了渔港。可见，沙丁鱼是受了外界的刺激和压力才保持了生机和活力。

危机——危险＆机遇患者投诉的基本需求

被关心：患者或家属需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。投诉的人希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。（心灵鸡汤）被倾听：投诉人需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。接待人员专业化：需要明白与负责的反应，患者需要一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。（餐馆老板和服务员水平的差异）迅速反应：投诉人需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。尽快答复或承诺答复时间。处理投诉的基本方法

聆听的重要性获得重要的信息能听到对方的真实想法有利于获得解决问题的好方法融洽人际关系的一种有效方法激发对方谈话欲聆听的层次“听而不闻”，如同耳旁风；“虚应故事”，“嗯……是的”略有反应，其实心不在焉；“选择性的听”，只合自己的口味的；“专注的听”，每句话或许都入大脑，但是否听出了真意，值得怀疑，“设身处地倾听”，一般很少，有人能办到。要有目的的聆听不要被坏情绪所传染处理投诉的基本方法

处理升级投诉之前一定要对投诉的问题有全面的了解，做到心中有数假设可能出现的几种情景及应对措施在了解投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供患者及家属选择把握好最终处理原则，超出原则不予接受（暴力不接待原则）处理升级投诉的技巧处理投诉的基本思路完善投诉管理制度，严格按照流程和规范处理每一例投诉。黑猫白猫论！解决问题是硬道理！当前，我国各级医疗机构普遍都缺乏一个有效的投诉管理体制，导致医患矛盾不断升级，产生恶性事件，因此，医疗机构增强投诉管理意识和投诉管理制度的应对建设，成为我国医疗卫生现代化建设面临的重要课题。六、投诉管理制度由于投诉服务管理工作几乎涉及到医院的所有部门，作为工作流程的最末端，投诉问题的推动与解决通常存在涉及环节多、沟通协调难的特点，可能牵一发而动全身，因此投诉服务管理的理念必须得到医院最高管理者的认可和积极推动，否则如果只是由某个部门发起的投诉服务管理体系的构建、优化和改善工作都势必困难重重。

《医疗投诉管理办法》第七条

医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。第八条

医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。第九条

各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。第十条

医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。第十一条

医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。第二章医患沟通第十二条

医院应当体现"以病人为中心"的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。第十三条

医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。第十四条

医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。第十五条

医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。第三章投诉管理机构与人员第十六条

医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作（以下统称投诉管理部门）。投诉管理部门履行以下职责：（一）统一受理投诉；（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。第二十三条

投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。第二十四条

医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。第二十五条

对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。第五章

质量改进与档案管理第三十条

医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制：（一）投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。（二）医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。第三十一条

医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。第三十二条

医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：（一）投诉人基本信息；（二）投诉事项及相关证明材料；（三）调查、处理及反馈情况；（四）其他与投诉事项有关的材料。第三十三条

医院应当按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫医发〔2002〕206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。第三十四条

各级卫生行政部门应当逐步建立本地区医院投诉及医疗纠纷信息系统，收集、分析并反馈相关信息，指导医院改进工作，提高医疗服务质量。各级卫生行政部门应当鼓励医院主动报告无损害医疗差错行为，逐步建立无损害医疗差错免责报告制度。第六章监督管理第三十五条

各级卫生行政部门应当加强对辖区内医院投诉工作的监督管理。各级医院应当按照本办法规定，规范医院投诉管理工作。第三十六条

上级卫生行政部门发现下级卫生行政部门对医院投诉工作监督不力造成严重后果的，按照《卫生信访工作管理办法》进行处理。医院应当定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。第三十七条

未按照本办法规定开展投诉管理工作，导致发生严重群体性事件的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理，同时要追究医院和有关部门负责人的领导责任。卫生行政部门接到医院关于重大投诉事件的报告，未及时组织调查导致重大群体性事件的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理。医院未设置投诉管理部门或者配备专（兼）职人员的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理。第三十八条

对于在医院投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件发生的医院及有关人员，卫生行政部门应当予以表扬。（一）建立“以患者为中心”的投诉管理组织体系

“以患者为中心”的投诉服务管理组织体系主要涉及到相关部门在投诉管理、投诉受理、投诉处理和投诉回复工作中的职能明确和职责定位。

（三）投诉管理基本程序1、投诉受理（投诉有接待）投诉受理的职责主要是通过各种渠道受理患者的投诉。目前医院的投诉受理多由医务处等相关部门来负责。当然，投诉受理和投诉管理也可以由医院设立专门部门来统一负责，关键是医院最高管理者的关注和重视。2、投诉处理（处理有程序）3、投诉回复（结果有反馈）投诉回复主要包括投诉处理过程的阶段回复、处理完毕后的即时回复及事后的回访。通常医院的投诉回复也多由医务部门来负责，以形成投诉处理的闭环。4、投诉整改（责任有落实）投诉处理过程中发现的问题及时处理并整改。对责任人的责任追究落在实处，已起到警示作用，避免投诉的再次发生。（五）建立“以患者为中心”的投诉闭环管理机制

“以患者为中心”的投诉闭环管理需要医院建立起投诉的事前预防、事中控制、事后改善“三位一体”的长效运营机制。1、投诉事前预防

投诉事前预防就是根据不同投诉问题类型产生的原因，有针对性地分别建立起相应的预防措施，及时识别和发现引起患者投诉的潜在因素，以采取迅速有效的预防及应急措施，防止或减少新的投诉发生。2、投诉事中控制

投诉事中控制是能否处理好投诉问题、影响患者投诉满意度的关键。为有效的做好投诉事中控制，医院可以重点考虑建立如下机制：（1）授权机制：投诉处理的授权就是明确投诉处理人员所享有的权限，适度的授权能够更好的快速响应患者需求，提高投诉现场解决率，提升患者的满意度。当然授权的程度取决于医院对外服务承诺的水平，同时也要考虑因授权引起的管理成本，所以需要权衡授权的程度大小。

（2）联动机制：投诉处理需要相关科室与各临床部门之间建立起高效的联动机制，可考虑通过绩效驱动的压力传递，将各项投诉管理指标合理分解到相关科室。可将投诉部门的评价（临床科室对问题回复及时率、问题回复满意度等）和患者满意度同时作为临床科室主要考核指标，以使投诉部门能够得到高效的支撑，确保投诉问题得到及时处理和回复。

（3）升级机制：投诉处理的升级机制主要是根据患者投诉性质及投诉问题情况的不同，分别建立起紧急升级流程，以确保重要紧急投诉、批量投诉、疑难投诉等问题得到快速响应。比如，针对重要紧急投诉，可考虑建立绿色服务投诉快速处理通道；针对因某一科室原因引致的影响量较大的批量投诉，可考虑建立医院内部的预警通报机制；针对难以定位问题原因的疑难投诉，可考虑建立跨科室的联合会诊机制。3、投诉事后改善投诉事后改善是推动投诉问题得到最终解决并做好投诉事前预防的重要环节，其中做好严谨的事后分析是前提，建立完善的问责机制是关键。

（1）分析机制：面临患者需求和医院内部的不断变化，医院需要建立起投诉事后的分析体系，可根据全面关注和专题分析相结合的方式，寻找患者投诉的热点疑难问题，挖掘投诉管理和投诉处理的薄弱环节，并进行重点有针对性的改善。可定期召开医院最高层及各科室领导参加的投诉联席会议，分析投诉问题产生的深层原因，提高医院的快速反应和持续改善能力。

（2）问责机制：投诉问题的事后问责机制主要是对于相关科室因工作过错或疏忽从而造成患者大批量投诉或投诉升级，或者在出现患者投诉问题后因处理不当造成问题扩大，从而为医院形象带来重大负面影响或者为医院带来直接和间接的重大经济损失的情况，在经过查证清楚原因后，对于相关科室直接责任人和主管领导给予过问或追究相应的责任，以提升医院各相关科室对患者投诉问题的重视。

“以患者为中心”的投诉服务管理工作需要培养一批投诉处理的队伍来最终落实，应重点做好投诉处理人员专业的服务意识、专业的业务能力、专业的处理技巧三方面能力的培养。（六）培养“以患者为中心”的投诉处理队伍1.专业的服务意识

前面提到，医院应首先树立“以患者为中心”的投诉服务管理理念，在医院的组织体系中，服务意识应扎根于每一位成员心中，尤其对于医院各层级领导，服务意识更是不可或缺，在投诉处理人员的素质能力中，专业的服务意识最为重要，如果一个投诉处理人员没有乐于助人、设身处地为患者排忧解难的意愿，投诉处理的结果很难让患者满意。

2.专业的业务能力投诉处理人员需要向患者展示出专业的形象，因此必须具备相对于普通医院职工更加专业的业务能力。同时作为专业投诉处理人员，更应具备扎实的业务能力，这样才能有效的解决患者的问题，并及时总结各类投诉问题的解决方案，适时向临床服务人员和投诉处理人员进行专业的培训，不断提升临床一线人员及投诉处理人员解决问题的能力。3.专业的处理技巧患者投诉处理过程中的核心思想是运用各种技巧争取患者满意，因此投诉处理人员除了具备专业的服务意识和业务能力外，还需要掌握专业的投诉处理技巧。投诉处理技巧是指能够灵活运用多方面的综合知识和能力。比如需要具备良好的沟通能力，善于运用语言的技巧，快速把握患者的心理；需要具备一定的情绪管理能力，有效避免个人情绪的失控，并对情绪激动的患者能够做好安抚；需要具备一定的法律法规知识，用来保护患者和医院的共同利益，不仅为患者提供满意的服务，并适当对部分要求超过法律底线的患者进行培养教育。这一切都需要医院对投诉处理人员进行有针对性的培训。

七、投诉处理实践

（一）设立专业机构北京积水潭医院2004年成立了医患关系协调办公室，作为医院的专业投诉关口，经过一段时间的工作积累，总结出了一整套医疗风险管理方法，通过各项工作，妥善处理投诉，有效防范和处理医疗纠纷。成立专业医患关系团队的成效2、运用适合的社会工作方法，建立多元化纠纷解决机制，为医患双方提供多元化、人性化的服务，维护了医患双方的合法权益。

香港处理医疗纠纷的模式值得我们借鉴，在香港，多数医院的医疗纠纷都是通过社会工作者的介入得以解决的，他们积极主动的介入纠纷，通过自身的专业知识和实践经验为患者提供解决纠纷的途径，将医疗纠纷引入和平解决方式。通过这种方式，可以降低医患双方的对抗强度，重新构建起双方的信任关系。3、运用专业知识，引导患者依法维权，避免极端事件在院内发生，维护了医院的声誉。就合理引导来说，我们所做的工作就是引导患者在发生医疗纠纷后，合理的提出自己的诉求，合法的通过国家制定的相关规定解决问题，让医疗纠纷的解决平和、理性。2005年北京推行医责险以来，通过大量的解释工作，引导患者通过医责险去解决纠纷，针对个案为患者提供合理化建议。如：此纠纷是否可以提出诉求、提出多少赔偿为合理、如何走理赔程序等问题，渠道的顺畅势必能够缓和激化的医患矛盾，通过合理引导，势必能顺利化解医疗纠纷积水潭医院医患关系协调办公室的职能：宏观上：调研医疗风险存在的原因，探索化解医疗风险的措施，协调科室之间的工作，收集反馈意见，给医院决策提供依据；具体工作：培训临床医务人员，调查、分析发生医疗风险的个案，接受临床科室和医师的求助，给临床科室和医师提供指导，处理医疗纠纷善后工作。（二）、完善制度，规范管理医疗风险：医疗风险是医疗实践中客观存在的一种具有不确定性、损害性事件，对患者、医院和医学的发展有着不利的影响。医疗安全：在医疗服务过程中，不发生意外伤害。与医疗风险相对，在医疗风险降低的前提下就会实现医疗安全。1、医疗风险管理核心理念：建立一个安全的医疗风险管理体系，使工作制度化、流程化。经过逐渐完善，建立了医患关系档案库；完善了医疗事故处理程序；制定来访接待登记表；拟定了医疗事故处理原则、准则；将每月反映意见归纳、汇总，制定成月工作报表，加以分析研究；我们将每月医疗质量、服务态度、管理流程中明显不足通过月工作报表及时上报给医院领导，其中很多问题都得到了及时有效的整改，为医院决策提供了依据。注意：要善于发现问题，并分析出现问题原因，力争每个错误只犯一次，不要让其他人再犯同样的错误。出现医疗差错后，如果仅仅处罚个人，医疗的安全性并不会得到有效的改善，要通过典型个案教育所有的医护人员，才能做到防微杜渐。2、为医务人员和患者提供人性化服务。宗旨：搭建医患连心桥和风细雨化纠纷在医疗纠纷的调处过程当中，需要医疗纠纷调解的工作人员换位思考、从点滴做起，为医务人员和患者提供人性化服务，才能和风细雨化纠纷。在提倡“人性化服务”的今天，我们力争将高标准、人性化的服务渗透于工作的各个环节之中，既维护医院利益，又合理、合法又不缺乏人情味地解决各项纠纷。诚心诚意诚实，立足本职，服务患者（1）、以保证医院正常就医和办公秩序为己任，现场办公，迅速、及时地解决问题，消除不良影响。洞悉医院的医疗秩序，一旦发现纠纷隐患，我们会第一时间赶到现场，作为医患之间的润滑剂，对病人进行悉心规劝、解释，同时当场为病人解决问题。往往我们用真心和诚意换回病人对我们的信任，以利于纠纷的迅速、有效、和平地解决。（3）、在医疗纠纷的调解过程中，我们注重的不仅是流程化、制度化，而且在调解服务过程中注入“真心、真意、真情”，做到“心到、情到、神到”，强调多为患者着想，给予患者更多的宽容、包涵和理解，为患者提供更好、更多的优质服务。

为复印病历、开诊断证明、护理证明等手续不全的病人提供接收传真服务，避免患者少跑路、少费周折，减少矛盾，避免纠纷发生。宁愿自己多跑路，不计麻烦为高龄、行动不方便的患者提供排队挂号、交费、取药、陪诊等亲情服务。

对于不难处理的小纠纷，我们也常常打“亲情牌”，如：主动上门为患者送药、沟通、道歉，送患者回家等，平常的事件不平常的处理方法往往使患者倍感暖意，深深地体会到积水潭医院“以患者为中心”的服务理念。

换位思考，尽量满足患方合理要求（患者告知书）搭建医患连心桥，不仅服务于患者，更重要的是服务于临床，服务于广大医务人员。

（1）、建立医疗纠纷调处负责人团队，发扬团队精神，协同解决纠纷。（2）、与临床建立广泛而又密切的联系，悉心为他们处理纠纷或者纠纷端倪提供理论或者实践指导。为临床处理棘手的问题提供专业指导或者法律咨询，这样便于医疗纠纷的早发现、早处理，对患者和医院都有百益而无一害。（3）、为临床提供医疗意见反馈信息，并且提供整改措施方案。

定期向各临床科室定期反馈医疗反映意见，并且配合临床提供深入的整改措施和方案，成为科主任决策的重要依据。（4）、针对发现问题，制定规章制度，举办培训班，做好医疗纠纷预防工作，有效减少医疗纠纷发生。医疗不良事件是指与医疗处置相关的损害。不良事件中，约有超过一半以上由医疗差错引起的。医疗差错导致的不良事件又称为可预防的不良事件。也就是说，通过我们的努力，一些医疗差错和医疗纠纷是可以避免的，由此可见医疗纠纷预防的重要性。Ⅰ、建立高效的医疗风险预警机制，有效防范医疗纠纷。现在，很多医院对医疗投诉和纠纷的处理，都是采取“兵来将挡，水来土淹”，处于被动的应急状态。根据“预防为主，处理其次”的原则，这不是最好的方法，建立“医患危机预防机制”在患者不满或投诉刚产生时，就主动进行监控处理，未雨绸缪，才能最大限度防止危机的出现所带来的不利影响。我院制定了《北京积水潭医院医疗事故争议防范处理预案》，形成了完备的医患危机报告制度，根据不同情况，将医患危机分为四个等级：(1）低度紧急情况：医患危机程度较轻，对医院影响较小，临床科室向医患办汇报后，在医患办指导下，由科主任或护士长进行调解。（2）中等紧急情况：医患危机程度一般，对医院有一定的影响，必须由发生危机的科室与医患关系协调办公室共同协调解决。（3）高度紧急情况：医患危机程度较重，一定程度损害医院的信誉或利益，在临床与医患办接待解决得同时，须向医院主管领导汇报，听取意见。（4）重大紧急情况：重大医疗事故或医疗纠纷，严重损害医院利益，医院无法解决，须交上级主管部门、法院鉴定和仲裁。无论发生何种情况，临床科室必须在第一时间通报医患关系办公室，在专业人员的指导下，接待患方。重视医疗危机报告工作，重视并及时妥善地处理患方投诉是对潜在危机的排除，减少了医疗纠纷发生和激化的可能性。Ⅱ、以各项法律法规为基础制定了《北京积水潭医院医疗行为规范》、《北京积水潭医院医疗纠纷责任评定及记分管理办法》同时制定了特殊人群医患办轮转制度。Ⅲ、为提升我院医务工作者的依法执业意识，编写了《北京积水潭医院医疗纠纷预防手册》，从临床工作的实际出发，对医务工作者身边不可须臾离开的法律、法规的基本概念和基础知识进行了深入浅出地阐述，努力做到理论性、实践性、知识性和应用性的统一。下发到临床各科室后受到医务人员的欢迎，成为医务人员提高法律意识，增强防范意识，提高应对能力的工具书。Ⅳ、在医疗纠纷预防上下功夫，真正做到事前管理，举办各类预防医疗纠纷培训班，提高防范意识，规范医疗行为，同时为临床医生提供法律服务，形成良性循环，临床在遇到问题时，会马上向医患办咨询，遇到困难和困惑时，会首先想到与医患办沟通解决办法，使许多纠纷解决在萌芽状态。（三）、真正做到换位思考尊重患者，杜绝抵触情绪，了解患者的焦虑、了解患者的需求。尊重临床，善于引导医务人员防范和解决纠纷。感同身受：认同患者的感受并表示理解美国医师特鲁多的墓志铭写道：有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。（麻醉科主任的亲身经历！卖雨伞和卖布鞋的故事）“站在病床边”“躺在病床上”———《亲尝我自己的药方》我以为一个医生什么时候才能做一个好医生，就是你自己做了一个病人以后，你才能够理解病人的需要是什么？现在我理解了，然而我再也没有机会重新来过，我唯一能做的，就是告诉你们，我这些年轻的同行，不要再犯我的错误！

《再生之旅》爱德华.罗森邦医生的角色转换（四）、完善危机处理网络投诉接待六字真言：情：要带着感情接待患者

敏：要早预防、早处理调：综合协调，要善于把各种部门协调在一起，找出双赢的办法深：深入实践，深入工作专：强调专业化：医学、法学、心理学定：定得住、顶得住。不合理的诉求要善于做工作进行化解，不能一味迁就。不能支持非合理诉求，该坚持的就要坚定不移地坚持。投诉接待人员需具备的基本素质：乌龟的背八哥的嘴武大郎的脾气孙悟空的腿处理疑难投诉的技巧

用微笑化解冰霜、转移目标、角色转换或替代不留余地、缓兵之计、博取同情真心真意拉近距离、转移场所主动回访、适当让步给患者优越感小小手脚善意谎言勇于认错以权威制胜处理投诉过程中的大忌

缺少专业知识怠慢患方缺乏耐心，急于打发患者允诺患方自己做不到的事急于为自己开脱可以一次解决的反而造成患者升级投诉用心去处理投诉用爱去感动每一个人！人际沟通的基本原理——什么是沟通？沟：水道、沟涧、山沟、障碍……通：贯通、交通、通晓、通过、通知••••••为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。沟通的定义不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理”——不叫沟通，叫桥断。沟通测试

打开笔记本，请做好记录准备。第一行写下：从来不很少有时经常大部分

从第二行的从来不左侧依次往下写出1-15

你对每道题认可的做法下画“”。测试要求1、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。2、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。3、我认真听，即使我的观点被否定了。4、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。5、我解决问题时，能控制自己的感情。6、当服务流程的上一个环节出问题时，我会关心。7、当我批评人时，我确信自己对事不对人。8、病人提出不合理要求时，我能够妥善处置。9、当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。从来不

很少

有时

经常

大部分10、当下属的工作取得成绩时，我会及时表扬。11、与下属（别人）沟通我能明白他的想法。12、当我不理解一个问题时，会要求解释。13、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。14、当沟通出现争议时，我注意改变话题。15、虽然不在同科室工作，上班见面时会主动问候。从来不

很少

有时

经常

大部分把选择“从来不”、“很少”、“有时”、“经常”、“大部分”的统计汇总，看看各有多少项。医患沟通定义

医患沟通（doctor-patientcommunication）：在医疗卫生和保健中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素，以医方为主导，通过全方位、多途径的信息交流，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到指引诊疗患者伤病、维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。缩短医患距离加强健康教育，（管住嘴、放开腿）缩小知识差异主动还权于患者，共担医疗风险医患全方位的沟通医患沟通的目的与意义

（一）目的理清诊疗信息；满足情感需要；融洽医患关系；实现新医学模式。（二）意义1．医患沟通是医学发展的深层动因医学的产生源于医患需要，医学的发展依靠医患合作，医学的进步寄托医患沟通。医患沟通是医学的重要构成（结构性骨架），是医学实践的思维方式和行为准则，是医学运行的动态模式。2．现实意义有助于提高医疗效果，减少误诊率、提高依从性；提高医患双方满意度；改善医患关系，化解医患矛盾；实现医患互惠双赢。医患沟通的机理

1．医患沟通促进诊断的机理正确的临床诊断来源于医生获取患者足够多的相关信息。医护人员提高医患沟通能力就是提高临床诊断能力。2．医患沟通干预治疗效果的机理充分的医患沟通能够有效增强患者的依从性，使患者产生积极的心理效应和认知评价。3．医患沟通融洽医患关系的机理沟通使医患形成共同认知，心理相容，建立情感，互相满足尊重，使医患双方获得应得利益。4．医患沟通推进现代医学模式的机理实现现代医学模式，就是要在生物医学的基础上把心理因素和社会因素融入诊疗疾病过程，同时还要干预社会生活的相关方面。医患沟通的基本原则

1、诚信①相互信任：医方要赢得病人的信任，它决定着病人能否与医务人员很好地配合，确保诊疗工作的有序进行。病人也应充分信任医方，强化依从性，这既是对医学的尊重，也是医疗的需要。②相互负责：医方对患者要有高度的责任心（人命关天）；患者更要对自己的疾病负责，及时就医、提供真实信息与严格执行医嘱。2．平等

①人格上平等，尊重患者人权。患者首先是社会人，其次才是需要医疗帮助的人。②医患双方是合作伙伴关系。从医学哲学的角度分析，医患双方不是矛盾的双方，而是矛盾共同方，矛盾对立方是疾病。医患双方共同利益是战胜疾病。医患双方犹如战场上一对友军，共同的敌人是疾病以及危害健康的因素。友军的团结是取胜的关键。3．换位思考感同身受：认同患者的感受并表示理解美国医师特鲁多的墓志铭写道：有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。（麻醉科主任的亲身经历！卖雨伞和卖布鞋的故事）隐私权案例沟通诀窍

在这两个案例中，病人都对医师隐瞒了真情，说了假话，造成或险些造成误诊和事故。从常理来看，应该说医师是没有责任的——“谁叫你对医师说假话呢？”但是如果真的出了事，病人和其家人很可能这样理解：“病人说假话固然不对，但医师依然应该有正确诊断——谁叫你是医生呢？”这就是说，在病人没有畅所欲言和充分说明时，医师也难辞其咎、也要承担没能主导医患沟通的责任。在这种情况下医师应当怎样来进行问诊、主导医患间的有效沟通呢？管理科室及专业人员的及时介入（3）由于问询涉及到病人的隐私，因而医师的问诊语调应当是低声轻柔，语速徐缓。所用语气、语调使病人意识到这种谈话仅仅是医患两个人之间的絮语。“不会也不必为外人知道”，自己的隐私已经得到了尊重，从而敞开心扉向医师倾诉，并且会对医师充满感激之情。与上述案例相似的情况还有很多，如斗殴引发的外伤，酗酒招致的疾病、不良生活习惯或行为招致的疾病（暴饮暴食、过量吸烟、熬夜赌博等），病人都会有愧疚之情，因而有意回避和隐瞒病情。这就需要医师用真情关注病人，并以自己的言行来进行沟通。5．共同参与坚持整体性认识理念：生理、心理与社会适应状态全方位信息交流；及时反馈各种信息：在医方主导下，对双方所需信息进行确认；建立全程诊疗沟通体系：在诊疗的全过程中，分阶段、有目标、具体化、透明性的沟通。医患沟通的法律学基础

患者的权利（三）隐私权

对于医学领域隐私的概念，学者认为是指在不妨碍他人与社会利益的前提下，患者个人内心与身体中存在的不愿让别人知晓之秘密。这些秘密包括：

1.患者身体存在的生理特点、生殖系统、生理缺陷或影响其社会形象、地位、从业的特殊疾病；

２.患者的家族疾病史、生活史、情感史；

3.患者的人际关系状况、财产及其他经济能力状况等。（四）平等医疗保健权

我国公民患有疾病或损伤时，享有从医疗保健机构获取医疗保健服务的权利。就医者享有的医疗保健权必须给予高度的认可和保护，任何医疗单位不得借故推辞前来就诊的患者，或拒绝向危重患者提供医疗服务，也不能无视患者的就医请求，武断确定患者就医的范围。

（五）知情同意权

知情同意权，是指病人有权知晓自己的病情，并可以对医务人员所采取的防治医疗措施决定取舍。知情同意权是由知情、理解、同意三个要素所构成。（六）病人自主决定权

病人自主决定权，是指具有行为能力并处于医疗法律关系中的患者，在与寻求医疗服务的过程中，经过自主思考，就关于自己疾病和健康问题所作出的合乎理性和价值观的决定，并根据决定采取负责的行动。患者的义务

（一）遵守医疗机构规章制度义务

（二）尊重医务人员人格的义务

（三）诊疗协力义务

寻医就诊是患者的自由选择结果，而且医疗服务活动是需要医务人员与就医者相互配合才能顺利开展，以达到就医者求医目的的活动，患者应配合医师诊疗的需要，力求治疗效果之完美。

（四）接受强制治疗的义务

某些患者必须以国家与社会的安全与稳定为第一利益，自觉履行该项义务。（五）支付医疗费用的义务第一章一般规定

第七章医疗损害责任医患沟通的告知技巧——CLASS原则

（一）氛围----CONTEXT（二）倾听----LISTENINGSKILL（三）情感----ACKNOWLEDGEDEMOTION（四）对策----MANAGEMENTSTRATEGY（五）总结----SUMMARY医生一辈子不能说的两句话：“你的病我能治好”“你的病我治不了”第五十六条因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或者其近亲属意见的，经医疗机构负责人或者授权的负责人批准，可以立即实施相应的医疗措施。

第五十七条医务人员在诊疗活动中未尽到与当时的医疗水平相应的诊疗义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。注意把握医疗水平的时间性和地域性以及医疗机构、人员的资质第五十八条患者有损害，因下列情形之一的，推定医疗机构有过错：

（一）违反法律、行政法规、规章以及其他有关诊疗规范的规定；

（二）隐匿或者拒绝提供与纠纷有关的病历资料；

（三）伪造、篡改或者销毁病历资料

实践中患者需证明医疗机构存在这三种情形。注意！“推定过错”推定≈直接认定其中每一条都会成为将来医患矛盾的焦点有关病历的内容占到三分之二，病历必将成为攻击的主要目标（一）违反法律、行政法规、规章以及其他有关诊疗规范的规定；

2、熟人看病，简化诊疗程序，不严格遵守诊疗常规。熟人好办事是目前整个社会的不可回避的现象,医疗行业也不例外,熟人看病造成的医疗事故不在少数,因为“熟”就简化诊疗程序,省略诊疗步骤,就放弃了原则,这对患者、对医生都是潜在的威胁。3、门急诊病人观察病情不仔细，缺乏工作责任心导致漏诊、误诊。骨折未诊断左右混淆复查不认真导致压疮病历是指医务人员在医疗活动过程中形成的文字、符号、图表、影像、切片等资料的总和，包括门(急)诊病历和住院病历。病历书写是指医务人员通过问诊、查体、辅助检查、诊断、治疗、护理等医疗活动获得有关资料，并进行归纳、分析、整理形成医疗活动记录的行为。（二）隐匿或者拒绝提供与纠纷有关的病历资料

（三）伪造、篡改或者销毁病历资料病历的医学价值注意将沟通内容及时记入病历传统意义上医疗资料的收集和保存医疗信息的传递和共享医学思维的训练与养成协和张之南教授说过：病历是写给别人看的，而不是自己的笔记。必须让别人看的准确、明了、舒服病历的法律价值对病历书写价值的再认识现代法律意义上1、病历成为记录法律证据的文书内部责任分配证据医疗纠纷认定证据对第三者的证据现代法律意义上2、医疗病历成为病人隐秘信息的载体

重新认识病历信息的私密性现代法律意义上3、医疗病历也为其它管理服务 越来越多的财务管理要求以病历中的某部分内容为依据（如医嘱单） 一些仅涉及财务报销的文书（如自费药物使用协议书）成为病历的内容1、不妥善保存病历：原始病历在医疗纠纷解决过程中的重要作用不言而喻，但是很多医生在为病人治疗的过程中对病历很不在意，经常随意乱放，有的甚至将原始病历交给病人，这是严重隐患常见错误行为分析：2、不认真书写病历：门诊急诊工作量大，医师不写或者少写病历，尤其是复查、开药或者挂错号的病人复诊：仍应写清楚复诊的原因，检查的情况和医嘱，包括注意事项、辅助检查，患者不愿意做辅助检查的应当注明。开药：写清楚患者的病情，开药的理由挂错号：写明患者的主诉，简单查体和专科的建议病程书写过于简单：一般情况可常见错误行为分析：常见错误行为分析：常见错误行为分析：5、病历的随意“整理” 案例3：一例60万标的医疗诉讼案件中发生突发状况——医院提交的所有病程记录都是电脑打印的，而患者手上却有全套的主管医生手写的病程记录。经查患者是在住院期间趁医务人员不注意偷偷复印的病程，但面对两份形式显然不同、内容也有很多差别的病程记录，医院该如何应对？

常见错误行为分析：常见错误行为分析：7、病历内容的自相矛盾

案例5：在一份病历中，针对同一次抢救过程医生在病程记录、护士在护理记录中都做了记载。医生记录4pm血压80/60mmHg,给予A,B,C三项治疗措施；护士记录4pm血压70/50mmHg，给予B,C,A三项治疗措施。患方律师质疑病历的可信性，下午四点到底血压多少，到底是什么给药顺序。 提示：同一过程两人以上分别记录时必须事先核对记录事项常见错误行为分析：第五十九条因药品、消毒药剂、医疗器械的缺陷，或者输入不合格的血液造成患者损害的，患者可以向生产者或者血液提供机构请求赔偿，也可以向医疗机构请求赔偿。患者向医疗机构请求赔偿的，医疗机构赔偿后，有权向负有责任的生产者或者血液提供机构追偿。一种认为此条款并非连带责任。另一种观点则认为属于连带责任。本条的免责事由可适用产品责任的免责。实物证据随意丢弃，不妥善保存：在很多医疗纠纷中，实物证据的重要性不亚于原始病历，然而，很多医生并没有认识到实物证据的重要性，在治疗结束后，随意丢弃实物证据，致使在发生纠纷后医院拿不出相关实物或者没有及时封存导致不能作为证据，这些都会使医疗机构承担更大的责任。

第六十条患者有损害，因下列情形之一的，医疗机构不承担赔偿责任：

（一）患者或者其近亲属不配合医疗机构进行符合诊疗规范的诊疗；

（二）医务人员在抢救生命垂危的患者等紧急情况下已经尽到合理诊疗义务；

（三）限于当时的医疗水平难以诊疗。

前款第一项情形中，医疗机构及其医务人员也有过错的，应当承担相应的赔偿责任。患者签字同意进行实验诊疗发生不良后果的，医疗机构不承担责任，但实验必须严格按照实验的有关规定进行。不可抗力亦可免责。但对于包括电力等设备出现问题，应视情况而定。医疗机构资质等级越高，所应具备的应急设施要求就更严格。在一般情况下，主观病历的查阅、复制应受到限制。但在诉讼中，还是应当允许患者查阅、复制所有病历。实践中，医疗机构组织实习人员在严格符合规定的情况下进行的医学观摩活动，可以允许。

第六十三条医疗机构及其医务人员不得违反诊疗规范实施不必要的检查。

过度诊疗若未造成新的人身伤害，则只赔偿增加的不必要的费用；若造成新的伤害，则应考虑过错、因果关系等确定损失范围。六十四条医疗机构及其医务人员的合法权益受法律保护。干扰医疗秩序，妨害医务人员工作、生活的，应当依法承担法律责任。

此条精神上的意义更大。沟通的三个层次沟而不通沟而能通不沟而通沟而不通的现象

我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。患者投诉沟通的方式语言式交流非语言式交流

言辞占7%肢体语言（表情）占55%语调占38%沟通的方式之一

——非语言交流身体语言具有领导力的作用。

日本东芝公司销售总监、中国电信接线员身体语言有五个基本元素姿势、手势、身体移动眼神交换和面部表情

表情是用来表达情绪的，而身体语言，如姿势、手势等是用来加深印象的。身体姿势：双手展开的舒展状态表示有信心、能控制，直立放松表示有兴趣、有安全感，低头呵腰表示顺从，昂头踮脚表示趾高气扬、信心百倍。眼神：眼睛睁大表示集中注意，直接对视表示感兴趣、真诚；逃避眼神表示心虚、缺乏自信。面部表情：眉间舒开、嘴巴放松表示快乐，眉头紧皱表示怀疑、紧张，抿嘴或嘴和鼻孔张开表示生气。外表：穿着整齐表示做事细心、精神状态良好，衣冠不整表示心理健康欠佳或社会适应不良。“笑是两人间最短的距离”简单容易做不花本钱能长期运用微笑服务！当笑则笑！！微笑—沟通的钥匙，通用的货币

世界上再贫穷的人，不可能不能给别人微笑；世界上再富有的人，不可能不需要别人微笑。眼睛不要忽略你的形象无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象。教养体现于细节细节展示素质细节决定成败

患者投诉：晚上7：30我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像…..这形象与医生的职业很不相称。问题分析：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的基础。管理大师德鲁克人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通非语言沟通在多方面的表现患者张某，女性，48岁，被家属送入急诊室科，家属情绪非常激动，护士让家属坐下来慢慢说病人的情况，“坐什么坐？人都死了还坐…..”。医生给病人做心电图检查向家属陈述病情“病人的生命体征很不好，心电图显示广泛的大面积心梗，病情非常严重。在我们医院危重病人的抢救是急诊科最专业的，请相信我，我们的抢救都是很规范的。”急诊科积极抢救30分钟，当事医师当着家属的面打电话给心内科请求会诊，会诊医师5分钟后到达，但患者已抢救无效死亡。家属要求质问院长“什么叫最专业？什么叫规范？最专业到最后还是抢救不回来。”后被护士劝阻。病人以抢救医师非专科医师为由，认为医院存在缺陷。

非语言沟通的表现：要用行动说明紧急，跑步抢救，及时联系相关科室，介绍疾病本身的严重性，而不是讲抢救的科学性和规范性。

沟通的方式之二

——语言交流语言是一种力量，在关键时候说对话，收获是无价的。有效的沟通不只在于打破沉默，还在于说什么以及怎样说。做好讲话的关键避免使用复杂的句子，尽量做到简单明了把事实与观点分别加以说明先讲出结论首先说明这是关于什么事情的报告再加上理由和背景的说明医生的语言通俗易懂，注意谈话对象（窦性心律）多用良性语言，少用刺激性语言注意聆听病人的意见少用模糊性的语言少用让病人产生疑惑的语言（一）1．运用得体的称呼语

合适的称呼是建立良好沟通的的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。医护人员称呼病人的原则是：①要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。②避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。③不可用床号取代称谓。④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。

语言沟通基本方法和技巧2．充分利用语言的幽默

幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂，幽默风趣，秒语连珠，能使双方很快熟悉起来，一句能使人笑逐言开的幽默语言，可以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心。幽默也是化解矛盾，解释疑虑的很好手段。幽默一定要分清场合，不能让人有油滑之感。要内容高雅，态度友善，行为适度，区别对象。

5．讲究提问的技巧

在与病人交往时，主要采取“开放式”谈话方式，适时采用“封闭式”谈话，要尽量避免“审问式”提问。“开放式”提问使病人有主动、自由表达自已的可能，便于全面了解病人的思想情感。“封闭式”提问只允许病人回答是与否，这便于医务人员对关键的信息有较肯定的答案，有利与疾病的鉴别诊断。交流过程中可根据谈话内容酌情交替使用这两种方式。

6．使用保护性语言，忌用伤害性语言

在整个医疗过程中医护人员要注意有技巧地使用保护性语言，避免因语言不当引起不良的心理刺激。对不良的预后在病人没有心理准备的情况下不直接向病人透露，以减少病人的恐惧，可以先和家属沟通。有时为了得到病人的配合，告之预后实属必须，也应得到家属同意和配合，但需注意方式和方法。伤害性语言会给人以伤害刺激，从而通过皮层与内脏相关的机制扰乱内脏与躯体的生理平衡。如果这种刺激过强或持续时间过久，会引起或加重病情。医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害性语言：①直接伤害性语言。如“你这个病人真不讲理。”②消极暗示性语言。如“这样的治疗结果已经是最好的了。”③窃窃私语。

“你来晚了”“没治了”“回家吧”“你早干嘛去了？”1、说话态度生硬，对待病人冷漠，不能与患者做有效沟通；2、说话随意、处理病情草率；3、与病人争执，发生正面冲突；4、上班时间谈论与工作无关的话题，处理与工作无关的事宜；语言沟通不当产生的医疗纠纷医生“吓死”病人，谁之过？互利是有效沟通的基础一般人看事情多持二分法：非强即弱，非胜必败。其实世界之大，人人都有足够的立足空间，他人之得不必视为自己之失。学会争取共赢认准一条路要勇敢地走下去，摆来摆去，最终一事无成。沟通的两个要素了解别人——知人不易（孔子和颜回的故事，希特勒的敢死队）了解别人才能有的放矢（爬山前的矿泉水）表达自己：世界上最远的距离是什么？是我在你身边深爱着你，而你却不知道！父亲在女儿婚礼上的表白——你是我心中不落的太阳

了解别人与表达自已是人际沟通所不可缺少的要素。表达自己就是根据对他人的了解来诉说自己的意见。沟通的四个目标说明情况表达情感建立联系扩充需求有效沟通的步骤事前准备确认需求解决异议达成协议阐述观点反复沟通，变“不可能”为“可能”反复沟通的技巧：以不同方式重复在不同场合重复有选择性的重复读懂眼神，了解心思面对不同性格的人面对疑神疑鬼：经常汇报面对优柔寡断的：帮他做决策面对健忘的：经常提醒面对含糊的：直接追问面对霸道的：适度回敬面对内向型的：多揣摩其心思良好沟通的三条原则对想表达的内容了然于心简洁地表达信息确认信息已被清楚、正确的理解人际间的沟通

“成功公式中，最重要的一项是与人相处”

人性最深处——渴望被人关注重视名字的作用善于记住别人的小事情点点善举可以带来意想不到的结果人性最深处—渴望被人感谢人心是一本存折，每本存折正是用一点一滴的善去积累的。面子是人性最本质的需求人最容易犯的错误过高的估计了自己的力量；过低的估计了与自己不同人的力量；以自己的尺度衡量别人；（猪羊牛、商场中的孩子）面对严重的问题常常抱侥幸的心理；善待别人就是善待自己你用什么样的心态对待别人，别人就用什么样的心态对待你；要想得到他人的理解，就要首先理解他人只能修正自己，不能修正别人“人”——支撑与拖累并存“爱”——动词，爱是去做的，而不单单用于显示“您”——你在我心上行动成功=敢于行动+及时行动+善于行动最有希望的成功者，并不是才干出众的人，而是那些最善于利用每一时机去发掘开拓的人。------苏格拉底学会处理人际关系尊重别人、尊重自己有效的沟通：摆正位置换位思考、善解人意做人要有阳光心态德鲁克博士《哈佛商业评论》对于一个集体，需要克服的是“短板定理”，而对于个人，发挥自己的长处，比努力去补齐短板更为重要。心理距离效应“刺猬”法则是人际交往中的“心理距离效应”失去的都会得到补偿人生最美丽的补偿之一，就是人们真诚地帮助别人以后，同时也帮助了自己“善，是一种循环”做人与做事宽与严的界限:做人要宽容,做事要严谨前与后的排列:做人学会靠后,做事学会主动向前独与合的矛盾:独立做人,协作做事能力来源于何处？-----源于对他人的帮助因为有所给予，才能有所取只要做一点有用的事，总会有一点报酬。这种报酬就是经验，这是最有价值的东西“三力法则”

世界上的竞争，从古至今，无非是三种资源的竞争，一是体力竞争，二是财力竞争，三是脑力竞争。条件不同时，三种力的地位也不同。《荀子》云：口能言之，身能行之，国宝也。口不能言，身能行之，国器也。口能言之，身不能行，国用也。口言善，身行恶，国妖也。治国者敬其宝，爱其器，任其用，除其妖。沟通中的以柔克刚我们在沟通的过程中要考虑对方能不能听的进去，你讲的再对但对方听不进去也是枉然。只有适应对方让对方听的进去，才能达到我们沟通的目的。善于与人分享收获

这分享可以是提高对方的报酬，也可以是几杯薄酒，或是一些暖人的话语。不要承诺没把握的事

“诚信就是实现你的许诺，智慧则是不随便许诺”给予的比允诺的多，才是获得认同的最好方式。医患沟通中应注意的问题沟通的方式与效果沟通中应当注意使用多种方式和方法，应当借助不同的媒介和辅助工具，以最大限度增强沟通的效果。医患沟通障碍的基本分类及表现（一）按程度与后果分类

1．医患误解：由于医务人员或医疗机构与患者及家属信息沟通不畅，或对患者的医疗及服务不周到，但没有不良后果，仅使患者及家属有不满情绪，产生误解，并在很小范围内议论，医务人员一般感觉不到，这是最轻微的医患沟通障碍。如医护人员的态度不热情、与住院患者及家属较少接触、治疗中不愿回答患者及家属所提的问题、医疗费用交代不清等等。这是普遍存在的现象。

2．医患分歧：医患双方沟通不畅，医方对患者服务明显欠缺，未造成明显身体伤害。患者的不满情绪会在医者面前表现出来。医患分歧具有一定的普遍性，处理一般在科室或病区内解决。3．医患矛盾：医患双方沟通不畅，医方对患者服务明显出错，造成患者身体或心理损害，且科室处理不妥，引发事态复杂化。患者强烈不满，投诉到医院相关部门，在院内产生一定影响。如：医疗事故和差错、医疗意外处理的分歧、医疗费用分歧、与患者及家属争吵等。医患矛盾虽是少数，但处理不善，易上升为医患纠纷。4．医患纠纷：医患双方在处理医患矛盾中有较大分歧，且处理不妥，引起患者强烈不满，投诉到社会，如媒体、卫生行政主管部门、法院、医疗事故鉴定机构等，寻求第三者的介入来解决医患矛盾。医患纠纷在医院内外甚至社会影响较大，会损害医院声誉。5．医患冲突：医患双方在处理医患矛盾中有较大分歧，且处理不妥，引起患者强烈不满，回避投诉途径，采取非正当方法寻求医院给予赔偿和处理当事人，如：冲砸围堵医疗机构，造成医疗秩序混乱和医务人员伤害。（二）按医疗过程分类1．诊断失察：由于医生未遵守诊断学基本标准和要求，在询问病史、体格检查及实验室检查等诊断过程中，明显疏漏重要信息，导致诊断不准确或错误。2．治疗失误：由于医护人员未掌握患者病情变化或医疗条件改变等信息，实施了不当或错误的治疗方案，致使患者治疗无效，或产生不良反应，或致身心损害、或引起死亡等。3．知情缺失：医护人员在医疗过程中，忽视患者及家属的知情权，未告知(全面)或未及时告知患者病情、治疗方案、风险程度、预后情况及医疗费用等信息，而实施医方单独制定的诊疗措施。4．服务欠缺：医务人员在医疗机构内提供的各种服务中，由于人为因素，给患者及家属带来不便、困难等身心不良刺激甚至人身损害。如服务态度、冬天供暖、夏天供冷、电梯运行、院内通行、餐饮供应及环境卫生等。5．处理不良：医务人员在发生上述的沟通障碍中，未能与患者及家属进行良好沟通，处置不当，造成患者及家属不满情绪加重，使医患分歧或矛盾升级。发生医患分歧和矛盾后，应按规定及时上报领导和有关部门。（三）按责任人员分类1．医生：诊断失察、治疗失误及知情缺失。医生在医院医疗工作中发挥最重要的作用。因此，在医患沟通的障碍方面也占有较高比例。据相关数据分析，按上述两种分类，医生的沟通问题几乎涵盖所有种类，而且不论是在数量上还是严重程度上都远远高于其他医务人员，其数量是护士的5倍，并占所有医患分歧或矛盾的1／2以上。2．护士：治疗失误和服务欠缺。

护士在医院医疗工作中承担着重要的作用。“三分治疗，七分护理”说明护理的重要性及护士的地位。据相关数据分析，护士发生的沟通障碍数量仅次于医生，占总数的1／5。护土的日常工作特征是与患者及家属“零距离”接触，既易于医患沟通，又易发生分歧或矛盾，如未严格执行“三查七对”制度，错用药物致患者病情加重；护士训斥患者或家属等。3．医技人员：知情缺失和服务欠缺。虽然医技人员不直接给患者诊治，却要向医护人员提供最重要的诊断和治疗信息或辅助医护人员诊疗患者，其重要性也不言而喻。如：药师错发药物，致患者产生毒副反应；检验报告填写错误致医生诊断失误等。4．管理人员：服务欠缺和处理不良。医院管理人员是医院整体运行的指挥系统，承担协调和处理医患关系的职能。如忽视医务人员的教育与管理使医院整体混乱涣散，医患矛盾迭出，并处理不当引发纠纷或冲突。可能阻止医疗纠纷走向官司的行动解释和道歉30%改正错误20%赔偿损失14%及时纠正治疗方案12%承认错误11%

痛苦苗头险象爆发生命损失淡忘悔经济损官恨失、赔偿安抚司事件发生的时间顺序如何调解心态什么决定了我们的人生HardWork(努力工作)---98%Knowledge(知识）---96%Love(爱情）---54%Money(金钱）---72%Attitude(心态）---100%用积极的心态改变世界要想改变世界就得改变自己改变自己的最好方法是拥有积极的心态将弱点转化为力量它能使你转败为胜喜悦的生活1．好心情，好运自然来2．凡事看开点，不要和人家比