2025年全国导游资格考试《导游业务》核心知识总汇（完整版）

2025年全国导游资格考试《导游业务》核心知识总汇（完整版）第一章

导游服务第一节，导游服务的产生与发展1、1841年，英国托马斯.库克以包租火车的形式组织了一次团体旅游活动，这是世界上公认的第一次商业性旅游活动，近代旅游活动就此开始。

2、1845年，托马斯.库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，这是世界上第一家旅行社，标志着近代旅游业的诞生。

3、60年代，从事导游的工作人员均称为翻译导游人员。周总理提出三过硬（思想过硬、业务过硬、外语过硬）原则。1989年举行第一次全国导游员资格考试。4.改革开放至今这一时期的导游服务特点：A/导游服务队伍扩展迅速B/导游服务作为旅游服务的一部分构成了旅游产品的重要内容。C/导游服务程序和服务质量实现了标准化。D/导游服务管理实现了制度化和法制化。第二节

导游服务的类型和范围

1、导游服务：是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供的旅游接待服务。

2、导游服务概念包含有三个相关的内容：

A、导游人员受旅行社委派的，未受旅行社委派，即使有合法的导游证，导游人员也不得私自接待旅游团。

B、导游人员的业务主要是在接待、陪同旅游者旅行、游览过程中为其提供导游讲解服务和旅途生活服务。

C、导游人员对旅游团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对散客必须按事前约定的内容和标准实施。

3、现代导游服务类型大致可分为两大类：图文声像导游和实地口语导游。4、图文声像导游，亦称物化导游5、实地口语导游，亦称讲解导游，包括导游人员在旅游过程中向游客所做的介绍、交谈和回答问题，以及在游览现场的导游讲解。

6、图文声像导游方式不能取代实地口语导游的主要原因：A、导游服务的对象是有思想有目的的游客。B、现场导游情况复杂多变。C、旅游是一种人际交往和情感交流。7、导游服务的范围：A、导游讲解服务.B、旅行生活服务。C、市内交通服务。第三节导游服务的性质和特点。1、导游服务的性质：社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性。2、导游服务的经济性只要表现在以下几个方面：A、直接创收B、扩大客源，简介创收。C、促销商品。D、促进科技、经济交流。3、涉外性主要表现在：A、宣传中国，宣传当地。B、调查研究，了解客源国。C、发挥民间大使的作用。4、导游服务的特点：A、独立性强。B、脑体高度结合。C、复杂多变。D、涉及面广，E、关联度高责任大。F、政策性强，G、跨文化性。5、导游工作的复杂多变主要体现在：A、服务对象复杂。B、游客需求多种多样。C、接触的人员多，人际关系复杂。D、讲解内容庞杂、多变。E、要面对各种物质诱惑和“精神污染”。6、旅行社业务一般有四大项：旅游产品的开发、旅游产品的销售、旅游服务的采购和游客的接待。7、导游服务的作用：A、纽带作用B、标志作用C、反馈作用D、扩散作用8、导游服务的纽带作用具体表现在：A、承上启下B、连接内外C、协调左右。第四节：导游服务的基本原则1、导游服务的原则：A、满足游客合理需要的原则。B、维护游客合法权益的原则。C、经济效益和社会效益相结合的原则。2、在满足游客合理需求原则上应遵循：a、以“游客为本”为主旨。B、认真落实接待计划c、实行规范化服务和个性化服务的有机结合。3、游客的合法权益主要有：旅游自由权、旅游服务自主选择权、旅游服务内容知悉权、旅游公平交易权、依约享受旅游服务权、人身和财务安全权、医疗、求助权、求偿权和寻求法律救援权。第五节导游服务的发展趋势1、未来世界旅游活动发展趋势：A、世界旅游业的未来增速虽然放缓，但仍将持续增长。B、全球旅游区域重心将持续东移。C、以休闲、娱乐和度假为目的出行的游客占大部分。2、未来中国居民旅游活动的发展趋势：A、公务和商务处境旅游将继续扩大，B、出境旅游增多？C、除外休闲度假已成为人们提高生活质量的一种方式。3、导游服务发展趋势：A、导游讲解内容的高知识化B、导游手段科技化。C、导游方法多样化。D、导游服务方式个性化E、导游职业自由化第二章导游人员第一节导游人员的概念和分类导游人员的概念：是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。有下列情形之一的不得颁发导游证：A、无民事行为能力或限制民事行为能力的，B、患有传染性疾病的。C、受过刑事处罚的，但过时犯罪除外。按业务范围划分导游人员分为：海外领队、全程陪同、地方陪同和景点景区导游人员。按劳动就业方式划分为专职导游人员和兼职导游人员、临时导游人员和实习导游人员。按导游使用的语言划分为中文导游人员和外语导游人员。按技术等级分为：初级导游员（1年）、中级导游员（2年）、高级导游员（4年）、特级导游员（5年）。游客心目中的导游人员：游客之友、游客之师、国家地区形象的代表。第二节导游人员的职责导游人员的基本职责：A、根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排组织有可参观、游览。B、负责向游客导游、讲解、介绍中国文化和旅游资源。C、配合和督促有关单位安排游客的交通、住宿等，D、保护游客的人身和财务安全。E、耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。出境领队的职责：A、维护旅游者的合法权益B、与接待社共同实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题。C、为旅游者提供旅游行程中的相关服务。D、代表组团社监督接待社和当地导游服务质量。E、维护国家利益和民族尊严，并提醒游客抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。F、向旅游者介绍旅游目的地的法律法规、风土人情及风俗习惯等。全陪导游人员的职责：A、落实旅游接待计划。B、联络工作。C、组织协调工作。D、维护安全，处理问题。E、宣传。调研。地陪导游员的职责:A、安排旅游活动，B、做好接待工作。C、导游讲解D、维护安全E、处理问题，景区导游人员：A、导游讲解B、安全提示C、结合景物向游客宣传环境、生态和文物保护知识。第三节导游人员的素质导游人员的素质：A、高尚的思想品德。B、T型结构知识。C、较强的业务能力D、良好的健康身心。较高的导游技能。E、身心健康。F、仪容仪表。T型知识结构是指不仅要有宽博的知识面，而且还应在某一知识领域有较深的造诣。渊博的知识主要包括：A、语言知识。B、政治、经济喝社会知识。C、历史、文化、民俗知识。D、政策法规知识E、心理学和美学知识，F、旅行交通、食宿等业务知识G、客源国知识。H、前沿知识。D、心理学知识。E、政治经济社会知识。F、旅行知识，G、国际知识。史地文化知识是导游服务的原料。是导游人员的看家本领。较强的业务能力表现在：A、语言表达能力B，导游讲解能力，C、人际交往能力。D、组织协调能力。E、应变能力或紧急问题处理能力，F其他能力。导游服务三要素：语言、知识、服务技能身心健康包括：身体健康、心理平衡、头脑冷静、思想健康。第四节导游人员的形象1、礼节、礼貌的核心是尊重。握手礼源于欧洲，鞠躬礼源于中国，拥抱接吻礼盛行于西方。2、在介绍中，应该将身份低、年轻者介绍给身份高和年长者，将男士介绍给女士，将主人介绍给客人，介绍时一般双方要起立，年长者、身份高者和女士可例外。3、握手礼也应该是身份尊贵、年长者、女士先伸手。男子握手时应脱下手套和帽子，女子则可戴纱手套。4、递交名片，也按照先尊后卑或先近后远的顺序依次递交。5、宴会是一种比较正式的宴请活动：规模小，多在晚间举行，往往有负责人出席，正式宴会多用请柬邀请，对服装有严格的要求，宴请就座讲究排座次。6、冷餐会是比较自由的宴请形式，一般不设座，食品集中放在厅中央或两侧桌上，由客人自取，冷餐会可招待较多客人，客人到场或退场自由。7、酒会：是一种自由的社交活动，备用多种饮料和少量小视频，一般在下午或晚上举行，不设座，时间短，客人到场或退场自由。8、茶会，一般在四五点钟举行，以茶水、点心、水果招待客人，客人入场或退场自由。9、导游人员的行为规范：a忠于祖国，坚持内外有别的原则。b严格按照规章制度办事，执行请示汇报制度。c自觉遵纪守法d自尊、自爱、不失人格、国格；e注意小节。10、导游人员应注意的小节：a导游人员不能随便单独去游客房间，尤其是异性房间。B导游人员不得携带自己的亲友随团。c不与同性外国旅游团领队同住一室。d饮酒量不能超过自己酒量的三分之一。11、导游人员的权利：A、要求旅游者如实提供旅游所必需的个人信息，按时提交相关证明文件。B、要求旅游者遵守旅游合同约定的行程安排，妥善保管随身物品。C、出现突发公共事件或者其它危急情况，以及旅行社因违反旅游合同约定采取补救措施时，要求旅游者配合处理，防止扩大损失，以将损失降低到最低限度。D、拒绝旅游者提出的超出旅游合同约定的不合理要求。E制止旅游者违背旅游目的地的法律、风俗习惯的言行。F、有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严或违反职业道德的不合理要求。G、在旅行过程中，遇有可能危及游客人身安全的紧急情况时，经征得多数游客的同意，可以调整或者变更旅游接待计划。但是应当报告旅行社。12、导游人员的义务：A、披露真实信息的义务。B、保证服务质量的义务C、进行必要提示和保障人身、财物安全的义务。D、履行报告的义务。第三章旅游团队导游服务程序与服务质量第一节、地陪导游服务程序1、准备工作包括：a计划准备。b物质准备c知识准备d形象准备。e心理准备。2、计划准备包括：A、熟悉接待计划B、制定旅游活动日程C、核实与落实接待事宜3、地陪熟悉接待计划的内容：a组团旅行社名称、联络人姓名与电话号码。b旅游团成员的基本情况。c该团抵离当地时间、所乘交通工具和使用的交通港，旅游团交通票据情况。d该团的服务项目，接待要求，接待标准，费用结算方式。E、该团的特殊情况及注意事项。4、制定旅游活动日程应遵循的三个原则：A、合理而可能的满足游客需求的原则B、张弛适度，劳逸结合的原则C、旅游线路经济的原则。5、落实接待事宜的内容：A、核对日程安排表B、核实住房及用餐安排准备情况C、核实旅游团离开当地的出票情况D、落实接待车辆E、落实其它计划内项目的安排情况F、掌握联系电话G、联系全程导游员H、了解不熟悉的参观游览点6、心理准备：调整好心态，尽快进入为旅游者竭诚服务的角色状态，同时还应对可能出现的旅游故障和来自旅游者抱怨和不满有心理准备，以便能沉着冷静的应对。7、旅游团抵达前的业务准备：a落实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；b与司机商定出发时间；c与司机商定停车位置；d再次核实该团所乘交通工具抵达的准确时间；e与行李员联系；f迎候旅游团。8、旅游团抵达后的服务：a认找旅游团b认真核实，以防错接；c办理相关入境清关手续；d、核实实到人数e、集中清理行李f、处理行李破损或丢失g、引导旅游者登车h、离开迎接场地9、致欢迎词：A、代表所在旅行社、本人和司机欢迎旅游者光临本地。B、介绍本人姓名及所属单位C、介绍司机D、表示努力为旅游者提供服务的诚挚愿望E、预祝大家旅游愉快10、途中导游主要包括：a致欢迎词b本地概况介绍c沿途风光导游d下榻饭店介绍。11、抵达饭店后的服务：a协助办理住宿手续；b介绍饭店设施；c代领旅游团用好第一餐；d宣布当日或次日活动安排；e照顾行李进房；f确定叫早时间；g协助处理游客入住后的各类问题。12、带领旅游团用好第一餐，游客进入房间之前，地陪要向游客介绍饭店的就餐形式、地点、时间及餐饮有关规定并将全程导游员或领队介绍给餐厅经理或其他主管人员。并告知旅游者的特殊要求。13、核对商定日程标志旅游团与地方导游员之间实质性合作开始。14、核对商定日程的情况：a提出小的修改意见或增加新的游览项目，对合理而又可能满足的项目，尽力安排，需要加收费用的要向游客或领队讲明，收取费用。确有困难而无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。b提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格，一般应予婉言拒绝，说明我方不便单方面不执行合同。如确有特殊理由，并由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。c领队或全陪手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入，药剂师报告旅行社，查明原因，分清责任；如果是接待方得责任，地陪应实事求是的说明情况，并向领队和全体游客赔礼道歉。15、参观游览服务中地陪出发前应做好以下工作:a准备好携带的导游旗、导游证、胸卡和门票结算单。B、提前10分钟到达几个地点c、督促司机准时将旅行车开至集合地点。D、如果当天安排旅游者在其住所外的餐饮设施用餐，应该核实餐饮单位预订的落实情况。16、参观游览出发前的服务：a准备物品和协调相关事宜；b清点人数和引导旅游者登车；c组织旅游者上车17、沿途导游服务：a重申当日活动安排；b、沿途风光导游18、景点导游讲解：a交待注意事项；b导游讲解；c严格执行计划；d注意游客的安全。19、在景点示意图前，地陪应该讲清楚游览线路、所需时间、集合时间、地点等；还应向游客讲明游览参观过程中得注意事项。20、返程中的工作：a回顾当天活动；b风光导游；c补充讲解；d提醒；e、下车前预报晚上和次日活动日程、出发时间和集合时间。21、在店外餐馆用餐，地陪导游应至少巡视一两次，查看餐馆是否按规定的标准供应菜肴，是否有卫生等质量问题。22、购物前，导游应讲清停留时间及注意事项，如果境外旅游者购买古玩和中草药，应告知我国海关的有关规定。购物时当好参谋，热情如实的介绍商品及其特点，必要时承担翻译任务。23.、在旅游者购物过程中，如遇假冒伪劣商品或不按质论价，地陪应同商店份责任交涉。在景区参观遇小贩强拉强卖，应提醒游客不要上当。24、如果外国旅游者提出会见同行或某方面负责人的要求，地陪还应提供翻译服务，应了解双方是否互赠礼品，礼品中有无应税物品。如有，需提醒其办理必要手续。如会见亲友，导游一般不参加，会见使领馆人员，地陪协助联系，但不陪同前往。25、送站前的业务准备：a核实、确认离站交通票据；b商定出托运行李时间；c商定出发时间；d安排叫早和早餐时间。E、协助饭店结清与游客有关的账目；26、离店服务：a集中交运行李；b提醒旅游者有关事宜c归还旅游者的证件D、协助旅游者登车27、送行服务：a致欢送词；b、发放质量评价卡c协助办理离站手续、告别28、欢送词：a回顾活动，表示感谢及惜别之情；b征求意见和建议；c对不足之处表示歉意；d期待重逢及祝愿语；29、地陪旅游团到达机场必须留出充裕的时间：出境航班提前2小时；国内航班提前90分钟；乘火车提前1个小时。30、送乘坐国内航班的团队：a提前90分钟到达机场带领游客走进机场大厅；b行李检查；c收取游客身份证，集中办理换登记牌和行李托运手续；d将机票、登机牌、身份证、行李牌清点后交给全配，由后者发给每位游客。e送别。E、送别、f、游客全部进入隔离区后方可离开。31、送乘坐国际航班出境的团：a提前2小时到达机场，带领游客走进机场大厅；b移交行李。c向领队或游客介绍如何办理出境手续；d旅游团进入隔离区后，地陪方可离开。32、送乘坐火车、轮船的团队：a提前抵达车站码头，应提前30分钟将游客送上车厢或轮船落座。b带领游客找到车厢或客舱；c将交通票据或卧具牌、行李票据交给全陪。d送别；e车船启动后方可离开。33、善后工作：a处理遗留问题。b结账；c总结工作。D、归还所借物品。第二节全程导游服务程序与标准接团前的工作准备：熟悉接待计划，相关知识准备、物质准备，首站接待联系。2、熟悉接待计划主要包括：A、熟悉旅游团基本情况（记住旅游团的名称、国别、人数和领队的姓名。了解旅游团成员的基本情况）。B、掌握旅游团的行程计划3、熟悉旅游团行程计划应包括：A、掌握各地接社的信息，B、沿线各地的基本情况。C、了解旅游团在各地下榻饭店的信息。D、主要参观游览项目E、文娱项目、风味餐食、计划外项目及是否收费F、了解重点团是否有特殊安排G、收费情况及付款方式4、首站（入境）接团服务：A、等候迎客。全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团。B、热情介绍，C、入店服务D、核商日程。5、入境旅游团的入店服务应包括：A、协助领队办理旅游团住店手续B、请领队分配住房C、引导旅游者进入客房D、掌握地接的联系方式，照顾全团游客E、记下饭店总服务台的电话6、全陪导游人员在各站服务集中以下几点：A、承担各站之间的有机衔接，使各站服务适时、到位。B、依计划对各站服务进行协助、检查和督促C、做好旅游者人身和财产安全工作7、全陪导游员向旅游团提供的各站服务包括：抵站服务、停留服务和离站服务。8、在各站停留期间，主要工作：A、协助地方导游员的工作B、保障旅游者的安全C、检查各站服务质量9、全陪导游员的景点服务工作：A、督促旅游者跟团、地陪在前，全陪在后。注意清点人数B、寻找走失旅游者C、陪同零散旅游者（少数老年或体弱者）D、照顾生病旅游者10、离站服务主要包括A、提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间。B、照管行李。C、致谢。D。航班延误或取消的处理11、后续工作：A、旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游团的遗留问题，提供可能的延伸服务；如有重大情况，要向本社进行专题汇报。B、认真、按时填写《全陪日志》。C、按财务规定，尽快结清账目。D、归还所借物品。12、全陪日志包括：A、旅游团基本情况B、旅游安排及交通工具情况C、各地接待服务质量D、旅游者对各项接待服务的满意程度E、发生问题与处理经过F、旅游者的意见和建议13、离站服务：a提前提醒地陪落实离站的交通票据及核实准确时间；b如李占时间因故变化，全陪要立即通知下一站接待社或请本站接待社通知，以防空接和漏接的发生；c协助领队和地陪办理离站事宜；向游客讲清托运行李的有关规定并提醒游客检查、带好旅游证件；d协助领队和地陪清点托运行李，妥善保存行李票；e按规定与接待社办妥财务结账手续；f如遇推迟起飞或取消，全陪应协同机场人员和该站地陪安排好游客的食宿和交通事宜。14、全陪途中服务：a全陪必须熟悉各种交通工具的性能及交通部门的有关规定；b由领队分发登机牌、车船票，并安排游客座位；c组织旅游团顺利登机，自己殿后；d与交通部门工作人员搞好关系，争取他们的支持，共同做好途中的安全保卫工作、生活服务工作；e做好途中的食、住、娱工作。f旅游团中若有晕机的游客，全陪要给予特别的关照；游客突患重病，全陪应立即采取措施，并争取司机、乘务人员的协助；g做好与游客沟通工作。15、抵站服务：a提醒游客整理带齐个人的随身物品，下机（车、船）时注意安全；b下飞机后，凭行李票领取行李，如发现丢失，应与有关部门联系，并做好游客的安抚工作。c出站后，全陪应举社旗在游客前面，尽快与地陪取得联系，如无迎接，应与接待社联系；d向地陪介绍本团领队和旅游团情况，并将该团计划外的有关要求转告地陪。e组织游客登上旅游车，提醒其注意安全并负责清点人数。第三节：领队服务程序与标准1、出境前的工作准备：a与计调交接；b研究旅游团及接待计划；c核对旅游团成员的证件、签证、机票和表格；d物质准备；e开好出国前的说明会；2、与计调交接的内容：a移交出团资料；b移交出镜旅游行程表，c移交《中国公民出国旅游团队名单》；3、出团资料主要包括：a团队构成的大致情况b团队重点团员的情况；c团队的完整行程；d团队的特殊安排和特别要求；e召开行前说明会；4、移交出境旅游行程表主要包括：a游览线路、时间、景点；b交通工具的安排；c食宿标准、档次；d购物、娱乐安排以及自费项目；e组团社与接团设的联系人和联络方式；f遇到紧急情况的联络方式；5、领队带团必备物品：a证件和机票；b出国旅游名单表；c出境旅游行程表及辅助说明的文件；d分房名单；e境外接待社联系方式；f其他必备物品：领队证、名片、队旗；6、出国前的说明会：a致欢迎词；b对旅游行程进行说明；c介绍旅游目的地国家的基本情况、风俗习惯和相关法律法规知识，并提出要求；d告知外币兑换与手续；e公布分房名单；f强调集合时间，回答游客的问题，登记游客的特殊要求；7、领队入境服务：a卫生检疫；b办理入境手续；c领取托运行李；d办理入境海关手续；e与接待社员会合。8、领队在游览观光中的服务：a让游客清楚了解每日的行程计划；b辅助当地导游完成游览计划；c留意游客动向，保护游客安全；9、境外其他服务：a返程国际机票确认；b督促旅游计划执行和接待质量；c维护旅游团内部团结；d保管证件和机票等工作；10、离他国境服务：a办理乘机手续（托运行李；换领登记卡；将证件、机票发给游客）b购买离境机场税；c办理移民局离境手续；d办理海关手续；e办理购物退税手续；f登机11、入中国境服务：a接受检验检疫；b接受入境边检；c领取行李；d接受海关检查；1、领队的服务准备主要包括:A、研究旅游团情况。B、核对各种票证。C、物质准备。D、开好出国前的说明会。2、核对各种票证主要包括：A、核对游客护照和团队名单以及护照内的签证。B、核对机票及行程。C、检查全团预防接种证明。D、准备多份境外住店分配名单。3、领队出国前的说明会主要包括：A、代表旅行社致欢迎辞。B、旅游行程说明。C、介绍旅游目的地国家基本情况及风俗习惯。D、提出要求，讲清注意事项。E、落实分房、交款、特殊要求等事项。4、领队的全程陪同服务主要包括：A、办理中国出境手续。B、办理国外入境手续。C、境外旅游服务。D、团结工作。E、保管证件和机票。F、为全团游客办理旅游目的地国家离境手续和中国入境手续。5、领队在商定日程时要注意以下两点：A、遇到当地导游人员修改日程时，应坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则。必要时报告国内组团社。B、当地导游人员推荐自费项目时，要征求全体旅游团成员的意见。第三节、景区、景点导游服务程序和服务质量1、讲解员的服务准备包括熟悉情况、知识储备、物质准备2、知识准备：景区知识、讲解方案准备、旅游者信息准备、语言准备。3、游览前的提醒服务：A、在景区停留时间B、主要游览路线C、参观游览结束后集合时间和地点D、游览过程中的注意事项E、保管好贵重物品4；导游讲解内容的选取原则应符合景区总体要求应按照科学性和真实性原则取舍讲述民间传说应有历史传承，不能随意编造应避免同音异义词语造成的歧义使用文言文之后应用大众化语言解释即使人物和事件应尊重历史原貌。如引用别人研究成果，应予以说明。导游讲解的技巧运用讲解内容应繁简适度讲解语言应准确易懂游程安排应与导游讲解相结合应关照旅游者的安全宣传科普文化知识耐心诚恳的解答问题妥善处理意外情况乘车（船）游览的导游讲解服务协助司机安排旅游者就坐在旅游者上车、下车、乘车时，提醒注意安全和行李物品。注意讲解内容与行车节奏一致。努力做好与司机在行车安全方面的配合。在景区购物时，景区导游应做到：如实介绍商品内容与特色如实介绍合法经营的购物场所不强迫或变相强迫旅游者购物第四章散客旅游服务第一节散客旅游服务概述1、散客旅游又称自助半自助旅游，它是由旅游者自己安排行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。包括自助和半自助两种类型。2、散客团旅游分为小包价旅游和组合旅游。3、小包价旅游通常是指房费与早餐、交通集散地接送服务费、城市间交通费和旅行社手续费采用报价而其他服务由游客自选、费用现付的旅游姓氏。旅游者自选的项目包括：午餐、晚餐、景点游览、文娱节目、风味餐品尝等。4、散客团旅游与团体报价旅游的区别A、付费方式不同B、旅游服务价格不同。C、配备人员不同。（不配全陪）5、散客自助游的特点：A、人数少，规模小B、自主性强，自主安排旅游行程C、旅游中所需要的各相服务靠自助半自助。D、自由度大，变化也大6、散客团小包价旅游的特点：A、人数少，均为9人以下B、没有全陪，由目的地地陪接待C、有一定的自由度，D、服务项目一般无优惠或优惠幅度小7、散客团组合旅游的特点：A、组合旅游团没有领队。B、没有全陪C、人数可多可少。D、行程安排有一定的随意性E、由于缺乏领队和全陪，有一定被骗隐患。组合旅游团的接待：A、接运旅游者B、征求意见C、防止走失9、散客接团，若是乘飞机的话应提前20分钟。若乘火车提前30分钟。10、散客到机场接不到散客应：A、询问机场火车站工作人员。确认本次航班（列车）所有游客已经出站。B、与司机配合，在可能的范围内至少寻找20分钟。C、确实找不到，应与计调部门联系。核实游客抵达日期和时间有无变更。（与散客下榻饭店联系，查询是否已经自行到饭店；）D、确认迎接无望，经计调部门同意，方可离开机场。（对于未在机场接到游客的导游应到下榻的饭店确认，如果游客在饭店，应该表示歉意）11、散客入住饭店服务：A、帮助办理住店手续。B、确认日程安排。C、确认机票。D、推销旅游服务项目。12、散客导游在游览服务中应提前15分钟到达集合地点；13、散客导游送站，如果是国内中小机场，提前2小时，如果是大型机场应提前3个小时。如果旅游者乘坐国际航班，应提前3个小时。火车提前1个小时。14、导游到饭店接运乘客应提前20分钟。15、自驾车导游的提醒服务：A、注意行车和景点游览时的安全。B、自驾车游客在游览中要提防蛇、虫、野兽的侵袭。C、提醒自驾车游客避免与当地村民发生冲突。D、不带自驾车游客到尚未开放的景点游览E、警惕可能出现的劫匪和路霸，并告知应对方法。旅游故障的预防和处理旅游故障是指在导游活动中发生的各种妨碍旅游活动顺利进行，并可能已经对旅游者或接待方造成损害的问题和事故。由旅游故障引起的损害有：人身损害、财物损失、心理损害、形象损害。旅游故障的特点：A、突发性B、危害性C、复杂性按性质分旅游故障可分为问题性故障和事故性故障。事故故障是指造成了意外损失或灾难的故障。分为安全事故和非安全事故，安全事故时指造成了人身伤害和财物损失的事故，如治安事故、交通事故、火灾、食物中毒等。旅游故障形成的原因：A、自然因素B、技术因素C、社会因素D、人为因素E、旅游者因素旅游故障处理过程中都应遵循维护游客合法权益与维护旅行社和旅游目的地国家或地区的利益相统一这一基本原则。具体表现在：A、将损失降到最小。B、确保旅游活动正常进行C、按规章办事旅游故障处理的主要程序；A、沉着冷静，稳定旅游者B、分清孰轻孰重，拟定处置方案C、实施拟定的处置方案D、遗留问题处理E、撰写总结报告。旅游计划和日程变更的处理。1、计划变更的一般处理措施：a、做好旅游者的解释工作并报告给旅行社。B、制定应变计划并报告旅行社。C、征得多数旅游者的同意。2、延长在一地游览时间的处理措施：a、与旅行社有关部门联系，重新安排用餐、用房、用车。B、调整活动日程，酌情增加游览景点，适当延长在主要景点的游览时间，晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。C、若推迟离开本站，要通知下一站。3、缩短在一地的游览时间：a、尽量抓紧时间，完成计划内的游览活动，确有困难，要游览有代表性的、有特色的旅游景点。B、若是提前离开，要及时通知下一站。C、向旅行社领导及有关部门报告，安排办理退房、餐、车等事宜。4、被迫改变部分旅游计划：a、减少或取消一地的游览时间，全陪应报告旅行社，通知有关地方接待社。B、被迫取消一个活动，由另一个活动替代，导游要以精彩的介绍，新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴。使新的安排得到游客的认可。第四节漏接、空接、错接的处理和预防1、漏接：是指旅游团抵达一站后，无导游员迎接的现象。2、主观原因造成的漏接：a、导游未按预定时间到达接站地点。B、导游人员疏忽，将接站地点搞错。C、班次变更，计划已经注明，但导游仍按照原计划接待。D、新旧时刻表更替，导游人员没有查对新时刻表。团导游人员等原因造成的漏接。主观原因造成的漏接属于责任事故。2、客观原因造成的漏接：由于交通部门的原因，原定的班次或车次时间变更，旅游团提前到达，或因接待社有关部门没有接到上一站旅行社的通知，或接到上一站的通知，但没有及时通知。司机迟到，游客换乘航班。交通堵塞。3、主观原因造成漏接的处理：a、实事求是说明情况，诚恳道歉。B、提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解。C、采取弥补措施，高质量完成计划内全部活动。D、如漏接涉及费用问题，导游员应主动赔付给旅游者。4、客观原因造成的漏接：A、立即与旅行社有关部门联系，查清原因B、向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解C、尽量采取弥补措施，使旅游者的损失减少到最低限度D、必要时可请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。4、漏接的预防：a、认真阅读计划，核对清楚旅游团抵达的准确日期、时间、地点。B、核实交通工具抵达的准确时间，c、提前抵达接站地点，提前半小时。5、错接：是指导游人员在接站时为认真的核对，接了不应由其接的旅游团，错接属于责任事故。6、错接的预防：a、导游人员应提前半小时到达接站地点迎接旅游团。B、接团时认真核对，（核对组团社名称，接团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名以及下榻饭店）。C、提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团。D、认真阅读接待计划7、错接的处理：A、报告旅行社领导B、若是发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游人员应立即向领导汇报。经领导同意，地陪可以不交换旅游团，继续旅游活动。C、若是接了另一家旅行社的团，要立即汇报，设法交换，还要说明情况，诚恳道歉。D、被非法接走，立即与下榻饭店联系，了解旅游者是否已经入店，并报告旅行社。8、空接：指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划帮次或车站接站而没有接到旅游团。9、造成空接的原因：A、接待社未接到上一站的通知B、上一站忘记通知C、忘记通知地陪D、旅游者方面的原因10、空接处理：A、与饭店联系询问是否已经到达，排除漏接可能。B、与本社有关部门联系，查明原因。C、如是入境站，应查清该航班起飞时间，报告接待社。D、如属于推迟抵达，是否需要继续等待听从旅行社安排。E、若取消本地活动，则通知接待社，取消一切预订并通知下一站。11、航班取消后的处理:A、立即报告旅行社，并通知下一站。B、根据社里意见，安排滞留期间的食宿，并做好安抚工作。C、如游客购买了航班延误险，则提醒游客第一时间报案、理赔。D、若航班取消，则应提醒地接社行李人员将游客行李取出。E、协同地接社安排好后续航班。12、入境旅游团人数增加的处理：A、办理口岸签证，（a、如新增人员没有签证，持旅行社介绍信，本人身份证，导游证到机场有关部门办理进入隔离区的通行证，协助办理入境口岸签证，b.若事先未接到人数增加通知，应征得组团社同意后到口岸签证机关说明情况，办理口岸签证，介绍信后补。c、须由申请人填写外国人入境过境申请表一份，并交本人2寸免冠照片和签证费。）B、立即提醒接待社落实新增人员的食宿及交通票据。C、提醒各站接待社该团人数增加的情况。13、入境旅游团人数减少的处理：A、检查旅游团的团体签证，查看有无办理注销手续，也可在入境口岸办理。B、立即通知接待社有关人员变更该团住房、用餐和交通票的数量。C、提醒接待社有关人员通知该团下面所经各地的接待社第五节误机事故的预防和处理误机事故是指由于某些客观原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团没有按原定航班离开本站而导致的暂时滞留。误机是重大事故。3、客观原因造成的非责任事故性误机：a、领队或旅游者的原因。B、灾害性的天气。C、途中交通事故。汽车故障D、旅游者突然重病或走失。4、主观原因造成的责任事故：a、导游人员安排日程不当或过紧，没有按规定时间提前到达机场。B、导游人员没有认真核实交通票据及时刻表变更问题。C、地陪迟到。D、行李延误主观原因属于责任事故。5、有关人员失误：A、航班变更了，旅行社有关人员未及时通知导游人员B、行李员迟到，地陪无法带领旅游团办理登机手续。6、误机事故的预防：a、做好旅游团离站交通票据的落实工作。并核对日期、班次、时间、目的地等。B、带团期间，导游人员要与旅行社有关部门联系了解班次有无变化。C、离开本站当天，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览。不安排游客到热闹的地方购物或自由活动。D、留有充足的时间去机场（车站、码头）6、为保证旅游团按时乘机（车），导游人员应把握如下时间：乘火车或轮船应提前一个小时，乘国内航班提前一个两个小时，乘国际航班提前3个小时。7、误机事故的处理：a、应立即与旅行社联系，向领导报告。B、立即与机场联系，争取改乘后续班次离开。或采取包机方式离开。C、稳定旅游者情绪，安排好滞留期间的生活和游览。D、要及时通知下一站，对日程做相应调整。E、向旅游者道歉F、写出事故报告，查清事故原因和责任。第四节证件、钱物、行李的丢失、预防和处理1、丢失行李、证件、钱物丢失的预防：a、多做提醒工作。B、不代为保管证件，用后及时归还。C、切实做好每次行李的清点、交接工作。D、每次旅游者下车后，提醒司机清车、关窗并锁好门。2、丢失外国护照和签证的处理：a、由旅行社出具证明。B、请失主准备照片。C、失主本人持证明到当地公安局（外国出入境管理处）报失，由公安局出具证明。D、拿公安局证明去所在国驻华使领馆申请不办新护照。E、领到新护照后，再去公安局办理签证手续。3、华侨丢失中国护照和签证：a、失主准备照片。B、当地接待旅行社开具证明。C、失主本人持遗失证明到省、市、自治区公安局或授权的公安机关报失并申请办理新护照。D、持新护照去其侨居国驻华使领馆办理入境签证手续。4、中国公民在外国旅游时丢失护照、签证：a、到当地接待社开遗失证明。持证明到警察机关开证明。B、持警察开具的证明和失主照片到我国驻该国使领馆办理新护照。C、持护照及有关资料和证明到所在国移民局办理新的签证。5、丢失钱物的处理：a、详细了解失物特征，积极帮助寻找。B、若丢失的是进关时登记并须复带出境的或保险的贵重物品。接待社要开具证明，以备海关查验及向保险公司索赔。C、丢失钱物特别是贵重物品属于治安事故，要向公安和保险公司报案。D、安慰失主。6、来华途中丢失行李的处理：a、带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。B、游览期间，导游要不时打电话询问寻找行李的情况。C、离开本地前还没有找到，应将接待社名称、全程旅游线路以及各地下榻的饭店名称转告有关航空公司。D、如行李确已丢失，失主可向有关航空公司索赔。7、旅游者在中国境内丢失行李：a、冷静分析情况，找出差错环节。B、主动做好失主工作。C、经常与有关方面联系，询问查找进展情况。D、将找回的行李及时归还。E、帮助失主根据惯例向有关部门索赔。F、事后写出书面报告。第四章旅途中旅游者个别要求的处理第一节旅游者个别要求处理的原则1、处理旅游者个别要求时应遵循以下三个原则：A、努力满足合理要求的原则。B、认真倾听、耐心解释的原则。C、尊重旅游者、不卑不亢的原则。2、面对旅游者的苛求和挑剔，导游员应该做到：A、认真倾听，不要没有听完就指责旅游者的要求不合理。B、要微笑对待。C、要耐心解释。第二节餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理1、因生活习惯、身体状况，宗教信仰方面特殊饮食要求，若是写在协议书中，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣的兑现。若旅游团抵达后提出导游人员视情况而定：一般情况下应与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足。如确有困难，地陪可以协助其自行解决。2、要求换餐：A、如旅游者在用餐前3个小时提出，地陪应尽量与餐厅联系，按有关规定办理。B、接近用餐时间提出换餐，一般婉拒，做好解释工作。C、若旅游者坚持，导游人员建议其自行点菜，费用自理。D、若是旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。3、单独用餐：A、若是因为内部矛盾要求单独用餐，导游员应耐心解释，并告诉领队请其调解。B、如旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但费用自理。并告知综合服务费不退。4、要求客房内用餐：A、若是因为生病，导游人员应主动将饭菜端进房间以示关怀。B、若是健康旅游者要求，地方可与餐厅联系，若餐厅无此项服务，地陪要做解释并表示歉意。C、如果餐厅能提供此项服务，可满足旅客的要求，但费用自理。5、自费品尝风味：A、旅游团要求外出自费品尝风味，导游员应予以协助。与有关餐厅联系。B、定完风味餐又不想去的话，导游员应劝旅游团按约定时间前往，不然要赔偿餐厅损失。6、要求推迟晚餐时间：A、旅游者因生活习惯或其它原因，要求推迟晚餐时间，导游员可与餐厅联系，视餐厅具体情况处理。一般情况下导游员应向旅游团说明餐厅有固定用餐时间，过时用餐，应另付服务费。7、要求增加菜肴、饮料:应满足其要求，但是费用自理。7、要求不随团用餐：问清原因，一般可以满足其要求，费用自理。7、要求换房：A、若是旅行社提供的客房低于标准，旅行社应予以调换。若不能换，要说明理由，并提出补偿条件。B、客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，应满足要求，必要时换饭店。C、卫生不达标，应立即清洁、消毒。D、若游客要求调换不同朝向的同一标准的客房，若饭店有房间，可适当予以满足，或请领队内部调配；无法满足时应耐心解释，并致歉。8、要求住更高标准客房：如有，可与住宿酒店联系予以满足，但游客要缴纳原订饭店房间的退房损失费。和房费差价。9、要求住单间：如饭店有客房可以满足，房费自理。旅游者闹矛盾或因生活习惯不同，应请领队调解或内部调整。若调解不成，饭店有空房可满足要求，但导游人员必须实现说明，房费由旅游者自理。10、要求购买房中摆设：旅游者喜欢客房内的某一摆设，要求购置，导游人员可协助与饭店有关部门联系。11、计划内的文娱活动：A、虽然计划内，但若是自费项目的应事先与游客说清楚。B、若旅行社已经安排好了，但游客要求看另外的，如可调换则满足其要求。如不可，则拒绝。若是不能安排，则解释。若他们坚持，费用自理。C、部分游客要求观看别的演出，处理方法同上。但导游可以尽量为其提供交通方便。必要时可以为部分游客安排车辆，但费用自理。12、计划内的文娱活动：旅游者提出自费参加某种娱乐活动。导游人员一般予以协助，如：购票、安排出租车等，通常不陪同前往。13、游客要求去不健康的娱乐场所：断然拒绝。14、旅游者要求单独外出购物：A、导游要予以协助并当好参谋，然后建议旅游者去哪家商场，为旅游者安排出租车。B、如果是境外游客，要写好中文便条(写明商场名称、地址、饭店名称等)让其带上。

C、旅游团离开本地的当天，应劝阻旅游者外出购物。

15、旅游者要求购买古玩和仿古艺术品：

A、劝阻旅游者去地摊购物

，要到正规文物商店购买，并告知中国政府和海关的有关规定。B、建议保存发票和火漆印

，以便海关查验。C、导游人员若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，必须及时报告有关部门。

16、要求再去商店购买相中的商品：时间许可应积极协助，必要时陪同前往。17、要求退换商品

：A、若商品是残次品、计价有误或对购买的物品不满意，要求导游人员帮其退换，导游人员应积极协助，必要时陪同前往。18、旅游者若要求购买中药材：A、导游人员应予以协助，但应告知中国海关有关规定：旅客携带中药材中成药出境，总值限人民币300元。前往港澳地区总值限人民币150元。中药材、中成药价格均已境内法定商业发票所列价格为准。19、要求代为托运：A、导游应该告知游客可以委托商店托运。B、若是商店无托运业务，导游人员应该协会组旅游者办理。20、游客要求代为购买并托运的：A、婉拒B、推脱不掉时，导游应该请示领导。接受的话要按照领导指示办理。C、收取足够的钱款。（余额在事后由旅行社退还委托者）D、发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件。第三节要求自由活动与转递物品方面个别要求的处理需要劝阻旅游者自由活动的几种情况

：A、旅游团即将离开本地时

B、地方治安不想时。地方复杂、混乱，单独骑自行车上街。C、划小船游湖

，划小船游湖

。D、要求去禁区、不对外开放的机构参观时2、要求转递物品时：A、问清是什么物品，若是应税物品，促其纳税。B、若是贵重物品，导游一般应该婉拒。C、无法推托时应让游客写委托书，注明物品数量名称并当面点清。签字并留下详细通讯地址。收件人收到物品后写收条并签字盖章。D、导游人员应将委托书和收条交旅行社保管。E、若有食品，应婉拒，请其自行解决。3、旅游者要求转递信件或资料：A、说服游客自己去邮局办理，可以提供协助。B、重要信件或资料建议其自行处理。C、若答应转递，必须做好记录。留下委托者详细通讯地址。D、收件人收到资料或信件后要出具收据，交旅行社保存。4、收件人是外国驻华使领馆人员：A、建议其自行处理。可协助。B、确有困难不能亲自转递，向旅行社请示，将物品和信件交旅行社。第四节其他方面个别要求的处理。1、旅游者要求探视亲友的一般处理办法：A、探视有联系的亲友，导游人员可以让旅游者自行联系，也可协助联系并帮助安排见面。

B、寻找失散多年的亲友

，只知其名，不知其他，导游人员要积极帮助寻找。如果旅游者旅游期间找不到亲友，导游人员可让其留下详细的通讯地址，待找到后书面通知他。C、要求会见同行

洽谈业务、联系工作或其他活动，导游人员应问明事由，向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助。

D、要求会见名人

旅游者慕名求访某位名人，导游人员应了解会见目的并报告旅行社，按规定办理。

2、探视亲友注意事项：A、无义务充当私人会见的翻译

一般不参加私人会见，更无充当翻译的义务。

B．婉拒外国使、领馆的活动

。若对方一再盛情邀请，经请示领导、批准后方可前往3、旅游者要求亲友随团活动的处理程序：A、征得领队和旅游团其它成员的同意。B、请示旅行社，办理入团手续：出示有效证件、填写表格、缴纳费用。C、外国外交官随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。D、随团亲友是记者的话，请示有关部门，获准后方可办理入团手续。4、正当理由要求退团：旅游者因患病、受伤，或因家中出事，或因工作急需，或因其他特殊原因，导游人员应立即报告接待社，经接待社与组团社协商后可予以满足，至于没有享受的综合服务费，按旅游协议书约定部分退还，或不予退还。5、无正当理由要求中途退团

：

A、问明原因后，导游人员要根据不同情况，予以正确处理。

与领队一起做说服工作，劝其继续随团活动。

B、如果旅游者因对接待社安排失当或导游人员工作失误不满而要求中途退团。导游人员应设法尽快弥补，并赔礼道歉；如因不合理要求得不到满足而提出退团。导游人员要耐心解释。C、劝说无效，可满足其要求，但须告诉他未享受的综合服务费不予退还。

6、外国旅游者不管何种原因要求提前离开中国，导游人员都要同意并协助。7、旅游者要求延长旅游期限：A、因伤病延长旅游期限，旅游者应该

帮助其办理有关手续；

不时前往医院探视，以示关心并解决病人及家属在生活方面的困难。

B、外国旅游者要求延期，（1）若不需要延长签证，一般可满足其要求。

（2）需要延长签证，原则上应予以婉拒，若旅游者坚持或有特殊理由，导游人员经请示后可满足其要求。

旅游团离境前，导游人员要帮其帮其办理分离签证和延长签证手续，协助重订客房、交通等。费用由旅游者自理。

（3）旅游团离境后，留下的旅游者若继续需要旅行社提供导游服务，应与旅行社另签合同，按散客标准收取费用。

第五章导游服务中常见问题与事故的处理第五节旅游者走失的处理和预防1、造成旅游者走失的原因：a、导游员没有讲清楚停车位置。B、旅游者自己原因，脱离团队。C、自由活动时没有记清楚地址和线路2、旅游者走失的处理：a、立即开始寻找（全陪和领队）。B、找寻不到，与景区饭店联系。C、仍然找不到的话经领导同意，向公安部门报案。3、旅游者走失的预防：a、加强责任心，周到细致的安排游览行程。B、做好提醒工作。C、做好各项安排和预报。D、地陪全陪密切配合，游览时，地陪在前，全陪和领队在后。（注意清点人数）E、导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。（提高导游讲解水平）第六节旅游者患病、死亡的处理。1、旅游者患病的预防：a、了解旅游团成员的健康状况。B、周密安排游览活动。C、做好提醒和预防工作。2、旅游者患一般疾病的处理：a、劝其及早就医，并多休息。B、关心旅游者的病情。C、向旅游者讲清看病费用自理。D、严禁导游人员擅自给患者用药。3、旅游者突患重病的处理：a、旅行途中突患重病，就地抢救，在所乘交通工具上寻找医生，通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。B、若是前往景点途中，立即送往医院，通知旅行社，请求协助。C、若在饭店，找饭店医务人员抢救，然后送往医院。D、旅游者病危，导游员应协同亲友送往医院抢救，如是国际急救组织的投保者，应该让领队通知该组织代理机构。抢救过程中，导游人员要求患者亲友及领队在场，并详细记录患者症状及治疗 情况。需要签字时，让亲友或领队签字。随时向地接社反应情况。E、患者病危时若亲友不在，导游要提醒领队通知亲友。F、患者住院及医疗费用自理，患者离团时为享受的综合服务费由旅行社结算，按规定退还本人。4、旅游者死亡的处理：a、立即向接待社报告，按领导指示做好善后工作。B、稳定其他旅游者情绪，并继续做好旅游团接待工作。C、如死者不在身边，要通知家属。D、如死者亲属是外籍，应通知外事部门及死者所属驻华使、领馆。E、由抢救医生向亲属、领队等报告抢救经过，并写出抢救报告、死亡诊断证明书，主治医师签字盖章并复印，旅行社存档。F、如要求解剖，应由死者家属或领队提出书面请求。医院同意后方可进行。G、遗物经亲属或领队或死者好友、全陪、接待社代表共同清点。列出清单，一式两份。第七节旅游者越轨言行的处理1、处理旅游者越轨言行要实事求是，合情、合理、合法。2、对攻击和污蔑言论的处理：a、积极宣传中国，认真回答游客问题。B、阐明我方对某些问题立场观点，求同存异。C、若有人站在敌对立场对我国进行攻击和污蔑，导游要严正驳斥，驳斥要理直气壮，观点鲜明，立场坚定。立即报告有关部门，查明后严肃处理。3、对散发宗教宣传品行为的处理：a、要予以劝阻，并向其宣讲我国的宗教政策，指出不经我国宗教团体邀请或允许，不得在我国布道、主持宗教活动和散发宗教宣传品。B、对不听劝告并有明显破坏活动者，应严正指出问题的严重性。必要时采取断然措施。第八节旅游安全事故的处理1、交通事故的预防：a、安排活动时留有余地。B、不催促司机为抢时间赶日程超速行驶、违规驾驶。C、天气不好，提醒司机注意安全。D、阻止非本车司机开车。E、提醒司机不要饮酒。F、若饮酒，则向旅行社汇报，更换车辆。2、交通事故的处理：a、立即组织抢救。如不能就地抢救，要及时送往最近医院。B、保护现场，立即报案。C、迅速向旅行社汇报。D、做好全团旅游者的安抚工作。E、写出书面报告。3、治安事故的预防：a、提醒旅游者不要将房号告诉陌生人，不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入房间；出入房间锁好门，尤其是夜间不可贸然开门，以防止意外，不要与私人兑换外币；b、进入饭店，提醒旅游者把贵重物品存入保险柜。C、离开饭店后，随身携带贵重物品，提醒司机锁好门、关好车窗。D、在旅游活动中，注意观察周围，经常清点人数。E、汽车行驶途中，不能让无关人员上车。4、对治安事故的处理原则：a、保护旅游者的人身、财产安全。b、立即报警。c、及时向领导报告。d、稳定旅游者的情绪。E、写出书面报告。F、协助领导做好善后工作。5、火灾事故的预防：a、熟悉饭店楼层太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向旅游者介绍。b、导游人员应牢记火警电话（119），记住领队和旅游者所住房间的号码。6、对火灾事故的处理：a、立即报警。b、迅速通知领队及全团旅游者。c、配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者。d、引导大家自救。7、引导自救：a、若身上着火，就地打滚，或厚重衣物压住火苗。b、必须穿过浓烟时，用浸湿的义务披裹身体捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行。c、大伙封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援。d、摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。e、协助处理善后事宜。8、旅游者得救后，导游人员应立即组织抢救受伤者；若有重伤者应迅速送医院，有人死亡按有关规定办理；采取各种措施稳定旅游者的情绪，解决因火灾造成的生活方面的困难，设法是旅游活动继续进行；协助领导处理好善后事宜；写出翔实的书面报告。9、食物中毒的预防：a、严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定。b、提醒旅游者不要在小摊上购买食物。c、用餐时若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。10、对食物中毒的处理：a、立即采取排毒措施，设法催吐，让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性。b、立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明。c、迅速报告旅行社并追求供餐单位的责任。第六张带团技能1.、导游人员角色定位：语言翻译员、游览组织员、生活服务员、政策宣传员、安全保卫员、对外调查员、对外调查员、座谈报告员、财务统计员。2、树立良好形象的重要性:a、有助于增强旅游者对导游人员的信任感b、有助于缩短导游人员与旅游者之间的心理距离。3、树立良好形象的途径：a、重视第一印象，b、维护良好的形象。c、留下美好的最终印象。d、多提供个性化服务。e、多同游客进行沟通。4、第一印象又称首因效应，最终印象是近因效应。5、导游人员的性格应该具备：乐观外向、宽容理智、独立果断、团结合作。6、初次上团的心理调节：要自信、要自知、期望值不要过高。7、导游服务集体：领队、地陪、全陪。8、导游服务集体的合作：a、摆正位置，明确分工。b、利益相关，同舟共济。c、相互体谅，共同努力。9、导游人员与接待单位的协作：a、及时沟通b、争取帮助c、摆正位置。10、全陪是旅游团活动的主要决策者，起主导作用，地陪是旅游计划的具体执行者。领队是旅游团的领导者和代言人。11.如何了解旅游者：a、从个人北景了解旅游者。b、从旅游动机了解旅游者。c、通过分析各阶段心理变化了解旅游者。d、从旅游者的性格特征了解旅游者。12、从个人背景了解旅游者：民族文化、性别年龄、所属阶层、风俗习惯。13、社会动机包括：探亲访友、考察别国政治制度和人们生活方式。14、文化动机：游览风景名胜、文物古迹。15、身心动机：度假休闲、体育健身。16、经济动机：考察投资、购物。17：对商务型旅游者，饭店应配备必要的设施如：电话、传真、复印。18、各阶段心理变化了解旅游者：游览初期：表现为求安全、求新求异；中间懒散心理和求全心理。结束阶段忙于个人实务。19、如何尊重旅游者：a、了解旅游者受尊重的需要。b、使用柔性语言。c、帮助游客提高自我形象。d、扬客人之长，避客人之短。E、注意细节。20、旅游者消极因素情绪产生因素：a、个人要求没有得到满足。b、导游人员态度不好，工作技能差。c、日程或交通工具的变更。d、旅游者突然生病。e、天气变化。f、意外事故。21、调整旅游者情绪的方法：a、补偿法、转移注意法、暗示法。22、如何引导旅游者：a、调整旅游者情绪，b、提高旅游者的游兴。23、如何提高旅游者的游兴：a、提高自我审美水平。b、了解游客的审美需求。c、掌握观赏原理。d、控制节奏。24、观赏原理：动态观赏和静态观赏、观赏距离、观赏时机、观赏节奏。25、控制节奏：整体旅游活动日程与游览项目设计：张与池；行进速度的节奏：缓与急；导游讲解的节奏：语速的快慢与音量高低；第四节对不同旅游者的接待1、对儿童的接待：重视安全、生活关照、区别标准、注意细节。2、注意细节：a、不宜突出儿童，冷落了其他旅游者。b、不宜因某些项目对儿童免费或优惠而视为负担。c、不要给儿童买食物和玩具。d、导游人员不要单独带儿童外出，即使家长同意也应谨慎行事。e、儿童生病时，不能将自己随身携带的药品给其服用，也不宜建议服什么药，而应请医生诊治。3、对老龄旅游者的接待：a、耐心。b、放慢速度。c、预防事故。d、关注健康。e、注意细节。4、注意细节：a、晚间最好不要安排太多活动。b、多提醒老人注意保管好自己的钱物和证件。c、适当增加去厕所的次数，并提醒老人事先准备好零钱，因许多景点的厕所是收费。d、导游人员应掌握老年人常见病的急救常识。5、对残疾旅游者的接待：尊重、关心、不同情况不同对待。6、宗教界人士的接待：a、了解并掌握我国的宗教政策，b、做好做细准备工作。C、尊重并满足其特殊要求。d、不要多加评论。7、我国的宗教政策是自治、自养、自传。中国不干涉宗教界人士的国际友好交往，但未经我国宗教团体邀请和允许，不得擅自在我国境内传经不到和散发宣传品。对于常规的礼拜活动，经上报宗教主管部门同意后，可在指定的场所举行。8、对于特殊身份地位人士的接待：a/注意接待规格b做好准备/c增强自信。9：对女性旅游者的接待：a、女士优先b、适当购物c、讲解生动d、关注健康。第七章导游讲解1、导游语言的基本要求：准确、清楚、生动、灵活。2、准确性包括：内容准确无误，有据可查；语音语调语法准确。观点正确。3、生动应该包括：a、把握语音、语调。b、使用形象化语言。c、适当幽默。4、口头语言的基本要求：a、准确恰当。b、鲜明生动。c、通俗易懂。d、优雅文明。5、如何做到通俗易懂：a、该书面语为通俗语b、改长句子为段句子。6、口头语言的表达形式有独白是和对话式。7、独白式的特点：a、目的性强，b、对象明确。c、表达充分完整。8、对话式的特点：a.应变性强b、依赖性c反馈及时。9、口头语言的表达技巧：调节音量、掌握语调、控制语速、注意停顿、活用修辞。10、升调一般包括：兴奋、激动、惊叹、疑问。11、平调：平静、庄重、冷漠。12、降调：肯定、赞许、期待、悲伤、厌恶。13：导游讲解中的停顿主要有：语义停顿、暗示性停顿、等待反应停顿、强调语气停顿。14、引用分为明引、暗引、意引。15、克服不良的口语习惯：习惯性小毛病、口头语言书面化、含糊不清。16、体态语言：表情语、姿态语、手势语、服饰语、界域语。17、目光注视的方式一般情况下应该是正视和环视。目光注视的部位应从两眼到嘴部的区域。目光注视的时间应占全部时间的40%。握手的时间应不超过3秒。18、服饰语的第一要素是色彩。黑白灰是配色中的安全色。对导游人员来说较理想的配色是：绿色—黄色，粉红—浅蓝、浅绿---黑色，深蓝—灰色，黄褐—白色；橄榄绿—驼灰。19、TPO原则是时间、地点、场合。20、界域语分为三类：亲热界域语、个人界域语、社交界域语。21、个人界域语距离为1米左右。社交界域语一般为2米左右。22、道歉应该做到：真诚及时、把握分寸、方式灵活。23、提醒：委婉含蓄、适度幽默。24、导游词的结尾：注意总结、注意态度诚恳谦虚、注意情感交流。25、市容讲解一般包括：市容特色和历史严格、经济文化概述。26、自然景观讲解的要点是抓住形式美、突出文化美。27、突出重点法应该做到：有代表性的景观、与众不同之处、旅游者感兴趣的内容、突出之最。第七章导游业务常识第一节：入出境知识1、护照分为外交护照、公务护照、普通护照。也有得国家为团体出国人员(旅游团、体育队、文艺团队)发给团体护照。2、外交护照发给政府高级官员、国会议员、外交和领事官员、负有特殊使命的人员，政府代表团成员等，持有外交护照者在外国享受外交礼遇（如豁免权）。3、公务护照发给政府一般官员，驻外使、领馆工作人员以及因公派往国外执行文化，经济等任务的人员。4、普通护照发给出国的一般公民，国外侨民。5、护照持有人未满16周岁的有效期五年，16周岁以上的10年。6、签证分为外交签证、礼遇签证、公务签证等。还可分为入境签证、入出境签证、出入境签证和过境签证。旅游签证属于普通签证。在我国，旅游签证发给来我国旅游、探亲或因其他私人事务入境的人员。办理签证，需持有有效期6个月以上的有效护照，签发签证上规定持证者在中国停留的起止日期。7、9人以上旅游团可发给团体签证，团体签证一式三份，签发机关一份、来华旅游团两份、一份用于入境，一份供出境。8、持联成客票搭乘国际航班直接过境，在中国停留不超过24小时，不出机场的外国人免办签证。要求临时离开机场的，须经边防检查机关批准。9、港澳居民来往内地通行证，广东省公安厅签发，成认证10年，儿童证3年。10、台湾居民来往大陆通行证，如从港澳来内地，由我国公安部委托香港中国旅行社签发。11、外国人旅行证是外国人因公需要前往对外国人不开放的地区，事先向所在地公安机关出入境管理部门申请外国人旅行证。需要出示本人护照及有效签证，接待部门出具的说明必须前往的理由的公函。12.旅行证是中国公民出入境的主要证件，由中国驻外的外交代表机关，领事机关或外交部授权的其他驻外机关颁发。13.海关通道分为红色通道和绿色通道，红色为应税，绿色为免税。14、持有中国主管部门给予外交、礼遇签证护照的外国籍人员及海关给予免验礼遇的人员，可选择“绿色通道”。15、航班分为定期航班和不定期航班。民航运输有三种形式：班期飞行、加班飞行、包机飞行。在国际航线上飞行的叫国际航班，国内航线上飞行的航班是国内航班。16、班次是指在单位时间内(通常用一个星期计算)，飞行的航班（包括去程和回程）数，班次是根据运量需求和运输能力来确定的。17、国内航班号是由航空公司的二字英文代码和四位阿拉伯数字组成，第一位数字式执行该航班的航空公司的数字代码，第二位数字表示该航班终点站所属的管理局或航空公司所在地的数字代码，第三、四位数字式该航班的具体编号。例如CA1501是中国国际航空公司自北京飞至上海的航班，MU5401则为东方航空公司自上海飞往重庆的航班。第八章导游业务相关知识1、来港澳地区的游客可携带香烟200支，酒1瓶，其它进境旅客可免税携带香烟400支，酒2两瓶。2、中国公民出境携带5000美元以下不许申报，以上应凭借管理局制发的“外汇携带证”。3、旅客携带人民币进出境限额为20000元。4、中药材中成药出国限人民币300元，前往港澳地区150元，邮寄出国200元，港澳100元。5、已满2周岁未满12周岁的儿童按成人票的50%，有些国际航线的儿童票价是成人票价的67%。未满2周岁的按10%，不单独占位子，每一成人只能有一个婴儿享受这种票价。6、退票：旅客在航班规定离站时间24小时以内，2小时以前要求退票，需支付客票价的10%。在航班离站前2小时内要求退票，收取票价的20%7、航班离站前30分钟停止办理乘机手续。7、游客在乘机前丢失客票，应以书面形式向航空公司或销售代理人申请挂失，若挂失前客票已经冒退，航空公司不承担责任。8、旅客误机，需在航班起飞时间的次日前12时前进行误机确认，误机旅客可以要求改乘后续航班，若要求改变承运人或退票知府相当于票价50%的误机费。9、禁止航空登机随身携带的物品：可能危害航空安全的各种刀具、锐器，一律禁止随身携带。对于查获的，由民航安检部门暂存，对故意藏匿携带刀具的人员，一律交由中国民航公安机关审查。10、因航空公司原因，造成航班延误或取消，航空公司免费向旅客提供食宿等服务，由于天气等不可抗拒的因素，在始发站造成延误或者取消的，航空公司可协助旅客安排食宿，费用由旅客自理。11、动车组列车，车次前冠以D，高速列车，车次前冠以G,准高速列车，车次前冠以Z,，快速列车，车次前冠以K，广深高速旅客快车，车次前冠以S,上海局管内特种豪华列车，车次前冠以T。临时普快列车，车次前冠以L。旅游列车 前冠以Y。12.按车次前未冠英文字母的分为：特别快车，包括局管内特别快车，直通旅客快车，包括局管内旅客快车。直通旅客列车。13、儿童票，身高1.2—1.5米的儿童享受半价票，每一成人可以免费携带身高不够1.2米的儿童一名，身高不足1.2米的儿童单独使用卧铺时应购买全价票。有空调时还应该购买半价空调票。14、身高不足1.2米的儿童有成人陪伴不用购买站台票。15、办理改晚乘车签证手续的，最迟不超过开车后2小时，团体乘客必须在开车48小时以前办理。往返票、联程票、卧铺票不办理改签。16、退还带“行”字戳记的车票时，应先办理行李变更手续。17、1988年建成我国第一高速公路—沪嘉高速公路，目前通车总里程仅次于美国，居世界第二位。18、目前我国共有70条国道，第一类是以北京为中心，编号为1xx。第二类是中国版图至内南北走向的公路编号2xx。第三类是东西走向，3xx。19、小型客车是指横排只能装置3个座位，座位总数为15座及以下的客车，中型客