2025年份3月特许经营加盟商分店网络舆情应对流程手册

特许经营加盟商分店网络舆情应对流程手册本合同共二部分组成，仅供学习使用，第一部分如下：第一条定义与解释1.1本合同中“特许人”指____________________________（下称“特许人”），注册地址为__________________________________________________，法定代表人为____________________________。1.2“加盟商”指____________________________（下称“加盟商”），经营地址为__________________________________________________，法定代表人或负责人为____________________________。1.3“分店”指加盟商依据特许经营协议在__________________________________________________（具体地址）开设的经营实体。1.4“网络舆情”指通过互联网平台（包括但不限于社交媒体、新闻网站、论坛、博客等）传播的与分店相关的言论、评价、报道或信息。第二条适用范围2.1本手册适用于加盟商及其分店在特许经营期间因网络舆情引发的各类事件应对。2.2加盟商须严格按照本手册规定执行舆情监测、报告、响应及后续处理流程。第三条舆情分类与等级（1）一级舆情：可能引发重大负面社会影响或损害特许品牌声誉的事件；（2）二级舆情：对分店经营或区域市场造成显著负面影响的事件；（3）三级舆情：局部范围内产生的一般性负面评价或争议。3.2舆情等级由特许人指定的舆情管理部门于__小时内评估确定。第四条舆情监测机制4.1加盟商须每日通过__________________________________________________（指定监测工具）对分店相关网络舆情进行实时监测。4.2监测范围包括但不限于：（1）分店名称、地址、产品及服务的关键词；（2）特许品牌相关关键词；（3）竞争对手或行业动态中可能涉及分店的内容。第五条舆情上报流程5.1发现三级舆情后，加盟商应于__小时内填写《网络舆情报告表》（附件1），通过__________________________________________________（指定系统）提交至特许人指定邮箱。第六条初步应对措施6.1针对三级舆情，加盟商可在特许人指导下于__小时内通过官方账号发布声明，声明模板参照附件2。第七条信息核实与调查（1）事件发生时间、地点、涉及人员及经过的书面说明；（2）相关订单记录、监控录像、沟通记录等证据；（3）其他特许人要求提供的材料。第八条对外响应程序8.1一级舆情的对外声明须由特许人总部发布，加盟商不得以任何形式接受媒体采访。8.2二级舆情的回应内容须经特许人书面审核后方可发布。第九条内部沟通机制9.1加盟商须指定专人____________________________担任舆情联络员，负责与特许人的日常沟通。9.2重大舆情事件中，双方应每__小时召开一次视频会议，直至事件处理完毕。第十条法律风险控制10.1若舆情涉及侵权或违法行为，加盟商应立即保全证据并向特许人报备，由特许人决定是否启动法律程序。10.2未经特许人书面同意，加盟商不得擅自与第三方达成和解协议。第十一条后续整改要求11.1舆情处理结束后__日内，加盟商须向特许人提交《整改报告》，内容包括：（1）事件根源分析；（2）已采取的纠正措施；（3）预防同类事件的具体计划。第十二条培训与演练12.1加盟商每年须参加特许人组织的舆情应对培训不少于__次，培训记录留存备查。第十三条文档管理13.1加盟商须建立独立的舆情管理档案，保存期不少于__年，内容包括：（1）舆情报告及处理记录；（2）对外发布的声明及稿件；（3）内部会议纪要及整改文件。第十四条考核与奖惩14.1特许人每季度对加盟商舆情管理工作进行评分，评分标准见附件3。14.2连续两次评分低于__分的加盟商，须接受强制性专项培训并承担培训费用____________________________元。第十五条保密义务15.1未经特许人书面许可，加盟商不得向第三方披露舆情处理过程中的任何内部信息。15.2本手册内容为特许人商业秘密，加盟商不得复制、外传或用于非特许经营目的。第十六条手册修订16.1特许人有权根据法律法规或经营需要修订本手册，修订内容于通知送达加盟商__日后生效。16.2加盟商须在收到修订通知后__日内签署确认函，拒不签署视为默认同意。第十七条责任划分17.1因加盟商未按本手册操作导致舆情扩大的，加盟商应承担由此产生的全部赔偿责任。17.2特许人因自身过错导致应对方案错误的，应承担相应的指导责任。第十八条附则18.1本手册自双方签署之日起生效，有效期至____年____月____日。18.2本手册未尽事宜，以特许经营主合同及补充协议约定为准。第二部分：第三方介入后的修正第十九条第三方定义与类型19.1“第三方”指因舆情应对需要介入的非合同缔约方，包括但不限于：（1）公关服务机构；（2）法律顾问或律师事务所；（3）信息技术支持平台；（4）媒体或广告代理商；（5）其他特许人与加盟商共同认可的专业服务机构。19.2第三方介入需以书面形式明确其角色、服务范围及期限，并作为本手册补充协议生效。第二十条第三方介入程序（1）介入事由及必要性说明；（2）拟选第三方资质证明文件；（3）服务内容及费用预算。20.2双方应于收到申请后__日内共同确认第三方选择，逾期未回复视为同意。第二十一条第三方权责划分（1）按约定完成舆情监测、分析或危机处理任务；（2）定期向特许人及加盟商提交服务进展报告；（3）遵守特许人品牌管理规范及保密要求。（1）要求特许人或加盟商提供必要的业务数据及背景信息；（2）按协议约定收取服务费用；（3）对超出合同范围的服务要求提出书面异议。第二十二条第三方服务监管（1）提供虚假监测数据或分析报告；（2）未按约定时间完成关键任务；（3）泄露商业秘密或客户信息。22.2第三方更换产生的额外费用由责任方承担，责任归属由特许人与加盟商协商确定。第二十三条信息共享与保密23.1第三方在服务过程中获取的商业秘密、客户数据等信息，须与特许人及加盟商签订《保密协议》（附件5），保密期限不低于__年。23.2第三方不得将本合同项下获得的信息用于任何非授权用途，违者承担违约金____________________________元。第二十四条费用承担与支付（1）因加盟商过错引发的舆情应对费用，由加盟商全额承担；（2）因特许人指导错误产生的费用，由特许人承担__%；（3）不可归责于任何一方的客观事件，费用由双方各承担__%。24.2支付流程：（1）加盟商/特许人收到第三方发票后__日内完成审核；（2）款项应于审核通过后__日内支付至第三方指定账户。第二十五条第三方连带责任25.1第三方因故意或重大过失导致舆情恶化时，应承担连带赔偿责任，赔偿范围包括：（1）特许品牌商誉损失；（2）分店实际经营损失；（3）事件处理产生的额外支出。25.2特许人或加盟商先行赔付后，有权向第三方追偿全部损失。第二十六条知识产权归属26.1第三方在服务过程中创作的报告、方案、设计等内容，知识产权归____________________________（特许人/加盟商/第三方）所有。26.2未明确约定的，默认知识产权由特许人与第三方共有，加盟商可在授权范围内无偿使用。第二十七条第三方服务终止（1）第三方丧失法定经营资质；（2）服务质量连续__次考核不达标；（3）发生严重违约行为且未在__日内补救。27.2服务终止后，第三方须于__日内移交全部工作成果及原始数据。第二十八条争议解决条款28.1因第三方服务引发的争议，优先由特许人、加盟商及第三方协商解决。28.2协商不成时，提交____________________________仲裁委员会仲裁，仲裁裁决为终局结果。第二十九条第三方介入的例外情形29.1政府监管部门依职权介入舆情处理时，特许人及加盟商须在__小时内向对方通报情况。29.2因监管部门要求导致应对方案调整的，不视为任何一方违约。第三十条第三方与原有条款的衔接30.1第三方介入后，本手册第五条、第八条规定的报告及响应时限可根据实际需要延长，但最长不超过原定期限的__%。30.2第三方发布的公开声明视为特许人或加盟商的正式回应，效力等同于手册第十条规定的法律文件。第三十一条第三方服务评估31.2评估得分低于__分的第三方，三年内不得参与特许体系内任何服务项目。第三十二条附则修正32.1本部分条款与第一部分冲突时，以本部分条款为准。32.2本部分条款自三方签署之日起生效，有效期与主合同一致。特许人：名称：____________________________法定代表人（签字）：____________________________签署日期：___