物业客服中心管理制度

物业客服中心管理制度物业客服中心管理制度「篇一」一、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作。二、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理。三、负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主/住户联络。四、负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作。五、负责业主/住户满意度调查工作，做好关于业主/住户满意度调查的各种数据的统计分析工作。六、负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作，调查工作。七、对辖区内举行的各种活动进行现场管理。八、对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理。九、负责用户进出货物的监督管理。十、执行公司的各项管理规章制度。物业客服中心管理制度「篇二」1.0客服部所使用的鼠药、敌敌畏、灭螂药、酒精、稀料均属危险品控制范围。2.0从库房领用危险品必须是客服部领班级以上人员,并将领用时间、数量等内容填写《危险品使用登记表》上。3.0领用的危险品需单独存放,与其它物品隔离,并采取加锁措施进行控制。钥匙由保洁领班保管,每次使用时,需经客服部领班级以上人员批准方可使用,并由批准人亲自发放。4.0每次使用时,需按实际使用量领取,用完后,将未用完的危险品重新入库,并认真填写《客服部危险品使用登记表》。5.0在使用过程中,如发现任何异常、意外情况,及时向领班、主管报告。6.0任何危险品未经许可不得外借。物业客服中心管理制度「篇三」一、部门职能：1.客服部：主要负责售前咨询，售后服务及配合市场部工作;含有职位：售前客服、售后客服2.市场部：只要负责市场推广制定，活动策划及推广等工作;含有职位：数据分析专员，直通车广告推广专员3.物流部：主要负责仓储管理，配货、打包、发货及配货客服部工作;4.产品部：主要负责产品整理，买手，配合市场部进行产品整理，配合物流部进行打包配货，配合客服部进行售后处理，配合技术部进行产品编辑。5.数据部：负责维护，产品编辑，美工;含有职位:产品摄影师，平面/网页美工，文案编辑6.运营部：负责整个电子商务团队管理，店铺经营，发展规划;含有职位：运营总监，运营助理7.其他部门：人事部，财务部，行政部等等二、薪酬组成：底薪+福利待遇+提成+奖金三、底薪制度：1.客服类：新员工底薪1500元，老员工工资20xx至5000元，无管理级别底薪;2.市场类：新员工底薪1500，老员工工资20xx元至5000元，无管理级别底薪;3.物流部：无底薪，普通员工保底提成1500元，管理人员或老员工保底提成20xx元至5000元不等，有部门经理保底提成及普通员工保底提成;4.产品部：普通员工1500元，管理人员或老员工工资20xx元至10000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;5.数据部：普通员工1500至2500元，管理人员或老员工工资3500元至5000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;6.运营部：运营总监3500至50000元不等，运营助理20xx元至5000元不等;7.其他部门：根据公司相关人事执行。四、福利待遇：餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。通常来说：提供社保+餐补每月300元。五、提成制度：1.无指标销售额提成-：客服部人员发放的提成方法。比如销售额提成2%，客服工作人员无任何销售指标，只按照自己成功完成的销售额进行提成。一个客服当月完成10万元的销售额，那么按照2%的提成即20xx元;2.订单数量定额提成：数据部和物流部的提成方法。如每个月成功的订单数量有10000笔，那么按照每笔定额提成1元共计1万元发放给物流部员工，每笔定额提成0.5元共计5000元发放给数据部员工;3.单指标完成提成：市场部提成方法。即市场部员工需要完成市场销售指标才能享受规定比例的提成。六、奖金制度：1.总指标优秀员工奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的40%的比例发放优秀员工奖金，由运营部与人事部、财务处制定各部门名额及奖金数据，各个部门经理执行;2.总指标优秀管理奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的40%的比例发放优秀管理奖金，由运营部与人事部、财务处制定各部门的奖金数据并由运营部执行;3.总指标优秀运营奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的20%的比例发放优秀运营奖金，由运营部与人事部、财务处制定并共同执行;七、计算方法：1.销售毛利=销售总额-无指标销售额提成-产品成本价2.销售纯利=销售毛利-订单数量定额提成-单指标完成提成-市场推广费用-售后快递费损失-其他运营成本3.总指标=销售纯利/3≥当前员工底薪总和(即总指标是销售纯利的三分之一，并且总指标应该大于或等于当前员工底薪总额，比如，当前所有员工的底薪为2万元，那么总指标需要在2万或2万以上，那么销售纯利应为6万或6万以上)4.单指标=销售毛利/10≥所需的市场推广费用(比如：某款商品预算用100元的直通车广告推广费，那么这款商品需要完成1000元的销售毛利收入)八薪酬特点：1.客服部是一个执行部门，一个平台的盈利与客服的工作息息相关，制定无指标销售额提成，让每个客服看到具体每笔订单量的提成，能够有效提升客服的服务态度与工作效率。2.市场部是一个富有挑战性的部门，公司制定有指标完成提成，类似于对赌协议，公司给你预算市场推广费用及让各个相关部门配合你的工作，并且根据市场推广费用制定销售目标，完成了跟你分成，完不成没有提成，这样子让每一个市场员工有目标性地更加细化市场推广工作，提供销售转化率。当然，如果出现了市场部员工很难完成指标，就得好好分析其中的原因，是指标制定太高，还是市场人员的自身能力问题。3.物流部无底薪只有按照订单定额提成的设计方法，并针对不同员工进行保底提成，是参考杭州九堡申通快递公司的业务员薪酬设计方法：快递业务员没有底薪，只有8%的快递营业额的提成，新员工提成不足1800元发足1800元，老员工提成不足2500元发足2500元。这样子以来，在保底提成保障下，公司发货量越大，收入越高，劳有所得，物流部的员工也不会埋怨钱都是别人赚的，我们只是干苦力的份。4.数据部采取底薪加订单定额提成的设计方法，数据部的工作性质类此于外《》物业客服中心管理制度「篇四」第一条：目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。第二条：范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。第三条：适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。第四条：进行客诉处理时，务必依据客诉处理程序来进行。第五条：客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。(二)质量异常客诉发生原因。第六条：处理部门第七条：处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。2、了解客诉要求及确认客诉理由。3、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。4、迅速传达处理结果。(二)质量管理部1、进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。3、客诉质量的检验确认。(三)总经理室生产管理组1、客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。2、客诉资料的审核、调查、上报。3、处理方式的拟定及职责归属的判定。4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。6、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。(四)制造部门1、针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。第八条：客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××)(二)编号周期以年度月份为原则。第九条：客户反应调查及处理(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”。(二)为及时了解客户反应异常资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告，上报总经理批示。(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。(十二)客诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位共同处理。(十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。第十条：客诉案件处理期限(一)“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限第十一条：客诉金额核决权限第十二条：客诉职责人员处分及奖金处罚(一)客诉职责人员处分总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。(二)客诉绩效奖金处罚制造部门、业务部门及服务部的的职责归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定职责归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。第十三条：成品退货帐务处理(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理:1、折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。2、退货、重处理:即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。(二)会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。1、实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。2、成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际状况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。3、因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。4、业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择——取得退货证明:(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一。(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且务必由买受人盖统一。(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。5、客诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依—下列三种方式取得折让证明:(1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上务必由买受人盖买受人盖统一。(2)填写“销货折让证明单”由买受人盖统一后签回。取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。第十四条：处理时效逾期的反应总经理室于客诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“治办单”送有关部门追查逾期原因。第十五条：实施与修订本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。物业客服中心管理制度「篇五」第一章：总则第一条：目的。为保障核心潜力的实现，规范客户投诉处理程序，及时、公正、合理地解决客户投诉案件，特制定本细则。第二条：适用范围。本办法适用于公司客户服务部。第三条：职责与权限。(1)客户服务部负责客户投诉的统一管理，具体如下：制定和修改客户投诉管理制度;直理解理并处理客户投诉;对成员企业的客户投诉管理进行监督与指导。(2)公司任何部门及个人有职责和义务协助客户投诉调查工作。第二章：识别客户投诉类型第四条：按投诉资料分类，能够分为：服务投诉和业务投诉。第五条：按投诉的投递方式分类，能够分为：电话投诉和聊天工具投诉。第六条：按投诉的判定性质分类，能够分为有效投诉和无效投诉。第七条：服务投诉案件有以下特征：(1)对待客户态度生硬粗暴、不理不睬或者出言不逊的。(2)工作中违反公司承诺，给客户造成麻烦和不便的。(3)违反公司员工行为规范、服务规范，时客户产生反感或不满的。(4)员工在工作中没有履行自己应尽职责的。(5)员工带给服务时态度傲慢、不负职责的。第八条：业务投诉案件有以下特征：货差类投诉、时效类投诉(卸货、送货、接货等不及时)、信息类投诉(GPS跟踪货物错误、手机信息反馈信息错误、签收信息错误等)、保险理赔投诉等。第九条：具有以下特征的投诉案件为无效投诉：(1)经调查证实事实与投诉方叙述有严重出入，且引发争端的职责在投诉方。(2)因要求带给企业承诺外去公司命令禁止的服务而没有得到满足的。(3)寻衅滋事，以投诉相要挟的。(4)无具体投诉事实的匿名投诉，或匿名投诉反映的问题经调查主要事实不成立的。(5)投诉者带给的事实不全，无法对历史进行追溯并无法核实取证的。(6)对企业或员工服务态度不满在一个月以后提出来的。第十条：根据有效投诉案件的严重程度可分为恶性投诉案件和一般性投诉案件。(1)在报纸、网络等新闻媒体影响范围较大的投诉案件为恶性投诉案件。(2)与客户发生冲突或造成较大社会影响的投诉案件为恶性投诉案件。(3)其他经调查确定为有效投诉案件为一般性投诉案件。第十一条：根据无效投诉的投诉动机可分为一般无效投诉和恶意投诉。(1)因投诉方对公司的服务承诺或者对策、制度理解有偏差而提起的投诉一般为无效投诉。(2)客户因不正当要求没有得到满足提起的投诉为恶意投诉。(3)匿名投诉的问题经调查基本事实不成立的投诉为恶意投诉。第三章：投诉受理第十二条：当接到客户投诉时，务必认真听取投诉人的陈述，问明陈述人的姓名、电话、投诉对象及投诉案件的经过，并做好记录。第十三条：投诉接待完毕后，认真填写《客户投诉管理登记表》。第四章：投诉案件调查第十四条：客户投诉案件由客户服务部安排人员调查。第十五条：调查人员在进行调查时务必注意以下事项：(1)以事实为依据，公平、公正、客观地进行调查取证。(2)调查过程中应按照员工行为准则严格要求自己，坚持良好的服务态度，展现应有的职业素质。(3)只负责调查事情的真相，无权对任何一方做出任何形式的承诺。(4)在客户投诉案件调查清楚后，应与投诉双方及被投诉人或者直接领导进行沟通，陈述事实经过。(5)调查应不仅仅仅局限于客户投诉案件的经过与事实，还应关注在事件的构成过程中存在的管理漏洞和问题。第五章：客户投诉的处理第十六条：在接到投诉30分钟内提来源理方案或者解决办法，并尽快回复客户处理结果。第十七条：如果客户投诉问题解决不了，应及早上报直接领导，并回复客户耐心等待。第六章：投诉记录与统计第十八条：每月进行一次对客户投诉受理和处理状况的汇总分析，出具投诉分析报告，激励相关人员不断进行工作。物业客服中心管理制度「篇六」一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反愧回访服务等处理程序和方法。3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。二、值班制度1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。三、交接班制度做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。接班人未到岗，交班人不得离台。仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。四、现场纪律制度办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。工作台面整洁，记事本统一放置同位。座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示值班经理。五、现场管理制度1、听从管理人员的指挥调度。2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊（业务交流除外）、不能私挂用户电话；手机铃声调为振动。6、上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影；除众品网网页外不能上其他无关网站。7、接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。8、不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。六、卫生管理制度1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土。2、门窗明亮，地面整洁。3、员工上班着装整洁、卫生，长发要束发，尽量职业化。4、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗。5、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。七、换班制度1、认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批，如遇特殊情况者请尽量与其他休息同事换班。2、员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。3、换班必须经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。4、每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。5、换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。6、换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。7、节假日当班人员不允许换班或请假。八、客服代表职责1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。3、熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。4、熟练客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈相关部门或上级领导。5、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是让客户满意。7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。9、遵守有关的规章制度，关心集体。10、完成领导交办的事宜。物业客服中心管理制度「篇七」1.目的通过制订管理员工作规程,从而使管理员的各项工作得以正常而有序的进行。2.适用范围适用于客服中心管理员。3.职责3.1负责业主房屋装修时的巡视检查工作;3.2负责对楼宇空置房屋的管理;3.3监督楼宇内的清洁、保安、维修、园艺等工作的开展;3.4协助对业主档案进行管理,掌握住户基本情况及做好住户的调查、巡访工作;3.5对本楼宇住户当面咨询和投诉等事项进行处理;3.6负责楼宇内各标识的使用和维护管理;3.7做好对住户信件、报刊等的分发工作;3.8对小区业主/住户综合费用的催缴;3.9积极配合搞好社区文化活动和办好小区宣传栏以及各类通知、通告等的张贴;3.10负责楼宇的每日巡查,发现问题及时协调相关部门处理;3.11协助工程维修队对空调安装进行管理;3.12协助对业主房屋相关遗留问题的跟进、协调和处理;协助工程维修队做好业主验房工作;3.13积极处理有关本岗位的报事内容,同时协调监督本楼宇其它报事申报内容的完成情况,每周对报事情况进行统计分析;3.14协助前台做好对业主的接待与服务工作;3.15协调住户间的关系,并及时处理住户间的纷争;3.16对客户特约服务请求协调相关单位/部门完成;3.17做好管理处与住户之间的沟通,加强物业法规知识宣传。3.18协助对楼宇水、电、气、通讯、有线电视等设施的巡视检查。4.工作程序4.1费用的收缴4.1.1费用包括4.1.1.1物业管理费4.1.1.2水、电、气等公用事业费;4.1.1.3有偿服务费4.1.2流程收银员计费-在缴费清单上打印出当月各项费用---片区管理员做好缴费通知---业主和住户到收费中心缴费---未按时缴费的由管理员发出催缴通知书。4.1.3费用拖欠的处理办法4.1.3.1对已收到催缴通知的业主但仍未及时缴费的,由管理员发出限期缴费通知,并通知滞纳金已开始计算;4.1.3.2限期内仍不缴费的,管理员应主动上门访问,询问业主不缴费的原因和事由,管理员应做好耐心的解释和说明,若业主对物业管理有什么不满意的地方,应向其道歉并询问业主的真实想法;4.1.3.3管理员上门访问催缴仍不能解决问题的,助理应亲自上门拜访并妥善协调处理业主和住户不缴费的原因。若业主无正当理由拒缴费,应讲明不缴费的利害关系;4.1.3.4仍然拒不缴费的,客服中心应会同管理处主任协商解决办法。4.1.4协助收银员做好月、季、半年、年度的收费情况统计工作,并将统计情况报助理和管理处主任;4.1.5每月自来水等公用事业费及特约服务费收缴应达到100%,物业管理费收缴率达到95%以上。4.2装修管理4.2.1装修巡检4.2.1.1负责每天进行一次辖区所有住户装修巡检,查验是否有违反装修规定的地方,并认真填写《装修巡检表》,装修管理规定参见《装修管理作业标准规程》、《住户手册》之相关规定;4.2.1.2对装修巡检时发现的违反装修规定的地方,要求施工方现场整改,如出现重大违规(如破坏承重墙、外立面、厨卫防水层等),则应填写《装修违规整改通知单》,递交业主处理;4.2.1.3每周星期六上午,将统计后的业主房屋装修及验收情况报助理;4.2.2装修验收4.2.2.1会同工程队,做好装修完工后的检查验收工作,填写《装修审批及竣工验收表》并请业主和施工负责人签字;4.2.2.2将装修相关资料表格整理后归档保存;4.3标识的使用和设置4.3.1标识类别;4.3.1.1楼栋号标识;4.3.1.2楼层标识;4.3.1.3门牌号标识