客运投诉应对协议

客运投诉应对协议编号：__________

本协议双方当事人为：

甲方：（甲方名称）

地址：（甲方地址）

乙方：（乙方名称）

地址：（乙方地址）

鉴于甲方从事客运业务，为提高服务质量，优化乘客体验，甲方与乙方就客运投诉应对达成如下协议：

一、合同目的

本协议旨在明确双方在客运服务中，对于乘客投诉的应对流程、责任划分以及处理原则，以保障双方权益，提升客运服务质量。

二、合同背景

鉴于近年来客运服务中乘客投诉事件频发，为妥善解决乘客投诉，提高客运服务质量，甲乙双方本着公平、公正、公开的原则，达成本协议。

三、合同期限

本协议自双方签字盖章之日起生效，有效期为________年。协议到期后，如无特殊情况，双方可协商续签。

四、投诉处理流程

1.乘客在乘车过程中遇到问题，可直接向客运服务人员提出投诉。

2.客运服务人员应耐心倾听乘客诉求，并及时记录相关信息。

3.甲方应及时对乘客投诉进行核实，并根据相关规定进行处理。

4.乙方应对甲方在处理乘客投诉过程中的问题提供协助，共同提高客运服务质量。

双方的责任和义务：

甲方责任和义务：

1.甲方应确保客运车辆符合国家相关安全标准，保证车辆运行安全可靠。

2.甲方应提供符合合同约定的客运服务，包括但不限于车辆清洁、驾驶员服务态度等。

3.甲方应建立健全客运投诉处理机制，确保乘客投诉得到及时、有效的处理。

4.甲方应按照国家法律法规和行业标准，对乘客投诉进行调查核实，并采取相应措施。

5.甲方应定期对乙方进行培训和指导，确保乙方在处理乘客投诉时能够遵循正确的处理流程。

6.甲方应承担因自身原因导致的乘客投诉责任，并承担相应的赔偿责任。

乙方责任和义务：

1.乙方应积极配合甲方处理乘客投诉，按照甲方提供的投诉处理流程进行操作。

2.乙方应认真记录乘客投诉内容，确保信息准确无误。

3.乙方应在接到乘客投诉后，及时向甲方反馈处理情况，并协助甲方进行后续调查。

4.乙方应遵守国家法律法规和行业标准，在处理乘客投诉时保持公正、客观。

5.乙方应接受甲方的培训和指导，提高自身处理乘客投诉的能力。

6.乙方在处理乘客投诉过程中，如发现甲方存在违规行为，应及时向甲方提出，并协助甲方改正。

7.乙方应承担因自身原因导致的乘客投诉处理不当的责任，并承担相应的赔偿责任。

双方权利：

1.甲方有权要求乙方按照本协议约定，提供优质的服务和处理乘客投诉。

2.乙方有权要求甲方提供必要的培训和指导，以提高自身处理乘客投诉的能力。

3.双方均有权对对方在履行本协议过程中出现的违规行为提出异议，并要求对方改正。

双方义务：

1.双方应遵守国家法律法规和行业标准，确保客运服务质量和乘客权益。

2.双方应保持良好的沟通，及时解决在履行本协议过程中出现的问题。

3.双方应在本协议约定的范围内，各自履行相应的责任和义务。

4.双方应在本协议约定的期限内，完成各自的工作任务。

5.双方应在本协议约定的保密条款下，对协议内容保密，不得泄露给任何第三方。

合同金额与支付方式：

一、合同金额

本协议项下，甲方同意向乙方支付客运投诉应对服务费用，总金额为人民币________元整（￥________元）。

二、支付方式

1.分期支付：本合同总金额分________期支付，具体支付计划如下：

-首期支付：合同签订后________个工作日内，甲方应向乙方支付人民币________元整（￥________元），作为预付款。

-其余分期支付：每期支付人民币________元整（￥________元），在每期服务完成后________个工作日内，甲方应向乙方支付相应款项。

2.额外费用：如因甲方的责任导致投诉处理成本增加，甲方应承担相应的额外费用。额外费用将在实际发生后的________个工作日内，由甲方根据乙方提供的合法发票或收据支付。

3.付款条件：乙方在收到甲方支付的款项后，应及时提供相应的服务，并确保服务质量符合本协议的要求。

4.付款方式：甲方应通过银行转账或支票形式向乙方支付款项。具体付款账户信息如下：

-账户名称：（乙方账户名称）

-账号：（乙方银行账号）

-开户行：（乙方开户行名称）

-行号：（乙方银行行号）

三、财务报告与审计

1.乙方应在每个支付周期结束后________个工作日内，向甲方提供详细的财务报告，包括但不限于服务费用明细、成本支出等。

2.甲方有权要求乙方提供相关审计报告，以验证乙方所提供财务报告的真实性和准确性。

四、违约责任

1.如甲方未按约定支付款项，应向乙方支付_____%的违约金。

2.如乙方未按约定提供服务，应向甲方支付_____%的违约金。

五、争议解决

如因财务问题产生争议，双方应友好协商解决；协商不成时，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。

违约与争议解决机制：

一、违约责任

1.甲方违约责任：

a.若甲方未按本协议约定支付款项，除应按约定支付相应款项外，还应向乙方支付_____%的违约金。

b.若甲方未按约定提供服务，乙方有权要求甲方立即停止违约行为，并赔偿乙方因此遭受的直接经济损失。

2.乙方违约责任：

a.若乙方未按本协议约定提供满意的服务，甲方有权要求乙方立即改正，并赔偿甲方因此遭受的直接经济损失。

b.若乙方泄露甲方商业秘密或违反保密条款，乙方应承担相应的法律责任，并赔偿甲方因此遭受的损失。

二、争议解决

1.争议解决方式：本协议项下发生的任何争议，双方应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权选择以下一种争议解决方式：

a.诉讼：任何一方均可向合同签订地人民法院提起诉讼。

b.仲裁：任何一方均可向合同签订地仲裁委员会申请仲裁。

2.适用法律：本协议的签订、效力、解释、履行、终止及争议的解决均适用中华人民共和国法律。

3.管辖法院：本协议项下的争议，如选择诉讼解决，由合同签订地人民法院管辖。

4.仲裁机构：如选择仲裁解决，由合同签订地仲裁委员会仲裁。

5.争议解决费用：争议解决过程中产生的费用，包括但不限于律师费、仲裁费、诉讼费等，由败诉方承担，除非法律另有规定或双方另有约定。

三、违约金与赔偿

1.违约金：如一方违约，另一方有权要求支付违约金，违约金的计算方式按照本协议中约定的比例进行。

2.赔偿：除违约金外，违约方还应赔偿因违约行为给对方造成的直接经济损失。

3.争议解决费用：如因违约行为导致争议，争议解决过程中产生的费用，由违约方承担。

四、其他

1.本协议的违约与争议解决机制为双方提供了解决争议的明确途径，双方应严格遵守。

2.如双方在履行本协议过程中发生任何争议，应本着公平、公正的原则，及时沟通，寻求解决方案。

附则：

一、生效条件

本协议自双方签字盖章之日起生效。本协议生效前，双方应按照本协议约定的内容履行各自的义务。

二、有效期

本协议的有效期为自生效之日起________年。本协议期满后，如双方无异议，可协商续签。

三、变更

1.本协议的任何变更，必须以书面形式进行，并经双方签字盖章后生效。

2.任何一方不得单方面变更本协议的任何条款，否则变更无效。

四、终止

1.本协议在以下情况下终止：

a.本协议约定的期限届满；

b.双方协商一致解除本协议；

c.一方违约，另一方在合理期限内通知违约方解除本协议；

d.因不可抗力导致本协议无法履行，经双方协商一致解除本协议。

2.本协议终止后，双方应立即停止履行各自的权利和义务，并按照本协议约定处理善后事宜。

五、通知

1.双方在本协议项下的通知，应以书面形式进行，并送达至对方指定的地址。

2.如一方地址变更，应提前________个工作日书面通知对方。

六、不可抗力

1.不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，如自然灾害、战争、政府行为等。

2.如发生不可抗力事件，导致本协议无法履行或履行困难，双方应相互理解，协商解决。

3.发生不可抗力事件后，双方应在________个工作日内书面通知对方，并提供相关证明材料。

七、法律适用与争议解决

1.本协议的签订、效力、解释、履行、终止及争议的解决均适用中华人民共和国法律。

2.如因本协议产生或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均可向合同签订地人民法院提起诉讼。

八、其他

1.本协议未尽事宜，双方可另行签订补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。

2.本协议一式________份，甲乙双方各执________份，具有同等法律效力。

附件：

一、需求文档

1.客运投诉处理流程及标准

2.乘客投诉反馈表

3.客运服务规范

二、设计方案

1.客运投诉处理系统设计

2.客运服务提升方案

三、技术规格

1.客运投诉处理系统技术参数

2.客运服务提升技术指标

四、各类证件复印件

1.甲方营业执照副本复印件

2.甲方客运经营许可证副本复印件

3.乙方营业执照副本复印件

4.乙方相关资质证书副本复印件

五、其他相关文件

1.双方签订的保密协议

2.双方确认的变更协议

3.双方签署的补充协议

六