服务营销学（第3版） 试卷C答案及评分标准

XXX大学期末考试试题答案及评分标准学年学期：年第学期专业：市场营销班级：课程：服务营销教学大纲：自编使用教材：《服务营销学》（第3版）教材作者：李克芳聂元昆出版社：机械工业出版社XXX大学期末考试服务营销课程C卷试题答案及评分标准一、单选题（从每小题的四个备选答案中选择一个正确的答案代码填入空格中。每小题1分，共10分。）1、A2、B3、A4、D5、C6、A7、D8、Ａ9、C10、B二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确的答案代码填入空格中，选错或没有选全的，不得分。每小题2分，共20分）。1、ABE2、ACDE3、ABC4、AE5、ABD6、ABDE7、ABCE8、ABCD9、ABCE10、ACDE三、判断题（判断命题的正确或错误，用“√”或“×”填入括号内。每小题１分，共10分）。1、×2、×3、√4、√5、×6、√7、×8、×9、×10、×四、名词解释(每小题3分，共15分。)1．服务是由一系列或多或少具有无形特征的活动所构成的过程，这种过程是在顾客与服务提供者、有形资源的互动关系中进行的，这些有形资源（或有形产品、有形系统）是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。2．空间布局是指家具陈设、设备和设施的摆放，它们的大小形状以及它们之间的空间关系。3．顾客服务期望是评估服务绩效的标准和参考点，它通常由顾客认为应该发生或将要发生的事情组成。4．服务标准是指服务企业用以引导和管理服务行为的规范。5．跨边界的角色是指连接组织和外部世界的人。五、简答题（每题6分，共18分）参考答案要点：1.服务质量由可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性等维度构成。评分标准：要点全部答到5分，视回答完整性可酌情增加1分。2．增强顾客参与的策略有：（1）发展顾客自助服务。（2）选择、教育和奖励顾客。（3）管理顾客组合。评分标准：要点全部答到6分。3．服务流程的设计方法主要有：（1）生产线法。（2）顾客参与法。（3）顾客接触法。（4）信息授权法。评分标准：要点全部答到6分。六、论述题（10分）参考答案要点：（1）一开始就把事情做好。服务公司应该在充分考虑服务业特性的基础上，借鉴制造业中的全面质量管理和零缺陷管理的方法。（2）培养与顾客的关系。企业应该在平时就注重培养良好的顾客关系。（3）鼓励并跟踪抱怨。对顾客进行教育是鼓励他们抱怨的好方法。（4）快速反应。最好能由顾客接触到的第一个服务人员来负责解决顾客的问题，这就要求一线员工要具备相应的补救技能和权力，企业应该对员工进行培训和授权。此外，建立顾客自助服务系统也可以使失误问题得到快速解决。（5）提供充分的解释。有效解释具有以下特征：一是解释的内容正当。二是解释的方式合理。（6）公平对待顾客。公司应该将感知公平的三个要素整合到服务补救过程中，使顾客感知到自己受到了公司公平的待遇。（7）从补救经历中学习。管理者可以从中识别出具有共性的问题，找到导致这些问题出现的原因，完善服务系统或改进服务流程，彻底消除对服务补救的需要。（8）从流失的顾客身上学习。这种学习有助于公司避免在将来再次出现同样的失误和失去更多的消费者。评分标准：每个要点各1分，要点全部答到8分，根据展开情况再酌情加减1-2分。七、案例分析题（17分）参考答案要点：1、积分规则简单易懂、实惠、方便。（3分）2、德士高从市场细分、选择目标市场、提供差异化服务、提高服务质量和顾客满意度等方面来构筑顾客忠诚的基础。（4分）3、该企业采用了顾客忠诚计划，以及财务联系、社会联系和