旅游服务心理学课件 项目三 旅游服务素养 任务五 培养意志品质_第1页
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文档简介

旅游服务心理学项目三旅游服务素养培养意志品质任务五任务目标1.了解意志的含义，理解意志的过程。2.掌握培养坚强意志品质的方法。（一）意志的含义意志就是人们自觉地克服困难，以达到预定目的的心理过程。人能够自觉地确立活动的目的，并以目的来指引行动，使预定的目的最终转化成现实。在这个过程中，人们通过意志自觉地支配和调控自己的行为和情感，使之与目的相一致。由于有了意志，人类不像动物那样消极地适应环境，而是能够积极地改造自然，使人类社会不断发展前进。一、意志概述（二）意志的过程从意志的内部心理机制来看，意志的基本过程可以划分为决心—信心—恒心三个阶段。完成一个意志活动，首先要下定决心，其次要树立信心，最后要持以恒心。这三个阶段密切联系，互相促进。一般来说，决心越大，信心就越足，恒心也越持久；反之，没有坚定的决心，信心就会不足，也很难持之以恒。一、意志概述（一）培养意志的自觉性自觉性是指人们对自己行动的目的及其社会意义有明确的认识，并以此来调控自己的行为。旅游服务人员只有具有较强的自觉性，才能独立自觉地根据旅游服务和旅游者心理活动的变化规律，确定工作的目的，提高服务的水平，减少工作过程中的盲目性；同时正确地对待自己的成绩与进步，虚心向他人学习，改正自己的不足，勇于克服困难，战胜挫折。缺乏自觉就会表现出两种消极的品质：一是易受暗示性；二是独断性。二、培养坚强的意志品质的方法（二）培养意志的果断性果断性是指人们能明辨是非，及时做出决定并执行决定。旅游服务人员只有具有较好的意志果断性，才能在处理服务过程中出现的各种矛盾时，反应敏捷、当机立断，善于权衡利弊，全面考虑，及时化解矛盾。缺乏果断性会表现为优柔寡断或草率鲁莽。优柔寡断的人在需要立即做出决定时，往往患得患失、犹豫不定，错失良机；草率鲁莽的人在尚未完全了解情况时，懒于思考、轻举妄动。二、培养坚强的意志品质的方法（三）培养意志的自制性自制性是指人们在活动中善于控制和支配自己的情绪和言行。自制性对旅游服务人员非常必要，要求旅游服务人员在任何情况下都能保持清醒的头脑，控制好情绪，主动抵制外界因素的干扰。谦虚、忍耐，无论与何种类型的旅游者接触，无论发生什么状况，都能镇定自若、冷静处理，而且善于把握自己的言行分寸，不失礼于客人。对工作不挑三拣四，有高度的责任心。缺乏自制力的人，一方面容易被情感操纵，放纵任性；另一方面容易受到外界环境的影响，随波逐流，不负责任。二、培养坚强的意志品质的方法（四）培养意志的坚毅性坚毅性是指人们在活动中，能够不屈不挠、坚持不懈地去达到预定的目的。坚毅性又称为毅力。毅力坚强的人，在活动中始终能保持充沛的精力，既不会因为有所成功而骄傲自满，也不会因为一时的挫折而一蹶不振，而是能够持之以恒，坚持到底。由于旅游服务工作分工很细，很多工作是琐碎而单调的，因此只有具备锲而不舍的意志品质，才能将自己的工作做好，让客人在任何时候都能满意。缺乏坚毅性的人，可能会表现为执拗或易动摇。执拗的人刚

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